餓了么商家入駐指南

餓了么商家入駐指南TOC\o"1-2"\h\u190第一章：平臺概述 2137441.1餓了么平臺介紹 2215261.2入駐優(yōu)勢與條件 313279第二章：商家資質(zhì)要求 3193372.1資質(zhì)審核標(biāo)準(zhǔn) 3265402.2營業(yè)執(zhí)照要求 444272.3其他相關(guān)資質(zhì) 425610第三章：店鋪開設(shè)流程 4245523.1注冊賬號 4100263.2提交資質(zhì) 469763.3店鋪信息填寫 5128253.4審核與上線 525136第四章：商品管理 6190034.1商品分類 6262644.2商品信息填寫 670934.3商品圖片規(guī)范 617114.4商品上下架 627649第五章：價格與優(yōu)惠策略 7147765.1價格設(shè)置 7179845.1.1基礎(chǔ)價格原則 7132025.1.2價格調(diào)整策略 758975.2優(yōu)惠活動策劃 7322025.2.1優(yōu)惠活動類型 771105.2.2優(yōu)惠活動策劃要點 7312385.3優(yōu)惠券管理 8270995.3.1優(yōu)惠券發(fā)放 884565.3.2優(yōu)惠券使用規(guī)則 8133605.3.3優(yōu)惠券核銷 810910第六章：訂單處理 8270886.1訂單接收與處理 8282156.1.1訂單接收 8242516.1.2訂單處理 822936.2訂單退款與售后 9307566.2.1訂單退款 9321136.2.2售后服務(wù) 9244896.3配送時效與物流跟蹤 9252366.3.1配送時效 975006.3.2物流跟蹤 98744第七章：店鋪運營與推廣 10138797.1店鋪裝修 1033507.2店鋪營銷活動 1078187.3評價管理與回復(fù) 1031336第八章：財務(wù)管理 11324628.1結(jié)算周期與方式 1139788.2財務(wù)報表查詢 1145428.3交易手續(xù)費與稅收 12860第九章：售后服務(wù)與投訴處理 12177899.1售后服務(wù)流程 12315129.1.1售后服務(wù)宗旨 12254719.1.2售后服務(wù)范圍 12222929.1.3售后服務(wù)流程 12237199.2投訴處理機(jī)制 13140569.2.1投訴處理宗旨 138749.2.2投訴處理流程 13305979.3消費者權(quán)益保障 1330659.3.1保障消費者知情權(quán) 13172159.3.2保障消費者選擇權(quán) 13109389.3.3保障消費者隱私權(quán) 13191549.3.4保障消費者公平交易權(quán) 13111679.3.5保障消費者合法權(quán)益 1314315第十章：平臺規(guī)則與合規(guī) 142895410.1平臺規(guī)則解讀 141146610.1.1平臺概述 143269610.1.2平臺規(guī)則內(nèi)容 1448210.1.3平臺規(guī)則執(zhí)行 14914310.2違規(guī)處理 141476910.2.1違規(guī)行為認(rèn)定 142663110.2.2違規(guī)處理措施 14925410.3合規(guī)經(jīng)營要點 15476010.3.1嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī) 151389110.3.2誠信經(jīng)營 153274710.3.3保障消費者權(quán)益 151848210.3.4維護(hù)信用記錄 151458210.3.5及時處理投訴 15第一章：平臺概述1.1餓了么平臺介紹餓了么是中國領(lǐng)先的本地生活服務(wù)平臺之一，成立于2008年，旨在為廣大消費者提供便捷、高效的在線訂餐服務(wù)。餓了么平臺匯集了眾多優(yōu)質(zhì)餐飲商家，為用戶提供豐富多樣的美食選擇。平臺通過強(qiáng)大的技術(shù)支持和大數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化用戶體驗，提高配送效率，為餐飲行業(yè)注入新的活力。