航空公司旅客服務(wù)手冊(cè)

航空公司旅客服務(wù)手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u1626第一章：概述 3264281.1航空公司簡(jiǎn)介 3160721.2旅客服務(wù)手冊(cè)宗旨 325213第二章：購(gòu)票流程 4280282.1購(gòu)票渠道 4190952.1.1線上購(gòu)票 4224462.1.2線下購(gòu)票 4100172.2購(gòu)票注意事項(xiàng) 4268342.2.1旅客信息 459042.2.2航班選擇 4266432.2.3支付方式 42012.2.4退改簽 4303612.3退改簽政策 5275842.3.1退票政策 513322.3.2改簽政策 561562.3.3簽轉(zhuǎn)政策 59244第三章：乘機(jī)準(zhǔn)備 5193483.1乘機(jī)證件 5260823.1.1有效證件種類 5188893.1.2證件要求 658373.1.3證件遺失或損壞 6210003.2行李規(guī)定 6215563.2.1免費(fèi)行李額 687183.2.2超重行李 6111563.2.3行李尺寸限制 695213.2.4禁止攜帶物品 6264893.3機(jī)場(chǎng)安檢 7323123.3.1安檢程序 782953.3.2安檢注意事項(xiàng) 718689第四章：機(jī)上服務(wù) 767684.1餐飲服務(wù) 767484.1.1餐飲種類 7317714.1.2餐飲質(zhì)量 7142794.1.3餐飲服務(wù)流程 745404.2娛樂(lè)設(shè)施 835584.2.1電視節(jié)目 8103624.2.2音樂(lè) 8255894.2.3游戲互動(dòng) 898744.2.4電子書 8316164.3特殊旅客服務(wù) 8293334.3.1老年旅客服務(wù) 818304.3.2殘疾旅客服務(wù) 824854.3.3兒童旅客服務(wù) 8307744.3.4懷孕旅客服務(wù) 925948第五章：航班延誤與取消 9251835.1延誤原因 947725.2延誤處理 9281195.3賠償政策 912907第六章：機(jī)場(chǎng)設(shè)施與服務(wù) 10213976.1機(jī)場(chǎng)交通 1038576.1.1航站樓抵達(dá)與出發(fā)交通 10319026.1.2機(jī)場(chǎng)內(nèi)部交通 1074636.2機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓 10257126.2.1航站樓布局 1098786.2.2候機(jī)樓服務(wù)設(shè)施 1082096.3機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施 1171786.3.1商業(yè)布局 11139036.3.2商業(yè)服務(wù) 119892第七章：旅客權(quán)益 1169547.1旅客權(quán)益保障 1192757.1.1權(quán)益保障原則 11285567.1.2權(quán)益保障內(nèi)容 11191327.2投訴與建議 12285977.2.1投訴渠道 12213467.2.2投訴處理流程 1235857.3旅客滿意度調(diào)查 12217297.3.1調(diào)查目的 12258497.3.2調(diào)查內(nèi)容 12275787.3.3調(diào)查方式 1317099第八章：行李運(yùn)輸 1326378.1行李托運(yùn) 13249868.1.1托運(yùn)行李范圍 13221208.1.2托運(yùn)行李重量與尺寸 13151818.1.3托運(yùn)行李包裝 13267238.1.4托運(yùn)行李交付與領(lǐng)取 1373588.2行李查詢 1482038.2.1行李查詢途徑 14316088.2.2行李查詢內(nèi)容 1497018.3行李賠償 14272478.3.1賠償標(biāo)準(zhǔn) 1491088.3.2賠償程序 14115948.3.3賠償期限 1421607第九章：特殊旅客服務(wù) 14100499.1無(wú)障礙服務(wù) 