《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 5客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程

本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序5授課方式（請(qǐng)打√）理論課t實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：任務(wù)2客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程2.1客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理的含義本教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1、掌握營(yíng)銷觀念的變化過(guò)程2.熟悉傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的發(fā)展、各自特點(diǎn)3.熟悉現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的發(fā)展、各自特點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：營(yíng)銷觀念的變化過(guò)程教學(xué)難點(diǎn)：傳統(tǒng)現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的發(fā)展和特點(diǎn)作業(yè)和思考題：歸納總結(jié)傳統(tǒng)和現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的發(fā)展過(guò)程和特點(diǎn)課后小結(jié)：

教學(xué)設(shè)計(jì)頁(yè)對(duì)本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時(shí)間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)課前：預(yù)習(xí)營(yíng)銷觀念變化的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧客戶關(guān)系管理提問(wèn)5分鐘導(dǎo)入營(yíng)銷觀念的變化過(guò)程線下：ppt講授法10分鐘難點(diǎn)講授傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念及其特點(diǎn)線下：ppt講授法、討論30分鐘難點(diǎn)現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念及其特點(diǎn)線下：ppt講授法25分鐘熟悉兩種營(yíng)銷觀念的比較線下：ppt講授法10分鐘重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：歸納總結(jié)傳統(tǒng)和現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的發(fā)展過(guò)程和特點(diǎn)。2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)。

教學(xué)內(nèi)容2.1客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（一）營(yíng)銷觀念的變化傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)尚不發(fā)達(dá)的賣方市場(chǎng)條件下，企業(yè)主要通過(guò)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、增加產(chǎn)品數(shù)量和種類來(lái)滿足市場(chǎng)需求。傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念主要經(jīng)歷了：生產(chǎn)觀念（19世紀(jì)末20年代初）產(chǎn)品觀念（20世紀(jì)初）推銷觀念（20世紀(jì)20年代末—50年代初）現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念自20世紀(jì)50年代以來(lái)，隨著環(huán)境的變化，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)已經(jīng)變成了買方市場(chǎng)，賣主間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，買方處于優(yōu)勢(shì)地位?？茖W(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的迅速發(fā)展使人民得文化生活水平迅速提高，消費(fèi)者的需求向多樣化發(fā)展，營(yíng)銷觀念有：市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（“以產(chǎn)定銷”“以銷定產(chǎn)”）社會(huì)營(yíng)銷觀念（客戶需求+企業(yè)利潤(rùn)+社會(huì)整體利益）大營(yíng)銷觀念（美國(guó)營(yíng)銷大師菲利普?科特勒，1984年，特定市場(chǎng)）傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的發(fā)展及特點(diǎn)營(yíng)銷觀念產(chǎn)生背景基本觀點(diǎn)營(yíng)銷任務(wù)生產(chǎn)觀念買方市場(chǎng)產(chǎn)品供不應(yīng)求客戶會(huì)接受任何他能買到、并且買得起的產(chǎn)品提高生產(chǎn)和分銷的效率產(chǎn)品觀念只關(guān)注產(chǎn)品只要是生產(chǎn)多功能、高質(zhì)量的產(chǎn)品就會(huì)客戶盈門(mén)集中力量改進(jìn)產(chǎn)品推銷觀念經(jīng)濟(jì)危機(jī)產(chǎn)品大量積壓如果企業(yè)組織不進(jìn)行大規(guī)模的促銷和推銷，客戶就不會(huì)購(gòu)買足夠多的商品銷售出制造的產(chǎn)品而非市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)銷售的交易而非與客戶建立長(zhǎng)期的互惠關(guān)系現(xiàn)代營(yíng)銷觀念發(fā)展及其特點(diǎn)營(yíng)銷觀念產(chǎn)生背景基本觀點(diǎn)營(yíng)銷任務(wù)營(yíng)銷觀念社會(huì)產(chǎn)品急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)激烈確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，提供其所期望的產(chǎn)品和服務(wù)強(qiáng)調(diào)客戶的需要，按照客戶的價(jià)值和滿意狀況建立與客戶長(zhǎng)期的互惠關(guān)系（CRM)社會(huì)營(yíng)銷觀念能源短缺、通貨膨脹、消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)更強(qiáng)企業(yè)應(yīng)該確定目標(biāo)市場(chǎng)的欲望、需要和利益，以尊重社會(huì)道德為前提，權(quán)衡企業(yè)利潤(rùn)、客戶的需求和公眾利益3者的關(guān)系，向目標(biāo)市場(chǎng)提供其所期待的物品或服務(wù)，以便改善客戶和社會(huì)的福利。大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念