《“物業(yè)城市”服務內(nèi)容與質量規(guī)范》

ICS03.080.01

CCSA.16

DB4403

深圳市地方標準

DB4403/TXXX—XXXX

“物業(yè)城市”服務內(nèi)容與質量規(guī)范

Contentandqualityspecificationof“propertycity”service

（送審稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

深圳市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4403/TXXX—XXXX

“物業(yè)城市”服務內(nèi)容與質量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了“物業(yè)城市”服務的總則、服務體系、服務文明用語、基礎理念，以及市容環(huán)衛(wèi)

服務、城市部件巡查服務、公共安全協(xié)管服務、應急管理輔助服務、重點區(qū)域治理服務、基層社區(qū)

服務、文明城市建設服務的內(nèi)容與質量規(guī)范。

本文件適用于深圳市“物業(yè)城市”服務活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）

適用于本文件。

GB/T50293城市電力規(guī)劃規(guī)范

GB50838城市綜合管廊工程技術規(guī)范

GB/T50853城市通信工程規(guī)劃規(guī)范

GB51038城市道路交通標志和標線設置規(guī)范

GB55026城市給水工程項目規(guī)范

GB55036消防設施通用規(guī)范。

CJJ6城鎮(zhèn)排水管道維護安全技術規(guī)程

CJJ36城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護技術規(guī)范

CJJ51城鎮(zhèn)燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規(guī)程

CJJ68城鎮(zhèn)排水管渠與泵站運行、維護及安全技術規(guī)程

CJJ99城市橋梁養(yǎng)護技術標準

CJJ/T149城市戶外廣告和招牌設施技術標準

DB44/T764城市社區(qū)服務基本功能要求

DB44/T1323紅火蟻防控效果評價

DB44/T1652.1病媒生物預防控制規(guī)范第1部分：鼠類防制

DB44/T1652.2病媒生物預防控制規(guī)范第2部分：蚊蟲防制

DB44/T1652.3病媒生物預防控制規(guī)范第3部分：蠅類防制

DB44/T1652.4病媒生物預防控制規(guī)范第4部分：蜚蠊防制

DB44/T1652.5病媒生物預防控制規(guī)范第5部分：蚤類防制

DB4403/T58生活垃圾收集和運輸規(guī)范

DB4403/T59公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生質量和管理要求

DB4403/T73生活垃圾分類設施設備配置規(guī)范

DB4403/T74住宅區(qū)生活垃圾分類操作規(guī)程

DB4403/T87園林綠化管養(yǎng)規(guī)范

DB4403/T174綠化垃圾回收及綜合利用規(guī)范

DB4403/T175果蔬垃圾回收及綜合利用規(guī)范

DB4403/T177立體綠化管養(yǎng)技術規(guī)程

DB440300/T18立交橋懸掛綠化技術規(guī)范

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DBJ/T15—242道路照明工程技術規(guī)范

SZDB/Z252餐廚垃圾處理技術規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

物業(yè)城市propertycity

將城市公共服務專業(yè)化外包，對城市公共空間的管理、公共資源的運營和公共項目的服務進行

全要素、全方面、全周期、全流程地治理，形成以政府主導、企業(yè)運作、社會廣泛參與的多元主體

城市協(xié)同治理模式。

3.2

市容環(huán)衛(wèi)cityappearanceandenvironmentalsanitation

城市容貌和環(huán)境衛(wèi)生。

3.3

小散工程small-scaleproject

按規(guī)定無需辦理或無法辦理施工許可證的小型建設工程。

注：包括土木工程、建筑工程、線路管道和設備安裝工程及裝修工程。

3.4

零星作業(yè)sporadicproject

在公共區(qū)域進行的存在高處墜落、觸電、物體打擊、坍塌等特定安全風險且依法無需許可審批

的小規(guī)模非工程建設類生產(chǎn)作業(yè)經(jīng)營活動。

3.5

輿情信息publicopinion

對輿情的一種描述和反映，是人們有組織、有目的地對輿情進行采集并經(jīng)過加工而形成的，是

專門對某些特定輿情狀態(tài)及變化情況進行描述、反映的一種載體形式。

[來源：YD/T2673—2013,2.1]

3.6

三無小區(qū)three-nilcommunity

無物業(yè)管理單位、無業(yè)主委員會、無物業(yè)專項維修資金的住宅小區(qū)。

3.7

老舊小區(qū)oldresidentialcommunity

建成年代較早、失養(yǎng)失修失管、市政配套設施不完善、社區(qū)服務設施不健全、居民改造意愿強

烈的住宅小區(qū)。

3.8

城中村urbanvillage

在原農(nóng)村集體經(jīng)濟組織繼受單位和原村民實際占有使用的土地上建成的以居住為目的區(qū)域。

4總則

4.1原則

開展“物業(yè)城市”服務應當遵循以下原則：

a)規(guī)范性原則：服務應實現(xiàn)管理制度和各業(yè)務服務流程的規(guī)范化；

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b)專業(yè)性原則：服務應向專業(yè)化管理和服務的方向發(fā)展，管理和服務應充分體現(xiàn)專業(yè)化的素