14223609.1.1服務(wù)宗旨 1424539.1.2服務(wù)內(nèi)容 15138279.1.3服務(wù)保障 1518449.2無(wú)人陪伴兒童 15287719.2.1服務(wù)宗旨 15158749.2.2服務(wù)內(nèi)容 1569919.2.3服務(wù)保障 15194199.3病患旅客服務(wù) 15204959.3.1服務(wù)宗旨 15297819.3.2服務(wù)內(nèi)容 15239489.3.3服務(wù)保障 169662第十章：其他事項(xiàng) 162863010.1旅客健康 162430710.1.1健康檢查 161872010.1.2旅行途中健康保障 161766210.1.3疫情防控 161622910.2旅行保險(xiǎn) 162832110.2.1保險(xiǎn)購(gòu)買 16314310.2.2保險(xiǎn)理賠 172386310.3旅行常識(shí) 171048110.3.1行李打包 17551810.3.2機(jī)場(chǎng)安檢 173226110.3.3飛行安全 17第一章：概述1.1航空公司簡(jiǎn)介我國(guó)某航空公司，成立于[成立年份]，是一家擁有悠久歷史和豐富運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的國(guó)有航空公司。公司以[總部所在地]為基地，航線網(wǎng)絡(luò)遍布全球，為廣大旅客提供便捷、舒適的航空服務(wù)。作為我國(guó)航空業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，公司始終秉持“以人為本，安全第一”的宗旨，致力于提升航空服務(wù)質(zhì)量，為旅客打造美好的飛行體驗(yàn)。公司擁有一支專業(yè)的飛行員隊(duì)伍和優(yōu)秀的機(jī)務(wù)團(tuán)隊(duì)，保證航班安全、準(zhǔn)點(diǎn)。同時(shí)公司還引進(jìn)了多款先進(jìn)機(jī)型，不斷提升硬件設(shè)施，以滿足不同旅客的需求。在軟件方面，公司注重員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，力求為旅客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2旅客服務(wù)手冊(cè)宗旨本旅客服務(wù)手冊(cè)旨在向您詳細(xì)介紹我國(guó)某航空公司在旅客服務(wù)方面的相關(guān)信息，幫助您了解我們的服務(wù)內(nèi)容、航班信息、乘機(jī)指南等，以便您在出行過(guò)程中能夠享受到更加便捷、舒適的航空服務(wù)。手冊(cè)涵蓋了從購(gòu)票、行李托運(yùn)、登機(jī)、航班延誤處理，到特殊旅客服務(wù)等多個(gè)方面的內(nèi)容，力求為旅客提供全面、詳實(shí)的指導(dǎo)。在此，我們衷心希望本手冊(cè)能為您在航空旅行過(guò)程中帶來(lái)便利，讓您感受到我國(guó)航空業(yè)的蓬勃發(fā)展和服務(wù)水平的不斷提升。第二章：購(gòu)票流程2.1購(gòu)票渠道2.1.1線上購(gòu)票旅客可通過(guò)以下線上渠道進(jìn)行購(gòu)票：（1）官方網(wǎng)站：航空公司官方網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)航班查詢、在線購(gòu)票、支付及電子客票服務(wù)。（2）手機(jī)APP：旅客可通過(guò)航空公司官方APP，享受便捷的購(gòu)票服務(wù)。（3）第三方購(gòu)票平臺(tái)：如攜程、去哪兒、飛豬等知名在線旅行平臺(tái)。2.1.2線下購(gòu)票旅客可通過(guò)以下線下渠道進(jìn)行購(gòu)票：（1）航空公司直屬售票處：位于各大機(jī)場(chǎng)、市區(qū)繁華地段，提供現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票服務(wù)。（2）旅行社：旅客可通過(guò)各大旅行社進(jìn)行購(gòu)票。2.2購(gòu)票注意事項(xiàng)2.2.1旅客信息購(gòu)票時(shí)，請(qǐng)保證填寫正確的旅客姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等個(gè)人信息，以便順利辦理登機(jī)手續(xù)。