《提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對策淺析》4900字（論文）

PAGEPAGE1提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對策淺析摘要：本文以提高高鐵乘務(wù)人員訓(xùn)練的實效性為切入點，分析了高鐵乘務(wù)人員訓(xùn)練中的問題，在介紹高鐵乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn)以后，分析了其中培訓(xùn)存在的問題，最后從高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)以及后續(xù)跟進培訓(xùn)兩個方面提出了提升高鐵人員培訓(xùn)有效性的策略，希望能夠為加強高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)效果提供一些有益思路。關(guān)鍵詞：高鐵；乘務(wù)人員；培訓(xùn)對策目錄TOC\o"1-3"\h\u11455引言 222398一、高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)存在的問題 317678（一）高鐵乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn) 3180211.專業(yè)知識 3271352.社會交際能力 3141483.基本素質(zhì)需求 323147（二）高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)中存在的問題 4303371.缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗 4241412.缺乏培訓(xùn)人員 4196313.缺乏培訓(xùn)課程合理安排 416997二、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對策 518465（一）提升高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn) 5179261.提升實踐操作 551162.提升操作標(biāo)準(zhǔn) 613400（二）提升高鐵乘務(wù)人員后續(xù)跟進培訓(xùn) 6207341.提升服務(wù)意識 6277882.提升培訓(xùn)管理模式 6177463.提升技術(shù)開展培訓(xùn) 6309374.培訓(xùn)內(nèi)容與實際相結(jié)合 79257三、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性意義 74668（一）維持良好形象 729422（二）提升工作能力 78010結(jié)束語 7336參考文獻 8引言高速鐵路建設(shè)的快速發(fā)展對鐵路乘務(wù)員提出了更高的要求，高質(zhì)量的乘務(wù)服務(wù)能夠有效地助力高鐵服務(wù)不斷地發(fā)展，能夠讓乘客在乘坐高鐵時得到更好地體驗，有利于助力高鐵事業(yè)越快越好地發(fā)展，但是我國高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)中，還存在著諸多的問題，比如服務(wù)乘客不到位、專業(yè)素質(zhì)不強等問題，需要對高鐵人員不斷加強培訓(xùn)，提高高鐵乘務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力。因此，本文對提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性展開了研究，希望能夠為乘務(wù)人員培訓(xùn)提供一些有益思路。一、高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)存在的問題（一）高鐵乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn)隨著社會的飛速發(fā)展，我國的鐵路事業(yè)也在飛速發(fā)展，因此，對鐵路工作人員的素質(zhì)提出了更高的要求。高鐵已經(jīng)成為人類心中出行的首選交通工具，它有安全性和舒適度的特征、速度也很快，給人類出行帶來了很方便的需求，也是當(dāng)前交工具中最佳的運輸工具。選擇高鐵的旅客有普通的工人、學(xué)生、政務(wù)人員和出差工作者，在無聊的乘車時人們最關(guān)注的就是高素質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，對旅行的要求也越來越高[3]。