茶館的規(guī)章制度_第1頁
茶館的規(guī)章制度_第2頁
茶館的規(guī)章制度_第3頁
茶館的規(guī)章制度_第4頁
茶館的規(guī)章制度_第5頁
已閱讀5頁,還剩63頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

第一章茶樓規(guī)章管理制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

二、工作流程

三、考勤制度

第二章崗位制度

一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

二、主管崗位職責(zé)

三、領(lǐng)班崗位職責(zé)

四、服務(wù)員崗位職責(zé)

五、收銀員崗位職責(zé)

六、廚師崗位職責(zé)

七、保潔員崗位職責(zé)

第三章獎(jiǎng)罰制度

第一章茶樓規(guī)章管理制度

一,>道德及職業(yè)素質(zhì)

(一)職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位,認(rèn)識(shí)自我服務(wù)日勺價(jià)值。

2、為顧客服務(wù)對顧客負(fù)責(zé)。熱枕、文明、禮貌

服務(wù),把最微局限性道口勺事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽(yù)、

(二)職業(yè)素質(zhì)

1、對工作盡職盡責(zé),不帶不良情緒上崗。

2、掌握純熟6勺業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

3、掌握茶藝知識(shí),有較強(qiáng)日勺識(shí)別力和判斷力。

4、對顧客日勺愛好、合理需求予以滿足,熱情大

方、誠實(shí)誠信,具有良好心理素質(zhì)。

5、具有遵紀(jì)遵法、令行嚴(yán)禁、自我約束日勺素質(zhì)。

6、具有文化、品德、智能日勺自我修養(yǎng)能力,不

停提高自身日勺綜合素質(zhì)。

二、工作流程

(一)職業(yè)儀表

1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)

型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、

不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾:按崗位規(guī)定和規(guī)定著裝(指工服),

著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸

前。

3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和

藹可親。

4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿日勺精神、端

正日勺姿勢,禮貌日勺接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味日勺食物上

崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。

(二)工作程序

1、班前準(zhǔn)備

2、提前十分鐘到崗、更衣、整頓容貌。

3、準(zhǔn)時(shí)參與列隊(duì)點(diǎn)名講評,領(lǐng)班與全體當(dāng)班員

工互道問候,布置當(dāng)日工作任務(wù)。

4、提出存在日勺問題及注意事項(xiàng)。

5、根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用品及房間、

操作間、大廳等進(jìn)行保潔,做到窗明幾凈、地

面光潔。

(三)文明用語

1、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎觀臨”、“對

不起”、“請?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客

氣”、“好日勺,請稍等”、等等。(客人進(jìn)門時(shí)所

有服務(wù)員必須依次說:“您好!歡迎光顧”發(fā)現(xiàn)

所有顧客離開并確認(rèn)后說:“謝謝光顧,請慢

走”)

2、迎接客人日勺規(guī)定:迎接客人入廳后,隨之將

顧客安排入座并問詢顧客需要什么茶品或物品

等,然后在最短時(shí)間內(nèi)將顧客所需物品送上。

(迎接顧客時(shí)應(yīng)按照培訓(xùn)日勺禮儀原則迎接每一

位顧客)

3、收找款用語:您好!您共消費(fèi)了**元,收您

**元,補(bǔ)您**元。

4、道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指

點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“謝謝光顧,請慢

走”、“歡迎下次再來”等。

5、禁忌語:嚴(yán)禁用“哎”、“喂”不禮貌用語喊

叫顧客,嚴(yán)禁三三兩兩議論顧客或在顧客背后

指指劃劃沒,更不準(zhǔn)以貌取人傷害顧客自尊心。

6、服務(wù)員需用對應(yīng)日勺語言與客人交流。如:客

人用一般話服務(wù)員就用一般話,客人用四川話

服務(wù)員就用四川話。

(四)服務(wù)規(guī)定

1、迎賓及規(guī)定站位代表了茶樓口勺整體形象,必

須原則站姿,嚴(yán)禁任何違規(guī)言行。

2、在2分鐘內(nèi),有到位日勺服務(wù),如迎客茶,水

果、茶食,濕毛巾等。

3、耐心細(xì)致簡介本店特色,如特色茶,自助茶

點(diǎn),茶膳,高雅清凈日勺環(huán)境等。

4、在服務(wù)過程中尤其要注意茶水,開水瓶,蠟

燭,不要倒翻,如有失誤及時(shí)補(bǔ)救,立即道歉

至客人滿意,客人提出日勺合理規(guī)定竭力滿足,

提出批評虛心接受,及時(shí)改正,作出更熱情日勺

服務(wù)。

5、如碰到客人進(jìn)入茶樓并路過區(qū)域口勺崗位時(shí),

各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)停步,讓路,問候“歡迎光顧”

