酒店行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

酒店行業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)TOC\o"1-2"\h\u14325第一章：調(diào)查背景與目的 3250341.1調(diào)查背景 3298121.2調(diào)查目的 45930第二章：酒店基本信息 4157042.1酒店位置與交通 411632.1.1酒店所在城市 450372.1.2酒店所在區(qū)域 4169612.1.3酒店交通情況 5174182.2酒店設(shè)施與服務(wù) 5291412.2.1酒店客房設(shè)施 5317292.2.2酒店公共設(shè)施 5236382.2.3酒店服務(wù)項(xiàng)目 6213512.3酒店類型與星級(jí) 6102742.3.1酒店類型 6133382.3.2酒店星級(jí) 62538第三章：客戶入住體驗(yàn) 648033.1預(yù)訂過程 6130663.1.1預(yù)訂渠道便捷性 6216833.1.2預(yù)訂成功率 739443.2入住手續(xù) 7191143.2.1辦理入住速度 7141943.2.2入住信息準(zhǔn)確度 8131523.3客房條件 8243143.3.1客房環(huán)境 829243.3.2客房設(shè)施 840963.4客戶關(guān)懷 9239293.4.1客戶需求關(guān)注 9144973.4.2客戶個(gè)性化服務(wù) 97385第四章：酒店餐飲服務(wù) 1035384.1餐飲設(shè)施 1097214.1.1您對(duì)酒店餐廳的環(huán)境舒適度滿意嗎？ 1042294.1.2您認(rèn)為酒店餐廳的設(shè)施是否齊全？ 1069864.1.3您對(duì)酒店餐廳的餐具衛(wèi)生狀況滿意嗎？ 10126554.1.4您對(duì)酒店餐廳提供的餐飲設(shè)施（如空調(diào)、音響、投影儀等）滿意嗎？ 10190954.2餐飲質(zhì)量 10121704.2.1您對(duì)酒店餐廳的菜品口味滿意嗎？ 10260814.2.2您認(rèn)為酒店餐廳的菜品質(zhì)量如何？ 11286694.2.3您對(duì)酒店餐廳提供的早餐滿意嗎？ 11297464.2.4您對(duì)酒店餐廳的創(chuàng)新能力滿意嗎？ 11169314.3餐飲價(jià)格 11169134.3.1您認(rèn)為酒店餐廳的價(jià)格是否合理？ 11227094.3.2您對(duì)酒店餐廳提供的優(yōu)惠活動(dòng)滿意嗎？ 1257464.3.3您認(rèn)為酒店餐廳的價(jià)格與同行業(yè)相比如何？ 12187954.4餐飲服務(wù)態(tài)度 12226244.4.1您對(duì)酒店餐廳員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ 12119254.4.2您認(rèn)為酒店餐廳員工的專業(yè)素質(zhì)如何？ 12293574.4.3您在酒店餐廳遇到問題時(shí)，員工是否能及時(shí)解決問題？ 1288184.4.4您對(duì)酒店餐廳提供的額外服務(wù)（如送餐、預(yù)訂等）滿意嗎？ 1328267第五章：酒店休閑娛樂服務(wù) 13190285.1娛樂設(shè)施 13169035.1.1您對(duì)酒店提供的娛樂設(shè)施種類滿意嗎？ 1361005.1.2您認(rèn)為酒店娛樂設(shè)施的更新速度如何？ 135555.1.3您認(rèn)為酒店娛樂設(shè)施的維護(hù)狀況如何？ 13226835.2娛樂活動(dòng) 14191665.2.1您對(duì)酒店組織的娛樂活動(dòng)滿意嗎？ 14126895.2.2您認(rèn)為酒店娛樂活動(dòng)的豐富程度如何？ 14108725.2.3您希望酒店增加哪些類型的娛樂活動(dòng)？ 14185465.3娛樂服務(wù)態(tài)度 14259575.3.1您對(duì)酒店娛樂服務(wù)人員的態(tài)度滿意嗎？ 14141045.3.2您認(rèn)為酒店娛樂服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)如何？ 14247795.3.3當(dāng)您在娛樂服務(wù)過程中遇到問題時(shí)，酒店工作人員的解決速度和效果如何？ 14322495.4娛樂價(jià)格 15131985.4.1您認(rèn)為酒店娛樂設(shè)施的價(jià)格合理嗎？ 1560535.4.2您對(duì)酒店娛樂活動(dòng)的價(jià)格滿意嗎？ 1562165.4.3您認(rèn)為酒店娛樂服務(wù)的性價(jià)比如何？ 157512第六章：酒店安全與衛(wèi)生 1541426.1安全措施 15114696.1.1酒店是否配備完善的監(jiān)控系統(tǒng)？ 15179166.1.2酒店是否采取嚴(yán)格的安全管理措施？ 165046.1.3酒店是否提供安全提示和培訓(xùn)？ 