DB36T 1611-2022 紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)評定規(guī)范　

ICS03.200CCSA01DB36Evaluationspecificiationforredtourismservicedemonstrationscenic江西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB36/T1611—2022 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本原則 5游覽服務(wù) 6配套服務(wù) 7管理服務(wù) 8環(huán)境保護 9創(chuàng)新示范 10評定與復(fù)核 附錄A（規(guī)范性）紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)評分細則 8DB36/T1611—2022本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江西省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：江西財經(jīng)大學(xué)江西旅游發(fā)展研究中心。本文件主要起草人：王琴紅、鄒勇文、胡林波、劉長桂、胡海勝、張穎、王成。1DB36/T1611—2022紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)評定規(guī)范本文件規(guī)定了紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)評定規(guī)范的基本原則、游覽服務(wù)、配套服務(wù)、管理服務(wù)、環(huán)境保護和創(chuàng)新示范等要求。本文件適用于江西省行政區(qū)域內(nèi)紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)的評定和管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水標準GB9663公共場所衛(wèi)生標準GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范LB/T003星級飯店客房客用品質(zhì)量與配各要求LB/T007綠色旅游飯店LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T025風(fēng)景旅游道路及其游憩服務(wù)設(shè)施要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1紅色旅游Redtourism以革命、建設(shè)、改革的各個歷史時期所遺存的紀念地、標志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內(nèi)涵，開展的主題性參觀游覽活動。3.2紅色旅游景區(qū)Redtourismscenicarea2DB36/T1611—2022以紅色旅游資源為核心，以愛國主義教育為主題，具有參觀、游覽、培訓(xùn)、研學(xué)等主要功能及相應(yīng)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。3.3紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)Redtourismservicedemonstraionscenicarea具有主題突出的紅色旅游資源及產(chǎn)品、完善的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施、良好的服務(wù)品質(zhì)和社會信譽，能持續(xù)穩(wěn)定的開展紅色旅游活動，在一定范圍和領(lǐng)域內(nèi)具有創(chuàng)新示范作用的紅色旅游景區(qū)。4基本原則4.1主題性4.1.1紀念地、標志物所承載的革命歷史、革命文化和革命事跡應(yīng)主題明確。4.1.2圍繞愛黨、愛國主題，在規(guī)劃設(shè)計、資源開發(fā)、游覽服務(wù)上應(yīng)尊重事實，應(yīng)當傳承紅色基因、弘揚革命精神，且凸顯江西地域特色。4.2原真性4.2.1故居、舊居、革命活動地等舊址類文物景觀、歷史遺跡和文化遺產(chǎn)堅持歷史真實，景觀和建筑的修繕應(yīng)尊重歷史原貌。4.2.2革命舊址、歷史遺跡等保持原有空間格局，延續(xù)歷史建筑、周邊環(huán)境等在整體功能形態(tài)上的內(nèi)在關(guān)系。4.2.3革命遺址類文物景觀，應(yīng)保護好歷史事件的遺存遺跡，明確歷史遺址的實際范圍。4.3完整性4.3.1按“修舊如舊、修新如舊”的原則改造特定歷史時期的風(fēng)貌，以保持景區(qū)歷史記憶的完整。