2.2.2航班選擇2.2.3支付方式旅客可通過(guò)以下支付方式完成購(gòu)票支付：（1）在線支付：支持銀聯(lián)等主流支付方式。（2）線下支付：現(xiàn)金、信用卡等支付方式。2.2.4退改簽旅客在購(gòu)票后，如需退票、改簽，請(qǐng)遵循以下規(guī)定：（1）退票：旅客在航班起飛前2小時(shí)（含）以上辦理退票，可退還票價(jià)；航班起飛前2小時(shí)以內(nèi)辦理退票，將收取一定手續(xù)費(fèi)。（2）改簽：旅客在航班起飛前2小時(shí)（含）以上辦理改簽，可免費(fèi)更改航班；航班起飛前2小時(shí)以內(nèi)辦理改簽，將收取一定手續(xù)費(fèi)。2.3退改簽政策2.3.1退票政策退票分為自愿退票和非自愿退票：（1）自愿退票：旅客因個(gè)人原因不能按時(shí)出行，可辦理自愿退票。（2）非自愿退票：因航空公司原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤，旅客可辦理非自愿退票。2.3.2改簽政策改簽分為自愿改簽和非自愿改簽：（1）自愿改簽：旅客因個(gè)人原因需要更改出行日期或航班，可辦理自愿改簽。（2）非自愿改簽：因航空公司原因?qū)е潞桨嗳∠⒀诱`，旅客可辦理非自愿改簽。2.3.3簽轉(zhuǎn)政策旅客在購(gòu)票后，如需將機(jī)票轉(zhuǎn)給他人使用，需辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。簽轉(zhuǎn)分為自愿簽轉(zhuǎn)和非自愿簽轉(zhuǎn)：（1）自愿簽轉(zhuǎn)：旅客因個(gè)人原因需將機(jī)票轉(zhuǎn)給他人，可辦理自愿簽轉(zhuǎn)。（2）非自愿簽轉(zhuǎn)：因航空公司原因?qū)е潞桨嗳∠?、延誤，旅客可辦理非自愿簽轉(zhuǎn)。第三章：乘機(jī)準(zhǔn)備3.1乘機(jī)證件3.1.1有效證件種類旅客在乘機(jī)前需持有以下有效證件之一，以備機(jī)場(chǎng)安檢及航空公司工作人員查驗(yàn)：（1）身份證：中華人民共和國(guó)居民身份證；（2）護(hù)照：中華人民共和國(guó)護(hù)照、港澳臺(tái)居民來(lái)往大陸通行證；（3）軍官證、士兵證、警官證、文職干部證等軍事證件；（4）其他可證明身份的有效證件。3.1.2證件要求旅客所持證件應(yīng)滿足以下要求：（1）證件在有效期內(nèi)；（2）證件內(nèi)容清晰，無(wú)損壞、涂抹、涂改等痕跡；（3）證件照片與本人相符。3.1.3證件遺失或損壞如旅客在乘機(jī)前遺失或損壞證件，應(yīng)盡快到相關(guān)部門補(bǔ)辦，以免影響乘機(jī)。3.2行李規(guī)定3.2.1免費(fèi)行李額根據(jù)航班類型及艙位等級(jí)，旅客可免費(fèi)攜帶一定重量和尺寸的行李。具體免費(fèi)行李額如下：（1）經(jīng)濟(jì)艙：20公斤；（2）公務(wù)艙：30公斤；（3）頭等艙：40公斤。3.2.2超重行李超出免費(fèi)行李額的行李，旅客需支付超重行李費(fèi)。超重行李費(fèi)按每公斤計(jì)算，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）國(guó)內(nèi)航班：每公斤20元；（2）國(guó)際航班：每公斤50元。3.2.3行李尺寸限制旅客攜帶的行李尺寸應(yīng)滿足以下要求：（1）長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)203厘米；（2）單個(gè)行李重量不超過(guò)32公斤。3.2.4禁止攜帶物品為保障航班安全，以下物品禁止攜帶：（1）易燃、易爆、有毒、腐蝕性等危險(xiǎn)品；（2）槍支、彈藥、管制刀具等違禁品；（3）其他法律法規(guī)規(guī)定的禁止攜帶的物品。3.3機(jī)場(chǎng)安檢3.3.1安檢程序旅客在機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)后，需通過(guò)安檢通道進(jìn)行安全檢查。