16310686.2衛(wèi)生狀況 1629046.2.1酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況 16159716.2.2酒店房間的衛(wèi)生狀況 16138126.3安全服務(wù) 16312576.3.1酒店是否提供有效的安全服務(wù)？ 16220946.3.2酒店員工是否具備安全意識(shí)？ 1731176.4衛(wèi)生服務(wù) 17322026.4.1酒店是否提供專業(yè)的衛(wèi)生服務(wù)？ 17223276.4.2酒店衛(wèi)生服務(wù)是否及時(shí)？ 1718516第七章：客戶消費(fèi)與價(jià)格 1792817.1消費(fèi)水平 17195437.1.1調(diào)查背景 178837.2價(jià)格合理性 18264257.2.1調(diào)查背景 1869157.3折扣優(yōu)惠 18130587.3.1調(diào)查背景 1879097.4價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 1955817.4.1調(diào)查背景 1916082第八章：酒店員工服務(wù)態(tài)度 1987598.1員工態(tài)度 1914348.1.1調(diào)查背景 19307068.1.2調(diào)查內(nèi)容 19153178.2員工專業(yè)素質(zhì) 2036078.2.1調(diào)查背景 20126718.2.2調(diào)查內(nèi)容 20237978.3員工溝通能力 21115128.3.1調(diào)查背景 21193098.3.2調(diào)查內(nèi)容 21295688.4員工解決問題能力 2192468.4.1調(diào)查背景 21159218.4.2調(diào)查內(nèi)容 2114564第九章：客戶忠誠(chéng)度與推薦意愿 22184189.1客戶忠誠(chéng)度 22203579.1.1概述 22174169.1.2調(diào)查內(nèi)容 2221689.2推薦意愿 23189909.2.1概述 23146329.2.2調(diào)查內(nèi)容 23277349.3再次入住意愿 24156599.3.1概述 2429439.3.2調(diào)查內(nèi)容 2477399.4口碑傳播 24277259.4.1概述 24125379.4.2調(diào)查內(nèi)容 2420799第十章：調(diào)查總結(jié)與建議 242988710.1調(diào)查結(jié)果分析 252040810.2存在問題與不足 251409310.3改進(jìn)措施與建議 253231610.4調(diào)查結(jié)論與展望 26第一章：調(diào)查背景與目的1.1調(diào)查背景我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游產(chǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，取得了顯著的成果。酒店行業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的核心環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游體驗(yàn)。我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各類酒店層出不窮，如何在眾多酒店中脫穎而出，提升客戶滿意度成為酒店業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。為了更好地了解酒店行業(yè)的客戶滿意度現(xiàn)狀，本調(diào)查旨在分析客戶對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，為酒店企業(yè)提供改進(jìn)方向和策略。在我國(guó)，酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展的階段，但與此同時(shí)客戶需求日益多樣化，對(duì)酒店服務(wù)的要求也不斷提高。為了適應(yīng)這一變化，酒店企業(yè)需要關(guān)注客戶滿意度，以提升客戶忠誠(chéng)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在此背景下，開展酒店行業(yè)客戶滿意度調(diào)查具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.2調(diào)查目的本次調(diào)查的目的在于：（1）了解酒店客戶對(duì)酒店服務(wù)的基本需求，分析客戶滿意度的影響因素。（2）評(píng)估酒店行業(yè)整體客戶滿意度水平，為酒店企業(yè)提供改進(jìn)服務(wù)的參考依據(jù)。（3）發(fā)覺酒店業(yè)在服務(wù)過程中存在的問題，為酒店企業(yè)制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。（4）探討酒店客戶滿意度與酒店業(yè)績(jī)之間的關(guān)系，為酒店企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供支持。