衡陽蒸湘區(qū)美宜佳客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1門店介紹.......................................................................................................................1

1.1門店規(guī)模..............................................................................................................1

1.2目標(biāo)顧客..............................................................................................................1

1.2.1目標(biāo)顧客定位............................................................................................2

1.2.2顧客需求分析............................................................................................2

2客戶服務(wù)優(yōu)化目的........................................................................................................3

3客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述........................................................................................................4

3.1軟服務(wù)描述..........................................................................................................4

3.1.1服務(wù)描述....................................................................................................4

3.1.2著裝描述....................................................................................................4

3.1.3語言描述....................................................................................................4

3.1.4專業(yè)知識描述............................................................................................4

3.2硬服務(wù)..................................................................................................................4

3.2.1服務(wù)設(shè)施描述............................................................................................4

3.2.2服務(wù)環(huán)境描述............................................................................................5

4客戶服務(wù)問題分析........................................................................................................5

4.1軟服務(wù)問題..........................................................................................................5

4.1.1服務(wù)問題....................................................................................................5

4.1.2著裝問題....................................................................................................5

4.1.3語言問題....................................................................................................5

4.1.4專業(yè)知識問題............................................................................................6

4.2硬服務(wù)問題..........................................................................................................6

4.2.1服務(wù)設(shè)施問題............................................................................................6

4.2.2服務(wù)設(shè)備問題............................................................................................6

4.2.3服務(wù)環(huán)境問題............................................................................................6

5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)................................................................................................7

5.1針對門店服務(wù)優(yōu)化..............................................................................................7

II

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

5.1.1服務(wù)主動(dòng)....................................................................................................7

5.1.2服務(wù)熱情....................................................................................................7

5.1.3服務(wù)耐心....................................................................................................7

5.1.4服務(wù)統(tǒng)一....................................................................................................7

5.1.5服務(wù)專業(yè)....................................................................................................7

5.1.6服務(wù)流程....................................................................................................8

5.2針對服務(wù)設(shè)施優(yōu)化..............................................................................................8

5.2.1提高潔凈度................................................................................................8

5.2.2增加自助結(jié)賬機(jī)數(shù)量................................................................................8

5.2.3提供充電站................................................................................................8

5.2.4提供更多種類的商品................................................................................8

5.2.5提供舒適的休息區(qū)....................................................................................9

5.2.6提供電子價(jià)簽............................................................................................9

5.2.7提供網(wǎng)絡(luò)訂購............................................................................................9

5.3針對門店管理服務(wù)優(yōu)化......................................................................................9

5.3.1招聘和培訓(xùn)方面........................................................................................9

5.3.2庫存管理方面............................................................................................9

5.3.4支付和結(jié)算方面......................................................................................10

5.3.5安全和衛(wèi)生方面......................................................................................10

5.3.6服務(wù)質(zhì)量方面..........................................................................................10

5.4針對門店服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化....................................................................................10

5.4.1推出會員制度..........................................................................................10

5.4.2開展商品品質(zhì)保障..................................................................................10

5.4.3引入虛擬客服..........................................................................................11

5.4.4引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)......................................................................................11

6客戶服務(wù)效果預(yù)估......................................................................................................11

參考資料.........................................................................................................................12

III

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

衡陽蒸湘區(qū)美宜佳客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

1門店介紹

宜佳便利店創(chuàng)立于1997年6月3日，由東莞市糖酒集團(tuán)控股，是在國內(nèi)第

一家連鎖超市——是由美宜佳超市基礎(chǔ)上發(fā)展起來的連鎖便利店企業(yè)。公司以

特許加盟為主要發(fā)展模式，初期主要分布在廣東、福建、湖南、江西、湖北等

二十個(gè)省市200多座城市。2018年進(jìn)入江浙滬地區(qū)，形成廣東、華中、華東、

華北、西南五大發(fā)展區(qū)域，已成為國內(nèi)規(guī)模較大的特許連鎖便利店企業(yè)。衡陽

蒸湘區(qū)美宜佳便利店成立于2017年3月7日地址位于衡陽市蒸湘區(qū)解放西路

3號所屬行業(yè)為零售業(yè)，經(jīng)營范圍包含：預(yù)包裝食品、散裝食品、熟食、乳制品、

卷煙零售。日用品、百貨、衛(wèi)生潔具、文化用品、五金、計(jì)生用品、充值卡銷

售。（源于百度）

1.1門店規(guī)模

衡陽蒸湘區(qū)解放西路美宜佳門店面積大約在45平米，人員配置2人24小

時(shí)輪流換崗包括收銀，理貨，上架。門店加盟費(fèi)總共為5·5萬元里面包括3萬

元的保證金1萬元的加盟費(fèi)還有一個(gè)1·5萬的品牌注冊使用費(fèi)，門店店鋪為統(tǒng)