安檢程序包括：（1）出示有效證件及登機(jī)牌；（2）通過(guò)安檢門；（3）接受人身檢查；（4）行李過(guò)機(jī)檢查；（5）其他安檢措施。3.3.2安檢注意事項(xiàng)為保障安檢順利進(jìn)行，旅客需注意以下事項(xiàng)：（1）提前準(zhǔn)備好有效證件及登機(jī)牌；（2）配合安檢人員完成各項(xiàng)檢查；（3）不得攜帶禁止攜帶的物品；（4）遵守機(jī)場(chǎng)安檢規(guī)定，保持秩序。第四章：機(jī)上服務(wù)4.1餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是機(jī)上服務(wù)的重要組成部分，旨在為旅客提供舒適、便捷的用餐體驗(yàn)。以下是機(jī)上餐飲服務(wù)的具體內(nèi)容：4.1.1餐飲種類機(jī)上餐飲種類豐富，包括早餐、午餐、晚餐以及夜宵等。根據(jù)航班時(shí)間、航線及旅客需求，提供中式、西式、素食等多種餐飲選擇。4.1.2餐飲質(zhì)量為保證旅客用餐質(zhì)量，航空公司嚴(yán)格挑選食材，采用先進(jìn)的烹飪?cè)O(shè)備和技術(shù)，力求為旅客提供美味可口的餐食。4.1.3餐飲服務(wù)流程（1）乘務(wù)員在航班起飛前，對(duì)餐飲設(shè)施進(jìn)行檢查，保證設(shè)備正常運(yùn)行。（2）航班起飛后，乘務(wù)員按照服務(wù)流程，為旅客提供餐飲服務(wù)。（3）乘務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循禮儀規(guī)范，尊重旅客意愿，保證旅客用餐舒適。4.2娛樂(lè)設(shè)施為豐富旅客的機(jī)上時(shí)光，航空公司提供了多樣化的娛樂(lè)設(shè)施。以下是機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施的具體內(nèi)容：4.2.1電視節(jié)目機(jī)上電視節(jié)目涵蓋電影、電視劇、綜藝節(jié)目等多種類型，滿足不同旅客的觀看需求。4.2.2音樂(lè)機(jī)上音樂(lè)種類豐富，包括流行、古典、民族等，旅客可根據(jù)個(gè)人喜好進(jìn)行選擇。4.2.3游戲互動(dòng)機(jī)上游戲互動(dòng)環(huán)節(jié)，讓旅客在輕松愉快的氛圍中度過(guò)飛行時(shí)光。4.2.4電子書機(jī)上提供各類電子書籍，供旅客閱讀。4.3特殊旅客服務(wù)特殊旅客服務(wù)是機(jī)上服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，旨在為有特殊需求的旅客提供關(guān)愛(ài)與幫助。以下是特殊旅客服務(wù)的具體內(nèi)容：4.3.1老年旅客服務(wù)（1）為老年旅客提供專用的餐飲、讀物等。（2）乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，注意關(guān)注老年旅客的需求，保證他們的舒適和安全。4.3.2殘疾旅客服務(wù)（1）為殘疾旅客提供專用的座位、餐具等。（2）乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，尊重殘疾旅客的隱私，協(xié)助他們完成機(jī)上生活需求。4.3.3兒童旅客服務(wù)（1）為兒童旅客提供專用的餐飲、玩具等。（2）乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，關(guān)注兒童的安全，陪伴他們度過(guò)愉快的飛行時(shí)光。4.3.4懷孕旅客服務(wù)（1）為懷孕旅客提供舒適的座位和孕期專用餐飲。（2）乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，關(guān)注懷孕旅客的需求，保證她們的舒適和安全。第五章：航班延誤與取消5.1延誤原因航班延誤是指航班在計(jì)劃起飛時(shí)間后未能按時(shí)起飛，或在飛行過(guò)程中未能按照計(jì)劃時(shí)間到達(dá)目的地。航班延誤的原因多種多樣，主要包括以下幾種：（1）天氣原因：如大霧、雷雨、暴雪等惡劣天氣，會(huì)影響航班的安全起飛和降落。（2）航空管制：空中交通管制部門根據(jù)空中交通流量和飛行安全需要，對(duì)航班進(jìn)行調(diào)度，可能導(dǎo)致航班延誤。