茶樓規(guī)章制度7篇

茶樓規(guī)章制度精華［7篇］

茶樓規(guī)章制度1

一、獎勵

1、每月/年被評為優(yōu)秀員工者。

2、檢舉違規(guī)、違紀或損害茶樓利益行為，經(jīng)查實情況屬實者。

3、拾金不昧，積極上繳者。

4、一慣為賓客提供優(yōu)質(zhì)、超常和個性服務(wù)、受到賓客表揚者。

二、懲罰

1、上班遲到者（5分鐘以內(nèi)扣5元，半個小時以內(nèi)扣10元，

一個小時以上為曠工）

2、每月事假不能超過2天，事假一天取消當(dāng)天工資加扣半天

基本工資。

3、病假1天，取消當(dāng)天基本工資（有醫(yī)院證明）。

4、曠工1天，取消當(dāng)天基本工資，并加扣兩天基本工資。連

續(xù)曠工三天，自動離職，工資不予結(jié)算。

5、員工請假必須提前一天在考勤表上注明，并得到上級批準

后方可休假。違者取消當(dāng)天基本工資。

6、嚴禁私自調(diào)換班，調(diào)換班必須經(jīng)上級同意，違者取消當(dāng)天

基本工資。

7、拾到客人任何財物不及時上繳吧臺者，視情節(jié)輕重，給予

懲罰，嚴重者將除名。

8、不嚴格按照服務(wù)流程操作者，發(fā)現(xiàn)一次扣1—5元。

9、不及時給客人續(xù)水、更換煙灰缸者，發(fā)現(xiàn)一次扣1—5元。

10、打掃衛(wèi)生不徹底、桌椅板凳擺放不整齊、機麻未清洗干

凈，每間/桌扣1元。

11、上班時間，串崗、離崗、打鬧、看電視者，一次扣1元。

12、消極怠工不服從上級安排，公開頂撞上司，影響正常工

作者，一次扣1—5元。

13、保安人員必須保證車輛通道暢通，不得無故脫崗、離崗。

（違者1一5元）若造成不安全隱患，分清責(zé)任各負其責(zé)。

14、保潔人員必須做好茶具衛(wèi)生，并隨時保證茶樓公共區(qū)域

衛(wèi)生的整潔。（違者1—5元）

15、廚房人員應(yīng)保證客人和員工飲食安全（造成嚴重后果者，

本人將負全責(zé)）。保證廚房衛(wèi)生整潔、干凈（違者1—5元）。

茶樓規(guī)章制度2

一、包間衛(wèi)生制度

1、茶桌椅整潔，沙發(fā)、墻面、地面清潔，玻璃光亮。

2、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。

3、不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

4、茶具用后洗凈、消毒、保潔。

5、服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必須煮沸。

7、服務(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

二、倉庫衛(wèi)生管理制度

1、茶品倉庫實行專用，并設(shè)有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通

風(fēng)、冷藏、消毒的設(shè)施及措施，并運轉(zhuǎn)正常；

2、茶品應(yīng)分類，分架，各類茶品有明顯標志，，要及時冷藏、

冷凍保存；

3、建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進

先出，定期清倉檢查，防止茶品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清

理不符合衛(wèi)生要求的茶品；

4、茶品不得與藥品、雜品等物品混放；

5、茶品倉庫應(yīng)經(jīng)常開窗通風(fēng)，定期清掃，保持干燥和整潔；

6、工作人員應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

三、茶品銷售衛(wèi)生制度

1、銷售定型包裝茶品商標上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日

期、保存期（保質(zhì)期）等內(nèi)容，進貨時向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機

構(gòu)出具的.檢驗報告單，嚴禁購銷產(chǎn)品標志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標的

茶品；

2、發(fā)現(xiàn)鼠洞、螳螂滋生穴應(yīng)即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材