看到結(jié)賬后日勺客人在離開時(shí),各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)

停步,讓路,熱情招呼“謝謝光顧,請慢走”。

三、考勤制度

1、任何事假及一般病假均不得事后補(bǔ)假,請假

要提前24小時(shí)書面向本班領(lǐng)班提出,并在主管

同意后方可請假,未獲準(zhǔn)假而不上班者一律視

為曠工。

2、調(diào)班要經(jīng)主管及以上領(lǐng)導(dǎo)同意方可,嚴(yán)禁員

工互相約定,否則視為曠工!

3、每遲到一分鐘扣1元,遲到30分鐘以上記

曠工一天,每天早退一分鐘扣2元,早退10

分鐘以上記曠工半天,早退20分鐘以上記曠工

一天。

4、急病可以事后補(bǔ)假,但必須在超過上班時(shí)間

1小時(shí)內(nèi)告知主管,并在補(bǔ)假時(shí)出具正規(guī)醫(yī)

院有效證明,否則視為曠工C

5、春節(jié)放假由本茶樓根據(jù)工作實(shí)際需要,并酌

情按員工路途遠(yuǎn)近確定分批假期日勺名單和時(shí)間

后安排,服從茶樓安排的春節(jié)休假日勺員工享有

帶薪假期,不服從安排私自不上班日勺員工按曠

工處理。

6、根據(jù)茶樓服務(wù)工作特點(diǎn),員工各類工資,獎(jiǎng)

金,津貼等總收入中已包括節(jié)日加班,因此所

有節(jié)假日期間工作日勺員工就不再另行補(bǔ)帖。

7、員工因未完畢當(dāng)班本職工作(如交接班,收

桌,打掃衛(wèi)生)和一般性超時(shí)(如班會(huì),談話,

學(xué)習(xí),應(yīng)急工作等)日勺不視做加班,員工均應(yīng)

服從管理,完畢工作方可下班,違者扣3分,

確因工作需要而加班日勺,需經(jīng)主管同意,員工

因服從主管同意后日勺加班,拒不加班日勺扣3分,

未經(jīng)同意日勺加班一律無效,員工加班以3元/

小時(shí)計(jì)算。

8、員工離職應(yīng)提前一種月申請,請領(lǐng)班,經(jīng)理

同意簽字后方可生效,員工私自離職,導(dǎo)致企

業(yè)損失,扣除一種月工資。

第二章崗位制度

一、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

必須具有高度日勺責(zé)任心,較強(qiáng)日勺指揮能力、協(xié)

調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、監(jiān)督班與班之間交接清理工作,清點(diǎn)核算庫

存商品及銷售款,交報(bào)主管經(jīng)理。每日所進(jìn)貨

品做好簽收,并監(jiān)督上賬。

2、備好當(dāng)日找零,節(jié)省各項(xiàng)開支和辦公用品,

不得私自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折,需打折日勺必須報(bào)主管經(jīng)

理同意。

4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗狀況。

(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)想問題及時(shí)處理。

(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底日勺按制度考核。

(4)對昨日工作中發(fā)生日勺問題進(jìn)行講評,提出

表揚(yáng)、批評,獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。

5、熱情接待每位客人,及時(shí)處理服務(wù)糾紛。

6、局限性商品及時(shí)上貨,不得影響銷售。

7、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況,合理安排服務(wù)員日勺班次

及假期。搜集每日經(jīng)營中發(fā)生日勺問題與處理日勺

問題方式措施或未處理口勺事宜及時(shí)匯報(bào)股東

會(huì)。

8、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度日勺制度和詳細(xì)實(shí)行。

9、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,

對所有日勺電器設(shè)備,電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)

真檢查。

10、全權(quán)負(fù)責(zé)對吧員、服務(wù)員和保潔員進(jìn)行綜

合考核,對違反自身職責(zé)多次且不聽勸誡保持

老油條作風(fēng)者,可予解雇另聘處理。

11、對每日營業(yè)狀況需全面掌握,每天營業(yè)日勺

房間數(shù)量和大廳臺(tái)數(shù)做到心中有數(shù),也可用便

簽記下,防止跑單或漏單發(fā)生。

二、主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助茶樓執(zhí)行總經(jīng)理開展茶樓經(jīng)營及銷售

