2023客戶服務(wù)管理制度15篇

2023客戶服務(wù)管理制度15篇

客戶服務(wù)管理制度1

一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行

安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理

安排、布置的各項(xiàng)工作。

二、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備BJ保

養(yǎng)及故障檢修。

四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電

源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的

保養(yǎng)及故障檢修。

六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使

用和維修保養(yǎng)。

八、堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能

完成好其它零肖程任務(wù)。

十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突

發(fā)事故。

十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及

處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。

十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及

時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的

故障原則上兩班共同解決。

十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)杳、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)

容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報(bào)修人所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修

人的驗(yàn)收簽名。

十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改

原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。

十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的‘各種工具，做到?jīng)]有遺

留工具在現(xiàn)場(chǎng)，愛(ài)護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作，及時(shí)向物業(yè)管理

部申購(gòu)常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開(kāi)關(guān)、啟輝

器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>

十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上

各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失

的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同

時(shí)將受到相應(yīng)處罰。

客戶服務(wù)管理制度2

一、部門(mén)規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

6、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開(kāi)支，杜絕浪費(fèi)。

7、禮貌規(guī)范地接聽(tīng)電話。

8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度

（1）對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)接

到意見(jiàn)后三日內(nèi)將整改措施書(shū)面

反饋客務(wù)部并針對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行整改。

（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見(jiàn)的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

3、特約服務(wù)的回訪

（1）特約服務(wù)是物'業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。

（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約

服務(wù)的滿意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪。

4、部門(mén)例會(huì)制度

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門(mén)日常工作有

條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：

1、部門(mén)例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

1.1參加人員：客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

1.2部門(mén)內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

1.3會(huì)議內(nèi)容及目的：

1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)戈IJ。

1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

2、保潔工作僅會(huì)由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員：保潔公司主管、領(lǐng)班。

2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

2.3會(huì)議內(nèi)容及目的：

2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

3.1參加人員：送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

3.3會(huì)議內(nèi)容及目的：

3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)■劃。

3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

四、時(shí)間：每周一次

5、附則：

參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故

缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、

討論集中”。

會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)

貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

辦理時(shí)間：

辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

1、業(yè)戶應(yīng)填寫(xiě)《攜物出入門(mén)證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜

物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門(mén)時(shí)應(yīng)加蓋公章。

2、若業(yè)戶因特殊情況沒(méi)有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽

署《攜物出入門(mén)證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

六、保潔員行為規(guī)范

1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與

本職工作無(wú)關(guān)的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

4、文明服務(wù)，禮貌待人。

5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢(qián)物。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。

7、愛(ài)護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

七、垃圾房管理規(guī)定

1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的

接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施

及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳

客務(wù)部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法

犯罪活動(dòng)。

10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定。

八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的.一部分。因

此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

2、打掃的頻率每月一次。

3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇.

4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；

4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染；

4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門(mén)窗、防止意外事故的發(fā)生。

5、保潔員打攔完畢空置單元后要認(rèn)真填寫(xiě)《空置單元清潔記錄

表》，并接受上級(jí)的檢查。

九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人員

簽字確認(rèn)。

2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。

5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。

6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。

十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作

時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)

域。

3、聽(tīng)取保潔公司每日工作安排。

4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)

現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員一辦商調(diào)配。

5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽(tīng)取工作安排，將未完

成的工作跟進(jìn)。

6、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)與建議。

7、向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

8、做下班前的最后巡視。

9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，

應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報(bào)公

共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門(mén)。

11、每周與保潔公司管理人員開(kāi)一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司

提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開(kāi)當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公

司提交下月工作安排。

13、每月末以書(shū)面形式向部門(mén)經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作

計(jì)劃，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。

十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服

務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

1.每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開(kāi)。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不

少于四種，晚餐不少于八種。

(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

2.對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務(wù)。

(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

3.對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤(pán)

及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無(wú)污物。

(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生迸行仔細(xì)清掃保潔，確保無(wú)

雜物垃圾。

(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工

作。

(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蜂的工作。

(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，步

梯無(wú)油污。

4.建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：

(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)

客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保

工作落實(shí)。

(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。

(4)建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，

具體計(jì)劃由餐廳主管編寫(xiě)，并做好《培訓(xùn)記錄》。

(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

十二、固體廢棄物處理規(guī)定

1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用

分類容器。

2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收

容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，

裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。

4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、

清運(yùn)、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由

蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回

收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

9、殺蟲(chóng)劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲(chóng)控工作后統(tǒng)一進(jìn)

行回收處理。

10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。

11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇能回收有

害廢舊材料的供方。

12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。

十三、包裝容器回收管理規(guī)定

1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

3、保證標(biāo)廠無(wú)污染。

十四、化糞池清掏管理規(guī)定

1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

2、清掏前將管口打開(kāi)釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井

內(nèi)。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通。

5、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)

