呼叫中心服務員-高級工復習題+答案

呼叫中心服務員-高級工復習題+答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.故障停電信息傳遞時限標準：確定故障點并隔離故障后（）分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間；環(huán)網操作完成后（）分鐘內報送轉供復電范圍；恢復供電后（）分鐘內報送復電時間；A、5，5，5B、5，5，10C、10，10，10D、5，10，5正確答案：A2.裝表接電環(huán)節(jié)，現場工作，經辦人簽名即可。如裝表當天送電，則以（）為送電時間。A、供電方認定時間B、客戶開始用電時間C、雙方約定時間D、裝拆單裝拆時間正確答案：D3.優(yōu)化網架結構是各級（）部門的職責之一。A、系統(tǒng)運行B、生產技術C、電網規(guī)劃D、電網建設正確答案：C4.在服務監(jiān)控過程中，對于預安排停電，服務調度在監(jiān)控停電變更、延時后，需核實是否已及時通知客戶并進行（）。A、歸檔B、公告C、搶修D、監(jiān)控正確答案：B5.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電方式問題。A、市場營銷部B、系統(tǒng)運行部C、計劃發(fā)展部D、生產設備部正確答案：B6.供電企業(yè)應不斷改善供電可靠性，減少設備檢修和電力系統(tǒng)事故對用戶的停電次數及每次停電持續(xù)時間。對10千伏供電的用戶，每年不應超過（）次。A、1B、3C、2D、4正確答案：B7.故障停電設備確認后（）分鐘內，系統(tǒng)運行或設備部門將初步故障原因、停電設備傳遞客戶服務中心?？蛻舴罩行模ǎ┓昼妰韧ㄖ匾蛻簟⒋罂蛻?、重點關注客戶。A、15,15B、5,5C、10,10D、3,3正確答案：B8.在服務調度員在停電集中監(jiān)控作業(yè)過程中，以下屬于應急響應環(huán)節(jié)風險的是（）。A、對異常事件未及時處置，或處置不當，導致客戶不滿或事件擴大B、未及時通知客戶，或信息通知錯誤，導致客戶不滿或造成不良影響C、未及時上報實時信息，致使相關領導不能及時掌握異常情況及作出正確處理指引D、未做好服務應急事件的跟蹤處置工作，導致事件升級或擴大，對企業(yè)造成不良影響正確答案：D9.外來計算機嚴禁擅自接入公司信息網絡，因工作需要接入到公司內網的，必須經部門領導同意，并報廣西電網公司信息部備案，同時，（）必須對該機的信息安全負責。A、外來者B、部門領導C、使用者D、聯系人正確答案：C10.某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺，運行方式互為備用，應按（）kVA的設備容量計收基本電費。A、315B、400C、715D、實用設備容量正確答案：B11.下列關于特級負荷供電方式敘述不正確的是（）。A、應按“雙電源”供電B、當一個電源發(fā)生故障時，另一電源不應同時受到損壞C、客戶自身尚應配備應急電源D、經過充分的經濟技術性比較后，可以將其他負荷接入應急電源正確答案：D12.電能表銘牌標志中5（20）A的5表示（）。A、標定電流B、負載電流C、最大額定電流D、工作電流正確答案：A13.客戶全方位服務會議制度規(guī)定，網公司（）召開一次客戶全方位服務管理委員會例會。A、每季度B、每月C、每年D、每半年正確答案：D14.根據南方電網公司配電技術導則，為提高變壓器10kV線路的利用率，應限制設置客戶專用供電線路，申請專用供電線路的客戶裝見容量不宜小于（）kVA。A、13000B、10000C、8000D、6000正確答案：D15.故障停電指供電系統(tǒng)因供電設備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在（）（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關客戶的停電。A、12小時前B、36小時前C、24小時前D、48小時前正確答案：C16.對于供用電合同，下列說法錯誤的是（）。A、供用電合同是供電人與用電人簽訂的合同B、供用電雙方的權利義務是以供用電合同的規(guī)定為基礎的C、雙方協(xié)商達成的有關修改合同的文書、電報、電傳和圖表不是其組成部分D、供用電合同的變更或者解除，必須依法進行正確答案：C17.鄉(xiāng)鎮(zhèn)自來水廠向農村供水的生產用電執(zhí)行（）電價。A、大工業(yè)B、普通工業(yè)C、農業(yè)生產D、農業(yè)排灌正確答案：C18.