公務(wù)員禮儀（第5版·微課版）課件 第一章 辦公禮儀

第一章辦公禮儀辦公禮儀，通常指的是公務(wù)員行使自身的職責(zé)、處理日常性的政務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵守的行為規(guī)范與敬人之規(guī)。有時(shí)，亦可稱之為行政禮儀。規(guī)范行政禮儀的目的，就是要樹立良好的政府形象，同時(shí)促使各級(jí)公務(wù)員勤政為民、服務(wù)國(guó)家，提高工作效率，更好地履行自己的職責(zé)，更好地以敬為大，更好地以禮待人。第一節(jié)工作一、服飾美在日常工作中，公務(wù)員的穿著打扮不宜自行其是。據(jù)《大戴禮記》記載，孔子曾經(jīng)明言：“見人不可以不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮?！惫珓?wù)員的服飾直接關(guān)系到社會(huì)公眾對(duì)其產(chǎn)生的第一印象的好壞，并且在一定程度上體現(xiàn)著公務(wù)員自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，所以對(duì)它不能不有所規(guī)范。（一）服飾整潔（1）忌臟在任何情況下，公務(wù)員都沒有理由任由本人的服飾骯臟不堪。具體而言，公務(wù)員既不應(yīng)令自己的衣物帶有異物，又不應(yīng)令其帶有異味。（2）忌破公務(wù)員的服飾一旦出現(xiàn)殘破，應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)或更換。在正常情況下，衣著襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，都是不禮貌的表現(xiàn)。（3）忌皺平時(shí)，公務(wù)員的衣著以平整為美。若衣物出現(xiàn)較多的褶皺，應(yīng)及時(shí)更換，或熨燙平整之后再穿，否則難有整潔可言。（4）忌亂公務(wù)員在穿衣戴帽時(shí)，必須遵守其既有的規(guī)范性做法。如果隨心所欲地亂穿、亂戴、亂搭配，尤其是隨隨便便地將制服與便服混穿在一起、雜亂無章，不但沒有任何美感，而且往往會(huì)顯得缺乏教養(yǎng)、不講規(guī)矩。（二）服飾美觀公務(wù)員在工作中所選擇的服飾，一定要美觀大方，令人賞心悅目，切不可有悖于常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)。在此方面，具體要求有下述五點(diǎn)。1.色彩少公務(wù)員在工作場(chǎng)合選擇的服飾，色彩宜少不宜多，圖案宜簡(jiǎn)不宜繁。在日常工作中，切勿選擇色彩鮮艷搶眼、圖案繁雜不堪的服飾。2.質(zhì)地佳在經(jīng)費(fèi)允許的條件下，公務(wù)員的服飾尤其是制服，應(yīng)盡量選用質(zhì)地較好者。例如，正裝一般應(yīng)選用純毛、純棉或含毛、含棉比例高的面料，而忌用劣質(zhì)低檔的面料。3.款式雅公務(wù)員服飾的款式，應(yīng)以素雅、簡(jiǎn)單、莊重為其基本特征。若其款式過于前衛(wèi)、招搖，則與公務(wù)員的身份不符。4.做工精公務(wù)員的服飾并非一定要選擇名牌貨、高檔貨、奢侈品，但對(duì)其具體做工必須予以重視。若服飾做工欠佳，則必定會(huì)有損公務(wù)員的整體形象。5.搭配準(zhǔn)搭配要準(zhǔn)，在此特指公務(wù)員的服飾應(yīng)遵循搭配之道。從某種意義上講，一個(gè)人的服飾之美關(guān)鍵在于和諧，而服飾的和諧則又主要有賴于精心而得體的搭配。（三）服飾雅致1.忌炫耀公務(wù)員在日常工作中所佩戴的飾物，通常應(yīng)當(dāng)以少為佳。絕對(duì)不提倡公務(wù)員在工作場(chǎng)合佩戴高檔珠寶首飾，或是數(shù)量過多的金銀首飾，不然便有炫耀之嫌。2.忌裸露在日常工作中，公務(wù)員的著裝不應(yīng)過分暴露自己的軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露大腿等“五不露”，便是對(duì)公務(wù)員辦公時(shí)著裝的基本要求。此外，上班時(shí)還須切記：不應(yīng)使內(nèi)衣外露，不應(yīng)穿露腳趾、露腳跟的涼鞋，尤其不應(yīng)穿拖鞋。3.忌透視公務(wù)員在正式場(chǎng)合的著裝，不允許過于單薄、透明。在任何時(shí)候，都不允許公務(wù)員的內(nèi)衣透露在外。4.忌短小公務(wù)員的服裝不應(yīng)過于短小。在任何正式的場(chǎng)合，背心、短褲、肚兜、露臍衫、超短裙等過分短小的服裝，都難登大雅之堂。此外，若非制服，在非常正式的場(chǎng)合穿短袖襯衫通常也不甚得體。5.忌緊身選擇過分緊身的服裝，往往意在顯示著裝者性感迷人的身材，而公務(wù)員在工作中顯然是不宜如此的。二、語言美語言，是公務(wù)員工作時(shí)使用的基本工具之一。