DB21T 2800.19-2017 農(nóng)業(yè)社會化服務 第19部分：水產(chǎn)業(yè)服務評價

ICS65.020.01B50/59DB21Agriculturalsocializationservice—遼寧省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB21/T2800.19—2017本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由渤海大學提出。本標準由遼寧省財政廳歸口。本標準起草單位：渤海大學、遼寧省標準化研究院。本標準主要起草人：張滿林、王志剛、苗長青、牛似虎、曲波、佟宜沅。1DB21/T2800.19—2017農(nóng)業(yè)社會化服務第19部分：水產(chǎn)業(yè)服務評價本標準規(guī)定了水產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)社會化服務評價原則、評價方法、評價內(nèi)容、評價等價劃分、評價指標、評價程序和評價改進等要求。本標準適用于水產(chǎn)業(yè)社會化服務評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19011-2003環(huán)境管理體系審核指南DB21/T2800.3農(nóng)業(yè)社會化服務第3部分：術(shù)語和定義DB21/T2800.4農(nóng)業(yè)社會化服務第4部分：總則DB21/T2800.5農(nóng)業(yè)社會化服務第5部分：評價導則3術(shù)語和定義DB21/T2800.3《農(nóng)業(yè)社會化服務第3部分：術(shù)語和定義》確定的術(shù)語和定義適用于本標準。4評價原則4.1客觀公正農(nóng)業(yè)社會化服務評價應保證評價的客觀性，以保證評價結(jié)果的權(quán)威；以客觀事實為依據(jù)，確保結(jié)論的公平、公正。4.2切合實際評分指標應切合各類別組織的實際情況。4.3科學嚴謹采取科學的評價方法，使評價結(jié)果更具有使用價值。4.4持續(xù)改進農(nóng)業(yè)社會化服務評價應是持續(xù)性的，得出評價結(jié)果后，應至少按年度進行監(jiān)督評價（包括服務對象、第三方的監(jiān)督），每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。5評價方法2DB21/T2800.19—20175.1評價方式水產(chǎn)品農(nóng)業(yè)社會化服務效果評價方式可根據(jù)評價目標和內(nèi)容，綜合采用以下三種方式進行評價?！晕以u價。自我評價是服務組織對自身社會化服務工作進行自我反思和自我診斷?！r(nóng)戶評價。農(nóng)戶評價主要是農(nóng)戶對水產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)的社會經(jīng)濟組織和機構(gòu)提供服務工作的態(tài)度、效果、滿意度等各方面的評價。——專家評價。專家評價主要是聘請有關(guān)項目專家、管理專家、水產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營專家等組成評價小組進行評價。5.2評價方法水產(chǎn)品農(nóng)業(yè)社會化服務效果評價方法宜采用定量和定性相結(jié)合的方法進行評價，所選指標能夠定量的均定量，尚無法定量的予以定性描述。具體評價方法如下：——比較分析法（定量）。一般將不同空間、不同時間、不同水產(chǎn)品項目、不同農(nóng)戶等因素或不同類型的評價指標進行比較，通常是將目前提供水產(chǎn)品生產(chǎn)新服務同當?shù)卦兴a(chǎn)品生產(chǎn)服務進行比較。——綜合評價法（定量）。綜合評價法包括關(guān)鍵指標法、綜合評分法和加權(quán)平均指數(shù)法，主要是將不同性質(zhì)的若干評價指標轉(zhuǎn)化為同度量的，并進一步綜合為一個具有可比性的綜合指標進行評價的方法?！ㄐ栽u價法。主要是將評價的內(nèi)容分解成許多項目，再把每個項目劃分為若干等級，按重要程度設置分支，作為定性評價的量化指標。6評價內(nèi)容評價內(nèi)容主要包括服務組織資質(zhì)和能力、服務組織資源投入、服務組織管理水平和服務對象滿意度等幾方面。評價服務組織的資質(zhì)和能力可從具備相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可、完稅證明；具有國家規(guī)定需要具備資格認證資質(zhì)；遵守相關(guān)法律法規(guī)；具有明確的服務使命和服務理念；組織內(nèi)部的服務管理機制，具有明確的流程和制度等方面進行評價。