養(yǎng)；

c)協(xié)調性原則：服務應構建新型的多元協(xié)同治理體系，打造政府主導、企業(yè)運作、社會廣泛

參與的多元主體協(xié)同城市治理創(chuàng)新模式；

d)靈活性原則：服務模式和內(nèi)容宜根據(jù)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展需求進行適時調節(jié)；

e)為民性原則：服務踐行全心全意為人民服務的宗旨，全方位提升轄區(qū)人民的獲得感、幸福

感和安全感。

4.2目標

實現(xiàn)“物業(yè)城市”全域覆蓋、全量發(fā)現(xiàn)、全力整改、全程監(jiān)控、全程閉環(huán)，構建以政府主導、

企業(yè)運作、社會廣泛參與的多元主體協(xié)同治理的新模式，打造共建、共治、共享的社會治理新格局。

5“物業(yè)城市”服務體系

5.1“物業(yè)城市”治理架構

結合轄區(qū)實際情況，構建以政府主導、企業(yè)運作、社會廣泛參與的多元主體協(xié)同治理架構。當

前主流的治理架構形式如表1所示。

表1“物業(yè)城市”治理架構

主體作用形態(tài)具體內(nèi)容

政府（監(jiān)管方）主導各項服務的管理控制權在政府手中，政府按照指令式的方式進行管理。

政府將大部分管理控制權放權給一家企業(yè)，將非執(zhí)法非政策內(nèi)容納入“物業(yè)城市”項目，

企業(yè)（實施方）運作

或政府將部分服務、管理控制權外包至企業(yè)。

社會（參與方）參與由社區(qū)黨委牽頭，小區(qū)黨組織、業(yè)委會、業(yè)主大會、居民代表等多方參與基層治理。

5.2“物業(yè)城市”服務運行模式

宜根據(jù)轄區(qū)自身的特點、基礎、需求以及轄區(qū)居民的訴求，結合轄區(qū)財政、技術水平，以及選

定的治理架構等實際情況，構建“物業(yè)城市”服務運行模式，根據(jù)“物業(yè)城市”服務運行模式建立

“物業(yè)城市”服務體系?！拔飿I(yè)城市”服務運行模式見圖1。

圖1“物業(yè)城市”服務運行模式

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6“物業(yè)城市”服務文明用語

開展“物業(yè)城市”服務時，服務人員應使用文明用語，不應使用服務忌語（參見附錄A）。

7基礎理念

7.1黨建引領

7.1.1內(nèi)容

應包括但不限于以下內(nèi)容：

a)組織/輔助開展黨務建設工作如下：

1)建立黨支部；

2)建立“三會一課”制度，開展黨員教育。

b)組織/輔助開展黨建引領的民生微實事項目如下：

1)完善轄區(qū)安全防護、增強居民安全保障的消除安全隱患項目；

2)提升轄區(qū)綠化品質、改善轄區(qū)居住環(huán)境的轄區(qū)環(huán)境整治項目；

3)健全轄區(qū)文體設施、豐富居民娛樂生活的文化體育娛樂項目；

4)增強居民自助互助、提升居民綜合素養(yǎng)的居民生活關愛項目。

c)打造黨群、物業(yè)等聯(lián)合治理模式，建立多方聯(lián)席會議制度。

7.1.2質量規(guī)范

在“物業(yè)城市”服務中引入“黨建引領”理念，應達到以下質量要求：

a)黨務建設工作：逐步實現(xiàn)“項目有支部、團隊有小組、關鍵崗位有黨員”的目標；

b)民生微實事項目：

1)設立項目專項經(jīng)費；

2)增強了轄區(qū)文化氛圍，融洽了轄區(qū)和諧氣氛；

3)每年至少組織開展1次民生微實事項目。

c)多方聯(lián)席會議制度：

1)制定統(tǒng)籌文件、建立聯(lián)席會議檔案；

2)聯(lián)席會議成員單位應按照議定的事項或會議紀要落實工作責任，按照時限要求解決問

題，推動“物業(yè)城市”服務工作順利開展；

3)規(guī)范設立投訴郵箱，公開投訴電話，暢通監(jiān)督渠道；

4)聯(lián)席會議成員單位依法履行監(jiān)督“物業(yè)城市”服務事項的職責。

7.2智慧應用

7.2.1內(nèi)容

應包括但不限于以下內(nèi)容：

a)建立智慧平臺系統(tǒng)，升級服務管理模式；

b)應用智慧工作設備，提升服務開展效率；

c)開展智慧場景應用，促進居民便捷生活；

d)落實信息安全管理，確保平臺高效運行。

7.2.2質量規(guī)范

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在“物業(yè)城市”服務中引入“智慧應用”理念，應達到以下質量要求：

a)建立智慧平臺系統(tǒng)：

1)建立智慧“物業(yè)城市”服務管理平臺，實現(xiàn)全服務過程的服務監(jiān)測、業(yè)務督辦、安全

生產(chǎn)管理、預警分析、指揮調度、協(xié)同處置等的監(jiān)督和管理；

2)建立智慧“物業(yè)城市”服務溝通平臺，實現(xiàn)政府、市場、社會、市民等主體的線上線

下互聯(lián)互通；

3)根據(jù)市/區(qū)/街道系統(tǒng)平臺進行系統(tǒng)適配調整，實現(xiàn)與市/區(qū)/街道政務平臺數(shù)據(jù)對接。

b)應用智慧工作設備：

1)根據(jù)需要，為員工配備智慧工作設備，提高員工工作效率，如智能操作終端、小型智

能機械化作業(yè)車、智能移動采集車輛、無人駕駛清掃車等；

2)通過智慧工作設備實現(xiàn)員工考核、監(jiān)管等工作。

c)開展智慧場景應用：將智慧化技術手段應用于具體場景，如垃圾投放溢滿情況、道路作業(yè)

