凱雅大酒店《培訓(xùn)手冊》

凱雅大酒店《培訓(xùn)手冊》

第一章酒店概況

第二章酒店差不多知識

第三章酒店意識

第四章服務(wù)心理

第五章行為規(guī)范

第六章安全消防常識及食品衛(wèi)生知識

第七章接聽與服務(wù)

第八章培訓(xùn)治理規(guī)定

第一章酒店概況

?凱雅大酒店坐落于惠州市麥地南路，，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車

站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機場，交通十分便利，

成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法那么一一地理優(yōu)勢。

凱雅大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程與廣東省惠州市嘉駿混凝土合作成立的股份公司。酒

店共投資八千萬人民幣。它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照

三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建筑、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采納單體式建筑風(fēng)格,

以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。建筑面積達(dá)*平方米，建有各式精

巧舒服的豪華客房110間（套）,包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。一軟件建設(shè)方面.酒店本

著''唯真至美、唯美至善’的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外酒店的先進治理體會，提高酒店全

面質(zhì)量治理，結(jié)合酒店實際情形，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強化

訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦職員生口會，給過生口職員送上精美的禮品，每月一口在在酒店一

樓舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀職員的評選等活動努力加快

酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。

?店標(biāo)含義:

?所在地惠州市

惠州市簡介：惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰

香港與深圳。介于東經(jīng)113。/—115。5',北緯22。3，一23。7之間?，F(xiàn)轄惠城區(qū)、惠陽市和惠東、

博羅、龍門三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)兩個國家級開發(fā)區(qū)。

面積11158平方公里，海岸線長達(dá)223.6公里,總?cè)丝?72.95萬人,其中市區(qū)人口35.78多萬。

惠州是粵東的座歷史名城，有若專門的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。該市屬亞熱帶季

風(fēng)氣候。北回來線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。境內(nèi)北部多山地，中部、西

部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺地。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫順,

年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時，年平均氣溫22度，7月均溫28.3度，1

月均溫13度。四季長青，全年無霜期達(dá)350天左右。

惠州市的自然地理條件得天獨厚，素有''粵東重鎮(zhèn)〃、''嶺南名郡"之譽。市區(qū)及各縣

人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全?；葜菸骱L(fēng)景秀麗，古人有云:

''中國西湖三十六，唯惠州足并杭州"。宋紹圣元年（公元1049年），中國大文豪蘇東坡謫

居惠州，對惠州西湖高度頌揚，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多漂亮的傳奇和感人的詩章。此

后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成''半城山色半城湖”的秀麗圖景。

素有''嶺南第一山”之稱的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅行者；

還有給人以回來大自然之感的龍門縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮

灣、長沙灣等天然優(yōu)良的晦邊渡假村。

惠州自對外開放以來，旅行業(yè)進展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅行涉外賓館酒

店20多家，擁有2300多訶標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。

惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫穿惠州；惠州港是對外客貨運

的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機場，班機通往北京、杭州、無錫等旅行都市。目前惠

州市的交通已是陸、海、空全方位運行。南海石化的定點立項，有力地促進惠州經(jīng)濟進展，

也為旅行業(yè)展現(xiàn)寬敞的進展前景?；葜萑私艿仂`，物產(chǎn)豐富，氣候溫順宜人，四季適合旅行。

聞名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草

油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地點風(fēng)味，異地購物增加樂趣。

?惠州西湖旅行景點:

一、惠州西湖

惠州西湖是廣東省第一批省級風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。

宋朝詩人楊萬里曾有詩曰：''三處西湖i色秋，錢塘穎水與羅浮〃，說的確實是這三大西湖。

有”海內(nèi)奇跡，稱西湖者三，惠州其一也"和''大中國西湖三十六，唯惠州足并杭州〃的史

載。因此，這三個西湖的出名還有一個重要緣故，確實是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡被

貶到過的地點。''東坡到處有西湖〃，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。

西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來的洼地。西枝江改道后的河床

遂成為湖。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。景區(qū)面積3.2平方公里，其中水面1.G8平

方公里。湖水深淺不一，一樣在1.5米左右，個別水深3至4米。

西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。

?五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖；

?六橋指：拱北橋、西新橋、明勝橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋；

?十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點翠、花洲話雨、紅

棉春醉、荔帝風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山

浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)堤眺望。這些景點品題精趣、與現(xiàn)實較為接近，更為淅外人士

