投訴回訪管理制度

投訴回訪管理制度1.前言為了更好地提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，確保患者的合法權(quán)益得到充分保障，醫(yī)院特訂立本《投訴回訪管理制度》。本制度旨在建立健全醫(yī)院的投訴回訪機(jī)制，及時(shí)處理和解決患者投訴，并通過(guò)回訪收集反饋看法，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部全部員工，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員以及服務(wù)人員等。同時(shí)，也適用于全部患者和來(lái)訪者。3.投訴受理流程3.1投訴登記3.1.1投訴渠道患者可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行投訴：在醫(yī)院接待處填寫(xiě)投訴表格；通過(guò)醫(yī)院官方網(wǎng)站提交在線投訴；撥打醫(yī)院投訴電話進(jìn)行投訴。3.1.2投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容應(yīng)包含以下要素：投訴人的姓名、性別、聯(lián)系方式；被投訴對(duì)象的姓名、部門(mén)、職務(wù)；投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地方、經(jīng)過(guò)，以及投訴的具體事由；附上相關(guān)證據(jù)資料（如病歷、醫(yī)囑單等）。3.2投訴受理3.2.1投訴接待醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的投訴受理窗口，在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行接待，并向投訴人確認(rèn)接訴內(nèi)容和相關(guān)信息。3.2.2投訴記錄投訴受理人員應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容記錄在投訴登記薄上，并為每一次投訴頒發(fā)唯一的投訴編號(hào)。投訴記錄應(yīng)包含投訴人信息、被投訴人信息、投訴事由、投訴時(shí)間、接訴人員等。3.2.3優(yōu)先處理對(duì)于投訴內(nèi)容較為緊急或涉及患者安全的投訴，投訴受理人員應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)。3.2.4投訴受理期限醫(yī)院應(yīng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查和處理，并在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果通知投訴人。3.3投訴處理3.3.1調(diào)審核實(shí)醫(yī)院應(yīng)成立特地的投訴調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，并手記相關(guān)證據(jù)，確保調(diào)查工作的客觀、公正。3.3.2處理結(jié)果依據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)院將對(duì)投訴內(nèi)容合理性進(jìn)行評(píng)估，并給出相應(yīng)的處理決議，包含但不限于：予以患者合理的解釋和致歉；予以相關(guān)員工必需的批判教育和懲罰；提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，并進(jìn)行督導(dǎo)和跟進(jìn)。3.3.3處理通知醫(yī)院應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴人，解釋處理原因和措施，并在需要時(shí)對(duì)投訴結(jié)果進(jìn)行解釋，確?；颊邔?duì)處理結(jié)果有清楚的了解和認(rèn)同。4.投訴回訪4.1回訪對(duì)象醫(yī)院回訪對(duì)象包含投訴人和被投訴對(duì)象。4.2回訪方式醫(yī)院可通過(guò)以下方式進(jìn)行回訪：電話回訪：通過(guò)電話聯(lián)系投訴人和被投訴對(duì)象，了解其對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度和看法；面訪回訪：邀請(qǐng)投訴人和被投訴對(duì)象到醫(yī)院進(jìn)行面對(duì)面的回訪，了解更為認(rèn)真的看法和建議。4.3回訪頻率醫(yī)院應(yīng)依據(jù)情況合理布置回訪頻率，最低要求為：對(duì)于個(gè)案投訴，應(yīng)進(jìn)行一次回訪；對(duì)于重點(diǎn)投訴，涉及患者安全或公共利益的，應(yīng)進(jìn)行多次回訪，直至解決問(wèn)題。4.4回訪記錄醫(yī)院應(yīng)將回訪內(nèi)容記錄在回訪登記薄中，包含回訪時(shí)間、回訪人員、回訪方式、回訪結(jié)果等信息，并及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。5.監(jiān)督與評(píng)估5.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)醫(yī)院應(yīng)成立獨(dú)立的投訴回訪監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督醫(yī)院的投訴回訪工作，并及時(shí)向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行匯報(bào)。5.2評(píng)估指標(biāo)醫(yī)院應(yīng)依照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)對(duì)投訴回訪工作進(jìn)行評(píng)估，包含但不限于：投訴受理率；投訴處理及時(shí)率；回訪滿意度；改進(jìn)措施落實(shí)情況等。5.3改進(jìn)措施醫(yī)院應(yīng)依據(jù)監(jiān)督評(píng)估結(jié)果，及時(shí)訂立和落實(shí)相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升投訴回訪工作質(zhì)量和效果。6.法律責(zé)任醫(yī)院對(duì)惡意