（3）航空公司原因：包括飛機(jī)故障、航班調(diào)配不當(dāng)、機(jī)組人員休息時(shí)間不足等。（4）其他原因：如旅客自身原因、機(jī)場(chǎng)設(shè)施故障、突發(fā)事件等。5.2延誤處理航班延誤時(shí)，航空公司將采取以下措施進(jìn)行處理：（1）及時(shí)通知旅客：航空公司將通過(guò)短信、電話、廣播等方式，及時(shí)告知旅客航班延誤的原因和預(yù)計(jì)起飛時(shí)間。（2）提供便利服務(wù)：在航班延誤期間，航空公司將提供餐飲、住宿、交通等服務(wù)，保證旅客的基本需求得到滿足。（3）調(diào)整航班計(jì)劃：航空公司將根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整航班計(jì)劃，盡量減少對(duì)旅客行程的影響。（4）協(xié)助旅客改簽或退票：若航班延誤導(dǎo)致旅客無(wú)法按時(shí)出行，航空公司將協(xié)助旅客辦理改簽或退票手續(xù)。5.3賠償政策根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)和航空公司規(guī)定，航班延誤或取消時(shí)，航空公司將按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償：（1）航班延誤：航空公司將為旅客提供餐飲、住宿等便利服務(wù)，不涉及賠償。（2）航班取消：航空公司將退還旅客已支付的機(jī)票費(fèi)用，并根據(jù)旅客的要求，提供改簽或退票服務(wù)。（3）航班長(zhǎng)時(shí)間延誤：若航班延誤導(dǎo)致旅客在機(jī)場(chǎng)等待時(shí)間超過(guò)一定時(shí)限，航空公司將根據(jù)旅客的要求，提供賠償。需要注意的是，賠償政策的具體實(shí)施可能因航空公司和航班情況而有所不同，請(qǐng)旅客在購(gòu)票時(shí)詳細(xì)閱讀相關(guān)條款。第六章：機(jī)場(chǎng)設(shè)施與服務(wù)6.1機(jī)場(chǎng)交通6.1.1航站樓抵達(dá)與出發(fā)交通機(jī)場(chǎng)為旅客提供了便捷的交通設(shè)施，包括公路、鐵路和公共交通。以下為抵達(dá)與出發(fā)的主要交通方式：（1）公路交通：機(jī)場(chǎng)周邊設(shè)有高速公路和城市快速路，方便旅客自駕或乘坐出租車、長(zhǎng)途客車抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。（2）鐵路交通：機(jī)場(chǎng)設(shè)有火車站，旅客可通過(guò)地鐵、城際鐵路等多種方式直達(dá)機(jī)場(chǎng)。（3）公共交通：機(jī)場(chǎng)附近設(shè)有公交車站，提供多條公交線路，連接市區(qū)與機(jī)場(chǎng)。6.1.2機(jī)場(chǎng)內(nèi)部交通機(jī)場(chǎng)內(nèi)部設(shè)有行李車、電梯、自動(dòng)扶梯等設(shè)施，方便旅客在航站樓內(nèi)快速通行。機(jī)場(chǎng)還提供擺渡車服務(wù)，連接各個(gè)航站樓和停車場(chǎng)。6.2機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓6.2.1航站樓布局機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓分為出發(fā)層和到達(dá)層，出發(fā)層設(shè)有值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道、候機(jī)區(qū)等設(shè)施；到達(dá)層設(shè)有行李提取區(qū)、行李托運(yùn)處、海關(guān)等設(shè)施。6.2.2候機(jī)樓服務(wù)設(shè)施機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓提供以下服務(wù)設(shè)施：（1）值機(jī)服務(wù)：旅客可在值機(jī)柜臺(tái)辦理登機(jī)牌、行李托運(yùn)等手續(xù)。