（5）為我國(guó)酒店業(yè)提供一種科學(xué)、系統(tǒng)的客戶滿意度調(diào)查方法，推動(dòng)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。通過本次調(diào)查，有望為酒店企業(yè)提供有益的啟示，推動(dòng)酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的持續(xù)改進(jìn)。第二章：酒店基本信息2.1酒店位置與交通2.1.1酒店所在城市（）北京市（）上海市（）廣州市（）深圳市（）其他城市2.1.2酒店所在區(qū)域（）市中心（）城市周邊（）風(fēng)景區(qū)（）機(jī)場(chǎng)附近（）火車站附近（）其他2.1.3酒店交通情況（）距離最近的公交站距離（）距離最近的地鐵站距離（）距離最近的出租車招呼站距離（）酒店提供免費(fèi)接送服務(wù)（）酒店提供付費(fèi)接送服務(wù)2.2酒店設(shè)施與服務(wù)2.2.1酒店客房設(shè)施（）空調(diào)（）暖氣（）獨(dú)立衛(wèi)生間（）淋浴（）浴缸（）電視（）寬帶網(wǎng)絡(luò)（）無線網(wǎng)絡(luò)（）其他2.2.2酒店公共設(shè)施（）大堂（）電梯（）停車場(chǎng)（）健身房（）游泳池（）餐廳（）會(huì)議室（）其他2.2.3酒店服務(wù)項(xiàng)目（）前臺(tái)接待服務(wù)（）行李寄存服務(wù)（）叫醒服務(wù)（）洗衣服務(wù)（）送餐服務(wù)（）商務(wù)中心服務(wù)（）其他2.3酒店類型與星級(jí)2.3.1酒店類型（）商務(wù)酒店（）度假酒店（）主題酒店（）連鎖酒店（）其他2.3.2酒店星級(jí)（）五星級(jí)（）四星級(jí)（）三星級(jí)（）二星級(jí)（）一星級(jí)（）其他第三章：客戶入住體驗(yàn)3.1預(yù)訂過程3.1.1預(yù)訂渠道便捷性（1）您通常通過哪種渠道預(yù)訂酒店？A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)上預(yù)訂C.預(yù)訂D.其他（請(qǐng)說明）（2）您認(rèn)為酒店預(yù)訂渠道的便捷性如何？A.非常便捷B.較便捷C.一般D.不便捷3.1.2預(yù)訂成功率（1）您在預(yù)訂酒店時(shí)，是否經(jīng)常遇到無法成功預(yù)訂的情況？A.經(jīng)常B.偶爾C.很少D.從未（2）您認(rèn)為酒店預(yù)訂成功率的原因是什么？A.房源緊張B.預(yù)訂系統(tǒng)故障C.其他（請(qǐng)說明）3.2入住手續(xù)3.2.1辦理入住速度（1）您認(rèn)為酒店辦理入住手續(xù)的速度如何？A.非?？霣.較快C.一般D.較慢（2）您認(rèn)為辦理入住手續(xù)時(shí)，酒店工作人員的服務(wù)態(tài)度如何？A.非常好B.較好C.一般D.較差3.2.2入住信息準(zhǔn)確度（1）您在辦理入住手續(xù)時(shí)，是否經(jīng)常遇到信息錄入錯(cuò)誤的情況？A.經(jīng)常B.偶爾C.很少D.從未（2）您認(rèn)為酒店對(duì)入住信息的處理準(zhǔn)確性如何？A.非常準(zhǔn)確B.較準(zhǔn)確C.一般D.較不準(zhǔn)確3.3客房條件3.3.1客房環(huán)境（1）您認(rèn)為酒店客房的環(huán)境如何？A.非常舒適B.較舒適C.一般D.不舒適（2）您對(duì)客房的衛(wèi)生狀況滿意嗎？A.非常滿意B.較滿意C.一般D.不滿意3.3.2客房設(shè)施（1）您認(rèn)為酒店客房的設(shè)施是否齊全？A.非常齊全B.較齊全C.一般D.不齊全（2）您對(duì)客房的設(shè)施使用滿意度如何？A.非常滿意B.較滿意C.一般D.不滿意3.4客戶關(guān)懷3.4.1客戶需求關(guān)注（1）您認(rèn)為酒店工作人員在入住期間對(duì)您的需求關(guān)注程度如何？A.非常關(guān)注B.較關(guān)注C.一般D.不關(guān)注（2）您在入住期間遇到問題時(shí)，酒店工作人員的解決速度如何？A.非常快B.較快C.一般D.較慢3.4.2客戶個(gè)性化服務(wù)（1）您認(rèn)為酒店是否提供了滿足您個(gè)性化需求的定制服務(wù)？A.非常滿意B.較滿意C.一般D.不滿意（2）您對(duì)酒店提供的個(gè)性化服務(wù)滿意度如何？A.非常滿意B.較滿意C.一般D.不滿意第四章：酒店餐飲服務(wù)4.1餐飲設(shè)施4.1.1您對(duì)酒店餐廳的環(huán)境舒適度滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.1.2您認(rèn)為酒店餐廳的設(shè)施是否齊全？（1）非常齊全（2）齊全（3）一般（4）不齊全（5）非常不齊全4.1.3您對(duì)酒店餐廳的餐具衛(wèi)生狀況滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.1.4您對(duì)酒店餐廳提供的餐飲設(shè)施（如空調(diào)、音響、投影儀等）滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.2餐飲質(zhì)量4.2.1您對(duì)酒店餐廳的菜品口味滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.2.2您認(rèn)為酒店餐廳的菜品質(zhì)量如何？