《超高層綜合體物業(yè)服務(wù)規(guī)范》

DB37

山東省地方標準

DBXX/TXXX-XXXX

超高層綜合體物業(yè)服務(wù)規(guī)范

PropertyServiceSpecificationforSuperHighriseComplex

(地方標準草案草稿)

202X-XX-XX發(fā)布202X-XX-XX實施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

超高層綜合體物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了超高層綜合體物業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進。

本文件適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的超高層綜合體物業(yè)服務(wù)。自主管理的超高層

綜合體物業(yè)服務(wù)參照執(zhí)行。

注：業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實際情況，參照本標準選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項目。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準

GB/T10001.1公共信息圖形符號（第1部分：通用符號）

GB13495.1消防安全標志（第1部分：標志）

GB15630消防安全標志設(shè)置要求

GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理

GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范

GB50034建筑照明設(shè)計標準

GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范

GB/T29044采暖空調(diào)系統(tǒng)水質(zhì)

GB50116火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范

GB50352民用建筑設(shè)計統(tǒng)一標準

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準

DL408電業(yè)安全工作規(guī)程（發(fā)電廠和變電所電氣部分）

DL/T596電力設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程

DB37/T3486微型消防站建設(shè)標準

DB37/T1997.1-2019物業(yè)服務(wù)規(guī)范

MH5013-2014民用直升機場飛行場地技術(shù)標準

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

超高層

1

建筑高度大于100m的民用建筑。

3.2

綜合體

集寫字樓、住宅、酒店、商業(yè)、文旅、交通樞紐等兩種或兩種以上功能于一體的建筑和通過地下連片

車庫、地下連片商業(yè)空間、下沉式廣場、連廊等方式連接的多棟建筑組合體。

3.3

寫字樓業(yè)態(tài)

專門用來辦公的建筑物，一般不可以住人。

3.4

住宅業(yè)態(tài)

指專供居住的房屋，包括別墅、公寓、職工家屬宿舍和集體宿舍、職工單身宿舍和學生宿舍等。但不

包括住宅樓中作為人防用、不住人的地下室等，也不包括托兒所、病房、療養(yǎng)院、旅館等具有專門用途的

房屋。

3.5

酒店業(yè)態(tài)

提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構(gòu)。

3.6

商業(yè)業(yè)態(tài)

由專業(yè)商業(yè)管理共事開發(fā)經(jīng)營，業(yè)態(tài)業(yè)種復(fù)合度齊全，行業(yè)多、店鋪多、功能多，商品組合的寬度及

深度極深的建筑或設(shè)施。

3.7

文旅業(yè)態(tài)

為滿足人們的文化旅游消費需求而產(chǎn)生的旅游產(chǎn)業(yè)。

3.8

相關(guān)方

工作場所內(nèi)外與企業(yè)安全生產(chǎn)績效有關(guān)或受其影響的個人或單位，如承包商、供應(yīng)商等。

3.9

避難層

在高度超過100m的高層建筑中，用于人員在火災(zāi)時暫時躲避火災(zāi)及其煙氣危害的樓層。

3.10

2

突發(fā)公共事件

突然發(fā)生的，造成或者可能造成重大的人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公

共安全的緊急事件。

3.11

建筑本體

建筑本體是指房屋建筑的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂、外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、

扶手、護欄、電梯井道、架空層等。

4基本要求

4.1服務(wù)機構(gòu)要求

4.1.1應(yīng)具有獨立的法人資格。

4.1.2有委托方提供的服務(wù)場所。

4.1.3應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的超高層綜合體物業(yè)管理服務(wù)職能部門，如綜合部、秩序

部、工程部、財務(wù)部、環(huán)境部、客服部及業(yè)態(tài)服務(wù)部門，并根據(jù)服務(wù)項目、現(xiàn)場情況、區(qū)域特點和服務(wù)面

積等配備相應(yīng)數(shù)量的專業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備及用品。

4.1.4應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程和標準、收費依據(jù)和標準、投訴渠道等；提供延伸服務(wù)的，公示

服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標準等。

4.1.5應(yīng)有客戶服務(wù)窗口及人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)。

4.1.6有特定要求的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)委托專業(yè)的服務(wù)機構(gòu)提供。專業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具有獨立的法人資格，取

得營業(yè)執(zhí)照，并服從物業(yè)使用單位或物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)，其中：

——電梯日常維護保養(yǎng)單位還應(yīng)取得電梯維修的資格許可；

——消防維保機構(gòu)應(yīng)取得消防設(shè)施維護保養(yǎng)檢測機構(gòu)資質(zhì)；

——擦窗機維保機構(gòu)應(yīng)取得擦窗機維護保養(yǎng)資質(zhì)。

4.1.7應(yīng)利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的科技化水平，如建立BIM運維管理平臺、物業(yè)管理系統(tǒng)等物業(yè)

智慧運維平臺，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.1.8宜設(shè)置專職消防隊伍。

4.1.9應(yīng)成立黨組織，并貫徹落實“三會三公開”制度。

4.2服務(wù)人員要求

4.2.1物業(yè)服務(wù)人員包括但不限于客服接待人員、秩序維護人員、保潔綠化服務(wù)人員、工程技術(shù)人員、

消控值班人員、會議服務(wù)人員等。

4.2.2應(yīng)根據(jù)業(yè)主要求確定物業(yè)服務(wù)人員的數(shù)量、資質(zhì)和能力要求。

4.2.3應(yīng)具備相應(yīng)的物業(yè)管理知識，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書，特種

設(shè)備作業(yè)人員應(yīng)取得特種作業(yè)資格，消防中控室值班人員應(yīng)取得消防設(shè)施操作員資格證書。

4.2.4應(yīng)符合如下要求：

——具備良好身體狀態(tài)，無傳染病等疾??；

——具有良好的職業(yè)道德，具備所需的技能和知識；

——接受思想教育、專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全管理、消防技能、保密等培訓(xùn)；

——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；

——應(yīng)遵循服務(wù)禮儀，保持良好的精神狀態(tài)，舉止大方有禮，用語文明規(guī)范，主動熱情、耐心周到，

3

及時提供服務(wù)；

——遵守國家、地方法律法規(guī)及物業(yè)管理單位的各項規(guī)章制度。

4.3服務(wù)場所要求

4.3.1應(yīng)相對集中、規(guī)模合理、滿足服務(wù)需要。

4.3.2應(yīng)按合同約定，在適當位置公示相關(guān)服務(wù)信息，如服務(wù)人員、服務(wù)電話、咨詢和投訴處理電話、

服務(wù)響應(yīng)時間等。

4.3.3宜設(shè)置黨建中心等黨建活動場所。

4.4制度管理要求

應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，包括但不限于：

——內(nèi)部管理制度，如人力資源管理、財務(wù)管理、檔案管理、外包方管理、承接查驗管理、保密管理

等制度。

——公共管理制度，如設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、二次裝修管理、職業(yè)健康管理、教育培訓(xùn)管理、避

難層管理、停機坪管理、秩序維護管理（含車場、園區(qū)及樓內(nèi)）、公共環(huán)境衛(wèi)生管理等制度；

4.5財務(wù)管理要求

4.5.1物業(yè)服務(wù)費收支應(yīng)符合國家與省市的相關(guān)規(guī)定。

4.5.2對于合同約定的收費項目及標準，應(yīng)按合同要求執(zhí)行。

4.5.3為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費并單獨結(jié)算。

4.5.4應(yīng)操作規(guī)范，賬目清晰。

4.6檔案管理要求

4.6.1應(yīng)建立物業(yè)信息和檔案管理制度，明確收集、整理、保管、檢索、應(yīng)用以及查驗、鑒定和銷毀的

具體要求，準確、系統(tǒng)、及時地對文件資料和服務(wù)記錄進行存檔管理。

4.6.2根據(jù)檔案載體不同，分為紙質(zhì)檔案、電子檔案和實物檔案。

4.6.3根據(jù)物業(yè)服務(wù)情況需要，檔案分類包括但不限于：

——物業(yè)檔案，包括工程竣工驗收、消防驗收、物業(yè)承接查驗、設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料等基礎(chǔ)檔案和

技術(shù)檔案；

——物業(yè)服務(wù)檔案，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)資料，以及安全管理（含突發(fā)公共事件、消防管理