質量情況、空氣質量檢測、設施運行監(jiān)測、安全生產(chǎn)監(jiān)管等；

d)落實信息安全管理：配置專業(yè)信息技術及安全管理人員，建立信息安全防護責任制度，形

成信息安全防護責任清單，符合《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安

全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《信息安全等級保護管理辦法》規(guī)定要求。

7.3綠色低碳

7.3.1內(nèi)容

應包括但不限于以下內(nèi)容：

a)制定綠色低碳相關的政策文件或條款；

b)提供綠色低碳生活服務；

c)選用環(huán)保節(jié)能產(chǎn)品；

d)開展綠色低碳宣傳活動。

7.3.2質量規(guī)范

在“物業(yè)城市”服務中引入“綠色低碳”理念，應達到以下質量要求：

a)將綠色低碳理念貫穿于“物業(yè)城市”建設管理全過程；

b)向居民提供居家養(yǎng)老、家政、托幼、健身、購物等生活服務，在步行范圍內(nèi)滿足居民基本

生活需求；

c)優(yōu)先采購/選用在國家推薦節(jié)能產(chǎn)品目錄中的綠色節(jié)能產(chǎn)品，不使用國家公布的《高能耗落

后機電設備（產(chǎn)品）淘汰目錄》中的設備（產(chǎn)品），并減少使用一次性消費品；

d)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展2次綠色低碳相關的宣傳活動，如舊物置換集市、宣傳主題歌曲、

小游戲和有獎問答等；

e)環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛和設備應按照行業(yè)主管部門要求選擇電、LNG、氫燃料等清潔能源產(chǎn)品。

8市容環(huán)衛(wèi)服務

8.1內(nèi)容

應包括但不限于以下內(nèi)容：

a)市容環(huán)衛(wèi)巡查服務：

1)市政基礎設施巡查服務；

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2)道路照明設施巡查服務；

3)集貿(mào)市場巡查服務；

4)非機動車巡查服務；

5)小散工程和零星作業(yè)巡查服務；

6)建筑工地巡查服務；

7)文明養(yǎng)寵巡查服務；

8)樞紐、口岸巡查服務；

9)夜市市容秩序巡查服務；

10)戶外廣告和招牌設施巡查服務；

11)危險房屋線索巡查服務；

12)違章建筑巡查服務；

13)環(huán)境衛(wèi)生巡查服務。

b)市容環(huán)衛(wèi)管理服務：

1)清掃保潔運維服務；

2)公共廁所管理服務；

3)城市垃圾管理服務；

4)綠化管養(yǎng)服務；

5)市政消殺服務。

8.2質量規(guī)范

8.2.1基本要求

開展市容環(huán)衛(wèi)服務應達到以下基本要求：

a)建立相關制度：依據(jù)當年市容環(huán)衛(wèi)測評方案或文件以及委托方要求，建立合理、明確的轄

區(qū)市容環(huán)衛(wèi)服務相關制度，內(nèi)容包括但不限于：巡查方案、管理方案、監(jiān)督檢查方案、測

評方案、改進方案；

b)規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確市容環(huán)衛(wèi)項目清單、條款、質量要求、合同履約擔保

等；

c)組建專業(yè)隊伍：市容環(huán)衛(wèi)服務隊伍成員應熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員應具備相關工

作資質；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關記錄：

1)市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作：定期開展轄區(qū)場所市容環(huán)衛(wèi)巡查、管理工作；

2)服務質量測評工作：依據(jù)當年市容環(huán)衛(wèi)測評方案或文件以及委托方要求，定期開展自

測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務和測評結果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關責任主體整改。

e)匯報工作情況：定期向委托方通報轄區(qū)市容環(huán)衛(wèi)服務情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務過程中產(chǎn)生的文件，文件應規(guī)范、完整，可追溯。

8.2.2市政基礎設施巡查服務

開展市政基礎設施巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)市政基礎設施無安全隱患；

b)市政基礎設施外觀完好、無殘缺破損；

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c)市政基礎設施所在位置正確、無缺失；

d)市政基礎設施無積塵、無污跡；

e)市政基礎設施指示牌、警示牌等標識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.3道路照明設施巡查服務