一裝修、統(tǒng)一拿貨、統(tǒng)一員工培訓(xùn)。門店注冊資金30-35萬元不包含人工和租金。

衡陽解放西路美宜佳附近為各大商場同時(shí)靠近學(xué)校和火車站在交通方面附近有

多個(gè)停車場和地下車庫。在人流量和交通地理位置較為方便。

1.2目標(biāo)顧客

在中國絕大多數(shù)便利店的目標(biāo)市場多定位于城市，例如羅森百貨、紅旗連

鎖、天福便利店等。特別是北京、上海、廣州、深圳等發(fā)展中的城市便利店最

多與此同時(shí)目標(biāo)顧客消費(fèi)群體也逐漸增加。衡陽蒸湘區(qū)美宜佳主要目標(biāo)顧客為

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學(xué)生、白領(lǐng)、小區(qū)居民居多。

1.2.1目標(biāo)顧客定位

（1）12-40歲的青少年、中年人、可支配收入偏高消費(fèi)理念較為時(shí)尚的人

群。他們的消費(fèi)理念大多是收入多少所決定的，這樣定位的原因是由便利店的

業(yè)態(tài)特征決定的。只有這些人群里，才有可能出現(xiàn)單身生活、不在家做飯、愛

好旅游、喜歡夜生活、崇尚健康、懶惰、貪圖方便、享樂主義等等符合加盟便

利店目標(biāo)顧客需求的個(gè)體。在日益發(fā)達(dá)的大城市中，這個(gè)目標(biāo)群體正不斷擴(kuò)大，

人群越來越多，這些特征正逐漸顯現(xiàn)。

（2）學(xué)生黨、孩子在家庭中的地位和重要性也越來越高，現(xiàn)在學(xué)生的零用

錢也越來越多。每天在上學(xué)和放學(xué)的時(shí)候是學(xué)生消費(fèi)的高峰期，無論是學(xué)校周

圍的小商小販，還是街道兩旁的各類商店，都是人流涌動(dòng)。同時(shí)24小時(shí)便利店

的衛(wèi)生，整潔商品多樣化、便捷深受學(xué)生和家長的喜愛。

（3）白領(lǐng)、在大城市的環(huán)境生活，快、便捷成為白領(lǐng)人士的的生活習(xí)慣，

所以在24小時(shí)便利店的目標(biāo)顧客群體里，白領(lǐng)人士是主要組成部分，這也是由

白領(lǐng)的職業(yè)特征所決定的。平常工作壓力大，公司會經(jīng)常加班加點(diǎn)，生活節(jié)奏

較快，但同時(shí)收入也較高，購物時(shí)無暇精挑細(xì)選，只要滿足需要即可。而24小

時(shí)便利店正好滿足了他們的這種生活需求，給他們實(shí)在帶來了很多便利。

（4）小區(qū)居民、24小時(shí)便利店相對于超市來說，無論是在商品經(jīng)營中的規(guī)

模，還是商品的價(jià)格上都是不具備優(yōu)勢的，加上經(jīng)營時(shí)間長，成本無疑會加大，

所以24小時(shí)便利店都是采取的高價(jià)策略，這就使得一些對價(jià)格敏感度較高的低

收入者望而卻步。但便利店會經(jīng)常選在高檔住宅區(qū)或白領(lǐng)云集的地區(qū)，以保證

一群穩(wěn)定而忠誠的高收入顧客群，讓24小時(shí)便利店的擁有自己的生存空間。

1.2.2顧客需求分析

（1）對于青少年、中年人可支配收入較高的消費(fèi)群體來說，與他們而言便

利店出入的次數(shù)較多，便利店不同于超市，不同于百貨商場商品那么齊全商品

價(jià)格毛利率低，便利店存在的主要意義是在于“便利”對于他們來說高于幾毛

錢價(jià)格的商品和時(shí)間來說后者更重要些。

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（2）學(xué)生黨、對學(xué)生來說簡潔的門店裝修和整齊的貨架以及基本能滿足學(xué)