4.3.2遺址遺跡類文物景觀，設(shè)保護范圍和建設(shè)控制地帶，在核心保護范圍內(nèi)嚴格控制新建建筑，保護景區(qū)歷史完整性。4.3.3注重景區(qū)生態(tài)文化環(huán)境的完整性，尊重和保護好自然生態(tài)環(huán)境與文物本體，保持傳統(tǒng)價值觀、傳統(tǒng)習(xí)俗和傳統(tǒng)技藝等當?shù)貎?yōu)秀傳統(tǒng)文化與景區(qū)地域形態(tài)上的完整性。4.3.4注重景區(qū)價值體系的完整性，挖掘和構(gòu)建景區(qū)歷史、文化、藝術(shù)、經(jīng)濟、科學(xué)、社會等方面價值體系，不宜單純強調(diào)旅游經(jīng)濟價值。4.4教育性4.4.1傳遞優(yōu)秀文化，能開展革命歷史、革命傳統(tǒng)和革命精神教育。4.4.2為中小學(xué)生紅色游學(xué)、大學(xué)生紅色研學(xué)、黨員干部紅色培訓(xùn)和其他社會各界開展紅色教育提供課程和活動條件。4.5游覽性4.5.1有為游覽活動提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施和配套服務(wù)設(shè)施。4.5.2有為游客提供展陳、景觀、體驗、解說等游覽服務(wù)及載體。5游覽服務(wù)3DB36/T1611—20225.1展陳游覽5.1.1展陳史實清晰，表現(xiàn)方式多樣，紅色主題突出，江西特色凸顯，教育性強。5.1.2圍繞展陳主題選擇和設(shè)計豐富的展品，根據(jù)時代發(fā)展更新展陳主題，并對展品進行調(diào)整、補充。5.1.3通過傳統(tǒng)展陳方式和VR、AR、MR等數(shù)字科技手段相結(jié)合，豐富展陳形式。5.2景觀游覽5.2.1圍繞景區(qū)主題提供特色化、主題化、科技化的景觀吸引物。5.2.2圍繞景區(qū)特色設(shè)置規(guī)范、便捷、安全、有空間序列的游覽線路。5.3體驗游覽5.3.1根據(jù)景區(qū)資源稟賦和建設(shè)條件，設(shè)置黨史教育、愛國主義教育、展示“江西風(fēng)景獨好”主題品牌類的紅色教育體驗項目。5.3.2為大中小學(xué)生提供研學(xué)旅行、生活體驗、模擬體驗、拓展體驗等主題體驗類項目。5.3.3利用景觀設(shè)計、文化藝術(shù)和數(shù)字科技等手段，打造具有景區(qū)主題特色的、形式豐富多樣的沉浸式紅色旅游體驗類項目。5.4游覽解說5.4.1解說詞紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)的解說詞應(yīng)符合以下要求：a)解說詞撰寫嚴謹，尊重歷史，區(qū)分詳細講解詞、一般講解詞、特殊游客講解詞；b)解說詞內(nèi)容真實，語言準確，觀點鮮明，邏輯嚴謹?shù)乇磉_景區(qū)主題內(nèi)容；c)不虛構(gòu)歷史，不謠傳不良信息，解說詞經(jīng)主管部門審定。5.4.2講解形式紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)的講解形式包括不限于以下要求：a)講解形式包括講解員講解、電子解說和專題解說等多種形式；b)利用聲光電、VR或AR等新科技手段演示講解內(nèi)容；c)提供普通話、外語、景區(qū)所在地地方方言講解；d)邀請老黨員、專家學(xué)者、先進人物、革命后代、歷史親歷者開展專題解說；e)提供多語種電子解說設(shè)備。5.4.3講解要求紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)的講解應(yīng)符合以下要求：a)講解員做好講解準備，服裝整齊、整飾妝容，查驗講解設(shè)備；b)講解貫穿整個景區(qū)游覽過程，對展館外的革命歷史建筑、景觀風(fēng)貌做正確解說；c)控制講解進程，避免講解相互干擾而影響參觀氛圍；d)講解員隨時維護參觀秩序，避免游客擁擠、碰撞，防止人員傷害和文物損壞；e)講解員根據(jù)參觀對象做好講解小結(jié)，包括致謝禮儀、講解進程控制、時間把握、解說反饋、后續(xù)服務(wù)導(dǎo)引等。5.4.4講解人員紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)的講解人員應(yīng)符合以下要求：4DB36/T1611—2022a)講解員的基本素質(zhì)符合LB/T014的有關(guān)要求；b)講解員具有較高的講解水平，發(fā)音標準，語速適中，語句連貫流暢；c)有條件的景區(qū)可推行導(dǎo)游準入制度。宜建立并培訓(xùn)兼職講解員和志愿者講解員隊伍；d)講解員具有良好的心理素質(zhì)和反應(yīng)能力，能有效地組織游客參觀游覽。6配套服務(wù)6.1公共服務(wù)6.1.1設(shè)置游客中心，且具有咨詢服務(wù)臺、寄存處、醫(yī)務(wù)室、旅游紀念品展銷臺、影視播放廳、電子觸摸屏、智慧旅游中心、飲水處、休息廳和母嬰室等基本功能。