公務(wù)員要做好自己的本職工作，就必須做到語言美。在具體工作中使用語言時(shí)，公務(wù)員既要重視自己“說什么”，又要重視自己“如何說”。這就是說，語言的具體內(nèi)容與表達(dá)方式等兩方面的問題，均應(yīng)為公務(wù)員所關(guān)注。不然的話，就不可能真正做到語言美。具體而言，語言美主要體現(xiàn)為語言禮貌、語言文明。因此，每一名公務(wù)員都要做到語言禮貌、語言文明。（一）語言禮貌1.問候語問候語的代表性用語，是“你好”。不論是接待來賓、路遇他人，還是接聽電話、在線服務(wù)時(shí)，公務(wù)員均應(yīng)主動(dòng)問候他人，否則會(huì)顯得傲慢無禮、目中無人。2.請(qǐng)托語請(qǐng)托語的代表性用語，是“請(qǐng)”。尋求他人幫助、托付他人代勞，或者懇求他人協(xié)助時(shí)，公務(wù)員照例均應(yīng)使用這一專用語。如果缺少了它，便會(huì)給人以高高在上的命令之感，使人難以接受。3.感謝語感謝語的代表性用語，是“謝謝”。使用感謝語，意在向交往對(duì)象表達(dá)感激之意。獲得幫助、得到支持、贏得理解、表現(xiàn)善意時(shí)，公務(wù)員均應(yīng)使用感謝語，向交往對(duì)象主動(dòng)致謝。4.道歉語道歉語的代表性用語，是“抱歉”或“對(duì)不起”。在工作中，由于某種原因而給他人帶來不便，或妨礙、打擾對(duì)方，以及未能充分滿足對(duì)方的請(qǐng)求時(shí)，公務(wù)員一般均應(yīng)及時(shí)運(yùn)用此類語言向交往對(duì)象表示自己由衷的歉意，以求得對(duì)方的諒解。5.道別語道別語的代表性用語，是“再見”。與他人告別時(shí)，公務(wù)員均應(yīng)主動(dòng)運(yùn)用此類語言。道別語既是一種交際慣例，同時(shí)也是表示對(duì)交往對(duì)象尊重的一種常規(guī)性用語。（二）語言文明1.講普通話作為一個(gè)地域廣大的多民族國(guó)家，中國(guó)的各民族都有使用和發(fā)展自己語言文字的自由，但《中華人民共和國(guó)憲法》明文規(guī)定：“國(guó)家推廣全國(guó)通用的普通話?！雹俟珓?wù)員在這一點(diǎn)上必須身體力行。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，公務(wù)員使用普通話進(jìn)行交際，不但反映著其具有較高的文明程度，而且也有助于其跨地域的交流。因此，除面對(duì)外國(guó)友人、少數(shù)民族人士或個(gè)別不懂普通話的人員之外，公務(wù)員在辦公時(shí)都要主動(dòng)使用普通話，并且盡量不講方言、土語。2.用詞文雅在日常性的交談中，公務(wù)員一定要努力做到用詞文雅。用詞文雅，并非要求公務(wù)員在交談時(shí)咬文嚼字、脫離群眾，而是重點(diǎn)要求其自覺地回避使用不雅之詞，即不允許公務(wù)員在日常性交談中講臟話、講粗話、講黑話、講葷話、講怪話。此之謂公務(wù)員“日常交談五不講”。3.檢點(diǎn)語氣語氣，即人們講話時(shí)的口氣。它直接體現(xiàn)著講話者的心態(tài)，是語言的有機(jī)組成部分。在與外人交談，特別是直接面對(duì)人民群眾時(shí)，公務(wù)員必須檢點(diǎn)自己的語氣，令自己熱情、和藹、友善、耐心、平等。在任何情況下，都絕不允許公務(wù)員語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢。三、交際美（一）內(nèi)部交際公共關(guān)系學(xué)認(rèn)為：任何一個(gè)社會(huì)組織，唯有內(nèi)丘團(tuán)結(jié)，方能外謀發(fā)展。因此，公務(wù)員必須首先處理好自己在本單位、本部門內(nèi)部的各種人際關(guān)系，因?yàn)樗枪珓?wù)員應(yīng)正視的種種交際的基礎(chǔ)所在。進(jìn)行內(nèi)部交際時(shí)，每一位公務(wù)員都應(yīng)講究團(tuán)結(jié)、嚴(yán)于律己、寬以待人，并且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。（1）與上級(jí)的交往（2）與下級(jí)的交往（3）與平級(jí)的交往（二）外部交際不論因公還是因私，公務(wù)員都有大量機(jī)會(huì)與外界認(rèn)識(shí)進(jìn)行交往應(yīng)酬。與外界人士交往或相處時(shí)，公務(wù)員既要與人為善、廣結(jié)善緣，努力擴(kuò)大自己的交際面，又要不忘維護(hù)政府形象和個(gè)人形象，時(shí)刻檢點(diǎn)自己的舉止行為，使之符合自己的身份。中國(guó)公務(wù)員的最大特色，就是要講政治。習(xí)近平同志指出：“講政治必須嚴(yán)于律己”。在進(jìn)行下列兩種常見的外部交際時(shí)，尤其需要廣大公務(wù)員注意。1.與群眾的交往2.