奧迪品牌服務總監(jiān)認證總體評分手冊

Audi

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總體評分手冊

（服務總監(jiān)）

被測人姓名:

經銷商：_

評估師姓名:

日期：_____

Consulting.Outsourcing.Investments.一淺■大小

評分手冊使用說明

1.閱讀每項勝任力要素包含的所有行為描述。

2.瀏覽自己在各項測評活動中所作記錄，回顧被測人在測評活動中的總體表現(xiàn)。

3.根據(jù)被測人的表現(xiàn)，在合適的行為描述前的方框內劃“x”。請注意，每項勝任力要素都被細分為

若干維度，您只能在同一行內三項行為描述中選擇其中一項。

4.如果您認為，未觀察到被測人在某項勝任力要素某個維度方面的表現(xiàn)，請在“N/A”列的方框內劃

“x”。

2

戰(zhàn)略執(zhí)行

深刻理解公司戰(zhàn)略，并重視向團隊成員的宣導，利用制定合理有效的長短期計劃，將公司戰(zhàn)略目標有效分

解與落實。

低效有效高效N/

維度

23456789A

不能深入理解公司的理解公司戰(zhàn)略目標，在理解公司戰(zhàn)略目標的基礎

目標分解戰(zhàn)略目標能夠將公司的戰(zhàn)略目上，能夠將戰(zhàn)略目標分解，

標進行分解并制定出切實可行的計劃

對部門未來的經營狀能夠根據(jù)對企業(yè)內外能夠根據(jù)對企業(yè)內外部環(huán)境

經營狀況況缺乏合理預測部環(huán)境的分析，合理的分析，準確判斷未來經營

預測預測經營狀況狀況，并依此制定合理的行

動計劃

缺乏階段性目標或設能夠根據(jù)市場和競爭能夠制定出合理的階段性目

階段性置不合理對手信息，制定出符標，對目標的實施進行跟蹤

目標合SMART原則的階段和反饋，并及時修正和改進

性目標

部門計劃無法有效得能夠根據(jù)部門計劃，能夠使員工理解公司的戰(zhàn)略

計劃落實到落實有效落實工作目標并努力執(zhí)行部門計劃，

有效落實各項工作

客戶導向

關注客戶感受和需求，提升客戶服務水平，致力于滿足客戶期望。

低效有效高效N/

維度

112|34I5|67|8|9A

缺乏客戶為先的管理具有客戶為先的管理不僅自身具有客戶至上的管

理念理念理理念，而且積極在組織中

理念倡導這種行事原則

對客戶需求缺乏關關注客戶需求特點，關注客戶需求特點及其發(fā)展

注，對客戶需求特點積極了解并盡力滿足趨勢，在積極了解并盡力滿

客戶

及其發(fā)展趨勢缺乏了客戶需要足客戶現(xiàn)有需要的同時，注

需求關注

解重對客戶潛在需求的分析和

掌握

忽視滿足客戶需求的努力調動資源為客戶善于調動資源為客戶提供高

客戶重要性，為客戶提供提供高質量的產品與質量的產品與服務，并合理

滿意度的產品與服務無法達服務管理客戶期望，嘗試為客戶

到客戶滿意提供超值服務

對客戶感受和滿意度重視客戶感受和滿意重視客戶感受和滿意度，積

的重視不足，較少與度，積極與現(xiàn)有客戶極主動與客戶溝通，在與其

客戶

客戶溝通，難以獲取保持良好關系建立并保持良好關系的同

關系建立

客戶的信任和支持時，持續(xù)獲取他們的信任與

支持

3

商業(yè)敏感

敏銳理解和把握市場變化趨勢與各種潛在機會，擅長通過具體行動將市場機會轉變?yōu)槟軌驗槠髽I(yè)帶來

盈利的結果。

低效有效高效N/

維度

1|23415|6718|9A

只關注自身業(yè)務狀不但關注自身經營業(yè)對同行業(yè)實踐和競爭對手狀

況，對同行業(yè)實踐、績，且非常關注同行況有清晰的認識，因此在市

同行和

競爭對手狀況缺乏了業(yè)實踐和競爭對手狀場發(fā)生變化時，能夠基于行

競爭對手

解況業(yè)信息和競爭對手狀況做出

快速反應

對和業(yè)務相關的市場能夠掌握一些市場數(shù)實時掌握市場數(shù)據(jù)，能夠通

數(shù)據(jù)缺乏了解，不能據(jù)，并基于對市場數(shù)過對市場變化趨勢的分析，

了解市場

預期市場發(fā)展趨勢據(jù)的分析了解當前市有效進行市場預測

場狀況

不能發(fā)現(xiàn)潛在市場機能夠基于對當前市場能夠爭取其他競爭對手未發(fā)

