調(diào)味品銷售流程及技巧培訓

蔡雪冰2010年1月銷售流程·銷售技巧目錄一、協(xié)作分銷模式解析三、業(yè)務拜訪步驟及工作內(nèi)容四、陌生拜訪及如何面對顧客抱怨五、高效人士的五項管理二、經(jīng)理（主管）的職責與發(fā)展六、結(jié)束語協(xié)作分銷模式解析

什么是協(xié)作分銷模式？

制造商消費者零售商零售商中間商經(jīng)銷商營銷者品牌擁有者企業(yè)（制造商）的營銷者將產(chǎn)品銷售給經(jīng)銷商后，再通過深度的市場開發(fā)，將經(jīng)銷商的產(chǎn)品分銷到中間商、零售商及消費者手中，即為協(xié)作分銷模式。

協(xié)作分銷模式的分工：品牌擁有者企業(yè)（制造商）的營銷者：深度分銷開拓、市場維護（價格、市場次序等）、銷售訂單、信息管理（市場信息調(diào)查、競品調(diào)查）等；經(jīng)銷商、中間商員工（營銷者）：物流配送、貨款回收、客情維護等；兩者除物流配送、貨款回收可以明確分工外，其它工作并非絕對分開，可以通過具體的工作安排互相執(zhí)行相關工作，是為協(xié)作分銷，共贏共利，推動市場發(fā)展。經(jīng)理（主管）的職責與發(fā)展

經(jīng)理（主管）的職責：

目標管理月度、年度、季度銷量目標日、周、月工作目標市場發(fā)展目標（老品見貨率、新品上架率等）渠道管理渠道的規(guī)劃及調(diào)整渠道沖突的調(diào)查及處理（竄貨）價格管理品項管理團隊管理信息管理客戶管理渠道暢通及全面性管理（特通渠道）各層級客戶布局及客戶檔案管理客戶的層級劃分及品牌劃分各層級客戶客情管理及質(zhì)量甄選各層級產(chǎn)品銷售價格各品種、品牌的價格價格異常的監(jiān)控區(qū)域品種結(jié)構(gòu)完善情況渠道各層級品種結(jié)構(gòu)規(guī)劃培訓、考核、監(jiān)督日常工作安排輔導、提升競品信息及應對假貨信息及處理市場信息及發(fā)掘新的市場機遇推廣宣傳產(chǎn)品銷售（消費）推廣、拉動（創(chuàng)意行銷）生動化工作宣傳品、促銷品、促銷管理（費用管控）經(jīng)理（主管）的職責與發(fā)展

經(jīng)理（主管）的發(fā)展：

經(jīng)理（主管）的發(fā)展歷程：推銷組織管理經(jīng)營成功者精神、健康、學識、經(jīng)營、家庭、財富……條件能力值得信賴為人謙和處事公正效忠公司生活嚴謹樂于助人知識豐富知過能改健康活力有執(zhí)行力······承受壓力的能力發(fā)展人際關系的能力時間管理的能力個人銷售的能力業(yè)務管理的能力溝通及解決問題的能力規(guī)劃與執(zhí)行的能力經(jīng)理（主管）的職責與發(fā)展

評估與修正：

工作方面內(nèi)容是否具體可行？是否有明確的時間及進度表？是否有反省及調(diào)整？達成的條件是否足夠？自身方面家人是否了解與支持？時機是否成熟？是否有足夠的時間與體力？自我管理是否落實？是否不斷的進修及提升？深深期盼：營銷者是永遠的成長者！勤下市場，勤專研；分工明確，懂管理；擅于學習，求進步；業(yè)務拜訪步驟及工作內(nèi)容

第一步：拜訪準備

1、營銷者個人形象要求；2、銷售工具準備：產(chǎn)品目錄（價格表）、宣傳資料、促銷品、樣品、名片、筆記本、筆等；3、拜訪計劃－－明確目的（根據(jù)市場開拓、管理規(guī)劃分析及確定拜訪目的）；4、相關客戶信息的提前收集及研究（以往訂貨情況、營運狀況、服務對象等）；