開展道路照明設施巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)道路照明設施無安全隱患；

b)道路照明設施功能良好、使用正常；

c)道路照明設施外觀整潔、整齊，無廣告貼紙、廣告懸掛物、裝飾物或其他干擾物；

d)道路照明設施周邊1米內(nèi)無腐蝕物；

e)道路照明設施無架接管線或安置其他設施；

f)道路照明控制系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)完好無損，遙測、控制正常；

g)道路照明管線無開挖痕跡、無私自接電、無裸露現(xiàn)象；

h)道路照明指標值應符合DBJ/T15—242；

i)城市景觀照明運營維護應符合SJG105。

8.2.4集貿(mào)市場巡查服務

開展集貿(mào)市場巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)集貿(mào)市場的水電氣等設施無安全隱患；

b)集貿(mào)市場的設施外觀完好，無殘缺破損；

c)集貿(mào)市場秩序安全、穩(wěn)定；

d)集貿(mào)市場無違規(guī)改建情況；

e)集貿(mào)市場無“六亂一超”現(xiàn)象（亂擺賣、亂張貼、亂涂畫、亂搭建、亂堆放、亂掛曬、超

門線經(jīng)營）；

f)集貿(mào)市場地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；

g)集貿(mào)市場定期開展消殺、消毒工作；

h)集貿(mào)市場垃圾收集容器分類完整，標識清晰、完整、規(guī)范，擺放位置規(guī)范。

8.2.5非機動車巡查服務

開展非機動車管理巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)非機動車充電等無安全隱患；

b)非機動車駕駛人按照交通法規(guī)駕駛，正確通行；

c)非機動車無非法載客現(xiàn)象；

d)非機動車駕駛人及乘坐人應按規(guī)定佩戴安全頭盔；

e)非機動車在規(guī)定區(qū)域內(nèi)正確停放；

f)非機動車停放區(qū)域標識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.6小散工程和零星作業(yè)巡查服務

開展小散工程和零星作業(yè)巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)小散工程和零星作業(yè)無安全隱患

b)小散工程和零星作業(yè)無違規(guī)改建情況；

c)小散工程和零星作業(yè)人員應當熟悉規(guī)章制度，并操作規(guī)范，特種人員應持證上崗；

d)小散工程和零星作業(yè)人員均佩戴安全防護用品，并具有安全風險意識；

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e)小散工程和零星作業(yè)文明施工，噪聲達標，無擾民現(xiàn)象；

f)小散工程和零星作業(yè)后，定期清理，無明顯積塵、無紙屑、無垃圾遺留等；

g)小散工程和零星作業(yè)的安全警示牌等標識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.7建筑工地巡查服務

開展建筑工地巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)建筑工地作業(yè)無安全隱患；

b)建筑工地作業(yè)人員應熟悉規(guī)章制度、操作規(guī)范，特種人員應持證上崗；

c)建筑工地作業(yè)人員均佩戴安全防護用品，并具有安全風險意識；

d)建筑工地地面平整度符合要求，且無裸露黃土；

e)建筑工地空氣質量達標，揚塵、黑煙等排放符合要求；

f)建筑工地作業(yè)文明施工，噪聲達標，無擾民現(xiàn)象；

g)建筑工地施工現(xiàn)場清潔整齊，無明顯散落物、無積水等；

h)建筑工地材料布置和堆放整齊合理，且標識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.8文明養(yǎng)寵行為巡查服務

開展文明養(yǎng)寵巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)應按規(guī)定為寵物登記辦證、植入芯片；

b)攜寵外出時為其束牽引帶；

c)攜寵外出時主動避讓人群；

d)地面干凈、整潔，無寵物殘留糞便；

e)無流浪動物出沒等其他不文明養(yǎng)寵現(xiàn)象；

f)文明養(yǎng)寵宣傳欄標語、標識等清晰、完整、規(guī)范。

8.2.9樞紐、口岸巡查服務

開展樞紐、口岸巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)區(qū)域無安全隱患；

b)區(qū)域秩序安全、穩(wěn)定，無通道擁堵現(xiàn)象；

c)區(qū)域地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；

d)區(qū)域定期開展消殺、消毒工作；

e)區(qū)域的交通站點、通道等標識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.10夜市市容秩序巡查服務

開展夜市市容秩序巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)夜市的水電氣等設施無安全隱患；

b)夜市的設施外觀完好，無殘缺破損；

c)夜市在規(guī)定時間內(nèi)上市、收市，秩序安全、穩(wěn)定；

d)夜市無違規(guī)改建情況；

e)夜市無“六亂一超”現(xiàn)象（亂擺賣、亂張貼、亂涂畫、亂搭建、亂堆放、亂掛曬、超門線

經(jīng)營）；

f)夜市無擾民等不文明行為；

g)夜市地面清潔、平坦，無明顯雜物、泥沙、積水；

h)夜市垃圾收集容器分類完整，標識清晰、完整、規(guī)范，位置擺放規(guī)范。

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8.2.11戶外廣告和招牌設施巡查服務

開展戶外廣告和招牌設施巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)戶外廣告和招牌設施無安全隱患；

b)戶外廣告和招牌內(nèi)容健康、合規(guī)；

c)戶外廣告和招牌設施無非法占地行為；

d)戶外廣告和招牌設施的整潔、完好、美觀；

e)戶外廣告和招牌設施無積塵、無污跡；

f)具有夜間照明功能的戶外廣告和招牌設施，畫面顯示完整，亮度合適。

g)戶外廣告設施設置要求須符合CJJ/T149。

8.2.12危險房屋線索巡查服務

開展危險房屋線索巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)危險房屋無安全隱患；

b)危險房屋用途無改變；

c)危險房屋無出租、經(jīng)營行為；

d)危險房屋無擅自加層、拆改；

e)危險房屋地基無不均勻沉降等問題；

f)危險房屋無擅自損壞或拆改防雷裝置、電梯設施設備等；

g)危險房屋無存放危險性、爆炸性、毒害性等危險物品；

h)危險房屋玻璃幕墻無安全隱患；

i)危險房屋無占用或堵塞消防、疏散通道；

j)危險房屋無住人；

k)危險房屋設有圍擋，且警示標識清晰、完整、規(guī)范。

8.2.13違章建筑巡查服務

開展違章建筑巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)轄區(qū)內(nèi)無新增違章建筑；

