2024年度蘇州物業(yè)服務(wù)投訴處理協(xié)議3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度蘇州物業(yè)服務(wù)投訴處理協(xié)議本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1投訴處理服務(wù)方基本信息1.2投訴處理接受方基本信息2.投訴處理服務(wù)內(nèi)容2.1投訴處理范圍2.2投訴處理程序2.3投訴處理時限3.投訴處理費用3.1費用計算方式3.2費用支付方式3.3費用支付時間4.投訴處理標(biāo)準4.1投訴處理原則4.2投訴處理流程4.3投訴處理結(jié)果5.投訴處理過程中雙方權(quán)利義務(wù)5.1投訴處理服務(wù)方權(quán)利義務(wù)5.2投訴處理接受方權(quán)利義務(wù)6.保密條款6.1保密內(nèi)容6.2保密責(zé)任6.3保密期限7.違約責(zé)任7.1違約情形7.2違約責(zé)任承擔(dān)7.3違約賠償8.爭議解決8.1爭議解決方式8.2爭議解決程序8.3爭議解決地點9.合同生效及終止9.1合同生效條件9.2合同終止條件9.3合同解除條件10.合同變更10.1合同變更條件10.2合同變更程序10.3合同變更通知11.合同附件11.1附件一：投訴處理流程圖11.2附件二：投訴處理標(biāo)準規(guī)范12.其他約定12.1通知送達方式12.2通知送達地址12.3合同簽署地點13.合同簽署13.1合同簽署日期13.2合同簽署人員13.3合同簽署印章14.合同備案及歸檔14.1合同備案機構(gòu)14.2合同歸檔機構(gòu)14.3合同備案及歸檔程序第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1投訴處理服務(wù)方基本信息1.1.1服務(wù)方名稱：蘇州市物業(yè)管理服務(wù)有限公司1.1.2服務(wù)方地址：蘇州市區(qū)路號1.1.3服務(wù)方法定代表人：1.1.4服務(wù)方聯(lián)系電話：051256781.2投訴處理接受方基本信息1.2.1接受方名稱：小區(qū)業(yè)主委員會1.2.2接受方地址：蘇州市區(qū)路號1.2.3接受方負責(zé)人：1.2.4接受方聯(lián)系電話：0512876543212.投訴處理服務(wù)內(nèi)容2.1投訴處理范圍2.1.1投訴內(nèi)容：包括物業(yè)管理服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運行、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等方面。2.1.2投訴對象：針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其員工的行為。2.2投訴處理程序2.2.1投訴接收：接受方在接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)進行登記。2.2.2投訴調(diào)查：服務(wù)方在接到投訴后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進行調(diào)查。2.2.3投訴處理：服務(wù)方在調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出處理意見。2.3投訴處理時限2.3.1一般投訴處理時限為5個工作日。2.3.2復(fù)雜投訴處理時限為10個工作日。3.投訴處理費用3.1費用計算方式：按照實際工作量計算，標(biāo)準為每件投訴100元。3.2費用支付方式：接受方在收到服務(wù)方開具的發(fā)票后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)支付。3.3費用支付時間：每年第一季度末支付上一年度的投訴處理費用。4.投訴處理標(biāo)準4.1投訴處理原則：公平、公正、公開、及時、高效。4.2投訴處理流程：投訴接收、調(diào)查、處理、反饋。4.3投訴處理結(jié)果：分為有效投訴、無效投訴和不受理投訴。5.投訴處理過程中雙方權(quán)利義務(wù)5.1投訴處理服務(wù)方權(quán)利義務(wù)5.1.1服務(wù)方有權(quán)要求接受方提供相關(guān)證據(jù)。5.1.2服務(wù)方有權(quán)對投訴進行調(diào)查。5.1.3服務(wù)方有權(quán)提出處理意見。5.2投訴處理接受方權(quán)利義務(wù)5.2.1接受方有權(quán)要求服務(wù)方進行調(diào)查。5.2.2接受方有權(quán)對服務(wù)方提出的要求進行配合。5.2.3接受方有權(quán)要求服務(wù)方提供處理結(jié)果。6.保密條款6.1保密內(nèi)容：包括投訴內(nèi)容、調(diào)查過程、處理結(jié)果等。6.2保密責(zé)任：雙方對保密內(nèi)容負有保密義務(wù)。6.3保密期限：自合同簽訂之日起至合同終止后3年。7.違約責(zé)任7.1違約情形：包括未按時處理投訴、未按規(guī)定支付費用、泄露保密信息等。7.2違約責(zé)任承擔(dān)：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。7.3違約賠償：賠償金額根據(jù)實際情況確定，最高不超過合同總金額的20%。8.爭議解決8.1爭議解決方式8.1.1本合同爭議應(yīng)通過友好協(xié)商解決。8.1.2若協(xié)商不成，任何一方均可向蘇州市區(qū)人民法院提起訴訟。