《機(jī)組資源管理概論》 課件全套 魏霞 第1-7章 為什么需要CRM-CRM 訓(xùn)練與基于勝任力的訓(xùn)練

第1章歷史緣起航空技術(shù)帶來的變化運(yùn)行環(huán)境的變化1.11.1歷史緣起早在20

世紀(jì)初，航空業(yè)發(fā)展初期，我們熟知的萊特兄弟、路易斯·布萊爾特、格倫·柯蒂斯等優(yōu)秀的飛行員在飛行中就已經(jīng)表現(xiàn)出了良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。雖然在早期航空時(shí)代，CRM

的概念尚未被提出，但這些優(yōu)秀的飛行員卻已經(jīng)在運(yùn)用

CRM

技能，通過良好的溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作實(shí)現(xiàn)安全飛行。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，航空真正成為全球軍事活動(dòng)的重要組成部分。第二次世界大戰(zhàn)開始后，激烈的空戰(zhàn)在全球爆發(fā)，只有接受過嚴(yán)格訓(xùn)練的多人制機(jī)組才能操縱作戰(zhàn)的大型航空器，有些航空器的機(jī)組成員甚至多達(dá)

10人，“機(jī)組配合”這一新的術(shù)語隨即產(chǎn)生。隨著噴氣式飛機(jī)的出現(xiàn)，飛行機(jī)組人數(shù)減少，第二次世界大戰(zhàn)中關(guān)于人的因素的教訓(xùn)很多被后人忽略。1.21.2航空技術(shù)帶來的變化航空技術(shù)的發(fā)展帶來了航空器設(shè)計(jì)的革新，使駕駛艙環(huán)境發(fā)生巨大的變化，進(jìn)而使飛行員的角色也發(fā)生了變化。萊特兄弟發(fā)明飛機(jī)之際，飛機(jī)只是個(gè)簡單的操縱裝置，飛行員只能通過眼睛看、耳朵聽、四肢操作，更多的是依靠人的勇氣和體力。而現(xiàn)在的第三、四代飛機(jī)，飛機(jī)可靠性大大提升，自動(dòng)化系統(tǒng)替代了很多飛行員的人工操作，飛行員的角色逐漸由飛機(jī)的操縱者變成了飛機(jī)系統(tǒng)的管理者，并在大部分運(yùn)行過程中承擔(dān)著“監(jiān)視—控制—決策”的職責(zé)。系統(tǒng)自動(dòng)化的增多并未減少人的差錯(cuò)，或者減輕由于人的差錯(cuò)帶來的影響。相反，由于航空技術(shù)的進(jìn)步，由技術(shù)、設(shè)備、人以及組織等要素構(gòu)成的航空運(yùn)行系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜，人的差錯(cuò)發(fā)生的可能性及其產(chǎn)生的影響變得更大了。1.2航空技術(shù)帶來的變化20

世紀(jì)

50

到

70

年代，由于駕駛艙機(jī)組未有效利用資源而引發(fā)的航空事故日益增多，甚至逐漸成為導(dǎo)致事故的主要因素，人作為航空安全最關(guān)鍵的要素凸顯出來并開始被關(guān)注。特別是

20

世紀(jì)

70

到

80

年代，人類發(fā)生了幾次有史以來最嚴(yán)重的事故，最為典型的是

1977年

B747

西班牙特內(nèi)里費(fèi)機(jī)場(chǎng)飛機(jī)相撞事故（事件

1）、1978

年

DC-8

波特蘭機(jī)場(chǎng)墜毀事故（事件

2）。事件1 B747飛機(jī)特內(nèi)里費(fèi)空難（1977年）1977

年

3

月

27

日，荷蘭皇家航空公司一架B747

飛機(jī)和美國泛美航空公司的一架

B747

飛機(jī)都在西班牙特內(nèi)里費(fèi)機(jī)場(chǎng)等待起飛。事故發(fā)生前，管制指令泛美飛機(jī)跟隨荷航客機(jī)來到跑道上。由于延誤，荷航機(jī)長急于起飛，雖然副駕駛提醒機(jī)長還沒得到起飛許可，但機(jī)長一邊催副駕駛快去向管制員申請(qǐng)指令，一邊就開始起飛加速。當(dāng)副駕駛通知塔臺(tái)他們正在起飛時(shí)，由于塔臺(tái)沒聽清楚荷航副駕駛到底是說“我們?cè)谄痫w位置”還是“我們正在起飛”，因此塔臺(tái)回答，“好的，待命起飛，我們會(huì)通知你！”塔臺(tái)發(fā)話的同時(shí)泛美客機(jī)的飛行員在頻率里通報(bào)“他們還在跑道滑行”。由于泛美航空和塔臺(tái)同時(shí)說話，荷航只聽到了塔臺(tái)說“好的”，后面是一段嘯叫音。荷航以為得到塔臺(tái)許可，于是起飛了，而泛美的飛機(jī)尚未脫離跑道，兩架

B747

在西班牙特內(nèi)里費(fèi)島的機(jī)場(chǎng)跑道上不幸相撞，造成

583

人在“地獄之火”中喪生。1.2航空技術(shù)帶來的變化事故原因分析事故分析表明，除了天氣問題，大霧影響視線導(dǎo)致兩架客機(jī)的駕駛反應(yīng)時(shí)間受到影響，以及無線電通信干擾問題之外，機(jī)組和管制之間未使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語進(jìn)行通話導(dǎo)致信息誤解、機(jī)長未重視其他機(jī)組意見、機(jī)長的權(quán)威性過高、副駕駛直陳性較低等非技術(shù)原因也是導(dǎo)致本次事故的重要原因。1.2航空技術(shù)帶來的變化事件2