（2）安檢服務(wù)：為保證航班安全，機(jī)場(chǎng)設(shè)有安檢通道，對(duì)旅客及其行李進(jìn)行安全檢查。（3）候機(jī)區(qū)：候機(jī)區(qū)提供舒適的座椅、免稅店、餐飲店等設(shè)施，旅客在此休息等待航班。（4）行李提取與托運(yùn)：旅客可在到達(dá)層提取行李，或在出發(fā)層辦理行李托運(yùn)手續(xù)。6.3機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施6.3.1商業(yè)布局機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施分布在航站樓各區(qū)域，包括出發(fā)層、到達(dá)層、候機(jī)區(qū)等。以下為機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施的分類：（1）免稅店：機(jī)場(chǎng)設(shè)有免稅店，銷售各類商品，包括煙酒、化妝品、奢侈品等。（2）餐飲店：機(jī)場(chǎng)設(shè)有多種餐飲店，提供中式、西式、快餐等美食。（3）便利店：機(jī)場(chǎng)便利店提供日常生活用品、旅行用品等。（4）書店：機(jī)場(chǎng)設(shè)有書店，銷售各類圖書、雜志等。6.3.2商業(yè)服務(wù)機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施提供以下服務(wù)：（1）購(gòu)物服務(wù)：旅客可在機(jī)場(chǎng)免稅店、便利店等購(gòu)物，享受便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。（2）餐飲服務(wù)：機(jī)場(chǎng)餐飲店提供豐富的美食，滿足旅客的口味需求。（3）休息服務(wù)：機(jī)場(chǎng)候機(jī)區(qū)設(shè)有舒適的座椅，旅客在此休息等待航班。（4）通訊服務(wù)：機(jī)場(chǎng)設(shè)有通訊設(shè)施，旅客可在此撥打長(zhǎng)途電話、發(fā)送短信等。第七章：旅客權(quán)益7.1旅客權(quán)益保障7.1.1權(quán)益保障原則本航空公司始終遵循旅客權(quán)益保障原則，以尊重旅客權(quán)益、維護(hù)旅客利益為出發(fā)點(diǎn)，保證旅客在航空旅行過(guò)程中的合法權(quán)益得到充分保障。7.1.2權(quán)益保障內(nèi)容（1）航班信息透明：及時(shí)、準(zhǔn)確地向旅客提供航班動(dòng)態(tài)信息，包括航班起飛、延誤、取消等，保證旅客掌握航班最新情況。（2）航班舒適度：提供寬敞舒適的座位、豐富的娛樂(lè)設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，以滿足旅客在飛行過(guò)程中的需求。（3）行李保障：為旅客提供便捷的行李托運(yùn)和提取服務(wù)，保證行李安全、完好無(wú)損地送達(dá)目的地。（4）特殊旅客服務(wù)：為老人、孕婦、兒童、殘疾人等特殊旅客提供個(gè)性化、細(xì)致入微的服務(wù)，保證他們的旅行舒適、安全。（5）航班延誤賠償：按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，對(duì)航班延誤導(dǎo)致的旅客損失進(jìn)行合理賠償。7.2投訴與建議7.2.1投訴渠道本航空公司設(shè)立投訴與建議渠道，以方便旅客在遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)反饋，具體如下：（1）客服：提供24小時(shí)客服，旅客可隨時(shí)撥打進(jìn)行投訴與建議。（2）官方網(wǎng)站：在官方網(wǎng)站設(shè)立投訴與建議專欄，旅客可在線提交投訴與建議。（3）社交媒體：通過(guò)官方微博、等社交媒體平臺(tái)，接收旅客的投訴與建議。7.2.2投訴處理流程（1）接收投訴：航空公司接收旅客投訴后，及時(shí)進(jìn)行登記，并告知旅客處理進(jìn)度。（2）調(diào)查核實(shí)：對(duì)旅客投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，核實(shí)相關(guān)信息。