鐵路客運服務(wù)禮儀（第2版）課件 模塊二 日常行為禮儀

鐵道交通運營管理專業(yè)核心課程數(shù)字資源鐵道交通運營管理專業(yè)教材日常行為禮儀Dailybehavioretiquette2儀容、儀態(tài)、儀表都是指人們的外表，只是有所側(cè)重。它包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等方面。儀容指的是人的容貌長相；儀態(tài)則多指人的姿態(tài)，指人在行為中的姿態(tài)和舉止，它們都是儀表的重要組成部分；儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、待人接物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。

在社會交往中，注重儀容儀態(tài)儀表，不僅可以展示我們良好的形象、精神和修養(yǎng)，同時也是尊重交往對象的重要表現(xiàn)。中國有“文質(zhì)彬彬，而后君子”的古訓(xùn)，由此可見，儀容、儀態(tài)、儀表是個人涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，不僅能滿足他人的審美的需要，而且又能使他人感到自己的身份地位得到了應(yīng)有的承認(rèn)，因而求尊重的心理也自然會得到滿足。鐵道交通運營管理專業(yè)教材鐵路客運服務(wù)禮儀單元2.1儀容儀態(tài)儀表

【素質(zhì)目標(biāo)】

1.具有良好的服務(wù)態(tài)度意識；

2.具有良好的儀容儀態(tài)儀表習(xí)慣；

3.具有較高的服務(wù)水準(zhǔn)，善于與旅客進行溝通。

【知識目標(biāo)】

1.熟悉女士、男士儀容修飾的方法；

2.熟悉儀態(tài)美及儀態(tài)美的基本要求；

3.了解儀表美及儀表美的基本要求。

【技能目標(biāo)】

1.能夠根據(jù)自身特點修飾自己的儀容；

2.能夠展現(xiàn)站、坐、蹲、表情等儀態(tài)美；

3.能夠展現(xiàn)儀表美。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材【思政園地2-1】展現(xiàn)時代精神文明做中國高鐵的新名片

她們是新入職的高鐵乘務(wù)員，面對職業(yè)生涯中的首個春運，2月15日凌晨4時10分，在中國鐵路鄭州局集團有限公司鄭州東高鐵行車公寓里，丁飛燕、尚夢涵和廉夢艷已經(jīng)開始洗漱、化妝、整理儀容。

作為鄭州客運段高鐵一隊的新晉乘務(wù)員，入路半年來，除去崗前集中培訓(xùn)，她們真正走上工作崗位的時間還不到四個月。

“一個月來雖然累慘了，但非常充實，我也學(xué)到了很多！節(jié)前那幾天最讓我印象深刻，能把思鄉(xiāng)心切、渴望與家人團聚的旅客安全送到目的地，我覺得自己做了件特別有意義的事?？粗麄円驗榛丶叶谏w不住的喜悅，我也更加明白了家的意義?！绷畨羝G回憶著。

丁飛燕、尚夢涵和廉夢艷值乘的路線和范圍各有不同，工作側(cè)重點也自然不同。廉夢艷主要值乘省內(nèi)線路，車程短但跨區(qū)域流動的客流較高；尚夢涵主要值乘北京方向線路，進京列車疫情防控工作需要多加注意；丁飛燕值乘北京至銀川的線路，車程長、站點多，還需要在異地過夜，一個班往返下來需要近40個小時，對體力和耐力是個不小的考驗。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材用尚夢涵自己的話來形容，想成為一名優(yōu)秀的高鐵乘務(wù)員，要精通“十八般武藝”——查票驗票、線路情況、急救常識、消防應(yīng)急、外語手語、形體禮儀……除了熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還要不斷豐富自己的內(nèi)涵閱歷，培養(yǎng)超強的觀察能力和耐心，再加上充沛的體力，這樣才能從容不迫地服務(wù)旅客，解決旅行途中出現(xiàn)的問題。

很多像丁飛燕、尚夢涵和廉夢艷一樣的“00后”鐵路新人，放棄與家人團聚的機會，和師哥師姐們一起義無反顧地投入到鐵路運輸工作中，把萬千旅客安全平安送達目的地，為這些年輕自信的新生力量點贊。鐵路客運服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、女士儀容

愛美之心人皆有之，女士更是天性愛美。要使自己在客運服務(wù)中表現(xiàn)出令人賞心悅目的儀容受到旅客的歡迎，就要學(xué)會一些儀容修飾的方法，根據(jù)自身特點通過后天修飾，使自己的儀容散發(fā)出高雅的氣質(zhì)?？瓦\服務(wù)人員應(yīng)充分關(guān)注自己的儀容，自覺維護和修飾形象，把最好的一面展現(xiàn)在旅客面前。一般來講涉及女士儀容主要包括發(fā)型（頭發(fā)養(yǎng)護）與美容兩方面。

（一）發(fā)型

1.了解自己的頭發(fā)

2.頭發(fā)的保養(yǎng)

（1）洗發(fā)

（2）梳發(fā)及按摩

（3）不同發(fā)質(zhì)的護理

3.發(fā)型的選擇

（1）發(fā)質(zhì)與發(fā)型

（2）臉型與發(fā)型

①方臉

②三角形臉

③倒三角臉

④橢圓形臉鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（3）發(fā)型與服裝

①與西裝相適應(yīng)的發(fā)型。

②與禮服相適應(yīng)的發(fā)型。

③與運動衫相適應(yīng)的發(fā)型。

④與皮制服裝相適應(yīng)的發(fā)型。

⑤與連衣裙相適應(yīng)的發(fā)型。

（4）發(fā)型與體型

①高瘦型。

②矮小型。

③高大型。

④短胖型。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）美容

1.肌膚的基本護理

（1）面部的清潔

（2）面部營養(yǎng)的補充

2.肌膚的特殊護理

（1）按摩

（2）化妝品皮炎護理鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材二、男士儀容

1.身上有異味要經(jīng)常清理

2.胡須、頭發(fā)常清理

3.別讓臉上總是過于油膩

4.不要變得女人氣

5.衣裝不要太隨便、沒情趣

6.鼻部的修飾

7.眼部的修飾

8.味道

9.精神面貌不容忽視鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材三、儀態(tài)美

（一）儀態(tài)的概念

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。每個人總是以一定的儀態(tài)出現(xiàn)在別人面前，一個人的儀態(tài)包括他的所有行為舉止：一舉一動、一顰一笑、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲調(diào)、對人的態(tài)度、面部的表情等等。而這些外部的表現(xiàn)又是內(nèi)在品質(zhì)、知識、能力等的真實流露。