b)違章建筑無范圍擴大、繼續(xù)施工等現(xiàn)象。

8.2.14環(huán)境衛(wèi)生巡查服務

開展環(huán)境衛(wèi)生巡查服務后，質量要求應滿足DB4403/T59。

8.2.15清掃保潔運維服務

開展清掃保潔運維服務后，質量要求應滿足DB4403/T59。

8.2.16公共廁所管理服務

開展公共廁所管理服務，應滿足DB4403/T59等相關標準規(guī)范的要求。

8.2.17城市垃圾管理服務

開展城市垃圾管理服務后，須達到以下質量要求：

a)生活垃圾管理應滿足DB4403/T58和DB4403/T74；

a)綠化垃圾管理應滿足DB4403/T174；

b)果蔬垃圾管理應滿足DB4403/T175；

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c)餐廚垃圾管理應滿足SZDB/Z252。

8.2.18綠化管養(yǎng)服務

開展綠化管養(yǎng)服務后，應達到以下質量要求：

a)園林綠化管養(yǎng)應滿足DB4403/T87；

b)立體綠化管養(yǎng)應滿足DB4403/T177；

c)立交橋懸掛綠化管養(yǎng)應滿足DB440300/T18。

8.2.19市政消殺服務

開展市政消殺服務后，須達到以下質量要求：

a)紅火蟻防控工作應滿足DB44/T1323；

b)鼠類防控工作應滿足DB44/T1652.1；

c)蚊蟲防控工作應滿足DB44/T1652.2；

d)蠅類防控工作應滿足DB44/T1652.3；

e)蜚蠊防控工作應滿足DB44/T1652.4；

f)蚤類防控工作應滿足DB44/T1652.5。

9城市部件巡查服務

9.1內(nèi)容

應包括但不限于以下內(nèi)容：

a)道路設施巡查服務：

1)城鎮(zhèn)道路巡查服務；

2)市政橋梁巡查服務；

3)公共停車設施巡查服務；

4)交通標志巡查服務；

5)公交車站廳巡查服務。

b)公共設施巡查服務：

1)給水設施巡查服務；

2)排水、排污設施巡查服務；

3)消防栓設施巡查服務；

4)電力設施巡查服務；

5)通信設施巡查服務；

6)燃氣設施巡查服務；

7)環(huán)境衛(wèi)生設施巡查服務；

8)管線綜合設施巡查服務。

9.2質量規(guī)范

9.2.1基本要求

開展道路設施巡查服務應達到以下基本要求：

a)建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)城市部件巡查服務相關制度，包

括但不限于巡查方案、測評方案、應急預案；

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DB4403/TXXX—XXXX

b)規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確城市部件巡查項目清單、條款、質量要求、合同履約

擔保等；

c)組建專業(yè)隊伍：城市部件巡查隊伍成員應熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實巡查工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員應具備相關工

作資質；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關記錄：

1)城市部件巡查工作：定期開展轄區(qū)城市部件巡查工作；

2)城市部件維修工作：依據(jù)委托方要求，開展城市部件維修工作；

3)服務質量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

4)問題整改督促工作：根據(jù)巡查和測評結果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關責任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)城市部件巡查服務情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務過程中產(chǎn)生的文件，文件應規(guī)范、完整，可追溯。

9.2.2城鎮(zhèn)道路巡查服務

開展城鎮(zhèn)道路巡查服務后，質量要求應滿足CJJ36。

9.2.3橋梁設施巡查服務

開展市政橋梁巡查服務后，質量要求應滿足CJJ99。

9.2.4公共停車設施巡查服務

開展公共停車設施巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)公共停車設施無安全隱患；

b)公共停車場出入口設施外觀完好，無殘缺破損；

c)地下公共停車設施的應急排澇系統(tǒng)無阻塞，排水暢通；

d)公共停車標志牌、警示牌等安全設施無殘缺，且標識清晰、完整、規(guī)范。

9.2.5公交車站點巡查服務

開展公交車站點巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)公交車站點設施無安全隱患；

b)公交車站點座椅、扶手、廣告牌、指示牌、劃線等設施外觀完好，無殘缺破損；

c)電源開關等設施功能正常；

d)各類標識清晰、完整、規(guī)范。

9.2.6交通標志牌巡查服務質量規(guī)范

開展公交車站點巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)交通標志牌無安全隱患；

b)交通標志牌外觀完好，無殘缺破損；

c)交通標志牌無積塵、無污跡；

d)交通標志牌符合GB51038中的要求。

9.2.7給水設施巡查服務

開展市政給水設施巡查服務后，質量要求應滿足GB55026。

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9.2.8排水、排污設施巡查服務

開展市政給排水、排污設施服務后，質量要求應滿足CJJ6和CJJ68。

9.2.9消防栓設施巡查服務

開展消防栓設施巡查服務后，質量要求應滿足GB55036。

9.2.10電力設施巡查服務

開展電力設施巡查服務后，質量要求應滿足GB/T50293。

9.2.11通信設施巡查服務

開展通信設施巡查服務后，質量要求應滿足GB/T50853。

9.2.12燃氣設施巡查服務

開展燃氣設施巡查服務后，質量要求應滿足CJJ51。

9.2.13環(huán)境衛(wèi)生設施巡查服務

開展環(huán)境衛(wèi)生設施巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)垃圾收集和運輸設施應滿足DB4403/T58和DB4403/T73；