和國內(nèi)游客所贊譽。

西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲折，浮洲四起，青山似黛。古

色占香的亭臺樓閣隘現(xiàn)于樹木蔥郁之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠

州知府吳騫有《詩西湖》詩云："西湖西子比相當(dāng)，濃抹杭州惠淡妝，惠是芭蘿里質(zhì)，杭教

歌舞帽君王”。故有杭州西湖為''吳宮之西子”，惠州西湖享有''芭蘿村之西子”美譽。1993

年12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國評選的六個''環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)"之一。

博羅羅浮山

場，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱洞天藥市。現(xiàn)在，羅浮山建起了制藥廠，''羅

浮山風(fēng)濕藥膏〃、''羅浮山百草油〃等中外馳名。

三、龍門南昆山

南昆山位于龍門縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海拔1228米。

南昆山恰在北回來線鄰近，故有''北回來線上的綠洲’之稱。境內(nèi)峰巒疊嶂，林木茂盛，

幽篁遍野。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處奇異的景點。那

個地點生長著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá)2500多種，陳棟、桐、柯、竹、柏等

植物外，尚有聞名的活化石稔花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、柳楞等寶貴樹和I

那個地點棲息著多種多樣的寶貴動物，有蘇門羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大

量鳥類，如白雅、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏漂亮、貓頭鷹等.

南昆山于1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然愛護區(qū)，1993年國務(wù)院批準(zhǔn)劃為國家森

林公園。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進入南昆山，也覺涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避

暑勝地。

四、惠州湯泉

湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。千

百年來，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把

溫順灑向人間，用泉露澤潤大地。

900多年前，宋代大又豪蘇東坡在湯泉留下''溫泉水暖洗凝脂"、''一洗胸中云夢”和

''湯泉葉艷鏡光開,白水飛虹帶雨來”的傳世佳名.時下今天.湯泉的這份奇異魅力不僅得

到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增加了時代的特點：廣汕公路邊聳起了高大的門樓；新建了

沿湖迎賓大道；在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、飛虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯落在山間，掩

映在林中，眺望如一幅假設(shè)隱假設(shè)現(xiàn)的水黑山居圖。

五、惠陽大亞灣

大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海:，水域面積近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個,

屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫21.8℃。

位于大亞灣西北隅的惠州（澳頭），三面環(huán)山，口門南海，如同--個大袋子的底部。

水卜.地勢平坦，常年風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾萬噸船舶進出和停泊，是天然避風(fēng)良港。因

水陸交通方便，歷史已是一個通商口岸。1982年，國務(wù)院批準(zhǔn)它為對外開放口岸，1992年

批準(zhǔn)為對外籍船舶開放。此外，依舊廣東省一等漁港。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動植物種類繁多，

魚貝類資源豐富，盛產(chǎn)高級海產(chǎn)品，其中有飲譽港澳地區(qū)和東南亞各國的''水桂尤魚"、''三

門龍蝦”。

大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀，不但饒有味味，而且還有許多動人的傳奇，如''黃

魚涌獅子庵”：傳奇獅子眼望香港，只有拜過此庵的人，才能在香港''發(fā)達(dá)"。

大亞灣景點專門多，要緊有：大亞灣游樂場、清泉寺、辣甲島、巖前萬年庵、螺嶺、小

桂灣、鐵爐峰、老虎洲等，

?酒店各部門的要緊職能如下：

1、行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店想行經(jīng)營治理過程中,起著重要的溝通卜下、聯(lián)系左右、

和諧內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、

電傳、電報，及時上傳下達(dá)，接聽并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機票、訂房

等具體事宜，安排酒店高級治理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會

的會議紀(jì)要及發(fā)放工作。

TEL:8889

2、人力資源部（HumanResourceDepartment）

人事部的要緊工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和治理那個中心展開的，通過聘請、錄用、選拔、

調(diào)配、流淌、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項治理活動，謀求

人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高職員的整體素養(yǎng)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu),

充分調(diào)動職員的積極性、制造性，最大可能的提高職員的工作效率的目的。為職員提供

飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)職員食堂、職員宿舍樓。TEL:8889、8555（職員食堂）。

3、保安部(SecurityDepartment)

保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工

作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作打算，做好安全防范工作，預(yù)防

各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施要緊有：煙感報警器、自

動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警為1999,消防部

下設(shè)保安員24小時巡邏，以保證酒店客人、職員的生命財產(chǎn)安全。

TEL:8222、8333(監(jiān)控室)