在協(xié)助通知客戶（延期復電）環(huán)節(jié)中，（）負責短信通知延期復電受影響客戶。A、設備運維人員B、配調調度員C、服務調度員D、95598坐席員正確答案：C19.頻繁操作的控制開關要選用（）。A、低壓自動空氣開關B、帶滅弧罩的刀閘C、接觸器D、刀閘正確答案：C20.在應急啟動及相應處理工作步驟中，事發(fā)單位客服應急辦公室需及時研判滾動上報的應急處置信息，并在接到信息后（）內判斷并反饋是否變更或解除相應級別的應急。A、20分鐘B、5分鐘C、15分鐘D、10分鐘正確答案：D21.稽查工作結束后，《營銷稽查(復查)現場工作記錄單》上應有被稽查單位（）的簽章。A、稽查員B、稽查專責C、負責人D、相關班組人員正確答案：C22.加強業(yè)務滿意度評價，（）組織對營業(yè)廳、95598服務等業(yè)務的滿意度測評。A、服務調度B、客服中心C、營銷稽查中心D、市場營銷部正確答案：B23.計劃停電提前（）對外發(fā)布公告。A、1個工作日B、24小時C、7天D、7個工作日正確答案：C24.10kV電壓互感器高壓側熔絲額定電流應選用（）。A、0.2AB、0.5AC、1AD、5A正確答案：B25.在高壓計劃停電流程中，分析停電范圍、計算停電時戶數是（）的職責。A、配網方式人員\配調調度員B、計劃停電人員C、配電人員D、服務調度員正確答案：C26.業(yè)擴關鍵環(huán)節(jié)在達到時限（）%時，服務調度人員發(fā)送短信提醒相關工作人員按時完成工作。A、80B、75C、85D、70正確答案：A27.《電力設施保護條例》規(guī)定：架空電力線路保護區(qū)：導線邊線向外側水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內的區(qū)域，在一般地區(qū)1—10千伏導線的邊線延伸距離是（）米。A、5B、1C、7D、3正確答案：A28.手持式電動工具可分為（）類。A、三B、一C、四D、二正確答案：A29.因違約用電或竊電導致他人財產、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、有權上告B、有權要求C、請求D、有權投訴正確答案：B30.固態(tài)硬盤的優(yōu)勢不包括（）。A、啟動快B、讀取數據延遲小C、價格低D、功耗低正確答案：C31.故障停電后，特殊邊遠地區(qū)搶修到達現場時間平均（）分鐘。A、60B、120C、45D、90正確答案：B32.客戶服務協(xié)同機制要求各單位要完善客戶全方位服務（），重點解決客戶服務熱點和難點問題。A、管理委員會B、會商機制C、協(xié)調機制D、工作機制正確答案：B33.客戶受電工程的設計文件，未經供電企業(yè)審核同意的，客戶不得（）。否則，供電企業(yè)可不予以查驗和接電。A、據此招投標B、據此施工C、作為正式設計圖紙D、申請竣工查驗正確答案：B34.（）指供電系統(tǒng)因供電設備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請并在24小時前（或按供電合同要求的時間）得到批準且通知有關客戶的停電。A、計劃停電B、故障停電C、其他停電D、限電正確答案：B35.故障停電結束后，服務調度員在（）將網站發(fā)布的相關信息刪除。A、5分鐘內B、7天后C、7個工作日后D、30分鐘內正確答案：B36.接到客戶訴求問題后，對不能即時答復的，歸口處理部門或單位根據工單內容、擬辦意見和規(guī)定時限，立即組織核實工作，查找客戶訴求問題（）。A、根源B、責任C、原因D、解決措施正確答案：A37.服務品牌建設堅持全員參與的原則，服務于建立客戶全方位服務體系，豐富并深化（）的核心價值觀。A、以客為尊，和諧共贏B、你用電，我用心C、“萬家燈火、南網情深”D、服務永無止境正確答案：C38.客戶全方位服務工作小組客戶關系組的牽頭部門為（）。A、市場營銷部B、計劃發(fā)展部C、生產設備部D、系統(tǒng)運行部正確答案：A39.計量點運行電能表關系找不到計量點或運行電能表影響（）。A、數據采集和檔案查詢B、數據采集C、電量、負荷計算D、檔案查詢正確答案：A40.農產品冷鏈物流的冷庫用電，低谷時段（）用電價格按照應執(zhí)行的目錄電度電價(不含政府性基金及附加)的50%執(zhí)行，其余時段價格不變。A、22時至次日8時B、20時至次日6時C、21時至次日9時D、23時至次日7時正確答案：D41.數據庫系統(tǒng)的核心是（）。A、數據庫管理系統(tǒng)B、數據模型C、數據庫D、軟件工具正確答案：A42.