（二）儀態(tài)的特征

1.儀態(tài)是一種“無聲的語言”

2.儀態(tài)是內(nèi)在素質(zhì)的真實表露

3.儀態(tài)的習(xí)慣性鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（三）儀態(tài)禮儀的基本要求

在鐵路客運服務(wù)中，對每個客運服務(wù)人員的儀態(tài)要求概括起來是：站有站相，坐有坐姿，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美，彬彬有禮。具體說來，對各種動作、姿勢有以下要求。

1.站姿

站立是客運服務(wù)接待中最基本的姿勢。站姿是生活中靜力造型的動作，站立不僅要挺拔，而且要優(yōu)美和典雅，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。保持優(yōu)美的站姿是客運服務(wù)人員的基本功之一。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材正確的站姿是：抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目平視前方，面帶微笑；雙肩放松，氣向下壓，身體有向上的感覺，自然呼吸；挺胸，收腹，立腰，肩平；雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲；兩腿并攏立直，提髖，兩膝和腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型，身體重量平均分布在兩條腿上。這是基本的站姿，也是客運服務(wù)中男客運員常用的站姿，如圖2-2所示。在此基礎(chǔ)上，還可以有所調(diào)整，將兩腳平行分開，比肩略窄，或?qū)⒆竽_向前靠于右腳內(nèi)側(cè)，丁字步站立；可以將右手搭在左手上，放在腹部或臀部，雙手疊放于體后，或是一手放于體前一手背在體后。鐵路客運服務(wù)中女客運員常用的站姿是右手搭在左手上，雙腳呈“V”字型和丁字型，如圖2-3、圖2-4所示。站立時不可以雙手叉腰、抱在胸前或放入衣袋，不可以探脖、弓腰、東歪西靠。訓(xùn)練站姿可以在室內(nèi)靠墻站立，腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼著墻，每次堅持15分鐘左右，養(yǎng)成習(xí)慣；也可以到室外廣場上、道路旁人員眾多的地方面帶微笑練習(xí)站立，這樣更容易培養(yǎng)人們多方面的素質(zhì)。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材鐵路客運服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.坐姿

坐是最常用的一種舉止。坐姿是靜態(tài)的，但也有美與不美、優(yōu)雅與粗俗之分。良好的坐姿可以給人以莊重安詳?shù)挠∠蟆?/p>

標(biāo)準(zhǔn)的坐姿是：入座時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)地坐下，女子穿裙裝入座時，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏（男士可略分開些），雙腳平落在地上；坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背；起立時，右腳向后收半步，而后站立。鐵路客運服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材端坐時間過長，會使人感到疲勞、不自然，可換一下姿勢：男士可在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起，形成前伸式；或?qū)⑿⊥惹吧欤瑑赡_踝部交叉形成前交叉式。女士可將兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜，注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度，形成側(cè)點式；在側(cè)點式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)，形成側(cè)掛式；右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上，形成屈直式；在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地，形成前交叉式鐵路客運服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材側(cè)點式

側(cè)掛式

曲直式

前交叉式3.動作

在客運服務(wù)中，每個客運服務(wù)人員經(jīng)常是處在動的狀態(tài)，除了站、坐之外，其他動作的優(yōu)美也必須注意培養(yǎng)。

（1）蹲姿

蹲姿也應(yīng)當(dāng)是優(yōu)美典雅的。在取低處物品或拾取落地物品時，切不可彎腰翹臀，而應(yīng)使用蹲姿。具體做法有：

①膝點地式蹲姿：單膝點地式，即下蹲后一腿彎曲，另一條腿跪著。臀部坐在腳跟上，以腳尖著地，另外一條腿應(yīng)全腳著地，小腿垂直于地面，雙腿應(yīng)盡力靠攏，如圖2-8所示。

②交叉式蹲姿：女交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾，如圖2-9所示。

③高低式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)（男士可略分開些），形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體，如圖2-10所示。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（2）手勢

手勢是客運服務(wù)中不可缺少的動作，動作手勢可以增強表情達意。手勢的美是一種動態(tài)美，手勢運用要規(guī)范和適度，要給人一種優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮的感覺。手勢的動作要求是：手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，如圖2-11所示。手勢不能過大，也不能過多。運用手勢要有個擺動過程，動作規(guī)律是：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。注意不能掌心向下，不能攥緊拳頭，也不能用手指點，這些都含有不敬的意思。運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位的動作的配合，才更能體現(xiàn)出尊重和禮貌。鐵路客運服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材（3）遞物與接物

遞物與接物是客運服務(wù)中常用的一種動作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞物時要注意，如果是文件、名片等要將正面對著接物的一方，如圖2-12所示；如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向?qū)Ψ健＝游飼r不能漫不經(jīng)心，在雙手接物的同時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（4）禁止的動作

在旅客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會被認(rèn)為是不文明的行為?？人曰虼驀娞鐣r，應(yīng)用手帕捂住口鼻，再轉(zhuǎn)向一側(cè)。吐痰時要吐在手紙里或去衛(wèi)生間，不能亂扔紙屑、果皮、煙頭等廢物。有病時應(yīng)避免社交活動。雨天進門應(yīng)先在門口擦鞋底，雨具應(yīng)放在門外或門廳。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.表情

表情是人體語言中最為豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映。人們通過喜、怒、哀、樂等表情來表達內(nèi)心的感情。在客運服務(wù)中，表情起著重要的作用，現(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個公式：

感情的表達=7%言語＋38%語音＋55%表情優(yōu)雅的表情，可以給人留下深刻的第一印象。

表情是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素：一是目光；二是笑容。

（1）目光

目光是面部表情的核心。在客運服務(wù)時，目光是一種真實的、含蓄的語言?！把劬κ切撵`之窗”，從旅客的目光中，可以看到他的整個內(nèi)心世界。一個良好的客運服務(wù)形象，目光應(yīng)是坦然、親切、友善、有神的。在與旅客交談時，目光應(yīng)當(dāng)注視著對方，才能表現(xiàn)出誠懇與尊重