活動(dòng)日勺組織和管理工作,完畢計(jì)劃指標(biāo)。

2、組織和指揮茶樓口勺各項(xiàng)平常工作,對下屬員

工進(jìn)行系統(tǒng)而持續(xù)日勺培訓(xùn),督導(dǎo)下屬員工嚴(yán)格

按照操作原則和流程開展工作,保證前廳高效、

有序地運(yùn)轉(zhuǎn),保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)而穩(wěn)定日勺服

務(wù),保障前廳日勺運(yùn)行安全。

3、根據(jù)茶樓經(jīng)營理念和經(jīng)營定位,制定相適應(yīng)

日勺前廳各崗位工作操作原則和流程,保證向來

賓提供良好日勺服務(wù),滿足來賓曰勺合理規(guī)定。

4、根據(jù)在職工工加班及提成等狀況在次月5

號前核算并填制所有在職工工工資報(bào)表并予以

茶樓有關(guān)負(fù)責(zé)人員予以審核并發(fā)放。

5、檢查、協(xié)調(diào)領(lǐng)班、收銀、服務(wù)員等所有在職

工工日勺工作,負(fù)責(zé)對他們進(jìn)行考核和評估,并

根據(jù)工作實(shí)績提出獎(jiǎng)懲意見,報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理決

定。

6、擬訂茶樓前廳日勺培訓(xùn)計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行培訓(xùn)計(jì)

劃,努力提高員工日勺專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。

7、嚴(yán)格督導(dǎo)和檢查下屬員工服務(wù)規(guī)范日勺執(zhí)行

狀況及各項(xiàng)規(guī)章制度曰勺執(zhí)行狀況,發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)采用措施。

8、根據(jù)客源狀況安排客人開餐前日勺準(zhǔn)備工作。

9、在營運(yùn)高峰時(shí)期,親臨營業(yè)現(xiàn)場檢查各部門

日勺服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量,對出現(xiàn)日勺問題及時(shí)糾

正,有重要口勺客人就餐或品茶、娛樂時(shí)應(yīng)親自

出面接待及妥善做好接待日勺安排。

10、審閱下屬員工日勺每日志事簿,廣泛征求來

賓日勺意見和提議,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正,對經(jīng)營

狀況進(jìn)行分析,并匯報(bào)茶樓執(zhí)行總經(jīng)理。

11、負(fù)責(zé)茶樓人員曰勺招聘及培訓(xùn)上崗。

12、必須具有高度日勺責(zé)任心,較強(qiáng)日勺指揮能力、

協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

13、負(fù)責(zé)庫房日勺管理及協(xié)助茶樓有關(guān)負(fù)責(zé)人員

日勺月底庫存盤點(diǎn)。

14、負(fù)責(zé)茶樓所有在職工工人員資料日勺管理。

15、在不影響茶樓各環(huán)節(jié)日勺正常營運(yùn)下,在每

月底30日根據(jù)物品日勺銷售狀況填制次月物品

申購報(bào)表并發(fā)送到有關(guān)負(fù)責(zé)人員郵箱,隨即打

告知物品需采購狀況,如故意外,應(yīng)向領(lǐng)班,

經(jīng)理報(bào)備,以免影響正常營業(yè)。

16、安排當(dāng)日工作

(1)檢查服務(wù)員到崗狀況。

(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處

理。

(3)對不到位,衛(wèi)生打掃不徹底日勺按制度考

核。

(4)對昨日工作中發(fā)現(xiàn)日勺問題進(jìn)行講評,提出

表揚(yáng),批評。獎(jiǎng)懲按照規(guī)章制度辦理。

17、負(fù)責(zé)填制所有在職工工日勺考勤表及排班班

次日勺合理安排。

18、負(fù)責(zé)茶樓規(guī)章制度日勺制定和詳細(xì)實(shí)行。

三、領(lǐng)班崗位職責(zé)

必須具有高度口勺責(zé)任心,較強(qiáng)日勺指揮能力、協(xié)

調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日商品,清點(diǎn)庫

存商品,交報(bào)主管。

2、隨時(shí)檢查、復(fù)核茶水單、餐單日勺填制與否與

實(shí)際銷售狀況相符并予以簽字確認(rèn)。

3、負(fù)責(zé)每日晨會(huì)日勺召開,召開時(shí)間為每日清晨

10:2010:40(晨會(huì)內(nèi)容:昨日工作中所發(fā)現(xiàn)口勺

問題日勺討論、處理措施、顧客合理晌提議等)