緊急限電包括：因主配網設備過負荷、緊急缺陷處理或為應對社會突發(fā)事件進行的緊急限電；因（）、按照有序用電管理或上級調度機構緊急下令等原因進行的緊急限電。A、電能不足B、電力不足C、電量不足D、電源不足正確答案：D43.某商業(yè)用戶10千伏供電，容量315千伏安，申請由單一制電價更改為兩部制電價后，功率因數考核標準為（）。A、0.85B、不考核C、0.9D、0.8正確答案：B44.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費計費方式按實際最大需量值，當月抄見最大需量值為180千瓦，則當月基本電費為（）元。A、6120B、13750C、4950D、6800正確答案：A45.供電營業(yè)員工應刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。A、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)B、業(yè)務規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務禮儀C、業(yè)務規(guī)程，法律法規(guī)，服務禮儀D、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務禮儀正確答案：B46.供電企業(yè)應加強轉供電管理，具備條件的線路轉供電率達到（）%。A、80B、90C、100D、60正確答案：C47.以下哪項不屬于供電服務信息披露遵循原則（）。A、真實準確B、安全有效C、規(guī)范及時D、便民利民正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.以下屬于客戶檔案基礎信息的是（）。A、用電類別B、戶號C、聯系電話D、戶名正確答案：ABCD2.某公變臺區(qū)線損率相對穩(wěn)定的在-30%以上波動，造成該臺區(qū)線損異常波動的可能原因有（）。A、臺區(qū)存在部分變-戶關系錯誤情況B、臺區(qū)配變總表CT倍率錯誤C、臺區(qū)配變終端故障或接線錯誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺區(qū)供電半徑過長或線徑小正確答案：ABC3.在容性電路中，下面說法錯誤有（）。A、電流相量滯后于電壓向量B、電流相量超前于電相相量C、有功功率大于視在功率D、電壓相量超前于電流相量正確答案：ACD4.現行銷售電價的計價方式為（）。A、兩部制電價B、單一制電價C、電度電價D、基本電價正確答案：AB5.客戶停電時間自動統(tǒng)計的對象包括受供電系統(tǒng)影響的（）公變供電所有低壓客戶。A、強制限電B、故障停電C、未停電用戶D、計劃停電正確答案：ABD6.室內檢定電子式電能表時，選擇電能表標準裝置的（）和（）檔位必須與被檢電子式電能表的銘牌參數一致，否則會損壞電能表標準裝置與被檢電子式電能表。A、電壓B、電流C、功率因數D、頻率正確答案：AB7.提高故障信息流轉效率,要建立（）班組的快速聯動反應機制，并結合實際持續(xù)優(yōu)化故障搶修流程。A、調度B、用電檢查C、搶修D、客服中心正確答案：ACD8.給客戶裝表接電的時限，從（）開始計算。A、簽訂供用電合同B、辦結相關手續(xù)C、客戶受電工程竣工D、受電裝置檢驗合格正確答案：BD9.下列各類用電，應執(zhí)行非居民照明電價的有（）。A、地下防空設施照明B、鐵道、航運等信號燈C、交通指揮燈D、基建施工照明正確答案：BC10.供電方案制訂的要求是（）。A、符合國家有關規(guī)定B、便于管理C、應當安全、經濟、合理D、滿足電網規(guī)劃、用電需求和當地供電條件等因素正確答案：ABCD11.貿易結算用高壓電能計量裝置裝設電壓失壓儀的目的是（）。A、便于查看二次回路電壓數值B、便于計算電壓回路故障期間的用電量C、便于記錄電能計量裝置電壓回路故障的時間D、便于監(jiān)測電網電壓質量正確答案：BC12.供電質量包括（）、（）和（）三方面。A、投訴率B、供電頻率質量C、電壓質量D、供電可靠性正確答案：BCD13.客戶問題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、省公司市場營銷部克服專責B、客服中心現場值班長C、客服中心服務調度員D、職能部門領導E、營業(yè)廳營業(yè)員F、營業(yè)部專業(yè)工程師正確答案：ABCDEF14.根據客戶的（）等維度進行組合分類，通過合并分為重要客戶、大客戶、重點關注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A、信用B、報裝容量C、價值D、重要性正確答案：ACD15.