4、總管部(HousekeepingDepartment)

總管部是酒店要緊負(fù)責(zé)酒店的布草用品、職員降服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒

店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

TEL:8881

5、采購部(PurchasingDepartment)

采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)資全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位

的物資保證。TEL:8000

6、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效

的能源操縱、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及修理工作。

TEL:8885(報修)

7、營銷部(Sales&MakotingDepartment)

營銷部是協(xié)助酒店制定營銷打算，并保證打算的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)

市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。TEL:8880、8882

8、公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)

公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)

助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。

TEL:8880、8882

9、客房部(HSK)

客房部是酒店的要緊營業(yè)部門之?，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和治理水平的反映,

客房部經(jīng)營的好壞直截了當(dāng)關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營成效，是酒店經(jīng)營過程中的重

中之中?？头坎康囊o功能是為客人提供舒服的客房及安全保證?？头坎康墓ぷ?，直截

了當(dāng)阻礙到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象。TEL:8968、8999(辦公室)

10、前廳部(FrontOffice)

前廳部是酒店以房務(wù)運做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實施酒店的運營打算并直截了當(dāng)

提供多種對客服務(wù)的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(問詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機等四個分

部門，通過前臺系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，

享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

TEL:8828、8838(問訊、接待、預(yù)定),8978(行禮處),8858、8958(商務(wù)中心)，總機

(0)o

11、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲要緊的功能是為客人提供各種菜品和舒服的就餐環(huán)境及服務(wù)，。TEL:8777

12、康樂部(RecreationDepartment)

康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、

游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL:8111

13、財務(wù)部(AccountingDepartment)

財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資治理、費用操縱、財務(wù)治理及會計核算的部門，下

轄收銀班組，負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。運算機治理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代

化治理的一個重要的標(biāo)志，運算機系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任

務(wù)。酒店的運算機系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資治理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面

得到大量的應(yīng)用。財務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本操縱組、應(yīng)收組。TEL:8883、

8886

?酒店產(chǎn)品知識：

金港漁村(JINGANGRESTAURANT)

有容納10()人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家

菜肴及獨具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒服，更會流連忘返。

客房(GUESTROOMS)

酒店客房樓層為4—10層，豪華套房內(nèi)設(shè)1.8mX2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁

畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級酒店的豪華與氣派。

房價表

房型價格

標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費

高級套房980元+10%服務(wù)費

豪華套房1080元+10%服務(wù)費

總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有

線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。

桑拿洗浴中心

桑拿中心營業(yè)時刻:中午12：00一晚2：00

以''享受生活、品位人一輩子〃為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。那個地點有沐

浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見

長；

消費指南

洗?。和汽}：刮痛：保健按摩：

搓澡：搓腳：足療：港式按摩：

推奶：拔罐：采耳：泰式按摩：

日式按摩：韓式按摩：大歐式按摩：歐式按摩：

皇妃式按摩：

?酒店規(guī)章制度

★職員日常治理制度；

1、上下班走職員通道，并同意保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如顯現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種緣故不能上班的職員，應(yīng)事先請假，如有專門情形，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部

門主管，并得到許可，否那么視為曠工。

4、工作時刻不能穿著降服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機，不準(zhǔn)看電視,

不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)承諾不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的職員，要求辦理暫住證，費用將從職員的工資中扣除。

★職員證件丟失賠償規(guī)定

1、每位職員進入酒店范疇內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌.、職員證。

2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。

3、因使用時刻長而損壞的，能夠到人力資源部免責(zé)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊，應(yīng)趕忙向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。

5、證件補價：考勤卡30元，職員證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。

★職員餐廳就餐規(guī)定

為給職員提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒服的就餐環(huán)境，特制定本店職員餐廳治理條例，

期望大伙兒共同遵守：

1、開餐時刻為

早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30夜宵：23：3C-24：

30

2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。

3、職員就餐時須佩帶個人職員證，憑酒店發(fā)放的職員就餐卡取飯菜，否那么職員餐廳

職員有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，關(guān)于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

4、職員就餐卡僅供職員本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，假設(shè)有發(fā)覺，書面警告一次。

5、外來人員在職員餐廳就餐必須通過酒店批準(zhǔn)，否那么職員餐廳職員有權(quán)拒絕發(fā)放飯

菜。

6、自覺保持職員餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。

7、自覺堅持職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將

殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對有意亂倒亂扔者給予書面警告?次。

8、愛護食物，珍愛糧食，堅決反對白費現(xiàn)象，對白費糧食的一次記書面警告一次。

9、職員餐廳職員必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)

