奈雪的茶梅溪湖店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1門店介紹.......................................................................................................................1

1.1目標(biāo)顧客.............................................................................................................1

2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的...................................................................................................1

3客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述.......................................................................................................1

3.1售前客戶服務(wù).....................................................................................................1

3.1.1售前定價(jià)..................................................................................................1

3.1.2選品..........................................................................................................1

3.1.3布局..........................................................................................................2

3.1.4廣告宣傳..................................................................................................2

3.2售中客戶服務(wù).....................................................................................................2

3.2.1支付方式..................................................................................................2

3.2.2人員配置..................................................................................................2

3.2.3現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境..................................................................................................2

3.2.4導(dǎo)購(gòu)服務(wù)..................................................................................................3

3.3售后客戶服務(wù).....................................................................................................3

3.3.1送貨上門..................................................................................................3

3.3.2退換管理..................................................................................................3

4客戶服務(wù)問(wèn)題分析.......................................................................................................3

4.1售前客戶服務(wù)問(wèn)題.............................................................................................3

4.1.1定價(jià)..........................................................................................................3

4.1.2選品..........................................................................................................3

4.1.3布局..........................................................................................................3

4.1.4廣告宣傳..................................................................................................4

4.1.5缺乏服務(wù)創(chuàng)新..........................................................................................4

4.2售中客戶服務(wù)問(wèn)題.............................................................................................4

4.2.1支付方式..................................................................................................4

4.2.2人員配置..................................................................................................4

II

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

4.2.3現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境..................................................................................................4

4.2.4導(dǎo)購(gòu)服務(wù)..................................................................................................5

4.2.5缺乏服務(wù)創(chuàng)新..........................................................................................5

4.3售后客戶服務(wù)問(wèn)題.............................................................................................5

4.3.1送貨上門..................................................................................................5

4.3.2退換管理..................................................................................................5

4.3.4缺乏服務(wù)創(chuàng)新..........................................................................................5

5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)：...........................................................................................5

5.1售前客戶服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................5

5.1.1調(diào)整定價(jià)，平衡商品種類......................................................................5

5.1.2調(diào)整布局..................................................................................................6

5.1.3增加宣傳方式與力度..............................................................................6

5.1.4售前服務(wù)創(chuàng)新..........................................................................................6

5.2售中客戶服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................6

5.2.1支付方式多樣化......................................................................................6

5.2.2人員配置科學(xué)化......................................................................................7

5.2.3人員培訓(xùn)，提高服務(wù)蘇素質(zhì)..................................................................7

5.2.4售中服務(wù)創(chuàng)新..........................................................................................7

5.3售后客戶服務(wù)優(yōu)化.............................................................................................7

5.3.1事先溝通送貨上門費(fèi)用..........................................................................7

5.3.2投訴模式優(yōu)化..........................................................................................8

5.3.3售后服務(wù)創(chuàng)新..........................................................................................8

6客戶服務(wù)優(yōu)化效果預(yù)估...............................................................................................8

6.1整體經(jīng)營(yíng)狀況預(yù)估.............................................................................................8

6.2具體服務(wù)指標(biāo)評(píng)估.............................................................................................8

參考資料...........................................................................................................................9

III

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

奈雪的茶梅溪湖店客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)

1門店介紹

奈雪的茶梅溪湖店位于長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)楓林三路1099號(hào)步步高梅溪商業(yè)中心

D區(qū)一樓G01，在梅溪湖步步高新天地一樓入口處，地處位置非常優(yōu)越，整體門

店布局偏灰白調(diào)給人帶來(lái)一種舒適、放松愜意的感覺(jué)，附近100m處有公交站和

地鐵六號(hào)線長(zhǎng)慶站可直達(dá)，因?yàn)榻煌ū憷肆髁恳搽S之增加。在商場(chǎng)內(nèi)同行業(yè)競(jìng)

