游客服務(wù)管理制度

游客服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了保障企業(yè)游客服務(wù)工作的正常運行，提升游客滿意度，樹立企業(yè)良好的形象，訂立本規(guī)章制度。本制度的訂立依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)內(nèi)部管理制度以及游客服務(wù)行業(yè)的相關(guān)標準。第二條適用范圍本制度適用于公司全體員工，而且在企業(yè)游客服務(wù)中起引導和管理作用。第三條定義游客：指前來參觀、觀光、休閑等目的進入企業(yè)的非員工個人或團體。游客服務(wù)：指企業(yè)員工為游客供應(yīng)的咨詢、導覽、接待、解答問題以及其他相關(guān)服務(wù)工作。第二章游客服務(wù)部門第四條部門職責游客服務(wù)部門是負責企業(yè)游客服務(wù)管理的特地部門。重要職責包含但不限于：訂立并執(zhí)行游客服務(wù)工作計劃。組織培訓和管理游客服務(wù)人員，保證人員素養(yǎng)與本領(lǐng)的提升。設(shè)計和維護游客接待流程和服務(wù)標準。收集、整理和分析游客服務(wù)反饋信息，提出改進方案。協(xié)調(diào)和溝通其他部門，供應(yīng)游客服務(wù)所需資源。組織并參加企業(yè)游客服務(wù)相關(guān)活動的策劃和執(zhí)行。第五條組織結(jié)構(gòu)游客服務(wù)部門下設(shè)游客接待組、導覽組、服務(wù)熱線組等工作組，負責不同的服務(wù)環(huán)節(jié)。第六條責任與權(quán)限游客服務(wù)部門負責訂立和修訂游客服務(wù)管理制度。游客服務(wù)部門有權(quán)要求其他部門供應(yīng)游客服務(wù)所需資源。游客接待組負責游客的接待、登記和引導工作。導覽組負責為游客供應(yīng)專業(yè)、準確的講解服務(wù)。服務(wù)熱線組負責接聽游客咨詢電話，并解答相關(guān)問題。第三章游客服務(wù)流程第七條游客接待流程游客到達企業(yè)門口后，由游客接待構(gòu)成員進行接待，并登記游客信息。游客接待構(gòu)成員向游客供應(yīng)必需的安全提示和參觀規(guī)定，并引導游客進入企業(yè)。游客接待構(gòu)成員依據(jù)游客需求為其調(diào)配導覽構(gòu)成員進行導覽服務(wù)。游客接待構(gòu)成員在游客離開時進行登記和記錄，確保游客信息的完整性。第八條導覽服務(wù)流程導覽構(gòu)成員向游客供應(yīng)企業(yè)的概述以及參觀路線的介紹。導覽構(gòu)成員向游客講解企業(yè)的歷史、文化和產(chǎn)品知識。導覽構(gòu)成員在參觀過程中解答游客提出的問題，并供應(yīng)相關(guān)介紹和建議。導覽構(gòu)成員引導游客依照參觀路線進行游覽，確保游客的安全和秩序。第九條服務(wù)熱線流程服務(wù)熱線組設(shè)置專線接聽游客咨詢電話，確保24小時暢通。服務(wù)熱線構(gòu)成員接聽游客電話，了解游客需求，并供應(yīng)準確和滿意的解答。服務(wù)熱線構(gòu)成員記錄游客反饋信息，并及時轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門進行處理。第四章游客服務(wù)質(zhì)量掌控第十條服務(wù)質(zhì)量目標游客服務(wù)部門應(yīng)確保游客服務(wù)水平實現(xiàn)以下目標：游客滿意度實現(xiàn)90%以上。游客服務(wù)工作計劃的完成率不低于95%。游客服務(wù)人員培訓合格率實現(xiàn)100%。第十一條服務(wù)質(zhì)量保障措施游客服務(wù)部門定期組織游客滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，并提出改進建議。游客服務(wù)部門定期組織游客服務(wù)培訓，提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和溝通本領(lǐng)。游客服務(wù)部門對游客服務(wù)工作進行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。游客服務(wù)部門與其他部門進行緊密合作，共同提升游客服務(wù)質(zhì)量。第十二條引導行為準則游客服務(wù)部門應(yīng)訂立引導行為準則，要求服務(wù)人員遵守以下原則：熱誠友好，禮貌待客，敬重游客的權(quán)益和需求。供應(yīng)準確及時的信息和服務(wù)，解答游客提出的問題。確保游客的安全和秩序，引導游客遵守參觀規(guī)定和規(guī)定。對游客投訴和反饋進行及時處理，并樂觀解決問題。第五章法律責任第十三條違反規(guī)定的處理對于違反本規(guī)章制度的行為，將依照公司相關(guān)制度進行處理，包含但不限于口頭警告、書面警告、追究法律責任等。第十四條免責聲明企業(yè)對游客的個人資產(chǎn)安全和人身安全不承當直接賠償責任，但會盡力供應(yīng)必需的幫忙和保護。企業(yè)對游客參觀期間因個人原因造成的人身損害和資產(chǎn)損失不承當法律責任。第六章附則第十五條本制度的解釋權(quán)本制度的解