因此，怎樣培訓(xùn)高素質(zhì)的高鐵工作人員也是人們關(guān)注的重要問題，對地鐵工作人員的理論和服務(wù)意識做高質(zhì)量的培訓(xùn)。使他們的服務(wù)更專業(yè)化，對我國的各地的民俗文化、基本的法律知識和地理位置都要有一定的知識，對工作人員反應(yīng)能力和心理質(zhì)量也要進一步的訓(xùn)練。所以當(dāng)前高鐵乘務(wù)人員應(yīng)具備以下需求標(biāo)準(zhǔn)1.專業(yè)知識一位專業(yè)性的高鐵工作人員，是可以讀懂旅客心理需求的，給旅客帶來專業(yè)性的高質(zhì)量服務(wù)，并滿足旅客的所需的最基本需求，也要和旅客有著友好的溝通技巧，給旅客一個滿意的禮儀氣象，要有團隊合作性，了解一些基本的急救信息，和應(yīng)變能力。2.社會交際能力語言能力是高鐵工作人員最基本的一個技能，在他們慢慢的從教育機構(gòu)轉(zhuǎn)換到實際工作中就要接觸到不同的人和事，不同的人就會有著不同的要求，所以高鐵人員就要有著溝通能力，及時了解旅客的心理需要，并滿足他們要求，有時在高鐵上也會面對旅客的語言沖突，工作人員就要運用語言做好調(diào)節(jié)，了解旅客的心理同時還要有著高質(zhì)量的服務(wù)水平，跟旅客的溝通可以緩解工作的枯燥，營造和諧的列車環(huán)境。3.基本素質(zhì)需求在現(xiàn)實生活中每個不同的行業(yè)都需要全能型的有才人，針對高鐵上的工作人員來說服務(wù)的素質(zhì)對他們來說特別重要。一位專業(yè)性的高鐵工作人員，服務(wù)水準(zhǔn)高，工作態(tài)度以及專業(yè)素質(zhì)，具有團結(jié)友善、以誠待人的胸懷。在平時的溝通中就要有著很強的應(yīng)變能力和溝通方式，有著自我的心理調(diào)節(jié)技巧，熱愛自己的工作，并對自己的工作有計劃性，實現(xiàn)自己的價值觀和人性觀，具有良好的團隊合作意識，嚴(yán)格遵守法律，并遵守有關(guān)的規(guī)章制度。（二）高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)中存在的問題1.缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)對象主要是管理人員、行車人員和客運人員。因為每個層次的工作需要的業(yè)務(wù)要求不一樣，所以培訓(xùn)的內(nèi)容也很多對不同的技術(shù)、設(shè)施、理論都有著不同的要求，要在一定的期限對學(xué)員進行培訓(xùn)也是一項巨大的工程。同時，培訓(xùn)的項目多樣化，培訓(xùn)的時間也有期限，在訓(xùn)練時就會面對很多的問題。2.缺乏培訓(xùn)人員在正常的運營當(dāng)中，乘客的數(shù)量是相當(dāng)龐大的，可以說是整個列車的主要力量，如果沒有了乘務(wù)員，那么就無法提供足夠的服務(wù)。列車上的工作人員，會用自己的雙手，給乘客提供最好的服務(wù)，讓他們的車廂干凈，讓他們在旅途中更加的舒適和安全。然而，近幾年來，人們越來越少地想要進入服務(wù)行業(yè)，這不僅是由于工作的艱苦，更多的是由于他們常常被乘客們刁難。隨著高速鐵路的開通，需要更多的工作人員，這也為鐵路部門的招聘增加了一些壓力。在鐵路公司的招聘中，一些年輕的、學(xué)歷低的應(yīng)聘者，在服務(wù)領(lǐng)域還沒有形成自己的價值觀。同時，鐵路部門也是因為要讓他們盡快進入崗位，所以培訓(xùn)的時間很短，從而使得無法在短期內(nèi)將培訓(xùn)理念灌輸給乘務(wù)人員，進一步造成空乘人員和乘客之間的糾紛。3.缺乏培訓(xùn)課程合理安排高鐵乘務(wù)人員在日常的作業(yè)中遇到設(shè)備故障進行非正常行車作業(yè)的情況比較少，工作者在對行車作業(yè)中出現(xiàn)的非正常情況處理不當(dāng)，處理的能力也是有限的。在高鐵的聚集點，有很多的工作者對高鐵整體工作的業(yè)務(wù)不熟練，包括電工組、應(yīng)急組等。在日常中還是有很多的工作者他們也會經(jīng)常培訓(xùn)非正常行車作業(yè)的練習(xí)，但是培訓(xùn)的項目基本上都是理論和模擬，沒有在實際中演練。在高鐵教育機構(gòu)教育學(xué)員時基本上都是學(xué)習(xí)的基本理論知識，有點枯燥無味，因此學(xué)員的興趣提不上來。在新學(xué)員的培訓(xùn)中，他們主要是通過網(wǎng)絡(luò)進行交流，所以在制定培訓(xùn)計劃的時候，必須要有一定的理論基礎(chǔ)，才能進行相應(yīng)的培訓(xùn)，這樣才能提高學(xué)員的抗壓能力。二、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對策（一）提升高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)1.