規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

7、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行

環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

9、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合

同條款的有關(guān)規(guī)定。

十五、隔油池清掏管理規(guī)定

1、清掏車(chē)輛必須為封閉貨車(chē)，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。

4、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門(mén)的有關(guān)

規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

6、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)

行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

8、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理。

客戶服務(wù)管理制度3

為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的’回收效率，根

據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1、上門(mén)抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到

文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范;

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率

不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門(mén)繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到

295%；

4、每月20日一25日為公福與商業(yè)用戶的上門(mén)抄收日，抄表工

作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣

費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚,

時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100%；

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理

交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書(shū)面通

知用戶。

8、電話通知、書(shū)面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將

用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停

氣處理。

客戶服務(wù)管理制度4

客戶服務(wù)部門(mén)于4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理一部門(mén)主管

一員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效

考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)

題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，

在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，

完善管理。

客服部門(mén)理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服

務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念！

一、部門(mén)構(gòu)架

部門(mén)經(jīng)理：_X

部門(mén)主管：_X

客服專員：_晨_X

二、部門(mén)職責(zé)

(1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售

后服務(wù)支持。

(2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在

職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、

辭退等方面的建議。

(3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配

合。

(4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。

(5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。

(6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。

(7)完成上級(jí)安排的其他工作。

三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

(1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。

(2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。

(3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

(4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。

(5)合理的分配部門(mén)各職能崗位

2、客服主管

(1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。

(2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

(4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問(wèn)題。

(5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工

的業(yè)績(jī)考核。

(6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部

門(mén)關(guān)系。

(7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。

3、客戶服務(wù)人員

(1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作

技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題。

(2)負(fù)責(zé)受理頑客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題

并提交相關(guān)處理人員。

(3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

(4)每日收集并整理日常問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。

(5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。

4、客戶投訴受理人員

(1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。

(2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，

有記錄。

(3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)

反饋，減少客訴量。

(4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決

問(wèn)題。

5、訂單受理人員

(1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客

有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。

(2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，

做到充值順暢。

(3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。

(4)遵守基本的.職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

(5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：

一、新人培訓(xùn)

1、通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門(mén)管理

制度。

2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培

訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培

訓(xùn)。

3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。

老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員

工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

客戶服務(wù)管理制度5

一、總則

公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念,

體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高頑客滿意度為指導(dǎo)方向，追

求最完善的客戶服務(wù)。

二、服務(wù)承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根

據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧

客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟

蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)

品O

3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)

用。

三、工作守則

1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的‘各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及

《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名

稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存

在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，

安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，

備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼

在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。

保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,

不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到

公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見(jiàn)和投訴

1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消

費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許

怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)

值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和斃議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)

反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司

形象。

n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。

n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口

頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理

同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。

本制度自—年二月開(kāi)始執(zhí)行。

客戶服務(wù)管理制度6

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序

及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容：

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)

質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)

的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服

務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從

而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制

1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服

務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。

能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真

的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的,

第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,

移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),

以便妥善處理。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部

門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任

何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自

己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記

錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不

應(yīng)讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次

年的需求計(jì)劃。

四、周報(bào)制度

每周五下午部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況

和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔

案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的

項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門(mén)協(xié)作制度

服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)

需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)

分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦

公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。

七、故障報(bào)告制度

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)

通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案

傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公

司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí).，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服

務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影

響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及

業(yè)務(wù)部。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。

節(jié)假日期間，是各企業(yè)受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為

各的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)

部門(mén)。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)

部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解

決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的‘效率。

十、服務(wù)分類

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡險(xiǎn)工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查

問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后

服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工

作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，并及時(shí)處

理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯

總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶

要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線電話

請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)

客戶提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)

來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客

服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不

同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊

重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求

進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜

愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析

原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度7

酒廠客戶投訴管理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中

心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提

高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客

戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同

相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答

復(fù)結(jié)果。

2、客戶書(shū)面投訴

收到客戶的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在

24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料

分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問(wèn)題，由質(zhì)量部

的專業(yè)人

員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立

即解答的，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給

客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)

調(diào)杳，狀況事實(shí)，按退貨的'流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的

包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果

是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀

況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等

營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果

反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況

的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)

工作日。

四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)

會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意

見(jiàn)和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公

司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料

長(zhǎng)期保存。

五、投訴分析和改善

營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期

望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改

善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營(yíng)銷辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)

客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶服務(wù)管理制度8

第一章總則

第一條為健全激勵(lì)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心,

保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制

度。

第二章激勵(lì)原則與對(duì)象

第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。

第三條本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。

第三章激勵(lì)細(xì)則

激勵(lì)包括：月度績(jī)效、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金、年度績(jī)

