2024零售IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查報(bào)告

目錄樣本結(jié)構(gòu) 1信息系使用評價(jià)設(shè)重點(diǎn) 2信息系使用況 2滿意度建設(shè)點(diǎn) 3實(shí)施中轉(zhuǎn)型目 4線上運(yùn)情況 4流量來及轉(zhuǎn)化 4庫存及員打通 5線上運(yùn)模式團(tuán)隊(duì)模 6導(dǎo)購分模式 8線上業(yè)存在問題 9數(shù)字化目實(shí)情況 9業(yè)財(cái)融與降增效 9上云情及效評價(jià) 11數(shù)據(jù)安、中與AI11數(shù)據(jù)安合規(guī)作 11中臺(tái)應(yīng)及效果 12AI的用及期 13零售主服務(wù)及服價(jià) 15主要的硬件務(wù)商 15運(yùn)維服要求評價(jià) 16數(shù)字化需求建議 172024零售IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查報(bào)告ITTAI以下為本次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)。樣本結(jié)構(gòu)本次調(diào)查，樣本以大中型百貨及購物中心集團(tuán)為主，占比分別為54%和29%，其次是超市、奧萊業(yè)態(tài)。其中，百貨為主業(yè)的企業(yè)，大部分是多業(yè)態(tài)經(jīng)營、同時(shí)還經(jīng)營有購物中心、超市，部分還有奧萊、便利店等其他業(yè)態(tài)。圖1：您所在企業(yè)的業(yè)態(tài)類型77115429百貨為主購物中心為主超市為主信息系統(tǒng)使用、評價(jià)及建設(shè)重點(diǎn)信息系統(tǒng)使用情況零售企業(yè)使用的系統(tǒng)較多，林林總總，有的企業(yè)多達(dá)幾十個(gè)系統(tǒng)。調(diào)查顯示，主要核心系統(tǒng)有ERP、POS、OA、商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、CRM或會(huì)員系統(tǒng)、線上商城系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、租賃系統(tǒng)、停車系統(tǒng)、客流系統(tǒng)、門店管理系統(tǒng)等，這些都是企業(yè)普遍使用的。圖2：目前公司正在使用的IT系統(tǒng)（多選）ERP系統(tǒng)ERP系統(tǒng)POSOA商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)（CRM）停車場管理系統(tǒng)租賃管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)安防系統(tǒng)倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）分銷管理系統(tǒng)其他（請注明）8986868282827975716864645450504646433939362925210020406080 現(xiàn)有的核心系統(tǒng)中，大多使用年限較長，57%的企業(yè)反饋其核心系統(tǒng)使用超過10年，32%5-10511圖3：現(xiàn)有核心系統(tǒng)已使用時(shí)長774010年以上5~10年3257年年1年內(nèi)滿意度及建設(shè)重點(diǎn)（BI）392024CRM（36%，（%，第四是OA系統(tǒng)（（25%，第六是ER（%。圖4：公司所使用的IT系統(tǒng)中，最不滿意的系統(tǒng)是（多選）商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)39客戶關(guān)系管理（CRM）或會(huì)員系統(tǒng)36客服系統(tǒng)32OA系統(tǒng)29招商管理系統(tǒng)25ERP系統(tǒng)210 5 101520253035下一步重點(diǎn)建設(shè)的系統(tǒng)，從企業(yè)急需的角度，首先是CRM或會(huì)員系統(tǒng)，50%的企業(yè)有改造意愿，這是存量商業(yè)時(shí)代，企業(yè)強(qiáng)化私域運(yùn)營的首選。其次是營銷系統(tǒng)32%（B）%（%，EP系統(tǒng)（%。