等）、物業(yè)運行（含秩序管理、保潔管理、綠化管理等）、物業(yè)維修、物業(yè)服務(wù)（含租戶檔

案、業(yè)主檔案等）、投訴處理等記錄檔案。

4.7保密管理要求

4.7.1根據(jù)業(yè)主的隱私需要，應(yīng)建立保密制度。涉密崗位應(yīng)簽訂保密協(xié)議。

4.7.2應(yīng)定期對涉密崗位人員進行保密教育和培訓(xùn)。

4.7.3涉密崗位人員應(yīng)履行保密職責并做到：

——不應(yīng)翻閱、拍照、復(fù)制、抄錄文件、資料；

——不應(yīng)以任何形式傳播、泄露文件內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)信息等；

——撿到寫有“秘密”“機密”或“內(nèi)部文件”字樣的文件或資料，應(yīng)按規(guī)定及時上交；

——清理辦公室文件、資料、報紙、雜志、書籍等，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意且有工作人員陪同，不應(yīng)

私自處理；

——妥善保管業(yè)主、物業(yè)使用人鑰匙/門禁，不應(yīng)私自配置或交由非授權(quán)人員管理；面容權(quán)限授

4

權(quán)人員不應(yīng)私自引領(lǐng)非授權(quán)人員前往隱私區(qū)域。

4.8社會事務(wù)管理要求

應(yīng)設(shè)置專兼職社會事務(wù)處理崗位，明確職責分工，與業(yè)主單位及各業(yè)態(tài)單位共同協(xié)調(diào)處理社會治

安、反恐防暴、公共衛(wèi)生等相關(guān)事務(wù)。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1物業(yè)維護服務(wù)

5.1.1通過物業(yè)使用說明書、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約及物業(yè)服務(wù)企業(yè)宣傳、溝通，使業(yè)主或物業(yè)使用

人及物業(yè)服務(wù)人員了解物業(yè)的使用方法。

5.1.2對建筑結(jié)構(gòu)、建筑部件、附屬構(gòu)筑物、園區(qū)道路、戶外設(shè)置物、標識標牌等進行有效管理，保持

功能完好。

5.1.3建立巡查制度，根據(jù)超高層實際使用年限，定期檢查建筑的使用狀況；大風、暴雨等極端天氣之

前進行應(yīng)急檢查。

5.1.4發(fā)現(xiàn)損壞需要維修時，在保修期內(nèi)的應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主聯(lián)系建設(shè)單位進行維修。超出保修期的，應(yīng)

及時配合提出維修計劃和維修資金使用計劃。

5.1.5及時完成日常報修事項，大中修項目應(yīng)報告業(yè)主單位，做好報修、維修和回訪記錄。

5.1.6應(yīng)制定建筑的年度維護保養(yǎng)計劃，及時對建筑進行維護保養(yǎng)，建筑維護保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全。

5.1.7管理區(qū)域內(nèi)各類標志標識維護應(yīng)符合GB2894、GB/T10001、GB13495.1和GB15630等標準的要

求。

5.1.8制定設(shè)施設(shè)備安全運行管理方案，建立設(shè)施設(shè)備臺賬，專人整理、編目、歸檔，實行短、中、長

期設(shè)備保養(yǎng)制度。

5.1.9根據(jù)特種設(shè)備管理要求，配合專業(yè)機構(gòu)進行檢測、維修、保養(yǎng)。

5.1.10做好設(shè)施設(shè)備事故防范和處理，編制設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急處理預(yù)案，組織搶修和處理。

5.2客戶服務(wù)

5.2.1基本要求

5.2.1.1設(shè)立接待服務(wù)臺，配置專職客戶服務(wù)人員，明確客戶服務(wù)人員形象要求，服務(wù)時應(yīng)遵循服務(wù)禮

儀，注意用語文明、禮貌、規(guī)范。

5.2.1.2接待服務(wù)工作時間應(yīng)覆蓋服務(wù)對象工作時間，其余時間設(shè)值班人員，并公布值班電話。

5.2.1.3提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、引導(dǎo)、接聽電話及收發(fā)傳真等。

5.2.1.4對咨詢、建議、求助、報修等事項，應(yīng)及時處理或答復(fù)，處理和答復(fù)率100%，并做好記錄。

5.2.1.5對投訴、報修事件應(yīng)做好記錄、處理、回訪。

5.2.1.6正確分理郵件、包裹單和掛號信等各類信報，并做好記錄，妥善保管。

5.2.1.7對代收的郵件進行登記，并及時投送或通知收件人領(lǐng)取，送達或領(lǐng)取時做好相關(guān)記錄。

5.2.1.8特殊信件、物品應(yīng)由收件人憑有效證件親自領(lǐng)取并簽收，不應(yīng)代領(lǐng)、代收。

5.2.1.9受理服務(wù)事項應(yīng)進行記錄并存檔。

5.2.2住宅業(yè)態(tài)客戶服務(wù)

5.2.2.1應(yīng)按照基本要求開展客戶服務(wù)工作。

5.2.2.2前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

5

5.2.2.3承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

5.2.2.4客戶服務(wù)接待場所工作時間每日不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。

5.2.2.5及時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。

5.2.2.6建立投訴處理機制，對業(yè)主或物業(yè)使用人的責任性投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理并進行回訪，非責任

性投訴應(yīng)積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)。

5.2.2.7宜提供便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

5.2.2.8每年征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，溝通率不低于小區(qū)住戶的70%，客戶滿意率達85%以上，對不

滿意事項進行分析、整改、回訪。

5.2.2.9物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)住宅業(yè)態(tài)的實際條件及自身能力，經(jīng)雙方特別約定，提供包括但不限于以

下內(nèi)容的有償特約服務(wù)：

——家裝、維修服務(wù)；

——家庭保潔服務(wù)；

——家庭餐飲服務(wù)；

——鐘點工服務(wù)；

——洗衣服務(wù)；

——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

——小家電維修服務(wù)；

——搬運服務(wù)等。

5.2.3寫字樓業(yè)態(tài)客戶服務(wù)

5.2.3.1應(yīng)按照基本要求開展客戶服務(wù)工作。

5.2.3.2業(yè)主或物業(yè)使用人進駐和離場時，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

5.2.3.3告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點、進出路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定等。

5.2.3.4安排專人進行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。

5.2.3.5建立業(yè)主裝修申請審批制度。

5.2.3.6受理裝修申請時應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)規(guī)定，簽訂裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。

5.2.3.7定期巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，應(yīng)予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)及時報告

有關(guān)行政主管部門。

5.2.3.8為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。

5.2.3.9建立業(yè)主或物業(yè)使用人裝修檔案，包括裝修申請、審批、驗收資料等。

5.2.3.10物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)寫字樓業(yè)態(tài)的實際條件及自身能力，經(jīng)雙方特別約定，提供包括但不限于

以下內(nèi)容的有償特約服務(wù)：

——商務(wù)配套服務(wù)，如票務(wù)服務(wù)、信報服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等；

——生活配套服務(wù)，如餐飲、購物等；

——寫字間租賃代理服務(wù)等。

5.2.4商業(yè)業(yè)態(tài)客戶服務(wù)

5.2.4.1應(yīng)按照基本要求開展客戶服務(wù)工作。

5.2.4.2商戶或物業(yè)使用人進駐時，客服人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

——指引商戶或物業(yè)使用人辦理物業(yè)服務(wù)相關(guān)手續(xù)，繳納相關(guān)費用；

——提供物業(yè)服務(wù)手冊，指引商戶或物業(yè)使用人填寫和提供進場資料，講解商業(yè)業(yè)態(tài)管理規(guī)章，

并建立商戶或物業(yè)使用人檔案；

6

——與商戶或物業(yè)使用人簽訂安全責任書；

——提供水、電、氣、空調(diào)等服務(wù)，與商戶或物業(yè)使用人確認有關(guān)讀數(shù)；

——對商戶或物業(yè)使用人的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為；

——鑰匙交收。

5.2.4.3商戶或物業(yè)使用人離場時，應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：

——結(jié)清物業(yè)服務(wù)費和水、電、氣等費用；

——指導(dǎo)商戶或物業(yè)使用人填寫撤場資料；

——協(xié)同商戶或物業(yè)使用人對商鋪進行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留安全隱患；

——鑰匙交收。

5.3秩序維護服務(wù)

