員工職業(yè)化技能培訓(xùn)講義

4.5職業(yè)化管理技能城市軌道交通員工職業(yè)化技能小故事——漢斯＆比爾的故事漢斯和比爾是發(fā)小，兩人一起長大，是非常要好的朋友。長大后兩人決定要為故鄉(xiāng)的父老鄉(xiāng)親做點(diǎn)事情，同時(shí)也為自己找到一種職業(yè)，作為養(yǎng)家糊口的營生。由于家鄉(xiāng)缺水，他們準(zhǔn)備為鄉(xiāng)親們解決一下飲水的問題。兩人各自準(zhǔn)備了一定的資金出門創(chuàng)業(yè)去了……2024/12/14首先快速找到距離較近的水井買來水桶和扁擔(dān)每天擔(dān)水到村里，向村民賣1元/桶，每天可以跑10次，每天可以賺10元比爾：富有學(xué)識，機(jī)智靈敏，善于思考但在頭一個(gè)月，他卻沒有給村里帶來一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業(yè)勘探公司，幫助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說明在那里，水的價(jià)格比城里更高，利潤更好三個(gè)月后漢斯賺到了近1000元，還買了一臺摩托車，以車代步，用車?yán)瑓s過上了較為富裕的生活比爾一分錢也沒有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來了鉆井隊(duì)和鋪設(shè)管道的工程隊(duì)，開始挖水井、鋪水管、造水站漢斯：身強(qiáng)力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是——2024/12/14比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開張。并向村里人承諾：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小時(shí)保證供水；3、保證水質(zhì)干凈，無污染。很快，本村80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有30％的經(jīng)營者利潤漢斯馬上做出反應(yīng)：1、降價(jià)－0.3元/桶;2、全家齊出動，組成了“漢斯摩托供水車隊(duì)”，確保24小時(shí)供水；3、給水桶加蓋，不進(jìn)灰塵。但卻只保住了不到20％的用戶價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、口水戰(zhàn)·····競爭不斷升級，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數(shù)量仍舊在逐漸減少。賣水掙來的錢還不夠支付摩托車的油錢......比爾組織了專業(yè)隊(duì)伍，并逐步將水管接進(jìn)每個(gè)農(nóng)戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價(jià)格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤可觀，且非常逍遙漢斯：半年后2024/12/14比爾：現(xiàn)在據(jù)說漢斯在省城火車站擺了個(gè)賣茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了“摩的一族”，或是給公司做搬運(yùn)工，十分辛苦，勉強(qiáng)維持生計(jì)比爾承包了省城自來水公司，并在多個(gè)地方的自來水公司擁有股份，成為著名的私營企業(yè)家，據(jù)說最近還承擔(dān)了公司某區(qū)域代理業(yè)務(wù)，進(jìn)入跨行業(yè)經(jīng)營，生意越做越順漢斯：2024/12/14哲理啟示：思路決定出路職業(yè)化管理技能什么是職業(yè)化管理技能職業(yè)化技能與通用管理能力職業(yè)化技能是企業(yè)員工對工作的一種勝任能力，通俗地講就是你有沒有這個(gè)能力來當(dāng)這個(gè)工作任務(wù)。通用管理能力是指不同職業(yè)群體中體現(xiàn)出來的，具有共性的管理技能和管理知識要求，是超越于某個(gè)具體職業(yè)與行業(yè)（如市場營銷管理者、人力資源管理者等）特定知識和技能的，一切管理者應(yīng)當(dāng)共同具備的、最重要的、最基本的能力和才干。職業(yè)化管理技能循環(huán)5W2H法魚刺圖行動后反思……一、循環(huán)1、的概念與含義美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。的含義P（）計(jì)劃，根據(jù)任務(wù)的目標(biāo)和要求，制定科學(xué)的計(jì)劃；D（)執(zhí)行，實(shí)施計(jì)劃；C（)檢查，檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果與目標(biāo)是否一致；A（)—反饋、處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個(gè)循環(huán)里。的適用領(lǐng)域精神是發(fā)現(xiàn)、改善各種管理困難。循環(huán)理論存在于所有領(lǐng)域，大至企業(yè)的策略管理、環(huán)保污染管理，小到部門的項(xiàng)目管理、教育訓(xùn)練、自我管理等等。它被人們持續(xù)地、正式或非正式地、有意識或下意識地使用于自己所做的每件事和每項(xiàng)活動。2、循環(huán)分析說明循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個(gè)循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段(圖1所示)、8個(gè)步驟（圖2所示）。如圖所示：計(jì)劃(Plan)：是指建立改善的目標(biāo)及行動方案

