客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目5 客戶溝通

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶溝通的內(nèi)容；2.理解客戶溝通的方式；3.掌握客戶溝通的技巧；4.掌握不同類型客戶的溝通策略。能力目標(biāo)1.能夠針對不同類型客戶采取不同的溝通策略；2.能夠熟練運(yùn)用語言和非語言溝通技巧。任務(wù)一初識客戶溝通客戶溝通的含義溝通是人與人、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢?？蛻魷贤ň褪瞧髽I(yè)為了建立與客戶關(guān)系的橋梁，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意度與忠誠度所采取的行動。一溝通的過程二發(fā)送者需要向接收者傳遞信息或者需要接受者提供信息發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接收者能夠理解的一系列符號發(fā)送的符號傳遞給接收者接受者接收符號接收者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息接收者理解被翻譯的信息內(nèi)容發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確地接受客戶溝通的作用三客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通的內(nèi)容四客戶溝通的內(nèi)容具體描述信息溝通企業(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)信息傳遞給客戶，也包括客戶將自己的需求或者要求傳遞給企業(yè)情感溝通企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的信賴?yán)砟顪贤ㄆ髽I(yè)把企業(yè)經(jīng)營宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認(rèn)同和接受意見溝通企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將自己對企業(yè)的意見（包括投訴）反映給企業(yè)的行動。政策溝通企業(yè)向客戶傳達(dá)、宣傳有關(guān)政策客戶溝通前的準(zhǔn)備五資料客戶的基本資料；企業(yè)新產(chǎn)品介紹；行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，以及可能需要詢問客戶的其他問題。環(huán)境態(tài)度客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶溝通遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶溝通遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶溝通的內(nèi)容；2.理解客戶溝通的方式；3.掌握客戶溝通的技巧；4.掌握不同類型客戶的溝通策略。能力目標(biāo)1.能夠針對不同類型客戶采取不同的溝通策略；2.能夠熟練運(yùn)用語言和非語言溝通技巧。任務(wù)二客戶溝通的方式語言溝通語言溝通是指以語詞符號為載體實(shí)現(xiàn)的溝通，主要包括口頭溝通、書面溝通和電子溝通等，涉及到生活的各個(gè)方面，是人們交流、交換和學(xué)習(xí)的最有效途徑。一面對面溝通語言溝通（一）口頭溝通口頭溝通是指借助口頭語言進(jìn)行的信息傳遞與交流，是日常生活中最常采用的溝通形式，常見方式包括面對面溝通、電話溝通等。一面對面溝通座談會邀請客戶聯(lián)誼舉辦促銷活動面對面溝通語言溝通（二）書面溝通一書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書面合同等。書面溝通可以是正式的或非正式的，可長可短，可以使寫作人能夠從容地表達(dá)自己的意思，詞語可以經(jīng)過仔細(xì)推敲，而且還可以不斷修改，直到滿意表達(dá)出個(gè)人風(fēng)格。書面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)。書面文本還可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息。書面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。2.書面溝通的特點(diǎn)1.書面溝通的含義面對面溝通語言溝通（二）書面溝通3.書面溝通的原則一原則描述完整（complete）職業(yè)文書應(yīng)完整的表達(dá)多要表達(dá)的內(nèi)容和意思，何人、何時(shí)、何地、何種原因、何種方式等（5W1H）準(zhǔn)確（correctness）文稿中的信息表達(dá)準(zhǔn)確無誤。從標(biāo)點(diǎn)、語法、詞序到句子結(jié)構(gòu)均無錯(cuò)誤。清晰（clearness)所有的語句都應(yīng)能夠非常清晰地表現(xiàn)真實(shí)的意圖，讀者可以不用猜測就領(lǐng)會作者的意圖，避免雙重意義的表示或者模棱兩可。簡潔（conciseteness）用最少的語言表達(dá)想法，通過去掉不必要的詞，把重要的內(nèi)容呈現(xiàn)給讀者，節(jié)省讀者時(shí)間。