5.3.1基本要求

5.3.1.1應(yīng)建立健全門崗、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制、應(yīng)急預(yù)案和崗位操作規(guī)程。

5.3.1.2應(yīng)配置秩序維護設(shè)備，包括身份驗證設(shè)備、安保設(shè)備、防爆（警用）器械等。

5.3.1.3應(yīng)配備專職秩序維護人員與消防中控室值守人員，相關(guān)人員應(yīng)接受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能

培訓(xùn)，持證上崗。

5.3.1.4秩序維護人員上崗時應(yīng)佩戴統(tǒng)一標志，按要求佩戴器械，儀容儀表整潔規(guī)范。

5.3.2出入管理

5.3.2.1人員出入管理

5.3.2.1.1出入口應(yīng)實行24小時人員值守。

5.3.2.1.2工作人員應(yīng)憑有效證件進出。

5.3.2.1.3來訪人員申請進入時，接待登記人員應(yīng)請其說明事由、受訪單位和人員，查驗其有效身份證

件，使用辦公固定電話與受訪單位或人員聯(lián)系，得到確認答復(fù)后辦理登記手續(xù)。

5.3.2.1.4對于不出示證件、不按規(guī)定登記、不聽勸阻而強行闖入者，應(yīng)及時勸離，必要時通知公安機

關(guān)進行處理。廢品回收或商品推銷人員不應(yīng)進入。

5.3.2.1.5人員密集時應(yīng)注意維持秩序，控制人員進入并及時疏導(dǎo)，保證出入口的暢通。

5.3.2.1.6商業(yè)業(yè)態(tài)應(yīng)確保顧客出入口專用，且出、入分開，制止危險物品等進入。

5.3.2.2物品出入管理

5.3.2.2.1進入建筑的物品應(yīng)符合國家衛(wèi)生檢疫標準和安全防范要求，并進行檢查登記。

5.3.2.2.2當發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑危險品（易燃、易爆、劇毒等）進入時，應(yīng)予以制止。

5.3.2.2.3大件物品搬出應(yīng)有相關(guān)部門簽發(fā)的出門證，經(jīng)查驗后放行，并形成記錄。

5.3.2.2.4施工人員攜帶物品離開建筑，應(yīng)有相關(guān)部門開具的證明和清單，經(jīng)核實后放行。

5.3.2.2.5應(yīng)確保員工通道、運貨通道等為專用通道，設(shè)置物品寄存處和防盜報警裝置，設(shè)秩序維護人

員值守或電子門禁和監(jiān)控設(shè)施，對人員和貨物進出進行監(jiān)督。

5.3.2.2.6商業(yè)業(yè)態(tài)在運貨繁忙時段，應(yīng)增派運貨區(qū)域維護秩序人員，保證運貨通道暢通。

5.3.3監(jiān)控管理

5.3.3.1消防監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，通

訊系統(tǒng)暢通。

5.3.3.2消防監(jiān)控室實行雙人24小時值班制度，值班電話保持24小時暢通，做好相關(guān)記錄。

7

5.3.3.3消防控制室內(nèi)設(shè)置的消防設(shè)備應(yīng)能監(jiān)控并顯示建筑消防設(shè)施運行狀態(tài)信息。

5.3.3.4消防控制室內(nèi)應(yīng)保存下列紙質(zhì)和電子檔案資料：

5.3.3.4.1建（構(gòu)）筑物竣工后的總平面布局圖、建筑消防設(shè)施平面布置圖、建筑消防設(shè)施系統(tǒng)圖及安

全出口布置圖、重點部位位置圖等；

5.3.3.4.2消防安全管理規(guī)章制度、滅火應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急疏散預(yù)案等；

5.3.3.4.3消防安全組織結(jié)構(gòu)圖，包括消防安全責任人、管理人、專職、義務(wù)消防人員等內(nèi)容；

5.3.3.4.4消防安全培訓(xùn)記錄、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；

5.3.3.4.5值班情況、消防安全檢查情況及巡查情況的記錄；

5.3.3.4.6消防設(shè)施一覽表，包括消防設(shè)施的類型、數(shù)量、狀態(tài)等內(nèi)容；

5.3.3.4.7消防系統(tǒng)控制邏輯關(guān)系說明、設(shè)備使用說明書、系統(tǒng)操作規(guī)程、系統(tǒng)和設(shè)備維護保養(yǎng)制度等；

5.3.3.4.8人員值班記錄、設(shè)備運行狀況、接報警記錄、火災(zāi)處理情況、設(shè)備檢修檢測報告等資料。

5.3.3.5具有兩個及兩個以上消防控制室時，應(yīng)確定主消防控制室和分消防控制室。主消防控制室的消

防設(shè)備應(yīng)對系統(tǒng)內(nèi)共用的消防設(shè)備進行控制，并顯示其狀態(tài)信息；主消防控制室內(nèi)的消防設(shè)備應(yīng)能接收各

分消防控制室內(nèi)消防設(shè)備的報警信息，宜具備對分消防控制室內(nèi)的消防設(shè)備及其控制的消防系統(tǒng)和設(shè)備進

行控制的功能；各分消防控制室內(nèi)的控制和顯示裝置之間可以相互傳輸、顯示狀態(tài)信息，但不應(yīng)互相控制。

5.3.3.6值班期間應(yīng)遵守操作規(guī)程和保密制度，做好監(jiān)控記錄的保存工作。無關(guān)人員進入監(jiān)控中心或查

閱監(jiān)控記錄，應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準并做好登記。

5.3.3.7收到火情、險情及其他異常情況報警信號后時應(yīng)以最快方式確認，確認屬于誤報時，查找誤報

原因并填寫相關(guān)記錄；確認情況屬實時立即上報，撥打“110或119”報警，安排相關(guān)人員及時到達現(xiàn)場

進行前期處置，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。

5.3.3.8消防監(jiān)控記錄保持完整，保存時間不應(yīng)少于60天。

5.3.4巡查管理

5.3.4.1應(yīng)制定巡邏路線，按指定時間和路線對路面、樓道進行巡查，并對重點區(qū)域、重點部位增加巡

查頻次。

5.3.4.2巡邏期間應(yīng)重點關(guān)注聲音、氣味、燈光、門窗、管道、電梯、樓頂、車輛、可疑人員等異常情

況，保持通訊設(shè)施設(shè)備暢通。

5.3.4.3巡查宜使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進行巡查，保持重點區(qū)

域、重點部位巡查記錄。

5.3.4.4巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即查明并上報物業(yè)管理或使用單位，并現(xiàn)場對緊急情況采取必要的

處理措施；發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。

5.3.5停車管理

5.3.5.1收費停車場（庫）應(yīng)在出入口張貼經(jīng)物價部門核定的收費標準。

5.3.5.2設(shè)置專人車輛管理，維護交通秩序，保證車輛停放有序，不應(yīng)隨意占道或占位停放，避免堵塞

或妨礙其他車輛通行，并提醒駕駛員關(guān)閉好門窗。

5.3.5.3對外來車輛、運貨車輛等不同種類的車輛實行分類管理，指定不同的停放區(qū)域。

5.3.5.4定期維護停車區(qū)域內(nèi)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標志。

5.3.5.5設(shè)定車輛行駛路線，設(shè)置行車指示標志，對進出車輛進行疏導(dǎo)，保證車輛出入口的通暢。

5.3.5.6應(yīng)適時巡檢停放車輛的狀況，發(fā)現(xiàn)車門、窗沒關(guān)好，漏水，漏油等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。

5.3.6商業(yè)業(yè)態(tài)秩序管理

5.3.6.1大型活動保障

8

5.3.6.1.1商業(yè)促銷、參觀等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主或物業(yè)使用人編制秩序維護保障方案，內(nèi)容包括指

揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人（車）流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。

5.3.6.1.2確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主或物業(yè)使用人依法向公安機關(guān)申請安全許可，制定滅火和應(yīng)

急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置

齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標準和

管理規(guī)定。

5.3.6.1.3活動前應(yīng)對人（車）流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進行檢查和確認，必要時進

行區(qū)域臨時封閉。

5.3.6.1.4活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點

維護，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

5.3.6.1.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。

5.3.6.2清場管理

5.3.6.2.1營業(yè)結(jié)束后，按確定的清場路線進行清場，并對清場過程進行全程監(jiān)控，不留死角和盲區(qū)。

5.3.6.2.2清場結(jié)束后，對清場區(qū)域進行封閉，并使用防盜報警系統(tǒng)設(shè)防，做好巡邏排查，并留有記錄。

5.3.6.2.3引導(dǎo)疏散離場人員，維持離場秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