市場機會

會，經常錯失好的市的觀察分析發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)的潛在市場機會，不斷獲

把握

場機會機會取新客戶

對市場變化的察覺滯能夠基于對市場的理對市場變化具有一定預見

后，只能被動應對市解主動調整應對策略性，能夠基于對市場信息的

對于變化

場變化分析進行準確地判斷與決

的應對

策，制定具體行動計劃以應

對市場變化，保證企業(yè)利益

技術權威

擅長學習和應用專業(yè)技術知識、技能與經驗促進公司業(yè)務目標實現(xiàn)，并在組織需要時提供有力的專業(yè)

支持。

低效有效高效N/

維度

112|34|5|67|8|9A

只對某一領域的技能比掌握全面的專業(yè)知識和具有全面的專業(yè)知識和嫻熟

專業(yè)知識

較熟悉，專業(yè)知識不全技能的技術

和技能

面

專業(yè)經驗不足，不能很具有較為豐富的專業(yè)經具有豐富的專業(yè)經驗，善于

專業(yè)經驗好的將專根知識和技能驗，能夠運用專業(yè)知識利用專'業(yè)技術知識和經驗處

及應用用于工作中促進工作結果達成理實際工作中的各種問題

對客戶遇到的問題不能能夠依據(jù)自己的專業(yè)知對客戶遇到的問題能夠準確

客戶問題很快作出準確判斷識和經驗對用戶遇到的辨別，并提出解決方案

解決問題做出初步判斷

對行業(yè)領域內的新知識能夠根據(jù)組織和個人發(fā)主動學習行業(yè)內的新知識和

知識方法和新方法缺乏興趣展需要學習行業(yè)內的新新方法，并將其應用于工作

學習知識和新方法中

不關注同行業(yè)或其他行關注同行業(yè)和其他行業(yè)關注行業(yè)優(yōu)秀實踐，并能夠

夕亍業(yè)實踐

業(yè)的優(yōu)秀實踐優(yōu)秀實踐結合實際情況加以借鑒

借鑒

4

流程監(jiān)控

進行流程和標準建設，并對流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督控制，從而促進工作績效的達成。

低效有效高效N/

維度

112|34|5|67|8|9A

不重視服務流程和標準重視服務流程和標準積極建設服務流程和標準，

流程建設建設，流程缺乏標準化建設，能夠將流程標善于通過流程標準化最大限

準化度提升績效

制度建設無法為企業(yè)售根據(jù)售后服務工作實主動規(guī)劃和建立系統(tǒng)的服務

制度建設后服務目標實現(xiàn)提供支際需要建立各種制度領域管理制度和規(guī)范，支持

撐和規(guī)范企業(yè)銷售目標實現(xiàn)

對核心服務流程缺乏關能夠合理設置服務流對整體服務流程融匯貫通，

流程監(jiān)控注，流程監(jiān)控不力程關鍵點，保證流程能夠對流程進行有效監(jiān)控，

基本運作主動規(guī)避風險

對流程中存在的問題不能夠對流程中出現(xiàn)的關注流程中可能存在的問

夠重視和敏感，忽視流問題進行有效整改，題，發(fā)現(xiàn)問題后積極分析、

流程整改

程的細化與完善努力優(yōu)化流程有效落實整改措施，及時反

饋并解決問題

不重視對員工進行流程關注流程培訓，經常非常重視流程培訓，經常為

相關培訓，團隊成員的為員工組織相關培員工組織有針對性的培訓，

流程培訓

流程執(zhí)行能力不強訓，團隊成員具有較團隊成員具有很強的流程執(zhí)