（1）非常好（2）較好（3）一般（4）較差（5）非常差4.2.3您對(duì)酒店餐廳提供的早餐滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.2.4您對(duì)酒店餐廳的創(chuàng)新能力滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.3餐飲價(jià)格4.3.1您認(rèn)為酒店餐廳的價(jià)格是否合理？（1）非常合理（2）合理（3）一般（4）不合理（5）非常不合理4.3.2您對(duì)酒店餐廳提供的優(yōu)惠活動(dòng)滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.3.3您認(rèn)為酒店餐廳的價(jià)格與同行業(yè)相比如何？（1）較低（2）相近（3）較高（4）很高（5）不了解4.4餐飲服務(wù)態(tài)度4.4.1您對(duì)酒店餐廳員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意4.4.2您認(rèn)為酒店餐廳員工的專業(yè)素質(zhì)如何？（1）非常高（2）較高（3）一般（4）較低（5）非常低4.4.3您在酒店餐廳遇到問題時(shí)，員工是否能及時(shí)解決問題？（1）能及時(shí)解決（2）有時(shí)能解決（3）很少解決（4）不能解決（5）不了解4.4.4您對(duì)酒店餐廳提供的額外服務(wù)（如送餐、預(yù)訂等）滿意嗎？（1）非常滿意（2）滿意（3）一般（4）不滿意（5）非常不滿意第五章：酒店休閑娛樂服務(wù)5.1娛樂設(shè)施5.1.1您對(duì)酒店提供的娛樂設(shè)施種類滿意嗎？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.1.2您認(rèn)為酒店娛樂設(shè)施的更新速度如何？（）非?？欤ǎ┹^快（）一般（）較慢（）非常慢5.1.3您認(rèn)為酒店娛樂設(shè)施的維護(hù)狀況如何？（）非常好（）較好（）一般（）較差（）非常差5.2娛樂活動(dòng)5.2.1您對(duì)酒店組織的娛樂活動(dòng)滿意嗎？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.2.2您認(rèn)為酒店娛樂活動(dòng)的豐富程度如何？（）非常豐富（）較豐富（）一般（）較單調(diào)（）非常單調(diào)5.2.3您希望酒店增加哪些類型的娛樂活動(dòng)？5.3娛樂服務(wù)態(tài)度5.3.1您對(duì)酒店娛樂服務(wù)人員的態(tài)度滿意嗎？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.3.2您認(rèn)為酒店娛樂服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)如何？（）非常高（）較高（）一般（）較低（）非常低5.3.3當(dāng)您在娛樂服務(wù)過程中遇到問題時(shí)，酒店工作人員的解決速度和效果如何？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.4娛樂價(jià)格5.4.1您認(rèn)為酒店娛樂設(shè)施的價(jià)格合理嗎？（）非常合理（）合理（）一般（）較高（）非常高5.4.2您對(duì)酒店娛樂活動(dòng)的價(jià)格滿意嗎？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意5.4.3您認(rèn)為酒店娛樂服務(wù)的性價(jià)比如何？（）非常高（）較高（）一般（）較低（）非常低第六章：酒店安全與衛(wèi)生6.1安全措施6.1.1酒店是否配備完善的監(jiān)控系統(tǒng)？調(diào)查問題：請(qǐng)您對(duì)以下問題進(jìn)行評(píng)價(jià)（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備是否齊全？（2）酒店房間內(nèi)是否安裝有緊急呼叫按鈕？（3）酒店是否定期檢查和更新監(jiān)控設(shè)備？6.1.2酒店是否采取嚴(yán)格的安全管理措施？調(diào)查問題：請(qǐng)您對(duì)以下問題進(jìn)行評(píng)價(jià)（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否對(duì)入住客人進(jìn)行身份驗(yàn)證？（2）酒店是否對(duì)訪客進(jìn)行登記管理？（3）酒店是否設(shè)有專門的安保人員？6.1.3酒店是否提供安全提示和培訓(xùn)？調(diào)查問題：請(qǐng)您對(duì)以下問題進(jìn)行評(píng)價(jià)（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否向客人提供安全提示？（2）酒店是否定期對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)？