8.2爭議解決程序8.2.1提起爭議的一方應(yīng)在爭議發(fā)生后30日內(nèi)向?qū)Ψ桨l(fā)出書面通知。8.2.2收到通知的一方應(yīng)在接到通知后15日內(nèi)進行書面回復(fù)。8.3爭議解決地點8.3.1爭議解決地點為蘇州市區(qū)。9.合同生效及終止9.1合同生效條件9.1.1雙方簽署本合同。9.1.2本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。9.2合同終止條件9.2.1合同期限屆滿。9.2.2雙方協(xié)商一致解除合同。9.2.3發(fā)生不可抗力導(dǎo)致合同無法履行。9.3合同解除條件9.3.1一方嚴重違約。9.3.2出現(xiàn)合同約定的解除條件。10.合同變更10.1合同變更條件10.1.1雙方協(xié)商一致。10.1.2出現(xiàn)合同無法預(yù)見的重大變化。10.2合同變更程序10.2.1提出變更申請。10.2.2雙方協(xié)商達成一致。10.2.3以書面形式確認變更內(nèi)容。10.3合同變更通知10.3.1變更內(nèi)容應(yīng)以書面形式通知對方。10.3.2變更內(nèi)容自通知到達對方之日起生效。11.合同附件11.1附件一：投訴處理流程圖11.2附件二：投訴處理標(biāo)準規(guī)范12.其他約定12.1通知送達方式12.1.1書面通知以掛號信或快遞方式送達。12.1.2電子郵件通知以雙方認可的電子郵箱發(fā)送。12.2通知送達地址12.2.1服務(wù)方地址：蘇州市區(qū)路號12.2.2接受方地址：蘇州市區(qū)路號12.3合同簽署地點12.3.1合同簽署地點為蘇州市區(qū)。13.合同簽署13.1合同簽署日期：2024年X月X日13.2合同簽署人員13.2.1服務(wù)方簽署人員：13.2.2接受方簽署人員：13.3合同簽署印章13.3.1服務(wù)方印章：蘇州市物業(yè)管理服務(wù)有限公司公章13.3.2接受方印章：小區(qū)業(yè)主委員會公章14.合同備案及歸檔14.1合同備案機構(gòu)：蘇州市區(qū)市場監(jiān)督管理局14.2合同歸檔機構(gòu)：服務(wù)方和接受方各自保留一份合同原件。14.3合同備案及歸檔程序14.3.1合同簽訂后，雙方應(yīng)向合同備案機構(gòu)備案。14.3.2合同備案后，雙方應(yīng)將合同原件歸檔保存。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義15.1.1第三方是指在投訴處理過程中，由本合同雙方一致同意介入的獨立第三方機構(gòu)或個人，包括但不限于法律顧問、調(diào)解機構(gòu)、評估機構(gòu)等。15.2第三方介入條件15.2.1雙方在協(xié)商無果或認為需要專業(yè)意見時，可提出第三方介入的要求。15.2.2雙方應(yīng)以書面形式同意第三方介入。15.3第三方介入程序15.3.1雙方共同確定第三方介入的具體事宜，包括介入時間、介入方式等。15.3.2雙方應(yīng)向第三方提供必要的信息和材料，以支持其履行職責(zé)。16.甲乙方額外條款16.1第三方介入時，甲方和乙方應(yīng)繼續(xù)履行本合同規(guī)定的義務(wù)。16.2甲方和乙方應(yīng)承擔(dān)因第三方介入而產(chǎn)生的合理費用。17.第三方責(zé)任限額17.1第三方的責(zé)任限額由雙方在合同中約定，具體如下：17.1.1第三方在履行職責(zé)過程中，因故意或重大過失導(dǎo)致甲方或乙方損失的，責(zé)任限額為人民幣萬元。17.1.2第三方在履行職責(zé)過程中，因一般過失導(dǎo)致甲方或乙方損失的，責(zé)任限額為人民幣萬元。17.1.3第三方責(zé)任限額自合同生效之日起計算。18.第三方責(zé)權(quán)利18.1第三方的權(quán)利18.1.1第三方有權(quán)根據(jù)本合同的規(guī)定，獨立進行投訴處理工作。18.1.2第三方有權(quán)要求甲方和乙方提供必要的信息和材料。18.2第三方的義務(wù)18.2.1第三方應(yīng)按照本合同的規(guī)定，公正、公平地處理投訴。18.2.2第三方應(yīng)保守涉及甲方和乙方商業(yè)秘密的信息。19.第三方與其他各方的關(guān)系19.1第三方在介入投訴處理過程中，與甲方和乙方之間的關(guān)系是獨立的，不受其他各方的影響。19.2第三方在介入投訴處理過程中，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。20.第三方介入的終止20.1當(dāng)?shù)谌酵瓿善渎氊?zé)或雙方一致同意終止第三方介入時，第三方介入終止。20.2第三方介入終止后，甲方和乙方應(yīng)繼續(xù)履行本合同規(guī)定的義務(wù)。21.第三方介入后的合同變更21.1第三方介入后，如需對本合同進行變更，應(yīng)經(jīng)甲方、乙方和第三方協(xié)商一致，并以書面形式作出變更。22.第三方介入后的爭議解決22.1第三方介入后，如發(fā)生爭議，應(yīng)通過協(xié)商解決。22.2協(xié)商不成，任何一方均可向蘇州市區(qū)人民法院提起訴訟。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：投訴處理流程圖要求：清晰展示投訴處理的全過程，包括投訴接收、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。說明：流程圖應(yīng)使用圖形和文字相結(jié)合的方式，便于雙方理解和執(zhí)行。2.附件二：投訴處理標(biāo)準規(guī)范要求：詳細列出投訴處理的各項標(biāo)準和規(guī)范，包括處理原則、流程、時限等。