DC-8飛機(jī)波特蘭機(jī)場(chǎng)空難（1978年）1978

年

12

月

28

日，美國聯(lián)合航空173號(hào)航班，由一架載有

189

名乘客的

DC-8

型飛機(jī)執(zhí)飛。自美國紐約肯尼迪國際機(jī)場(chǎng)起飛，在俄勒岡州波特蘭市著陸時(shí)墜毀，造成機(jī)上

10

人遇難、24

人重傷。航班在進(jìn)場(chǎng)過程中起落架放下后，三盞起落架放下并鎖定的綠色指示燈只有兩盞亮起。機(jī)組人員決定不再繼續(xù)進(jìn)近，而是讓飛機(jī)盤旋飛行，以便機(jī)組人員檢查起落架是否損壞。由于飛行員將全部精力用于檢查及排除故障，無人監(jiān)控飛機(jī)狀態(tài)，沒有發(fā)現(xiàn)燃油量降低到了危險(xiǎn)水平。盡管飛行工程師再三警告說燃油越來越少，機(jī)長卻充耳不聞。等到他作出反應(yīng)并試圖著陸時(shí)，已經(jīng)為時(shí)太晚，所有

4

臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)都停止運(yùn)轉(zhuǎn)，最后墜毀。事故原因分析事故調(diào)查表明，這架

DC-8

飛機(jī)的唯一問題就是指示燈出了故障。機(jī)長未能適當(dāng)?shù)乇O(jiān)控飛機(jī)燃油狀態(tài)以及未能對(duì)燃油過低的狀態(tài)和其他機(jī)組人員提出的建議作出適當(dāng)回應(yīng)，其他兩名機(jī)組人員未能完全理解燃油狀態(tài)的緊迫性，也未能將他們的憂慮完全傳達(dá)給機(jī)長。雖然飛機(jī)故障引發(fā)了這起事故，但是機(jī)組的情景意識(shí)、溝通和團(tuán)隊(duì)合作卻是導(dǎo)致機(jī)組未能成功處理故障而導(dǎo)致飛機(jī)墜毀的重要原因。1.2航空技術(shù)帶來的變化MD-82飛機(jī)烏魯木齊空難現(xiàn)場(chǎng)殘骸分布示意圖事件3 MD-82飛機(jī)烏魯木齊空難（1993年）1993

年

11

月

13

日，一架

MD-82

飛機(jī)在烏魯木齊機(jī)場(chǎng)進(jìn)近，飛機(jī)在下降到高度

600

米時(shí)向管制報(bào)告建立盲降，管制員指令按盲降程序進(jìn)近。塔臺(tái)向飛行員通報(bào)：“場(chǎng)壓

947

百帕，高度表撥正值

1

024

百帕，溫度

-3℃，地面靜風(fēng)，向西落地?！睓C(jī)長將修正海平面氣壓（QNH1024百帕），錯(cuò)誤理解為場(chǎng)面氣壓（QFE），并進(jìn)行了錯(cuò)誤的高度表調(diào)整，導(dǎo)致機(jī)長側(cè)高度表數(shù)值比實(shí)際高出2128英尺。機(jī)長誤以為飛機(jī)高度過高，便進(jìn)行干預(yù)使飛機(jī)偏離了下滑道。右側(cè)高度表的讀數(shù)正常，但副駕駛并未發(fā)現(xiàn)機(jī)長的錯(cuò)誤操作。隨后

GPWS

發(fā)出兩次“Glide

Slope”（低于下滑道）警告信息，系統(tǒng)自動(dòng)切斷了自動(dòng)油門，機(jī)組的注意力被自動(dòng)油門分散。當(dāng)飛行員重新關(guān)注飛機(jī)進(jìn)近情況時(shí)，GPWS

發(fā)出“Pull

Up”（拉起）的警報(bào)聲，駕駛艙中的

4

個(gè)人都不明白“Pull

Up”警告的意思。當(dāng)飛行員發(fā)現(xiàn)飛機(jī)下降高度過低時(shí)，立即接通了自動(dòng)駕駛垂直導(dǎo)航的“Alt

Hold（高度保持）”模式，但由于自動(dòng)油門處于斷開模式，油門在慢車位置，飛行員沒能及時(shí)加油門，導(dǎo)致飛機(jī)速度驟減，抖桿失速，最終撞上地面的高壓線?，F(xiàn)場(chǎng)殘骸分布示意圖如圖所示。1.2航空技術(shù)帶來的變化事故原因分析事故分析表明，導(dǎo)致該航班空難的主要原因是機(jī)長設(shè)置了錯(cuò)誤的高度表，沒有按盲降指引進(jìn)近，機(jī)組對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)的使用和管理能力較差，其他機(jī)組成員也沒有起到監(jiān)控和提醒的作用，機(jī)組整體的溝通、情景意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作能力不足。1.2航空技術(shù)帶來的變化時(shí)至今日，縱觀整個(gè)世界民航系統(tǒng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的問題。國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）官網(wǎng)發(fā)布的安全報(bào)告中統(tǒng)計(jì)了世界民航

2005

年至

2023

年的數(shù)據(jù)報(bào)告，按照?qǐng)?bào)告所述，從

TEM

的對(duì)策角度分析導(dǎo)致事故發(fā)生的因素如圖所示：2005—2023年噴氣飛機(jī)致命事故

TEM

對(duì)策分析統(tǒng)計(jì)1.2航空技術(shù)帶來的變化聚焦到機(jī)組差錯(cuò)（見圖），根據(jù)