具有輪椅、拐杖等滿足特殊人群需要的服務(wù)設(shè)施。游客中心設(shè)置應(yīng)滿足GB/T31383的要求。6.1.2設(shè)置符合規(guī)范要求、有景區(qū)文化主題特征的標識標牌系統(tǒng)。6.1.3配置A級以上旅游廁所，數(shù)量充足，位置合理，旅游廁所功能設(shè)置符合GB/T18973的規(guī)定。6.1.4有覆蓋全景區(qū)的免費無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。6.1.5設(shè)置景區(qū)官方網(wǎng)站和宣傳資料，以提供景區(qū)概況、游覽內(nèi)容、開放時間和聯(lián)系方式等基本信息。6.1.6設(shè)置公共休憩場地空間，提供座椅和觀景設(shè)施。6.1.7為全陪人員提供休息的固定場所。6.1.8配備開展紅色教育和體驗活動的公共場所及項目設(shè)施，滿足各項紅色旅游活動開展需求。6.2交通服務(wù)6.2.1有三級以上公路或旅游專線直達景區(qū)，景區(qū)外部交通環(huán)境良好，可進入性強。6.2.2景區(qū)或景區(qū)周邊設(shè)置不少于150個停車位的停車場，其建設(shè)符合LB/T025的規(guī)定。6.2.3景區(qū)外部有交通引導(dǎo)標志，在道路連接線和景區(qū)出入口設(shè)置引導(dǎo)標識，符合GB/T31384的規(guī)定。6.2.4景區(qū)內(nèi)有游步道系統(tǒng)，游步道標識醒目、節(jié)點連接通暢，其建設(shè)符合LB/T025的規(guī)定。6.2.5提供低碳環(huán)保的內(nèi)部交通工具，有特定交通組織及運行線路，確保交通安全。6.3住宿服務(wù)6.3.1景區(qū)住宿設(shè)施布局合理，建筑設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、管理制度等符合GB/T14308的規(guī)定。6.3.2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與配備符合GB9663、LB/T003的規(guī)定。6.3.3住宿環(huán)境符合LB/T007、LB/T018的規(guī)定。6.3.4客房具有防災(zāi)、防火、防盜等安全應(yīng)急和救護設(shè)施，有安全疏散通道。6.4餐飲服務(wù)6.4.1對景區(qū)提供的餐飲服務(wù)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)督管理職責(zé)。6.4.2餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期體檢，持證上崗。6.4.3餐廳內(nèi)外環(huán)境、衛(wèi)生標準符合GB16153的規(guī)定。6.4.4餐廳設(shè)施、飲用水標準符合GB/T14308和GB5749的規(guī)定。6.4.5服務(wù)人員誠信待客，餐飲產(chǎn)品明碼標價、出具服務(wù)憑證或正式發(fā)票。6.4.6服務(wù)人員及時整理餐具、清潔桌面，保持餐廳整潔、衛(wèi)生，方便游客就餐。6.5購物服務(wù)6.5.1開發(fā)有景區(qū)主題特色的旅游紀念品，設(shè)置線上線下購物方式，具有現(xiàn)場郵遞寄送功能。5DB36/T1611—20226.5.2景區(qū)依托紅色資源、地方歷史和非遺元素，創(chuàng)新開發(fā)紅色主題突出、體現(xiàn)江西地域特色的文創(chuàng)商品。6.5.3旅游紀念品的質(zhì)量符合GB/T16868的規(guī)定。6.5.4旅游購物場所的服務(wù)質(zhì)量符合GB/T26356的規(guī)定。6.5.5杜絕非法出版、封建迷信和邪教等不健康的電子或紙質(zhì)印品。7管理服務(wù)7.1行政管理7.1.1景區(qū)管理部門根據(jù)本文件內(nèi)容制定景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。7.1.2建立標準執(zhí)行與監(jiān)督機制，對服務(wù)過程進行定量測評。7.1.3建立講解員晉升制度，定期對講解員進行星級評定。7.2票務(wù)管理7.2.1建立紀念館、展覽館等設(shè)施場所免費參觀的憑身份證領(lǐng)票、驗票制度。7.2.2向游客提供憑票(證)須知，公布營業(yè)時間、服務(wù)項目等內(nèi)容。7.2.3提供智慧旅游服務(wù)，方便游客實現(xiàn)線上訂票及退票服務(wù)功能。7.3衛(wèi)生管理7.3.1有垃圾清潔人員、環(huán)衛(wèi)設(shè)施及衛(wèi)生管理要求,景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境符合GB9663的規(guī)定。