餓了么平臺擁有完善的商家管理系統(tǒng)，幫助商家輕松接入平臺，實現(xiàn)線上運營。同時平臺還提供多元化的營銷工具，助力商家提升品牌知名度，拓展市場份額。1.2入駐優(yōu)勢與條件入駐餓了么平臺，商家將享有以下優(yōu)勢：（1）廣闊的市場覆蓋：餓了么平臺用戶遍布全國各地，為商家提供豐富的客源。（2）強(qiáng)大的流量支持：餓了么平臺擁有龐大的用戶基礎(chǔ)，為商家?guī)矸€(wěn)定的流量。（3）專業(yè)的運營團(tuán)隊：餓了么平臺提供專業(yè)的運營指導(dǎo)，助力商家快速上手。（4）多元化的營銷工具：餓了么平臺提供豐富的營銷活動，助力商家提升品牌知名度。（5）安全可靠的平臺保障：餓了么平臺嚴(yán)格把控食品安全，為消費者提供放心的用餐體驗。入駐餓了么平臺需滿足以下條件：（1）具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等相關(guān)證件。（2）遵守國家法律法規(guī)，誠信經(jīng)營。（3）擁有符合餓了么平臺要求的餐飲服務(wù)能力。（4）接受餓了么平臺的運營規(guī)范及管理。（5）提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保證消費者權(quán)益。第二章：商家資質(zhì)要求2.1資質(zhì)審核標(biāo)準(zhǔn)餓了么平臺對商家入駐的資質(zhì)審核嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保證消費者權(quán)益和平臺運營秩序。以下是商家資質(zhì)審核的主要標(biāo)準(zhǔn)：（1）商家須具備合法有效的營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍需包含餐飲服務(wù)或相關(guān)業(yè)務(wù)；（2）商家須具備食品經(jīng)營許可證，且許可證在有效期內(nèi)；（3）商家須提供法定代表人身份證復(fù)印件、法定代表人授權(quán)書（如有）；（4）商家須提供經(jīng)營地址的租賃合同或產(chǎn)權(quán)證明；（5）商家須提供衛(wèi)生許可證、消防安全檢查合格證等相關(guān)證件；（6）商家須具備良好的信譽(yù)記錄，無不良經(jīng)營行為。2.2營業(yè)執(zhí)照要求商家提供的營業(yè)執(zhí)照需滿足以下要求：（1）營業(yè)執(zhí)照為有效期內(nèi)原件掃描件或復(fù)印件；（2）營業(yè)執(zhí)照上的企業(yè)名稱、法定代表人、注冊資本、注冊地址等信息需清晰可見；（3）營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍需包含餐飲服務(wù)或相關(guān)業(yè)務(wù)；（4）營業(yè)執(zhí)照須為統(tǒng)一社會信用代碼營業(yè)執(zhí)照。2.3其他相關(guān)資質(zhì)除營業(yè)執(zhí)照外，商家還需提供以下相關(guān)資質(zhì)：（1）食品經(jīng)營許可證：食品經(jīng)營許可證為有效期內(nèi)原件掃描件或復(fù)印件，許可證上的企業(yè)名稱、法定代表人、許可證編號等信息需清晰可見；（2）衛(wèi)生許可證：衛(wèi)生許可證為有效期內(nèi)原件掃描件或復(fù)印件，許可證上的企業(yè)名稱、法定代表人、許可證編號等信息需清晰可見；（3）消防安全檢查合格證：消防安全檢查合格證為有效期內(nèi)原件掃描件或復(fù)印件，證書上的企業(yè)名稱、法定代表人、證書編號等信息需清晰可見；（4）其他可能需要的資質(zhì)：根據(jù)商家具體業(yè)務(wù)類型，可能還需要提供其他相關(guān)資質(zhì)，如商標(biāo)注冊證、專利證書等。第三章：店鋪開設(shè)流程3.1注冊賬號在餓了么平臺開設(shè)店鋪的第一步是注冊賬號。具體流程如下：（1）訪問餓了么官方網(wǎng)站或餓了么商家APP。（2）注冊賬號，根據(jù)提示填寫手機(jī)號碼、驗證碼、密碼等信息。