圖5：下一步將重點(diǎn)建設(shè)或升級的系統(tǒng)（多選）60605040302010021ERP系統(tǒng)21全渠道訂單管理系統(tǒng)21人力資源管理系統(tǒng)25客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）29商業(yè)智能（BI）或報(bào)表系統(tǒng)32營銷系統(tǒng)50客戶關(guān)系管理（CRM）或會(huì)員系統(tǒng)實(shí)施中的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目調(diào)查顯示，企業(yè)正在實(shí)施中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目呈現(xiàn)多樣化特征，營銷、會(huì)員、全渠道運(yùn)營、直播、數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、業(yè)財(cái)融合是目前企業(yè)正在實(shí)施的數(shù)字化項(xiàng)目中，相對占比較大的，除此以外，客流、智能POS、導(dǎo)購分銷也是部分企業(yè)正在實(shí)施中的項(xiàng)目。比較大的核心系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施較少，如ERP升級，這與企業(yè)當(dāng)前的需求緊迫性、支出能力等因素相關(guān)。線上運(yùn)營情況流量來源及轉(zhuǎn)化調(diào)查顯示，樣本企業(yè)獲取線上流量的首要來源是微信，包括公眾號、小程序和視頻（%（%（%B站、淘寶/圖6：線上獲客最有效的渠道微信（公眾號、小程序、視頻號）微信（公眾號、小程序、視頻號）93線下門店71抖音64小紅書39美團(tuán)18其它流量入口42020406080100（%63%（%48%0 1020304050600 10203040506022即時(shí)零售（極速達(dá)、到家需求激發(fā)的銷售）30團(tuán)購（社群團(tuán)購激發(fā)的銷售）48短視頻鏈接（短視頻內(nèi)容激發(fā)的銷售，包…59公眾號（優(yōu)質(zhì)內(nèi)容激發(fā)的銷售）63直播（主播達(dá)人互動(dòng)激發(fā)的銷售）67門店導(dǎo)購（通過門店導(dǎo)購的分享鏈接、代…庫存及會(huì)員打通線上線下一體化，是零售企業(yè)開展全渠道運(yùn)營的必然要求，其中線上線下庫存打通又是重中之重，且是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，涉及到商品統(tǒng)一、訂單信息統(tǒng)一、價(jià)格統(tǒng)一、庫存統(tǒng)一、會(huì)員管理統(tǒng)一以及支付一體化等多個(gè)方面。調(diào)查顯示，41%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了全部打通，41%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了部分打通，另外19%的企業(yè)還處于未打通狀態(tài)。圖8：線上線下庫存是否打通191941是部分打通否41不同渠道的會(huì)員打通也是企業(yè)數(shù)字化的重點(diǎn)工作之一，調(diào)查顯示，44%的企業(yè)已實(shí)現(xiàn)線上線下及各渠道的會(huì)員打通，48%企業(yè)實(shí)現(xiàn)部分打通，完全未打通的企業(yè)占7%。圖9：2626全部打通小部分打通未打通44227線上運(yùn)營模式和團(tuán)隊(duì)規(guī)模線上商城的運(yùn)營模式，85%的企業(yè)自主統(tǒng)一運(yùn)營，14%的企業(yè)由第三方代運(yùn)營或品牌方運(yùn)營。直播電商發(fā)展較快，但大部分企業(yè)已經(jīng)從接觸、學(xué)習(xí)階段，進(jìn)入到自主控制階段，自主統(tǒng)一運(yùn)營為主，占78%，第三方代運(yùn)營或品牌方運(yùn)營的占比是22%。10777自主統(tǒng)一運(yùn)營為主第三方代運(yùn)營為主品牌方運(yùn)營為主85117715自主統(tǒng)一運(yùn)營為主第三方代運(yùn)營為主品牌方運(yùn)營為主78企業(yè)的線上業(yè)務(wù)及直播主要靠自主運(yùn)營，但專職人員并不多，10人以下的企業(yè)占比為45%，超過10人的企業(yè)占比30%，26%的企業(yè)表示無專職團(tuán)隊(duì)。圖12：公司自有線上及直播運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人數(shù)3030專職團(tuán)隊(duì)5人及以下專職團(tuán)隊(duì)10人以上無專職團(tuán)隊(duì)專職團(tuán)隊(duì)5～10人263015導(dǎo)購分銷模式導(dǎo)購是連接品牌、零售商、顧客的紐帶，在數(shù)字化及全渠道零售環(huán)境下，導(dǎo)購的作用越來越凸顯，有了數(shù)字化的加持，導(dǎo)購可以更精準(zhǔn)地向目標(biāo)顧客推薦商品，提高轉(zhuǎn)化率和銷售額。