第二步：和客戶打招呼及客情溝通

1、親和、禮貌及合理的稱呼；其他人員同樣禮貌相待；（新客戶：自我介紹）2、友好溝通了解客戶生意狀況，甚至幫客戶出出提高銷量的點子，讓客戶感覺你真切的關懷，而不是為了銷售而銷售。寒暄時不直接談及訂貨的事情；3、客戶繁忙時，不添亂；適當幫助客戶，獲得客戶的好感；4、用快樂開朗的情緒感染客戶；替客戶解決問題；讓您的客戶有優(yōu)越感；5、注意觀察，了解店面銷售信息，找出共同話題；為客戶提供有用的信息；6、察言觀色，把握客戶“情緒”，臨機改變或先告退，下次再來。7、要坐得住、耐得煩。

第三步：生動化及檢查庫存

1、產(chǎn)品生動化是拜訪客戶的重點環(huán)節(jié)，是提升銷量最有效的途徑之一（重視并認真執(zhí)行）；2、POP張貼、店招、噴畫等宣傳品制作；檢查原有的宣傳品整潔情況；3、產(chǎn)品陳列：陳列最大化、最顯眼化、最便捷化、最全面化；產(chǎn)品清潔、整齊；注意先進先出規(guī)則；4、征得客戶同意，清點庫存；各品種逐一清點，庫存記錄（重視并認真執(zhí)行）；

5、根據(jù)庫存記錄結(jié)合安全庫存標準，分析進貨品種及數(shù)量，尋找銷售機會。6、根據(jù)庫存記錄，估算出上次拜訪以來的實際銷量，預計下次拜訪時間，及進行相關銷售工作調(diào)整。業(yè)務拜訪步驟及工作內(nèi)容

第四步：銷售陳述

1、了解我司產(chǎn)品銷售情況，認真耐心傾聽并記錄（不要打斷客戶的見解及抱怨）；2、秉持客觀、開闊心胸；仔細傾聽，耐心解釋，提出解決辦法及建議；不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度；掌握客戶正真想法；3、收集本品信息及競品信息，分析應對思路及調(diào)整辦法；4、根據(jù)庫存記錄、近段時間的銷售情況提出建議訂單（新客戶：公司介紹、產(chǎn)品介紹等）；

5、有效利用促銷、促銷品、小禮品等辦法，促進并達成訂單；6、運用真誠的眼神、真誠的贊美（整個拜訪的全過程）。

第五步：訂單確認1、主動為客戶填寫訂單，并交予客戶簽字確認；2、告知物流情況及預計到貨時間；核算貨款，并咨詢貨款支付方式；3、詢問是否需要別的幫助；致謝并告知下次拜訪時間，樹立良好的服務形象；

第六步：銷售跟進1、整理訂單，安排物流，兌現(xiàn)對客戶的承諾；將銷售過程中有用的信息記錄在案；2、向上級匯報拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的重要問題，或請求上級協(xié)助完成客戶要求的其它管理工作；3、電話溝通了解到貨情況，如到貨時間、數(shù)量等；備注：

1、業(yè)代每日報表填寫、周報填寫；2、經(jīng)理（主管）每周報、月報填寫；業(yè)務拜訪步驟及工作內(nèi)容

不同客戶類型的拜訪步驟及工作內(nèi)容：

1、現(xiàn)有客戶：按以上步驟逐步執(zhí)行；2、潛在客戶：按一、二、四、五、六執(zhí)行；3、競品客戶：按一、二、四、五、六執(zhí)行；1、了解競品銷售情況(價格、品種結(jié)構(gòu)、促銷活動、銷售情況等）；2、若遇終端上門購買競品可禮貌咨詢他們對本品及競品的使用情況；3、想辦法瓦解競品；或通過溝通讓客戶開發(fā)新品，允許和競品共同銷售；陌生拜訪及如何面對顧客的抱怨

陌生拜訪：

心態(tài)認識：1、陌生拜訪是銷售人員的基本功；2、陌生拜訪首先要戰(zhàn)勝的人是－自己；沒有去拜訪，就不能假設這個客戶不會銷售我們的產(chǎn)品；3、心態(tài)：陌生拜訪需要勇氣，需要穩(wěn)定平和的心態(tài)；要具有韌性，要持之以恒；4、失?。好靼讋e人的拒絕是正常的；