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（2）笑容

笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等許多種，不同的笑表達了不同的感情。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微提起的表情，如圖2-14所示。發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的，人們的交往應(yīng)是從微笑開始的。微笑是對人的尊重、理解和友善。與人交往時面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和尊重，使自己富于魅力，同時也就容易得到別人的理解、尊重和友誼。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材5.空間距離

人與人之間有著看不見但實際存在的界限，這就是個人領(lǐng)域的意識。因此根據(jù)空間距離不同，也可以推斷出人們之間的交往關(guān)系。

一般說來，交際中的空間距離可以分為以下四種：

（1）親密距離

親密距離在45厘米以內(nèi)，屬于私下情境。多用于情侶，也可以用于父母與子女之間或知心朋友間。兩位成年男子一般不采用此距離，但兩位女性知己間往往喜歡以這種距離交往。親密距離屬于很敏感的領(lǐng)域，交往時要特別注意不能輕易采用這種距離。

（2）私人距離

私人距離一般在45-120厘米之間，表現(xiàn)為伸手可以握到對方的手，但不易接觸到對方身體，這一距離對討論個人問題是很合適的，一般的朋友交談多采用這一距離。

（3）社交距離

社交距離大約在120-360厘米之間，屬于禮節(jié)上較為正式的交往關(guān)系。一般工作場合人們多采用這種距離交談，在小型招待會上，與沒有過多交往的人打招呼可采用此距離。

（4）公共距離

公共距離指大于360厘米的空間距離，一般適用于演講者與聽眾、

彼此極為生硬的交談及非正式的場合。在社交活動中，根據(jù)其活

動的對象和目的，選擇和保持合適的距離是極為重要的。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（四）培養(yǎng)健美的形體

形體健美是指人體各部位比例關(guān)系的協(xié)調(diào)對稱，發(fā)育正常，按一定標(biāo)準(zhǔn)延伸形成富有變化的線條，并且能體現(xiàn)出健康向上的活力。比如我國評選模特，對身高、體重、胸圍、腰圍、腿圍、臀圍等都規(guī)定了理想化的標(biāo)準(zhǔn)。如果一個人的形體符合這些標(biāo)準(zhǔn)，那就是具備了形體美的基本條件。但僅有形體各部位的標(biāo)準(zhǔn)還不夠，形體美應(yīng)當(dāng)以健康為基礎(chǔ)，男子應(yīng)表現(xiàn)陽剛之美，女子則應(yīng)表現(xiàn)秀麗之美。要想形體健美，應(yīng)當(dāng)堅持進行科學(xué)、系統(tǒng)的形體訓(xùn)練。如參加定期的健美培訓(xùn)班等，只要持之以恒，就能使形體達到基本健美。

人的體形不可能都完全符合理想化的標(biāo)準(zhǔn)，如果身體各部位的比例不理想，可以通過服飾、發(fā)型、妝色等來修飾、調(diào)整。正常的頭部與身體的比例關(guān)系，應(yīng)該以自己一個頭的長度為衡量單位，全身是七個半頭的比例關(guān)系。不符合這種比例者，可以利用發(fā)型和服裝兩大因素來彌補。此外，穿上一雙高跟鞋，可以收到加長身高和加大腿長的效果，還可以使人顯得挺拔、精神。但穿高跟鞋時要注意，鞋跟高度必須與腳的長度和腿的長度成適當(dāng)?shù)谋壤?/p>

人的身高與體重有一定的比例關(guān)系，用公式表示為：

身高（厘米）-105＝體重（公斤）鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材四、儀表美

（一）對儀表的認(rèn)識

儀表，是指人的外表。包括人的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等方面。儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀容是儀表的重要組成部分。儀容主要指一個人的容貌。在鐵路客運服務(wù)中，注重個人儀容儀表，對建立良好的個人形象有著重要的作用。一個人的儀容儀表，不單是由其先天的生理條件決定的，也不僅僅是穿戴和修飾的問題，還與他的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)、文化素質(zhì)等密切相關(guān)。

愛美是人的天性，追求儀表美是人們熱愛生活的表現(xiàn)。隨著社會文明程度的提高，追求儀表美越來越成為人們的一種共識。人們通常用儀表端莊、容貌俊秀、風(fēng)度翩翩、舉止瀟灑等來贊揚一個人的儀表美。

儀表美是一個綜合概念，它應(yīng)當(dāng)包括以下三個層次的含義：

其一，儀表美是指人的容貌、形體、體態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。

其二，儀表美是指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響形成的美。

其三，儀表美是一個人美好高尚的內(nèi)心世界和蓬勃旺盛的生命活力的外在體現(xiàn)，

這是儀表美的本質(zhì)。

鐵路客運服務(wù)禮儀此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）鐵道交通運營管理專業(yè)教材在現(xiàn)代社交活動中，注重儀容儀表是一個不容忽視的問題，良好的儀表可以塑造良好的自我形象，產(chǎn)生意想不到的社交效果，具有重要的意義。

1.儀表美可以給人留下良好的第一印象

2.儀表美是自尊自愛的需要

3.儀表美是尊重旅客的要求

4.儀表美是客運管理水平和服務(wù)水平的需要

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）儀表美的基本要求

儀表既然是一個人精神面貌、內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，那么對儀表美的具體要求應(yīng)當(dāng)是：容貌端正，舉止大方，行為端莊，遇事穩(wěn)重，態(tài)度誠懇，待人親切，服飾整潔，打扮得體，不卑不亢，彬彬有禮。

總體要求可以概括為以下幾點：

1.要追求秀外慧中

2.要強調(diào)整體效果

3.要講究個人衛(wèi)生鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材單元2.2妝容服飾禮儀

【素質(zhì)目標(biāo)】

1.具有良好的面部淡妝習(xí)慣；

2.具有良好的著裝習(xí)慣；

3.具有較高的服務(wù)水準(zhǔn)；

4.具有良好的服務(wù)態(tài)度意識。

【知識目標(biāo)】

1.熟悉化妝的內(nèi)容與技巧；

2.了解女士著裝禮儀及男士著裝禮儀；

3.熟悉西裝及職業(yè)裝穿著規(guī)范；

4.了解飾品搭配技巧。

【技能目標(biāo)】

1.能夠化面部淡妝；

2.能夠按照TPO原則正確著裝；

3.能夠正確穿著西裝及職業(yè)裝；

4.能夠巧妙進行飾品搭配。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材【思政園地2-2】京港高鐵安九段高鐵乘務(wù)組整裝待發(fā)