b)公共廁所、環(huán)衛(wèi)工具房應滿足DB4403/T59。

9.2.14管線綜合設施巡查服務

開展管線綜合設施巡查服務后，質量要求應滿足GB50838。

10公共安全協(xié)管服務

10.1內(nèi)容

應包括但不限于以下內(nèi)容：

a)公共安全巡查服務：

b)公共安全宣傳和培訓服務；

c)公共安全輿情信息監(jiān)測服務。

10.2質量規(guī)范

10.2.1基本要求

開展公共安全協(xié)管服務應達到以下基本要求：

a)建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)公共安全協(xié)管服務相關制度，包

括但不限于公共安全服務體系、巡查方案、宣傳方案、培訓方案、輿情信息監(jiān)測方案；

b)規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確公共安全協(xié)管服務項目清單、條款、質量要求、合同

履約擔保等；

c)組建專業(yè)隊伍：公共安全協(xié)管服務隊伍成員應熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服

務工作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員應具備相

關工作資質；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關記錄：

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1)公共安全協(xié)管工作：定期開展轄區(qū)公共安全協(xié)管工作；

2)服務質量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務和測評結果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關責任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)公共安全協(xié)管服務情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務過程中產(chǎn)生的文件，文件應規(guī)范、完整，可追溯。

10.2.2公共安全巡查服務

開展公共安全巡查服務后，應達到以下質量要求：

a)協(xié)助開展洪澇、氣象、地質、地震等災害排查，降低轄區(qū)內(nèi)自然災害隱患；

b)協(xié)助開展火災、交通安全、生產(chǎn)安全等災害排查，降低轄區(qū)內(nèi)事故災害隱患；

c)協(xié)助開展傳染病疫情、食品安全、藥品安全等事件排查，降低轄區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生事件風險隱

患：

d)協(xié)助開展暴力犯罪及恐怖襲擊、城市應急避難場所、“三無小區(qū)”危險源等事件排查，降

低轄區(qū)內(nèi)社會安全事件風險隱患。

10.2.3公共安全宣傳和培訓服務

開展公共安全宣傳和培訓服務后，應達到以下質量要求：

a)公共安全宣傳服務：

1)圍繞治安、消防、交通、防疫、建筑工程、違建預防、食品安全、防災減災等公共安

全領域，開展相關宣傳；

2)使用一種或以上的宣傳方式，如電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊載體等；

3)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展一次宣傳服務；

4)營造了安全的文化氛圍，提升了全民的安全素質，增強了市民的安全防護意識；

5)在重要公共安全風險隱患區(qū)域設置安全公示或危險標識。

b)公共安全培訓服務：

1)協(xié)助轄區(qū)內(nèi)各公共安全管理主體開展賦能培訓、現(xiàn)場檢查等服務；

2)針對不同人員、設計不同類型的培訓內(nèi)容；

3)在轄區(qū)內(nèi)每季度至少開展一次培訓；

4)提升各類人員安全素質，達到預期效果。

10.2.4公共安全輿情信息監(jiān)測服務

開展公共安全輿情信息監(jiān)測服務后，須達到以下質量要求：

a)實現(xiàn)全網(wǎng)（微博、新聞APP、微信、論壇、報紙、視頻等）實時監(jiān)測服務；

b)當發(fā)現(xiàn)相關負面輿情信息或事件時，應及時處理，不在處理范圍的事件應及時上報；

c)對輿情信息傳播過程中的聲量、網(wǎng)民/媒體、影響地域、傳播趨勢等實時分析，為委托方提

供支撐性的素材。

11應急管理輔助服務

11.1內(nèi)容

應包括但不限于以下內(nèi)容：

a)監(jiān)測與預警服務；

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b)處置與救援服務。

11.2基本要求

開展應急管理輔助服務應當達到以下基本要求：

a)建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)應急管理輔助服務相關制度，包

括但不限于應急預案、監(jiān)測方案、預警方案、處置救援方案；

b)規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確應急管理輔助項目清單、條款、質量要求、合同履約

擔保等；

c)組建專業(yè)隊伍：應急管理輔助隊伍成員應熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員應具備相關工

作資質；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關記錄：

1)應急管理輔助工作：定期開展轄區(qū)應急管理輔助工作；

2)服務質量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務和測評結果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關責任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)應急管理輔助服務情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務過程中產(chǎn)生的文件，文件應規(guī)范、完整，可追溯。