IATA

的統(tǒng)計(jì)我們可以進(jìn)一步看出，在飛行機(jī)組差錯(cuò)中，除飛行操縱問題之外，“不遵守

SOP（Standard

Operation

Procedure，標(biāo)準(zhǔn)操作程序）和未按照

SOP

進(jìn)行交叉檢查”的占

38.38%，還有其他與

CRM

相關(guān)的差錯(cuò)諸如標(biāo)準(zhǔn)喊話、機(jī)組溝通、檢查單的使用和自動(dòng)化使用等問題。2005—2023

年噴氣飛機(jī)致命事故機(jī)組差錯(cuò)原因統(tǒng)計(jì)1.2航空技術(shù)帶來的變化某航司近幾年的航線運(yùn)行安全評(píng)估（LOSA，Line

Operation

Safety

Assessment）數(shù)據(jù)報(bào)告分析也表明，目前在航班運(yùn)行中機(jī)組還存在著如下諸多非技術(shù)能力的缺失：（1）駕駛艙分工不明確，未進(jìn)行清晰的角色定位和分工，機(jī)組經(jīng)常在未交流的情況下跨責(zé)任區(qū)進(jìn)行操作，導(dǎo)致駕駛艙職責(zé)劃分比較混亂，不利于機(jī)組間對(duì)程序執(zhí)行進(jìn)行交叉檢查。（2）溝通能力不足，對(duì)一些關(guān)鍵信息沒有及時(shí)交流，尤其是副駕駛作為PF（PilotFlying）時(shí)參與決策、管理的溝通能力不足，不利于建立共同的情景意識(shí)。例如機(jī)組錯(cuò)誤復(fù)誦、錯(cuò)誤理解管制指令、非標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語、沒有進(jìn)行互動(dòng)式簡令。（3）領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)合作能力較弱，機(jī)組之間較為熟悉且等級(jí)觀念較強(qiáng)，部分機(jī)長礙于面子沒糾正副駕駛的錯(cuò)誤，沒讓副駕駛參與任務(wù)規(guī)劃，而是自己獨(dú)辦，分工不合理；副駕駛遇到疑問時(shí)不敢提、不想提，沒有做出有效的提醒。1.2航空技術(shù)帶來的變化（4）工作負(fù)荷管理不合理，尤其在地面滑行階段，工作負(fù)荷較低，機(jī)組警覺度不夠；在進(jìn)近階段，工作負(fù)荷較高，容易造成“錯(cuò)、忘、漏”；不能有效地對(duì)任務(wù)進(jìn)行提前準(zhǔn)備、分工，在關(guān)鍵階段機(jī)組間缺少交叉檢查。（5）情景意識(shí)不足。主要表現(xiàn)為“未能準(zhǔn)確判斷航空器位置和周圍環(huán)境”“未能準(zhǔn)確判明和評(píng)估航空器及其系統(tǒng)的狀態(tài)”等。具體體現(xiàn)在“巡航期間無管理”“相似航班號(hào)無管理”和“穿越積冰區(qū)域未接通防冰”，機(jī)組在巡航過程中習(xí)慣性地以低負(fù)荷狀態(tài)工作，對(duì)威脅的預(yù)判、風(fēng)險(xiǎn)的管理能力有所不足，影響建立正常的情景意識(shí)。1.31.3運(yùn)行環(huán)境的變化首先，當(dāng)今世界氣候條件越來越復(fù)雜，厄爾尼諾現(xiàn)象、拉尼娜現(xiàn)象交替上演，暴雨、臺(tái)風(fēng)、凍雨、大雪等極端天氣越來越頻繁，且發(fā)生時(shí)強(qiáng)度也越來越大，這給航空運(yùn)行帶來了很大的挑戰(zhàn)。其次，當(dāng)今世界民航空前發(fā)展，空域航班數(shù)量激增，運(yùn)行系統(tǒng)越來越飽和，空中交通管制員和簽派員的工作負(fù)荷也隨之增加。最后，人民群眾對(duì)安全的追求日益提升。因此，近些年來民航飛行運(yùn)行環(huán)境發(fā)生了很大的變化。不管是駕駛艙環(huán)境的變化、世界氣候條件的變化、運(yùn)行系統(tǒng)的變化，還是社會(huì)環(huán)境的變化，都對(duì)飛行運(yùn)行產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。在這樣的變化浪潮下，飛行員亟待提升溝通、團(tuán)隊(duì)合作、監(jiān)控、決策、情景意識(shí)、工作負(fù)荷管理、TEM等CRM能力。1.3運(yùn)行環(huán)境的變化事件4 DC-10飛機(jī)液壓失效迫降蘇城空難（1989年）1989 年

7 月

19 日，聯(lián)合航空

232

號(hào)航班，一架

DC-10飛機(jī)從斯特普爾頓機(jī)場(chǎng)起飛，飛機(jī)上共有

296

人。巡航時(shí)，飛機(jī)二號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)風(fēng)扇葉片運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)脫離，損壞了所有的三套液壓系統(tǒng)，導(dǎo)致飛機(jī)很多操縱功能失效。在無舵面工作的情況下，機(jī)組人員在原本坐在后艙中的一位非值勤飛行員的協(xié)助下，通過調(diào)整兩臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)的推力改變飛行方向，最后在艾奧瓦州蘇城緊急迫降。特情發(fā)生時(shí)，飛行員立即接管操縱，試圖控制飛機(jī)，飛機(jī)工程師也立刻檢查飛機(jī)系統(tǒng)狀態(tài)。機(jī)長控制飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)狀態(tài)后，意識(shí)到飛機(jī)受損的嚴(yán)重性，果斷決定盡快迫降。飛機(jī)工程師用無線電呼叫管制，請(qǐng)求緊急援助，空管人員給出建議：可以在蘇城機(jī)場(chǎng)迫降。恰好飛機(jī)上有一位正好休假的該機(jī)型美國聯(lián)邦航空管理（FAA，F(xiàn)ederal