京港高鐵安九段是國家《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》“八縱八橫”高速鐵路網(wǎng)京港（臺）通道的重要組成部分，線路自新建安慶西站引出，經(jīng)懷寧縣、潛山市、太湖縣、宿松縣進入湖北省境內(nèi)，經(jīng)湖北省黃梅縣，于鳊魚洲跨越長江至江西省九江市境內(nèi)，引入既有廬山站。

擔(dān)當(dāng)新線乘務(wù)工作的動姐身著以紫色為主色調(diào)的制服套裝，寓意“盛世玉蘭、紫氣東來”。上衣領(lǐng)口為小V領(lǐng)，右肩處點綴金色玉蘭花刺繡，優(yōu)雅中增添靈動之美；裙裝側(cè)開衩，用花色布料拼接，穩(wěn)重大方。圖2-16為京港高鐵安九段乘務(wù)組。圖2-17為京港高鐵安九段乘務(wù)組動姐制服套裝。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材動哥的服裝套裝沿用經(jīng)典“鐵路藍”，襯衫為淺藍色，紅色領(lǐng)帶配以銀白色線條，更顯干練帥氣。

按圖試運行期間，乘務(wù)人員在高鐵車廂內(nèi)熟悉列車各類設(shè)備設(shè)施，模擬旅客乘降工作流程，為新線開通做好充分準(zhǔn)備。

合肥客運段精心打造“如沐春風(fēng)，‘皖’美之旅”服務(wù)品牌，組織乘務(wù)人員進行系統(tǒng)深入的集中培訓(xùn)，通過基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)，配合各類應(yīng)急演練、實作考評等，不斷提升服務(wù)水平。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材合肥車務(wù)段為沿線新站選配業(yè)務(wù)能力強、經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)骨干，開展崗前培訓(xùn)，提前做好客流調(diào)查，合理安排崗位人員。

京港高鐵安九段開通后，合肥到南昌的列車運行時間，將從現(xiàn)在的4小時壓縮至2小時左右，對進一步完善沿江區(qū)域鐵路網(wǎng)布局，提升中部省份之間鐵路通道能力，服務(wù)長江經(jīng)濟帶高質(zhì)量發(fā)展，促進沿江城市間人文經(jīng)貿(mào)交流等具有重要意義。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、面部化妝的一般程序

每個人的面容都有自己的特點，因此，化妝的技法和風(fēng)格也不盡相同。而且每隔一段時間，化妝方法也會有不同的流行特色。臉部化妝就是利用各種技術(shù)，恰當(dāng)使用化妝品，通過一定的藝術(shù)處理，突出面部五官最美的部分，使其更加美麗，掩蓋或矯正缺陷或不足的部分，達到美化形象的目的。由于職業(yè)的需要，從事客運服務(wù)工作的女員工化面部淡妝，適度的化妝也是尊重賓客的一種禮貌需要。

1.潔面

2.化妝水

3.乳液

4.修正液、修正粉底

5.粉底液

6.定妝

7.眼影

8.眼線

9.眉毛

10.口紅

11.睫毛

12.胭脂

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材二、化妝的內(nèi)容及技巧

（一）化妝的基本內(nèi)容及技巧

化妝的基本內(nèi)容及技巧大致是不變的，一般包括下面幾個方面：

1.基礎(chǔ)底色

2.定妝

3.修飾眼睛

4.描畫眉毛

5.涂刷面紅

6.涂抹唇膏

7.美化手部鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）不同臉型化妝技巧

1.橢圓臉化妝技巧

橢圓臉可謂公認(rèn)的理想臉型，化妝時宜注意保持其自然形狀，突出其可愛之處，不必通過化妝去改變臉型。胭脂，應(yīng)涂在頰部顴骨的最高處，再向上向外揉化開去。唇膏，除嘴唇唇形有缺陷外，盡量按自然唇形涂抹。眉毛，可順著眼睛的輪廓修成弧形，眉頭應(yīng)與內(nèi)眼角齊，眉尾可稍長于外眼角。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.長臉型化妝技巧

長臉型的人，在化妝時力求達到的效果應(yīng)是：增加面部的寬度。胭脂，應(yīng)注意離鼻子稍遠些，在視覺上拉寬面部。抹時，可沿顴骨的最高處與太陽穴下方所構(gòu)成的曲線部位，向外、向上抹開去。粉底，若雙頰下陷或者額部窄小，應(yīng)在雙頰和額部涂以淺色調(diào)的粉底，造成光影，使之變得豐滿一些。眉毛，修正時應(yīng)令其成弧形，切不可有棱有角的。眉毛的位置不宜太高，眉毛尾部切忌高翹。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.圓臉型化妝技巧

圓臉型予人可愛、玲瓏之感，若要修正為橢圓形并不十分困難。胭脂，可從顴骨起始涂至下領(lǐng)部，注意不能簡單地在顴骨突出部位涂成圓形。唇膏，可在上嘴唇涂成淺淺的弓形，不能涂成圓形的小嘴狀，以免有圓上加圓之感。粉底，可用來在兩頰造陰影，使圓臉削瘦一點。選用暗色調(diào)粉底，沿額頭靠近發(fā)際處起向下窄窄地涂抹，至顴骨部下可加寬涂抹的面積，造成臉部亮度自顴骨以下逐步集中于鼻子、嘴唇、下巴附近部位。眉毛，可修成自然的弧形，可作少許彎曲，不可太平直或有棱角，也不可過于彎曲。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.方臉型化妝技巧

方臉型的人以雙頰骨突出為特點，因而在化妝時，要設(shè)法加以掩蔽，增加柔和感。胭脂，宜涂抹得與眼部平行，切忌涂在顴骨最突出處?？赡ㄔ陲E骨稍下處并往外揉開。粉底，可用暗色調(diào)在顴骨最寬處造成陰影，令其方正感減弱。下顎部宜用大面積的暗色調(diào)粉底造陰影，以改變面部輪廓。唇膏，可涂豐滿一些，強調(diào)柔和感。眉毛，應(yīng)修得稍寬一些，眉形可稍帶彎曲，不宜有角。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材5.三角臉型化妝技巧