導(dǎo)購員對商品的了解和專業(yè)知識可以更好地解答顧客疑問，增加顧客的購買意愿。調(diào)查顯示，61%的樣本企業(yè)開展了導(dǎo)購分銷模式。圖13：是否開展了導(dǎo)購分銷模式3939是否61%61%57）57%圖14：開展導(dǎo)購分銷的關(guān)鍵點(diǎn)是（多選）有吸引力的激勵(lì)機(jī)制有吸引力的激勵(lì)機(jī)制64有健全的分銷工具61有完善的線上體系57品牌商支持57其他（請補(bǔ)充）4010203040506070線上業(yè)務(wù)存在的問題2013O2O圖15：線上銷售渠道目前的主要問題是（多選）0 10 20 30 40 50 60 70 80 0 10 20 30 40 50 60 70 80 7其他（請注明）19線上線下沒有打通22領(lǐng)導(dǎo)不重視，投入不足48運(yùn)營管理不專業(yè)，營銷水平較低56流量的復(fù)購率低67流量低，銷售額低78引流難，引流貴數(shù)字化項(xiàng)目實(shí)施情況業(yè)財(cái)融合與降本增效近年來，數(shù)字化的投入逐漸從外部提升銷售方向轉(zhuǎn)向到內(nèi)部的效率提升，其中，業(yè)財(cái)融合及一體化是降本增效的重要抓手，也是數(shù)字化投入的重點(diǎn)之一，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的共享，提高業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門的工作效率，快速顯示企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù)。調(diào)查顯示，有57%的企業(yè)已實(shí)施業(yè)財(cái)一體化項(xiàng)目，43%的企業(yè)尚未完全實(shí)現(xiàn)，未實(shí)現(xiàn)的企業(yè)中，25%的企業(yè)表示正在實(shí)施過程中，11%的企業(yè)表示兩年內(nèi)會(huì)計(jì)劃實(shí)施，只有7%的企業(yè)未明確規(guī)劃該項(xiàng)工作。圖16：公司是否實(shí)施業(yè)財(cái)一體化77112557已實(shí)施實(shí)施過程中未實(shí)施，兩年內(nèi)計(jì)劃實(shí)施未規(guī)劃該項(xiàng)工作54%，認(rèn)42%，4對于實(shí)施后效果一般或不佳的評價(jià)，經(jīng)過深入了解，主要有幾個(gè)原因：一是部分業(yè)財(cái)一體化項(xiàng)目未對原有的財(cái)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深入剖析、調(diào)整甚至重構(gòu)，未建立合理有效的監(jiān)測體系，缺乏關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控和評估；二是缺乏對業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)與數(shù)字化技術(shù)都了解的綜合型人才，導(dǎo)致業(yè)財(cái)融合的數(shù)字化協(xié)作不暢，難以有效實(shí)施；三是業(yè)財(cái)一體更重要的目標(biāo)是從財(cái)務(wù)角度，對業(yè)務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化，部分業(yè)財(cái)一體項(xiàng)目僅聚焦財(cái)務(wù)管理效率的提高，對業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化不夠，不能滿足企業(yè)的真正需求；四是業(yè)財(cái)一體化平臺(tái)建設(shè)不完善，內(nèi)部管理、監(jiān)督及考核制度未同步調(diào)整，業(yè)務(wù)部門與財(cái)務(wù)部門之間連通不充分，相互掣肘等。圖17：業(yè)財(cái)一體化的效果如何4442效果很好，降本增效效果顯著效果一般54效果較差，未達(dá)預(yù)期上云情況及效果評價(jià)零售企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，上云是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，可以利用云計(jì)算的彈性和可擴(kuò)展性，有效串聯(lián)企業(yè)內(nèi)外數(shù)據(jù)資產(chǎn)，深入挖掘數(shù)字價(jià)值。也可以幫助零售終端進(jìn)行有效的供應(yīng)鏈管理，完成商品到消費(fèi)者的高效鏈條，降低流通損耗，優(yōu)化消費(fèi)者購物體驗(yàn)，同時(shí)降低企業(yè)運(yùn)維成本。