強的流程執(zhí)行能力行能力

人際溝通

通過多種溝通渠道和方式，清晰、準確地聆聽、解釋和傳達信息，并根據(jù)需要選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?，?/p>

便更為有效地達成共識、協(xié)調關系、促進配合。

低效有效高效N/

維度

112|34|5|6718|9A

被動接受信息，與他人能夠主動和他人溝通積極與他人溝通并建立關系

主動性

溝通時缺乏主動性

交流過程中缺乏有效傾積極傾聽，并能準確善于傾聽，不僅能理解他人

傾聽聽，對他人的意見和觀理解他人意見和觀點明確表達的意見和觀點，而

點不夠關注且能夠理解他人的隱含意圖

在表達意見或觀點時含能夠準確傳遞溝通信能夠清晰、靈活的表達自己

表達混不清息的意見和觀點

溝通渠道單一，不擅長利用多種正式和非正擅長根據(jù)溝通對象和情境所

溝通方式利用多種溝通渠道和方式的溝通渠道、方式需靈活、有效地調整自己的

式與他人交流溝通方式和方法

傳達核心信息時缺乏依在傳達核心信息的同有效傳達核心信息，同時以

說服力據(jù)時提出一些證據(jù)來支充分的事實和數(shù)據(jù)作為支持

持信息

不善于通過溝通解除誤能夠通過溝通與他人能夠通過有效溝通，使他人

應用溝通會、化解沖突達成共識，并利用溝信服自己的觀點，并建立起

解決問題通協(xié)助解決工作中遇良好關系，切實有效地利用

到的問題溝通解決問題

5

組織協(xié)調

1辦調公司內外利益相關者關系，合理進行資源整合和分配，并把不同部門或人員組織起來共同完成工作目

標。

低效有效高效N/

維度

112|345|6718|9A

不能夠預見工作所需資能夠爭取和調動必要的能夠預見工作所需資源，并

獲取

源支持，獲取資源的能資源支持工作完成利用多種有效方式獲取各種

資源支持

力有限資源支持目標達成

無法對資源進行合理調能夠有效調配資源，促里長根據(jù)工作中的具體情況

配，團隊內存在資源濫進工作目標達成合理調配資源，以便獲得最

資源調配

用或閑置情況大產出，團隊內很少出現(xiàn)資

源濫用或閑置情況

面對沖突和矛盾缺乏有能有效協(xié)調、平衡相關積極協(xié)調沖突和矛盾，有效

效協(xié)調的方法和手段方的利益沖突，促進不平衡相關方的利益得失，并

協(xié)調沖突

同人員之間的合作能預見性地采取措施規(guī)避可

能產生的沖突和矛盾

發(fā)展他人

幫助員工認識自己的發(fā)展需要和機會，指導他們擬定計劃、獲取所需資源、并由此實現(xiàn)發(fā)展目標。

低效有效高效N/

維度

112|34|5|67|8|9A

不能為員工職業(yè)發(fā)展進能幫助員工制定清晰能幫助員工制定清晰的職業(yè)

職業(yè)規(guī)劃行清晰有效的指導的職業(yè)發(fā)展目標發(fā)展目標，并指導員工擬定

發(fā)展計劃

對下屬的長處和不足缺能夠為下屬的績效做充分認可下屬的能力或業(yè)