（3）處理結(jié)果：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施解決問(wèn)題，并將處理結(jié)果告知旅客。（4）反饋改進(jìn)：針對(duì)旅客投訴，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.3旅客滿意度調(diào)查7.3.1調(diào)查目的為了更好地了解旅客需求，提高服務(wù)質(zhì)量，本航空公司定期開(kāi)展旅客滿意度調(diào)查。7.3.2調(diào)查內(nèi)容（1）航班準(zhǔn)點(diǎn)率：旅客對(duì)航班準(zhǔn)點(diǎn)率的滿意度。（2）航班舒適度：旅客對(duì)航班舒適度的滿意度。（3）服務(wù)態(tài)度：旅客對(duì)航空公司工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度。（4）行李服務(wù)：旅客對(duì)行李服務(wù)的滿意度。（5）投訴處理：旅客對(duì)投訴處理的滿意度。7.3.3調(diào)查方式（1）問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，收集旅客意見(jiàn)。（2）電話訪問(wèn)：隨機(jī)抽取旅客進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解旅客對(duì)航空服務(wù)的滿意度。（3）現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)：在機(jī)場(chǎng)、候機(jī)樓等場(chǎng)所設(shè)立調(diào)查點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)收集旅客意見(jiàn)。通過(guò)以上調(diào)查，本航空公司將不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、滿意的航空服務(wù)。第八章：行李運(yùn)輸8.1行李托運(yùn)8.1.1托運(yùn)行李范圍旅客可免費(fèi)托運(yùn)行李，具體范圍包括：衣物、書籍、日常用品、筆記本電腦、小型家用電器等。以下物品不得作為托運(yùn)行李：（1）易燃、易爆、有毒、腐蝕性、放射性等危險(xiǎn)物品；（2）易碎、貴重物品，如珠寶、藝術(shù)品、現(xiàn)金等；（3）鮮活、易腐、易污染的物品；（4）其他法律法規(guī)規(guī)定的禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲贰?.1.2托運(yùn)行李重量與尺寸托運(yùn)行李的重量不得超過(guò)50公斤，尺寸不得超過(guò)長(zhǎng)寬高之和為203厘米。超出規(guī)定范圍的行李，旅客需支付額外費(fèi)用。8.1.3托運(yùn)行李包裝旅客需保證托運(yùn)行李妥善包裝，以防行李在運(yùn)輸過(guò)程中受到損壞。航空公司對(duì)因包裝不當(dāng)導(dǎo)致的行李損壞不承擔(dān)責(zé)任。8.1.4托運(yùn)行李交付與領(lǐng)取旅客在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)將托運(yùn)行李交付給航空公司工作人員。行李到達(dá)目的地后，旅客需在行李轉(zhuǎn)盤領(lǐng)取自己的行李。8.2行李查詢8.2.1行李查詢途徑旅客可通過(guò)以下途徑查詢行李運(yùn)輸情況：（1）航空公司官方網(wǎng)站；（2）客服；（3）機(jī)場(chǎng)行李查詢柜臺(tái)。8.2.2行李查詢內(nèi)容行李查詢內(nèi)容包括：行李運(yùn)輸狀態(tài)、行李所在航班、行李領(lǐng)取地點(diǎn)等。8.3行李賠償8.3.1賠償標(biāo)準(zhǔn)行李在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生丟失、損壞或延誤，航空公司將按照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償：（1）行李丟失：按照行李的實(shí)際價(jià)值賠償，最高不超過(guò)1000元人民幣；（2）行李損壞：按照行李損壞部分的實(shí)際價(jià)值賠償；（3）行李延誤：按照行李延誤期間的實(shí)際損失賠償。