具體（concreteness）內(nèi)容當(dāng)然要具體而且明確，尤其是要求對方答復(fù)或者對之后的交往產(chǎn)生影響的函電。禮貌（courtesy）文字表達(dá)的語氣上應(yīng)該表現(xiàn)出一個(gè)人的職業(yè)修養(yǎng)，客氣而且得體。最重要的禮貌是及時(shí)回復(fù)對方，最感人的禮貌是從不懷疑甚至計(jì)較對方的坦誠。體諒（consideration）為對方著想，這是擬定職業(yè)文書一直強(qiáng)調(diào)的原則——站在對方的立場。面對面溝通語言溝通（二）書面溝通4.書面溝通的適用范圍（1）簡單問題小范圍溝通時(shí)（如3~5個(gè)人溝通一下產(chǎn)出最終的評審結(jié)論等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí)（如項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)活動的討論、復(fù)雜技術(shù)問題提前知會大家思考等）；（3）傳達(dá)非重要信息時(shí)（如分發(fā)周項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告等）；（4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會對團(tuán)隊(duì)帶來影響時(shí)。一面對面溝通語言溝通（三）電子溝通電子溝通又稱E-溝通，是以計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通信技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通。電子溝通除了具備書面溝通的某些優(yōu)點(diǎn)外，還具有傳遞快捷、信息容量大、成本低和效率高等優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然，電子溝通也有一些缺點(diǎn)。首先，電子溝通往往需要使用復(fù)雜的技術(shù)才能進(jìn)行，如果操作不當(dāng)容易出現(xiàn)問題。其次，由于沒有直接的視覺接觸，可能會導(dǎo)致溝通者之間缺乏足夠的了解、信任和理解，也增加了誤解的機(jī)會。

在客戶服務(wù)過程中，常用的電子溝通工具包括電子郵件、即時(shí)通訊工具等。一面對面溝通語言溝通（三）電子溝通1.電子郵件電子郵件是指兩個(gè)或多個(gè)用戶之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息收發(fā)的一種服務(wù)，是INTERNET最基本的功能之一。一標(biāo)題明確內(nèi)容簡明扼要語言流暢合理使用附件尊重收件人的隱私避免濫發(fā)郵件及時(shí)回復(fù)郵件面對面溝通語言溝通（三）電子溝通2.即時(shí)通訊工具即時(shí)通訊軟件是通過即時(shí)通訊技術(shù)來實(shí)現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。典型的代表包括：微信、QQ、釘釘、阿里旺旺等。（1）文字一提煉有效信息聊天速度要適當(dāng)不要使用古怪字體語氣助詞要慎用讓重要信息更醒目不要單純地問“在嗎?”在群內(nèi)要恰當(dāng)使用@功能面對面溝通語言溝通（三）電子溝通2.即時(shí)通訊工具（2）語音一提升聲音的魅力指數(shù)專注傾聽，準(zhǔn)確理解信息事先詢問客戶是否方便組織好語言再發(fā)送注意語音禮貌面對面溝通語言溝通（三）電子溝通2.即時(shí)通訊工具（3）視頻一事先詢問是否方便注意眼神交流固定位置保持環(huán)境安靜視頻環(huán)境要整潔維護(hù)個(gè)人形象面對面溝通非語言溝通（一）非語言溝通的含義非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動態(tài)、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。（二）非語言溝通的特征二非語言溝通總是產(chǎn)生于某一特定情境之下非語言溝通的各個(gè)要素會“捆綁式”顯現(xiàn)非語言溝通會受到文化或組織規(guī)則的制約非語言信號具有高度可信性非語言溝通是一種原始和直接的溝通形式面對面溝通非語言溝通（三）非語言溝通的分類1.行為語言溝通行為語言通常是指身體語言，是指人通過身體的某個(gè)或某幾個(gè)部位發(fā)送的包含某種特定含義的溝通信息，包括手勢、身體動作、目光交流、觸覺、面部表情等。2.物化語言溝通物化語言是指溝通者通過外在的物質(zhì)性因素來進(jìn)行溝通的一種信息形式，包括服飾、裝飾、相貌、空間等。二分類距離描述親密距離0—45cm多用于情侶，也可以用于父母與子女之間或知心朋友之間。私人距離45-120cm伸手可以握到對方的手，但不易接觸到對方身體，這一距離對比較適合討論個(gè)人問題，一般的朋友交談多采用這一距離。社交距離120-360cm屬于禮節(jié)上較為正式的交往關(guān)系，一般工作場合人們多采用這種距離交談。公共距離360cm以上一般適用于演講者與聽眾、彼此極為生硬的交談以及非正式的場合。面對面溝通非語言溝通（三）非語言溝通的分類3.符號語言溝通符號語言是指在溝通活動中所使用的某種特定的、簡單的和象征性的溝通信號，包括標(biāo)識、顏色、語調(diào)、沉默、時(shí)間等。