三角臉的特點是額部較窄而兩腮較闊，整個臉部呈上小下寬狀。化妝時應(yīng)將下部寬角“削”去，把臉型變?yōu)闄E圓狀。胭脂，可由外眼角處起始，向下抹涂，令臉部上半部分拉寬一些。粉底，可用較深色調(diào)的粉底在兩腮部位涂抹、掩飾。眉毛，宜保持自然狀態(tài)，不可太平直或太彎曲。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材6.倒三角臉型化妝技巧

倒三角臉型的特點是額部較寬大而兩腮較窄小，呈上闊下窄狀。人們常說的“瓜子臉”“心形臉”，即指這種臉型?；瘖y時，掌握的訣竅恰恰與三角臉相似，需要修飾部分則正好相反。胭脂，應(yīng)涂在顴骨最突出處，而后向上、向外揉開。粉底，可用較深色調(diào)的粉底涂在過寬的額頭兩側(cè)，而用較淺的粉底涂抹在兩腮及下巴處，造成掩飾上部、突出下部的效果。唇膏，宜用稍亮些的唇膏以加強柔和感，唇形宜稍寬厚些。眉毛，應(yīng)順著眼部輪廓修成自然的眉形，眉尾不可上翹，描時從眉心到眉尾宜由深漸淺。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（三）不同年齡性別化妝技巧

1.少女化妝技巧

少女妝的特點應(yīng)在于自然，予人以青春朝氣和不加修飾之感。

2.中年女性化妝技巧

由于中年女性面部普遍布有皺紋，因而化妝重在掩飾。

3.老年女性化妝技巧

展現(xiàn)“黃昏”之美，白發(fā)紅顏更予人強烈的美感。

4.男性化妝技巧

愛美之心人人皆有,男士化妝早已經(jīng)是常事,妝后顯得更有魅力更有男人味。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（四）戴眼鏡者化妝技巧

經(jīng)常戴眼鏡的人，在化妝上應(yīng)有別于不戴眼鏡者。應(yīng)注意眼鏡框的上邊是否與眉形相配合，以上邊線與眉平行為佳，切不可框線下垂而眉形上揚。畫眉毛的眉筆色調(diào)應(yīng)與鏡框的顏色盡量相配。應(yīng)選用較明亮的眼影色及濃密一些的假睫毛或深色的睫毛膏。由于近視往往會使眼睛顯得小些，所以應(yīng)在上睫毛下畫上較深色的眼線。胭脂、口紅的顏色應(yīng)與鏡框的顏色相調(diào)和，深色鏡框需配以較深色的口紅，反之則較淡些。胭脂應(yīng)抹得低些，以免被眼鏡遮住。發(fā)型應(yīng)以簡單為宜。額前的劉海不要太多、太長。選擇戴其他飾物時，應(yīng)考慮到與眼鏡的配合。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（五）洗澡忌急于化妝

洗澡水的溫度、水質(zhì)和濕度會使正常皮膚的酸堿度發(fā)生改變。正常人的皮膚呈酸性，可以防止細菌的侵入，保護皮膚。洗澡后，皮膚酸堿度改變，若急于化妝，使用化妝品會使皮膚產(chǎn)生不良反應(yīng)。應(yīng)在洗澡后１小時，待皮膚酸堿度恢復(fù)正常后再化妝為宜。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材三、香水

香水是女性美容的化妝品之一，也是居室中常備的物品。香水不僅能除臭、添香、止癢、消炎、防止蚊叮蟲咬等，而且還能刺激大腦，使人興奮，消除疲勞。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材四、著裝的基本原則

服飾不僅能避風(fēng)擋雨，保護身體，更重要的是可以美化身體、揚長避短，展示一個人良好的精神風(fēng)貌。服飾禮儀是儀表禮儀的重要組成部分。服飾是一種文化，也是一個國家和民族禮儀的標(biāo)志之一，學(xué)習(xí)和遵守服飾禮儀，是鐵路客運服務(wù)取得成功的前提。

（一）著裝的基本原則

著裝的TPO原則是世界通行的著裝打扮的最基本的原則。它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。TPO原則即著裝與時間、地點、儀式內(nèi)容相配的原則。（Time時間、Place地點、Occasion儀式，這三點稱之為TPO）鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材1.時間原則

一般包含三個含義：一是指一天中時間的變化；二是指一年的四季的不同；三是指時代間的差異。

2.地點原則

即指環(huán)境原則。不同的環(huán)境需要與之相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得視覺與心理上的和諧感。

3.儀式原則

著裝的儀式原則是指服裝要與穿著場合的氣氛相和諧，更和欲達到的目的相一致。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）著裝的注意事項

1.著裝與形體相配

2.著裝與臉型相配

3.著裝與膚色相配

4.著裝與年齡相配

總之，在著裝時，既要揚長避短，又要體現(xiàn)個人風(fēng)格。要通過細心地觀察，虛心接受自己的“缺點”，了解自己的身高、臉型及其大小、腿的長短、膚色等等，通過選擇適合自己的發(fā)型、色調(diào)、服飾進行巧妙的裝扮才能變得更美，更具魅力。當(dāng)然，裝扮都是外在的，若還能不斷充實自己的內(nèi)涵，培養(yǎng)自己優(yōu)雅的風(fēng)度及高貴的氣質(zhì)，那么不僅在穿著上一定是成功的，還將受到周圍人們的信賴與矚目。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材五、女性著裝禮儀

女士的衣著不但要干凈、整潔、合身，而且要注意在不同的場合中它所發(fā)揮的不同作用。女士著裝要考慮以下四個方面因素：

1.整潔平整。

服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

2.色彩技巧。

不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。

3.配套齊全。

除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

4.飾物點綴。

巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材六、男性著裝禮儀

得體的服裝是男士自尊、自信的最佳體現(xiàn)，也是個人素養(yǎng)與品位的最佳象征。男士著裝的整體要求是自然得體、協(xié)調(diào)大方。除此之外，對于一些約定俗成規(guī)范或原則也要遵守。男士著裝，不僅要根據(jù)自己的具體條件，還應(yīng)該注意客觀環(huán)境與具體場合。得體、巧妙的著裝能夠扮靚男士的人生，掌握著裝的方法與技巧，才會擁有人生的魅力。