（3）閱讀并同意《餓了么商家服務(wù)協(xié)議》，完成賬號注冊。3.2提交資質(zhì)注冊成功后，需要提交相關(guān)資質(zhì)材料以驗證商家身份。以下為提交資質(zhì)的步驟：（1）登錄餓了么商家賬號，進(jìn)入商家中心。（2）“提交資質(zhì)”，根據(jù)要求以下材料：營業(yè)執(zhí)照副本組織機(jī)構(gòu)代碼證稅務(wù)登記證法人身份證正反面其他可能需要的資質(zhì)文件（如餐飲服務(wù)許可證等）（3）確認(rèn)無誤后，提交資質(zhì)材料。3.3店鋪信息填寫提交資質(zhì)通過審核后，需要進(jìn)行店鋪信息填寫。以下為填寫流程：（1）登錄餓了么商家賬號，進(jìn)入商家中心。（2）“店鋪管理”，選擇“店鋪信息”。（3）按照提示填寫以下信息：店鋪名稱店鋪地址聯(lián)系電話營業(yè)時間店鋪類型菜品分類配送范圍配送費設(shè)置其他相關(guān)信息（4）確認(rèn)信息無誤后，提交店鋪信息。3.4審核與上線店鋪信息提交后，餓了么平臺將對信息進(jìn)行審核。以下為審核與上線流程：（1）餓了么平臺工作人員將在13個工作日內(nèi)完成對店鋪信息的審核。（2）審核通過后，店鋪將自動上線，消費者可以在餓了么平臺上搜索到店鋪。（3）若審核不通過，平臺工作人員將通知商家原因，商家需根據(jù)要求修改相關(guān)信息后重新提交。（4）審核通過后，商家可開始進(jìn)行線上營業(yè)，為消費者提供外賣服務(wù)。第四章：商品管理4.1商品分類商品分類是餓了么平臺商品管理的重要環(huán)節(jié)，商家需按照以下步驟進(jìn)行分類：（1）登錄餓了么商家中心，“商品管理”模塊。（2）在左側(cè)導(dǎo)航欄中，“商品分類”選項。（3）根據(jù)商品特點，創(chuàng)建一級分類和二級分類。一級分類不超過10個，二級分類不超過50個。（4）填寫分類名稱，“保存”按鈕。4.2商品信息填寫商家在發(fā)布商品時，需詳細(xì)填寫以下商品信息：（1）商品名稱：簡潔明了地展示商品核心賣點，不超過30個字符。（2）商品價格：填寫商品售價，保證價格合理且具有競爭力。（3）商品庫存：準(zhǔn)確填寫商品庫存數(shù)量，避免缺貨或超賣現(xiàn)象。（4）商品口味：如有多口味可選，請在選項中列出。（5）商品描述：詳細(xì)描述商品特點、口感、營養(yǎng)成分等信息。（6）商品標(biāo)簽：為商品添加標(biāo)簽，便于用戶搜索和篩選。4.3商品圖片規(guī)范商品圖片是吸引用戶和購買的重要因素，以下為商品圖片規(guī)范：（1）圖片尺寸：建議使用800x800像素的正方形圖片。（2）圖片質(zhì)量：圖片清晰，分辨率不低于72dpi。（3）圖片內(nèi)容：展示商品全貌，避免出現(xiàn)無關(guān)元素。（4）圖片背景：建議使用純色背景，突出商品特點。（5）圖片數(shù)量：至少1張商品圖片，最多不超過5張。4.4商品上下架商家可根據(jù)需求對商品進(jìn)行上下架操作：（1）上架商品：在商品管理頁面，勾選需上架的商品，“上架”按鈕。（2）下架商品：在商品管理頁面，勾選需下架的商品，“下架”按鈕。（3）批量操作：勾選多個商品，可進(jìn)行批量上架或下架操作。（4）商品狀態(tài)：商品上下架后，狀態(tài)將顯示為“上架”或“下架”。如需修改，可重新進(jìn)行上下架操作。第五章：價格與優(yōu)惠策略5.1價格設(shè)置5.1.1基礎(chǔ)價格原則商家在餓了么平臺進(jìn)行商品價格設(shè)置時，應(yīng)遵循以下基礎(chǔ)原則：（1）價格真實：保證商品價格真實反映商品價值，不得虛高或虛假降價。（2）價格競爭力：根據(jù)市場行情及同行業(yè)競爭狀況，合理設(shè)置商品價格，以增強(qiáng)競爭力。（3）價格透明：商品價格應(yīng)清晰明了，包括商品本身價格、配送費、包裝費等。5.1.2價格調(diào)整策略商家可根據(jù)以下情況對商品價格進(jìn)行調(diào)整：（1）成本變動：原材料、人工等成本上漲時，可適當(dāng)調(diào)整商品價格。（2）促銷活動：在舉辦促銷活動時，可對部分商品進(jìn)行特價處理。