生，保證職員吃飽、吃好，軀體健康。

10、外來的食品不準(zhǔn)帶入職員餐廳食用，職員餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否那么

罰款20元―50元。

11、文明就餐，不承諾在職員餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧「華。

12、本守那么自公布之日起生效。

★宿舍治埋制度

為了搞好職員宿舍的治理，使大伙兒有一個清潔舒服、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定

如下宿舍治理條例，期望全體職員共同遵守：

1、自覺養(yǎng)成良好的衽會公德和衛(wèi)生適應(yīng)，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位職員打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)

使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)覺火災(zāi)隱患須及時向宿

舍治理處或保安部報告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍治理員處做

好登記，否那么宿舍治理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店職員宿舍，同時外來人員必須要晚

上23點之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟責(zé)任，觸犯刑

律的，追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)覺將趕忙交公安機關(guān)處理。

10、不服從宿舍治理員及本宿舍舍長的治理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與治理人員發(fā)

生頂撞和爭吵。

11、每位職員都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何

借口爭吵和打鬧。

12、職員遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予關(guān)心。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告:

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹?/p>

痕、鞋跡印到墻上。

2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲談天，放較大音量的收錄音機，隹礙到其它同事的作息。

6）私人物品擺放紛亂，阻礙宿舍整體美觀。

書面警告：

1）服從宿舍治理職員或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。

2）拒絕治理，與宿舍治理員或本宿舍舍長發(fā)生爭吵。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍治理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財物.

2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)峻損壞公共設(shè)施的。

4）受到嚴(yán)峻書面警告和最后警告的職員將被取消住宿資格。

第二章酒店差不多知識

一、酒店差不多概念

（一）酒店的差不多定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語,指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。

后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和適應(yīng)上的差異，有''飯店"、''酒

店"、''賓館"、''大廈"、''度假村"、"休閑山莊’等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借，要緊通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項

目，向客人提供服務(wù)的?種專門場所。換言之，酒店確實是利用空間設(shè)備、場所和?定消費

物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益

和社會效益的?個經(jīng)濟實體。

?酒店進展歷程

生產(chǎn)力的進展促進了酒店行業(yè)的進展。第一是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動,

這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范疇，從而產(chǎn)

生居住等更多的需求，也就使酒店的差不多功能日益增加，這從酒店的四個進展時期不難發(fā)

覺。

第時期：客棧時期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡單，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)

量差。

第二時期：豪華酒店時期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的進展，使人類社會進入工業(yè)時

代。第一家豪華旅社別堂在法國建成?，F(xiàn)在酒店的接待對象要緊是王公貴族、達(dá)官顯貴、商

人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于都市，鐵路沿線。

同時由于蒸汽機的顯現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)

位置有所變化。

第三個時期：商業(yè)酒店時期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國顯現(xiàn)，其位置在于都市中心或公路

旁，現(xiàn)在的酒店已能提供舒服、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理?，F(xiàn)在汽車

酒店已開始顯現(xiàn)。

第四個時期：現(xiàn)代酒店時期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在?，F(xiàn)在的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、

酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的

裝飾材料等）；同時來賓要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。

（二）酒店的分類和等級劃分

1、酒店的分類

（1）泗店的分類

①商務(wù)性酒店。它要緊以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類

客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量?樣不受季節(jié)

的阻礙而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海邊、溫泉、風(fēng)景區(qū)鄰近。其經(jīng)

營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時刻的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),

以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一樣

酒店的服務(wù)，又提供一樣家庭的服務(wù)。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接

送站、會議資料打卬、錄像攝像、旅行等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施(大小會議

室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。

⑤觀光性泗店。要緊為觀光旅行者服務(wù)，多建筑在旅行點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅行

者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅行者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅

行生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

(2)按酒店建筑規(guī)模分類

目前對酒店的規(guī)模旅行行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以

客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300—60()間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采納星級制，我國是依照《中華人民共和國旅行涉外酒店星級

標(biāo)準(zhǔn)》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級

的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和修理保養(yǎng)狀況，治理水平和服務(wù)質(zhì)

量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評判后確定的。

二、酒店產(chǎn)品的差不多特性

酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：

(-)無形性

服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的中意程序要緊

是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。

(二)即時性或生產(chǎn)與消費的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是依照顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的