5.3.6.2.4對閉店的商戶進行“三關(guān)一閉”檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

5.3.6.2.5登記滯留人員申請，發(fā)現(xiàn)異常情況進行上報，并做好監(jiān)督記錄。

5.4環(huán)境維護服務(wù)

5.4.1應(yīng)建立保潔管理制度和保潔服務(wù)方案，對保潔服務(wù)工作做好記錄。

5.4.2應(yīng)配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責任范圍。

5.4.3應(yīng)根據(jù)業(yè)主需求，制定保潔頻次與巡視頻次。

5.4.4應(yīng)采用日常保潔、專項清潔或深度清潔相結(jié)合的方式，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域整潔、干凈。其中，日

常保潔每日不少于2次，日常巡查每日不少于4次，專項或深度清潔根據(jù)合同約定頻次或?qū)嶋H需要進行。

5.4.5合理設(shè)置環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，在主出入口設(shè)置果皮箱，在適當位置放置垃圾（衛(wèi)生）桶，設(shè)置垃圾中

轉(zhuǎn)站，在集中裝修期間應(yīng)有臨時垃圾堆放處等。

5.4.6按照不同清潔區(qū)域，對所使用的墩布、抹布、塵推等清潔工具，應(yīng)標記不同標識或顏色進行區(qū)分。

5.4.7生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并及時清運。

5.4.8生活垃圾及各類廢棄物應(yīng)嚴格執(zhí)行國家垃圾分類政策，有序分類，合理利用。

5.4.9雨雪天氣應(yīng)采取安全防護措施，在通道、臺階、出入口處設(shè)置警示標志并鋪設(shè)防滑墊。

5.4.10應(yīng)定期進行預(yù)防性衛(wèi)生消殺，采取綜合措施消滅老鼠、蟑螂，控制蚊蟲滋生。配合有關(guān)部門進行

有害生物的預(yù)防和控制。適時開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。

5.4.11作業(yè)時應(yīng)采取安全防護措施，防止對作業(yè)人員或他人造成傷害。

5.4.12建筑幕墻清洗應(yīng)委托有相應(yīng)資質(zhì)的保潔機構(gòu)進行作業(yè)，并做好現(xiàn)場監(jiān)督管理。

5.5綠化養(yǎng)護服務(wù)

5.5.1應(yīng)制定物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好工作記錄。

5.5.2應(yīng)配置專、兼職綠化服務(wù)人員。

5.5.3應(yīng)制定綠化養(yǎng)護計劃，按照養(yǎng)護規(guī)范對植物、草地、花卉等進行定期養(yǎng)護。

5.5.4應(yīng)定期檢查綠化區(qū)域內(nèi)綠植狀態(tài)，并對綠化區(qū)域的景觀進行維護，保持綠植生長良好，無枯死、

無樹掛，有良好的觀賞效果；草坪生長整齊，修剪高度一致，覆蓋率高。

5.5.5綠化養(yǎng)護時產(chǎn)生的垃圾應(yīng)隨產(chǎn)隨清。

9

5.5.6重大節(jié)日宜進行綠化裝飾，如綠化小品、花卉擺放等。

5.5.7根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律實施綜合治理，確保植物生長良好。

5.6設(shè)備運行管理

5.6.1基本要求

5.6.1.1設(shè)備設(shè)施應(yīng)設(shè)置在具備安全、穩(wěn)定運行的環(huán)境和場所，具備防雷電、防火災(zāi)、防洪澇、防日曬、

防高溫、防潮濕、防腐蝕、防噪音等功能，溫濕度、照度、粉塵和煙霧濃度符合相關(guān)安全規(guī)范。

5.6.1.2應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理臺賬，并根據(jù)經(jīng)營情況定期更新設(shè)施設(shè)備臺賬。

5.6.1.3應(yīng)制定年度設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃、年度設(shè)備設(shè)施巡檢計劃等工作計劃，配備符合要求的專業(yè)

工程技術(shù)人員。

5.6.1.4根據(jù)設(shè)施設(shè)備巡檢計劃，設(shè)定巡檢路線、巡檢范圍、巡檢周期、巡檢內(nèi)容和巡檢標準，按要求

及時、如實記錄設(shè)施設(shè)備運行參數(shù)及運行狀況。發(fā)現(xiàn)問題及時向物業(yè)使用單位報告，安排專項修理，建立

報修、維修和回訪記錄，日常維修合格率100%。

5.6.1.5在顯著區(qū)域懸掛或張貼各類管理制度、系統(tǒng)圖、緊急聯(lián)系方式、人員證件、設(shè)備標識、安全防

護和警示標識等。

5.6.1.6配置先進、安全性能可靠的作業(yè)工具，所有工器具應(yīng)建立臺賬，責任到人，安全工作器具按期

進行檢測和保養(yǎng)，并確認使用的計量器材檢定（校準）合格。

5.6.1.7定期對現(xiàn)場危險源和環(huán)境因素進行風險識別與管理，針對潛在風險制定相適應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)

急預(yù)案。

5.6.1.8特種設(shè)備由專業(yè)性機構(gòu)進行維修養(yǎng)護，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)對其監(jiān)督并進行日常管理。

5.6.2強電系統(tǒng)

5.6.2.1應(yīng)建立變配電運行制度、電氣維修制度、配電室管理制度等制度文件，制定突發(fā)事件應(yīng)急處理

程序和臨時用電管理措施，供電和維修人員應(yīng)持證上崗。

5.6.2.2應(yīng)制定強電系統(tǒng)管理規(guī)定，明確相關(guān)崗位人員職責，制定強電系統(tǒng)的運行策略方案。

5.6.2.3應(yīng)確保高低壓應(yīng)裝設(shè)相應(yīng)的相間短路、單相接地、過負荷、漏電保護等報警裝置和保護裝置完

好。

5.6.2.4建立24小時運行值班監(jiān)控制度，一般故障12小時內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障涉及供電部門維修處置的

應(yīng)及時與供電部門聯(lián)系，向業(yè)主和物業(yè)使用單位報告。

5.6.2.5在超高層建筑內(nèi)，向樓層各配電點供電時，宜采用分區(qū)樹干式配電；由樓層配電間或豎井內(nèi)配

電箱至用戶配電箱的配電，應(yīng)采取放射式配電；對部分容量較大的集中負荷或重要用電設(shè)備，應(yīng)從變電所

低壓配電室以放射式配電。

5.6.2.6強電系統(tǒng)高壓操作分為高壓進線（母聯(lián)）柜合閘操作、高壓進線（母聯(lián)）柜分閘操作、高壓出

線柜合閘操作、高壓出線柜分閘操作，應(yīng)建立相應(yīng)管理制度和操作規(guī)程。

5.6.2.7定期檢查、維護應(yīng)急供電系統(tǒng)，保持設(shè)備完好，可隨時應(yīng)急啟用。同時應(yīng)確保應(yīng)急電源與正常

電源之間采取防止并列運行的措施。當有特殊要求，應(yīng)急電源向正常電源轉(zhuǎn)換需短暫并列運行時，應(yīng)采取

安全運行的措施。

5.6.2.8應(yīng)確保供配電系統(tǒng)中在公共連接點的三相電壓不平衡度允許限值，宜符合GB/T15543要求。

5.6.2.9強電系統(tǒng)低壓配電操作分為低壓進線柜分閘、合閘，高壓斷電和高壓恢復(fù)后的低壓倒閘操作，

企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)管理制度和操作規(guī)程。

5.6.2.10應(yīng)配備符合國家標準的電氣絕緣工器具，明確管理責任人，定期進行電氣絕緣鑒定。

10

5.6.2.11對供電范圍內(nèi)的電氣設(shè)備定期巡視維護，對高壓開關(guān)柜、低壓配電柜、配電箱、控制柜及線路

等進行重點監(jiān)測。

5.6.2.12定期巡檢高壓配電室、低壓配電室、配電箱、電氣設(shè)備、公共使用的照明系統(tǒng)、指示燈具線路、

開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)缺損或故障，及時處置。有重要和重大活動時，提前對活動區(qū)域照明系統(tǒng)進行檢查、維修。