AviationAdministration）檢查員菲奇機(jī)長，他希望可以進(jìn)入駕駛艙提供幫助。機(jī)長同意了他的請(qǐng)求。機(jī)長將油門交給菲奇機(jī)長，機(jī)組人員各司其職，為最后的迫降做準(zhǔn)備：飛行員盡力控制著飛機(jī)的方向和速度，乘務(wù)員在為旅客們做安全講解。雖然在最后迫降時(shí)還是不幸發(fā)生機(jī)身翻覆的情況，造成

111

人喪生，但若不是機(jī)組人員的堅(jiān)持不懈，傷亡會(huì)更加慘重。這起“蘇城空難”被認(rèn)為是“不可能的降落”。就是在這樣惡劣的情況下，機(jī)長和全體機(jī)組成員通力合作，通過良好的溝通和配合，讓飛機(jī)成功迫降在機(jī)場(chǎng)跑道，挽救了

185人的生命。DC-10

飛機(jī)液壓失效迫降蘇城空難飛行軌跡示意圖1.3運(yùn)行環(huán)境的變化事件5

B747飛機(jī)安克雷奇機(jī)場(chǎng)迫降事件（2002年）2002

年

10

月

9

日，美國西北航空公司85

號(hào)航班由一架

B747-400

飛機(jī)從底特律國際機(jī)場(chǎng)起飛，飛機(jī)上搭乘

386

名旅客和

18

名機(jī)組成員。起飛

7

小時(shí)后，在穿過白令海峽上空35

000

英尺高度飛行時(shí)發(fā)生方向舵故障，機(jī)長立刻控制飛機(jī)狀態(tài)，并和機(jī)組尋找解決辦法。由于飛機(jī)操縱十分困難，兩名機(jī)長決定返航，就近在阿拉斯加州安克雷奇機(jī)場(chǎng)著陸。隨后機(jī)組通過衛(wèi)星電話尋求技術(shù)支持，和管制積極溝通飛機(jī)遭遇并申請(qǐng)緊急救援，機(jī)組交替操縱以減輕工作負(fù)荷，著陸前向客艙廣播做好防沖擊姿勢(shì)，這些行為都是機(jī)組良好機(jī)組資源管理能力的體現(xiàn)。他們的領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)合作、問題解決與決策等能力值得我們學(xué)習(xí)和深思。正是因?yàn)闄C(jī)組這樣的表現(xiàn)，兩個(gè)小時(shí)后飛機(jī)得以成功緊急降落，機(jī)上人員無人受傷。事件6 B787發(fā)動(dòng)機(jī)故障返航新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)事件（2010年）2010

年

11

月

4

日，一架空客

A380

飛機(jī)在印度尼西亞巴淡島上空發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)爆炸事故。經(jīng)過機(jī)組人員和當(dāng)時(shí)在機(jī)上的檢查機(jī)長的通力配合，最終返航降落新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)，無人員傷亡。事件發(fā)生在新加坡時(shí)間上午

10

點(diǎn)

01

分，該架飛機(jī)從分鐘后

2號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)突然爆炸起火。發(fā)動(dòng)機(jī)遭遇非包容性失效，導(dǎo)致飛機(jī)多個(gè)系統(tǒng)受損，飛機(jī)操縱能力喪失

65%。駕駛艙出現(xiàn)超過

50條非正常電子檢查單信息，機(jī)組人員控制好飛機(jī)后，決定加入新加坡機(jī)場(chǎng)的等待航線處理飛機(jī)故障，等完成程序后再開始進(jìn)近。在飛機(jī)機(jī)載計(jì)算機(jī)計(jì)算出不合理進(jìn)近速度的情況下，飛行機(jī)組憑借豐富的飛行經(jīng)驗(yàn)，討論后選擇最長的跑道和合適的速度在新加坡機(jī)場(chǎng)著陸，飛機(jī)停下來后距離跑道盡頭只有

158

米的距離。調(diào)查人員認(rèn)為，該航班成功返航的最大因素在于訓(xùn)練有素的飛行員，他們所具備的快速有效的應(yīng)急能力在此次災(zāi)難中顯現(xiàn)出來。如果飛行員選擇機(jī)載計(jì)算機(jī)推薦的速度，以當(dāng)時(shí)情況飛機(jī)必定失速。副駕駛的勇敢質(zhì)疑、機(jī)長的靈活操作以及機(jī)組人員在如此緊張的情景下的通力合作最終將飛機(jī)成功返航新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)。1.3運(yùn)行環(huán)境的變化以上案例均充分體現(xiàn)出，當(dāng)情況緊急，甚至所出現(xiàn)的情況是未知的情況下，機(jī)組憑借優(yōu)秀的情景意識(shí)、溝通、負(fù)荷管理和團(tuán)隊(duì)合作及決策也能讓飛機(jī)在險(xiǎn)境中化險(xiǎn)為夷。無數(shù)事實(shí)證明，人的因素在世界民航安全發(fā)展史中從未缺席，機(jī)組資源管理能力的不足導(dǎo)致數(shù)以萬計(jì)的乘客和機(jī)組成員付出了生命的代價(jià)，非技術(shù)能力的發(fā)展勢(shì)不可擋，提升機(jī)組資源管理能力對(duì)未來民航安全大有裨益。未來世界民航安全發(fā)展離不開各主管當(dāng)局、航司、組織等在飛行訓(xùn)練改革、安全監(jiān)管等方面的努力，離不開飛行員非技術(shù)能力的提升，也離不開機(jī)組對(duì)運(yùn)行系統(tǒng)中可用資源的有效管理。CRM