各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)終止時消費亦同時終止。

［三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時刻內(nèi)不能銷售出去的客房、

菜肴等，其這一時刻內(nèi)的價值便隨時刻而消逝。如客房空置.，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。

［四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素阻礙較大，難以恒定地堅持致。方面由丁服務(wù)的對象是人，

他們有著不同的愛好、愛好、風(fēng)俗、適應(yīng)，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的

也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等阻礙。這弊阻礙對產(chǎn)品質(zhì)量有著專門大的可變

性。

［五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的阻礙較大，一個地區(qū)的旅行有淡旺季之分，呈周期性變化。

季節(jié)的變化直截了當(dāng)阻礙著人們的旅行活動，也阻礙著酒店產(chǎn)品的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的阻礙

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，因此酒店的顧客在選擇酒店時.，多以酒店

的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，專門是對酒店軟件的選擇專門關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點，要求職員具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高

服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。

三、酒店的服務(wù)項目和差不多設(shè)施

（一）酒店的服務(wù)項目

酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。一樣情形下，星級越高，服務(wù)

項目越多、越全。一樣來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：

1、接待服務(wù)項目

如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；、電傳、電報、圖文服務(wù)；打字、

復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)項目

客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保

險柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)項目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、白助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送鍍服務(wù)等。

4、娛樂服務(wù)項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按

摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場服務(wù)項目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務(wù)項目

旅行汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項目

如幼兒托管、寵物托管等。

［二）酒店的差不多設(shè)施

酒店的差不多設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決

定了酒店的檔次。不管酒店的檔次如何，其差不多設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：

1、前臺接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含

接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總

統(tǒng)套房等。

客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟

床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭操縱柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一樣配

有坐式便器、梳洗臺1裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；

每間客房都具有能夠保證或調(diào)劑溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有，可直撥

或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配

有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、都市地圖、針線包、酒店指南；每間客房

內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦

鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐

具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)

設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種

電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；

桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。

5、酒店經(jīng)營保證設(shè)他

(1)工程保證設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施,

熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

(2)安全保證設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、

各種滅火器材等等。

(3)內(nèi)部運行保證設(shè)施：如職員食堂、職員宿舍、職員俱樂部、職員更衣室、職員通

道等。

四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與差不多崗位職責(zé)

(一)酒店的機構(gòu)設(shè)置

酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一樣為每日24小時穴間斷運行，因此把酒店運作機制分

為服務(wù)和保證兩大部分。新職員入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的

協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情形。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營治理方式不同，

機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但差不多的部門和機構(gòu)可不能有專門大的差別。

(二)酒店的治理層次和治理原那么

1、酒店的治理層次

酒店的治理層次一樣都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。治理的幅度那么是

越往上層，治理難度越大，治理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店治理是直線職能制治

理，在該治理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、治理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范疇、工作職

責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一樣分為四個層次：

(1)服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來表達(dá)。因此，服務(wù)員的素

養(yǎng)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提

高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要依照崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職賁范疇、

服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。

(2)督導(dǎo)層

主管(領(lǐng)班)要緊負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服

務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作

或是代班服務(wù)。專門是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情形下，領(lǐng)班要親自參加服

務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場

的組織者和指揮者。否那么他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班

對主管負(fù)責(zé)。

(3)部門經(jīng)營治理層

部門經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂

本部門的工作打算，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求

得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織治理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉

把握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作體會并具有一定的服務(wù)技能。部門

經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

(4)總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理要緊負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和查找酒店的客源市場和進展目標(biāo)，

同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、治理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選

擇、培訓(xùn)高素養(yǎng)的治理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度

和知名度?？偨?jīng)理對堇事會負(fù)責(zé)。

2、酒店的治理原那么

酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的緊密合作，由各

個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的治理原那么來愛護酒店的運作。

①對直截了當(dāng)上司負(fù)責(zé)的原那么

每個職員只有一個上司，只對自己的直截了當(dāng)上司負(fù)責(zé)。由直裁了當(dāng)上司來指揮安排、

檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個職員只同意一個上司的

指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，冬盡其責(zé)。

②二線為一線部門服務(wù)的原那么

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求確實是命令。為了

保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保證一線部門的工作順

利進行。

③授權(quán)的原那么

為了提高治理效率，調(diào)動下屬的枳極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學(xué)會