5.6.3弱電系統(tǒng)

5.6.3.1應(yīng)制定弱電系統(tǒng)管理制度，明確管理責任人，按年度制定弱電系統(tǒng)巡檢修計劃。

5.6.3.2定期巡視檢查機房現(xiàn)場環(huán)境及監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)和會議系統(tǒng)。

5.6.3.3定期擦拭設(shè)備機柜、控制箱、單體設(shè)備外表、設(shè)備散熱窗等外表吸附的灰塵和絮狀物，保持整

潔完好。

5.6.3.4汛期、暴雨、冰雹等天氣前后和重大節(jié)日后，應(yīng)檢查設(shè)備線路，排除故障隱患，做好故障記錄。

5.6.3.5及時更換已損壞的配件，或在部件即將達到生命周期之前更換，避免因其使設(shè)備故障擴大，影

響其他相關(guān)設(shè)備的安全運行。

5.6.3.6應(yīng)根據(jù)超高層綜合體項目規(guī)模、使用功能和用戶性質(zhì)，在中控室或總控室設(shè)立設(shè)備終端，設(shè)置

相應(yīng)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、樓宇對講系統(tǒng)、防盜報

警系統(tǒng)等。并根據(jù)建設(shè)單位需求、系統(tǒng)規(guī)模及安全管理規(guī)定等確定系統(tǒng)集成方式和集成范圍，設(shè)計綜合管

理平臺。

5.6.3.7應(yīng)確保當綜合管理平臺系統(tǒng)發(fā)生故障時，各子系統(tǒng)應(yīng)能獨立運行；某一子系統(tǒng)的故障不應(yīng)影響

其他子系統(tǒng)的正常工作。各子平臺使用設(shè)計標準應(yīng)符合相應(yīng)規(guī)范要求。

5.6.3.8應(yīng)確保綜合管理平臺采用成熟、穩(wěn)定、具有簡體中文界面的應(yīng)用軟件。系統(tǒng)應(yīng)具有相應(yīng)容量的

數(shù)據(jù)庫、相應(yīng)的信息處理能力和管理能力。

5.6.3.9應(yīng)確保有線電視系統(tǒng)應(yīng)采用成熟、先進的通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，系統(tǒng)應(yīng)按雙向、交互、多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)

的要求進行規(guī)劃設(shè)計，滿足三網(wǎng)融合的技術(shù)要求。自設(shè)衛(wèi)星電視接收信號、自設(shè)節(jié)目源信號宜與有線電視

信號混合后傳輸。

5.6.3.10應(yīng)確保公共廣播系統(tǒng)的設(shè)置應(yīng)符合下列規(guī)定：

5.6.3.10.1寫字樓業(yè)態(tài)、商業(yè)業(yè)態(tài)等宜設(shè)置業(yè)務(wù)廣播；

5.6.3.10.2酒店業(yè)態(tài)、商業(yè)業(yè)態(tài)、文旅業(yè)態(tài)等宜設(shè)置背景廣播；

5.6.3.10.3超高層綜合體建筑應(yīng)設(shè)置應(yīng)急廣播或緊急廣播。

5.6.3.11宜采用入侵報警系統(tǒng)與視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動方式，當發(fā)生報警時，聯(lián)動裝置應(yīng)能啟動攝像、錄音、

輔助照明等裝置，并自動進入實時錄像狀態(tài)。

5.6.3.12視頻監(jiān)控系統(tǒng)宜與火災(zāi)自動報警系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)動，在火災(zāi)情況下，可自動將監(jiān)視圖像切換至現(xiàn)場

畫面，監(jiān)視火災(zāi)趨勢，向消防人員提供必要信息。

5.6.4電扶梯、擦窗（墻）機系統(tǒng)

5.6.4.1電扶梯

5.6.4.1.1應(yīng)建立電梯使用和運營安全管理制度，并且嚴格執(zhí)行。根據(jù)電梯安全技術(shù)規(guī)范以及產(chǎn)品安裝

使用維護說明書的要求和實際使用情況組織維保。

5.6.4.1.2應(yīng)當委托具備資質(zhì)的單位進行電扶梯設(shè)備維保，并且與維保單位簽訂維保合同，約定維保期

限、雙方權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。

5.6.4.1.3應(yīng)設(shè)置電梯的安全管理機構(gòu)或者配備電梯安全管理人員，取得《特種設(shè)備作業(yè)人員證》的電

梯安全管理人員不少于一人，對電梯維保單位進行監(jiān)督，對電梯日常運行進行管理，并做好電梯運行巡檢

與記錄。

11

5.6.4.1.4應(yīng)當按照安全技術(shù)規(guī)范的要求，每年進行一次電梯的定期檢驗，在《安全檢驗合格》標志規(guī)

定的檢驗有效期屆滿前1個月，向特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。未經(jīng)定期檢驗或者檢驗不合

格的電梯，不得繼續(xù)使用。

5.6.4.1.5在電梯轎廂內(nèi)或出入口與扶梯周邊的顯著位置標明電梯使用標志、安全注意事項、應(yīng)急救援

電話、電梯使用管理和維護保養(yǎng)單位等相關(guān)信息。

5.6.4.1.6應(yīng)制定電扶梯突發(fā)事件或事故的應(yīng)急處置預(yù)案，每半年不少于1次組織人員演練。

5.6.4.1.7電扶梯出現(xiàn)故障時，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)15分鐘內(nèi)到場應(yīng)急處理，電梯維保專業(yè)人員應(yīng)20分鐘

內(nèi)到場進行救助和排除故障。

5.6.4.1.8電扶梯日常運行平穩(wěn)舒適，動作準確可靠，直梯轎廂內(nèi)外按鈕、轎廂內(nèi)燈具、扶梯踏板、扶

手帶等配件保持完好。

5.6.4.1.9宜采用信息化手段對電扶梯運轉(zhuǎn)狀態(tài)進行監(jiān)控，定期對電扶梯運行狀態(tài)進行檢查。

5.6.4.2擦窗（墻）機

5.6.4.2.1應(yīng)建立擦窗（墻）機設(shè)備管理、運行維護、安全管理、操作規(guī)程等制度。做好包含設(shè)備主體

和配件合格證、使用說明書等材料的檔案管理工作。

5.6.4.2.2應(yīng)委托具備資質(zhì)的單位進行擦窗機設(shè)備維保，并且與維保單位簽訂維保合同，約定維保期限、

雙方權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。

5.6.4.2.3應(yīng)對擦窗（墻）機進行定期巡檢，并制定維護保養(yǎng)計劃，確保擦窗（墻）機滿足使用狀態(tài)，

設(shè)備的標準件、配套件、外購件、外協(xié)件應(yīng)有合格證方可使用。

5.6.4.2.4擦窗機使用人員需經(jīng)設(shè)備廠家培訓(xùn)合格方可進行擦窗機操作。

5.6.4.2.5應(yīng)確保擦窗（墻）機運行平穩(wěn)，動作準確，配件完好。

5.6.4.2.6應(yīng)制定擦窗（墻）機突發(fā)事件或事故的應(yīng)急處置預(yù)案，每半年不少于1次組織人員演練。

5.6.5空調(diào)系統(tǒng)

5.6.5.1應(yīng)建立空調(diào)（含新風系統(tǒng)）、鍋爐、制冷機、燃氣等系統(tǒng)管理制度、應(yīng)急處置預(yù)案和安全操作

規(guī)程，保證安全運行和正常使用。

5.6.5.2制冷、供暖系統(tǒng)溫度設(shè)定及啟用時間符合節(jié)能要求，每月對能耗進行統(tǒng)計、分析。

5.6.5.3應(yīng)確保鍋爐房等高溫作業(yè)場所應(yīng)采取隔熱降溫措施。

5.6.5.4應(yīng)確保供暖、通風、空調(diào)水系統(tǒng)設(shè)備、管道及其部件等，其工作壓力不應(yīng)大于允許承壓。

5.6.5.5應(yīng)確保供暖空調(diào)系統(tǒng)的水質(zhì)應(yīng)符合GB/T29044的有關(guān)規(guī)定。

5.6.5.6中央空調(diào)運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風機等設(shè)施設(shè)備進行系統(tǒng)檢查，運行期間每