通常來說，男士著裝要考慮以下四個方面因素：

1.得體著裝，注重品位

2.量體裁衣顯氣派

3.穿出男士精彩本色

4.穿著鞋襪講學(xué)問鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材七、西裝著裝規(guī)范

西裝是一種國際性服裝，穿起來給人一種彬彬有禮、瀟灑大方的深刻印象，所以現(xiàn)在越來越多地被用于正式場合，也是必備的服飾之一。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材1.西裝的款式

①按西裝的件數(shù)來劃分

套裝西裝：兩件套（上裝和下裝）

三件套（上裝、下裝、西裝背心）

單件西裝

②按西裝的紐扣來劃分

單排扣西裝（1粒、2粒、3粒）

雙排扣西裝（2粒、4粒、6粒）

注：單排扣2粒和雙排扣4粒最為正規(guī)，較多地用于隆重、正式的場合。

③按適用場合不同來劃分

正裝西裝

休閑西裝鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.西裝的襯衫

與西裝配套的襯衫應(yīng)為“正裝襯衫”。一般來講，正裝襯衫具有以下特征：

①面料：應(yīng)為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。

②顏色：必須為單一色

③圖案：以無圖案為最佳

④領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜，扣領(lǐng)、立領(lǐng)、翼領(lǐng)、異色領(lǐng)不宜選。

⑤衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長袖襯衫。

⑥穿法講究：

a.衣扣

b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。

c.下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。

d.不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.領(lǐng)帶

領(lǐng)帶是男士在正式場合的必備服裝配件之一，它是男西裝的重要裝飾品，對西裝起著畫龍點睛的重要作用。

①面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜，檔次稍低點就是尼龍的了。

②顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。

③圖案：領(lǐng)帶圖案的選擇則要堅持莊重、典雅、保守的基本原則

④款式：不能選擇簡易式領(lǐng)帶（如“一拉得”）。

⑤質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重。

⑥打法講究：

a.注意場合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。

b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。

c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。

d.長度：領(lǐng)帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜

e.領(lǐng)帶夾：領(lǐng)帶夾有各種型號款式，他們的用法雖然各異，功能卻一致

f.結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.西褲

①因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。

②西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。

③不能隨意將西褲褲管挽起來。

5.皮鞋和襪子

①皮鞋

首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋、布鞋或涼鞋，否則是會令人發(fā)笑的，顯得不倫不類。

其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。

②襪子

穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色，絕對不能穿花襪子或白色襪子。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材6.西裝的扣子

單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。照規(guī)矩，西裝上衣的扣子在站著的時候應(yīng)該扣上，坐下時才可以敞開。

西裝背心的扣子。西裝背心有6?？叟c5粒扣之分。6?？鄣淖畹紫碌哪橇？梢圆豢?，而5粒扣的則要全部都扣上。

7.西裝的口袋

西裝講求以直線為美。所以，西裝上面有很多口袋為裝飾袋，是不能夠裝東西的。

上衣口袋。穿西裝尤其強調(diào)平整、挺括的外觀，這就是線條輪廓清楚，服帖合身。這就要求上衣口袋只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。

西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。

右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝名片、香煙、打火機等。

褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。

千萬需要注意的是，西裝的衣袋和褲袋里，不宜放太多的東西，搞得鼓鼓囊囊。而且，把兩手隨意插在西裝衣袋和褲袋里，也是有失風(fēng)度的。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材8.男子著西裝“三個三”

正式社交場合，男士著西裝如何體現(xiàn)自身的身份和品位？

①三色原則

正式場合，著西裝套裝全身上下不超過三種顏色。

②三一定律

著西裝正裝，腰帶、皮鞋、公文包應(yīng)保持同一顏色：黑色。

③三大禁忌

西裝左袖的商標(biāo)沒有拆；穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場合；

領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材八、女士套裙

職場上的女性套裝最初與男士西服套裝樣式相同，只是尺寸有變。后來演變出現(xiàn)更為流行的女式套裙。女士套裙是指女士西裝上衣和與之同時穿著的裙子為成套設(shè)計制作而成的。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材1.套裙的選擇

①面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。

②顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。

③圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。

④點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。

⑤尺寸：包括長短和寬窄兩方面。女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。

⑥造型：四種：

a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。

b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。

c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。

d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式。

⑦款式鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.套裙的穿法

①大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。

②穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。

③考慮場合：社交場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。

④協(xié)調(diào)裝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。

⑤兼顧舉止。

3.套裙的搭配

①襯衫：面料應(yīng)輕薄柔軟，顏色應(yīng)雅致端莊，無圖案，款式保守。另須注意：襯衫下擺掖入裙內(nèi)，紐扣系好，襯衫公共場合不能直接外穿。

②內(nèi)衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。

③鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.職業(yè)女性著裙裝“五不準(zhǔn)”

社交交往中，職業(yè)女性著裙裝最容易出現(xiàn)的貽笑大方的錯誤：

①黑色皮裙不能穿；

②正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；

③襪子不能出現(xiàn)殘破；

④不準(zhǔn)鞋襪不配套；

⑤不能出現(xiàn)“三截腿”。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材九、職業(yè)裝著裝規(guī)范

企業(yè)形象識別系統(tǒng)CorporateIdentitySystem（簡稱為CIS或CI），包括企業(yè)理念識別、行為識別和視覺識別三個子系統(tǒng)。它起源于19世紀(jì)歐洲，主要內(nèi)涵是把企業(yè)文化、經(jīng)營理念、管理行為融入現(xiàn)代商業(yè)策劃設(shè)計和企業(yè)管理活動中，使之系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)形象識別系統(tǒng)對內(nèi)規(guī)范企業(yè)行為、強化員工的凝聚力和向心力，形成自我認(rèn)同，提高工作熱情，降低經(jīng)營成本；對外則是傳播企業(yè)理念和樹立品牌形象，使社會公眾對企業(yè)確立牢固的認(rèn)知與信賴，避免認(rèn)同危機，提高溝通的效率和效果，以取得更大經(jīng)濟效與社會效益。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材1.職業(yè)裝的特點