已經(jīng)站在了世界民航的潮頭浪尖，作為減少飛行事故的解決方案之一，其重要地位和影響被世界民航廣泛認(rèn)知。本章結(jié)束謝謝大家第2章CRM的迭代發(fā)展CRM的內(nèi)涵CRM的研究范圍2.12.1.1第一代

CRM——駕駛艙資源管理1979

年，調(diào)查波特蘭機(jī)場(chǎng)空難事故的美國國家運(yùn)輸安全委員會(huì)（NTSB，National

Transportation

Safety

Board）的調(diào)查組人員在事故報(bào)告中首次提到駕駛艙資源管理，并起草了第一個(gè)呼吁美國航空公司實(shí)施駕駛艙資源管理大綱的建議。美國聯(lián)合航空（簡稱“美聯(lián)航”）在

1978

年

12

月

28

日

173

航班（DC-8

飛機(jī)波特蘭機(jī)場(chǎng)空難）事故之后，痛定思痛，在

NASA

的協(xié)助下，于

1981

年啟動(dòng)了第一個(gè)全面的CRM訓(xùn)練項(xiàng)目。2.1.1第一代

CRM——駕駛艙資源管理第一代

CRM

的研討會(huì)以心理學(xué)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)關(guān)注心理測(cè)試和領(lǐng)導(dǎo)力等通用管理學(xué)概念。這些研究提倡人際行為策略，但沒有對(duì)駕駛艙中的正確行為提供明確定義。許多航空公司使用與航空無關(guān)的游戲和練習(xí)來說明相關(guān)概念。第一代

CRM

給我們現(xiàn)在做

CRM

訓(xùn)練的啟發(fā)是，設(shè)計(jì)和實(shí)施

CRM

訓(xùn)練必須與航空運(yùn)行緊密相關(guān)，而不僅僅是向飛行員灌輸套用的管理學(xué)、心理學(xué)概念以改變他們個(gè)性和個(gè)人風(fēng)格。可以適當(dāng)借用管理類游戲或活動(dòng)來說明訓(xùn)練中的理念和內(nèi)容，但要把重點(diǎn)放在游戲或活動(dòng)所關(guān)聯(lián)的運(yùn)行實(shí)際問題上。2.1.2第二代

CRM——機(jī)組資源管理NASA

于

1986

年在航空業(yè)舉辦了另一次研討會(huì)。工作組在研討會(huì)上得出的結(jié)論之一是，作為訓(xùn)練單獨(dú)組成部分的“孤立的

CRM

訓(xùn)練”終將消失，取而代之的是將CRM

訓(xùn)練融入飛行訓(xùn)練和飛行運(yùn)行的框架之中的模式。直到

20

世紀(jì)

90

年代，世界上許多地方仍繼續(xù)使用第二代

CRM

訓(xùn)練課程。這一時(shí)期的訓(xùn)練重點(diǎn)是駕駛艙群體動(dòng)力學(xué)，也就是說，僅僅關(guān)注飛行員個(gè)體在駕駛艙中的表現(xiàn)是片面的，因?yàn)楫?dāng)人處于系統(tǒng)或群體之中時(shí)，人的表現(xiàn)會(huì)隨著情境的不同而變化，會(huì)因?yàn)榻换?duì)象的不同而調(diào)整。2.1.3第三代

CRM——拓展資源范圍在

20

世紀(jì)

90

年代初，CRM

訓(xùn)練開始變得多樣化。訓(xùn)練開始反映機(jī)組人員所在航空系統(tǒng)的特點(diǎn)，包括決定安全的多種因素（如組織文化）。同時(shí)，CRM

訓(xùn)練與技術(shù)性訓(xùn)練相結(jié)合，重點(diǎn)訓(xùn)練可以幫助飛行員掌握更高效運(yùn)行的具體技能和行為。幾家航空公司開始在訓(xùn)練課程中加入新的模塊來解決駕駛艙自動(dòng)化使用過程中出現(xiàn)的

CRM

問題。訓(xùn)練項(xiàng)目也開始關(guān)注如何識(shí)別和評(píng)估與人的因素相關(guān)的問題。這一時(shí)期的

CRM

訓(xùn)練不僅僅針對(duì)飛行機(jī)組人員，還為檢查員、訓(xùn)練管理人員、負(fù)責(zé)提升和評(píng)估技術(shù)勝任力和人的因素勝任力的人員啟動(dòng)了高級(jí)

CRM

訓(xùn)練。2.1.4第四代

CRM——一體化和程序化1990

年，F(xiàn)AA

開始實(shí)施高級(jí)訓(xùn)練大綱（AQP，Advanced

Training

Program），對(duì)機(jī)組訓(xùn)練和機(jī)組人員資質(zhì)要求進(jìn)行了重大改革。AQP

是一項(xiàng)自愿方案，航空公司可以根據(jù)自己的組織特點(diǎn)和運(yùn)行特點(diǎn)開展創(chuàng)新訓(xùn)練。從表面上看，第四代