評價服務組織資源投入可從服務場所環(huán)境干凈、整潔；周邊交通、運輸便利；休息區(qū)、服務區(qū)、交易區(qū)布局合理；相應的服務設施設備齊全；網(wǎng)絡新技術(shù)的引進等方面進行評價。評價服務組織管理水平可從建立健全各項規(guī)章制度；明確的服務承諾，并完全履行服務承諾；服務規(guī)范完善，并覆蓋服務的全過程；服務流程合理、有效，并具有可操作性；崗位培訓、引進專業(yè)人才；獎懲制度建立等方面進行評價。評價服務對象滿意度可從服務人員素質(zhì)和能力、服務態(tài)度、服務內(nèi)容、服務方式、服務方法、服務效率和服務效果等方面進行評價。7評價等級劃分水產(chǎn)業(yè)社會化服務評價采取百分制，分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四級，具體評價參見附錄A。a)優(yōu)秀，90分以上；b)良好，80-90分；c)合格，60-79分；d)不合格，60分以下。3DB21/T2800.19—20178評價指標8.1服務組織資質(zhì)和能力衡量服務組織的資質(zhì)和能力，可從以下幾個方面評價：a)具備相關(guān)機構(gòu)頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可、完稅證明；b)具有國家規(guī)定需要具備資格認證資質(zhì)；c)遵守相關(guān)法律法規(guī)；d)具有明確的服務使命和服務理念；e)組織內(nèi)部的服務管理機制，具有明確的流程和制度。8.2服務組織資源投入情況衡量服務組織的資源配置情況，可從以下方面評價：a)服務場所環(huán)境干凈、整潔；b)周邊交通、運輸便利；c)休息區(qū)、服務區(qū)、交易區(qū)布局合理。d)相應的服務設施設備齊全等；e)網(wǎng)絡新技術(shù)的引進。8.3服務組織管理水平衡量組織的管理水平，可從以下方面評價：a)建立健全各項規(guī)章制度；b)明確的服務承諾，并完全履行服務承諾；c)服務規(guī)范完善，并覆蓋服務的全過程；d)服務流程合理、有效，并具有可操作性；e)崗位培訓、引進專業(yè)人才；f)獎懲制度建立。8.4服務對象滿意度衡量服務隊形的滿意程度，可從以下方面評價：a)服務人員素質(zhì)和能力b)服務態(tài)度；c)服務內(nèi)容；d)服務方式；e)服務方法；f)服務效率；g)服務效果。9評價程序9.1確定評價目標和內(nèi)容4DB21/T2800.19—2017評價組織應根據(jù)水產(chǎn)品社會化服務項目的主要目標，由評價人員對項目實施所引發(fā)的一系列影響因素進行分析研究，找出項目工作應當評價的基本目標、主要目標和次要目標，確定項目評價的各種影響效果及地區(qū)范圍。一般情況下，水產(chǎn)品社會化服務的效果評價應重點對經(jīng)濟效果、社會效果、生態(tài)效果和服務對象滿意度進行評價。9.2選擇評價標準與指標水產(chǎn)業(yè)服務項目的評價應在收集和整理歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實數(shù)據(jù)的基礎上，進行基線調(diào)查，做出發(fā)展趨勢預測，用比較分析法對指標進行評價。水產(chǎn)業(yè)服務項目的評價可選擇以下一個或幾個標準：——創(chuàng)新的擴散及其在服務對象中的分布；——收入增加、生活標準的改善及其分布情況；——服務人員同服務對象的聯(lián)系情況；——服務對象對服務項目的反應評估。9.3成立評價小組評價小組成員應根據(jù)評價目標、范圍和內(nèi)容，權(quán)衡科技服務人員、服務對象、專家和評價機構(gòu)四類評價主體的優(yōu)缺點，科學組建評價小組進行評價。參評人員應認真分析評價對象的各個方面，對所掌握的信息和資料進行細致的比較、鑒別，去偽存真，客觀的評價水產(chǎn)品社會化服務的效果，不得隨意夸大或縮小數(shù)據(jù)。9.4收集評價資料服務組織應根據(jù)評價目標和內(nèi)容，擬定評價調(diào)查設計方案，通過訪問座談、直接觀察、問卷調(diào)查、重點抽查、抽樣調(diào)查等多種方法，廣泛收集項目實施效果評價所需的各種資料數(shù)據(jù)。