效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵(lì)。

第四條月度績(jī)效（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)）

4.I根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的

出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的.服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超

過(guò)17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效。

4.2服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù)。第五條季度

評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)、客服管理部）

5?1每季度對(duì)客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度

考核排名前3名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元，第4?8名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

第六條半年度績(jī)效獎(jiǎng)金

6.1適用范圍：客服管理部員工。

6.2激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行。

第七條年度績(jī)效

7.1適用范圍：客服部全體員工。

7.2激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行。

第八條備品備件銷售獎(jiǎng)勵(lì)：

8.1根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器

件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)

按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)（1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客

戶；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)（1100人天）“原則報(bào)價(jià)

給客戶，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；

8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交

泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)HD隨下月工資發(fā)放。按個(gè)人8096、部門(mén)20%作為

團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則；

8.4激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì)，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。

8.5服務(wù)產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)參見(jiàn)泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵(lì)政策；第

九條獎(jiǎng)懲條例:

9.1公司收到用戶表?yè)P(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500

元獎(jiǎng)勵(lì)；

9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)

場(chǎng)整改材料

數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員

200-500元獎(jiǎng)勵(lì)；

9.3對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因?yàn)?/p>

調(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，福個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30亓：每半

年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算；

9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過(guò)程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差、

接線錯(cuò)誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的，給予扣除第二次服

務(wù)的工作系數(shù)；

9.5安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記

錄單》，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元;

9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)

人原因造成，每次罰款200元；

9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照

《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行;

第十條以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算，

并在發(fā)放時(shí)代

扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激

勵(lì)；

第十一條本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門(mén)：營(yíng)銷中心、人力發(fā)展

部。第十二條本制度4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三

條本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》

附件二：《客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》

部門(mén)編制：

人事審核：

領(lǐng)導(dǎo)審核：

日期：

客戶服務(wù)管理制度9

一、接待來(lái)投訴工作

1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為

宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門(mén)。

2、任何管理人員在遇到住戶來(lái)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主

動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理

規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工

作。

3、對(duì)住戶投訴、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，

當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任；

不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處

理辦法。

4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,

并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整

改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明

戶”。

5、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持

原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理

完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回

音。

6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意

的服務(wù)，盡量減少住戶的‘投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之

刖。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接

待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理

水平。

二、回工作

1、回要求：

(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工

作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作

好回記錄。

(3)回中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約

時(shí)間回復(fù)。

(4)回后對(duì)饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、

研究、妥善解決，重問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；靥幚砺蔬_(dá)100%,有效

投訴率力爭(zhēng)在現(xiàn)以下。

2、回時(shí)間及形式：

(1)辦公室主任每年登門(mén)回「2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。

(3)每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽(tīng)取住

戶饋。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意

見(jiàn)。

客戶服務(wù)管理制度10

一、總則

1.適用范圍

本管理辦法適用于公司客服部

2.目的

不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念,

提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理

制度.

3.原則

建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系.

4.主要職責(zé)

4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對(duì)市場(chǎng)部提交

運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時(shí)處理

客戶投訴等保證客戶滿意度.

4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶

調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制

度.

4.3建立完善的客戶信息庫(kù)管理規(guī)程，以提高信息庫(kù)利用效率，

與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

4.4對(duì)公司客戶信息分類存儲(chǔ)、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享,

為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供依據(jù)，

4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人

二、客服部?jī)?nèi)部管理制度

（一）客戶信息管理

L客戶信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn).建立清晰、明確、及時(shí)的客

戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶，公

司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理.

2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的各種基本情況

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫(kù)，

以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)

系.

3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工

作.

4.客服部管理職責(zé)

4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行

監(jiān)督.

4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及

日常維護(hù)工作.

4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集.

4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義

務(wù).

5.客戶信息檔案構(gòu)成

5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客

戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情

況資料、客戶購(gòu)買(mǎi)程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分

析等.

5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組

織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情

況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資

5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、

經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等.

5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)

管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)

系及合作態(tài)度等.

5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、

存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、

交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等.

6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)

營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供.

6.2對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客

服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留

存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶信息

資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù)，供市場(chǎng)分析.

6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、

更新客戶信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員;

信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司

信息數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢.

6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資

料為準(zhǔn).

6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一

次.

6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管.

6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門(mén)經(jīng)理簽字后，

向客服部申請(qǐng)查閱.

6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、

年進(jìn)行整理分類，以便于使用.

6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，

必須妥善保管.

6.10對(duì)已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，在呈

報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀.

7.客戶信息檔案的保密制度

7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、

依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及

以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡.禁止在公眾場(chǎng)所,

或旅行途中在飛機(jī)、火車(chē)上閱讀客戶信息資料，以免失密.如有違規(guī)

或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.