5、相信：在陌生拜訪當中，失敗是正常的，頹廢是可恥的，重復失敗是災難性的；技巧把握：1、陌生拜訪成功率低的主要原因是－沒有注意溝通的方式；2、詢問：巧妙的詢問在拜訪陌生客戶時，可以讓你快速了解該客戶的實際需求；列如他們過去經(jīng)銷相關產(chǎn)品的經(jīng)驗；以及他們現(xiàn)在想找什么樣子的新牌子或產(chǎn)品等。這些重要信息能讓營銷者及時制定、修正自己的談判策略，提高拜訪的成功率。3、目的：交朋友開發(fā)客戶，有目的讓你明白做什么、怎么做；要把握好溝通的度。4、充分的訪前準備：A、事先劃分客戶類型；B、了解對方信息：個人情況、客戶經(jīng)營概況、經(jīng)銷什品牌、接新品的動機和思路；C、一定要準備一些問題和一些答案；D、一定要準備一些同行業(yè)或同地區(qū)客戶的成功案例；E、有準備與客戶短兵相接－宣傳資料、樣品、客戶資料、成功案例等；

5、開場白：自信、自豪、明朗、簡潔的自我介紹；6、輔助技巧：靈機應變，擅于觀察；投其所好，真誠對待客戶，一定要表現(xiàn)出你的誠意；著重點應放在產(chǎn)品對客戶的好處方面；7、詢問技巧：把握主動權和詢問時機；利用寒暄獲取你想要的信息；采取多種詢問方式：開放式詢問、迂回式詢問、封閉式詢問等等；

如何面對顧客抱怨：

陌生拜訪及如何面對顧客的抱怨顧客的抱怨隨時隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解決，負面的信息將會擴散。而且，顧客抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場，處理不及時，將會給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負面信息傳播。因此，及時、正確的處理顧客抱怨，是銷售人員的一項基本功。顧客抱怨的真相：有期望才會有抱怨。顧客抱怨，證明顧客對企業(yè)或者產(chǎn)品有相當?shù)恼J同，并且期待得到更好的服務或者產(chǎn)品；朋友的口碑＋服務承諾＋顧客需求＝顧客期望高品質(zhì)的產(chǎn)品＋服務承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實際服務實際提供的服務＞顧客的希望→顧客很滿意實際提供的服務＝顧客的希望→顧客基本滿意實際提供的服務＜顧客的期望→顧客會不滿意＝抱怨顧客的抱怨是珍貴的情報：顧客的不滿是產(chǎn)品升級換代、服務方式提升、營銷模式變革的重要誘因；并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇不再光顧或選擇競品；顧客不滿意時只有4％的會說出來，未說出來的人會把這種不滿信息以幾何的倍數(shù)散布，而產(chǎn)品吸引一個新客戶的難度和成本是留住老客戶的6倍。顧客在抱怨時想得到什么？希望得到認真對待；希望有人聆聽；希望有反應，有行動；希望得到補償；希望被認同、被尊重；顧客抱怨處理原則：產(chǎn)品的售前、售中、售后服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力；顧客碰到問題首先想到的是和他直接交往的人，業(yè)務代表要有“一站式”服務理念；顧客抱怨不是找麻煩，是有問題需要解決，也正是表現(xiàn)個人能力的最佳時刻，不能推卸；耐心傾聽，懂得向客戶道歉并穩(wěn)定其情緒；找出問題的主要原因，合理妥善的處理不同問題；克制自己，避免感情用事；牢記自己代表的是公司的形象；迅速、有誠意，并以最快原則調(diào)查、處理；耐心聽完顧客抱怨誠意向顧客道歉客觀正確的溝通、解決問題如果實在難以處理改變時間改變場所請求上級協(xié)助錯在顧客，如何應對？尊重、體諒顧客；委婉安慰，傾聽顧客意見；表達企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度；在相應的框架內(nèi)協(xié)商解決辦法；知道適可讓步；提醒客戶公司的制度，避免下次犯錯。

陌生拜訪及如何面對顧客的抱怨高效人士的五項管理

你存在以下哪些情況？

心態(tài)消極，悲觀失望，懷疑害怕；目標不明確，東飄西蕩，沒有方向；不會時間管理，拖延，效率低；沒有持續(xù)學習，缺乏應變能力；行動力不夠，想的多做的少；