①實用性

②藝術(shù)性

③標(biāo)識性

④防護性

⑤時代性

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.職業(yè)裝的著裝原則

①要干凈清爽。

②要熨燙平整。

③要扣好紐扣。

④不卷不挽袖口、褲腿。

⑤要慎穿毛衫。

⑥要巧配內(nèi)衣。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.職業(yè)裝穿著的禁忌

①忌殘破

②忌雜亂

③忌鮮艷

④忌暴露

⑤忌透視

⑥忌短小

⑦忌緊身鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材4.女士職業(yè)裝的選擇

①色彩的選擇

職業(yè)裝色彩應(yīng)該盡量選擇中性色，可以從下列的色系中選擇你的服裝：海軍藍、中度灰色、暗紅、駱駝色、紅褐色、黑色、米色、棕色、深灰褐色、深栗色、奶油色、橄欖色系列等。盡量避免俗艷的顏色，不要選擇俗麗的、引人注意的色彩。

②款式的選擇

職業(yè)裝款式應(yīng)盡量選擇款式平實、保守、簡潔裁剪的款式。避免太緊的衣服，太亮的衣料、太薄、太透明的衣料，太累贅的服飾。慎著流行的服裝，不要穿式樣、剪裁或設(shè)計太新潮的衣服。最時尚的款式是對上班族最不劃算的投資，應(yīng)該考慮便于經(jīng)常穿著，并能常穿常新的款式。堅持穿略微寬松的職業(yè)裝，但要合身，不要穿過緊、過松、過長、過短的不合體的服裝。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材5.鐵路客運制服的特點

鐵路路服，是鐵路職工配發(fā)、穿戴的工作服。1984年中國鐵路改用西裝式制服以來，歷經(jīng)84式、94式；98式；2002式，2006式、2010式、2015式、2019式。鐵道部辦公廳于2010年下發(fā)《關(guān)于做好2010式鐵路路服換裝工作的通知》。換裝范圍是各單位在崗職工及運輸生產(chǎn)一線工作崗位上的其他從業(yè)人員。路服制作費全部由企業(yè)承擔(dān)，分四年均攤計入成本。其中，甲類人員是在站、車的客貨運服務(wù)、運轉(zhuǎn)第一線人員；乙類人員是機車司機、站段的技術(shù)保障人員、生產(chǎn)保障人員；丙類人員是除甲、乙類人員之外的其他職工。2020年，隨著職業(yè)裝的發(fā)展潮流不斷改良，襯衣顏色從白到藍，搭配定制路徽紐扣，做工精良、端莊時尚，襯托出鐵路人奮發(fā)向上的精神面貌。鐵路客運制服的特點如下：

①鐵路客運形象識別主要通過鐵路客運服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行為來實現(xiàn)，

制服潛移默化地影響著鐵路客運工作者的服務(wù)工作。

②鐵路制服是功能性與審美性的和諧統(tǒng)一。從色彩搭配、材質(zhì)選擇、

款式設(shè)計及配飾組合等諸多方面對鐵路客運制服進行創(chuàng)新設(shè)計。

③不同的設(shè)計角度可以使鐵路客運制服呈現(xiàn)出多樣化的特性，并且

能夠使鐵路客運制服在整體統(tǒng)一的前提下形成系列。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材十、飾品禮儀

飾物佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風(fēng)格等諸多因素間的關(guān)系，力求整體搭配協(xié)調(diào)。遵守以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份的原則。男士只能佩戴戒指、領(lǐng)飾、項鏈等，注重少而精，以顯陽剛之氣。女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，飾物的佩帶要與體形、發(fā)型、臉型、膚色、服裝和工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。鐵路客運服務(wù)崗位上，除可戴手表（大的裝飾表除外），一般不宜戴其他飾物。

1.飾品佩戴的原則

①季節(jié)原則。

②場合原則。

③服飾協(xié)調(diào)原則。

④體型相配原則

⑤年齡吻合原則。

⑥色彩原則。

⑦簡潔原則。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2.女士飾品禮儀

女士飾品佩戴是服飾禮儀的重要組成部分。飾品不僅具有美化的功能，同時還能傳播一定的信息，具有一定的象征意義。在社交場合，女士應(yīng)了解飾品佩戴的一些特殊意義以及如何佩戴飾品的一些技巧。

①項鏈

項鏈要與臉型相搭配。

②耳環(huán)

③手鐲與手鏈

手鐲與手鏈?zhǔn)且环N套在手腕上的環(huán)形裝飾品

④皮包

皮包是每一位職業(yè)女性在各種場合中都不可缺少的飾物，它既有裝飾價值，又有實用價值。

⑤戒指

戒指應(yīng)與指形相搭配。

⑥胸針

胸針是不可或缺的配飾，無論是艷麗的花朵襟針或是細閃爍的彩石胸針，

只要花點心思配上簡潔服飾，就足以令人一見難忘。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.男士飾品禮儀

男士服飾的穿著固然重要，但配飾也不容忽視。下面介紹幾種男士配飾的基本禮儀：

①皮帶

皮帶對男士的重要性是其他服飾配件無法取代的。

②皮包

男士皮包一般來說可分為公文包和夾包。

③手表

佩戴手表，通常意味著時間觀念強、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

④眼鏡

眼鏡可以恰到好處地襯托出一個人的氣質(zhì)。

⑤領(lǐng)帶夾

領(lǐng)帶夾應(yīng)在穿西裝時使用，也就是說僅僅單穿長袖襯衫時沒必要使用領(lǐng)帶夾，

更不要在穿夾克時使用領(lǐng)帶夾。穿西裝時使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)將其別在特定的位置，

即從上往下數(shù)，在襯衫的第四與第五粒紐扣之間，將領(lǐng)帶夾別上，然后扣上

西裝上衣的扣子，從外面一般應(yīng)當(dāng)看不見領(lǐng)帶夾。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材十一、著裝禁忌

1.穿著方面應(yīng)注意的事項。

2.參加各種活動，進入室內(nèi)場所均應(yīng)脫帽，脫掉大衣、風(fēng)雨衣等，并送存衣處。

3.在室內(nèi)一般不要戴黑色眼鏡，就是在室外遇有隆重儀式或迎送等禮節(jié)性場合，也不應(yīng)戴黑色眼鏡。

4.在家中或旅館房間內(nèi)接待客人時，不得赤腳或只穿著內(nèi)衣、睡衣、短褲。如來不及更衣，應(yīng)請客人稍坐，立即換上服裝，穿上鞋襪。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材單元2.3行走禮儀