11.2.1監(jiān)測與預警輔助服務

開展監(jiān)測與預警輔助服務后，應達到以下質量要求：

a)對轄區(qū)內(nèi)開展7×24小時應急事件實時監(jiān)測服務，并記錄監(jiān)測結果；

b)當發(fā)現(xiàn)異常時，應實時向相關部門或委托方發(fā)出預警信息；

c)協(xié)助建立“物業(yè)城市”應急管理輔助服務平臺；

d)協(xié)助配備應急裝備，儲備應急物資；

e)協(xié)助設置應急物資清單的管理責任人和檢查記錄；

f)協(xié)助建立“物業(yè)城市”應急管理輔助通訊錄；

g)協(xié)助建立統(tǒng)一的應急管理對外信息接收渠道。

11.2.2處置與救援輔助服務

開展處置與救援輔助服務后，應達到以下質量要求：

a)根據(jù)預警信息，協(xié)助相關部門或委托方判斷預警級別，根據(jù)級別啟動應急預案；

b)協(xié)助相關部門調用救援設施設備，安排應急人員調取應急物資；

c)協(xié)助查明事故發(fā)生地人員被困情況，并上報主體責任單位負責人；

d)出現(xiàn)重大災害時，應規(guī)勸和引導社區(qū)居民前往應急避難所避難；

e)出現(xiàn)重大公共衛(wèi)生事件時，應配合相關人員規(guī)劃醫(yī)用場所，配備協(xié)助人員；

f)協(xié)助相關部門或委托方開展其他應急處置與救援工作。

12重點區(qū)域治理服務

12.1內(nèi)容

12.1.1應在“三無小區(qū)”、老舊小區(qū)、城中村等重點區(qū)域，開展治理服務，包括但不限于以下內(nèi)

容：

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a)安全管理服務：包括治安巡查、警衛(wèi)值班、應急管理、消防安全檢查、出入口管理等；

b)物業(yè)管理事項：包括清掃保潔服務、垃圾管理服務、消殺服務、客戶服務等；

c)基層治理服務：包括紅色業(yè)委會自治、民生微實事服務、志愿者服務等；

d)設施管理服務：包括公共基礎設施改造、基礎配置改造等；

e)社區(qū)特色服務：包括社區(qū)文體活動、養(yǎng)老助殘?zhí)皆L等。

12.1.2除12.1.1規(guī)定的內(nèi)容之外，開展“三無小區(qū)”治理服務還應至少包括下列內(nèi)容：

a)“三無小區(qū)”納管服務：包括屬地直接納管、屬地相鄰納管等；

b)“三無小區(qū)”網(wǎng)格化管理服務：包括建設全覆蓋的技防監(jiān)控網(wǎng)絡等。

12.1.3除12.1.1規(guī)定的內(nèi)容之外，開展老舊小區(qū)治理服務還應至少包括下列內(nèi)容：

a)完善設施服務：包括小區(qū)內(nèi)建筑節(jié)能改造、有條件的樓棟加裝電梯等；

b)品質提升服務：包括公共服務設施配套建設及其智慧化物業(yè)服務等。

12.1.4除12.1.1規(guī)定的內(nèi)容之外，開展城中村治理服務還應至少包括下列內(nèi)容：

a)城中村納管服務：包括城中村綜合服務等多方聯(lián)合管理機制；

b)人員管理服務：包括村居客戶服務、流動人口管理等；

c)企業(yè)運營服務：按需進行市場化整租運營服務。

12.2質量規(guī)范

12.2.1開展重點區(qū)域治理服務應達到以下基本要求：

a)建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的重點區(qū)域治理服務相關制度，包括但

不限于治理方案、服務規(guī)范手冊、應急預案、培訓方案；

b)規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確重點區(qū)域管理服務項目清單、條款、質量要求、合同

履約擔保等；

c)組建專業(yè)隊伍：重點區(qū)域治理隊伍成員應熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)服務工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員應具備相關工

作資質；

d)開展工作并記錄：在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關記錄：

1)客戶服務工作：應及時反饋客戶報修、求助、咨詢、投訴，及時跟進、整改、回訪；

2)服務運營工作：應在重點區(qū)域統(tǒng)一設置服務運營中心，并配備辦公設施、便民物資、

應急物資等；

3)專項培訓工作：應定期組織員工培訓，實行資格認證制度，專業(yè)崗位員工持證上崗率

達100%；

4)專項宣傳工作：應每季度開展安全生產(chǎn)相關法律法規(guī)的宣傳工作；

5)協(xié)助管理工作：協(xié)助有關部門進行人口普查、流動人口管理等；

6)服務質量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

7)問題整改督促工作：根據(jù)服務和測評結果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關責任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)重點區(qū)域治理服務情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務過程中產(chǎn)生的文件，文件應規(guī)范、完整，可追溯。

12.2.2開展“三無小區(qū)”、老舊小區(qū)、城中村等重點區(qū)域服務后，質量要求應滿足委托方規(guī)定。

13基層社區(qū)服務

13.1內(nèi)容

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應包括但不限于以下內(nèi)容：

a)養(yǎng)老助殘服務；

b)文體活動服務；

c)保健衛(wèi)生服務；

d)法律咨詢服務；

e)矛盾調解服務；

f)協(xié)助人口普查服務。

13.2質量規(guī)范

13.2.1開展基層社區(qū)服務后，須達到以下質量要求：

a)建立相關制度：依據(jù)委托方要求，建立合理、明確的轄區(qū)基層社區(qū)服務相關制度，包括但

不限于服務實施方案，服務操作手冊；

b)規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確基層社區(qū)服務項目清單、條款、質量要求、合同履約