提升實踐操作高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)主要采取理論授課、實際模擬、實習(xí)跟班培訓(xùn)、應(yīng)急措施的綜合演練等培訓(xùn)模式。（1）可以讓地鐵的工作人員在培訓(xùn)時采取分段的形式進行培訓(xùn)，緩解大批學(xué)員的培訓(xùn)問題。（2）針對地鐵工作人員培訓(xùn)的有關(guān)制度和列車的專業(yè)理論知識做訓(xùn)練，再進行考試，對考試不及格的學(xué)員再進行強化訓(xùn)練，直到考試過關(guān)。例如每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。8⑴國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?；⑵法律、法?guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；⑶動物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；⑷能夠損壞或污染車輛的物品。不能帶上列車⑴氣體打火機5個，安全火柴20小盒；⑵不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑，不超過100毫升的酒精、冷燙精，不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑；⑶軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。進行限量攜帶（3）組織高鐵的工作人員到高鐵站進行實淺培訓(xùn)，學(xué)習(xí)CTC和高鐵行車的技術(shù)掌握。（4）對集控站安排人員值班，運用CTC進行模擬學(xué)習(xí)，主要的學(xué)習(xí)目標(biāo)就是學(xué)會設(shè)施的檢修和接發(fā)列車的工作。（5）分配人員在高鐵站了解聯(lián)調(diào)工作，并實際的參與相關(guān)調(diào)聯(lián)，熟悉車站的上下乘客的位置和設(shè)施，并了解基本設(shè)施的。（6）安排所有的實習(xí)工作人員參加急救演習(xí)，提高乘務(wù)人員非正常接發(fā)列車作業(yè)水平、緊急的處理方式和電工、車務(wù)的相關(guān)工作人員的互相幫助和協(xié)作工作。2.提升操作標(biāo)準(zhǔn)按照高鐵乘務(wù)人員的就位，分批次進行培訓(xùn)。一是組織乘務(wù)操作培訓(xùn)班，組織即將進入高鐵站的乘務(wù)乘務(wù)理論、乘車規(guī)則、安全理論進行培訓(xùn)，并進行考核。二是安排培訓(xùn)者到地鐵站進行實際學(xué)習(xí)，最主要是要求她們學(xué)會售票的系統(tǒng)操作，實際操控的各項設(shè)備的運用和流程，還要有緊急的處理方式，乘務(wù)人員的候車指導(dǎo)，進出站的檢票，旅客的乘降安排等。三是安排乘務(wù)人員進行空勤設(shè)備的崗位適應(yīng)性訓(xùn)練，然后由各系統(tǒng)的中教育人員對學(xué)員的服務(wù)和購票進行培訓(xùn)，并進行一些簡單的操作，以保證機組人員熟練掌握新設(shè)備、新技術(shù)的使用。四是提高高鐵工作人員的整體素質(zhì)，在培訓(xùn)時對他們就要有高素質(zhì)的規(guī)定，用軍事化的方式對禮儀的培訓(xùn)。（二）提升高鐵乘務(wù)人員后續(xù)跟進培訓(xùn)1.提升服務(wù)意識在培訓(xùn)課程中，可以加入關(guān)于乘客心理的課程，或是在工作中加入一些常見的問題。知覺是行為的標(biāo)準(zhǔn)。跟著我國社會不斷的快速發(fā)展，人們對新鮮的事物的要求也在不斷的追求的，不管是列車的服務(wù)人員還是乘客，都應(yīng)該做到互相理解。列車的工作人員在培訓(xùn)時就要有一定的觀察能力，可以通過視覺來觀察旅客的情緒變化和心理需求并及時對他們的要求進行調(diào)理，了解他們內(nèi)心的真實想法，這樣才能迅速地做出相應(yīng)的反應(yīng)，在處理不正常的旅客關(guān)系時，能達到事半功倍的效果。2.提升培訓(xùn)管理模式高鐵車站乘務(wù)人員定員緊張，很多高鐵站乘務(wù)人員僅配備站長一名，由于人員有限，就不能及時的對各項工作的順利進行，包括對新學(xué)員的培訓(xùn)工作。提出了科學(xué)、合理的列車乘務(wù)員配置，并優(yōu)化列車乘務(wù)員的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)。