1）是分析過去的事實(shí)，提出未來的假設(shè)，據(jù)以設(shè)計(jì)行動的方案，使能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)2）計(jì)劃階段：找出存在問題的原因；分析產(chǎn)生問題的原因；找出其中主要原因；擬訂措施計(jì)劃（預(yù)計(jì)效果）四個(gè)步驟。處置(Action)指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再次發(fā)生

廣泛檢討，匯集各方意見，擬訂下一階段的工作計(jì)劃或行動方案。查核(Check)指確認(rèn)是否依計(jì)劃的進(jìn)度在實(shí)行，以及是否達(dá)成預(yù)定的計(jì)劃

追蹤計(jì)劃是否落實(shí)，執(zhí)行是否徹底，預(yù)期效果是否體現(xiàn)；如執(zhí)行過程效果不良，馬上考慮修改計(jì)劃，作第二次改善，再確認(rèn)效果。

實(shí)施（do）：又稱執(zhí)行，是指依照計(jì)劃推行

一種情況是做對的事(DoRightThing)另一種情況把事做對(DoThingRight)做事的優(yōu)先次序，首先要找對問題，做對計(jì)劃，然后再把計(jì)劃的事做好做對，執(zhí)行出真知。APCDPDCA內(nèi)容四個(gè)階段：8個(gè)步驟：①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題；

②分析問題中各種影響因素；

③分析影響問題的主要原因；

④針對主要原因，采取解決的措施；

為什么要制定這個(gè)措施？

達(dá)到什么目標(biāo)？

在何處執(zhí)行？

由誰負(fù)責(zé)完成？

什么時(shí)間完成？怎樣執(zhí)行？5W1H5W1H分析法也叫六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。是對選定的項(xiàng)目、工序或操作，都要從原因（何因）、對象（何事）、地點(diǎn)（何地）、時(shí)間（何時(shí)）、人員（何人）、方法（何法）等六個(gè)方面提出問題進(jìn)行思考。這種看似很可笑、很天真的問話和思考辦法，可使思考的內(nèi)容深化、科學(xué)化。8個(gè)步驟⑤執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；

⑥檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比；

⑦標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；

⑧把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去解決。

通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。3、循環(huán)特點(diǎn)處理階段是循環(huán)的關(guān)鍵。因?yàn)樘幚黼A段就是解決存在問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)的階段。該階段的重點(diǎn)又在于修訂標(biāo)準(zhǔn)，包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。沒有標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，就不可能使循環(huán)轉(zhuǎn)動向前。循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。它具有如下特點(diǎn)：特點(diǎn)之一：大環(huán)帶小環(huán)類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。例如：對于公司檢修而言，編寫方案在p階段，p階段又有自己的pdca1、現(xiàn)狀分析（P）2、編寫方案（D)3、方案檢查(C)4、方案完善、定稿(A)特點(diǎn)之二：不斷前進(jìn)、不斷提高循環(huán)就像爬樓梯一樣，一個(gè)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束，生產(chǎn)的質(zhì)量就會提高一步，然后再制定下一個(gè)循環(huán)，再運(yùn)轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。特點(diǎn)之三——門路式上升循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就進(jìn)步一步。每通過一次循環(huán)，都要進(jìn)行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次循環(huán)，使品質(zhì)治理的車輪滾滾向前。每循環(huán)一次，品質(zhì)水平和治理水平均更進(jìn)一步