擔保等；

c)組建專業(yè)隊伍：基層社區(qū)服務隊伍成員應熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員應具備相關工

作資質；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關記錄：

1)基層社區(qū)工作：定期開展轄區(qū)基層社區(qū)服務工作；

2)服務質量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務和測評結果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關責任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)基層社區(qū)服務情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務過程中產(chǎn)生的文件，文件應規(guī)范、完整，可追溯。

13.2.2開展養(yǎng)老助殘服務、文體活動服務、保健衛(wèi)生服務、法律服務等服務后，質量要求應滿足

DB44/T764。

13.2.3開展矛盾調解服務、協(xié)助人口普查服務后，質量要求應滿足委托方規(guī)定。

14文明城市建設服務

14.1內(nèi)容

應包括但不限于以下內(nèi)容：

a)文明道德風尚宣傳和培訓服務；

b)文明行為巡查和勸導服務。

14.2質量規(guī)范

14.2.1基本要求

開展文明城市建設服務后，須達到以下基本要求：

a)建立相關制度：依據(jù)當年的創(chuàng)建文明城市工作手冊或文件以及委托方要求，建立合理、明

確的轄區(qū)文明城市建設服務相關制度，包括但不限于建設方案、宣傳方案、培訓方案、巡

查勸導方案；

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b)規(guī)范服務合同：根據(jù)實際需求，明確文明城市建設項目清單、條款、質量要求、合同履約

擔保等；

c)組建專業(yè)隊伍：文明城市建設隊伍成員應熟悉制度內(nèi)容、熟練掌握各自職責，落實服務工

作計劃，全面覆蓋轄區(qū)內(nèi)巡查工作，持續(xù)跟進問題整改全過程，且專業(yè)人員應具備相關工

作資質；

d)開展工作并記錄：定期在轄區(qū)內(nèi)開展下列工作，并做好相關記錄：

1)文明城市建設工作：定期開展轄區(qū)文明城市建設工作；

2)服務質量測評工作：定期開展自測，積極配合市/區(qū)/街道的測評工作；

3)問題整改督促工作：根據(jù)服務和測評結果，上報，提出整改方案及措施，并組織與追

蹤相關責任主體整改。

e)匯報工作情況：向委托方通報轄區(qū)文明城市建設服務情況，并記錄；

f)妥善歸檔文件：保存服務過程中產(chǎn)生的文件，文件應規(guī)范、完整，可追溯。

14.2.2文明道德風尚宣傳和培訓服務

開展文明道德風尚宣傳培訓服務后，須達到以下要求：

a)圍繞基層理論、家風家教、勤儉節(jié)約、文明誠信等主題，開展了相關宣傳和培訓工作；

b)使用了一種或以上的方式開展宣傳，如電視、廣播、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊載體等；

c)使用了一種或以上的方式開展培訓，基層宣講、網(wǎng)絡課堂、公益講座、專題展覽、故事巡

演等；

d)在轄區(qū)內(nèi)每年至少開展一次宣傳服務和一次培訓服務；

e)達到預期效果，提升了全民的文明素養(yǎng)，增強了市民的道德意識。

14.2.3文明行為巡查和勸導服務

開展文明行為巡查和勸導時，應達到以下要求：

a)圍繞不文明行為、交通違規(guī)行為等，開展相關巡查和勸導；

b)在轄區(qū)內(nèi)每年至少開展一次巡查和勸導服務；

c)達到預期效果，提升了全民的文明行為。

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附錄A

（資料性）

文明用語和服務忌語

A.1文明用語

A.1.1日常用語

A.1.1.1堅持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調語速適中，音量以

交談對方能聽清為準。

A.1.1.2語言表述要清晰流暢，盡量避免使用生僻詞語。

A.1.1.3做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，應謙恭、委婉，不爭論。

A.1.1.4做到言必有禮、言必有德、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權狀況相適應，

掌握分寸。

A.1.1.5首句用語使用“您好”。

A.1.1.6禮貌用語使用“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。

A.1.1.7稱謂用語“同志”“先生”“老師”“師傅”“女士”等。

A.1.1.8同事之間，早上見面時應說聲“您好”“早上好”，下班時應說“再見”或“明天見”，

工作中接觸時，應說“請問”“請教”“麻煩您”“打攪您”“拜托”“謝謝”等。

A.1.2服務用語

A.1.2.1執(zhí)勤管理時，應先表明身份，并使用“請＋說明理由＋要求＋謝謝（再見）”組合進行溝

通。如：“您好，我是XXX公司“物業(yè)城市”XX服務的工作人員（出示證件），請協(xié)助（配合）我

們工作，并說明理由，提出要求（處理意見），謝謝合作?！?/p>

A.1.2.2警誡當事人改正錯誤，如“希望您以后增強守法意識，不要再違反XXX法律法規(guī)，謝謝！”

A.1.2.3接待人員時，要熱情、誠懇，如“您好”“您請坐”“請問有什么事我能幫到您”“請稍

候”“讓您久等了”“再見”等。

A.1.2.4如果需要進入他人商鋪/辦公室等，要先敲門，得到允許后再進入。主動問好后要說明來

意，說明自己的身份，并在離開時向受訪者致謝。

A.1.2.5當別人表示感謝時，說“不客氣，這是我們應該做的”。

A.1.2.6當別人