7.3.2景區(qū)游覽場所、交通集散點、主游線等游客集中區(qū)域的旅游廁所交通標識清晰、管理有序、干凈無味。7.4安全管理7.4.1有對緊急情況和突發(fā)事故處置預(yù)案、上報和處置制度。7.4.2景區(qū)醫(yī)務(wù)室配備有急救箱、急救擔(dān)架、應(yīng)急分隊和日常醫(yī)用藥品等。7.4.3游覽場所、游步道沿線有視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，重點地段、重要設(shè)施、體驗類項目旁設(shè)立清晰的警示標識，有健全的安全防范措施。7.4.4有完善的安全管理制度,明確安全崗位職責(zé),實行行政領(lǐng)導(dǎo)第一責(zé)任制度。7.4.5對景區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備建立安全檢查制度，對參與性、體驗性和風(fēng)險性較高的設(shè)施設(shè)備建立安全日檢制度。7.5投訴管理7.5.1設(shè)立投訴受理機構(gòu)，配備專職人員，制定及時受理和處置制度。7.5.2設(shè)立景區(qū)先行賠付基金，建立景區(qū)先行賠付制度。在投訴查處屬實的前提下，可由投訴管理部門從景區(qū)賠付基金中先行劃撥賠付給游客，事后再由投訴管理部門向被投訴的店家追繳賠付基金。7.5.3游客中心、宣傳資料、官方網(wǎng)站和相關(guān)票據(jù)上公布景區(qū)監(jiān)督投訴電話，設(shè)置多渠道投訴平臺。7.5.4及時受理和調(diào)查核實游客投訴事件，并將處理結(jié)果告知投訴者。7.5.5投訴受理機構(gòu)及時建立檔案，定期分析投訴意見，提出整改措施和獎懲意見。7.5.6建立景區(qū)游客滿意測評制度，定期開展測評活動，游客滿意度調(diào)查滿意度達85%以上，對游客開展跟蹤服務(wù)，持續(xù)改進提升服務(wù)質(zhì)量。7.5.7示范景區(qū)在近三年未發(fā)生過重大投訴事件。6DB36/T1611—20228環(huán)境保護8.1環(huán)境保護8.1.1景區(qū)核心保護范圍內(nèi)避免新建設(shè)施，可適度改造利用既有設(shè)施。8.1.2景區(qū)建設(shè)采用環(huán)保材料和節(jié)能設(shè)施。8.2容量控制8.2.1編制有紅色旅游景區(qū)總體規(guī)劃，合理測算游客規(guī)模和景區(qū)環(huán)境容量，并與地方國土空間規(guī)劃等其他規(guī)劃相銜接。8.2.2根據(jù)環(huán)境承載能力、游客心理承受能力，建立景區(qū)游客容量控制體系，采用動態(tài)控制技術(shù)對景區(qū)游客容量進行監(jiān)測，建立有防止容量超載的預(yù)案。8.2.3景區(qū)敏感區(qū)域或國家級文物本體嚴格控制游客規(guī)模。9創(chuàng)新示范9.1品牌榮譽鼓勵景區(qū)參加各類品牌創(chuàng)建和評選活動，爭取獲得各級品牌榮譽或相關(guān)獎勵。9.2服務(wù)標準鼓勵景區(qū)建立紅色旅游服務(wù)標準體系，并開展各級紅色旅游服務(wù)業(yè)標準化示范試點。9.3宣傳營銷景區(qū)搭建專門的宣傳平臺或成立專業(yè)部門，創(chuàng)新宣傳營銷方式，進行常態(tài)化宣傳營銷推廣。9.4人才體系景區(qū)擁有導(dǎo)游、文創(chuàng)、研究等各類人員構(gòu)成的人才體系，加強人員職稱申報和建立人才獎勵機制。10評定與復(fù)核10.1評定原則根據(jù)自愿申報、部門推薦、動態(tài)管理的原則，形成紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)的申請、評定、授牌和退出機制。10.2評定程序紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)的評定工作由省文化和旅游行政主管部門牽頭組織實施，評定程序包括申請、初審、評定、公示、認定五個環(huán)節(jié)，省文化和旅游行政主管部門向正式認定通過后的參評主體單位發(fā)放證書和授予“江西省紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)”稱號。10.3評定方式7DB36/T1611—2022紅色旅游服務(wù)示范景區(qū)的評定指標分游覽服務(wù)、配套服務(wù)、管理服務(wù)、環(huán)境保護、創(chuàng)新示范五部分。評分采取分項檢查評分后計算總分的方式進行，總分達到400分以上（其中，創(chuàng)新示范得分達50分以上）即評為達標。分項評分細則按照規(guī)范性附錄A的規(guī)定。10.4復(fù)核管理10.4.1復(fù)核分為