生的商品種類這些都吸引著學(xué)生去便利店，而不是去超市漫無目的的找尋自己

所需要的商品。總的來說學(xué)生對便利店來說就是方便以及能滿足基本需求。

（3）白領(lǐng)、隨著生活水平的提高，人們越來越注重自身身份地位與個(gè)人價(jià)

值的體現(xiàn)，而白領(lǐng)群體有著相對可觀的經(jīng)濟(jì)收入和較高的消費(fèi)需求，與其他消

費(fèi)者群體相比，其更加追求高品質(zhì)的產(chǎn)品和當(dāng)下流行的商品，追求高端品牌和

門店高質(zhì)量的服務(wù)。

（4）小區(qū)附近居民、對小區(qū)居民來說便利店的存在它不如超市的性價(jià)比高

不如商場的產(chǎn)品種類多，它們不缺少時(shí)間更加注重的產(chǎn)品的性價(jià)比和健康以及

產(chǎn)品促銷活動(dòng)。

2客戶服務(wù)優(yōu)化目的

據(jù)研究表明，一個(gè)購物體驗(yàn)不好的顧客會分享給15個(gè)人他的糟糕的購物體

驗(yàn)，而一個(gè)對產(chǎn)品滿意的消費(fèi)者可能只會向8個(gè)人傳達(dá)他的良好購物體驗(yàn)。顯

然，留住客人并保持良好的聲譽(yù)并不容易。讓消費(fèi)者滿意，顧客是上帝等等名

言不應(yīng)該只把它當(dāng)做是一個(gè)口號，應(yīng)該身體力行的去為消費(fèi)者做好服務(wù)。例如

現(xiàn)在被譽(yù)為中國第一超市的胖東來它們的口號是“以真心換真心，不滿意就退

貨”事實(shí)證明它們做到了，對于每個(gè)商品它們都有詳細(xì)的寫到產(chǎn)地，保質(zhì)期，

建議存儲多少天等，生鮮食品更是提供了教學(xué)視頻如果你不會做還能現(xiàn)場給你

加工好，如果對產(chǎn)品不滿意還能無條件退貨，甚至連門外的摩托車和電動(dòng)車都

有專門的停車場以及寵物寄存處還貼心的準(zhǔn)備了24小時(shí)的飲水機(jī)真的是細(xì)節(jié)

拉滿難怪每天都人滿為患無愧為中國第一超市。胖東來的服務(wù)和盈利模式值得

所有零售行業(yè)去學(xué)習(xí)提升好的服務(wù)同時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量也嚴(yán)格把關(guān)不能只是單方

面靠服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量售前和售后也尤為重要。售前、售后服務(wù)優(yōu)化之后品牌知

名度和美譽(yù)度提高客戶也隨之而多毛利率和銷售額相對提升達(dá)到預(yù)期的效果這

就是客服服務(wù)優(yōu)化的目的。

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3客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述

3.1軟服務(wù)描述

3.1.1服務(wù)描述

服務(wù)態(tài)度缺乏一定熱情，進(jìn)出門沒有微笑禮貌對待顧客，沒有讓顧客產(chǎn)生

親切舒心的感覺，對于細(xì)心關(guān)懷，耐心傾聽顧客的需求，準(zhǔn)確提供顧客所需要

的服務(wù)這些并沒有做到位。

3.1.2著裝描述

服裝沒有做到每天統(tǒng)一，沒有使顧客看起來整齊規(guī)范，讓人產(chǎn)生專業(yè)值得

信賴的感覺，對于外在體現(xiàn)門店整體形象的行為并沒有做到位

3.1.3語言描述

顧客來臨之際沒有給予顧客適當(dāng)?shù)馁徺I建議，提高購買率。沒有主動(dòng)幫助

顧客提供需要的服務(wù)對于顧客所需要產(chǎn)品進(jìn)形講解進(jìn)行合適的推薦，未能讓顧

客充分了解自身適合的產(chǎn)品減少心理上的糾結(jié)。這些必備技能員工沒有用實(shí)際

行動(dòng)去做到。

3.1.4專業(yè)知識描述

專業(yè)知識能力缺乏，對顧客所提出的問題并不能用專業(yè)角度去講解一個(gè)產(chǎn)