（3）競爭壓力：在面臨激烈競爭時，可適當(dāng)調(diào)整價格以吸引消費者。5.2優(yōu)惠活動策劃5.2.1優(yōu)惠活動類型商家可在餓了么平臺舉辦以下類型的優(yōu)惠活動：（1）滿減活動：消費者購買金額達(dá)到一定金額時，可享受一定的優(yōu)惠。（2）折扣活動：對部分商品進(jìn)行折扣處理，降低消費者購買成本。（3）贈品活動：購買指定商品或達(dá)到一定金額，贈送相關(guān)商品或禮品。（4）優(yōu)惠券活動：發(fā)放優(yōu)惠券，消費者在購買時抵扣相應(yīng)金額。5.2.2優(yōu)惠活動策劃要點（1）活動目標(biāo)：明確優(yōu)惠活動的目的，如提高銷量、吸引新客戶等。（2）活動時間：選擇合適的時間節(jié)點，如節(jié)假日、店慶等。（3）活動力度：根據(jù)活動目標(biāo)及成本預(yù)算，合理設(shè)置優(yōu)惠力度。（4）活動宣傳：通過餓了么平臺及自身渠道，廣泛宣傳優(yōu)惠活動。5.3優(yōu)惠券管理5.3.1優(yōu)惠券發(fā)放商家可在餓了么平臺發(fā)放以下類型的優(yōu)惠券：（1）新用戶券：針對新注冊用戶發(fā)放的優(yōu)惠券。（2）滿減券：消費者購買金額達(dá)到一定金額時，可使用的優(yōu)惠券。（3）折扣券：消費者在購買指定商品時，可享受折扣的優(yōu)惠券。（4）兌換券：消費者可使用兌換券兌換指定商品或禮品。5.3.2優(yōu)惠券使用規(guī)則（1）使用條件：明確優(yōu)惠券的使用條件，如消費金額、商品類型等。（2）使用期限：設(shè)置優(yōu)惠券的有效期，保證消費者在規(guī)定時間內(nèi)使用。（3）使用次數(shù)：限制優(yōu)惠券的使用次數(shù)，防止惡意刷單等行為。5.3.3優(yōu)惠券核銷商家需對已使用的優(yōu)惠券進(jìn)行核銷，保證優(yōu)惠券的正常使用。核銷流程如下：（1）消費者在結(jié)算時選擇使用優(yōu)惠券。（2）商家確認(rèn)消費者符合優(yōu)惠券使用條件。（3）系統(tǒng)自動核銷優(yōu)惠券，抵扣相應(yīng)金額。第六章：訂單處理6.1訂單接收與處理6.1.1訂單接收商家需在接到餓了么平臺訂單后，及時查看訂單詳情，確認(rèn)訂單信息無誤。訂單信息包括但不限于商品名稱、數(shù)量、金額、客戶聯(lián)系方式等。商家應(yīng)保證在接到訂單后30分鐘內(nèi)響應(yīng)。6.1.2訂單處理商家在確認(rèn)訂單信息無誤后，應(yīng)立即進(jìn)行備貨、制作、打包等環(huán)節(jié)，保證訂單能夠按時完成。具體操作如下：（1）備貨：根據(jù)訂單詳情，準(zhǔn)備所需商品，保證商品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）制作：按照訂單要求，對商品進(jìn)行制作，保證口味、質(zhì)量滿足客戶需求。（3）打包：將制作完畢的商品進(jìn)行打包，注意包裝整潔、安全，防止商品在運輸過程中損壞。（4）配送：將打包好的商品交給配送員，保證配送員了解訂單信息，按時送達(dá)。6.2訂單退款與售后6.2.1訂單退款在以下情況下，商家需進(jìn)行訂單退款：（1）客戶主動要求退款：客戶在訂單完成后，因個人原因要求退款，商家應(yīng)在核實情況后，及時為客戶辦理退款。（2）商品質(zhì)量問題：若客戶收到商品后，發(fā)覺存在質(zhì)量問題，商家應(yīng)主動為客戶辦理退款，并承擔(dān)退貨運費。（3）配送異常：若配送過程中出現(xiàn)異常，導(dǎo)致訂單，商家應(yīng)為客戶辦理退款。6.2.2售后服務(wù)商家應(yīng)提供以下售后服務(wù)：（1）售后服務(wù)電話：商家需提供售后服務(wù)電話，方便客戶在遇到問題時及時聯(lián)系。（2）售后處理時限：商家應(yīng)在接到客戶售后請求后，24小時內(nèi)給予回應(yīng)，并在3個工作日內(nèi)完成處理。（3）售后滿意度：商家需關(guān)注客戶售后服務(wù)滿意度，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗。6.3配送時效與物流跟蹤6.3.1配送時效商家應(yīng)保證訂單在承諾的配送時效內(nèi)送達(dá)客戶手中。以下為配送時效標(biāo)準(zhǔn)：（1）普通訂單：承諾配送時效為1小時內(nèi)。（2）預(yù)約訂單：根據(jù)客戶預(yù)約時間，保證在預(yù)約時間前完成配送。6.3.2物流跟蹤商家需提供物流跟蹤服務(wù)，具體操作如下：（1）訂單出庫：商家在訂單出庫時，將訂單信息同步至物流系統(tǒng)，便于客戶查詢物流狀態(tài)。（2）配送途中：商家應(yīng)實時關(guān)注訂單配送進(jìn)度，保證配送途中無異常。（3）訂單送達(dá)：商家在訂單送達(dá)后，及時更新物流狀態(tài)，通知客戶。第七章：店鋪運營與推廣7.1店鋪裝修店鋪裝修是吸引消費者、提升店鋪形象的重要環(huán)節(jié)。以下為店鋪裝修的幾個關(guān)鍵要素：（1）店鋪招牌：設(shè)計簡潔、醒目的店鋪招牌，使其易于識別，便于消費者快速找到。（2）店鋪背景：選擇與品牌形象相符的背景圖片，突出品牌特色，營造良好的購物氛圍。（3）商品展示：合理布局商品展示區(qū)域，將熱銷商品、新品等分類展示，便于消費者挑選。（4）店鋪公告：利用公告欄發(fā)布店鋪優(yōu)惠活動、促銷信息等，提高消費者關(guān)注度。（5）店鋪導(dǎo)航：設(shè)置清晰的導(dǎo)航欄，幫助消費者快速找到所需商品和服務(wù)。7.2店鋪營銷活動店鋪營銷活動是提升店鋪銷量、增強(qiáng)品牌影響力的重要手段。以下為常見的店鋪營銷活動：（1）優(yōu)惠券：發(fā)放優(yōu)惠券，吸引消費者購買，提高店鋪銷售額。（2）滿減活動：設(shè)置滿減門檻，鼓勵消費者多購買，提高客單價。（3）限時搶購：推出限時優(yōu)惠商品，刺激消費者搶購，提高店鋪流量。（4）會員活動：針對會員推出專屬優(yōu)惠，提高會員忠誠度，促進(jìn)復(fù)購。（5）跨平臺合作：與其他電商平臺合作，擴(kuò)大品牌影響力，吸引更多消費者。7.3評價管理與回復(fù)評價管理與回復(fù)是店鋪運營中不可或缺的一環(huán)，以下為評價管理與回復(fù)的要點：（1）評價監(jiān)控：定期查看店鋪評價，了解消費者對商品和服務(wù)的滿意度，發(fā)覺問題并及時改進(jìn)。（2）積極回復(fù)：對消費者的評價進(jìn)行積極回復(fù)，表達(dá)感謝或歉意，展示店鋪誠意。（3）處理差評：針對差評，及時與消費者溝通，了解問題原因，采取措施予以解決。（4）評價激勵：鼓勵消費者進(jìn)行評價，提高店鋪評價數(shù)量，提升店鋪信譽(yù)。（5）評價分析：對評價內(nèi)容進(jìn)行分析，挖掘消費者需求，優(yōu)化商品和服務(wù)。第八章：財務(wù)管理8.1結(jié)算周期與方式餓了么平臺為保障商家權(quán)益，提供靈活多樣的結(jié)算周期與方式。商家可根據(jù)自身需求選擇以下任一結(jié)算周期：（1）T1結(jié)算：交易成功后的第二天，平臺將結(jié)算款項劃撥至商家指定的銀行賬戶。（2）T2結(jié)算：交易成功后的第三天，平臺將結(jié)算款項劃撥至商家指定的銀行賬戶。（3）T3結(jié)算：交易成功后的第四天，平臺將結(jié)算款項劃撥至商家指定的銀行賬戶。結(jié)算方式分為以下兩種：（1）銀行轉(zhuǎn)賬：平臺將結(jié)算款項直接劃撥至商家指定的銀行賬戶。（2）轉(zhuǎn)賬：平臺將結(jié)算款項直接劃撥至商家指定的賬戶。8.2財務(wù)報表查詢商家可通過餓了么商家中心查詢以下財務(wù)報表：（1）交易流水報表：展示商家在平臺的交易流水，包括訂單金額、交易時間等信息。（2）結(jié)算報表：展示商家在平臺的結(jié)算情況，包括結(jié)算金額、結(jié)算時間等信息。（3）交易手續(xù)費報表：展示商家在平臺的交易手續(xù)費情況，包括手續(xù)費金額、收取時間等信息。（4）稅收報表：展示商家在平臺的稅收情況，包括稅收金額、征收時間等信息。8.3交易手續(xù)費與稅收餓了么平臺對商家的交易收取一定比例的手續(xù)費，具體收費標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）餐飲類商家：交易金額的15%。