爭(zhēng)有茶顏悅色、書亦燒仙草、茶百道、良果芭、蜜雪冰城、瑞幸咖啡等飲品店等。

1.1目標(biāo)顧客

20歲至35歲左右的年輕白領(lǐng)和學(xué)生群體等。

2客戶服務(wù)優(yōu)化的目的

主要是為了提高門店的美譽(yù)度，提高了客戶忠誠(chéng)度，提升了自身門店的知名

度。通過(guò)認(rèn)真服務(wù)顧客和選擇優(yōu)質(zhì)都產(chǎn)品才能增加客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化門店

從而提高門店的知名度和自身美譽(yù)度，增加門店回頭客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，和減

少出現(xiàn)顧客不滿意的現(xiàn)象，同時(shí)提高門店在同行中的競(jìng)爭(zhēng)能力，能留住顧客。同

時(shí)還能提高門店市場(chǎng)的占有率，擴(kuò)大市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，和培養(yǎng)門店的銷售能力和贏利能

力等。

3客戶服務(wù)現(xiàn)狀描述

3.1售前客戶服務(wù)

3.1.1售前定價(jià)

目前奈雪大多數(shù)飲品價(jià)格在30元左右，價(jià)格偏貴，但是也有9.9團(tuán)購(gòu)價(jià)的

生椰拿鐵、卡布奇諾、拿鐵咖啡、美式咖啡等，還有19元的輕松葡萄、芒果等，

店內(nèi)產(chǎn)品多數(shù)都采用尾數(shù)定價(jià)。

3.1.2選品

其主打商品草莓魔法棒，粉色的草莓魔法棒，夾帶著清爽的淡奶油（采用的

新鮮的動(dòng)物奶油）外加5顆新鮮奶油草莓，顏值非常在線，口感也很不錯(cuò)，同時(shí)

還有霸氣芝士芒果作為奈雪的茶的爆款茶飲,它的芒果味濃郁,外加上茉莉初雪

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茶底的清新自然以及香滑芝士奶蓋的奶香味,整個(gè)喝起來(lái)果香濃郁,茶香口甘醇

厚,是芒果愛(ài)好者必定Pick的一款，還有霸氣橙子，每杯都是香香的“橙意滿

滿”,沒(méi)有那么多花哨但足夠經(jīng)典,橙子搭配茉莉初雪茶底,茶香果香充盈,口感

清爽,讓人心情愉悅。

3.1.3布局

店內(nèi)有三個(gè)柜臺(tái)商品陳列區(qū)，兩個(gè)在制作區(qū)，一個(gè)在店內(nèi)中央，一進(jìn)門即可

看見(jiàn)收銀制作區(qū)，店內(nèi)休閑區(qū)域很大周邊都擺放了很多座椅，空閑空間偏大，店

內(nèi)擺放的商品偏少。店鋪裝修是白金顏色給人帶來(lái)很舒服很干凈的感覺(jué)。有三個(gè)

柜臺(tái)，進(jìn)門右邊第一個(gè)柜臺(tái)陳列著一些茶包，旁邊收銀柜臺(tái)第一層陳列了一些密

封飲品，第二層陳列了一些面包、蛋糕、點(diǎn)心等，店內(nèi)中央柜臺(tái)放置了一些面包、

蛋糕、點(diǎn)心等。

3.1.4廣告宣傳

出新品時(shí)會(huì)進(jìn)行店鋪pop廣告、官方公眾號(hào)發(fā)布推文、線下直營(yíng)店家發(fā)放傳

單進(jìn)行宣發(fā)并同步于網(wǎng)絡(luò)媒體上宣傳，對(duì)新品進(jìn)行廣告營(yíng)銷，以此確定目標(biāo)用戶

時(shí)擴(kuò)大新品知名度。

3.2售中客戶服務(wù)

3.2.1支付方式

支持現(xiàn)金支付、微信支付、支付寶支付、銀行卡支付、pos機(jī)支付等。

3.2.2人員配置

著裝規(guī)定，上班須穿發(fā)放的工作制服，必須符合奈雪的儀容標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻維持