營銷服務短信主要類型包括：（）。A、電費通知B、停電通知C、服務信息D、欠費信息正確答案：ABCD16.客戶故障報修后，服務調度員應開展（）工作。A、監(jiān)控搶修進度情況B、審核客戶報障信息是否屬于重復報障C、審核客戶報障信息是否屬于已知停電D、監(jiān)控搶修人員是否按照服務承諾時間到達現場搶修正確答案：ABCD17.供電服務包括（）。A、供電產品提供B、優(yōu)質服務C、微笑服務D、供電客戶服務正確答案：AD18.故障受理目前有（）四個渠道。A、設備運維人員發(fā)現故障或緊急缺陷B、營業(yè)廳發(fā)現C、調度發(fā)現故障D、片區(qū)經理報障E、95598報障正確答案：ACDE19.客戶問題處理是指客戶通過（）、（）或（）等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過核實、處理并向客戶反饋結果的閉環(huán)管理過程。A、供電服務渠道B、相關單位C、各級政府部門D、上級單位正確答案：ACD20.電壓互感器的二次回路通電試驗時，應做好以下措施：（）A、取下電壓互感器高壓熔斷器或斷開電壓互感器一次隔離開關B、將二次回路接地C、將二次回路斷開D、防止由二次側向一次側反充電正確答案：ACD21.客戶停電應急服務管理，是指在發(fā)生大面積故障停電后，供電服務中心發(fā)揮服務調度職能，做好（）等工作，為客戶提供主動、有效的應急客戶服務。A、統(tǒng)計大面積停電信息B、主動通知受影響客戶C、內、外信息傳遞D、協(xié)調為重要客戶應急救援正確答案：ABD22.臨時停電包括（）。A、客戶臨時申請停電B、臨時檢修停電C、臨時違約停電D、臨時施工停電正確答案：ABD23.按照停電時長、停電時段、停電用戶性質三個維度，將長時間停電劃分為三個管控等級分類，其中Ⅰ級管控包括：（）。A、停電持續(xù)24小時及以上B、停電持續(xù)48小時及以上C、節(jié)假日及特殊保供電時段（如春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)等）停電持續(xù)12小時及以上的D、涉及特級重要用戶及敏感用戶停電持續(xù)3小時及以上正確答案：ACD24.客服人員防范工單填寫存在的風險，可采取以下措施（）。A、加強工單質檢B、對舉報業(yè)務可在系統(tǒng)設置默認保密標記C、制定工單填寫模板，以及系統(tǒng)設置提示功能D、加強服務規(guī)范執(zhí)行情況的核查正確答案：ABC25.日凍結（）數據項納入專變自動抄表率計算的分子。A、正向有功峰B、正向有功平C、正向有功谷D、反向有功總E、正向有功總F、正向無功總正確答案：ABCEF26.客戶投訴及抱怨的簡單應對方法（）。A、抓住客戶的心理，了解他們需要我們說明什么B、肯定客戶的觀點，不要找“理由”為本企業(yè)開脫責任C、合理賠償客戶的損失D、對客戶的解釋要簡潔有力E、重視客戶抱怨，并真誠地向提出意見和建議的客戶致謝正確答案：ABCDE27.供電營業(yè)員工應刻苦鉆研業(yè)務，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識和專業(yè)技能。A、法律法規(guī)B、服務禮儀C、崗位操作規(guī)范D、業(yè)務規(guī)程正確答案：BCD28.關于電能表銘牌，下列說法錯誤的是（）。A、D表示單相，S表示三相，T表示三相低壓，X表示復費率B、D表示單相，S表示三相三線，T表示三相四線，X表示無功C、D表示單相，S表示三相低壓，T表示三相高壓，X表示全電子D、D表示單相，S表示三相，T表示三相高壓，X表示全電子正確答案：ACD29.電力管理部門應在下列地點設置安全標志:（）。A、電力線路上的變壓器平臺B、架空電力線路穿越的人口密集地段C、架空電力線路穿越的人員活動頻繁的地區(qū)D、車輛、機械頻繁穿越架空電力線路的地段正確答案：ABCD30.《公司客戶全方位服務體系建設客戶關系專項工作方案》中，關于客戶關系管理評價指標，以下說法正確的是（）。A、百萬客戶投訴率，是指每百萬電力客戶的投訴次數B、客戶安全事故出門次數，是指每年發(fā)生的客戶安全事故出門累計次數C、客戶平均停電時間，是指客戶在統(tǒng)計期內的平均停電小時數D、帳單準確率，是指帳單準確的客戶數/總核算電費的客戶數正確答案：ABC31.雷電可分為（）。A、球形雷B、感應雷C、直擊雷D、閃電正確答案：ABC32.