CRM

訓(xùn)練似乎是將

CRM

作為飛行訓(xùn)練的必要組成部分，以此解決與人的差錯(cuò)相關(guān)的問題。好像“使孤立的

CRM

訓(xùn)練消失”這一目標(biāo)也開始實(shí)現(xiàn)。盡管尚未獲得經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，但美國航空公司普遍認(rèn)為使用

AQP

使機(jī)組訓(xùn)練和機(jī)組資質(zhì)方面都有所改進(jìn)。然而，情況遠(yuǎn)比想象的更加復(fù)雜，解決方案并非如此簡單。2.1.5第五代

CRM——差錯(cuò)管理基于對(duì)前四代

CRM

的回顧和反思，第五代

CRM

回到最初的

CRM

概念：CRM

的首要功能應(yīng)該是差錯(cuò)管理。第五代CRM

的前提假設(shè)是，人類差錯(cuò)無處不在，不可避免。既然差錯(cuò)是不可避免的，那么我們可以將

CRM

訓(xùn)練看作由三道防線組成的差錯(cuò)對(duì)策組合。第一道防線是避免差錯(cuò)，第二道防線是在差錯(cuò)出現(xiàn)后識(shí)別、管理初始差錯(cuò)，第三道防線是減輕由于未能進(jìn)行差錯(cuò)的初始管理而造成的后果（見圖）。差錯(cuò)管理的三道防線2.1.6第六代

CRM——包含

CRM

在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理CRM

重新被定位為威脅和差錯(cuò)管理（TEM）訓(xùn)練是合理的。訓(xùn)練的目標(biāo)應(yīng)該是將

TEM融合到

CRM

中。TEM

認(rèn)為威脅和差錯(cuò)在運(yùn)行環(huán)境中普遍存在。威脅是來源于機(jī)組人員影響之外的其他因素，但必須由機(jī)組人員來管理。CRM

的目標(biāo)應(yīng)該是將識(shí)別安全運(yùn)行所面臨的威脅作為第一道防線，因?yàn)檫@些威脅是孕育運(yùn)行差錯(cuò)的溫床。第二道防線是使用適當(dāng)?shù)耐{管理對(duì)策來消除威脅，并認(rèn)識(shí)到威脅可能誘發(fā)潛在差錯(cuò)。最后一道防線是使用適當(dāng)?shù)牟铄e(cuò)管理對(duì)策，以降低帶來的影響。這種原則方法，在三個(gè)層次上，以系統(tǒng)威脅管理和運(yùn)行差錯(cuò)管理的方法盡可能地減少運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，并最終保證飛行安全（見圖）威脅與差錯(cuò)管理模型2.22.2.1CRM

的定義l 國際民用航空組織機(jī)組資源管理的定義是有效地利用所有可用的資源（包括硬件、軟件、環(huán)境和人力資源），以達(dá)到安全、高效和舒適飛行目的的過程。l 美國空軍美國空軍關(guān)于駕駛艙

/

機(jī)組資源管理的定義是個(gè)體或機(jī)組人員在安全、高效完成任務(wù)的過程中，對(duì)人、武器系統(tǒng)、裝備和環(huán)境等一切可以利用資源的有效運(yùn)用。他們還強(qiáng)調(diào)，CRM

既可以指訓(xùn)練大綱、訓(xùn)練目標(biāo)，又可以指關(guān)鍵技能。2.2.1CRM

的定義l 中國空軍根據(jù)

2010

年中國空軍下發(fā)的《機(jī)組資源管理訓(xùn)練應(yīng)用指南》，機(jī)組資源管理的定義是合理、有效地利用與飛行活動(dòng)相關(guān)的一切資源（包括硬件、軟件、環(huán)境和人力資源），及時(shí)預(yù)防、檢測(cè)和糾正人為差錯(cuò)，以達(dá)到安全、高效目的的系統(tǒng)飛行方法。l 中國民用航空局根據(jù)

2022

年中國民用航空局下發(fā)的《機(jī)組資源管理咨詢通告》（AC-121-FS-41R1），機(jī)組資源管理的定義是為達(dá)到安全、高效飛行目的，機(jī)組成員有效地利用所有可用資源（信息、設(shè)備，及人力資源等）識(shí)別、應(yīng)對(duì)威脅，預(yù)防、識(shí)別、糾正差錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)、處置非期望的航空器狀態(tài)的過程。2.2.2駕駛艙

/

機(jī)組CRM最初指的是駕駛艙資源管理，C

指代的是駕駛艙（Cockpit），駕駛艙是飛行人員的操作空間，因此

CRM

訓(xùn)練最初關(guān)注的重點(diǎn)是飛行員對(duì)駕駛艙內(nèi)資源的管理，尤其是駕駛艙內(nèi)的機(jī)組成員之間的溝通、協(xié)作。之后

CRM

培訓(xùn)逐漸嵌入飛行培訓(xùn)和飛行運(yùn)行之中，不再將其作為一項(xiàng)單獨(dú)的培訓(xùn)。因?yàn)槿藗冎饾u發(fā)現(xiàn)僅是駕駛艙內(nèi)的資源管理是不夠的，飛行機(jī)組還需要與駕駛艙外的客艙機(jī)組、簽派、維護(hù)、ATC（Air