與社會(huì)的交往四、行為美在實(shí)際工作中，每一名公務(wù)員都必須努力做到勤于政務(wù)、愛崗敬業(yè)、忠于職守，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與當(dāng)代中國(guó)公務(wù)員的光榮稱號(hào)相稱。就公務(wù)員而論，要真正做到行為美，應(yīng)當(dāng)著重關(guān)注以下兩點(diǎn)。（一）忠于職守（二）鉆研業(yè)務(wù)1.具有崗位意識(shí)1.精通專業(yè)技術(shù)2.具有責(zé)任意識(shí)2.掌握現(xiàn)代知識(shí)3.具有時(shí)間儀式3.重視知識(shí)更新公文，此處指的是公務(wù)文書。對(duì)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)而言，公文就是其應(yīng)用文。準(zhǔn)確地說，公文就是行政人員處理其公務(wù)時(shí)使用的書面文字材料。在公務(wù)活動(dòng)中，公文發(fā)揮著重要的作用。公文的作用主要體現(xiàn)在下述五個(gè)方面。第一，法規(guī)作用。有的公文本身就屬于司法文書，有的公文則是法律、法令的具體化。它們都具有強(qiáng)制的約束力，是個(gè)人或單位行動(dòng)的準(zhǔn)繩。第二，指導(dǎo)作用。通過互行公文，上級(jí)單位可以傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，下級(jí)單位則可以執(zhí)行、貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖。這就是公文指導(dǎo)作用的具體表現(xiàn)。第二節(jié)公文第三，教育作用。通過公文，單位可以自上而下地教育、動(dòng)員、啟發(fā)群眾，并以各種不同的適宜的方式曉諭事理，傳達(dá)事項(xiàng)。第四，知照作用。單位之間通過互行公文，可以相互溝通、傳遞信息、加強(qiáng)聯(lián)系、掌握實(shí)情，更好地提高辦事效率，并提高其自身的領(lǐng)導(dǎo)水平。第五，憑證作用。作為聯(lián)系工作事項(xiàng)、開展公務(wù)活動(dòng)的書面憑據(jù)，公文是黨政機(jī)關(guān)“立言”的真實(shí)憑據(jù)。因此，它起著公認(rèn)的“立此存照”的作用。一、公文的分類在擬行公文時(shí)，一定要遵守其法定的分類。不同種類的公文，在實(shí)踐中不僅有著不同的適用范圍與適用對(duì)象，而且往往發(fā)揮著不同的作用。若對(duì)此不予以重視，擬行公文時(shí)隨意分類、張冠李戴，則會(huì)影響公文作用的發(fā)揮，甚至?xí)?dòng)搖本單位、本部門的權(quán)威。因此，《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》對(duì)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)所行的公文進(jìn)行了專門的分類。進(jìn)而言之，《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》對(duì)黨政機(jī)關(guān)的公文種類及其具體內(nèi)容、適用范圍、適用對(duì)象等都有詳細(xì)的要求。這些規(guī)定，都是在擬行公文時(shí)必須遵從的指導(dǎo)方針。我國(guó)現(xiàn)行公文具體分為以下十五種。（一）決議適用于會(huì)議討論通過的重大決策事項(xiàng)。（二）決定適用于對(duì)重要事項(xiàng)作出決策和部署、獎(jiǎng)懲有關(guān)單位和人員、變更或者撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。（三）命令（令）適用于公布行政法規(guī)和規(guī)章、宣布施行重大強(qiáng)制性措施、批準(zhǔn)授予和晉升銜級(jí)、嘉獎(jiǎng)有關(guān)單位和人員。（四）公報(bào)適用于公布重要決定或者重大事項(xiàng)。（五）公告適用于向國(guó)內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或者法定事項(xiàng)。（六）通告適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。（七）意見適用于對(duì)重要問題提出見解和處理方法。（八）通知適用于發(fā)布、傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。（九）通報(bào)適用于表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤、傳達(dá)重要精神和告知重要情況。