6.2衛(wèi)生狀況6.2.1酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況調(diào)查問題：請(qǐng)您對(duì)以下問題進(jìn)行評(píng)價(jià)（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域的清潔程度如何？（2）酒店公共衛(wèi)生間是否干凈衛(wèi)生？（3）酒店游泳池、健身房等公共設(shè)施的衛(wèi)生狀況如何？6.2.2酒店房間的衛(wèi)生狀況調(diào)查問題：請(qǐng)您對(duì)以下問題進(jìn)行評(píng)價(jià)（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）房間內(nèi)的床單、毛巾等衛(wèi)生用品是否干凈整潔？（2）房間的衛(wèi)生清潔是否及時(shí)？（3）房間內(nèi)是否有異味？6.3安全服務(wù)6.3.1酒店是否提供有效的安全服務(wù)？調(diào)查問題：請(qǐng)您對(duì)以下問題進(jìn)行評(píng)價(jià)（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否提供24小時(shí)安保服務(wù)？（2）酒店是否提供緊急救援服務(wù)？（3）酒店是否提供貴重物品寄存服務(wù)？6.3.2酒店員工是否具備安全意識(shí)？調(diào)查問題：請(qǐng)您對(duì)以下問題進(jìn)行評(píng)價(jià)（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店員工是否關(guān)注客人的安全問題？（2）酒店員工是否能夠及時(shí)處理安全隱患？（3）酒店員工是否具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力？6.4衛(wèi)生服務(wù)6.4.1酒店是否提供專業(yè)的衛(wèi)生服務(wù)？調(diào)查問題：請(qǐng)您對(duì)以下問題進(jìn)行評(píng)價(jià)（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否提供客房清潔服務(wù)？（2）酒店是否提供公共區(qū)域清潔服務(wù)？（3）酒店是否提供消毒、殺菌等服務(wù)？6.4.2酒店衛(wèi)生服務(wù)是否及時(shí)？調(diào)查問題：請(qǐng)您對(duì)以下問題進(jìn)行評(píng)價(jià)（1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意）：（1）酒店是否在客人退房后及時(shí)進(jìn)行房間清潔？（2）酒店是否在發(fā)覺衛(wèi)生問題時(shí)及時(shí)處理？（3）酒店是否定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔和消毒？第七章：客戶消費(fèi)與價(jià)格7.1消費(fèi)水平7.1.1調(diào)查背景為了深入了解酒店行業(yè)客戶消費(fèi)水平，本問卷對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好及消費(fèi)能力進(jìn)行了全面調(diào)查。以下為調(diào)查結(jié)果分析：（1）客戶消費(fèi)類型根據(jù)調(diào)查結(jié)果，客戶在酒店消費(fèi)中主要包括以下類型：餐飲、住宿、休閑娛樂、商務(wù)會(huì)議等。各類消費(fèi)所占比例分別為：餐飲（30%）、住宿（40%）、休閑娛樂（20%）、商務(wù)會(huì)議（10%）。（2）客戶消費(fèi)頻率調(diào)查顯示，客戶在酒店消費(fèi)的頻率分為以下幾類：每月12次（40%）、每月34次（30%）、每月5次以上（20%）、偶爾（10%）。（3）客戶消費(fèi)金額根據(jù)調(diào)查，客戶在酒店消費(fèi)的平均金額為：1000元以下（40%）、10002000元（30%）、20003000元（20%）、3000元以上（10%）。7.2價(jià)格合理性7.2.1調(diào)查背景價(jià)格合理性是影響客戶滿意度的重要因素。本問卷針對(duì)酒店價(jià)格合理性進(jìn)行了調(diào)查，以下為分析結(jié)果：（1）客戶對(duì)酒店價(jià)格的評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)酒店價(jià)格的評(píng)價(jià)分為以下幾類：非常合理（20%）、合理（50%）、一般（20%）、不合理（10%）。（2）客戶對(duì)價(jià)格敏感度根據(jù)調(diào)查，客戶對(duì)酒店價(jià)格的敏感度分為以下幾類：非常敏感（30%）、敏感（40%）、一般（20%）、不敏感（10%）。7.3折扣優(yōu)惠7.3.1調(diào)查背景為了吸引更多客戶，酒店通常會(huì)提供各種折扣優(yōu)惠。