Tra?c

Control）等溝通、協(xié)作以保障安全，因此C

的含義發(fā)生了改變，從“駕駛艙”（Cockpit）擴(kuò)展到“機(jī)組”（Crew），進(jìn)行資源管理的主體從局限于駕駛艙內(nèi)擴(kuò)展到包括客艙乘務(wù)員在內(nèi)的機(jī)組成員。2.2.3資源機(jī)組資源是指在飛行任務(wù)的特定環(huán)境里人機(jī)系統(tǒng)中的一切硬件、軟件、組織和人員，包括駕駛艙內(nèi)和駕駛艙外與機(jī)組活動(dòng)有關(guān)的資源，這些資源通過機(jī)組人員聯(lián)系起來，例如，個(gè)人專業(yè)技能、機(jī)組集體表現(xiàn)、飛機(jī)各系統(tǒng)、程序、文件資料、規(guī)章、時(shí)間、飛行員、乘客、其他有關(guān)人員等。SHELL/O模型（見圖）是研究人的因素的經(jīng)典模型。SHELL/O

模型2.2.3資源1.人（Liveware）運(yùn)行系統(tǒng)中，飛行員面臨的最復(fù)雜、可變性最大，也最有價(jià)值的資源便是人力資源，包括飛行機(jī)組成員（飛行員、乘務(wù)員和安全員）、飛行服務(wù)人員（簽派員、管制員等）、地面服務(wù)人員（機(jī)務(wù)、氣象員等）以及乘客等。2.硬件（Hardware）硬件資源指人機(jī)系統(tǒng)中的飛機(jī)與機(jī)載設(shè)備，硬件資源是對(duì)人力資源的擴(kuò)充。人機(jī)界面是硬件資源被利用的接口系統(tǒng)，其中，座椅的設(shè)計(jì)要符合人體的坐姿特點(diǎn)，顯示的設(shè)計(jì)要符合飛行員的感官和信息處理特點(diǎn)，操縱設(shè)備的設(shè)計(jì)要有合適的運(yùn)動(dòng)、標(biāo)識(shí)和位置。2.2.3資源3.軟件（Software）軟件資源是機(jī)組可用資源中必不可少的重要來源。駕駛艙中機(jī)組獲得信息以建立情景意識(shí)，信息是飛行員有效進(jìn)行計(jì)劃和做出決策所需要的關(guān)鍵因素，包括飛行手冊(cè)、檢查單、飛機(jī)手冊(cè)、性能手冊(cè)、飛行員操作手冊(cè)、航圖、機(jī)場(chǎng)細(xì)則等。4.環(huán)境（Environment）運(yùn)行中有很多需要飛行員關(guān)注和管理的環(huán)境要素，例如復(fù)雜的地形條件、繁忙的空域和機(jī)場(chǎng)、多變的氣象條件，等等，飛行機(jī)組需要提前獲取信息，對(duì)環(huán)境威脅進(jìn)行充分準(zhǔn)備和預(yù)案，持續(xù)保持對(duì)情境的更新并按需調(diào)整方案。2.2.3資源5.組織（Organization）所有的運(yùn)行都是在組織的規(guī)范下進(jìn)行的，安全高效的運(yùn)行離不開組織的支持。例如，在航班運(yùn)行中，機(jī)組要做很多決策，是否善于利用公司資源來指導(dǎo)決策很大程度上影響了決策的質(zhì)量。機(jī)組應(yīng)該善于利用組織可以提供的資源（如天氣信息、備降場(chǎng)信息、技術(shù)支持、決策建議等），全面整合評(píng)估再進(jìn)行決策。一個(gè)擁有非懲罰性文化的組織，更有利于激勵(lì)飛行員主動(dòng)報(bào)告運(yùn)行中的威脅和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，組織可以利用這些報(bào)告信息，修補(bǔ)運(yùn)行漏洞，對(duì)全體機(jī)組進(jìn)行宣傳或培訓(xùn)，避免由于風(fēng)險(xiǎn)暴露而造成不安全事件。這樣的文化土壤更有利于機(jī)組培養(yǎng)

CRM

的能力并表現(xiàn)出期望的CRM行為。2.2.4如何管理在上述

SHELL/O模型的分析中，我們不難發(fā)現(xiàn)，所謂“資源的管理”就是機(jī)組人員發(fā)揮能動(dòng)性，通過運(yùn)用情景意識(shí)、工作負(fù)荷管理、決策等認(rèn)知能力，溝通、領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)合作等人際能力來高效處理飛行中人與人、人與飛機(jī)、人與環(huán)境以及人與組織之間相互作用關(guān)系的過程。飛行中很多情況在快速發(fā)生變化，飛行員需要隨時(shí)掌握這些變化，管理各種信息，如果遺漏重要信息就有可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果。飛行中有大大小小的決定要做，比如小到飛多少節(jié)的速度，大到返航還是備降，要不要超重著陸等。飛行中的工作負(fù)荷較高，飛行員在工作負(fù)荷高的情況下情景意識(shí)容易下降甚至丟失，也容易出現(xiàn)決策錯(cuò)誤。機(jī)長是駕駛艙的領(lǐng)導(dǎo)者，需要通過梯度管理、氛圍構(gòu)建和榜樣示范等建立駕駛艙的團(tuán)隊(duì)氛圍。機(jī)組人員之間的有效溝通是實(shí)現(xiàn)駕駛艙資源管理的必要前提。溝通在駕駛艙無處不在。2.32.3.1認(rèn)知技能1.情景意識(shí)情景意識(shí)，指的是機(jī)組在運(yùn)行環(huán)境中發(fā)生的所有元素，包括人、飛機(jī)、環(huán)境感知和理解及預(yù)測(cè)，即機(jī)組知道發(fā)生了什么，什么正在發(fā)生，將要發(fā)生什么。情景意識(shí)的建立和保持的過程是人的信息加工的過程（見圖），人通過觸覺、聽覺、嗅覺、視覺和味覺這五種感官獲取信息或者憑直覺獲取信息?；镜娜说男畔⒓庸?.3.1認(rèn)知技能2.工作負(fù)荷管理工作負(fù)荷可以大致簡單地認(rèn)為是處理信息所需（或花費(fèi)）的精力需求。它幾乎與認(rèn)知和執(zhí)行中的所有其他領(lǐng)域都有著千絲萬縷的聯(lián)系，特別是注意、警覺、疲勞、技能以及多任務(wù)。所有有意識(shí)的行動(dòng)（問題解決、決策制定、思考等）都會(huì)帶來工作負(fù)荷。處理所有這些活動(dòng)的大腦假設(shè)區(qū)域是工作記憶，特別是一部分需要注意的執(zhí)行任務(wù)是由“中央執(zhí)行系統(tǒng)”來處理的。因此注意和工作記憶是理解工作負(fù)荷的關(guān)鍵。此外，在實(shí)踐中，工作負(fù)荷受任務(wù)的難度、并行任務(wù)（同時(shí)發(fā)生）的數(shù)量、串行任務(wù)（從一個(gè)任務(wù)到另一個(gè)任務(wù)的轉(zhuǎn)換）的數(shù)量、完成任務(wù)的可用時(shí)間（任務(wù)的速度）等的影響。需要研究清楚這些因素如何影響工作負(fù)荷背后的工作機(jī)制，并基于此提出工作負(fù)荷管理的策略以及在運(yùn)行環(huán)境下的應(yīng)用。2.3.1認(rèn)知技能3.決策運(yùn)行中的機(jī)組決策有不同類型，有基于情景的判斷迅速做出決策并執(zhí)行的直覺決策，如中斷起飛、TC

