物業(yè)管理處管理模式、工作計劃和物資裝備

管理處管理模式、工作計劃和物資裝備第一章管理模式一、管理模式宜家物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托宜家物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城地產(chǎn)對洪源的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度，以及洪源所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。洪源管理處運作原理模型圖：二、洪源管理處組織架構(gòu)洪源管理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。2、洪源管理處各崗位所需人力資源配置實行宜家物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。3、洪源管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責是負責客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺。6、客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責是負責大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。8、行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：洪源管理處的人員配置見第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。三、創(chuàng)建洪源有效的服務(wù)價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在洪源全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升宜家物業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示宜家物業(yè)管理公司風采的團隊。四、洪源管理處外部溝通導向圖外部溝通導向圖說明：1、在洪源業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2、如宜家物業(yè)管理公司中標，我們將設(shè)立洪源管理處，負責大廈物業(yè)管理工作。3、洪源在業(yè)務(wù)上接受深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導。4、在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。5、管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標的實現(xiàn)。第二章工作計劃宜家物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的洪源遠景開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達標計劃。我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實現(xiàn)雙贏的目標。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與長城地產(chǎn)商定管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立洪源物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)人員配置、培訓管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料2001.5.1至2002.3.20實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導入宜家物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）2002.3.l至2002.9.1導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件2002.3.20至2002.4.20移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設(shè)備2002.3.1至2002.4.28入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至2002.9.30模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議2002.10.20至2002.10.30（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識2002.4.20至2002.7.1制作各類設(shè)備、設(shè)施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展洪源的文化活動建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管管理達標－年內(nèi)達到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三章管理處物資裝備計劃宜家物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置洪源管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計劃序號物質(zhì)裝備項目內(nèi)容描述備注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品宜家物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具宜家物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備宜家物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護衛(wèi)裝備護衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計劃序列名稱數(shù)量單價（均價）合計備注1辦公桌椅10套700.007000.002打印機1臺1500.001500.003復(fù)印機1臺15000.0015000.004電腦設(shè)備3套25000.0075000.005電話2臺600.001200.006保險柜1臺500.00500.007數(shù)碼照相機1部6000.006000.008檔案、資料柜10000.0010000.00整體制作9空調(diào)冷氣機（分體、柜式）2套4000.008000.0010各類辦公用品4000.004000.0011飲水機1臺800.00800.0012各類標識牌8500.008500.00整體制作13小區(qū)宣傳欄3個2000.006000.0014客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅5000.005000.00整體制作合計=SUM(ABOVE)148500.00三、維修工具計劃序列名稱數(shù)量單價合計備注175型室內(nèi)疏通機1臺2000.002000.002200型室外疏通機1臺4000.004000.0038KVA型電焊機1臺900.00900.004沖擊鉆1部2000.002000.005砂輪切割機1臺1500.001500.006手電鉆1部600.00600.007臺鉗1臺800.00800.008梯子2部800.001600.009萬用表2部200.00400.0010搖表1部400.00400.0011潛水泵1臺2200.002200.0012電動工具7套500.003500.0013電流表3塊300.00900.00合計=SUM(ABOVE)20800.00四、護衛(wèi)、消防裝備計劃序列名稱數(shù)量單價合計備注1無線對講系統(tǒng)18臺2000.0036000.002護衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合計=SUM(ABOVE)79000.00第三部分促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章銷售預(yù)測及定位一、洪源銷售分析及預(yù)測銷售優(yōu)勢：大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；臨近彩田村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；景觀良好：項目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。銷售劣勢：容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較小；噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。銷售預(yù)測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對洪源的銷售狀況作如下分析：銷售率達到70%左右：銷售率達到90%左右：房屋基本銷售完畢。以下章節(jié)的管理服務(wù)費用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進行。二、洪源銷售對象定位洪源位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在洪源創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們設(shè)想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在洪源的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在洪源的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率?！?、會所提前投入運營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。建議提前將洪源的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。美侖美奐和雅致實用的會所必將為洪源帶來更好的銷售業(yè)績。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對此種現(xiàn)象，我們建議在洪源銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。三、建立團隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在洪源的銷售過程，應(yīng)強調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對長城地產(chǎn)集團的整體形象起了負面的效果。建議在洪源的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。建議在洪源的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對洪源的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。八、組織專家授課的促銷活動建議在洪源的銷售過程中，