奈雪的形象，保持儀容整潔、頭發(fā)不可遮掩臉部;不能留胡須、鬢角修剪整齊，

發(fā)尾不可過(guò)衣領(lǐng)。確保員工在店內(nèi)及送貨時(shí)始終穿著制服、制服要清潔，狀況良

好，配帶工作帽及名牌(工衣LOGO上方):腳穿黑色、無(wú)綁帶的防滑鞋，首飾僅限

手表，婚戒，手指甲必須清潔并修剪整齊。上班不能在任何場(chǎng)合抽煙對(duì)屢次違反

規(guī)定者，遵循員工手冊(cè)給予處分。

3.2.3現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

店鋪位于商場(chǎng)入口處，面積偏大。員工在商場(chǎng)四周邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試吃、試喝

活動(dòng)，并推薦最新商品。

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3.2.4導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

顧客在選擇商品時(shí)，會(huì)有員工在旁邊細(xì)心的進(jìn)行商品推薦，并耐心的解說(shuō)商

品的成分和制作過(guò)程，減少客戶商品選購(gòu)時(shí)的誤區(qū)。

3.3售后客戶服務(wù)

3.3.1送貨上門

開放線上外賣服務(wù)，擴(kuò)大其門店的影響力，使其不止服務(wù)于周邊線下的游客

和消費(fèi)者，更能將其自身的服務(wù)輻射至周邊地帶。

同時(shí)，在美團(tuán)與餓了么兩大外賣平臺(tái)開放線上點(diǎn)單服務(wù)，加強(qiáng)門店的服務(wù)能

力，盡量做到滿足門店與周邊需求。奈雪也并不滿足于此，奈雪為了保障自身服

務(wù)的全面與優(yōu)質(zhì)，也開放了自己門店的門店騎手配送，消費(fèi)者可以選擇在奈雪小

程序點(diǎn)單，由店鋪騎手配送；也可以選擇在外賣平臺(tái)點(diǎn)單由平臺(tái)騎手配送。

3.3.2退換管理

當(dāng)天無(wú)理由退換，沒(méi)有使用到店鋪的平臺(tái)優(yōu)惠價(jià)格也可以退，不解釋，不怠

慢，尊重顧客的選擇。

4客戶服務(wù)問(wèn)題分析

4.1售前客戶服務(wù)問(wèn)題

4.1.1定價(jià)

目前奈雪的茶店內(nèi)飲品的均價(jià)大致在30元左右，相橫向?qū)Ρ绕渲苓叺耐?/p>

業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者有茶顏悅色、書亦燒仙草、茶百道、良果芭、蜜雪冰城、瑞幸咖啡等飲

品店顧客進(jìn)行價(jià)格對(duì)比的話，其價(jià)格在一種競(jìng)爭(zhēng)者之中屬于較高水平，如果沒(méi)有

特別的相對(duì)優(yōu)勢(shì)則容易導(dǎo)致客戶流失。

4.1.2選品

該門店所購(gòu)進(jìn)的原材料質(zhì)量具有比較大的差距，其所購(gòu)進(jìn)的水果存在比較大

的差別，導(dǎo)致同一產(chǎn)品的口味可能因其原料的參差導(dǎo)致其口味出現(xiàn)劇烈波動(dòng)，嚴(yán)

重影響門店消費(fèi)者對(duì)門店的信賴度與滿意度。

4.1.3布局

根據(jù)收集到的客戶體驗(yàn)反饋來(lái)看，該門店其內(nèi)部裝修與布置存在一定問(wèn)題，

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根據(jù)其用戶反饋，該門店的部分用戶認(rèn)為：門店外部的布置導(dǎo)致門店略顯臃腫，

但是其內(nèi)部的環(huán)境與裝修反而比較空缺，并且擺放的商品較少，導(dǎo)致顧客缺少了

部分的自主選擇權(quán)。

4.1.4廣告宣傳

其宣傳時(shí)的宣傳方式存在問(wèn)題，其發(fā)放傳單的范圍太小或者該門店的宣傳力

度不夠，使得其缺少對(duì)新用戶的引流效果。而其官方的公眾號(hào)與網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳途