料進行封堵。

六、衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生檢查制度

1、交接班完畢，經(jīng)理及領(lǐng)班及時進行衛(wèi)生檢查，未達到標準

的，要求在限時內(nèi)完成重新打掃工作。

2、酒店成立臨時質(zhì)檢小組每周對各部門進行一次衛(wèi)生抽樣檢

查;檢查不合格的部門在指定時間內(nèi)整改，整改仍不合格的，給予

該部門50-100元的罰款。每月對衛(wèi)〃優(yōu)秀的部門，將收取的罰

款發(fā)給該部門作為獎勵。

3、每年達3次衛(wèi)生檢查不合格的部門，取消該部門當(dāng)年參選

“優(yōu)秀團隊”資格。

茶樓規(guī)章制度3

1、按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

2、上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批準方

可離崗。

3、上班時間不準做與工作無關(guān)的事（如看書、看報、看雜志、

睡覺、洗頭、洗衣服等），如特殊情況，必須經(jīng)上級批準。

4、上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，

保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

5、上班時間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、

首飾，不得披長發(fā)、留長指甲；男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過耳朵，不

準留小胡子。

6、上班時間不準大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準

抽煙、喝酒、吃東西，不準坐、臣卜、撐，必須站立服務(wù)。

7、上班時間不準在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。

8、不論上下班時間，不準私自攜帶公物走出大門。

9、當(dāng)班時間服務(wù)員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走

路輕，說話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；“三

凈、五有”，“三凈”指外凈、內(nèi)凈、人凈，“五有”指有笑容、

有禮貌、有內(nèi)涵、有形象，有質(zhì)量。

10、面對客人必須微笑服務(wù)，做到“請”字開頭，“謝”字

離口，言語做到語輕，語禮。

11、請病、事假必須在當(dāng)天上班前的頭一天，經(jīng)上級批準方

可離崗，否則作曠工處理。

12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿

則按盜竊處理。

13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認真對

待每一物每一事以及每一個細節(jié)，要“多看、多想、多做”。

14熱情禮貌發(fā)待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認

真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征

求上級意見。

15服務(wù)員不得收客人小費，不得以任何借口或理由與客人發(fā)

生爭執(zhí)，與同事、與上級領(lǐng)導(dǎo)和睦相處，不得背后說是非小話。

16、服務(wù)員要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人有賓至如歸的

感覺，主動灰客人服務(wù)，把自己服務(wù)做到未叫先知，熱情對待客

人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，

做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當(dāng)發(fā)生矛盾時要嚴以律己，

恭敬謙讓C

17工作認真負責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作效率，自覺遵守

本店的規(guī)章制度，嚴守保密制度，工作認真細致，作風(fēng)正派，不

謀私利，具有良好的‘職業(yè)道德。

18、應(yīng)具備奉獻精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)地工作，樹立本

店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。

19、協(xié)調(diào)本店各部門之間的關(guān)系，接受和處理好內(nèi)部同事之

間的矛盾，了解各部門，各種服務(wù)設(shè)施、項目，熟悉自己的業(yè)務(wù)，

做到精益求精。

20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關(guān)管理規(guī)定，共同

維護正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。

21、愛護公共財物，節(jié)約費用開支，注意防火、防盜、安全用

電，確保財產(chǎn)和人員安全。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語

真。

22、必須有責(zé)任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團

結(jié)協(xié)作，自覺維護本店的聲譽和利益。

23、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真履行交接手續(xù)，對重點情況

重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。

24、員工之間應(yīng)相互配合，同心協(xié)力，真誠協(xié)作，維護本店

形象，提高本店聲譽。

25、工作時間不得私自使用店內(nèi)電話辦理私人事務(wù)，不得隨

隨便便進入吧臺。

26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場所和客房會

客。

27、增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質(zhì)，樹立

良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質(zhì)。獎勤

罰懶，實行獎罰制，做到對本店負責(zé)，對賓客負責(zé)，對員工負責(zé)。

28、認真做好每天服務(wù)工作，做好部門的物品管理，不得損

壞店內(nèi)的一切，認真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個干凈、舒適的

消費環(huán)境。

29、及時完成上級交給的任務(wù)，積極配合主管做好店內(nèi)的一

系列工作。

30、聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項

業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量，提供快捷服務(wù)，做到技術(shù)熟、業(yè)務(wù)通、

效率高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客滿意。

茶樓規(guī)章制度4

（一）服務(wù)員

按時到崗、簽到、換工裝后負責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、

包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)

小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、

干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消

毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接

客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，

領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如

有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓

名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道

歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的

人走進客人的'房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及

各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱

及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，

應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要

熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回

頭客。

客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客

人聽，準確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧

臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人

后，在內(nèi)部單上簽字。

撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人

是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙

簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前

（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)

閉。

（二）吧臺服務(wù)員

按時到崗、換工裝，簽到。

清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商

品的數(shù)目是否正確。

整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時間準確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單,