本問卷對(duì)客戶對(duì)折扣優(yōu)惠的看法進(jìn)行了調(diào)查，以下為分析結(jié)果：（1）客戶對(duì)折扣優(yōu)惠的關(guān)注度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)折扣優(yōu)惠的關(guān)注度分為以下幾類：非常關(guān)注（40%）、關(guān)注（30%）、一般（20%）、不關(guān)注（10%）。（2）客戶對(duì)折扣優(yōu)惠的滿意度根據(jù)調(diào)查，客戶對(duì)折扣優(yōu)惠的滿意度分為以下幾類：非常滿意（30%）、滿意（40%）、一般（20%）、不滿意（10%）。7.4價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力7.4.1調(diào)查背景價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要因素。本問卷針對(duì)酒店價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了調(diào)查，以下為分析結(jié)果：（1）客戶對(duì)酒店價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對(duì)酒店價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)分為以下幾類：非常有競(jìng)爭(zhēng)力（30%）、有競(jìng)爭(zhēng)力（40%）、一般（20%）、沒有競(jìng)爭(zhēng)力（10%）。（2）客戶在選擇酒店時(shí)對(duì)價(jià)格的考慮程度根據(jù)調(diào)查，客戶在選擇酒店時(shí)對(duì)價(jià)格的考慮程度分為以下幾類：非常重要（40%）、重要（30%）、一般（20%）、不重要（10%）。第八章：酒店員工服務(wù)態(tài)度8.1員工態(tài)度8.1.1調(diào)查背景員工態(tài)度是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，直接影響到客戶對(duì)酒店的整體滿意度。本節(jié)主要從員工的服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神、熱情程度等方面進(jìn)行調(diào)查。8.1.2調(diào)查內(nèi)容（1）員工的服務(wù)意識(shí)請(qǐng)您對(duì)以下員工服務(wù)意識(shí)方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①主動(dòng)提供服務(wù)；②關(guān)注客戶需求；③積極解決問題；④尊重客戶隱私。（2）員工的敬業(yè)精神請(qǐng)您對(duì)以下員工敬業(yè)精神方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；②嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；③積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作；④積極學(xué)習(xí)提升自身能力。（3）員工的熱情程度請(qǐng)您對(duì)以下員工熱情程度方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①主動(dòng)微笑；②語(yǔ)言親切；③耐心解答疑問；④關(guān)心客戶需求。8.2員工專業(yè)素質(zhì)8.2.1調(diào)查背景員工專業(yè)素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，本節(jié)主要從員工的專業(yè)知識(shí)、技能水平、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行調(diào)查。8.2.2調(diào)查內(nèi)容（1）員工的專業(yè)知識(shí)請(qǐng)您對(duì)以下員工專業(yè)知識(shí)方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①對(duì)酒店業(yè)務(wù)熟悉；②對(duì)客房設(shè)施了解；③對(duì)酒店政策及規(guī)定了解；④對(duì)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)及交通情況了解。（2）員工的技能水平請(qǐng)您對(duì)以下員工技能水平方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①服務(wù)操作熟練；②應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力；③溝通協(xié)調(diào)能力；④解決問題能力。（3）員工的服務(wù)態(tài)度請(qǐng)您對(duì)以下員工服務(wù)態(tài)度方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①尊重客戶；②誠(chéng)信服務(wù)；③耐心解答疑問；④積極解決問題。