——評價水產(chǎn)業(yè)社會化服務的最終成果時，應了解水產(chǎn)品產(chǎn)量增減狀況、農(nóng)戶收入變化情況和農(nóng)戶生活環(huán)境狀況等；——評價水產(chǎn)業(yè)服務技術(shù)措施采用狀況時，應了解采用者對水產(chǎn)品質(zhì)量安全科技服務項目的認識以及采用者的比例、數(shù)量及效果等；——評價農(nóng)戶知識、技能和態(tài)度變化時，應了解農(nóng)戶知識、技能提高程度以及對采用新技術(shù)的要求、學習態(tài)度和緊迫感等；——評價服務人員及其活動時，應掌握服務工作的準備、活動過程中的觀察記錄、視聽設備的利用情況、服務人員完成任務情況的記錄、農(nóng)戶反映、服務人員要求等；——評價水產(chǎn)品社會化服務投入時，應記錄有關(guān)服務人員活動所花費的時間、所使用的財力和物力以及社會各界為支持社會化服務所投入的人、財、物等；——評價經(jīng)濟、社會及生態(tài)效益時，應了解水產(chǎn)品產(chǎn)出總量或生產(chǎn)率變動情況、農(nóng)民受教育情況、農(nóng)戶技能變化和生活條件改善情況、環(huán)境改善及生態(tài)平衡狀況等。9.5實施評價工作根據(jù)研究目的將收集到的評價資料進行科學審核、分類和匯總，對綜合資料進行再加工，使綜合資料系統(tǒng)化、條例化。資料整理應設計評價整理綱要，明確規(guī)定各類統(tǒng)計分組和各項匯總指標；對原始調(diào)查資料進行審核和訂正；按整理表格的要求進行分組、匯總和計算；對整理好的資料進行再審和訂正；編制評價圖標和評價資料匯編。9.6評價結(jié)果9.6.1打分5DB21/T2800.19—2017評審員可參照附錄A水產(chǎn)品社會化服務評價體系表（資料性附錄），根據(jù)服務對象滿意度與實際指標值進行逐項打分。附錄A中每考核點要求按百分制打分。打分依據(jù)為A、C兩項說明，實際定位為A、B、C、D四級。介于A、C之間為B級，低于C者為D。打分分值確定區(qū)間為：A取值90分以上，B取值80-90分，C取值60-80分，D取值60分以下。9.6.2求和將各指標得分按照評價指標中賦予的具體權(quán)重，利用加權(quán)算術(shù)平均法進行逐層加權(quán)求和平均，得到綜合得分。a)評價指標綜合得分的計算公式：Z(Yifi),i1,2,L,n...................................................................(1)式中：Z——指標綜合得分；Yi——一級指標綜合得分；fi——一級指標權(quán)重；n——對應一級指標的數(shù)量。b)評價一級指標綜合得分的計算公式：Y(Xjfj),j1,2,L,n.................................................................(2)j1式中：Yi——一級指標綜合得分；Xj——二級指標綜合得分；fj——二級指標權(quán)重；n——對應二級指標的數(shù)量。10評價改進10.1評價結(jié)果是對服務滿足其需求程度的綜述，應總結(jié)出服務中的優(yōu)勢和不足。10.2對評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足及時整改和完善。10.3相關(guān)部門應在規(guī)定時間內(nèi)完成整改工作，并制定整改措施，持續(xù)改進。10.4應加強對服務評價督促、檢查，及時發(fā)現(xiàn)評價過程中出現(xiàn)的問題，研究創(chuàng)新的評價方式和評價方法。10.5應對組織服務改進工作進行督促、跟蹤、復查。6DB21/T2800.19—2017（規(guī)范性附錄）水產(chǎn)業(yè)社會化服務評價體系表AC營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可和查看服務組織相關(guān)營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營國家規(guī)定資查看服務組織相關(guān)資格認證資質(zhì)證遵守相關(guān)法服務使命和調(diào)查服務組織內(nèi)部管理規(guī)章制度、服務管理機制，流程和調(diào)查服務組織內(nèi)部管理規(guī)章制度以周邊交通及現(xiàn)場查看服務組織的周邊交通及運休息區(qū)、服務區(qū)、交易服務配套設施現(xiàn)場查看組織服務的檢驗監(jiān)測設備、交通工具、推廣儀器、信息宣現(xiàn)場查看組織服務的網(wǎng)路信息技術(shù)7DB21/T2800.19—2017各項規(guī)章制度查看服務組織各項規(guī)章制度；崗位落實服務理念履行服務承若性查看服務組織服務流程合理性、有崗位培訓及查看服務組織崗位培訓及