字跡清楚，不得涂改C

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打

折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報告情況，向服務(wù)員傳

達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類

等數(shù)目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷

貨款、底金。

銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收

據(jù)上交財務(wù)會計。

及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補充貨源。

（三）服務(wù)生

按時到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛憚

子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、

洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。

客人來時，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，

并負責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜

工作。

工作時間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應(yīng)立即

換水。

晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。

清掃門前和衛(wèi)生間。

茶樓規(guī)章制度5

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利

益為為最高利益。

2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負責(zé)。

熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。

4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。

4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有

較強的識別力和判斷力。

5、茶樓購進的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。

6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。

7、如有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之客戶來方，部門負責(zé)人<含>職務(wù)

以上者可根據(jù)具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。

8、部門負責(zé)人<含>職務(wù)以上者及茶樓領(lǐng)班可按規(guī)定給予茶

樓消費客戶一定的折扣。

二、儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散

發(fā)。

2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位

顧客。

5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上

崗。

三、工作時間及內(nèi)容

工作時間：9：00-21:30（冬季）9：00-22：30（夏季）

工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大

門及通風(fēng)門窗，準備營業(yè)，業(yè)余時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識。

2、9：00點整由領(lǐng)班點名打考勤，對當(dāng)天工作及注意事項進行

分工安排。

3、上班時不準擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的

員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，

并得到許可，否則視為曠工。

4、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所

進行清潔，清倒垃圾。

5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離

開后及時清潔房間。

6、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。

7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。

8、交班離開。

四、崗位職責(zé)

（一）領(lǐng)班（收銀）

必須具有責(zé)任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫

存商品，。

2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)

生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹

底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督

整改，并給上級匯報。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。

7、負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。

9、上級交辦的其他事項。

（二）服務(wù)員

1、按時到崗、換工裝，點名后負責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、

包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內(nèi)

小煙缸）。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

2、清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時

要笑臉相應(yīng)。

4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的

姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉

道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識

的人走進客人的房間。

5、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉,

客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮

貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等“。沖泡茶的時間不易過長，

不要讓客人等得太久。

7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客

人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客

8、客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給

客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知

吧臺客人，所在房間名稱。

1.2、啟用步驟

第一步：安裝本系統(tǒng)。

第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護一系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項目。

房間項目設(shè)置

商品項目設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

操作員設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

計費設(shè)置

打印設(shè)置數(shù)據(jù)管理

第三步：開始使用。

1.3.日常運行步驟

第一步、雙擊圖標打開本系統(tǒng)

第二步、輸入正確的.用戶名及密碼進行登錄

第三步、登記模塊：來賓登記一預(yù)訂管理

第四步、登記模塊：來賓登記一顧客開單

第五步、點單模塊：點單消費f增加消費

第六步、收釵模塊：收銀結(jié)帳一賓客結(jié)賬（確認或詢問客人

是否是為本店會員）

第七步、查詢模塊：查詢來賓信息、收銀明細、打印營業(yè)情

況日、月報表、統(tǒng)計分析營業(yè)收入及賓流量等。

第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費信息。

第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管

理、往來賬務(wù)管理、成本核算。

第十步、維護系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。

1.4.日常接待業(yè)務(wù)操作步驟

第一步、登記模塊：來賓登記一顧客開單

第二步、點單模塊：點單消費一增加消費

第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳一賓客結(jié)賬

L3、硬件設(shè)備支持

1、打印機

支持pos58,pos76等熱敏小票打印機器，支持各型號針打和

票據(jù)打印機

1.2、啟用步驟

第一步：安裝本系統(tǒng)。

第二步：執(zhí)行“系統(tǒng)維護一系統(tǒng)設(shè)置”菜單，設(shè)置相關(guān)項目。

房間項目設(shè)置

商品項目設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

操作員設(shè)置

服務(wù)生設(shè)置

計費設(shè)置

打印設(shè)置數(shù)據(jù)管理

第三步：開始使用。

1.3.日常運行步驟

第一步、雙擊圖標打開本系統(tǒng)

第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄

第三步、登記模塊：來賓登記一預(yù)訂管理

第四步、登記模塊：來賓登記一顧客開單

第五步、點單模塊：點單消費一增加消費

第六步、收較模塊：收銀結(jié)帳f賓客結(jié)賬（確認或詢問客人

是否是為本店會員）

第七步、查詢模塊：查詢來賓信息、收銀明細、打印營業(yè)情

況日、月報表、統(tǒng)計分析營業(yè)收入及賓流量等。

第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費信息。

第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管

理、往來賬務(wù)管理、成本核算。

第十步、維護系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫壓縮/修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)設(shè)置。