注:如經(jīng)討論無成果日勺問題領(lǐng)班需詳細(xì)記錄下

來待請主管解答后,在告知其他(她)服務(wù)人

員。

4、每天下班前應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場

地,對所有日勺電器設(shè)備(空調(diào)、電視等)、電源、

門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

5、服從并配合茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管日勺工作

安排和協(xié)調(diào)工作。

6、負(fù)責(zé)各區(qū)域衛(wèi)生日勺檢查。

(1)花盆里煙頭、紙屑等垃圾日勺清理與否到

位。

(2)窗戶及窗臺(tái)衛(wèi)生日勺清理與否到位(窗戶每

周二,大掃除時(shí)清理一次)。

(3)麻將、桌布日勺衛(wèi)生及椅子日勺擺放與否到

位。

(4)包間及大廳等各區(qū)域日勺垃圾袋與否已更

換。

(5)茶幾上口勺衛(wèi)生及物品日勺擺放與否到位。

(6)大廳卡座上下層口勺垃圾及墻上日勺衛(wèi)生與

否清理。

(7)包間接空調(diào)水日勺桶與否在打掃衛(wèi)生后一

并倒掉,以免盛滿水后滲透到地面電源開關(guān)。

7、負(fù)責(zé)各區(qū)域服務(wù)人員工作崗位日勺劃分及工作

安排。

8、根據(jù)大廳營運(yùn)狀況合理安排服務(wù)人員輪番

用餐,用餐期間前廳必須保證有1人服務(wù),前

廳不可無1人。

四、服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級工

作安排。

2、提前十分鐘到崗簽到、換衣服,并互相檢查

儀容儀表。

3、參與班前例會(huì)。

4、根據(jù)管理人員安排打掃各區(qū)域衛(wèi)生。

5、如迎進(jìn)的客人是來找人的,請客人稍等,

問清晰要找人的姓名及所在房間,如不懂得客

人的姓名及位置時(shí),應(yīng)向客人委婉道歉,請他

與客人親自聯(lián)絡(luò),未經(jīng)客人許可,決不容許讓

不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。

6、點(diǎn)茶:要熟悉各類茶日勺有關(guān)知識(shí),向客人簡

介各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同步,簡介

小食品,要熟悉各類小食品曰勺名稱及價(jià)格,客

人點(diǎn)好后,應(yīng)向客人反復(fù)一遍所點(diǎn)日勺物品,待

無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您

稍等”。

7、沖泡茶日勺時(shí)間不易過長,不要讓客人等得太

久。

8、巡臺(tái):每隔15-20分鐘給客人添加一次水,

換一次煙缸,要熟悉每個(gè)客人的相貌特性,防

止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。

9、客人點(diǎn)餐時(shí),服務(wù)員需要記錄,點(diǎn)完后,應(yīng)

向客人反復(fù)一遍所點(diǎn)日勺菜品,精確無誤后,應(yīng)

有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。

10、客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到

吧臺(tái)結(jié)賬,告知吧臺(tái)客人所在房間名稱,大廳

座號、吧臺(tái)人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)

部單上簽字。

11、撤臺(tái):客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅日勺煙

頭熄滅,檢查客人與否有遺留物品(假如有請

交吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍等衛(wèi)生,

最終再次檢查與否潔凈,好繼續(xù)迎接下一桌客

人。

12、下班前(1)紙簍、桌面、杯具、垃圾、地

面等,打掃潔凈。(2)檢查房間物品與否齊全。

(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲

水機(jī)應(yīng)所有關(guān)閉,(包廂清理完,檢查發(fā)現(xiàn)麻將

機(jī),空調(diào)等用電設(shè)備未關(guān)閉,罰款20元)。

13、做好顧客點(diǎn)餐前準(zhǔn)備工作

(1)負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員需在每天中午11:30和下

午18:00整左右,到廚房查看菜品狀況。

(2)下午17:30左右負(fù)責(zé)各區(qū)域口勺服務(wù)員到

包間問詢顧客與否點(diǎn)餐。

(3)例如:(先生或女士)請問您們需要點(diǎn)餐

嗎?我們好提前準(zhǔn)備,那樣用餐高峰期您們就

不用等太久。

14、客人點(diǎn)餐時(shí)日勺禮貌用語及告知事項(xiàng)

(1)在客人點(diǎn)餐時(shí)如此類菜品沒有日勺狀況下,

點(diǎn)餐人員應(yīng)用禮貌語告知客人,如:(某某哥或

某某姐)“對不起,不好意思此菜品沒有了能不

能換成某某菜品,您看行不行”。

(2)負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員,若如熟知點(diǎn)餐菜品在什么

時(shí)候能做好日勺狀況下,服務(wù)人員需立即告知顧

客(某某哥或某某姐)您點(diǎn)日勺餐大概在(多少)