說明：規(guī)范應(yīng)結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準，確保投訴處理的合法性和規(guī)范性。3.附件三：第三方介入?yún)f(xié)議要求：明確第三方介入的條件、程序、權(quán)利義務(wù)以及責(zé)任限額等。說明：協(xié)議應(yīng)包含第三方的基本信息，以及雙方對第三方介入的具體要求。4.附件四：費用支付憑證要求：提供費用支付的相關(guān)憑證，包括銀行轉(zhuǎn)賬記錄、發(fā)票等。說明：憑證應(yīng)確保費用支付的合法性和準確性。5.附件五：爭議解決文件要求：記錄爭議解決的過程和結(jié)果，包括協(xié)商記錄、訴訟文件等。說明：文件應(yīng)保證爭議解決的透明度和公正性。6.附件六：合同變更記錄要求：記錄合同變更的內(nèi)容、時間、雙方簽字等。說明：記錄應(yīng)確保合同變更的有效性和可追溯性。7.附件七：通知送達記錄要求：記錄通知送達的時間、方式、接收人等。說明：記錄應(yīng)證明通知已送達對方，確保雙方權(quán)利義務(wù)的履行。說明二：違約行為及責(zé)任認定：1.違約行為：服務(wù)方未按時處理投訴責(zé)任認定：服務(wù)方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向接受方支付違約金，金額為每件投訴的元。接受方未按時支付費用責(zé)任認定：接受方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向服務(wù)方支付違約金，金額為應(yīng)付費用的%。第三方泄露保密信息責(zé)任認定：第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因此給甲方或乙方造成的損失。雙方未按合同規(guī)定履行通知義務(wù)責(zé)任認定：違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，金額為應(yīng)付費用的%。2.違約責(zé)任認定標(biāo)準：違約金：根據(jù)違約行為的嚴重程度，確定違約金的數(shù)額。損失賠償：根據(jù)實際損失，確定損失賠償?shù)慕痤~。3.違約行為示例：服務(wù)方未在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴，導(dǎo)致接受方利益受損。接受方未按時支付費用，導(dǎo)致服務(wù)方無法正常開展工作。第三方在處理投訴過程中泄露保密信息，導(dǎo)致甲方或乙方商業(yè)秘密泄露。全文完。2024年度蘇州物業(yè)服務(wù)投訴處理協(xié)議1本合同目錄一覽1.協(xié)議概述1.1協(xié)議簽訂目的1.2協(xié)議適用范圍1.3協(xié)議有效期2.投訴處理原則2.1投訴定義2.2投訴處理程序2.3投訴處理時限3.投訴接收與登記3.1投訴接收方式3.2投訴登記要求3.3投訴登記流程4.投訴調(diào)查與核實4.1投訴調(diào)查方法4.2投訴核實流程4.3投訴調(diào)查報告5.投訴處理與反饋5.1投訴處理決定5.2投訴處理措施5.3投訴處理結(jié)果反饋6.投訴處理費用6.1投訴處理費用承擔(dān)6.2投訴處理費用結(jié)算6.3投訴處理費用糾紛解決7.保密條款7.1投訴信息保密7.2投訴處理過程保密7.3違反保密條款責(zé)任8.違約責(zé)任8.1投訴處理不當(dāng)責(zé)任8.2投訴處理延誤責(zé)任8.3違約責(zé)任承擔(dān)方式9.爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決機構(gòu)9.3爭議解決程序10.法律適用與爭議管轄10.1法律適用10.2爭議管轄11.合同生效與解除11.1合同生效條件11.2合同解除條件11.3合同解除程序12.其他12.1協(xié)議附件12.2通知送達12.3協(xié)議修訂12.4協(xié)議解釋13.協(xié)議解除后的責(zé)任承擔(dān)13.1協(xié)議解除后的責(zé)任界定13.2協(xié)議解除后的責(zé)任承擔(dān)13.3協(xié)議解除后的費用結(jié)算14.協(xié)議附件清單第一部分：合同如下：1.協(xié)議概述1.1協(xié)議簽訂目的本協(xié)議的簽訂旨在明確2024年度蘇州物業(yè)服務(wù)投訴處理的相關(guān)事宜，確保物業(yè)服務(wù)投訴能夠得到及時、有效的處理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。1.2協(xié)議適用范圍本協(xié)議適用于2024年度蘇州物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)所有業(yè)主及使用人提出的物業(yè)服務(wù)投訴。1.3協(xié)議有效期本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。2.投訴處理原則2.1投訴定義投訴是指業(yè)主及使用人因物業(yè)服務(wù)不到位或存在其他問題，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的意見、建議或要求。2.2投訴處理程序2.2.1投訴接收物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)立投訴接收渠道，包括電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等多種形式，確保投訴信息能夠及時接收。