【素質(zhì)目標(biāo)】

1.具有良好的服務(wù)態(tài)度意識；

2.具有良好的行走習(xí)慣；

3.具有較高的服務(wù)水準(zhǔn)。

【知識目標(biāo)】

1.了解行走的基本要求及行走路線；

2.了解進出電梯及進出房間禮儀的基本要求。

【技能目標(biāo)】

1.能夠在客運服務(wù)工作中正確地行走；

2.能夠在客運服務(wù)工作中正確進出電梯及房間。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材【思政園地2-3】

湖南80后高鐵列車長鐵路上一道亮麗的風(fēng)景線

在中國高鐵上，活躍著一群美麗的“鐵姐”，她們以勤懇溫柔細致的服務(wù)和工作態(tài)度，給人們留下了深刻的印象。身為80后的李欣悅是廣鐵集團長沙客運段的一名“鐵姐”。

“女士們，先生們，旅行好！歡迎各位旅客乘坐由長沙南開往北京西的G84次列車……”溫馨曼妙的聲音縈繞于車廂每個角落，而播音的是來自長沙客運段動車一隊G1組包乘組的列車長李欣悅。

19歲入線，17年以來，一直堅守在鐵路客運工作第一線的80后列車長李欣悅，早已習(xí)慣了這樣的工作方式。在長沙南站派班室，李欣悅正在向她的乘務(wù)班組布置當(dāng)天值乘G84次列車的工作。當(dāng)日9時，她將和同事們一起踏上駛向北京的行程。

鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材2014年，李欣悅經(jīng)過全段層層篩選來到高鐵動車隊擔(dān)任列車長，如今，已整整十年。她所在的G1組先后被廣鐵集團黨委命名為“高鐵姊妹花班組”黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和授予“巾幗標(biāo)兵崗”榮譽稱號，2017年又被鐵總評為“全國鐵路先進女職工集體”。她個人也多次被長沙客運段、廣鐵集團評為“十佳列車長”、先進工作者和先進女職工。

“以車為家，用心待客”是她的服務(wù)格言，更是她的工作寫照。巡視車廂、檢查車票，李欣悅每天在一組8節(jié)列車的車廂里往返走近2萬步。17年以來,無論是酷暑難耐的夏天，還是寒風(fēng)凜冽的冬天，李欣悅始終堅守在鐵路一線服務(wù)旅客。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材一、行走的基本要求與行走路線

（一）行走的基本要求

1.保持優(yōu)雅的儀態(tài)

正確的行姿應(yīng)步伐輕盈、身體端正、精神飽滿，要改正一些不雅的行走姿勢。

2.遵守社會公德

在工作過程中行走，要遵守社會公德。

3.保持合適的距離

在行走中，應(yīng)根據(jù)人與人之間不同的關(guān)系保持恰當(dāng)?shù)木嚯x。

一是私人距離，即相距0.5m以內(nèi)，僅適于關(guān)系密切的人，

如親人、戀人。要注意保持私人距離，不能表現(xiàn)得過分親

熱，旁若無人，使別人難堪。

二是社交距離，即相距0.5～1m，適于一般人之間交往。

三是公眾距離，相距3m左右，適于不相識的人之間相處。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材行走體現(xiàn)著企業(yè)的形象和精神，所以要學(xué)會正確的行走姿勢。正確的走姿是：上身挺直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線，如圖2-30所示。男客運員要行如勁風(fēng)，兩腳跟交替前進在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。女客運員要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。因為踩兩條平行線，臀部就會失去擺動，腰部會顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（二）行走路線

1.行走路線要固定。在工作中行走時，行走的路線應(yīng)盡量成為直線。如果不是尋找失物，就不要在行進中左顧右盼，東張西望。

2.靠右行走。在工作中行走時應(yīng)自覺走在右側(cè)，不要圖方便逆向行走，妨礙別人。在路上多人并排行走時，位置排列也有一定要求，一般以右、以內(nèi)為尊。行走分前后幾排時，一般以前為尊。

3.并行。兩人并行的時候，右者為尊；兩人前后行的時候，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次之；三人前后行的時候，前者就是最為尊貴的。如果道路狹窄又有他人迎面走來時，則應(yīng)該退至道邊，請對方先走。

4.走廊行走要求。走廊一般較窄，行走時應(yīng)單排行走，并靠走廊右側(cè)。并排行走，擋住通道會顯得失禮。在走兩行時要注意放輕腳步和音量，以避免產(chǎn)生噪聲，干擾別人。

5.引領(lǐng)客人的要求。在客運服務(wù)中，客運服務(wù)人員引領(lǐng)旅客到某處時，

一般成行走在客人的右側(cè)前方1m處，以不遮擋客人視線為宜。行走時

速度不要過快或過慢。遇轉(zhuǎn)彎或上下臺階時，要禮貌提醒旅客。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材（三）走姿的訓(xùn)練方法

1.行走輔助訓(xùn)練

①擺臂。人直立，保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個點，兩手呈半握拳狀，斜前方均向此點擺動，由大臂帶動小臂。

②展膝。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時，右腳跟同時起踵，兩腳交替進行，腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部內(nèi)側(cè)用力繃直。做此動作時，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運動。

③平衡。行走時，在頭上放個小墊子或本子書本，用左右手輪流扶住，在能夠掌握平衡之后，再放下手進行練習(xí)，注意保持物品不掉下來。通過訓(xùn)練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃。

2.邁步分解動作練習(xí)

①保持基本站姿，雙手叉腰，左腿擦地前點地，與右腳相距一個腳長，

右腿直腿蹬地，髖關(guān)節(jié)迅速前移重心，成右后點地，然后換方向練習(xí)。

②保持基本站姿，兩臂體側(cè)自然下垂。左腿前點地時，右臂移至小腹

前的指定點位置，左臂向后斜擺，右腿蹬地，重心前移成右后點地時，

手臂位置不變，然后換方向練習(xí)。鐵路客運服務(wù)禮儀鐵道交通運營管理專業(yè)教材3.行走連續(xù)動作訓(xùn)練

①左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前