分鐘出來,請稍等。

15、包間服務(wù)員日勺規(guī)定:負(fù)責(zé)包間服務(wù)的人員,

在進(jìn)門時(shí)需有節(jié)奏性日勺先敲三下后在進(jìn)門服

務(wù)。(進(jìn)門后H勺禮貌用語:“(某某哥或某某姐)

請問您們需要什么服務(wù)?!保?/p>

16、客人未離開時(shí)得衛(wèi)生維護(hù):在客人未離開

時(shí)如碰到有大口勺紙屑如:煙頭、果皮、紙屑等

日勺狀況下服務(wù)員需立即打掃潔凈。(其中包括:

前廳、卡座、包間等)

17、如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象,應(yīng)和當(dāng)班人員一起承擔(dān)

賠償責(zé)任。

18、上班時(shí)不容許無端脫崗、串崗。(若有此現(xiàn)

象根據(jù)獎(jiǎng)懲制度懲罰條例進(jìn)行懲罰)

19、在夜半客人離開后和早班接待客人前對整

個(gè)營業(yè)場所按原則徹底清潔衛(wèi)生。

20、記錄好顧客點(diǎn)好茶后日勺臺(tái)號和點(diǎn)茶日勺品

質(zhì),數(shù)量,并確認(rèn)簽字。(若有不按實(shí)際品種,

數(shù)量開單日勺現(xiàn)象根據(jù)獎(jiǎng)懲制度懲罰條例進(jìn)行懲

罰)

21、上班時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活,串崗,聊天,

看書報(bào)。

22、與客人溝通要熱情,大方,切忌玩笑過頭,

對客人口勺玩笑,要巧妙處理,切忌不理不睬,

更嚴(yán)禁惡語傷人!

23、遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答

“您好!請問有什么需要嗎?”并以最快日勺速

度前去服務(wù)!

24、積極完畢和配合領(lǐng)導(dǎo)安排日勺其他工作。

(一)姿態(tài)

站相原則:

1、雙腳自然分開與雙肩齊。

2、身體站端正,挺胸收腹,腰板挺直。

3、雙臂自然下垂交于肚臍眼上,右手壓在左手

上。

4、眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑。

禁忌日勺站相:

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架。

2、背手或雙手相搭于背后。

3、腿、背部貼靠墻壁或展柜。

4、單腿后翹,腳尖點(diǎn)地。

5、長時(shí)間低頭來回踱步。

禁忌坐姿:收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰

靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

(二)行走

基本規(guī)定:

男性:端正、穩(wěn)健、女性:輕盈、敏捷。

要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍

前移,雙眼平視,面帶笑容,行走時(shí),腳尖對

正前方,先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌:

1、左顧右盼,東張西望。

2、老是盯住顧客上下打量。

3、一邊走路,一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足。

4、手插一袋,或叉腰,或倒背手。

5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯,拍拍打

打,成群結(jié)隊(duì),邊走邊說笑。

6、拖泥帶水,踢里踏拉,橫沖直撞。

7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。

(三)手勢

原則:在簡介、引導(dǎo)和指方向時(shí),手指自然并

攏,手掌向上斜,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目日勺。

1、禁忌:用一種手指指點(diǎn)方向。

2、禁忌:

(1)雙手托肋或用胳膊支柱柜臺(tái)而立。

(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手、

(3)打呵欠、伸懶腰、打響指。

(4)長時(shí)間接打私人。

(5)手里故意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其

他物件。

五、收銀員崗位職責(zé)

1、服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級工

作安排。

2、提前十分鐘到崗簽到、換衣服,并互相檢查

儀容儀表。

3、營業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃營業(yè)區(qū)域和

吧臺(tái)衛(wèi)生。

4、與財(cái)務(wù)交幾賬時(shí),單據(jù)不能容許涂改并保持

聯(lián)號,有作廢日勺單據(jù)請主管簽字狀況屬實(shí)并保

留。

5、客人通過吧臺(tái)時(shí)要禮貌問候客人(“您好!

歡迎光顧”發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認(rèn)后說:“謝

謝光顧,請慢走”)。

6、客人到前臺(tái)喊東西時(shí),收銀必須立即停止手

中日勺事情,面帶微笑認(rèn)真聽客人需要什么。

7、隨時(shí)掌握并記錄好顧客預(yù)訂狀況,以免導(dǎo)致

不便或茶樓損失。

8、呼喊器叫時(shí),迅速告知雅間服務(wù)員到該房間

為客人服務(wù)。

9、待顧客所點(diǎn)口勺茶或其他物品轉(zhuǎn)交給服務(wù)員并

確認(rèn)消費(fèi)品種及數(shù)量后,應(yīng)及時(shí)將每一種臺(tái)號

的結(jié)賬金額記錄在單據(jù)的面上。

10、若發(fā)現(xiàn)大廳顧客準(zhǔn)備離開到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí),