2.2.2投訴登記物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進行登記，并填寫《物業(yè)服務(wù)投訴登記表》。2.2.3投訴調(diào)查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查核實，必要時可邀請第三方機構(gòu)協(xié)助。2.2.4投訴處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在5個工作日內(nèi)提出處理意見，并告知投訴人。2.2.5投訴反饋物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在處理完成后3個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。2.3投訴處理時限物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接到投訴后的15個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，特殊情況可延長至30個工作日。3.投訴接收與登記3.1投訴接收方式（1）撥打物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴電話；（2）發(fā)送電子郵件至物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定郵箱；（3）親自前往物業(yè)服務(wù)企業(yè)接待室。3.2投訴登記要求（1）投訴人姓名、聯(lián)系方式；（2）投訴事項及具體描述；（3）相關(guān)證據(jù)材料。3.3投訴登記流程（1）接收投訴；（2）核實投訴人信息；（3）填寫《物業(yè)服務(wù)投訴登記表》；（4）將《物業(yè)服務(wù)投訴登記表》存檔。4.投訴調(diào)查與核實4.1投訴調(diào)查方法（1）查閱相關(guān)資料；（2）實地勘察；（3）詢問相關(guān)人員；（4）收集其他相關(guān)證據(jù)。4.2投訴核實流程（1）整理調(diào)查資料；（2）分析調(diào)查結(jié)果；（3）確定投訴處理意見；（4）反饋調(diào)查核實結(jié)果。4.3投訴調(diào)查報告物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在調(diào)查核實結(jié)束后，向投訴人出具《物業(yè)服務(wù)投訴調(diào)查報告》。5.投訴處理與反饋5.1投訴處理決定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，在5個工作日內(nèi)提出處理意見，并告知投訴人。5.2投訴處理措施（1）針對投訴問題進行整改；（2）對相關(guān)責(zé)任人進行追責(zé)；（3）對投訴人進行回復(fù)。5.3投訴處理結(jié)果反饋物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在處理完成后3個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。6.投訴處理費用6.1投訴處理費用承擔(dān)投訴處理費用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。6.2投訴處理費用結(jié)算物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在處理完成后，向投訴人出具《物業(yè)服務(wù)投訴處理費用結(jié)算單》。6.3投訴處理費用糾紛解決如投訴人認為投訴處理費用有誤，可向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出異議，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在接到異議后5個工作日內(nèi)予以核實并答復(fù)。如協(xié)商不成，可依法向有關(guān)部門申請仲裁或提起訴訟。8.保密條款8.1投訴信息保密物業(yè)服務(wù)企業(yè)及投訴人應(yīng)對投訴過程中的所有信息予以保密，不得向任何第三方泄露。8.2投訴處理過程保密物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理投訴過程中所獲取的任何信息，包括投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等，均應(yīng)予以保密。8.3違反保密條款責(zé)任任何一方違反保密條款，泄露投訴信息或處理過程信息，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。9.違約責(zé)任9.1投訴處理不當(dāng)責(zé)任若物業(yè)服務(wù)企業(yè)因處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴問題未得到妥善解決，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。9.2投訴處理延誤責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能按照本協(xié)議規(guī)定的時間完成投訴處理，應(yīng)向投訴人支付違約金。9.3違約責(zé)任承擔(dān)方式違約責(zé)任的承擔(dān)方式包括但不限于賠償損失、支付違約金、解除合同等。