口腔門(mén)診前臺(tái)客戶回訪流程

口腔門(mén)診前臺(tái)客戶回訪流程一、制定目的及范圍為提升口腔門(mén)診的客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，特制定本回訪流程。該流程旨在規(guī)范前臺(tái)工作人員對(duì)就診客戶的回訪工作，了解客戶的就診體驗(yàn)、滿意度及后續(xù)需求。流程適用于所有接受過(guò)門(mén)診服務(wù)的客戶，包括新客戶及老客戶，確保每位客戶都能得到及時(shí)的關(guān)懷與跟進(jìn)。二、回訪目標(biāo)回訪的主要目標(biāo)包括：1.收集客戶對(duì)門(mén)診服務(wù)的反饋，了解客戶滿意度及改進(jìn)建議。2.了解客戶的后續(xù)需求，提供必要的建議和服務(wù)。3.增強(qiáng)客戶黏性，提升復(fù)診率及口碑傳播。4.及時(shí)處理客戶在就診過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升客戶信任度。三、回訪流程1.客戶信息整理1.1信息錄入：前臺(tái)在客戶就診后，應(yīng)及時(shí)將客戶的基本信息及就診記錄錄入系統(tǒng)。1.2回訪名單生成：每周生成一次回訪名單，包括過(guò)去一周內(nèi)就診的客戶，確?；卦L覆蓋面廣。2.回訪準(zhǔn)備2.1確定回訪時(shí)間：由前臺(tái)工作人員根據(jù)客戶就診日期，合理安排回訪時(shí)間，一般應(yīng)在客戶就診后的1至3天內(nèi)進(jìn)行。2.2準(zhǔn)備回訪內(nèi)容：制定回訪提綱，包括客戶滿意度調(diào)查、后續(xù)需求了解及問(wèn)題處理等內(nèi)容，確保回訪有的放矢。3.回訪實(shí)施3.1電話回訪：前臺(tái)工作人員通過(guò)電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，保持親切的語(yǔ)氣，詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及建議。3.2問(wèn)卷調(diào)查：在電話回訪中，可使用簡(jiǎn)短的問(wèn)卷形式，詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)的具體意見(jiàn)，記錄客戶的反饋。3.3問(wèn)題記錄：對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)或問(wèn)題，及時(shí)記錄并分類(lèi)，便于后續(xù)處理和分析。4.后續(xù)跟進(jìn)4.1反饋處理：針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，確保問(wèn)題得到妥善解決。4.2后續(xù)服務(wù)：根據(jù)客戶的后續(xù)需求，提供必要的建議，如定期復(fù)診、推薦適合的口腔護(hù)理產(chǎn)品等。4.3回訪記錄歸檔：將每次回訪的記錄整理歸檔，便于后續(xù)的客戶管理及服務(wù)改進(jìn)。5.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)5.1定期統(tǒng)計(jì)：每月對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估客戶滿意度的變化，識(shí)別潛在問(wèn)題。5.2改進(jìn)措施：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并制定行動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)到具體工作中。四、回訪反饋與改進(jìn)機(jī)制為確?；卦L流程的持續(xù)改進(jìn)，需建立反饋與改進(jìn)機(jī)制。通過(guò)定期員工會(huì)議，分享回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及客戶的建議，鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員提出優(yōu)化建議。針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題，形成整改報(bào)告，明確責(zé)任人和整改期限，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。五、回訪紀(jì)律與要求1.工作人員職責(zé)：前臺(tái)工作人員應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真對(duì)待每次回訪，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。2.客戶信息保密：在回訪過(guò)程中，嚴(yán)格遵守客戶隱私保護(hù)原則，不得泄露客戶信息。3.回訪態(tài)度：工作人員必須保持熱情、耐心的態(tài)度，尊重客戶的意見(jiàn)，積極傾聽(tīng)客戶的聲音。六、總結(jié)與效益評(píng)估通過(guò)實(shí)施客戶回訪流程，門(mén)診能夠有效獲取客戶反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。定期評(píng)估回訪效果，分析客戶滿意度的變化，確?；卦L