7.2保密范圍和密級(jí)確定

7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容

i.公司與客戶重要、業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).

ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略.

iii.公司主要客戶的重要信息.

7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí).、

i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利

益遭受損害.

ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的‘客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和

利益遭受?chē)?yán)重的損害.

iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會(huì)使公司的

權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.

7.2.3客戶秘級(jí)的確定.

i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為秘密級(jí).

ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為機(jī)密級(jí).

iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密

級(jí).第7條屬于秘密的客戶資料和文件

7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限，

保密期限屆滿，自行解密.

7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存.

（三）客戶信用管理

1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶的表現(xiàn)，

可將客戶分為四類，具體如下表所示：

客戶服務(wù)管理制度11

部門(mén)簡(jiǎn)介

客戶服務(wù)部門(mén)于—年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理一部

門(mén)主管一員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí),

績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)

化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大

類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)

模，完善管理。

客服部門(mén)理念:

僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)

持的'理念！

一、部門(mén)構(gòu)架

二、部門(mén)職責(zé)

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后

服務(wù)支持

2）本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職

輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭

退等方面的提議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶，言息

5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息

6）遵守基本的限業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7）完成上級(jí)安排的其他工作

三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理

1）完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2）負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量

3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4）制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4）合理的分配部門(mén)各職能崗位

2、客服主管

1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2）制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃

3）注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問(wèn)題

5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的

一業(yè)績(jī)考核

6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)

關(guān)系

7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3、客戶服務(wù)人員

1）及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技

巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題。

2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并

提交相關(guān)處理人員。

3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

5）服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

2）本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有

記錄

3）在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反

饋，減少客訴量

4）總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)

題

5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有

充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做

到充值順暢

3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4）遵守基木的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客戶服務(wù)管理制度12

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和燙金回收工作；

2、接聽(tīng)客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠

定良好的基礎(chǔ)；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；

2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解

決問(wèn)題；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以

工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，

做好簽到；

5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與

客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的

事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），

不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑

息）等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些

權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想

要得到的解決結(jié)果；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的

疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,

做不負(fù)職責(zé)的答付；

4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷售

部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作;

5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,

和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的'習(xí)慣，親切的微笑，

飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系

的心態(tài)；

2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的

角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；

3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作

中來(lái)；

4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，

要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真

正原因；

5、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情

節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本

公司的職責(zé)，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得職責(zé)仍在本公

司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員的

投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，

最低罰款10元次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

七、考勤制度

1、出勤情景：

上班時(shí)間：早8：30——17：30

遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過(guò)

三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的

5%o

2、工作表現(xiàn):

在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理

制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

客戶服務(wù)管理制度13

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)

成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量

目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

第二條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴）、書(shū)面投訴（質(zhì)

量監(jiān)督員接到投訴）。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的

記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客

戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠

用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相

關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成

客戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提_______理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶

的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)

理批示。

6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得

當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行點(diǎn)、結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)I,

提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服

務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門(mén)客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；

2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

3、客戶投訴質(zhì)量的'檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

第六條客戶投訴的時(shí)效管理

1、被投訴部門(mén)主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案

并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指

定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指

定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處

理是否成功：

①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴

處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；

②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處

理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200?1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

客戶服務(wù)管理制度14

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的

質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門(mén)。對(duì)公共區(qū)域及外圍

綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、

信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服

務(wù)。

3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確保

客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的'有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提

供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括（物業(yè)管

理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及

蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù)）。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)

量。

7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議，

并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以滿足客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通，組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修，負(fù)責(zé)客戶

滿意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

11、根據(jù)客戶需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。

客戶服務(wù)管理制度15

第一章：電話詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽(tīng)電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠

禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一

般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒，右手預(yù)備記錄；

6清晰的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什

么要詢問(wèn)

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò),例如：

舊話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問(wèn)事項(xiàng)等

8在詢問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛

斷電話

9負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要

求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問(wèn)題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

指示,處理

n詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄，以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,

主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生，您好?”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息

登記）

3待客戶坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好,請(qǐng)先把你

的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，

由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客

戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求

5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記

錄下來(lái),在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨

組長(zhǎng)

7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知

客戶，避開(kāi)客戶埋怨

8.對(duì)客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,

并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品

區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額邊

點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留

下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有

質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,

得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與

客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量

問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的（現(xiàn)

場(chǎng)退貨）應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳

7.收款時(shí)要唱收唱付：（收您X義元,找您義X元）

第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況：

A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)

B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完

全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣，鉤一樣如

有不要商品,在單上用X注明，再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶

和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞

C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳

單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)

D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一,二聯(lián)交保管人

E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,

避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買(mǎi)單

G.送客戶

2.客戶不在的狀況下：

A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

I）.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否

有人開(kāi)箱就很清晰了

第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式（中鐵順豐申通

等）

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客