10.爭議解決10.1爭議解決方式本協(xié)議項下的爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可提交仲裁委員會仲裁。10.2爭議解決機構(gòu)爭議解決機構(gòu)為仲裁委員會。10.3爭議解決程序仲裁程序按照仲裁委員會的仲裁規(guī)則進行。11.法律適用與爭議管轄11.1法律適用本協(xié)議適用中華人民共和國法律。11.2爭議管轄本協(xié)議項下的爭議，由仲裁委員會管轄。12.合同生效與解除12.1合同生效條件本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。12.2合同解除條件本協(xié)議的解除應(yīng)符合中華人民共和國合同法的相關(guān)規(guī)定。12.3合同解除程序任何一方要求解除本協(xié)議，應(yīng)提前30日書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后解除。13.其他13.1協(xié)議附件本協(xié)議附件包括但不限于《物業(yè)服務(wù)投訴登記表》、《物業(yè)服務(wù)投訴調(diào)查報告》等。13.2通知送達（1）直接送達；（2）郵寄送達；（3）傳真送達。13.3協(xié)議修訂本協(xié)議的修訂需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽署。13.4協(xié)議解釋本協(xié)議的解釋權(quán)歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有。14.協(xié)議附件清單14.1《物業(yè)服務(wù)投訴登記表》14.2《物業(yè)服務(wù)投訴調(diào)查報告》14.3《物業(yè)服務(wù)投訴處理費用結(jié)算單》14.4《物業(yè)服務(wù)投訴處理協(xié)議》其他相關(guān)文件第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入概述15.1第三方定義在本協(xié)議中，“第三方”是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主或使用人之外，為解決投訴問題而介入的任何個人或組織，包括但不限于中介機構(gòu)、專業(yè)評估機構(gòu)、法律顧問等。15.2第三方介入條件15.2.1當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主/使用人認為有必要引入第三方以協(xié)助處理投訴時，可提出第三方介入的申請。15.2.2第三方介入的申請應(yīng)書面提出，并說明介入的原因和目的。15.3第三方介入程序15.3.1雙方應(yīng)就第三方介入的事宜進行協(xié)商，確定第三方的選擇和介入的具體方式。15.3.2第三方介入后，應(yīng)遵循本協(xié)議的相關(guān)規(guī)定，并積極配合雙方的投訴處理工作。16.甲乙方的額外條款16.1第三方介入通知16.1.1當(dāng)甲乙雙方?jīng)Q定引入第三方時，應(yīng)立即通知對方，并告知第三方的身份、介入目的和預(yù)期工作內(nèi)容。16.1.2通知應(yīng)以書面形式進行，并應(yīng)在第三方介入前至少5個工作日送達。16.2第三方責(zé)任16.2.1第三方在介入過程中，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和本協(xié)議的約定，對自身行為承擔(dān)法律責(zé)任。16.2.2第三方應(yīng)對其提供的專業(yè)意見或服務(wù)負責(zé)，但不得超越其專業(yè)范圍。16.3第三方費用16.3.1第三方的費用應(yīng)由提出第三方介入的一方承擔(dān)，除非雙方另有約定。16.3.2第三方費用的結(jié)算應(yīng)按照雙方協(xié)商一致的方式和標(biāo)準進行。17.第三方責(zé)任限額17.1第三方責(zé)任限額的確定17.1.1第三方責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)第三方服務(wù)的性質(zhì)、預(yù)期風(fēng)險和本協(xié)議的具體條款確定。17.1.2第三方責(zé)任限額應(yīng)在協(xié)議中明確約定，并作為第三方服務(wù)合同的一部分。17.2超出責(zé)任限額的處理17.2.1如第三方行為導(dǎo)致甲乙雙方損失，超過責(zé)任限額的部分，由第三方承擔(dān)無限責(zé)任。17.2.2超出責(zé)任限額的損失，甲乙雙方可依法向第三方追償。18.第三方與其他各方的劃分說明18.1第三方與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系第三方作為獨立第三方，其與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系為服務(wù)提供關(guān)系，雙方應(yīng)保持獨立，不得互相干涉。18.2第三方與業(yè)主/使用人的關(guān)系第三方與業(yè)主/使用人的關(guān)系為協(xié)助解決投訴的關(guān)系，第三方應(yīng)尊重業(yè)主/使用人的合法權(quán)益。18.3第三方與各方責(zé)任的劃分18.3.1第三方對因其行為導(dǎo)致的損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。18.