日巡視1次運行情況。

5.6.5.7定期檢查冷卻塔風機、變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施

的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。

5.6.5.8定期進行循環(huán)泵、空調(diào)主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，做好記錄。

5.6.5.9定期對空調(diào)系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)。

5.6.5.10定期檢查空調(diào)機組馬達、風機的運轉(zhuǎn)情況，記錄運行參數(shù)。

5.6.5.11定期對鍋爐及附屬管道進行檢查保養(yǎng)，定期除銹，記錄鍋爐運行參數(shù)。

5.6.5.12定期對制冷機及附屬設(shè)備進行檢查保養(yǎng)。

5.6.5.13暖通系統(tǒng)應(yīng)符合節(jié)能要求，應(yīng)確保供暖、通風、空調(diào)系統(tǒng)在技術(shù)經(jīng)濟條件合理時進行余熱回收

與蒸汽凝結(jié)水回收利用。

5.6.5.14暖通系統(tǒng)使用或受委托管理企業(yè)應(yīng)確保設(shè)備、管線等防凍保溫措施有效。

12

5.6.6給排水系統(tǒng)

5.6.6.1每日對各類水泵、閥門等進行檢查，確保給排水系統(tǒng)通暢，風機正常，各種管道閥門完好，無

跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

5.6.6.2每日應(yīng)巡查水泵房、水箱間不得少于1次，每半年對軸承進行潤滑不得少于1次，每季度對建

筑排水總管進行檢查不得少于1次，每年養(yǎng)護水泵、電機、消毒設(shè)施及水質(zhì)處理設(shè)施不得少于1次。

5.6.6.3確保各管路儀表顯示正確，系統(tǒng)運行期間無異味、無噪聲。

5.6.6.4每半年對二次供水水箱、蓄水池進行清洗消毒，并取得衛(wèi)生部門出具的水質(zhì)檢驗報告，確保生

活飲用水水質(zhì)達到GB5749的要求；生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢

測的要求參照GB17051執(zhí)行。

5.6.6.5定期對排水管進行疏通、清污，保持室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢，每年汛前對雨污水井、屋面雨水口

等排水設(shè)施進行檢查。

5.6.6.6定期對室內(nèi)雨水井、污水井、隔油池、室外化糞池進行清理。

5.6.6.7進行規(guī)范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。

5.6.6.8水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口應(yīng)安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴

露水管進行防凍保護。

5.6.7消防系統(tǒng)

5.6.7.1應(yīng)建立消防系統(tǒng)管理制度、應(yīng)急處置和安全操作規(guī)程，保證安全運行和正常使用。

5.6.7.2消防系統(tǒng)主要包括消防報警系統(tǒng)、消防電話系統(tǒng)、燃氣報警系統(tǒng)、消防電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)、防

火門監(jiān)控系統(tǒng)、余壓檢測系統(tǒng)、火災(zāi)應(yīng)急照明和疏散指示標志系統(tǒng)、水滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、防排煙

系統(tǒng)、防火門與防火卷簾等子系統(tǒng)。

5.6.7.3定期對消防各子系統(tǒng)進行功能性、安全性的檢查，消防設(shè)施日常維護管理應(yīng)符合GB252O1的要

求，確保消防系統(tǒng)完好。

5.6.7.4應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維保機構(gòu)對消防設(shè)施進行檢測和維保，并且與維保單位簽訂維保

合同，約定維保期限、雙方權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。每年至少進行1次全面聯(lián)動檢測，每月進行1次專項檢查，

檢測、檢查應(yīng)做好記錄。

5.6.8土建系統(tǒng)