根據國家有關法律法規(guī)，本著（）的原則，為維護客戶的合法權益，僅在取得客戶書面授權時，才能代理客戶辦理營銷業(yè)務。A、誠實信用B、公平C、平等D、自愿正確答案：ACD33.Windows資源管理器“查看”菜單列出的查看文件夾內容的全部顯示方式有（）。A、列表B、縮略圖C、小圖標D、大圖標E、詳細資料正確答案：ABCDE34.利用（）等技術手段，自動采集客戶停電時間，并在營銷管理系統(tǒng)自動生成客戶停電時間明細和報表。A、營配信息集成B、負荷管理系統(tǒng)C、配調系統(tǒng)D、計量自動化正確答案：AD35.對客戶回訪時，比較恰當的服務技巧是（）。A、確認對方身份再自我介紹B、自我介紹然后再確認對方身份C、確認對方現在是否方便接聽電話D、通話結束先于對方掛斷電話正確答案：BC三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.營銷稽查不包括服務稽查。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.數據通信是指一臺計算機與另一臺計算機之間的通信，它包括數據處理和數據傳輸兩層含義。A、正確B、錯誤正確答案：A3.客戶檢舉企業(yè)員工有違反行風紀律等行為屬實的，屬行風舉報類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.收費的橋梁收費站、公廁設施用電按商業(yè)用電計費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.投訴舉報進行分級處理，對重大、較大投訴舉報、重復投訴提級處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.客戶逾期未交付電費的，供電企業(yè)可依據相關法律或供用電合同約定對客戶實施停電催費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無法在規(guī)定時限內到達現場的，由故障搶修負責人負責向相關客戶做好解釋工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.一般投訴處理包括受理、傳遞、處理、回復、回訪等工作環(huán)節(jié)，投訴自受理至歸檔的總體時限一般不超過4個工作日。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.確定答復意見環(huán)節(jié)中，對責任部門或單位未能有效處理，且達到提級處理程度的客戶問題，歸納客戶訴求意見及初步處理情況，擬定提級督辦意見，分類分級進行提級處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.380V電焊機可安裝一只220V單相電能表。（）A、正確B、錯誤正確答案：B11.重要客戶安全風險等級的設定有高、中、初級三個等級。A、正確B、錯誤正確答案：B12.公司客戶全方位委員會日常工作由市場營銷部牽頭辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.調整電價分類結構后，大工業(yè)用電類別和一般工商業(yè)及其他用電類別合并為工商業(yè)及其他用電類別，新的用電分類為居民生活用電、工商業(yè)及其他用電、農業(yè)生產用電三大類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.用變流器或變壓器附加電流竊電屬移相法竊電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.裝表接電是業(yè)擴報裝全過程的終結，是用戶實際取得用電權的標志，也是電力銷售計量的開始。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.因建設引起建筑物、構筑物與供電設施相互妨礙，需要遷移供電設施或采取防護措施時，應按建設先后的原則，確定其擔負的責任。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.默認的共享文件夾權限是完全控制。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.熔斷器是由于熱容量小，動作很快，宜于用作過載保護。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.功率因數過低，電源設備的容量就不能充分利用。（）A、正確B、錯誤正確答案：A