1.4,日常接待業(yè)務(wù)操作步驟

第一步、登記模塊：來賓登記一顧客開單

第二步、點單模塊：點單消費一增加消費

第三步、收銀模塊：收銀結(jié)帳一賓客結(jié)賬

1.3、硬件設(shè)備支持

1、打印機

支持pos58,pos76等熱敏小票打印機器，支持各型號針打和

票據(jù)打印機

10、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查

客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、

紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）

檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空

調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。

12、上級交辦的其他事項。

五、服務(wù)規(guī)范

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、

“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、

“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收

您—元；找您—元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

4、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿

“多謝惠顧”、"請慢走”、"歡迎下次再來”、“再見”O(jiān)

六、衛(wèi)生時間及要求

安排日期

項目

要求

周期

周一

廚房及電器

對廚房電器、水槽等徹底清理

7天

杯具清潔消毒

徹底消毒、清洗干凈

7天

周二

茶樓地面徹底清潔

清潔，無茶漬、口香糖等

7天

沙發(fā)墊清潔

徹底翻動沙發(fā)墊、清理

7天

周三

窗玻璃、窗臺、窗軌

玻璃內(nèi)外無水跡、透明光亮

7天

周四

麻將清洗

麻將清洗及機子保養(yǎng)

7天

周五

吧臺、柜子、椅子、茶幾

整潔、干凈，物品擺放整齊

7天

夏季

空調(diào)濾網(wǎng)清潔

除灰，清洗干凈

30天

1月、8月

送洗窗簾

干凈、無破洞

180天

12月、7月

沙發(fā)套清洗

干凈、無破洞

180天

七、人事制度

茶樓員工實行績效管理，獎懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。

獎：1、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者（包括提

出合理化建議并取得收益者），獎勵50-100元。

2、提成：按照茶樓營業(yè)額的%

罰1、上班時間抽煙者，罰100元。

2、每曠工一天，罰100元。連續(xù)曠工2天自動除名，當(dāng)月

工資扣完。

3、服務(wù)不好與客人爭吵，罰50元。

4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰3

0元

5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現(xiàn)浪費者，如客人走后不

關(guān)空調(diào)、機麻、電視等罰10元C

6、遲到、早退一次者，罰5元。

7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任

人全額賠償，接交人簽了的由接交人負責(zé)，未由接交人簽的，由

移交人負責(zé)。

8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員

各賠償跑單少收金額的一倍。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服

從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴重者，除名。

11、偷盜、打架斗毆者除名。

茶樓規(guī)章制度6

一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配

菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店

銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工

一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，

當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電

話、看電視、做私活。

三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要

與茶樓結(jié)清當(dāng)天帳目，各員工予支資金，不得超過當(dāng)月工資的一

半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當(dāng)推遲，但

不得超過一個月）。

四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產(chǎn)物資，

各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當(dāng)月

工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。

五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)

容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進

行安排。

六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員

工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生

死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈

明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責(zé)任制：建立檢查考試獎懲責(zé)任制，每月15日下午