（十）報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況，回復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問。（十一）請(qǐng)示適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)。（十二）批復(fù)適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)。（十三）議案適用于各級(jí)人民政府按照法律程序向同級(jí)人民代表大會(huì)或者人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)提請(qǐng)審議事項(xiàng)。（十四）函適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題、請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。（十五）紀(jì)要適用于記載會(huì)議主要情況和議定事項(xiàng)。二、公文的格式公文的格式，即公文的規(guī)格樣式，具體指的是公文的各個(gè)組成部分及其構(gòu)成方式。就公文格式而言，公務(wù)員必須嚴(yán)格遵循有關(guān)規(guī)定和行文本身的具體要求。在此方面的任何疏漏，都有可能有礙公文的執(zhí)行。（一）指導(dǎo)性原則（二）格式化要求1.嚴(yán)守法規(guī)1.選擇恰當(dāng)?shù)奈姆N2.真實(shí)準(zhǔn)確2.遵守具體的格式三、公文的語言公文的語言雖然只是一個(gè)形式的問題，卻能反作用于公文的內(nèi)容，對(duì)公文整體起到舉足輕重的作用。哪怕是一個(gè)小小的文字或者標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，也有可能影響干部或群眾對(duì)公文的理解和執(zhí)行。因此，必須關(guān)注公文撰制過程中的語言問題。一般而言，應(yīng)力求做到準(zhǔn)確、樸實(shí)、簡(jiǎn)明。1.準(zhǔn)確2.樸實(shí)3.簡(jiǎn)明四、公文的行文此處所謂行文，即公文的運(yùn)轉(zhuǎn)；而行文關(guān)系，則是指公文運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)文機(jī)關(guān)與收文機(jī)關(guān)之間的關(guān)系，有時(shí)它也指各級(jí)機(jī)關(guān)之間公文的授受關(guān)系。1.行文的要求2.行文的規(guī)則五、公文的擬制（一）公文的起草第一，符合黨的理論路線方針政策和國(guó)家法律法規(guī)，完整準(zhǔn)確體現(xiàn)發(fā)文機(jī)關(guān)意圖，并同現(xiàn)行有關(guān)公文相銜接。第二，一切從實(shí)際出發(fā)，分析問題實(shí)事求是，所提政策措施和辦法切實(shí)可行。第三，內(nèi)容簡(jiǎn)潔，主題突出，觀點(diǎn)鮮明，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，表述準(zhǔn)確，文字精煉。第四，文種正確，格式規(guī)范。第五，深入調(diào)查研究，充分進(jìn)行論證，廣泛聽取意見。第六，公文涉及其他地區(qū)或者部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，起草單位必須征求相關(guān)地區(qū)或者部門意見，力求達(dá)成一致。（二）公文的審核第一，行文理由是否充分，行文依據(jù)是否準(zhǔn)確。第二，內(nèi)容是否符合黨的理論路線方針政策和國(guó)家法律法規(guī)；是否完整準(zhǔn)確體現(xiàn)發(fā)文機(jī)關(guān)意圖；是否同現(xiàn)行有關(guān)公文相銜接；所提政策措施和辦法是否切實(shí)可行。第三，涉及有關(guān)地區(qū)或者部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)是否經(jīng)過充分協(xié)商并達(dá)成一致意見。第四，文種是否正確，格式是否規(guī)范；人名、地名、時(shí)間、數(shù)字、段落順序、引文等是否準(zhǔn)確；文字、數(shù)字、計(jì)量單位和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等用法是否規(guī)范。第五，其他內(nèi)容是否符合公文起草的有關(guān)要求。（三）公文的簽發(fā)依照慣例，公文應(yīng)當(dāng)經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人審批簽發(fā)。