調(diào)查顯示，上云的企業(yè)認(rèn)為上云的好處體現(xiàn)在業(yè)務(wù)效率的提高，安全性及IT支出減少，也有21%的企業(yè)認(rèn)為沒有明顯效果。圖18：公司系統(tǒng)上云效果如何業(yè)務(wù)效率提高了業(yè)務(wù)效率提高了36安全性提高了32IT支出減少了29沒有明顯效果21全渠道業(yè)務(wù)更順暢7沒有上云250510152025303540云的選擇上，企業(yè)的首選是阿里云，其次是騰訊云、電信云、移動(dòng)云和華為云。AI數(shù)據(jù)安全合規(guī)工作75%57%39%7%圖19：當(dāng)前正在開展的數(shù)據(jù)安全工作（多選）消費(fèi)者信息保護(hù)消費(fèi)者信息保護(hù)數(shù)據(jù)安全管理制度建設(shè)其他（請注明）75573932292511700 10 20 30 40 50 60 70 中臺(tái)應(yīng)用及效果75%的企業(yè)認(rèn)（32251814隨著AI圖20：對中臺(tái)的看法非常重要非常重要重要一般不確定不重要251832147圖21：中臺(tái)已上的系統(tǒng)有（多選）數(shù)據(jù)中臺(tái)數(shù)據(jù)中臺(tái)54業(yè)務(wù)中臺(tái)50會(huì)員中臺(tái)46營銷中臺(tái)25沒有專門開發(fā)中臺(tái)系統(tǒng)290102030405060圖22：中臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如下那些功能（多選）會(huì)員全渠道統(tǒng)一識別會(huì)員全渠道統(tǒng)一識別75商品線上線下一體化70實(shí)現(xiàn)會(huì)員畫像、數(shù)據(jù)建模55訂單和支付管理一體化55其他（請補(bǔ)充） 00 10 20 30 40 50 60 70 AI由于垂類模型的開發(fā)相對滯后，AI的在零售中的應(yīng)用尚處于初級階段，各項(xiàng)功能的AI應(yīng)用中，樣本企業(yè)使用率不高。調(diào)查顯示，主要的應(yīng)用中，39%的企業(yè)表示使用了文檔處理和圖文生成功能，36%的企業(yè)表示使用了代碼生成，總體都不過半，其余功能使用率更低。此外，36%的企業(yè)表示未使用過AI。不過，關(guān)于AI對零售行業(yè)的影響，企業(yè)有高度共識，大部分企業(yè)反饋將對零售行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，占比為82%。圖23：目前AI的應(yīng)用（多選）文檔處理文檔處理未使用AI3936322525211814141111774436051015202530354045圖24：您認(rèn)為AI會(huì)對零售業(yè)的數(shù)字化產(chǎn)生變革影響嗎？7711會(huì)不確定不會(huì)82零售主要服務(wù)商及服務(wù)評價(jià)主要的軟硬件服務(wù)商79（，第三是54%（%43%11%-43%的滲透率不等。除此以外，SAP、貓酷、業(yè)態(tài)通、億高索爾、高德云圖、美團(tuán)牽牛花、螞蟻數(shù)科、京東云、華為云、昂捷、科脈、函云數(shù)據(jù)、Aibee、靈智數(shù)科、網(wǎng)易云商、酆澤、多點(diǎn)等均有一定的滲透率。圖25：目前正在使用的服務(wù)商系統(tǒng)、技術(shù)平臺(tái)或工具0 10 20 30 40 50 60 70 80 0 10 20 30 40 50 60 70 80 322925252118141111184643546179騰訊小程序石基零售美團(tuán)有贊其他（請補(bǔ)充硬件方面，企業(yè)主要使用的硬件品牌，有華為、海石商用、梅特勒托利多、漢朔、銳捷網(wǎng)絡(luò)、中科英泰、拍檔、寶獲利、Elotouch等。本次調(diào)查的反饋樣本以百貨及購物中心為主，報(bào)告中所反應(yīng)的軟硬件的滲透率更多是反應(yīng)百購行業(yè)的情況。有的服務(wù)商重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域在商超業(yè)態(tài)，滲透率會(huì)有較大差異。圖26：目前正在使用的硬件服務(wù)商（多選）華為華為寶獲利Elo其他（請補(bǔ)充433932252118141470 5 10 1820 25 30 35 40 運(yùn)維服務(wù)要求及評價(jià)調(diào)查顯示，零售企業(yè)對服務(wù)商的要求或希望，首要的是運(yùn)維及時(shí)，這其中是一個(gè)矛盾，運(yùn)維好的，軟硬件費(fèi)用可能相對要高，零售商希望產(chǎn)品價(jià)格低且運(yùn)維及時(shí)，有時(shí)不能兩全其美。第二是運(yùn)營支持強(qiáng)，第三是技術(shù)先進(jìn)。表