徑在奈雪目標(biāo)用戶群體中的宣傳存在誤區(qū)，導(dǎo)致其目標(biāo)用戶群體對(duì)活動(dòng)與新品的

感知度不高。加之店內(nèi)環(huán)境與布局存在問(wèn)題的廣告推廣，使得效果適得其反，反

而造成了該門店消費(fèi)者的流失。

4.1.5缺乏服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新，即用新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。

而奈雪作為傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)之中的一員，其很難通過(guò)技術(shù)手段對(duì)其所提供的的服

務(wù)進(jìn)行革新與改進(jìn)，因此相對(duì)而言可能并不能很好地提供客戶所需要的服務(wù)，也

無(wú)法對(duì)于目前存在的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行快速的發(fā)現(xiàn)與調(diào)整。

4.2售中客戶服務(wù)問(wèn)題

4.2.1支付方式

門店雖然同時(shí)支持線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支付，線下現(xiàn)金支付，線上網(wǎng)銀支付等多種

支付方式，但是由于周邊人流量過(guò)多。導(dǎo)致用戶在支付的過(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)諸如支

付緩慢等問(wèn)題，此外由于下單界面的設(shè)置問(wèn)題還存在打開過(guò)程繁瑣的現(xiàn)象。

4.2.2人員配置

出現(xiàn)高峰期人手不夠?qū)е骂櫩偷群芫煤偷头迤谌藛T過(guò)多部分員工上班摸魚，

存在人員分配不合理的現(xiàn)象。并且部分員工的上崗狀態(tài)并未按照其員工著裝規(guī)定，

存在部分與其企業(yè)要求或是規(guī)定不符合的情況，比如其規(guī)定要求的：保持儀容整

潔、頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)遮掩臉部，不留胡須、鬢角修剪整齊，發(fā)尾不得過(guò)衣領(lǐng)的現(xiàn)象

也偶有發(fā)生。

4.2.3現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

根據(jù)收集到的客戶體驗(yàn)反饋來(lái)看，該門店其內(nèi)部裝修與布置存在一定問(wèn)題，

根據(jù)其用戶反饋，該門店的部分用戶認(rèn)為：門店外部的布置導(dǎo)致門店略顯臃腫，

但是其內(nèi)部的環(huán)境與裝修反而比較空缺，并且擺放的商品較少，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)門

店的感受不好，降低了消費(fèi)者的門店滿意度。

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4.2.4導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

客戶進(jìn)行商品選購(gòu)時(shí)存在困難，不會(huì)使用手機(jī)進(jìn)行提前預(yù)覽與線上選購(gòu)支付，

員工在解答客戶選購(gòu)問(wèn)題上仍存在指導(dǎo)不清，解釋不到位現(xiàn)象。

4.2.5缺乏服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新服務(wù)方式與客戶溝通交流的方式尚未落實(shí)到位，沒(méi)有很好的理解客戶與

員工的關(guān)系，未能帶入其中，缺乏個(gè)人主見(jiàn)，解釋客戶問(wèn)題時(shí)仍有解釋不清現(xiàn)象，

甚至有答非所問(wèn)現(xiàn)象發(fā)生。

4.3售后客戶服務(wù)問(wèn)題

4.3.1送貨上門

與美團(tuán)、餓了么兩大外賣平臺(tái)的合作未達(dá)到一定效果，存在收集售后客戶的

評(píng)論未能及時(shí)反饋，對(duì)于客戶意見(jiàn)未能及時(shí)做出調(diào)整，存在每一單都未能更好的

送至客戶手上。

4.3.2退換管理

客戶的退換管理上出現(xiàn)漏洞，退換出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，為在第一時(shí)間做出解決，