重要公文和上行文由機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)。黨委、政府的辦公廳（室）根據(jù)黨委、政府授權(quán)制發(fā)的公文，由受權(quán)機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)或者有關(guān)規(guī)定簽發(fā)。簽發(fā)人簽發(fā)公文，應(yīng)當(dāng)簽署意見、姓名和完整日期；圈閱或者簽名的，視為同意。聯(lián)合發(fā)文由所有聯(lián)署機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人會(huì)簽。六、公文的辦理（一）收文辦理的程序（二）發(fā)辦理的程序1.簽收1.復(fù)核2.登記2.登記3.初審3.印刷4.承辦4.核發(fā)5.傳閱6.催辦7.答復(fù)（三）整理歸檔的程序按規(guī)定，需要?dú)w檔的公文及其有關(guān)材料，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)檔案法律法規(guī)以及機(jī)關(guān)檔案管理規(guī)定，及時(shí)收集齊全、整理歸檔。兩個(gè)以上機(jī)關(guān)聯(lián)合辦理的公文，原件由主辦機(jī)關(guān)歸檔，相關(guān)機(jī)關(guān)保存復(fù)印件。機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人兼任其他機(jī)關(guān)職務(wù)的，在履行所兼職務(wù)過程中形成的公文，由其兼職機(jī)關(guān)歸檔。七、公文的管理按規(guī)定，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全本機(jī)關(guān)公文管理制度，確保管理嚴(yán)格規(guī)范，充分發(fā)揮公文效用。在正常情況下，黨政機(jī)關(guān)公文由文秘部門或者專人統(tǒng)一管理。設(shè)立黨委（黨組）的縣級(jí)以上單位應(yīng)當(dāng)建立機(jī)要保密室和機(jī)要閱文室，并按照有關(guān)保密規(guī)定配備工作人員和必要的安全保密設(shè)施設(shè)備。公文確定密級(jí)前，應(yīng)當(dāng)按照擬定的密級(jí)現(xiàn)行采取保密措施。公文的引發(fā)傳達(dá)的范圍，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)文機(jī)關(guān)的要求執(zhí)行；需要變更的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)發(fā)文機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。復(fù)制、匯編機(jī)密級(jí)、秘密級(jí)公文，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定并經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。公文的撤銷和廢止，由發(fā)文機(jī)關(guān)、上級(jí)機(jī)關(guān)或者權(quán)力機(jī)關(guān)根據(jù)職權(quán)范圍和有關(guān)法律法規(guī)決定。一般而言，涉密公文應(yīng)當(dāng)按照發(fā)文機(jī)關(guān)的要求和有關(guān)規(guī)定進(jìn)行清退或者銷毀。平時(shí)，凡不具備歸檔和保存價(jià)值的公文，經(jīng)批準(zhǔn)后可以銷毀。在一些機(jī)關(guān)合并時(shí)，全部公文應(yīng)當(dāng)隨之合并管理，機(jī)關(guān)撤銷時(shí)，需要?dú)w檔的公文經(jīng)整理后按照有關(guān)規(guī)定移交檔案管理部門。工作人員離崗離職時(shí)，所在機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)督促其將暫存、借用的公文按照有關(guān)規(guī)定移交、清退。新設(shè)立的機(jī)關(guān)應(yīng)向本級(jí)黨委、政府的辦公廳（室）提出發(fā)文立戶申請(qǐng)。經(jīng)審查符合條件的，列為發(fā)文單位；機(jī)關(guān)合并或者撤銷時(shí)，相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。此外，還有如下兩點(diǎn)有必要予以明確：其一，此處所謂黨政機(jī)關(guān)公文含電子公文。其二，有關(guān)法規(guī)、規(guī)章方面的公文，依照其相關(guān)規(guī)定處理。外事方面的公文，則可依照外事主管部門的有關(guān)規(guī)定處理。