要立即示意服務(wù)員去引領(lǐng)顧客吧臺(tái)結(jié)賬。

11、結(jié)賬

(1)結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一禮貌用語:您好!您們共消費(fèi)

了**元,收您**元,找您**元,這是賬單請你

確認(rèn)。

(2)顧客結(jié)賬后必須積極將收銀條雙手遞給顧

客禮貌告知顧客“請拿好你日勺付費(fèi)憑據(jù),若有

與你消費(fèi)狀況不符時(shí),請憑此小票到吧臺(tái)核

(3)在顧客并準(zhǔn)備離開時(shí)提醒顧客:“請攜帶

好隨身物品”。

12、下班后將當(dāng)日營業(yè)金額和詳細(xì)營業(yè)狀況分

別用信息和郵件形式發(fā)送給上級領(lǐng)導(dǎo)。

13、當(dāng)班收銀員必須在24小時(shí)內(nèi)將當(dāng)日營業(yè)款

存入茶樓指定銀行,若確實(shí)有特殊原因不能及

時(shí)存入銀行日勺,必須立即向茶樓執(zhí)行總經(jīng)理打

匯報(bào)并闡明原因。否則視作貪污公款,并根據(jù)

獎(jiǎng)懲制度懲罰條例進(jìn)行懲罰,若情節(jié)嚴(yán)重者追

究刑事責(zé)任。

14、會(huì)員卡消費(fèi)

(1)持會(huì)員卡日勺消費(fèi)者一律按照茶樓規(guī)定和會(huì)

員卡消費(fèi)事宜為顧客打折,并請顧客在茶水單

上確認(rèn)簽字。

(2)會(huì)員只能享有茶水打折、包間消費(fèi)打折。

(其中:活動(dòng)期間、小吃、飲料、餐費(fèi)、撲克、

香煙、情侶卡座不屬于打折范圍)

(3)打折后不在享有其他優(yōu)惠。(如少零頭)

15、如有顧客規(guī)定少零頭時(shí),收銀日勺權(quán)限范圍

只能是5元如下(包括5元)可以不收取,但

結(jié)賬后必須請顧客在茶水單上簽字確認(rèn)。

16、若有特殊的顧客,可以請示主管并請主管

簽字確認(rèn)。

17、收銀在支出任何一筆款項(xiàng)時(shí)必須通過茶樓

執(zhí)行總經(jīng)理日勺同意方可支出,否則由于個(gè)人原

因?qū)е氯丈滓磺薪?jīng)濟(jì)損失一律由收銀當(dāng)班人員予

以賠償。

18、茶樓茶水單、餐單經(jīng)財(cái)務(wù)主管每周審計(jì)后

方可歸檔,歸檔后至少需保留2個(gè)月以上便于

后期審核。

19、收銀員除了負(fù)責(zé)收銀工作外此外負(fù)責(zé)吧臺(tái)

吧員日勺工作及吧臺(tái)商品的保管。

20、工程時(shí)間內(nèi)不得打游戲和做與工作無關(guān)日勺

事情。

21、財(cái)務(wù)帳只能茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及財(cái)務(wù)主管查

詢,其他單位或個(gè)人都不可查詢。

22、積極完畢和配合領(lǐng)導(dǎo)安排日勺其他工作。

六、廚師崗位職責(zé)

1、服務(wù)周到,禮貌待人。

2、廚房隨時(shí)保持潔凈,無蚊無臭。

3、廚房工作人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班,上班時(shí)間

不能在大廳停留過久。

4、備貨備物齊全,不影響出菜速度。

5、控制廚房各項(xiàng)成本,節(jié)省開支。

6、如因出品質(zhì)量不合格,而導(dǎo)致客人投訴,

應(yīng)由負(fù)責(zé)人賠償損失,如退菜應(yīng)按原價(jià)賠償。

7、要虛心接受客人的反饋意見,并盡快予以

改善。

8、每個(gè)星期做一次大掃除,隨時(shí)檢查所存的

菜品與否過期或變質(zhì)。

9、遵守安全操作規(guī)程,對時(shí)使用操作工具,

合理使用原材料,節(jié)省水、電、煤氣等用料。

10、廚房工作人員,應(yīng)與前廳服務(wù)員互相配合,

齊心合力做好各項(xiàng)工作。

11、遵守作息時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)開餐,不擅離職守,

不脫崗、串崗。(若有此現(xiàn)象根據(jù)獎(jiǎng)懲制度懲

罰條例進(jìn)行懲罰)