讓客戶焦急等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，退換商品品質(zhì)上還存在裝錯(cuò)，漏裝，口感不佳不對(duì)等

現(xiàn)象發(fā)生。

4.3.4缺乏服務(wù)創(chuàng)新

支付方式途徑繁瑣，送貨上門退換模式存在漏洞，退換商品沒(méi)有做到一步到

位，退還時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，商品退換中品質(zhì)問(wèn)題。

5客戶服務(wù)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)：

5.1售前客戶服務(wù)優(yōu)化

5.1.1調(diào)整定價(jià)，平衡商品種類

目前奈雪相對(duì)于其競(jìng)爭(zhēng)品而言價(jià)格存在比較高的溢價(jià)，其過(guò)高的價(jià)格一方面

使得其需要提高原材料水平提高自身成本，另一方面也對(duì)自身客戶存在比較高的

門檻。如果更改供貨商將其原材料的供貨源改為助農(nóng)產(chǎn)品，這樣一方面可以降低

其原材料的成本，另一方面也可以加強(qiáng)奈雪自身的品牌形象，樹立良好品牌的同

時(shí)也可以縮減自身成本。此外關(guān)于奈雪團(tuán)購(gòu)中的生椰拿鐵、卡布奇諾、拿鐵咖啡、

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美式咖啡等9.9元的飲品則需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更多的研究和創(chuàng)新，從而使得奈雪自

身的定位對(duì)應(yīng)的上自身的品牌溢價(jià)。同時(shí)，可以調(diào)整生產(chǎn)流程與商品種類的定價(jià)，

將所用的原材料與產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行公式讓消費(fèi)者感覺(jué)到物有所值，買得放心喝得安

心。這樣也可以從根本上保持其主打商品保障且口感不變的情況下，讓門店更衛(wèi)

生安全，減少不必要的損失與不衛(wèi)生的現(xiàn)象。

5.1.2調(diào)整布局

增加門店內(nèi)商品的種類，讓各類消費(fèi)者都能享受讓自身舒適的消費(fèi)反饋，此

外盡量減少門店門口的宣傳樣式，做到干凈且整潔，相對(duì)于目前的繁雜凌亂更能

吸引用戶進(jìn)店進(jìn)行消費(fèi)。也有利于消費(fèi)者進(jìn)店后對(duì)自己想要的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，提

高消費(fèi)者的滿意度。

5.1.3增加宣傳方式與力度

奈雪可以加大宣傳的力度，以宣傳來(lái)對(duì)商品進(jìn)行推廣和引流，具體方式可以

通過(guò)線下與線上兩部分，線下可以加強(qiáng)周邊傳單的派送與宣傳，線上可以通過(guò)在

各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行廣告宣發(fā)的方式進(jìn)行引流，一方面可以加強(qiáng)新品的宣傳，另一方

面也可以在這期間發(fā)放優(yōu)惠券吸引更多消費(fèi)者，從而提高自身的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

5.1.4售前服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新，即用新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。

而奈雪作為傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)之中的一員，其很難通過(guò)技術(shù)手段對(duì)其所提供的的服

務(wù)進(jìn)行革新與改進(jìn)，因此店鋪可以通過(guò)提高線下服務(wù)類型或者進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)新等方

式對(duì)自身商品與價(jià)值進(jìn)行輸出，創(chuàng)新其自身的服務(wù)方式，從而通過(guò)服務(wù)區(qū)別化來(lái)

增強(qiáng)其自身的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，也讓客戶了解到奈雪商品的價(jià)值。

5.2售中客戶服務(wù)優(yōu)化

5.2.1支付方式多樣化

門店雖然同時(shí)支持線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支付，線下現(xiàn)金支付，線上網(wǎng)銀支付等多種

支付方式，但是由于周邊人流量過(guò)多。導(dǎo)致用戶在支付的過(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)諸如支