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主/使用人因第三方原因?qū)е碌膿p失，應(yīng)根據(jù)各自的責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。18.3.3第三方介入過程中，如發(fā)生爭議，應(yīng)由第三方與物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主/使用人協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可依法向人民法院提起訴訟。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.《物業(yè)服務(wù)投訴登記表》詳細要求：登記表應(yīng)包含投訴人信息、投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴處理情況等必要信息。附件說明：此表格用于記錄投訴的詳細信息，為投訴處理提供依據(jù)。2.《物業(yè)服務(wù)投訴調(diào)查報告》詳細要求：報告應(yīng)包含調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理意見等。附件說明：此報告用于記錄調(diào)查過程和結(jié)果，為投訴處理提供依據(jù)。3.《物業(yè)服務(wù)投訴處理費用結(jié)算單》詳細要求：結(jié)算單應(yīng)包含費用項目、費用金額、費用承擔(dān)方等。附件說明：此結(jié)算單用于記錄投訴處理過程中的費用結(jié)算情況。4.《物業(yè)服務(wù)投訴處理協(xié)議》詳細要求：協(xié)議應(yīng)包含雙方權(quán)利義務(wù)、處理程序、違約責(zé)任等。附件說明：此協(xié)議為雙方就投訴處理達成的一致意見的書面文件。5.《第三方服務(wù)合同》詳細要求：合同應(yīng)包含第三方服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費用、服務(wù)期限、責(zé)任限額等。附件說明：此合同為第三方提供服務(wù)的法律文件。6.《物業(yè)服務(wù)合同》詳細要求：合同應(yīng)包含物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)費用、違約責(zé)任等。附件說明：此合同為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主/使用人之間的法律文件。7.《業(yè)主/使用人投訴記錄》詳細要求：記錄應(yīng)包含投訴時間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。附件說明：此記錄用于跟蹤和評估投訴處理效果。8.《物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部工作流程》詳細要求：流程應(yīng)包含投訴處理的具體步驟、責(zé)任分工等。附件說明：此流程為物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理文件。說明二：違約行為及責(zé)任認定：1.投訴處理延誤違約行為：物業(yè)服務(wù)企業(yè)未在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理。責(zé)任認定標(biāo)準：每延誤一天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主/使用人支付一定數(shù)額的違約金。示例說明：若物業(yè)服務(wù)企業(yè)未在5個工作日內(nèi)完成投訴處理，每延誤一天應(yīng)支付100元違約金。2.投訴處理不當(dāng)違約行為：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理投訴過程中出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致投訴問題未得到妥善解決。責(zé)任認定標(biāo)準：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，包括賠償業(yè)主/使用人的損失。示例說明：若物業(yè)服務(wù)企業(yè)因處理不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主財產(chǎn)損失，應(yīng)全額賠償。3.第三方泄露信息違約行為：第三方在介入過程中泄露投訴信息或處理過程信息。責(zé)任認定標(biāo)準：第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括賠償損失和承擔(dān)違約金。示例說明：若第三方泄露投訴信息，導(dǎo)致業(yè)主隱私泄露，第三方應(yīng)賠償業(yè)主損失并支付違約金。4.違反保密條款違約行為：任何一方違反保密條款，泄露投訴信息或處理過程信息。責(zé)任認定標(biāo)準：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括賠償損失和承擔(dān)違約金。示例說明：若物業(yè)服務(wù)企業(yè)泄露投訴信息，導(dǎo)致業(yè)主隱私泄露，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)賠償業(yè)主損失并支付違約金。5.第三方超范圍服務(wù)違約行為：第三方在介入過程中提供的服務(wù)超出其專業(yè)范圍。