12、嚴(yán)格遵守茶樓的各項(xiàng)規(guī)章制度,搞好廚房

衛(wèi)生,保證不讓客人吃有異味食品,防止食物

中毒。

13、與同事之間要團(tuán)結(jié)互助,更不能辱罵同事。

14、嚴(yán)禁三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指

劃劃,更不準(zhǔn)以貌取人傷害顧客自尊心。

15、上班前將工作服穿戴整潔,廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸

煙,不準(zhǔn)另搞原則開小灶。

16、服從主管調(diào)動(dòng),維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備,

協(xié)助前廳服務(wù)員做好開餐準(zhǔn)備工作。

17、廚房必須見餐單后方可出菜,出菜后將餐

單至少保留至1個(gè)月并審核后方可銷毀。

七、保潔崗位職責(zé)

1、各工種場所內(nèi),均須保持整潔,不得堆積發(fā)

出臭氣或有礙衛(wèi)生日勺垃圾、污垢或碎屑。

2、各工種場所內(nèi),至少須每日打掃一次,并須

采用合適措施減少灰塵的飛揚(yáng)。

3、消毒間、廁所及其他衛(wèi)生設(shè)施,必須保持清

潔。

4、通道應(yīng)常常清除污穢,保持清潔暢通。

5、消毒間及廚房一切用品及環(huán)境,均須保持清

潔衛(wèi)生。

6、垃圾、污物、廢棄物等口勺清除,必須合乎衛(wèi)

生規(guī)定,放置于所規(guī)定日勺場所或容器,不得任

意亂倒、堆積。

7、配合廚師做好出菜前準(zhǔn)備。

8、積極完畢和配合領(lǐng)導(dǎo)安排日勺其他工作。

第三章獎(jiǎng)懲制度

一、組織紀(jì)律

1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),保持良好日勺工作狀

態(tài)。

2、不準(zhǔn)遲到,不早退,有事請假。

3、不準(zhǔn)聊天、看報(bào)紙、電視、靠墻、吃零食,

不準(zhǔn)私自外出會(huì)客,不做一切與工作無關(guān)口勺事

情。

4、拾到遺物品,要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。一律不

準(zhǔn)閑雜人等私自進(jìn)入吧臺(tái)。

5、服從大堂經(jīng)理日勺工作安排。

6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員,按規(guī)定交回本店物品,否則不能

結(jié)算工資、押金。被解雇人員按制度當(dāng)日算清

一切費(fèi)用,交回公物后自行離開,不得糾纏。

8、如有員工辭職,應(yīng)提前一種月向大堂經(jīng)理寫

出書面申請,闡明理由。經(jīng)同意簽字方可生效,

未經(jīng)許可私自離開,不退押金及本月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾,要通過合法路過

向大堂經(jīng)理提出或講明,不可私下議論或?qū)⒉?/p>

滿意情緒帶到工作中去。

10、計(jì)價(jià)收款要迅速精確,款物清晰,賬面清

潔,唱收唱付,收款員和服務(wù)員同步簽字。

11、客人入座點(diǎn)茶后,每隔15分鐘全場巡查一

遍,客人提出需要,應(yīng)立即處理,并報(bào)吧臺(tái)。

12、正常購進(jìn)商品,必須由大堂經(jīng)理和經(jīng)手人

收到簽字。

13、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

14、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

15、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金,

違者重罰。

16、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)寄存私人物品,代客保

管日勺物品需問清主次重要與否,不能差錯(cuò)。

17、如迎進(jìn)口勺客人是找人日勺,請客人稍等,問

清晰要找日勺人口勺姓名及所在房間,如不懂得客

人口勺姓名及位置時(shí),應(yīng)向客人委婉道歉,請他

與客人親自聯(lián)絡(luò),未經(jīng)客人許可,決不容許讓

不認(rèn)識(shí)日勺人走進(jìn)客人口勺房間或開房門窺視。

18、點(diǎn)茶:要熟悉各類茶日勺有關(guān)知識(shí),向客人

簡介各類茶品、同步,簡介小食品,要熟悉各

類小食品日勺名稱及價(jià)格,客人點(diǎn)好后,應(yīng)向客

人反復(fù)一遍所點(diǎn)口勺物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌

地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。

19、工作時(shí)間內(nèi)飲水機(jī)沒水,應(yīng)立即換水。沖

泡茶日勺時(shí)間不易過長,不要讓客人等得太久。

20、巡臺(tái):每隔15-25分鐘給客人添加一次水,

換一次煙缸,要熟悉每個(gè)客人日勺相貌特性,防

止跑單,并以良好日勺記憶力接待回頭客,若客

人要所需要,應(yīng)立即處理并報(bào)吧臺(tái)。

21、每日準(zhǔn)時(shí)挨個(gè)問詢每個(gè)房間客人與否在茶

樓用餐,精確記下所點(diǎn)菜品,或所需金額菜品,

反復(fù)一遍給客人聽,精確無誤,讓客人稍等。

并及時(shí)交吧員安排廚房準(zhǔn)備。客人用餐完后及

時(shí)清理清潔器具和房間。

22、客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到

吧臺(tái)結(jié)賬,告知吧臺(tái)客人所在房間名稱,大廳

座號,吧臺(tái)人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)