循環(huán)原理缺點(diǎn)：隨著更多項(xiàng)目管理中應(yīng)用，在運(yùn)用的過程中發(fā)現(xiàn)了很多問題，因?yàn)橹胁缓腥说膭?chuàng)造性的內(nèi)容。他只是讓人如何完善現(xiàn)有工作，所以這導(dǎo)致慣性思維的產(chǎn)生，習(xí)慣了的人很容易按流程工作，因?yàn)闆]有什么壓力讓他來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造性。所以，在實(shí)際的項(xiàng)目中有一些局限。案例：內(nèi)部員工培訓(xùn)計(jì)劃(P):收集培訓(xùn)需求,明確培訓(xùn)目的,確定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)師,需要參加培訓(xùn)的人員,時(shí)間,地點(diǎn),培訓(xùn)形式及需要哪些條件,培訓(xùn)資料,策劃如何評價(jià)這次培訓(xùn)。實(shí)施(D):發(fā)通知,確認(rèn)參加,舉辦培訓(xùn),培訓(xùn)記錄。檢查(C):通過調(diào)查\訪談\測驗(yàn)\實(shí)踐檢驗(yàn)等方式檢查是否達(dá)到了培訓(xùn)目的,培訓(xùn)安排是否有問題,培訓(xùn)師在內(nèi)容和形式上有沒有需要改進(jìn)的地方,培訓(xùn)資料是否滿足需要,參訓(xùn)人員還有沒有其他建議和要求。處理與改進(jìn)(A):把成功的和行之有效的地方固化下來,形成標(biāo)準(zhǔn);把需要改進(jìn)的地方明確下來,制訂改進(jìn)計(jì)劃.進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。二、5W2H分析法5W2H?來源以及作用:5W2H分析法含義5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)，簡單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。發(fā)明者用五個(gè)以w開頭的英語單詞和兩個(gè)以H開頭的英語單詞進(jìn)行設(shè)問，發(fā)現(xiàn)解決問題的線索，尋找發(fā)明思路，進(jìn)行設(shè)計(jì)構(gòu)思，從而搞出新的發(fā)明項(xiàng)目，這就叫做5W2H法。?5W2H的內(nèi)含：當(dāng)然，在不同領(lǐng)域中，人們賦予5W2H的具體含義是不一樣的。1、2、3、4、5、6、7、1、時(shí)間2、地點(diǎn)3、人物4、是什么5、為什么6、怎樣做7、多少錢?5W2H擴(kuò)展義：

1、W：做什么工作內(nèi)容？擴(kuò)展含義：要做什么；做準(zhǔn)備什么；需要協(xié)助什么；要預(yù)防什么；什么……2、W：什么時(shí)間做，什么時(shí)間完成？擴(kuò)展含義：什么時(shí)間開始；什么時(shí)間結(jié)束；什么時(shí)間是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；什么時(shí)間……?5W2H擴(kuò)展含義：

3、W：在哪做？從何處開始做？擴(kuò)展含義：在什么地方做；從什么地方開始做；到什么地方結(jié)束；什么地方……???4、W：為什么做？目的是什么？擴(kuò)展含義：為什么要做；是否可省去？為什么要這樣做；是否有其他方法更簡單為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果；為了今后工作少犯同樣的錯(cuò)誤?5W2H擴(kuò)展含義：

5、W：誰？擴(kuò)展含義：由誰來做；由誰來主管；由誰來監(jiān)督；由誰來協(xié)助；由誰……6、H：怎么做？擴(kuò)展含義：過程怎么監(jiān)控；怎么提高效率；怎么實(shí)施；怎么……

?5W2H擴(kuò)展含義：

7、H：做多少？花費(fèi)多少？擴(kuò)展含義：要做多少；要花費(fèi)多少費(fèi)用；量化的目標(biāo)是什么；節(jié)約多少；……——是什么？目的是什么？做什么工作？——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？——何處？在哪里做？從哪里入手？——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？——多少？做到什么程度？費(fèi)用產(chǎn)出水平如何？5W2H含義綜合：三、魚刺圖萬事皆有因:問題無時(shí)無刻不在我們周圍。問題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不愿意碰到的朋友。我們需要秉持著找朋友的態(tài)度來找出問題，及其發(fā)生的原因。下面介紹一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生問題的真正原因。1、魚刺（骨）圖分析魚骨圖的定義:1953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名“石川圖”。因其形狀很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫“特性要因圖”、“因果圖”。

