客戶關系管理任務2-了解客戶關系管理的發(fā)展歷程

客戶關系管理任務二了解客戶關系管理的發(fā)展歷程-01-2.1客戶關系管理產(chǎn)生的背景接觸管理1980收集整理客戶信息客戶關懷服務1990電話服務中心客戶資料分享客戶關系管理1999ERP、整體管理-02-2.1客戶關系管理產(chǎn)生的背景CRM經(jīng)濟需求技術發(fā)展ERP局限二、客戶關系管理產(chǎn)生的原因2.2.1需求的變化是客戶客戶關系管理產(chǎn)生的根本原因

1.市場變化使企業(yè)的制度體系和業(yè)務流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問題

其一：企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息其二：來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在各自部門，不能共享。因此需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，建立一個以客戶為中心的平臺，即CRM系統(tǒng)2.企業(yè)客戶面臨的問題不知道和誰對接，到底找誰解決問題？二、客戶關系管理產(chǎn)生的原因2.2.2企業(yè)相關管理理論的發(fā)展是客戶關系管理產(chǎn)生的理論依據(jù)

1.企業(yè)管理理念的變遷經(jīng)營理論產(chǎn)生的背景管理焦點核心活動產(chǎn)值中心論賣方市場，產(chǎn)品供不應求產(chǎn)值(量)擴大生產(chǎn)規(guī)模銷售中心論經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓銷售額促銷，質量控制利潤中心論競爭激烈，實際利潤下降利潤成本管理客戶中心論客戶不滿，銷售滑坡客戶滿意CRM二、客戶關系管理產(chǎn)生的原因2.2.2企業(yè)相關管理理論的發(fā)展是客戶關系管理產(chǎn)生的理論依據(jù)

2.市場營銷觀念的發(fā)展營銷觀念產(chǎn)生背景基本觀點營銷任務生產(chǎn)觀念買方市場產(chǎn)品供不應求客戶會接受任何他能買到、并且買得起的產(chǎn)品提高生產(chǎn)和分銷的效率產(chǎn)品觀念只關注產(chǎn)品只要是生產(chǎn)多功能、高質量的產(chǎn)品就會客戶盈門集中力量改進產(chǎn)品推銷觀念經(jīng)濟危機產(chǎn)品大量積壓如果企業(yè)組織不進行大規(guī)模的促銷和推銷，客戶就不會購買足夠多的商品銷售出制造的產(chǎn)品而非市場需要的產(chǎn)品，強調(diào)銷售的交易而非與客戶建立長期的互惠關系營銷觀念社會產(chǎn)品急劇增加，競爭激烈確定目標市場的需求和欲望，提供其所期望的產(chǎn)品和服務強調(diào)客戶的需要，按照客戶的價值和滿意狀況建立與客戶長期的互惠關系（CRM)社會營銷觀念能源短缺、通貨膨脹、消費者保護意識更強企業(yè)應該確定目標市場的欲望、需要和利益，以尊重社會道德為前提，權衡企業(yè)利潤、客戶的需求和公眾利益3者的關系，向目標市場提供其所期待的物品或服務，以便改善客戶和社會的福利。二、客戶關系管理產(chǎn)生的原因2.2.2企業(yè)相關管理理論的發(fā)展是客戶關系管理產(chǎn)生的理論依據(jù)

3.消費者價值取向的變化價值取向背景特點選擇標準理性消費物質不充裕，生活水平低物美價廉，經(jīng)久耐用"好"與"差"感覺消費物質和財富開始豐富，生活水平提高注重產(chǎn)品的形象、品牌、設計、方便性"喜歡"和"不喜歡"感情消費物質非常豐富，選擇范圍更廣追求購買與消費過程中心理上的滿足感"滿意"與"不滿意"二、客戶關系管理產(chǎn)生的原因2.2.3信息技術的發(fā)展是客戶關系管理產(chǎn)生的技術條件