（2）水果蔬菜類商家：交易金額的10%。（3）其他類商家：交易金額的12%。商家需按照我國相關(guān)稅收政策，依法納稅。稅收計算及繳納方式如下：（1）增值稅：按照我國增值稅政策，對商家交易金額征收一定比例的增值稅。（2）企業(yè)所得稅：按照我國企業(yè)所得稅政策，對商家利潤征收一定比例的企業(yè)所得稅。（3）個人所得稅：按照我國個人所得稅政策，對商家員工工資及獎金等收入征收一定比例的個人所得稅。商家應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報并繳納相關(guān)稅費。如需了解更多稅收政策，請咨詢當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)。第九章：售后服務(wù)與投訴處理9.1售后服務(wù)流程9.1.1售后服務(wù)宗旨餓了么商家應(yīng)秉持“客戶至上”的服務(wù)宗旨，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，保證消費者在購物過程中的滿意度。9.1.2售后服務(wù)范圍餓了么商家提供的售后服務(wù)范圍包括：商品退換貨、訂單問題處理、售后服務(wù)咨詢等。9.1.3售后服務(wù)流程（1）消費者發(fā)起售后申請：消費者在收到商品后，如需進(jìn)行退換貨，可在餓了么平臺提交售后申請。（2）商家審核：商家收到售后申請后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成審核，并根據(jù)實際情況決定是否同意退換貨。（3）退換貨處理：如商家同意退換貨，消費者應(yīng)按照商家要求寄回商品，商家收到商品后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成退款或換貨操作。（4）售后服務(wù)評價：消費者在售后服務(wù)結(jié)束后，可在餓了么平臺對商家的售后服務(wù)進(jìn)行評價，以促進(jìn)商家持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。9.2投訴處理機(jī)制9.2.1投訴處理宗旨餓了么商家在處理投訴時，應(yīng)遵循“公平、公正、公開”的原則，保證消費者權(quán)益得到有效保障。9.2.2投訴處理流程（1）消費者發(fā)起投訴：消費者在遇到問題時，可在餓了么平臺發(fā)起投訴。（2）商家接收投訴：商家收到投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)回應(yīng)消費者，了解投訴原因。（3）商家處理投訴：商家根據(jù)投訴內(nèi)容，采取相應(yīng)措施解決問題，并在3個工作日內(nèi)給予消費者答復(fù)。（4）投訴結(jié)果反饋：商家在處理完投訴后，應(yīng)向消費者反饋處理結(jié)果，并征求消費者意見。9.3消費者權(quán)益保障9.3.1保障消費者知情權(quán)餓了么商家應(yīng)真實、全面、準(zhǔn)確地展示商品信息，保證消費者在購買過程中充分了解商品情況。9.3.2保障消費者選擇權(quán)餓了么商家不得限制消費者選擇權(quán)，包括但不限于強(qiáng)制捆綁銷售、設(shè)置不公平的交易條件等。9.3.3保障消費者隱私權(quán)餓了么商家應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)消費者隱私，不得泄露消費者個人信息。9.3.4保障消費者公平交易權(quán)餓了么商家在交易過程中，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，維護(hù)消費者公平交易權(quán)。9.3.5保障消費者合法權(quán)益餓了么商家應(yīng)積極參與消費者權(quán)益保障工作，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證消費者合法權(quán)益得到有效