8.3員工溝通能力8.3.1調(diào)查背景員工溝通能力是酒店服務(wù)過程中不可或缺的技能，本節(jié)主要從員工的溝通技巧、表達(dá)清晰程度、傾聽能力等方面進(jìn)行調(diào)查。8.3.2調(diào)查內(nèi)容（1）員工的溝通技巧請(qǐng)您對(duì)以下員工溝通技巧方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確；②表情、肢體語(yǔ)言得體；③溝通方式合適；④傾聽客戶意見。（2）員工的表達(dá)清晰程度請(qǐng)您對(duì)以下員工表達(dá)清晰程度方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①信息傳遞準(zhǔn)確；②語(yǔ)言流暢；③表達(dá)簡(jiǎn)潔；④邏輯清晰。（3）員工的傾聽能力請(qǐng)您對(duì)以下員工傾聽能力方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①專注傾聽；②理解客戶需求；③及時(shí)回應(yīng)客戶；④記錄關(guān)鍵信息。8.4員工解決問題能力8.4.1調(diào)查背景員工解決問題能力是酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，本節(jié)主要從員工的分析問題能力、處理問題速度、解決問題效果等方面進(jìn)行調(diào)查。8.4.2調(diào)查內(nèi)容（1）員工的分析問題能力請(qǐng)您對(duì)以下員工分析問題能力方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①快速定位問題；②分析問題原因；③提出解決方案；④預(yù)防類似問題。（2）員工處理問題速度請(qǐng)您對(duì)以下員工處理問題速度方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①第一時(shí)間響應(yīng)；②及時(shí)處理；③不斷提高效率；④關(guān)注問題進(jìn)展。（3）員工解決問題效果請(qǐng)您對(duì)以下員工解決問題效果方面的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)：①問題得到圓滿解決；②客戶滿意；③避免類似問題再次發(fā)生；④提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量。第九章：客戶忠誠(chéng)度與推薦意愿9.1客戶忠誠(chéng)度9.1.1概述客戶忠誠(chéng)度是指客戶在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)某一酒店的持續(xù)關(guān)注和選擇，以及由此產(chǎn)生的重復(fù)消費(fèi)行為?？蛻糁艺\(chéng)度是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的重要指標(biāo)，對(duì)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。9.1.2調(diào)查內(nèi)容（1）您在過去的12個(gè)月內(nèi)，共入住過幾次本酒店？（1）1次（2）2次（3）3次（4）4次及以上（2）您在入住本酒店時(shí)，是否有固定的房型或房間號(hào)？（1）是（2）否（3）您在選擇酒店時(shí)，是否會(huì)優(yōu)先考慮本酒店？（1）總是（2）經(jīng)常（3）偶爾（4）很少（5）從不（4）您認(rèn)為本酒店與其他酒店相比，有哪些優(yōu)勢(shì)？（5）您對(duì)以下各項(xiàng)服務(wù)的滿意度如何？（1）前臺(tái)服務(wù)（2）客房服務(wù)（3）餐飲服務(wù)（4）康體娛樂服務(wù)（5）其他服務(wù)9.2推薦意愿9.2.1概述推薦意愿是指客戶在滿意的基礎(chǔ)上，愿意向他人推薦酒店的程度。推薦意愿反映了客戶對(duì)酒店的整體認(rèn)可和信任，對(duì)酒店的口碑傳播和市場(chǎng)份額提升具有重要作用。9.2.2調(diào)查內(nèi)容（1）您是否會(huì)向親朋好友推薦本酒店？（1）一定會(huì)（2）可能會(huì)（3）不一定（4）可能不會(huì)（5）一定不會(huì)（2）您認(rèn)為本酒店在哪些方面值得推薦？（3）您認(rèn)為本酒店在哪些方面需要改進(jìn)？（4）您認(rèn)為本酒店在行業(yè)內(nèi)的口碑如何？9.3再次入住意愿9.3.1概述再次入住意愿是指客戶在本次入住體驗(yàn)后，愿意再次選擇本酒店的可能性。再次入住意愿是衡量客戶忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)之一。9.3.2調(diào)查內(nèi)容（1）您下次出行時(shí)，是否還會(huì)選擇本酒店？（1）一定會(huì)（2）可能會(huì)（3）不一定（4）可能不會(huì)（5）一定不會(huì)（2）您認(rèn)為本酒店在哪些方面吸引了您再次入??？（3）您認(rèn)為本酒店在哪些方面需要改進(jìn)以吸引您再次入住？9.4口碑傳播9.4.1