近年來，隨著數(shù)據(jù)庫技術發(fā)展應用的突飛猛進及數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術的發(fā)展，收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高，信息技術和Internet成為日漸成熟的商業(yè)手段和工具，被越來越廣泛地應用于金融、證券、電信、電力、商業(yè)機構等領域的信息系統(tǒng)構建。其應用種類也從傳統(tǒng)的辦公事務處理發(fā)展到在線分析、決策支持、Internet內(nèi)容管理、應用開發(fā)等等。充分的、先進的技術支持使得CRM的實現(xiàn)成為可能。三、客戶關系管理理論的演變過程2.3.1客戶接觸管理

接觸管理又稱接觸點管理,是指企業(yè)決定在什么時間(When)、什么地點(Where)、如何接觸(How,包括采取什么接觸點、何種方式)與客戶或潛在客戶進行接觸,并達成預期溝通目標,以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作。優(yōu)秀的企業(yè)總是努力地、最大程度地接近顧客,不同發(fā)展階段、不同時期、不同工作領域都有著不同的溝通目標,諸如獲取市場需求信息、新產(chǎn)品測試、促進交易達成、獲取產(chǎn)品試用信息反饋……企業(yè)與客戶有效接觸的核心目的是獲得客戶最大化滿意,最終實現(xiàn)最大化營銷,并獲得品牌忠誠。三、客戶關系管理理論的演變過程2.3.2客戶服務理論隨著客戶需求的不斷演進、技術革命的不斷爆發(fā)，巨變已經(jīng)成為20世紀90年代初市場的基本特征。由此，傳統(tǒng)的接觸管理也隨之發(fā)展成為客戶服務，當時人們定義的客戶服務是這樣的:以長期滿足客戶需要為目標，從客戶遞上定單到客戶收iz:定貨，在此期間提供一種連續(xù)不斷的雙方聯(lián)系機制。為此，企業(yè)專門應用了電話呼叫中心系統(tǒng)來輔助企業(yè)更好地為客戶服務。三、客戶關系管理理論的演變過程2.3.3客戶關系管理理論客戶關系管理思想是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化，它要求企業(yè)經(jīng)營以客戶為中心，并構建在市場競爭、銷售及支持、客戶服務等方面協(xié)調(diào)一致的新型商務模式，而客戶關系管理技術，主要包括Internet技術、呼叫中心技術、數(shù)據(jù)倉庫技術、數(shù)據(jù)挖掘技術、商業(yè)智能技術等。這兩方面結合起來就形成了客戶關系管理的應用系統(tǒng)。三、客戶關系管理理論的演變過程2.3.4客戶聯(lián)盟理論客戶聯(lián)盟理論主要是從管理思想的角度發(fā)展了現(xiàn)行的客戶關系管理理論。最成功的企業(yè)往往是那些與客戶建立了緊密的共同獲勝關系的企業(yè)，這種信賴關系可轉化為更高的生產(chǎn)效益，并由此創(chuàng)造更大的成功。一些學者把這種被眾多成功企業(yè)所廣泛接受并建立起來的客戶和供應商之間的新型關系定義為客戶聯(lián)盟。其核心是3種典型的客戶聯(lián)盟模式，它們應當成為那些正在實施客戶關系管理的企業(yè)的美好前景。四、客戶關系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢2.4.1客戶關系管理的研究現(xiàn)狀學術界和實業(yè)界：關注客戶關系的有效管理與運用

1.CRM是一種經(jīng)營觀念2.CRM是一套綜合的戰(zhàn)略方法3.CRM是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略4.CRM是通過一系列過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)總體戰(zhàn)略

平臺開發(fā)商：從技術角度來定義CRM，將其視作一個過程，強調(diào)龐大而完整的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術等高級支持技術，目的是使企業(yè)能夠最大化地掌握和利用客戶信息，增強客戶忠誠度和實現(xiàn)客戶的終身挽留，并通過CRM應用軟件的形式加以實現(xiàn)四、客戶關系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢2.4.2客戶關系管理的發(fā)展趨勢

1.從技術方面看首先是客戶關系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術的日漸融合。其次客戶關系管理與電子商務的緊密結合。電子商務的發(fā)展將客戶關系管理推到了個新的高度。最后客戶關系管理與ERP、SCM呈現(xiàn)集成趨勢。四、客戶關系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢2.4.