責(zé)任認定標(biāo)準：第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括賠償損失和承擔(dān)違約金。示例說明：若第三方在評估過程中提供超出其專業(yè)范圍的服務(wù)，導(dǎo)致評估結(jié)果不準確，第三方應(yīng)賠償損失并支付違約金。全文完。2024年度蘇州物業(yè)服務(wù)投訴處理協(xié)議2本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)服務(wù)提供方1.2物業(yè)服務(wù)接受方1.3雙方聯(lián)系方式2.物業(yè)服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1服務(wù)區(qū)域2.2服務(wù)項目2.3服務(wù)標(biāo)準3.投訴處理程序3.1投訴定義3.2投訴渠道3.3投訴受理時間3.4投訴處理流程4.投訴處理時效4.1一般投訴處理時限4.2緊急投訴處理時限4.3特殊情況處理時限5.投訴處理責(zé)任5.1物業(yè)服務(wù)提供方責(zé)任5.2物業(yè)服務(wù)接受方責(zé)任6.投訴處理結(jié)果6.1投訴處理結(jié)果類型6.2投訴處理結(jié)果反饋7.違約責(zé)任7.1物業(yè)服務(wù)提供方違約責(zé)任7.2物業(yè)服務(wù)接受方違約責(zé)任8.爭議解決8.1爭議解決方式8.2爭議解決機構(gòu)9.合同生效與終止9.1合同生效條件9.2合同終止條件10.合同附件10.1投訴處理流程圖10.2投訴處理相關(guān)表格11.合同解除11.1合同解除條件11.2合同解除程序12.合同變更12.1合同變更條件12.2合同變更程序13.合同通知與送達13.1通知方式13.2送達地址14.其他約定事項第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)服務(wù)提供方名稱：蘇州物業(yè)管理有限責(zé)任公司地址：蘇州市區(qū)路號聯(lián)系人：聯(lián)系電話：138xxxx56781.2物業(yè)服務(wù)接受方名稱：蘇州某住宅小區(qū)業(yè)主委員會地址：蘇州市區(qū)路號聯(lián)系人：聯(lián)系電話：139xxxx56781.3雙方聯(lián)系方式通訊地址：同上郵編：215000報送地址：同上2.物業(yè)服務(wù)范圍與內(nèi)容2.1服務(wù)區(qū)域蘇州某住宅小區(qū)全部區(qū)域2.2服務(wù)項目小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清潔小區(qū)綠化養(yǎng)護小區(qū)公共設(shè)施維修小區(qū)安全巡邏小區(qū)秩序維護小區(qū)車輛管理小區(qū)物業(yè)管理咨詢2.3服務(wù)標(biāo)準按照國家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準及本合同約定執(zhí)行3.投訴處理程序3.1投訴定義投訴是指業(yè)主、使用人對物業(yè)服務(wù)提供方在提供物業(yè)管理服務(wù)過程中，認為存在不符合約定的行為或服務(wù)質(zhì)量問題而提出的訴求。3.2投訴渠道1.書面投訴：業(yè)主可通過書面形式向物業(yè)服務(wù)提供方投訴。2.電話投訴：業(yè)主可通過電話形式向物業(yè)服務(wù)提供方投訴。3.現(xiàn)場投訴：業(yè)主可直接到物業(yè)管理處現(xiàn)場投訴。3.3投訴受理時間投訴應(yīng)在物業(yè)服務(wù)提供方正常工作時間受理。3.4投訴處理流程1.物業(yè)服務(wù)提供方接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)予以登記。2.物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)在3個工作日內(nèi)對投訴進行調(diào)查核實。3.物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)在5個工作日內(nèi)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。4.投訴處理時效4.1一般投訴處理時限一般投訴應(yīng)在接到投訴后15個工作日內(nèi)處理完畢。4.2緊急投訴處理時限緊急投訴應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)處理完畢。4.3特殊情況處理時限特殊情況下的投訴處理時限，經(jīng)雙方協(xié)商一致后確定。5.投訴處理責(zé)任5.1物業(yè)服務(wù)提供方責(zé)任物業(yè)服務(wù)提供方應(yīng)嚴格按照本合同約定，及時、公正、妥善處理投訴。5.2物業(yè)服務(wù)接受方責(zé)任物業(yè)服務(wù)接受方應(yīng)積極配合物業(yè)服務(wù)提供方處理投訴，及時反饋業(yè)主意見。6.投訴處理結(jié)果6.1投訴處理結(jié)果類型投訴處理結(jié)果包括：1.投訴成立，物業(yè)服務(wù)提供方予以整改；2.投訴部分成立，物業(yè)服務(wù)提供方部分整改；3.投訴不成立，物業(yè)服務(wù)提供方說明理由；6.2投訴處理結(jié)果反饋投訴處理結(jié)果應(yīng)以書面形式向業(yè)主反饋，并保留相關(guān)記錄。8.爭議解決8.1爭議解決方式雙方應(yīng)友好協(xié)商解決爭議，協(xié)商不成的，可向物業(yè)服務(wù)所在地的人民法院提起訴訟。