在高速鐵路客運業(yè)務(wù)辦理站，應(yīng)配備熟悉鐵路運輸業(yè)務(wù)的乘務(wù)員和熟悉客運業(yè)務(wù)的乘務(wù)人員，并在此基礎(chǔ)上確定各部門的職責(zé)，并指定一位乘務(wù)人員，負(fù)責(zé)車站日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。通過科學(xué)、合理的配置，以及優(yōu)化乘務(wù)人員的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)、明確工作分工、日常訓(xùn)練和學(xué)習(xí)工作等，進一步明確了乘務(wù)人員的工作職責(zé)。3.提升技術(shù)開展培訓(xùn)對高鐵學(xué)員的培訓(xùn)時由于受到我國傳統(tǒng)的教學(xué)方式，高鐵教育機構(gòu)對學(xué)員訓(xùn)練的設(shè)備有局限性，對學(xué)員訓(xùn)練的要求也比較老舊，導(dǎo)致很多的學(xué)員對高鐵的日常學(xué)習(xí)就失去了積極性。高鐵的工作人員可以通過游戲和實淺活動讓他們在體驗中找尋學(xué)時的樂趣，加深學(xué)員們的服務(wù)意識，促進他們積極的參與其中。教育者可以通過各種的新型的培訓(xùn)技巧，吸引學(xué)員們對培訓(xùn)項目感興趣，從“要我學(xué)”向“我要學(xué)”過渡。4.培訓(xùn)內(nèi)容與實際相結(jié)合我國傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué)方式，強調(diào)的是理論知識的傳授，老師們只會按照課程的方式來講解，枯燥無味的課程，這就要求老師們給學(xué)生上更多的實踐性課程，有的時候，如果方法不正確，效果不理想，久而久之，學(xué)生就會失去學(xué)習(xí)的動力。引入新的培訓(xùn)方法，使學(xué)生在枯燥的課程中獲得更高的興趣和更高的分?jǐn)?shù)。提高對培訓(xùn)內(nèi)容的把握，是提高培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量的一種有效途徑。三、提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性意義（一）維持良好形象在高速列車上，乘務(wù)員是和乘客進行最直接溝通的人員，因此他們不僅要體現(xiàn)出高鐵的形象，還要對乘客的安全負(fù)責(zé)[1]。然而，在服務(wù)過程中，由于乘客的不合理要求，造成服務(wù)不到位，此時不論誰的過錯，若發(fā)生爭執(zhí)，都會使鐵路在民眾心目中的形象大打折扣，也會使鐵路服務(wù)品質(zhì)受到質(zhì)疑。因此，為了防止類似的事情再次發(fā)生，空乘人員必須要接受訓(xùn)練，以便應(yīng)對類似的情況。（二）提升工作能力在工作以外，我們都是父母的掌上明珠，他們會體諒我們，疼愛我們，但是作為一名高鐵乘務(wù)人員，我們就必須要為人民服務(wù)。面對這樣的情況，鐵路公司正在進行，招聘服務(wù)員是要給其提供一定的培訓(xùn)，從而讓新來的員工在培訓(xùn)中樹立起服務(wù)至上的觀念，對高鐵服務(wù)工作有更深的了解。鐵路部門的教育機構(gòu)可以根據(jù)訓(xùn)練團隊時再對個人進行考核。然后逐漸提升其工作能力。結(jié)束語新時期，鐵路部門既要加強交通建設(shè)，又要保障旅客的安全，又要加強對旅客的服務(wù)與交流，多舉行團隊學(xué)習(xí)加強列車人員的工作效率。本文以提高高鐵乘務(wù)人員訓(xùn)練的實效性為切入點，分析了高鐵乘務(wù)人員訓(xùn)練中的問題，在介紹高鐵乘務(wù)人員的需求標(biāo)準(zhǔn)以后，分析了其中培訓(xùn)存在的問題，最后從高鐵乘務(wù)人員崗前培訓(xùn)以及后續(xù)跟進培訓(xùn)兩個方面提出了提升高鐵人員培訓(xùn)有效性的策略，希望能夠為加強高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)效果提供一些有益思路。參考文獻[1]喬軍華.高鐵產(chǎn)業(yè)化背景下乘務(wù)人才工匠精神培養(yǎng)探究[J].產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新,2020,2(13):12-13.[2]耿喬.提升高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)有效性的對策探析[J].納稅,2018(14):119.[3]仲召紅,梁濤,王海峰.高職院校高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)研究[J].淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2017,1