《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 21客戶滿意度測(cè)評(píng)

-5-本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序2授課方式（請(qǐng)打√）理論課實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：8.3客戶滿意度測(cè)評(píng)前次課教學(xué)內(nèi)容提要8.2客戶滿意內(nèi)涵本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1.了解客戶滿意度調(diào)查對(duì)象；2.掌握客戶滿意度調(diào)查方法；教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)教學(xué)難點(diǎn)：客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象作業(yè)和思考題：請(qǐng)以大學(xué)城周邊基礎(chǔ)設(shè)置為例，調(diào)查大學(xué)生客戶的滿意程度課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)多做練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用課本中的知識(shí)點(diǎn)。老師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生在課后，多閱讀相關(guān)綜合新聞和相關(guān)案例，更好地理解課本的概念。教學(xué)設(shè)計(jì)頁課前：預(yù)習(xí)客戶滿意度測(cè)評(píng)的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧客戶滿意度管理提問5導(dǎo)入客戶滿意度測(cè)評(píng)線下：ppt講授法5明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶滿意度內(nèi)涵線下：ppt講授法、討論20難點(diǎn)客戶滿意度衡量指標(biāo)線下：ppt講授法30熟悉客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象線下：ppt講授法20重點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)10課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)教學(xué)內(nèi)容8.3客戶滿意度測(cè)評(píng)一、客戶滿意度衡量的指標(biāo)客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意度。下面通過幾個(gè)主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映客戶滿意狀態(tài)。(1)對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度。(2)對(duì)品牌的指名度。(3)消費(fèi)后的回頭率。(4)消費(fèi)后的投訴率。(5)單次交易的購買額。(6)對(duì)價(jià)格變化的敏感度。(7)向其他人的推薦率。二、客戶滿意度調(diào)查對(duì)象客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意度。下面通過幾個(gè)主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映客戶滿意狀態(tài)。(1)對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度。美譽(yù)度是客戶對(duì)企業(yè)的褒揚(yáng)程度。對(duì)企業(yè)持褒揚(yáng)態(tài)度者，肯定對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或務(wù)滿意，即使本人不曾直接消費(fèi)該企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，也一定直接或間接地接觸過該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，因此他的意見可以作為滿意者的代表。借助對(duì)美譽(yù)度的了解，可以知道企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)在客戶中的滿意狀況，因此美譽(yù)度可以作為企業(yè)衡量客戶滿意程度的指標(biāo)之一。(2)對(duì)品牌的指名度。指名度是指客戶指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如果客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時(shí)，他們就會(huì)在消費(fèi)過程中放棄其他選擇而指名道姓、非此不買。(3)消費(fèi)后的回頭率?；仡^率是指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或如果可能愿意再次消費(fèi)，或介紹他人消費(fèi)的比例。當(dāng)一個(gè)客戶消費(fèi)了某種產(chǎn)品或服務(wù)之后，如果心里十分滿意，那么他將會(huì)再次重復(fù)消費(fèi)。如果這種產(chǎn)品或服務(wù)不能重復(fù)消費(fèi)(比如家里僅需一臺(tái)冰箱)，但只要可能他還是愿意重復(fù)消費(fèi)的?；蛘唠m不重復(fù)消費(fèi)，卻向領(lǐng)導(dǎo)、親朋大力推薦，引導(dǎo)他們加入消費(fèi)隊(duì)伍。因此，回頭率也可以作為衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)。(4)消費(fèi)后的投訴率。投訴率是指客戶在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生投訴的比例?？蛻舻耐对V是不滿意的具體表現(xiàn)，通過了解客戶抱怨率，就可以知道客戶的不滿意狀況，所以投訴率也是衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)。投訴率不僅指客戶直接表現(xiàn)出來的顯性投訴，還包括客戶存在于心底未表達(dá)的隱性投訴。因此了解抱怨率必須直接征詢客戶。(5)單次交易的購買額。購買額是指客戶購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的金額多少。一般而言，客戶對(duì)某產(chǎn)品的購買額越大，表明客戶對(duì)該產(chǎn)品的滿意度越高，反之，則表明客戶對(duì)該產(chǎn)品的滿意度越低。(6)對(duì)價(jià)格變化的敏感度?？蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感度，也可以反映客戶對(duì)某產(chǎn)品的滿意度。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格上調(diào)時(shí)，客戶如表現(xiàn)出很強(qiáng)的承受能力，則表明客戶對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度很高。(7)向其他人的推薦率?？蛻粼覆辉敢庵鲃?dòng)推薦和介紹他人購買或者消費(fèi)，也可以反映客戶滿意度的高低?？蛻羧绻敢庵鲃?dòng)介紹他人購買，則表明他的滿意度是比較高的三、測(cè)評(píng)級(jí)度的設(shè)計(jì)一般情況下，客戶滿意程度可分成7個(gè)級(jí)度或5個(gè)級(jí)度。7個(gè)級(jí)度:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和極不滿意。5個(gè)級(jí)度:很滿意、滿意、一般、不滿意或極不滿意。根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論，對(duì)7梯級(jí)給出的參考指標(biāo)：7梯級(jí)指標(biāo)標(biāo)分述述很滿意滿足、感謝客戶的期望不僅完全達(dá)到、沒有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望，客戶會(huì)主動(dòng)向親朋宣傳，介紹推薦，鼓勵(lì)他人消費(fèi)滿意贊揚(yáng)、愉快期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，客戶不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦較滿意肯定、贊許客戶內(nèi)心還算滿意，但同更高要求尚有一段距離，而與一些更差的情況相比，又令人安慰一般無明顯情緒沒有明顯正、負(fù)情緒的狀態(tài)，不好也不差不太滿意抱怨、遺憾