《客戶關(guān)系管理實務(wù)》電子教案 2客戶的內(nèi)涵

本次課基本信息授課時間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請打√）理論課t實驗課□理實一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項目模塊主題）：任務(wù)1認(rèn)知客戶關(guān)系管理1.2客戶的內(nèi)涵前次課教學(xué)內(nèi)容提要課程導(dǎo)入、客戶的概念本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解影響客戶關(guān)系的因素2、熟悉客戶關(guān)系的含義3、掌握客戶、客戶關(guān)系的分類教學(xué)重點及難點：教學(xué)重點：客戶的分類教學(xué)難點：客戶關(guān)系的分類思考案例：生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)與它的客戶會建立哪種類型的關(guān)系？課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多在課后閱讀相關(guān)案例，結(jié)合案例理解課本概念。

教學(xué)設(shè)計頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計課前：預(yù)習(xí)客戶分類的相關(guān)知識課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時間備注知識回顧客戶的含義提問5分鐘導(dǎo)入導(dǎo)入：討論案例線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶的分類線下：ppt講授法、討論35分鐘重點客戶關(guān)系的概念線下：ppt講授法10分鐘熟悉客戶關(guān)系的類型線下：ppt講授法20分鐘難點總結(jié)評價總結(jié)、機(jī)動10分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：課堂思考案例2.學(xué)生與老師互評：對本次課的評價

教學(xué)內(nèi)容1.3客戶關(guān)系管理的含義（一）一、導(dǎo)入案例：當(dāng)上帝遭遇領(lǐng)導(dǎo)二、客戶的分類劃分依據(jù)細(xì)分類型1根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分消費者客戶中間客戶內(nèi)部客戶公利客戶2根據(jù)客戶對企業(yè)的價值大小劃分貴賓型客戶重要型客戶普通型客戶3根據(jù)客戶的忠誠度劃分忠誠客戶老客戶新客戶潛在客戶4根據(jù)客戶提供價值的能力劃分燈塔型客戶跟隨型客戶理性客戶逐利客戶三、客戶關(guān)系的含義客戶關(guān)系具有深度和廣度。企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的過程中，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性，也要考慮關(guān)系的感覺特性?？蛻絷P(guān)系有一個生命周期：關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂。四、客戶關(guān)系的重要性1、向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，然而，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%2、向新客戶進(jìn)行推銷的花費是向現(xiàn)有客戶推銷所花費的6倍3、如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，則可將利潤增長85%4、客戶關(guān)系管理的策略主要針對維系現(xiàn)有老客戶，