5.6.8.1基本要求

5.6.8.1.1應(yīng)建立建筑本體管理制度（含土建、幕墻）、應(yīng)急處置預(yù)案和安全操作規(guī)程，保證安全運行

和正常使用。

5.6.8.1.2應(yīng)保證建筑本體的完好性，按年度制定建筑本體巡檢修計劃，并開展巡檢修作業(yè)。

5.6.8.2變形測量

5.6.8.2.1應(yīng)保存超高層建筑施工期間的變形測量記錄，包括不限于場地沉降觀測、地基土分層沉降觀

測和斜坡位移觀測、傾斜觀測等。

5.6.8.2.2在超高層建筑使用期間的變形測量應(yīng)符合下列規(guī)定：

——應(yīng)進行沉降觀測；

——對超高層建筑及高聳構(gòu)筑物應(yīng)進行水平位移觀測、傾斜觀測；

——對超高層建筑應(yīng)進行撓度觀測、日照變形觀測、風振變形觀測。

5.6.8.2.3當建筑出現(xiàn)裂縫時，應(yīng)進行裂縫觀測。

5.6.8.2.4當建筑運營對周邊環(huán)境產(chǎn)生影響時，應(yīng)進行周邊環(huán)境變形觀測。

13

5.6.8.2.5建筑運營管理需要時，應(yīng)進行其他類型的變形觀測。

5.6.8.2.6對超高層建筑及高聳構(gòu)筑物，宜進行結(jié)構(gòu)健康監(jiān)測。

5.6.8.2.7建筑變形測量過程中發(fā)生下列情況之一時，應(yīng)立即實施安全預(yù)案，同時應(yīng)提高觀測頻率或增

加觀測內(nèi)容：

——變形量或變形速率出現(xiàn)異常變化；

——變形量或變形速率達到或超出變形預(yù)警值；

——開挖面或周邊出現(xiàn)塌陷、滑坡；

——建筑本身或其周邊環(huán)境出現(xiàn)異常；

——由于地震、暴雨、凍融等自然災(zāi)害引起的其他變形異常情況。

5.6.8.3幕墻管理

5.6.8.3.1在幕墻工程竣工驗收以后一年時，應(yīng)對幕墻工程進行一次全面檢查，此后每五年應(yīng)檢查一次。

——應(yīng)檢查幕墻整體有無變形、錯位、松動，如有則應(yīng)對該部位相對應(yīng)的隱蔽結(jié)構(gòu)進行進一步檢查，

幕墻的主要承力構(gòu)件、連結(jié)構(gòu)件和連接螺栓等是否損壞，連接是否可靠，有無銹蝕等；

——檢查玻璃面板、金屬面板、石材是否有松動和損壞，尤其石材表面是否有裂紋和缺損；

——檢查密封膠有無脫膠、開裂、起泡、粉化，密封膠條有無脫落、老化等損壞現(xiàn)象；

——開啟部分是否啟閉靈活，五金附件是否有功能障礙或損壞，安裝螺栓或螺釘是否松動和失效；

——幕墻排水系統(tǒng)應(yīng)保持通暢。

5.6.8.3.2施加預(yù)應(yīng)力的立桿或拉索結(jié)構(gòu)的幕墻工程在工程竣工驗收后六個月時，必須對該工程進行一

次全面的預(yù)拉力檢查和調(diào)整，此后應(yīng)每三年檢查一次。

5.6.8.3.3幕墻工程使用10年后，應(yīng)對該工程不同部位進行粘接性能的抽樣檢查，此后宜每3年檢查1

次。

5.6.8.3.4當幕墻遭遇強風襲擊后，應(yīng)對幕墻進行全面的檢查，修復(fù)或更換損壞的構(gòu)件，對施加預(yù)拉力

的拉桿或拉索結(jié)構(gòu)的幕墻工程，應(yīng)進行一次全面的預(yù)拉力檢查和調(diào)整。

5.6.8.3.5當幕墻遭遇地震、火災(zāi)等災(zāi)害后，應(yīng)對幕墻進行全面的檢查，并根據(jù)損壞程度制定處理方案

及時處理。

5.6.8.4其他設(shè)施

5.6.8.4.1玻璃落地門、旋轉(zhuǎn)門應(yīng)開啟靈活，自動定位準確，關(guān)閉無阻滯現(xiàn)象，橡膠條鑲嵌緊密不松動，

密封膠平整，五金配件齊全，安裝牢固。

5.6.8.4.2防火門應(yīng)保持啟閉靈活，閉門器、順序器功能正常，防火門玻璃無破碎。

5.6.8.4.3扶梯扶手無斷裂，表面光滑無松動；樓梯踏步、臺階平整無踏口，無開裂；地面平整，表層

與基層粘結(jié)牢固，不空鼓；鋪設(shè)的地磚（大理石）無破損、起殼等現(xiàn)象。

5.6.8.4.4墻面粉刷層無剝落，墻面磚平整不起殼、不遺缺；各類標牌齊全，標識清晰。

5.7日常安全管理

5.7.1安全隱患排查

5.7.1.1應(yīng)當定期組織開展風險點排查，并重點排查下列設(shè)備設(shè)施、部位、場所、區(qū)域以及相關(guān)作業(yè)活

動，排查結(jié)束后，應(yīng)當列明風險點名稱、所在位置、可能導(dǎo)致的事故類型及后果。

——生產(chǎn)工藝技術(shù)及流程；

——設(shè)備設(shè)施及其安全防護、檢驗檢測情況；

——易燃易爆、有毒有害生產(chǎn)經(jīng)營場所；

14

——建筑物、構(gòu)筑物及其相關(guān)的環(huán)境和氣象條件；

——有限作業(yè)空間；

——高處作業(yè)、臨時用電、動火等特殊作業(yè)活動；

——其他需要重點排查的環(huán)節(jié)和內(nèi)容。

5.7.1.2對排查出的風險點，能整改的立刻整改，不能整改應(yīng)采取有效防護措施并制定整改方案，及時

跟蹤整改進度。

5.7.2突發(fā)事件處置

5.7.2.1應(yīng)設(shè)置專兼職安全管理人員，落實崗位責任制，制定安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案等安全體系文件。

5.7.2.2建立應(yīng)急突發(fā)事件處置隊伍，至少應(yīng)由物業(yè)服務(wù)機構(gòu)負責人、專兼職安全管理人員組成，服從

物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理和指揮，按應(yīng)急預(yù)案要求實施應(yīng)急處置。

5.7.2.3建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，專兼職安全管理人員負責應(yīng)急預(yù)案編制、評審與發(fā)布、宣傳與培

訓(xùn)、演練與改進等工作。涉及物業(yè)管理和使用單位的，應(yīng)根據(jù)其要求開展工作。應(yīng)急預(yù)案通常包括：

——火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案；

——群體性上訪應(yīng)急預(yù)案；

——突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案；

——突發(fā)跑水應(yīng)急預(yù)案；

——電梯困人應(yīng)急預(yù)案；

——意外傷害應(yīng)急預(yù)案；

——臺風、暴雨、雷電應(yīng)急預(yù)案等。

5.7.2.4突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，建立與相關(guān)部門的聯(lián)動機制，協(xié)同物業(yè)管理或使用單位

迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

5.7.2.5突發(fā)事件發(fā)生后編制突發(fā)事件處理報告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進

建議等。

5.7.2.6定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。

5.7.3消防安全管理

5.7.3.1基本要求

5.7.3.1.1建立消防安全制度、消防安全操作規(guī)程、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，確定消防安全責任人、消防

安全管理人，明確各級、各崗位消防安全責任人及其職責，定期進行消防工作檢查考核。

5.7.3.1.2各業(yè)態(tài)單位、物業(yè)服務(wù)單位應(yīng)分別簽訂安全責任書，明確安全責任。

5.7.3.1.3消防控制室實行24小時值班制度，每班不少于2人，人員持證上崗。

5.7.3.1.4按照相關(guān)標準配備消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標志，定期測試、維護消防設(shè)施設(shè)備，發(fā)

現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障時，應(yīng)及時報修。委托專業(yè)維保機構(gòu)定期檢驗維修，對建筑消防設(shè)施每年至少進行1次全

面檢測，維保質(zhì)量達到消防要求。

5.7.3.1.5根據(jù)情況確定消防安全重點部位，并設(shè)置明顯的警示標志，配備符合要求的滅火器材，由專

人每日巡查；對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。

5.7.3.1.6定期對消防通道進行檢查，保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，常閉式防火門處于常

閉狀態(tài)。應(yīng)在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標志。

5.7.3.1.7在顯著位置張貼平面疏散示意圖，定期開展防火檢查、巡查，對違反消防的行為及時制止。

5.7.3.1.8定期組織消防安全宣傳和培訓(xùn)，開展滅火和應(yīng)急疏散演練。

5.7.3.1.9建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。

15

5.7.3.2消防隊伍管理

5.7.3.2.1應(yīng)建立義務(wù)消防隊，制定消防隊管理規(guī)定。

5.7.3.2.2應(yīng)配備滿足現(xiàn)場救援需要的消防裝備、器材，定期保養(yǎng)維護。

5.7.3.2.3應(yīng)定期組織開展體能訓(xùn)練、消防業(yè)務(wù)學習、滅火技能訓(xùn)練和消防應(yīng)急演練，提高預(yù)防和撲救

火災(zāi)的能力。

5.7.3.2.4宜設(shè)置專職消防隊，落實現(xiàn)場消防管理。

5.7.3.3微型消防站

5.7.3.3.1應(yīng)當建立微型消防站，符合DB37/T3486要求。

5.7.3.3.2建立健全相關(guān)制度，主要包括崗位責任制、消防安全教育、滅火技能訓(xùn)練、值班備勤、滅火

及搶險救援器材、個人防護裝備維護管理、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練等內(nèi)容。建成后，應(yīng)向轄區(qū)消防部門

備案。

5.7.3.3.3應(yīng)確保微型消防站消防員人數(shù)符合相關(guān)要求，設(shè)置專職消防隊的企業(yè)，專職消防隊人員即為

微型消防站消防員。

5.7.3.3.4應(yīng)確保微型消防站裝備滿足本單位、區(qū)域內(nèi)初起火災(zāi)撲救和人員疏散逃生的需要。

5.7.3.3.5應(yīng)分建筑、分樓層、分區(qū)域、分崗位合理編配消防員，確保微型消防站執(zhí)勤力量在單位內(nèi)部

全覆蓋。

5.7.3.4避難層

5.7.3.4.1超高層綜合體應(yīng)設(shè)置避難層（間），設(shè)置標準應(yīng)符合GB50016要求。

5.7.3.4.2應(yīng)在避難層（間）進入樓梯間入口處和疏散樓梯通向避難層（間）的出口處，應(yīng)設(shè)置明顯的

指示標志。

5.7.3.4.3禁止占用高層民用建筑避難層（間）和避難走道堆放雜物，禁止鎖閉避難層（間）和避難走

道出入口。

5.7.3.4.4應(yīng)在避難層內(nèi)設(shè)置微型消防站。

5.7.3.4.5應(yīng)在避難層內(nèi)設(shè)置應(yīng)急物資，包括應(yīng)急食品、飲用水、應(yīng)急棉被、應(yīng)急藥品等。

5.7.3.5消防救援停機坪

5.7.3.5.1消防救援停機坪設(shè)置應(yīng)符合GB50016要求。

5.7.3.5.2通道消防救援停機坪的通道處應(yīng)設(shè)置明顯的指示標識。

5.7.3.5.3應(yīng)設(shè)置滿足現(xiàn)場防護需要的安全護欄。

5.7.3.5.4消防救援停機坪應(yīng)進行封閉管理，明確使用權(quán)限。

5.7.3.5.5應(yīng)在場地周圍設(shè)置明顯的定位標記和定位燈，分別供白天和夜間直升機懸停作業(yè)時定位使用。

5.7.3.5.6屋頂應(yīng)設(shè)置風向標，風向標的設(shè)置應(yīng)滿足MH5013-2014的要求。

5.7.3.5.7建筑通向停機坪的出口不應(yīng)少于2個，每個出口的寬度不宜小于O.90m。四周應(yīng)設(shè)置航空障礙

燈，并應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明。

5.7.3.5.8在停機坪的適當位置應(yīng)設(shè)置消火栓，應(yīng)就近設(shè)置供救援人員使用的應(yīng)急救援物資柜，包含消

防電話、空氣呼吸器、破拆工具等設(shè)備。

5.7.3.5.9直升機無法在高層建筑停靠的情況下，宜在每棟建筑配置一個供直升機使用的救生吊籃。

5.7.3.6消防重點部位

16

5.7.3.6.1應(yīng)明確建筑內(nèi)部的消防重點部位，包括但不限于建筑內(nèi)部的鍋爐房、變配電室、空調(diào)機房、

發(fā)電機房、儲油間、消防水泵房、消防水箱間、防排煙風機房等設(shè)備用房，且應(yīng)當按照消防技術(shù)標準設(shè)置

明顯的防火標志，明確管理責任人，實行嚴格管理，不得占用和堆放雜物。

5.7.3.6.2消防重點部位標識應(yīng)采用統(tǒng)一樣式。

5.8能源管理

5.8.1應(yīng)配合依據(jù)GB/T29149的要求合理配備和使用符合國家標準的能源資源計量器具，識別并確定對

能源消耗、能源利用效率有重要影響的設(shè)備，建立能源資源計量數(shù)據(jù)管理和分析制度。

5.8.2應(yīng)對員工進行能源管理制度、節(jié)能政策法規(guī)宣傳教育和崗位技術(shù)培訓(xùn)。

5.8.3應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)使用人樹立和培養(yǎng)能源節(jié)約的思想觀念和行為習慣。