授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要用信他們的能力。

④時刻治理原那么

酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動差不多上有時刻要求的。一是對客服務(wù)有時

刻標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時刻規(guī)定。這就要求治理人員要牢固樹立時刻確實是金

錢的觀念。

⑤溝通和諧原那么

酒店的溝通和諧十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝

通，保證溝通順暢。

⑥目標(biāo)原那么

目標(biāo)是每個治理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個治理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種

追求，也是一種壓力。

第三章酒店意識

一、酒店意識

酒店意識，確實是每個職員應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對?統(tǒng)一職員的認(rèn)識，指

導(dǎo)大伙兒的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。

（一）服務(wù)意識

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)確實是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義:

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位來賓提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（杰出：：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都

做得專門杰出。

R-Ready（預(yù)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時預(yù)備好為來賓服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每?位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)

賓。

I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每?次接待服務(wù)終止時，都應(yīng)該顯示出城心和

敬意，主動邀請來賓再次光臨。

C-Creating(制造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心制造出使來賓能享受其

熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來

賓心理，推測來賓要求，及時提供有效的服務(wù)，使來賓時刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己。

服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時

刻保持客人在我心中的真誠感。

服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：

1、服務(wù)外表

所謂服務(wù)外表，確實是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的

要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的差不多要求。服務(wù)員對待來賓，態(tài)度要和氣、熱

情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

(2)經(jīng)常修飾容貌c要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

(3)酒店在職員通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位職員在進入崗位前都應(yīng)對比

檢查一下自己的容貌。

(4)著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工降服。服裝

要洗滌潔凈，熨燙平坦，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。要緊有以下兒

點：

(1)遇見來賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如''您好"、''早上好〃、''晚上

好”等。

(2)和來賓談話時，與來賓保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情

要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

(3)向來賓提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。

(4)在與來賓交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

(5)來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即

使有急事#找來賓不可，乜不要打斷他們的談話，而應(yīng)在?旁稍候，待來賓有所察覺后，先

說聲：''對不起，打攪一下"，在得到來賓承諾后再發(fā)言。

(6)對外來找客人時，一定要聽清要找來賓的姓名、性別、單位和房間，然后視

情形轉(zhuǎn)告。

(7)正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對來賓的稱呼，應(yīng)依照

年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直截了當(dāng)點名道姓。對男賓可稱''先生"，已

婚女賓可稱''太太"，未婚女賓可稱''小姐"。對宗教界人上?樣稱‘'先生"，有職務(wù)的稱

職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服

務(wù)員必須做到：

(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

(2)在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

(3)在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

(4)在工作時，應(yīng)保持安靜，做到''三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。

(5)來賓之間在地點狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)

先道一聲''對不起，請讓一下"，待對方移動后再從側(cè)面或背面通過。假如無意中碰撞來賓,

先主動表示道歉，說聲"對不起"，方可離去。

(6)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能仿

照嘲笑。對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動

作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的差不多

要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人;

先女賓，后男賓：先要緊來賓，后其他來賓。

(2)不要隨意打聽來賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，專門是不

要隨意詢問女來賓的情形，也不要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價

格、產(chǎn)地，對來賓的物品不要表露喜愛或仰慕，以免產(chǎn)生誤會。

(3)不輕易同意來賓贈送的禮品，如顯現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收

下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

(4)來賓從服務(wù)員周圍通過時，一定要點頭示意，來賓離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并

說：''再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

(二)質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店

的生命，質(zhì)量確實是效益：酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體成效好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加

回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在猛烈的市場競爭中立

于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，進展壯大。能夠說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的

競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來賓提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。關(guān)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)

量的好壞，要緊來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的''硬件"因素，包括酒店

的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，

即酒店的''軟件"設(shè)施，包括酒店職員的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這

兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是來賓需求滿足的綜合反

映，也是酒店''軟件"和''硬件〃完美結(jié)合的具體表達(dá)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性

(1)功能性

酒店的功能確實是為來賓提供生活、工作或社會交際等最差不多的條件，它包括酒店

建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最差不多的物性，沒

有差不多的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

(2)經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指來賓入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相

符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(3)安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為來賓服務(wù)的過程中，必須充分保證來

賓的生命和財產(chǎn)不受威逼、危害和缺失，軀體和精神不受到損害；酒店的機械設(shè)備完好運行,

食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些差不多上服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

(4)時刻性

時刻性關(guān)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時刻碓實是金錢。酒店的服務(wù)能否在時刻

上滿足來賓的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時刻性這一特點強調(diào)為來賓服務(wù)要做到及時、