乏關注出誠實的反饋，幫助績，并及時給予反饋，能夠

反饋

其明確需要發(fā)展的方幫助下屬識別待發(fā)展的區(qū)域

面

難以對下屬的發(fā)展給出能夠針對下屬的問了解下屬，根據(jù)其特點和需

輔導

有效的指導題，提供必要的指導要提供有針對性的指導

缺乏合理的獎懲制度能夠設立清晰合理的能夠利用清晰合理的獎懲制

獎懲制度度，對員工進行績效管理

獎懲激勵

對員工的激勵方式單能夠提供多樣的激勵能夠根據(jù)員工的需求進行有

一，不能有效激勵員工方式對員工進行有效針對性的激勵

激勵

對員工發(fā)展缺乏必要的注重員工素質提高，注重員工素質提高，建立適

資源支持并提供培訓等資源支合企業(yè)和員工發(fā)展的人才培

資源支持

持養(yǎng)機制

6

團隊建設

優(yōu)化團隊結構，建立人才梯隊，營造團隊和諧氛圍，以確保組織目標達成。

N/

維度

4A

對團隊整體情況了解不掌握團隊整體狀況掌握團隊整體狀況，并能根

整體規(guī)劃足，不能合理利用并規(guī)據(jù)團隊成員的特點合理利用

劃組織的人力資源和規(guī)劃組織的人力資源

團隊缺乏明確清晰的目能夠為團隊設立明確能夠為團隊設立明確且實際

團隊目標標且實際的目標的目標，并能帶領團隊成員

共同為實現(xiàn)目標而努力

對關鍵崗位人員流失無重視關鍵崗位人員的避免關鍵崗位人員的流失，

人員保留能為力保留并能為組織內關鍵崗位設立

后備人員

專注于工作，缺乏對員在重視工作的同時，在重視工作的同時，關注員

團隊氛圍工滿意度的關注關注員工滿意度工滿意度，營造快樂和諧的

團隊氛圍

成就動機

設定富有挑戰(zhàn)性的目標，即使面對困難和障礙仍然堅持不懈促進目標達成。

低效有效高效N/

維度

112|34|5|67|819A

面對困難，容易退縮妥面對困難，能夠堅持面對困難時，能夠持之以恒

面對困難協(xié)，無法有效實現(xiàn)既定不懈地付出努力地付出努力和熱情，把障礙

目標當作挑戰(zhàn)，確保目標達成

對組織的盈利水平缺乏關注業(yè)務工作重點，關注對業(yè)務最有價值的核心

應有的關心和重視能夠有效帶領團隊實工作，能夠有效帶領團隊不

現(xiàn)盈利斷提升盈利水平

決戰(zhàn)目標

不能很好的達成公司的能夠達成公司為自己在實現(xiàn)公司要求的基礎上，

目標設置的目標不斷為自己設置有挑戰(zhàn)性的

目標并全力以赴實現(xiàn)目標

在工作中缺乏激情，難對待工作積極熱情，工作中尋求自身價值和滿

工作激情以通過完成工作獲得成能夠從工作過程中獲足，能從完成工作本身獲得

就感得滿足感和成就感成就感

做事比較保守，不愿意愿意承擔適度風險以敢于承擔適當風險以實現(xiàn)目

風險承擔

承擔風險實現(xiàn)目標標，并積極應時挑戰(zhàn)

7

問題解決

發(fā)現(xiàn)問題和掌握關鍵點，在全面收集信息、識別潛在風峻的基礎上，提出創(chuàng)造性的解決方案，并付諸實施、有

效解決問題。

低效有效高效

維度N/

112|341516718|9A

不善于發(fā)現(xiàn)問題善于發(fā)現(xiàn)問題具有危機意識，能夠識別潛

發(fā)現(xiàn)問題

在風險，防患于未然

而對突發(fā)問題情緒不夠面對突發(fā)問題時情緒面對突發(fā)事件沉穩(wěn)冷靜，從

情緒反應鎮(zhèn)定鎮(zhèn)定解決問題角度出發(fā)開展各項

行動

在解決問題時，不重視重視收集和分析相關在充分收集和分析相關信息

分析問題收集和分析相關信息，信息，能夠找到問題后，能夠很快掌握問題關鍵

無法掌握問題的關鍵點的重點占

無法準確把握沖突相關能夠把握沖突相關方充分理解沖突相關方的利益

關注影響方的利益差異的利益差異，關注他差異，準確把握他人的關注

人的立場和觀點點與感受

解決方案單一，難以有能夠準確分析問題原善于沖突解決和危機管理，

效解決問題因，制定有效的問題能夠準確分析問題，預見可

解決問題解決方案，切實解決能的機會、影響與潛在風

問題險，制定合理的備選方案，

有效解決問題

沒有對問題進行及時總對于發(fā)生的問題能夠對于發(fā)生的問題能夠及時總

結，致使同樣問題再次進行總結，避免問題