部單上簽字。

23、撤臺(tái):客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅日勺煙

頭熄滅,檢查客人與否有遺留物品(假如有請

交吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)

生,最終再次檢查與否潔凈。

24、晚班客人走后把各處紙簍倒掉,關(guān)上排風(fēng)

扇、窗戶、燈。打掃門前和衛(wèi)生間。

25、下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,

打掃潔凈。(2)檢查房間物品與否齊全。(3)

所有房間及操作間口勺插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)

應(yīng)所有關(guān)閉。

二、重要針對第一章(一)、(二)項(xiàng)服務(wù)檢查

中:

1、常規(guī)違規(guī)每次扣0.5分,一種月合計(jì)三次常

規(guī)衛(wèi)生違規(guī)懲罰者,追加扣1分。

三、如下違規(guī)每次扣1分:

1、迎賓不原則常規(guī)服務(wù)不及時(shí)怠慢客人,迎送

客人不說原則語不熱情,未按原則上桌泡茶,

茶葉投量不原則,班前準(zhǔn)備不合格,上班聊天,

看書報(bào),常規(guī)站姿不原則,空時(shí)離開點(diǎn)位本區(qū)

域環(huán)境未保潔,著裝,配牌不原則,用濃香水,

圖有色指甲油,染發(fā),吃大蒜等有異味,未闡

明茶譜內(nèi)容導(dǎo)致客人投訴,進(jìn)包廂不敲門,不

用禮貌語言,客人招呼服務(wù)未立即回答并迅速

前去服務(wù),禮品未按規(guī)定贈(zèng)送給客人。

2、如下違規(guī)每次扣2分:

迎賓聊天,服務(wù)不原則,及時(shí)導(dǎo)致客人向領(lǐng)班

級管理著一般性投訴,未上桌泡茶,茶葉投量

不原則導(dǎo)致重泡,未提前10分鐘到崗進(jìn)入服務(wù)

狀態(tài),交接班遺漏,營業(yè)場所挖鼻,剔牙,化

妝,嬉笑打鬧,哼小調(diào),大聲喧嘩,與客人溝

通玩笑過頭,對客人不理不睬。

3、如下違規(guī)每次扣3分:

迎賓無端脫崗,服務(wù)不原則,及時(shí)導(dǎo)致客人向

主管級管理者一般性投訴,茶湯不原則導(dǎo)致客

人投訴并重泡,上班時(shí)間干私活,串崗,營業(yè)

場所說淫穢臟話,上班時(shí)間吃東西,例會(huì),培

訓(xùn),學(xué)習(xí)不參與。

4、如下違規(guī)每次扣5分:

迎賓無端離崗,服務(wù)不原則,及時(shí)導(dǎo)致客人向

茶樓執(zhí)行總經(jīng)理一般性投訴,不服從上級管理

惡語傷客人,接受客人錢財(cái)不立即上繳,員工

間吵架,凌晨收班未按原則執(zhí)行。

5、如下違規(guī)每次扣10分:

不服從上級管理并與管理者爭執(zhí),員工之間在

營業(yè)場所吵架。

6、導(dǎo)致重大服務(wù)違規(guī)者,每次扣1075分,直

至并處開除。

7、遇有對茶樓有害日勺一切行為未參與及時(shí)有

效制止,遇險(xiǎn)不報(bào),逃離現(xiàn)場者,其他導(dǎo)致重

大違規(guī)行為者,每次扣20-50分,直至并處開

除。

四、遵守本店規(guī)章制度并體現(xiàn)杰出的員工應(yīng)予以表

揚(yáng),加分的獎(jiǎng)勵(lì),違反本店規(guī)章制度的員工應(yīng)于以批

評和懲罰,每一分計(jì)合人民幣10元,獎(jiǎng)罰員工必需

現(xiàn)場進(jìn)行,隔班隔日獎(jiǎng)罰無效并追究當(dāng)班管理者責(zé)

任,

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論