準(zhǔn)時和省時。

(5)舒服性

來賓住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和適應(yīng)。它包括適用、舒服、

方便、整潔、美觀和有序。

(6)文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，來賓一樣都期望能獲得自由、親切、尊重、友好、明

白得的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重

要的方面，它充分表達(dá)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的差不多內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有''硬件"和"軟件"之分；就差不多內(nèi)容

來講，大致包括以下八個方面：

(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類來賓所持的情緒反映。它是全心全意

為來賓服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度要緊表現(xiàn)在以下幾點：

①主動熱情；

②盡職盡責(zé)；

③耐心周到；

④文明禮貌。

(2)完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直截了當(dāng)反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)

技術(shù)水平。一樣包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通

訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強治理，精心保養(yǎng)，使之始終處

于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。

(3)完善的服務(wù)項目

酒店是一個向來賓提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的

服務(wù)項目不能單?化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力

的表達(dá)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體能夠分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，

圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為差不多服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；

凡是由來賓提出但并不是每個來賓都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上,

具有個性化的附加服務(wù)項目比差不多服務(wù)項目更能吸引來賓，給顧客留下難忘的印象。

(4)靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為來賓服務(wù)時所采納的形式和方法。其核心是如何

給來賓提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制

化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、職員素養(yǎng)的差異、星級高低不等、接待對象不一-樣，所選

擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)那么是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮

貌服務(wù)等。

(5)嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該把握和具備的差不多功。服務(wù)人員

的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素養(yǎng)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)

技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

(6)科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科

學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差不多保證。酒店的服務(wù)程序是依照客人的要求和適應(yīng)，通過

科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而為所欲為，不

按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，阻礙工作效率，招致客人投訴。

(7)快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時刻概念，也是向來賓提供某種服務(wù)的時限。它不僅表達(dá)出服

務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，也表達(dá)了酒店的治理效率，專門在當(dāng)今社會''時刻確實是金錢”的時刻

價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)約時刻，而且能夠為客人帶來效率。

(8)專業(yè)化的職員

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的職員，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都

談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的職員是服務(wù)質(zhì)量的全然保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)阜的優(yōu)劣直截了當(dāng)關(guān)系到酒店的聲譽

及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

［三）制度意識

沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店

制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行

為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、鼓舞作用。每位職員必須自覺遵守各項規(guī)

章制度。制度是酒店內(nèi)部的''憲法〃，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一

位職員必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺同意制度的處

罰。專門是酒店治理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。治理者的以身作那么，確實是對群眾無聲的

命令。

（四）團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標(biāo)、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作

過程四個方面。如何樣樹立團隊意識呢？

1、培養(yǎng)職員的團隊情感

培養(yǎng)職員對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去愛護團隊，團隊情感

是凝聚團隊職員的無形紐帶。

2、樹立職員共同的目標(biāo)和利益

團隊要重視每個職員的利益，和諧好職員之間的利益關(guān)系，和諧好職員與團隊的利益

關(guān)系，盡量使每個職員的目標(biāo)和利益與團隊的目標(biāo)和利益一致，使團隊成為愛護和實現(xiàn)大伙

兒利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大伙兒走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標(biāo)而努

力工作。

3、擴大參與，加強溝通

要相信下屬，發(fā)揮大伙兒的聰慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)”獻(xiàn)策。要為治理者與職員之間、職

員之間、治理者之間的相互溝通和交流，積極制造條件。在團隊中形成上下之間、職員之間

誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團隊精神

在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大伙兒意識到個人失敗確

實是團隊的缺失。大伙兒時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。

除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時刻意識、品牌意識等。

第四章服務(wù)心理

研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笠o有關(guān)注、禮貌、友好、快

捷、完善、助人。依照客人這些共性的服務(wù)需求，那個地點著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、

康樂服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的要緊場所?？头坎考纫_保房屋處于

常新、衛(wèi)生清潔、舒服的狀態(tài)，又要依照客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展

生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客中意，去而復(fù)返。

（一）客人差不多需求心理分析

1、求整潔潔凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，因

此，每位客人對客房的用品都十分敏銳，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒服

住店客人都期望客房能提供舒服的休息條件，覺得有在家的感受。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保證，期望客房是個安全場所，不要

受到干擾，不期望自己在酒店的一些隱秘被泄露出去.