付緩慢等問(wèn)題，此外由于下單界面的設(shè)置問(wèn)題還存在打開過(guò)程繁瑣的現(xiàn)象。所以

應(yīng)當(dāng)盡量?jī)?yōu)化小程序點(diǎn)單的流程，并且在店鋪內(nèi)安裝免費(fèi)寬帶，一方面可以避免

用戶出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)卡頓等嚴(yán)重影響感官的事件，另一方面可以讓顧客支付更便捷，從

而提高顧客的滿意度。

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5.2.2人員配置科學(xué)化

針對(duì)店鋪高峰平峰進(jìn)行排班休整，該店需要對(duì)自身狀況進(jìn)行充分認(rèn)識(shí)，將自

身的人力進(jìn)行科學(xué)劃分，門店一方面要加強(qiáng)員工自我服務(wù)意識(shí)，做到每個(gè)崗位都

有人，各自崗位不空缺，顧客隨叫隨到，與顧客有好溝通與相處；另一方面也要

做好對(duì)員工的培訓(xùn)，即便是在空閑時(shí)間段，有部分員工進(jìn)行休息時(shí)，也要做到保

證整體的工作不出現(xiàn)問(wèn)題。還有加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn)，使員工盡職盡責(zé)的做好服

務(wù)，出現(xiàn)不能處理的問(wèn)題，需要第一時(shí)間匯報(bào)，及時(shí)做出合理的解決方案，不怠

慢，不隱瞞。

5.2.3人員培訓(xùn)，提高服務(wù)蘇素質(zhì)

上班仍存在違反規(guī)定者，不遵循員工手冊(cè)給予處分。出現(xiàn)的現(xiàn)象問(wèn)題需要第

一次加以說(shuō)明與告知，杜絕違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。制定員工手冊(cè)，定期培訓(xùn)員工，每

星期進(jìn)行一天培訓(xùn)管理，培訓(xùn)員工顧客服務(wù)意識(shí)尤為重視，和培訓(xùn)制作飲品的手

法，提高制作質(zhì)量等，再進(jìn)行管理員工制度績(jī)效和考核，考核不通過(guò)者進(jìn)行罰款

100處理，如下次再犯者給予雙倍罰款，如若不聽(tīng)勸阻，再犯者進(jìn)行辭退處理。

人員招募：店內(nèi)員工過(guò)少，營(yíng)業(yè)高峰期工作人員不夠，導(dǎo)致顧客消費(fèi)要等待過(guò)長(zhǎng)

時(shí)間，需要立即招聘工作人員，可招募一些兼職、臨時(shí)工等進(jìn)行培訓(xùn)持合格證上

崗。

5.2.4售中服務(wù)創(chuàng)新

針對(duì)支付方式，創(chuàng)新出新的支付平臺(tái)?！澳窝c(diǎn)單”主要以掃碼點(diǎn)單為入口，

用戶在全國(guó)任何一家奈雪門店，只需在門店掃描門店二維碼進(jìn)入小程序即可自助

點(diǎn)單，無(wú)需排隊(duì)，使門店效率大大提升，用戶體驗(yàn)感也得到了相應(yīng)的提升。同時(shí)，

小程序還有“預(yù)約點(diǎn)單”場(chǎng)景功能，就可很好幫助門店拉平高峰期的繁忙程度，

讓用戶不用再等待，享受到店即享或者自提模式。

5.3售后客戶服務(wù)優(yōu)化

5.3.1事先溝通送貨上門費(fèi)用

合理設(shè)計(jì)出送貨上門的費(fèi)用，2公里范圍左右配送費(fèi)降到3元左右，4—10

公里左右配送費(fèi)降到4—8元之間。讓距離偏遠(yuǎn)的客戶更加愿意在網(wǎng)絡(luò)上的下單，

通過(guò)增加訂單量避免出現(xiàn)配送費(fèi)過(guò)高遺失顧客的問(wèn)題。同時(shí)，降低的配送費(fèi)也可

以吸引更多的用戶進(jìn)行消費(fèi)，相對(duì)而言反而可能提高門店的營(yíng)業(yè)