品，沒有能快速幫助解決所提出的問題；同時(shí)對于缺貨商品未能及時(shí)補(bǔ)貨上架

銷售。

3.2硬服務(wù)

3.2.1服務(wù)設(shè)施描述

美宜佳不同于其他便利店它更像一個(gè)小型超市但又不只是賣貨在賣貨的同

時(shí)還提供充值業(yè)務(wù)，快遞代收代寄、中國體育彩票、代激水電、生活服務(wù)等30

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于項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施。

店內(nèi)擁有保鮮柜三臺專門擺放酒水飲料，三個(gè)大型超市貨架分別陳列擺放，

小吃零售、牛奶面包、生活用品及文具。兩個(gè)冷柜用于夏天冰淇淋和儲存。一

臺煙酒柜用于擺放煙酒一臺電腦用于收銀和產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析，一個(gè)消防栓兩個(gè)滅

火器用于發(fā)生突發(fā)火災(zāi)，一個(gè)攝像頭用于監(jiān)控。

3.2.2服務(wù)環(huán)境描述

衡陽蒸湘區(qū)美宜佳便利店地址位于衡陽市蒸湘區(qū)解放西路3號所屬行業(yè)為

零售業(yè)，門店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，店內(nèi)布置貨架成列都統(tǒng)一由總公司設(shè)計(jì)門店各類證

照獎(jiǎng)牌根據(jù)公司總部指定位置懸掛擺放。但是因?yàn)樨浳锒逊e員工隨意擺放布局。

天花、地面、墻壁、燈及燈罩、門、窗、玻璃、貨架、廣告牌、桌椅柜子擺放

不規(guī)整甚至有些已經(jīng)損壞落灰。同時(shí)門店外有許多路人所丟垃圾沒有及時(shí)清理。

4客戶服務(wù)問題分析

4.1軟服務(wù)問題

4.1.1服務(wù)問題

實(shí)體門店服務(wù)中出現(xiàn)的，冷淡、面無表情、佛系、懶惰等負(fù)面性的問題；

對于門店的整體形象有著極其嚴(yán)重的危害。其一影響顧客的購買欲。對于本來

想買的商品卻因?yàn)榈陠T的一句話一個(gè)眼神而感官不好退而求其次去競爭對手門

店購買。其二門店形象反差大；好的服務(wù)顧客可能記不住但是壞的服務(wù)顧客一

定會記住。其三傳播性強(qiáng)；如果顧客在店鋪受了不好的服務(wù)會立馬在商圈傳播。

4.1.2著裝問題

門店著裝未統(tǒng)一嚴(yán)格要求，相應(yīng)的禮儀沒有做到顧客來臨前沒有用專業(yè)話

語，面部表情僵硬。

4.1.3語言問題

門店員工缺乏相應(yīng)的話術(shù)對于來往的客戶沒有進(jìn)行禮貌問好和了解客戶所

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需的產(chǎn)品，對于客戶需求和產(chǎn)品在選擇上未能減少客戶在心理上的糾結(jié)。

4.1.4專業(yè)知識問題

上述幾個(gè)問題都是缺乏專業(yè)培訓(xùn)的問題；從語言、態(tài)度、著裝都能體現(xiàn)一

個(gè)店鋪一個(gè)合格店員的專業(yè)素養(yǎng)是否到位，是否能合格遵守店鋪規(guī)矩和勝任這

一職務(wù)，專業(yè)知識的缺乏是決定門店銷售商品和門店形象的保證。

4.2硬服務(wù)問題

4.2.1服務(wù)設(shè)施問題

美宜佳便利店有著較為完善的便民生活服務(wù)主要為可代充q幣代充水電等；

同時(shí)還有快遞代收代寄節(jié)省了上班族的時(shí)間以及老人和孩子不會寄快遞等問題。

其次門店內(nèi)還能購買彩票方便了彩民們需要去彩票店的時(shí)間同時(shí)還包含其他業(yè)