一、通話的準(zhǔn)備（一）相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備在撥打電話之前，公務(wù)員必須明確受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、年齡、單位、部門、職務(wù)等，以免尷尬情況發(fā)生。同時(shí)須明確受話人的電話號(hào)碼，并仔細(xì)核實(shí)、謹(jǐn)慎撥打。更為重要的是，公務(wù)員在通話前應(yīng)對(duì)自己所要傳達(dá)的信息與闡述的要點(diǎn)有明確的把握。最佳的辦法是，事先把這些內(nèi)容寫在便箋上，預(yù)備一份條理清晰的提綱。第三節(jié)電話

有鑒于此，各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)或公務(wù)員個(gè)人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順利進(jìn)行和日后查閱。

（二）有關(guān)儀態(tài)的準(zhǔn)備在一般情況下，公務(wù)員不論撥打電話還是接聽電話，均須全神貫注。通話之前，應(yīng)暫時(shí)放在手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容不迫地拿起電話，進(jìn)行通話。應(yīng)當(dāng)注意的是，雖然通話只是一種“只聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對(duì)方所清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來判斷對(duì)方究竟是全神貫注的還是心不在焉得，究竟是和藹可親的還是麻木呆板的，進(jìn)而推斷對(duì)方對(duì)自己尊重與否，從而微妙地影響到通話雙方交流的進(jìn)程與效果。

