醫(yī)院顧客滿意度統(tǒng)計管理制度

醫(yī)院顧客滿意度統(tǒng)計管理制度第一章總則為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，制定本制度。顧客滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)水平的重要指標(biāo)，直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)和發(fā)展。通過科學(xué)的統(tǒng)計管理，及時了解顧客需求和反饋，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作的改進(jìn)和提升。第二章適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有涉及顧客滿意度調(diào)查、統(tǒng)計和分析的部門及人員。包括但不限于門診、住院、急診、護(hù)理、后勤等相關(guān)服務(wù)部門。所有工作人員應(yīng)遵循本制度，確保顧客滿意度統(tǒng)計工作的有效開展。第三章制度依據(jù)本制度依據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會相關(guān)規(guī)定、醫(yī)院管理規(guī)范及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，確保制度內(nèi)容的科學(xué)性和可操作性。第四章目標(biāo)本制度的主要目標(biāo)包括：1.建立系統(tǒng)的顧客滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集顧客反饋信息。2.通過數(shù)據(jù)分析，識別服務(wù)中的不足，提出改進(jìn)建議。3.提高顧客滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力和社會形象。4.形成持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，推動醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。第五章管理規(guī)范顧客滿意度統(tǒng)計管理應(yīng)遵循以下規(guī)范：1.調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋顧客對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、信息溝通等方面的評價。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、在線反饋等多種形式，確保覆蓋面廣、代表性強(qiáng)。3.問卷設(shè)計應(yīng)簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語，確保顧客易于理解和填寫。4.數(shù)據(jù)收集應(yīng)確保匿名性，保護(hù)顧客隱私，增強(qiáng)顧客參與的積極性。第六章操作流程顧客滿意度統(tǒng)計的操作流程包括以下幾個步驟：1.制定年度顧客滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查時間、對象和內(nèi)容。2.設(shè)計調(diào)查問卷，經(jīng)過相關(guān)部門審核后進(jìn)行發(fā)布。3.收集顧客反饋信息，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。4.對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，形成統(tǒng)計報告。5.將分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門，提出改進(jìn)建議，并制定相應(yīng)的整改措施。6.定期召開會議，評估顧客滿意度變化情況，討論改進(jìn)措施的落實(shí)情況。第七章監(jiān)督機(jī)制為確保顧客滿意度統(tǒng)計工作的有效實(shí)施，建立以下監(jiān)督機(jī)制：1.設(shè)立專門的顧客滿意度統(tǒng)計小組，負(fù)責(zé)調(diào)查的組織、實(shí)施和數(shù)據(jù)分析。2.定期對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評估，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。3.建立反饋機(jī)制，顧客的意見和建議應(yīng)及時傳達(dá)給相關(guān)部門，確保整改措施的落實(shí)。4.每季度向醫(yī)院管理層匯報顧客滿意度統(tǒng)計情況，提出改進(jìn)建議和措施。第八章記錄與報告顧客滿意度統(tǒng)計工作應(yīng)做好記錄和報告，具體要求如下：1.統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)完整、準(zhǔn)確，保存不少于三年的記錄。2.每次調(diào)查后應(yīng)形成書面報告，內(nèi)容包括調(diào)查目的、方法、結(jié)果及改進(jìn)建議。3.報告應(yīng)及時提交醫(yī)院管理層，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄骱头答仭５诰耪赂絼t本制度由醫(yī)院管理層負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。根據(jù)實(shí)際情況和反饋意見，定期對本制度進(jìn)行修訂和完善，確保其適應(yīng)性和有效性