8.2爭議解決機構(gòu)爭議解決機構(gòu)為蘇州市區(qū)人民法院。9.合同生效與終止9.1合同生效條件本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。9.2合同終止條件合同終止條件包括：1.合同約定的服務(wù)期限屆滿；2.雙方協(xié)商一致解除合同；3.因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行；4.一方違約，另一方解除合同。10.合同附件10.1投訴處理流程圖流程圖應(yīng)詳細展示投訴從提出到處理結(jié)束的各個環(huán)節(jié)。10.2投訴處理相關(guān)表格投訴登記表、投訴調(diào)查報告、投訴處理通知書等。11.合同解除11.1合同解除條件合同解除條件包括：1.雙方協(xié)商一致；2.一方違約，另一方解除合同；3.因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行；11.2合同解除程序合同解除應(yīng)提前30日書面通知對方，并說明解除理由。12.合同變更12.1合同變更條件合同變更條件包括：1.雙方協(xié)商一致；2.因法律法規(guī)、政策調(diào)整需變更合同內(nèi)容；12.2合同變更程序合同變更應(yīng)簽訂書面變更協(xié)議，并經(jīng)雙方簽字（或蓋章）后生效。13.合同通知與送達13.1通知方式1.郵寄：以掛號信形式寄送至對方通訊地址；2.電子郵件：以電子郵件形式發(fā)送至對方電子郵箱；3.現(xiàn)場送達：直接送達至對方指定地址。13.2送達地址送達地址為雙方在合同中約定的地址。14.其他約定事項14.1合同未盡事宜，由雙方另行協(xié)商解決。14.2本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.3本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期自生效之日起至約定的服務(wù)期限屆滿之日止。14.4本合同附件與本合同具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入概述15.1第三方定義第三方是指在物業(yè)服務(wù)過程中，根據(jù)本合同約定，由物業(yè)服務(wù)提供方或物業(yè)服務(wù)接受方邀請或委托，提供專業(yè)服務(wù)、咨詢或協(xié)助解決爭議的獨立第三方機構(gòu)或個人。15.2第三方介入情形第三方介入的情形包括但不限于：1.投訴處理過程中需要專業(yè)評估或鑒定；2.物業(yè)服務(wù)提供方或物業(yè)服務(wù)接受方請求第三方提供專業(yè)咨詢；3.合同履行過程中發(fā)生爭議，需要第三方調(diào)解或仲裁。16.第三方介入程序16.1第三方選擇第三方的選擇應(yīng)基于專業(yè)能力、獨立性和公正性等因素，由物業(yè)服務(wù)提供方或物業(yè)服務(wù)接受方?jīng)Q定。16.2第三方介入通知第三方介入前，物業(yè)服務(wù)提供方或物業(yè)服務(wù)接受方應(yīng)提前通知對方，并說明第三方介入的原因、目的和預(yù)期效果。17.第三方責(zé)任限額17.1責(zé)任限額定義責(zé)任限額是指第三方在履行職責(zé)過程中，因其過錯造成物業(yè)服務(wù)提供方、物業(yè)服務(wù)接受方或業(yè)主損失時，所承擔(dān)的最高賠償金額。17.2責(zé)任限額確定責(zé)任限額由物業(yè)服務(wù)提供方或物業(yè)服務(wù)接受方與第三方在合同中約定，并應(yīng)合理反映第三方提供服務(wù)的性質(zhì)、風(fēng)險和可能產(chǎn)生的損失。17.3責(zé)任限額的履行第三方應(yīng)在合同約定的責(zé)任限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任，超過責(zé)任限額的部分由物業(yè)服務(wù)提供方或物業(yè)服務(wù)接受方自行承擔(dān)。18.第三方與其他各方的責(zé)任劃分18.1物業(yè)服務(wù)提供方責(zé)任物業(yè)服務(wù)提供方對第三方的選擇和監(jiān)督負有責(zé)任，確保第三方具備履行合同的能力。18.2物業(yè)服務(wù)接受方責(zé)任物業(yè)服務(wù)接受方應(yīng)積極配合第三方的介入，提供必要的信息和協(xié)助。18.3業(yè)主責(zé)任業(yè)主應(yīng)如實提供相關(guān)信息，配合第三方的調(diào)查和評估。19.第三方權(quán)利與義務(wù)19.1第三方權(quán)利第三方有權(quán)根據(jù)合同約定獨立履行職責(zé)，不受物業(yè)服務(wù)提供方或物業(yè)服務(wù)接受方的不當(dāng)干預(yù)。19.2第三方義務(wù)第三方應(yīng)遵守法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準，保持獨立、客觀、公正，確保其提供的服務(wù)符合合同約定。20.第三方介入的合同附件20.1第三方介入?yún)f(xié)議協(xié)議應(yīng)詳細規(guī)定第三方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任限額以及雙方的權(quán)利義務(wù)。20.2第三方資質(zhì)證明第三方應(yīng)提供其資質(zhì)證明文件，證明其具備履行合同的能力。21.第三方介入的費用2