（三）有關(guān)記錄的準(zhǔn)備為了避免因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點(diǎn)的情況，受話人應(yīng)在接聽電話時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊c(diǎn)記錄。各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)或公務(wù)員個(gè)人同樣可以制作統(tǒng)一的來電記錄表。

（四）有關(guān)補(bǔ)缺的準(zhǔn)備處于種種原因，公務(wù)員往往會(huì)在辦公期間暫時(shí)離開自己的辦公室處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時(shí)，一般可采取如下兩種應(yīng)對(duì)措施：1.委托他人代為接聽自己的電話2.設(shè)置電話錄音

二、通話的態(tài)度（一）耐心撥打（二）即刻接聽（三）解釋差錯(cuò)（四）殷勤轉(zhuǎn)接（五）尊者先掛三、通話的用語（一）用語禮貌（二）用語規(guī)范問候語、自我介紹（三）用語溫婉（四）用語文雅

四、通話的時(shí)間（一）擇時(shí)通話（二）講究順序（三）節(jié)約時(shí)間需強(qiáng)調(diào)的是，“通話三分鐘原則”旨在要求公務(wù)員通話時(shí)用語簡(jiǎn)潔、節(jié)省時(shí)間，而并非要求通話人刻意追求三分鐘的精確時(shí)限。如果通話內(nèi)容無須三分鐘，則不必非要拖到三分鐘

會(huì)議，又稱集會(huì)、開會(huì)，它通常是指將人們召集在一起，對(duì)某些問題進(jìn)行研究、討論、說明的一種社會(huì)活動(dòng)的常規(guī)形式。在處理日常性行政事務(wù)時(shí)，各級(jí)行政部門往往召集各種會(huì)議，因而公務(wù)員平時(shí)必須經(jīng)常地面對(duì)各式各樣的會(huì)議。不論召集、組織會(huì)議，還是參加會(huì)議、為會(huì)議服務(wù)，公務(wù)員都有一些基本守則必須遵守。此類與會(huì)議相關(guān)的守則，就是所謂的會(huì)議禮儀。它的核心內(nèi)容有會(huì)務(wù)性工作、會(huì)議的座次、會(huì)風(fēng)的端正三項(xiàng)。第四節(jié)會(huì)議

一、會(huì)務(wù)性工作（一）會(huì)議之前（二）會(huì)議之時(shí)（三）會(huì)議之后1.主題的確定1.例行服務(wù)1.形成文件2.通知的擬發(fā)2.會(huì)議簽到2.處理材料3.文件的起草3.餐飲安排3.協(xié)助返程4.常規(guī)性準(zhǔn)備4.現(xiàn)場(chǎng)記錄5.編寫簡(jiǎn)報(bào)

二、會(huì)議的座次（一）小型會(huì)議自由擇座不排定固定的具體座次，而由全體與會(huì)者完全自由地選擇座位就座。面門設(shè)座以面對(duì)會(huì)議室正門之位為會(huì)議主席之座。其他的與會(huì)者，則可在其兩側(cè)自左而右地就座。

倚景設(shè)座會(huì)議主席的具體位置不必面對(duì)會(huì)議室正門，而應(yīng)當(dāng)背倚會(huì)議室之內(nèi)的主要景致之所在，例如，講臺(tái)、裝飾墻、牌匾或字畫等。其他與會(huì)者的排座，則略同于前者。

（二）大型會(huì)議主席臺(tái)排座具體又可分為主席團(tuán)排座、主持人座席、發(fā)言者座席三個(gè)不同的具體方面。第一，主席團(tuán)座席。每一行排座又有單數(shù)與雙數(shù)的區(qū)分，如下圖。其一，前排高于后排。其二，中央高于兩側(cè)。

第二，主持然座席。會(huì)議主持人，又稱大會(huì)主席。其一