4、求尊重

住店客人期望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，期望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，期望自

己受到尊重。客人還期望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重

自己的宗教信仰和風(fēng)俗適應(yīng)。因此，客人亦期望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

依照客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職

業(yè)適應(yīng)。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化確實是切實從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人

受尊重的心理需要。

(1)主動熱情；(2)微笑服務(wù)；(3)文明禮貌；(4)耐心細(xì)致。

個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好

感的有效方式。

二、餐飲服務(wù)心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。關(guān)于大多數(shù)住店客人來說，在

酒店就餐既是需要又是享受。

(-)客人差不多需求心理分析

1、營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人

的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直截了當(dāng)阻礙著人的精力旺衰和工

作效率的高氏，甚至阻礙到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，因此，

客人期望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，同時要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含

量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。

2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感受印象，它是刺激對

食物選擇的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感受效應(yīng)。

(1)味覺。味覺感受器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。

目前，一樣認(rèn)為味覺有5種差不多類型：酸、咸、苦、前、辣。

(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感受到的。氣味由四種差不多類型組成：

芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

(3)觸覺。它能感受食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

(4)溫度。食物的溫度大大阻礙人辨別風(fēng)味的能力。一樣情形下，嘗味功能在2?！嬉?/p>

30C之間最為敏銳。

3、衛(wèi)生。客人都專門注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的差不多生理需求，餐

廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐坪透腥尽Ｖ档米⒁獾氖?，每位餐飲職員都要嚴(yán)格遵

守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重

要標(biāo)志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上"。

2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練把握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需

求。

3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時刻，搞好清潔衛(wèi)生。

4、為迎合客人就餐依舊一種享受的需求，要制造賞心悅目的環(huán)境和形象。

(1)制造餐廳形象：

?美好的視覺形象；

-愉快的聽覺形象；

?良好的嗅覺形象。

(2)制造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。

?美好的色澤；

?優(yōu)美的造型：

?可口的風(fēng)味等。

三、康樂服務(wù)心理

康樂服務(wù)員應(yīng)依照不同客人的消費需求檔次、文化層次以及愛好和專門的消費心理，

來做好各項服務(wù)工作。

(-)客人差不多需求心理分析

1、安全保證的心理需求

客人打算去某一康樂場所消費時，第一考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠?/p>

擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題專門敏銳。

2、保健心理需求

客人想通過康樂活動達(dá)到保健軀體、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的阻礙，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種

消費時尚的同步心理。

4、求實心理需求

客人抱有求實心理，期望得到價值上的心理平穩(wěn)，即在消費某些康樂項目時感到物有

所值。

5、愛美的心理需求

愛美之心人皆有之，這確實是人們在康樂消費中迫求美的心理。隨著科技進展和經(jīng)濟

生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。

客人在康樂服務(wù)中還有求專門、求名、求好奇、求異等心理需求。

（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

1、服務(wù)員應(yīng)隨時把握健身客人的專門情形，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，

滿足客人求安全保證的心理需求。

2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。

3、康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。

4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中表達(dá)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。

5、康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌

膚達(dá)到美的成效，滿足客人愛美的心理需求。

除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，那個地點就不

一一介紹了。

第五章行為規(guī)范

一、職員外表儀容規(guī)范

（―*）外表

職員應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時職員不得手挽手,

雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）儀容

1、發(fā)型。

男職員：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只承諾染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。

女職員：餐飲職員一律發(fā)只是肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門職員發(fā)型梳理

整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只承諾染黑發(fā)。

2、首飾

餐飲職員不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他職員可佩帶一枚婚戒或極小

的一副耳釘，不得佩帶搶i艮、帶有裝飾性的項鏈、手鐲,手鏈等。

3、化妝

工作期間，女職員須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂

抹平均自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。

4、個人衛(wèi)生

指甲短、修剪整齊、潔凈，不得涂指甲油。男職員每天修面、保持潔凈。

5、著裝

按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。

6、鞋襪

男職員：黑鞋，擦鳧，黑襪。

女職員：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。

［三）補充規(guī)定

1、職員在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要幸免沾上無法清除的污

漬（如墨水、圓珠筆痕等）。

2、職員上下班不得穿拖鞋、背心、非降服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。

3、職員非當(dāng)班時不得看便裝回工作崗位。

二、職員紀(jì)律

職員必須遵守如下規(guī)定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動同意警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)

定打卡并簽到、簽離。

2、保管好《職員手冊八工作證、餐卡等各種證件。職員調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要

求，將工作證等交