魚骨圖的用法:魚骨圖是一個(gè)非定量的工具，可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因。它使我們問自己：問題為什么會發(fā)生？使項(xiàng)目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。能夠集中于問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個(gè)人觀點(diǎn)。以團(tuán)隊(duì)努力，聚集并攻克復(fù)雜難題。辨識導(dǎo)致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。分析導(dǎo)致問題的各原因之間相互的關(guān)系。采取補(bǔ)救措施，正確行動。2、因果分析圖的繪制方法的一般步驟(１)確定要分析的問題。(２)確定造成質(zhì)量問題的因素分類項(xiàng)目。(３)將上述項(xiàng)目分別展開。(４)將上述原因再展開，(５)注明因果圖的名稱、繪制者、繪制時(shí)間、參加分析的人員等。案例P112志愿者引發(fā)的投訴四、行動后反思，即，行動后學(xué)習(xí)機(jī)制，又稱行動后反思（）或事后回顧，是目前知識管理實(shí)踐中應(yīng)用得最為廣泛的工具之一。起源最早是美國陸軍所進(jìn)行的一項(xiàng)任務(wù)后的檢視方法；對美國陸軍來說，使用這種方法的好處是當(dāng)新的理解被產(chǎn)生時(shí)，可以馬上響應(yīng)到行動上，他們使用解決了許多問題。定義到如今，已經(jīng)延伸了其概念，一般的定義如下：是一個(gè)簡單而有效的過程，供團(tuán)隊(duì)用來獲取從過去的成功和失敗中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)未來的表現(xiàn)。它為團(tuán)隊(duì)提供反思一個(gè)項(xiàng)目、活動、事件或任務(wù)的機(jī)會，以便下次可以做得更好，它是一個(gè)結(jié)合了技術(shù)和人的因素的快速報(bào)告的方法或工具。如何操作？－怎么做：實(shí)施過程的6個(gè)步驟：

1：當(dāng)初行動的意圖是什么()當(dāng)初行動的意圖或目的是什么？當(dāng)初行動時(shí)嘗試要達(dá)成什么目標(biāo)？12：發(fā)生了什么()實(shí)際上發(fā)生了什么事？為什么？怎么發(fā)生的？

如何操作？2：要真實(shí)地重現(xiàn)過去所發(fā)生的事，并不容易，人類的知覺是有很多偏差的，而且不同人的視角也常是不同的。在這里，我們推薦大家使用兩種方法︰(1)依時(shí)間順序重組事件；(2)成員回憶他們所認(rèn)為的關(guān)鍵事件，并優(yōu)先進(jìn)行分析。3：從中學(xué)到什么()

我們從過程中學(xué)到了什么新東西？如果有人要進(jìn)行同樣的行動，我會給他什么建議？如何操作？34：可如何將學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為行動()接下來我們該做些什么？哪些是我們可直接行動的？哪些是其它層級才能處理的？是否要向上呈報(bào)？另外，可采用三種時(shí)間長度來輔助思考︰(1)短期行動-可以被快速采行、并可立即產(chǎn)生效益的行動；(2)中期行動-影響系統(tǒng)、政策、以及組織的行動；(3)長期行動-與基本策略、目標(biāo)、及價(jià)值觀有關(guān)的行動.。如何操作？45：采取行動()知識是存在于行動中的，知識必須透過應(yīng)用才會發(fā)揮效用，必須產(chǎn)生某些改變才是所謂的學(xué)習(xí)。如何操作？56：分享給別人()誰需要知道我們生產(chǎn)的這些知識？他們需要知道什么？要把「有用知識」有效地傳遞給組織其它「需要的人」。如何操作？6在過程中，需要注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)？將焦點(diǎn)放在少數(shù)關(guān)鍵性的議題上，不必過多分析，并不講求面面俱到，而要抓住重點(diǎn)。包含群體中的所有成員。因?yàn)榻嵌炔煌?，互相補(bǔ)充完善。根據(jù)多樣化的觀點(diǎn)以及結(jié)構(gòu)化的步驟來進(jìn)行。角度很重要，宜從多個(gè)角度進(jìn)行分析，而不是一面倒。結(jié)構(gòu)化也很重要，可使過程和結(jié)論描述清晰有條理。能迅速的反映到行動中，在行動之后馬上執(zhí)行。形式可以很正式也可以不正式，但盡量讓行動與學(xué)習(xí)間的循環(huán)時(shí)間越短越好。對我有什么幫助？常言道，一個(gè)錯(cuò)誤第一次犯是錯(cuò)誤，第二次是失誤，第三次就是愚蠢！如何不做愚蠢的事，就要個(gè)人有（行動后反思）的意識和管理系統(tǒng)。在組織內(nèi)的最大價(jià)值是經(jīng)驗(yàn)分享，知識重用，避免重蹈覆轍。如果企業(yè)里每個(gè)員工都樹立了的意識，并在工作中持續(xù)運(yùn)用，那我們每個(gè)人不僅是貢獻(xiàn)者,也是受益者.常用工具:記