5.8.4應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)、氣候變化和實際需求，設(shè)定或調(diào)整設(shè)施設(shè)備的啟停時間、運行參數(shù)，制定合理、

可行的節(jié)能運行計劃。

5.8.5定期監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)機房、鍋爐房等重點用能部位的能源消耗和利用效率，定期進行能源統(tǒng)計和消耗狀

態(tài)分析，根據(jù)分析結(jié)果視需要采取措施改善。

5.8.6應(yīng)張貼節(jié)能標識提示，并定期對共用設(shè)備設(shè)施進行巡檢及維護保養(yǎng)，防止管道、閥門出現(xiàn)跑、冒、

滴、漏等情況。

5.8.7應(yīng)根據(jù)巡檢及維護保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的能耗問題，提報節(jié)能改造方案建議。

5.8.8進行二次裝修、加固時，應(yīng)同時實施節(jié)能改造。

5.8.9宜對建筑能耗指標、環(huán)境指標、綠色指標進行綜合性的評估，形成針對性能源管理方案。

6服務(wù)要求

物業(yè)服務(wù)要求包括：

——客戶服務(wù)要求（附錄A）；

——秩序服務(wù)要求（附錄B）；

——保潔服務(wù)要求（附錄C）；

——綠化養(yǎng)護要求（附錄D）；

——工程養(yǎng)護要求（附錄E）。

7服務(wù)評價與改進

7.1基本要求

7.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確服務(wù)標準，通過建立服務(wù)評價機制（包含內(nèi)部測評及外部評價），保持服務(wù)

標準的達標性。

7.1.2應(yīng)建立投訴處理機制，明確責任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話，投訴處理應(yīng)符合GB/T17242的要

求。

7.1.3受理、處理物業(yè)服務(wù)對象投訴并記錄，及時向投訴者反饋處理結(jié)果，并進行回訪，回訪率100%。

7.1.4每年至少應(yīng)收集1次物業(yè)服務(wù)對象的滿意度意見。物業(yè)服務(wù)滿意度信息收集可采用直接與物業(yè)服

務(wù)對象溝通、電話回訪、發(fā)放調(diào)查問卷、第三方機構(gòu)測評等方式，滿意度不低于90%。

7.1.5保留服務(wù)相關(guān)記錄，記錄保存年限應(yīng)符合檔案管理工作要求。

7.2評價程序

17

主要包括：

——建立評價機制；

——成立評價組織；

——制定評價方案；

——評價實施；

——數(shù)據(jù)分析與編寫評價報告；

——評價結(jié)果處理。

7.3評價方法

7.3.1客戶評價

主要包括：

——客戶滿意度、滿意率評價；

——與客戶的主動溝通；

——信息分析。

7.3.2企業(yè)評價

主要包括：

——“神秘顧客”暗訪；

——內(nèi)部質(zhì)量檢查與審核。

7.3.3第三方評價

主要包括：

——認證機構(gòu)的評審與監(jiān)督審核；

——專業(yè)機構(gòu)的滿意度調(diào)查；

——行業(yè)組織的評優(yōu)評先。

7.4持續(xù)改進

7.4.1應(yīng)對服務(wù)評價結(jié)果進行分析，對不合格項進行糾正、跟蹤檢查。

7.4.2及時處理業(yè)主或物業(yè)使用人投訴、建議，并對處理結(jié)果進行回訪。

18

附錄A

（資料性附錄）

客戶服務(wù)要求

表A客戶服務(wù)要求

服務(wù)項目服務(wù)要求

1.客服人員應(yīng)妝容、儀態(tài)得體。

接待、電話接聽2.使用文明禮貌用語，窗口人員應(yīng)使用普通話。

3.設(shè)立24小時服務(wù)電話。

1.宜當場給予答復(fù)，當場無法回復(fù)的，可約定回復(fù)時間。

咨詢、建議

2.跟蹤落實不能立即解答的問題，按約定時間回復(fù)客戶。

1.反饋相關(guān)部門處理，日常維修應(yīng)按與客戶約定的時間到達，緊急維修應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

報修

2.應(yīng)跟進處理進度，必要時進行回訪。

訴求處理

1.安撫客戶情緒，詳細了解投訴事由，能處理的應(yīng)立即處理，不能立即解決的，應(yīng)告知客戶原

因，并反饋相關(guān)部門處理。

投訴

2.跟進客戶投訴處理進度，投訴處理完成后進行回訪。

3.一般投訴應(yīng)在24小時內(nèi)處理完成。

1.明確公示告知客戶繳費標準和金額，并解答客戶咨詢和疑惑。

2.收到費用，應(yīng)確認收費名目及金額。

繳費服務(wù)

3.按照實際金額給客戶開具發(fā)票。

客戶業(yè)務(wù)

4.宜用信息化手段，提供便利的支付方式。

辦理

裝修、業(yè)主

1.核實辦理業(yè)務(wù)的客戶身份。

卡/證、鑰匙

2.按工作流程辦理，做好記錄。

委托等

1.通過上門服務(wù)、客戶接待、服務(wù)回訪等方式識別客戶需求。

客戶溝通2.利用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)熱線、微信公眾號、APP等方式構(gòu)建與客戶雙向溝通的機制。

3.通過客戶座談會、客戶滿意度調(diào)查、上門拜訪、文化活動等形式增強客戶關(guān)系。

1.制定客戶走訪計劃，提前與走訪客戶聯(lián)系，約定時間、地點，并簡要告知走訪內(nèi)容。

2.按約定時間到達走訪地點，向客戶說明走訪目的、內(nèi)容，傾聽客戶意見與建議并詳實記錄，

客戶走訪

客戶關(guān)系能夠解答的宜當面答復(fù)。

管理3.整理訪問記錄，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶提出的意見和建議，并及時反饋給客戶。

1.宜根據(jù)實際情況組織業(yè)主活動，制定文化活動實施方案，包括活動主題、時間、地點等。

活動組織2.活動開始前，應(yīng)按活動方案完成所需場地、物品及人員的準備。

3.活動結(jié)束后，征求客戶對活動的意見及建議，對活動進行總結(jié)。

客戶滿意度1.征詢客戶對物業(yè)服務(wù)的意見、建議，通過發(fā)放調(diào)查問卷、上門拜訪、APP等方式

調(diào)查2.或委托第三方機構(gòu)開展?jié)M意度測評，對不滿意事項進行分析、整改、回訪。

19

附錄B

（資料性附錄）

秩序維護服務(wù)要求

表B秩序維護服務(wù)要求

服務(wù)項目服務(wù)要求

1.物業(yè)服務(wù)區(qū)域的車輛出入口應(yīng)設(shè)置崗位，維護車輛出入與停放安全有序。

2.需要收費的，應(yīng)公示收費標準和加強收費和設(shè)備設(shè)施管理。

車輛管理3.車輛出入口及主要干道應(yīng)設(shè)置交通引導(dǎo)和警示標志。

4.進入物業(yè)服務(wù)區(qū)域的車輛應(yīng)提醒或引導(dǎo)按規(guī)定的路線行駛，并按停車位停放。

5.及時勸阻車輛亂停放，保持道路暢通。

1.依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《山東省建筑裝飾裝修管理辦法》提供裝飾裝修申報、登

記審核、入場手續(xù)辦理、裝飾裝修過程監(jiān)管等管理服務(wù)。

2.按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)

裝飾裝修管理

當要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔，對于不聽勸阻或造成嚴重后果的，及時

向有關(guān)部門上報。

3.監(jiān)督裝修垃圾處置處理，指導(dǎo)業(yè)主或裝飾裝修公司按相關(guān)規(guī)定對裝修垃