務(wù)30余項(xiàng)總體來說業(yè)務(wù)過多。

4.2.2服務(wù)設(shè)備問題

門店設(shè)施齊全有保鮮柜三臺專門擺放酒水飲料，兩個(gè)冷柜用于夏天冰淇淋

和儲存。一臺煙酒柜用于擺放煙酒以及電腦用于收銀和產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析；一個(gè)消

防栓兩個(gè)滅火器用于發(fā)生突發(fā)火災(zāi)，一個(gè)攝像頭用于監(jiān)控。設(shè)施設(shè)備較為完善

但消防栓和滅火器沒有定期檢查，保鮮柜和冷柜擺放位置錯(cuò)誤。

4.2.3服務(wù)環(huán)境問題

不管是便利店還是超市衛(wèi)生環(huán)境直接決定了人們的舒適度和購物體驗(yàn)，如

果在雜亂的空間里破舊滿是灰塵的環(huán)境里顧客肯定無法快速有效的找到所需要

的商品還會給顧客造成極差的購物體驗(yàn)和門店形象。

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5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

5.1針對門店服務(wù)優(yōu)化

5.1.1服務(wù)主動(dòng)

主動(dòng)服務(wù)客戶真心實(shí)意的為客戶服務(wù)；它是一種客服人員必備的一種良好

習(xí)慣，可以通過培養(yǎng)，訓(xùn)練而成。只有客服人員提高了對主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識，增

強(qiáng)了服務(wù)意識，才能有較高的服務(wù)意愿。

5.1.2服務(wù)熱情

在客戶到來時(shí)表現(xiàn)出熱情，積極主動(dòng)友好的態(tài)度。做到眼到、口到、身到

時(shí)時(shí)保持微笑在日常溝通，需要注意個(gè)人儀容儀表面帶微笑保持輕松自然的表

情。

5.1.3服務(wù)耐心

耐心是服務(wù)的基礎(chǔ)耐心是對本職工作的熱愛，不管客戶提出各種各樣的要

求，不管我們服務(wù)對象是誰，他們要做的是對是錯(cuò)，他們的態(tài)度是好是壞，我

們都應(yīng)當(dāng)做到耐心。

5.1.4服務(wù)統(tǒng)一

作為連鎖門店一定要做到三個(gè)統(tǒng)一。第一統(tǒng)一衣著不管是大的連鎖門店還

是小的連鎖門店統(tǒng)一的服裝都會讓客戶產(chǎn)生信任專業(yè)的感覺。第二統(tǒng)一口號在

客戶來臨時(shí)用統(tǒng)一的門店口號會使顧客覺得熱情友好心情愉悅。第三統(tǒng)一服務(wù)

不管客戶是誰只要進(jìn)店都能享受同等的服務(wù)。

5.1.5服務(wù)專業(yè)

首先要了解客戶的類型、特點(diǎn)和需求。觀察客戶進(jìn)店前所停留的區(qū)域?qū)κ?/p>

么商品感興趣，同時(shí)對不同的目標(biāo)客戶進(jìn)行分類了解他們購買率高的產(chǎn)品。在

面對客戶的需求時(shí)能給客戶準(zhǔn)確推薦所需要的商品，對客戶不滿意的商品門店

承偌做到售后無憂。同時(shí)美宜家便利店應(yīng)該建立一套完整的顧客服務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)，

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

以確保服務(wù)的可持續(xù)性和可追溯性。這個(gè)系統(tǒng)可以包括以下指標(biāo):接待速度，服

務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，交易準(zhǔn)確性等。每個(gè)指標(biāo)需要設(shè)置具體目標(biāo)，并在實(shí)際運(yùn)

營中進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。此外，建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)者反饋的問題。

5.1.6服務(wù)流程

對美宜家便利店的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，例如貨架擺放位子、進(jìn)出口、收銀