進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試

合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。

1、按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

2、上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批準方

可離崗。

3、上班時間不準做與工作無關(guān)的事（如看書、看報、看雜志、

睡覺、洗頭、洗衣服等），如特殊情況，必須經(jīng)上級批準。

4、上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，

保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

5、上班時間女服務(wù)員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、

首飾，不得披長發(fā)、留長指甲；男服務(wù)員則頭發(fā)不能蓋過耳朵，不

準留小胡子。

6、上班時間不準大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準

抽煙、喝酒、吃東西，不準坐、臣卜、撐，必須站立服務(wù)。

7、上班時間不準在包廂內(nèi)休息、看電視、打牌、上網(wǎng)等。

第五條因工作性質(zhì)特殊，司機、售后、經(jīng)營、投資部工程師

在正常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算

加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算

加班。

第六條內(nèi)勤人員（含銷售部、售后部、經(jīng)營部、投資部、國際

部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算

加班；但周末和國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。

第七條員工加班應(yīng)填寫《加班申請單》（附表一），經(jīng)部門主

管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準后，

方可實施加班。

第八條加班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時

間：工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天16:00前；周末加班于加班前最后一

個星期五的16:00前，國家法定節(jié)假日加班則于加班前一周°）；

特殊情況不能按時提交者，應(yīng)由加班人員的部門主管電話通知行

政部經(jīng)理，在正常上班后的第一個工作日17:30前補交。

第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指

派加班時，如無特殊理由不得推諉。

第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時

為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5

個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補貼和調(diào)休的依據(jù)。

（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。

第十一條已計算加班補貼或調(diào)休，獎金中不再作加班系數(shù)計

算。

一、員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，茶

樓消防安全管理制度。定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)，員工必

須熟知必要的消防安全知識，懂“四懂四會”，了解本單位滅火

器材的位置及性能。

二、實行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對本部門每兩

小時檢查一次，并做好記錄。

三、保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、

應(yīng)急照明燈要及時進行檢修，確保正常運轉(zhuǎn)。

四、對營業(yè)場所的消防設(shè)施、消防器材必須定期進行檢察、

維護，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效C

五、對存在火災(zāi)隱患的部門，要及時整改，消除隱患。

六、建立用電、用火管理制度，重點工種（電、氣焊工等）作

業(yè)時需持證上崗。

七、嚴禁攜帶易燃、易爆等危險物品進入單位，如發(fā)現(xiàn)危險

情況，立即報告妥善處理。

八、組建義務(wù)消防隊伍，并定期進行消防安全培訓(xùn)。

九、根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演

練。

十、定期進行消防安全考評工作，對不合格的員工進行整改。

①茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，有公共衛(wèi)生間。

②要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。

③不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。

④茶具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤服務(wù)員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

⑥泡茶的水必須煮沸。

⑦服務(wù)人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務(wù)的價值。

2、為顧客服務(wù)，對顧客負責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最

微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶室整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素質(zhì)

1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

3、掌握茶藝知識，有較強的'識別力和判斷力。

4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，

具備良好的心理素質(zhì)。

5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的

綜合素質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色

頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、

得體。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮

貌的接待好每一位顧客C

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清

潔，不藏污積漬。

（二）工作程序

1、班前準備：提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

2、對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間等進行保潔，做到

窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、

“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、

“我就來”等等。

2、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿

“請慢走”、“歡迎下次再來"、"再見"。

3、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁

止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，

傷害顧客自尊心。

三、茶室服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按時到崗，換工裝后負責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括

桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、地板、煙灰缸等。地面用拖把拖時應(yīng)注

意不能太濕。

2、清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

3、一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

4、迎客時站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。

5、迎接客人時要笑臉相應(yīng)，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，。

6、未經(jīng)許可，決不允許讓不認識的人走進房間。

7、要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類

茶葉的泡法。

8、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

9、巡臺：每隔幾分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸。

10、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查

客人是否有遺留物品、收拾桌面、地面、紙簍，最后再次檢查是

否干凈。

11、下班前⑴紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間

物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)全部關(guān)

閉。

四、組織紀律

1、樹立嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)

2、不準遲到、不早退，有事請假。

3、不準聊天、看書報、電視、吃零食、接打私人電話，不準

私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。

4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交°

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

6、不得對茶室重大安排借故推辭或請假。

7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押

金。

8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向領(lǐng)導(dǎo)寫出書面申請，說明

理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本

月工資。

9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)提出或

講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

10、客人入座后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，

應(yīng)立即解決。

11、嚴禁工作期間飲酒。

茶樓規(guī)章制度7

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全局，以酒店、茶

樓利益為為最高利益。

2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對酒店茶樓負

責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。

4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧「

4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有

較強的識別力和判斷力。

二、儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散

發(fā)。

2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、方、整潔、得體。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位

顧客。

5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上

三、工作時間及內(nèi)容工作時間830到結(jié)束營業(yè)

工作內(nèi)容：

1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開房門及通風(fēng)門

窗，準備營業(yè)。

2、9：40點整由主管點名打考勤，對當(dāng)天工作及注意事項進行

分工安排。安排當(dāng)日工作。

(1)檢查服務(wù)員到崗情況。

(2)對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核°

(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上

級匯報。

(5)不足商品及時申購，不得影響銷售。

(6)負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

3、各人員分片區(qū)對會議室、包間、廳、衛(wèi)生間、樓道及通道

等公共場所進行清潔，清倒垃圾。

4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x

開后及時清潔區(qū)域。

5、傍晚及時開燈。

6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。

四、崗位職責(zé)