二客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶溝通遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目五客戶溝通遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶溝通的內(nèi)容；2.理解客戶溝通的方式；3.掌握客戶溝通的技巧；4.掌握不同類型客戶的溝通策略。能力目標(biāo)1.能夠針對不同類型客戶采取不同的溝通策略；2.能夠熟練運(yùn)用語言和非語言溝通技巧。任務(wù)三客戶溝通策略有效溝通（一）有效溝通的三要素有效溝通是指為了一個(gè)明確的目標(biāo)，把信息、思想和情感在客戶間傳遞，并且達(dá)成合意的過程。一明確溝通目標(biāo)雙向傳遞信息、思想和情感達(dá)成合意有效溝通（二）有效溝通的六步驟一事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施積極傾聽有效提問及時(shí)確認(rèn)設(shè)立溝通的目標(biāo)制訂計(jì)劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進(jìn)行SWOT分析傾聽（一）傾聽的含義傾聽是有效溝通的必要部分，是指憑借聽覺器官接收言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解，以求達(dá)成思想的一致和感情的通暢。二層次特征聽而不聞心不在焉，幾乎不注意說話者所說的話，心里盤算或考慮著其他毫無關(guān)聯(lián)或關(guān)聯(lián)不大的事情，或心里只是想著如何辯駁對方。這種傾聽者真正感興趣的不是聽，而是說，他們雖然表面上在聽，心里卻迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往會導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種非常危險(xiǎn)的傾聽方式。假裝傾聽傾聽者只是被動消極地聽說話者所說的內(nèi)容，常常忽視或錯(cuò)過說話者通過表情、眼神等肢體語言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽常常導(dǎo)致傾聽者出現(xiàn)誤解或錯(cuò)誤的反饋，從而失去進(jìn)一步交流的機(jī)會。另外，這個(gè)層次的傾聽者經(jīng)常通過點(diǎn)頭示意來表示自己正在傾聽，這往往會導(dǎo)致說話者誤以為自己所說的話完全被聽懂了。選擇性傾聽傾聽者確實(shí)在傾聽對方說話，也能夠了解對方，但他們往往過分沉迷于自己喜歡的話題，只留心傾聽自己感興趣的部分，不合自己口味或與自己意思相左的內(nèi)容一概過濾掉。專注的聽主動積極地傾聽對方所說的每一句話，很專心地注意對方的一舉一動。這種層次上的傾聽雖然能激發(fā)對方的注意，但是很難引起對方的心理共鳴。同理心傾聽善于在說話者的信息中尋找自己感興趣的部分，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)；在傾聽過程中不急于做出判斷，而是感同身受對方的情感，并且能夠設(shè)身處地地看待事物；善于分析和總結(jié)已經(jīng)傳遞出的信息，質(zhì)疑或者權(quán)衡聽到的話；能夠有意識地注意到很多非語言線索；善于向講話者發(fā)出詢問和反饋，而不是質(zhì)疑講話者。這個(gè)層次的傾聽者是帶著理解和尊重積極主動地傾聽，這種有感情注入的傾聽方式有利于引起講話者的心理共鳴，在形成良好的人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。傾聽（二）傾聽的意義和障礙二傾聽可以表達(dá)尊重、接受和合作意愿，可以提升解決問題的能力，可以增加對方對你的觀點(diǎn)的接受度，可以極大地改善人際關(guān)系。傾聽障礙主要包括客觀因素和主觀因素。其中客觀因素包括溝通對象信息的質(zhì)量和傾聽的環(huán)境；主觀因素包括傾聽者的個(gè)人偏見、先入為主的印象及自我中心的思維特征。2.傾聽的障礙1.傾聽的意義傾聽（三）傾聽的步驟二階段描述準(zhǔn)備階段客戶服務(wù)人員要消除雙方的對立緊張氣氛，并讓自己的情緒保持穩(wěn)定，以使客戶產(chǎn)生友好感。啟動感應(yīng)在溝通的過程中鼓勵(lì)對方去說，并適時(shí)地附和客戶，可以使用積極的沉默，用眼睛注視客戶，適當(dāng)重復(fù)對方的話，表示完全了解及尊重。這種積極的姿態(tài)表示你愿意并努力在聽，同時(shí)對方也會有更多的信息發(fā)送給你。善用同理心站在客戶的立場考慮事情，用客戶的說話方式（速度、音調(diào)）進(jìn)行回應(yīng)。解讀客戶信息傾聽的目的是準(zhǔn)確理解對方的全部信息。在溝通的過程中，如果你沒有聽清楚或者沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴客戶，如“您能不能解釋一下……”。在客戶表達(dá)了自己的觀點(diǎn)后，可以復(fù)述客戶的話以核對自己所接收的信息，如“您的意思是……”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”傾聽（三）提升客戶服務(wù)人員傾聽能力的技巧二1專注并表達(dá)興趣說明2換位思考3仔細(xì)評價(jià)對方的觀點(diǎn)4復(fù)述或提問以確保自己的理解無誤5必要時(shí)記錄重要的表述積極回應(yīng)三回應(yīng)情緒02行動計(jì)劃03確認(rèn)事實(shí)01尋求反饋04提問（一）提問的方式四封閉式提問提問者提出的問題帶有預(yù)設(shè)的答案，回答者的回答不需要展開，從而使提