機(jī)的數(shù)量等提高服務(wù)效率，減少客戶等待時(shí)間，增加客戶服務(wù)體驗(yàn)。

5.2針對服務(wù)設(shè)施優(yōu)化

便利店是現(xiàn)代都市生活中不可或缺的一部分，它們提供了方便快捷的購物

選擇。然而，為了保持競爭力并吸引更多的顧客，便利店需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化

其服務(wù)設(shè)施。

以下是我的優(yōu)化建議：

5.2.1提高潔凈度

保持潔凈和整潔非常重要，因?yàn)樗鼤苯佑绊懙筋櫩偷馁徫矬w驗(yàn)。定期清

潔和消毒衛(wèi)生間、貨架和收銀臺門店外圍等地方，可以有效地提高便利店的潔

凈度。

5.2.2增加自助結(jié)賬機(jī)數(shù)量

隨著技術(shù)的發(fā)展，越來越多的顧客傾向于使用自助結(jié)賬機(jī)，這可以減少顧

客排隊(duì)的時(shí)間并提高顧客滿意度。因此，增加自助結(jié)賬機(jī)的數(shù)量將有助于提高

便利店的服務(wù)效率。

5.2.3提供充電站

現(xiàn)在的人們離不開手機(jī)和其他電子設(shè)備，因此，提供充電站可以讓顧客在

購物時(shí)隨時(shí)充電，同時(shí)增強(qiáng)店鋪吸引力。

5.2.4提供更多種類的商品

美宜家便利店的特色產(chǎn)品是其與其他便利店連鎖店競爭的獨(dú)特性。因此，

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美宜家應(yīng)該定期更新和推銷這些特色產(chǎn)品，使顧客得到更好的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，

利用店內(nèi)廣”告牌和贈(zèng)品等手段，增加消費(fèi)者對產(chǎn)品的興趣和認(rèn)知。滿足不同

顧客的需求，提供更多的商品選擇。增加新的商品品種和品牌，可以幫助便利

店吸引更多的顧客。

5.2.5提供舒適的休息區(qū)

為顧客提供舒適的休息區(qū)可以讓顧客更愿意在便利店逗留更長時(shí)間，增加

他們對店鋪的好感度并提高顧客忠誠度。這些是優(yōu)化便利店服務(wù)設(shè)施的一些建

議，當(dāng)然還有其他的方法可以優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，例如改善照明、提高空調(diào)效果等。

最重要的是，便利店要保持開放心態(tài)，積極聽取顧客的反饋和建議，并根據(jù)需

要進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。

5.2.6提供電子價(jià)簽

采用電子價(jià)簽，消費(fèi)者可以自主查詢商品信息和價(jià)格，員工只需要隨時(shí)更

新系統(tǒng)數(shù)據(jù)即可，降低人工管理成本。

5.2.7提供網(wǎng)絡(luò)訂購

建立配送系統(tǒng)，支持消費(fèi)者在線預(yù)定，實(shí)現(xiàn)快速配送服務(wù)，提高商品銷售

額和服務(wù)品質(zhì)。

5.3針對門店管理服務(wù)優(yōu)化

5.3.1招聘和培訓(xùn)方面

美宜家便利店應(yīng)該更加注重招聘和培訓(xùn)員工的能力和素質(zhì)。公司可以考慮

與學(xué)校合作，發(fā)掘優(yōu)秀的大學(xué)生來加入便利店團(tuán)隊(duì)，并為員工提供更專業(yè)的培

訓(xùn)課程，以提高其服務(wù)水平和產(chǎn)品知識，以更好的滿足消費(fèi)者的需求和希望。

5.3.2庫存管理方面

為確保顧客的購物體驗(yàn)，美宜家便利店應(yīng)該更好地管理庫存，以避免產(chǎn)品

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

短缺或過期。公司可以實(shí)施定期盤點(diǎn)和及時(shí)調(diào)整進(jìn)貨數(shù)量，以減少浪費(fèi)和節(jié)約

成本。

5.3.4支付和結(jié)算方面

為了方便顧客，美宜家便利店應(yīng)該提供多種支付方式，如微信、支付寶等

電子支付方式，以及信用卡、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式。同時(shí)，公司應(yīng)該規(guī)范員工

的收銀操作，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤。

5.3.5安全和衛(wèi)生方面

美宜家便利店應(yīng)該加強(qiáng)安全和衛(wèi)生管理，確保員工和顧客的健康和安全。

公司可以制定更嚴(yán)格的清潔標(biāo)準(zhǔn)和消毒流程，以保持店內(nèi)環(huán)境的清潔和衛(wèi)生。

5.3.6服務(wù)質(zhì)量方面

為了提高服務(wù)質(zhì)量，美宜家便利店應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和溝通能力。

公司可以制定更詳細(xì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，