8.3.2賠償程序旅客在發(fā)覺(jué)行李丟失、損壞或延誤后，應(yīng)立即向航空公司工作人員報(bào)告。航空公司工作人員將協(xié)助旅客填寫行李賠償申請(qǐng)表，并提供相關(guān)證明材料。賠償申請(qǐng)經(jīng)審核通過(guò)后，航空公司將按照賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。8.3.3賠償期限行李賠償申請(qǐng)應(yīng)在行李到達(dá)目的地后30日內(nèi)提出。超過(guò)30日未提出的，航空公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。第九章：特殊旅客服務(wù)9.1無(wú)障礙服務(wù)9.1.1服務(wù)宗旨本航空公司秉承平等、尊重、關(guān)愛(ài)的服務(wù)宗旨，致力于為殘障旅客提供全面、便捷、舒適的無(wú)障礙服務(wù)，保證每位旅客都能享受愉快的旅程。9.1.2服務(wù)內(nèi)容（1）航班預(yù)訂：提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多種預(yù)訂方式，方便殘障旅客預(yù)訂機(jī)票。（2）值機(jī)服務(wù)：開(kāi)設(shè)綠色通道，優(yōu)先為殘障旅客辦理值機(jī)手續(xù)。（3）行李服務(wù)：協(xié)助殘障旅客搬運(yùn)、寄存行李，保證行李安全無(wú)損。（4）登機(jī)服務(wù)：提供輪椅、升降梯等設(shè)施，保證殘障旅客順利登機(jī)。（5）機(jī)上服務(wù)：提供專用餐具、耳機(jī)等設(shè)施，滿足殘障旅客的特殊需求。9.1.3服務(wù)保障（1）培訓(xùn)員工：加強(qiáng)對(duì)員工的無(wú)障礙服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）設(shè)施設(shè)備：定期檢查、更新無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備，保證正常運(yùn)行。（3）信息溝通：及時(shí)了解殘障旅客的需求，提供針對(duì)性的服務(wù)。9.2無(wú)人陪伴兒童9.2.1服務(wù)宗旨本航空公司關(guān)注未成年人旅客的安全與舒適，為無(wú)人陪伴兒童提供專業(yè)、細(xì)致、溫馨的服務(wù)，保證他們?cè)诼猛局械玫酵咨普疹櫋?.2.2服務(wù)內(nèi)容（1）航班預(yù)訂：為無(wú)人陪伴兒童提供優(yōu)先預(yù)訂服務(wù)，保證順利出行。（2）值機(jī)服務(wù)：為無(wú)人陪伴兒童辦理值機(jī)手續(xù)，提供專用登機(jī)牌。（3）候機(jī)服務(wù)：設(shè)立無(wú)人陪伴兒童候機(jī)區(qū)，配備專職人員照顧。（4）登機(jī)服務(wù)：優(yōu)先安排無(wú)人陪伴兒童登機(jī)，保證安全舒適。（5）機(jī)上服務(wù)：提供專用餐具、耳機(jī)等設(shè)施，滿足特殊需求。9.2.3服務(wù)保障（1）培訓(xùn)員工：加強(qiáng)對(duì)員工無(wú)人陪伴兒童服務(wù)的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）信息溝通：與家長(zhǎng)保持密切聯(lián)系，了解無(wú)人陪伴兒童的需求。（3）應(yīng)急預(yù)案：制定無(wú)人陪伴兒童應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。9.3病患旅客服務(wù)9.3.1服務(wù)宗旨本航空公司關(guān)注病患旅客的出行需求，提供專業(yè)、溫馨、細(xì)致的病患旅客服務(wù)，保證他們?cè)诼猛局械玫酵咨普疹櫋?.3.2服務(wù)內(nèi)容（1）航班預(yù)訂：為病患旅客提供優(yōu)先預(yù)訂服務(wù)，保證順利出行。（2）值機(jī)服務(wù)：為病患旅