如何避免這些情況，取得成功？

第一項：心態(tài)管理心態(tài)就是內(nèi)心的想法和外在的表現(xiàn)。心態(tài)只有兩種，積極的和消極的。積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里亮！消極的心態(tài)像月亮，初一、十五不一樣！有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的思維和行為，就會有什么樣的結(jié)果！積極心態(tài)的八大關鍵因素：認真快速堅守承諾保證完成任務樂觀自信愛與奉獻絕不找借口第二項：目標管理世界上沒有懶惰的人，只有沒有目標的人，沒有目標就沒有動力。高效人士的五項管理目標使我們：產(chǎn)生積極的心態(tài)；看清使命，產(chǎn)生動力；存在的意義和價值；把重點從過程轉(zhuǎn)到結(jié)果；有助分清輕重緩急，掌控重點；集中精力，把握現(xiàn)在；提高激情，評進展；產(chǎn)生信息和勇氣；自我完善，永不停步；你的目標是什么？你的日、周、月、季、年目標清晰嗎？團隊成員中個體目標就是你的總目標，有否分解，怎么達成？達成這個總目標得去完成哪些工作？你今年的目標收入是多少？你今年的年終獎想全部拿到嗎？

……趕緊行動起來吧！每周總結(jié)，反省改進；每月總結(jié)，校正辦法；循環(huán)往復，持之以恒！第三項：時間管理有了目標，還需要時間管理的技巧。工作分輕重緩急，盡快逐一完成，提高效率。時間是怎樣浪費掉的：自身缺乏計劃沒有目標拖延抓不住重點事必躬親有頭無尾一心多用缺乏條理與整潔找東西簡單事情復雜化懶惰浪費別人的時間不會決絕請求盲目行動不懂授權盲目承諾越權指揮救火完美主義高效人士的五項管理時間是怎樣浪費掉的：外部因素開會、電話、不懂授權、官僚、制度死板、步驟太多、信息不共享、責權不清、目標不明確。訪客、官樣文章、員工離職、人手不足、訓練不夠通訊、環(huán)境、交通、朋友閑聊、家住郊區(qū)等企業(yè)領導工作系統(tǒng)生活條件時間規(guī)劃：2、要事第一分清優(yōu)先順序、要事第一運用A、B、C法則A最重要→自己做B重要→壓縮做C次重要→授權別人做什么事情最重要？A帶來最大價值不做就沒機會了別人不能替代……花主要的時間集中保證A類事項優(yōu)先完成！1、時間規(guī)劃要預先規(guī)劃時間：年→季→月→周→日以周為平衡點，每周總結(jié)工作，規(guī)劃生活；3、每日管理記錄每天的時間，記錄比記憶更重要；列出每天要做的事情，管理消耗的時間；4、任務清單記錄誰“做”，完成期限，明確任務。5、檢查追蹤按照記錄的時間，對任務“按時”追蹤檢查；按照記錄的時間，對承諾“準時”完成；6、日清日新當日事當日畢，做到的打鉤；沒做到的打圈，總結(jié)成果；7、杜絕拖延凡事設定期限，不要去等待；8、條理整潔能做到的事情馬上決定；待做的事情記入日志；保留的東西立即歸檔；做不出決定的先放一邊；9、馬上行動立即記錄，天天反省，馬上改進；10、授權管理就是將你的事交由別人去完成，授權就是復制自己；高效人士的五項管理抓住重點，天天時間管理；高效人士的五項管理第四項：學習管理今日之世界，并不是武力統(tǒng)治，而是創(chuàng)新支配。只有不斷學習，才能持續(xù)成功！學習可以：增加自身價值創(chuàng)造價值要胸懷大志，設立高遠目標要有危機意識，居危思危不學習，必后退面臨淘汰1、一切失敗，皆因無知；2、知識過期，思想僵化；3、沒有終身崗位，缺少保障；4、變化快，未來無法預測。怎么學習：向優(yōu)秀者學→復制成功養(yǎng)成學習習慣→積沙成塔1、在工作中學習2、在反省中學習3、在總結(jié)中學習循環(huán)學習：能力習再實踐再改進學知識習實踐學改進提升只有學習力，才有創(chuàng)新力！第五項：行動管理人生沒有太多的機會和等待，做出決定，馬上行動。行動，是一切成功的保證。為什么不行動：失敗不夠多，痛苦不夠深缺乏明確的目標要逃離痛苦、追求快樂、成就！→

趕緊行動起來！高效人士的五項管理為什么要行動：我要積極樂觀，避免痛苦悲觀。設定時間，并達成目標。時間管理，創(chuàng)造更高價值。學習、改進、提升。馬上行動才能成功、收獲、快樂。心態(tài)是成功的基礎目標是成功的方向時間是成功的過程學習是成功的源泉行動是成功的保證結(jié)束語謝謝大家！2010年1月8日9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2412月-24Thursday,December19,202410、人的志向通常和他們的能力成正比例。14:42:1914:42:1914:4212/19/20242:42:19PM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無