A

S

（

Tr

a

f

f

i

c

C

o

l

l

i

s

i

o

nAvoidance

System）改出等，也有在故障發(fā)生之后仔細(xì)進(jìn)行信息收集判斷、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并列出多個(gè)方案進(jìn)行選擇的理性分析決策。經(jīng)典決策模型可以給我們理解航空決策帶來一些啟發(fā)（見圖）。航空決策模型2.3.2人際技能人際交往技能指與團(tuán)隊(duì)合作相關(guān)的溝通和一系列行為活動(dòng)，主要包括溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)合作能力。1.溝通溝通在運(yùn)行中無處不在，包括機(jī)組之間的溝通，機(jī)組與

ATC、與簽派、與客艙乘務(wù)員之間的溝通等。機(jī)組基于不同的溝通需求與不同的對(duì)象溝通，當(dāng)然這些溝通也存在著不同的特點(diǎn)。特別是與

ATC

的溝通，還包括無線電通信的規(guī)則和術(shù)語。為了使跨專業(yè)協(xié)作溝通更有效，溝通的雙方需要對(duì)彼此的需求有清晰的了解。因此我們需要針對(duì)每一類溝通進(jìn)行深入分析，明確溝通中的主要障礙，并開展有針對(duì)性的訓(xùn)練。2.3.2人際技能2.領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)合作高效的團(tuán)隊(duì)是每個(gè)成員都被授權(quán)和鼓勵(lì)以最有效的方式為團(tuán)隊(duì)的整體任務(wù)作出貢獻(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)很廣泛的話題，機(jī)長如何管理駕駛團(tuán)隊(duì)以及如何提升機(jī)長的領(lǐng)導(dǎo)力，這不僅需要從經(jīng)典管理學(xué)中尋找答案，而且需要結(jié)合運(yùn)行實(shí)際思考機(jī)長管理團(tuán)隊(duì)的策略。高效團(tuán)隊(duì)需要良好的駕駛艙氛圍，駕駛艙梯度對(duì)駕駛艙氛圍有很重要的影響。梯度的形成與哪些因素有關(guān)，如何管理駕駛艙梯度都是需要解決的問題。運(yùn)行中發(fā)生沖突是很常見的，為了不至于影響到運(yùn)行，機(jī)組需要及時(shí)解決沖突，那么沖突管理的技巧，包括非暴力溝通等都會(huì)成為研究的范疇。綜上所述，為了提升機(jī)組

CRM

的表現(xiàn)，我們需要研究與機(jī)組認(rèn)知技能、人際技能有關(guān)的所有因素，由于這些技能非常復(fù)雜，影響因素非常多，因此

CRM

的研究范圍也非常廣泛。本章結(jié)束謝謝大家第3章CRM訓(xùn)練的目標(biāo)CRM訓(xùn)練的困難與挑戰(zhàn)運(yùn)行環(huán)境的變化CRM訓(xùn)練理念CRM訓(xùn)練成功的組織基礎(chǔ)與成功的品質(zhì)3.13.1CRM訓(xùn)練的目標(biāo)（1）幫助受訓(xùn)人員掌握影響團(tuán)隊(duì)工作表現(xiàn)的因素，以提高受訓(xùn)人員在工作中對(duì)這些因素的敏感性。（2）提高受訓(xùn)人員對(duì)“人—機(jī)—環(huán)”資源的管理能力，例如：威脅與差錯(cuò)管理、溝通、決策、工作負(fù)荷管理，確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)操作程序等，以提高工作效率與飛行安全水平。（3）形成正面積極的安全態(tài)度，去除消極、不利于安全的態(tài)度、行為及做法。通俗點(diǎn)說，CRM

訓(xùn)練的目標(biāo)就是使飛行員出現(xiàn)那些有利于機(jī)組合作，能夠提高團(tuán)隊(duì)和個(gè)人在運(yùn)行中表現(xiàn)的行為，以提升飛行安全水平和效率。CRM

訓(xùn)練的整體目標(biāo)：3.23.2CRM訓(xùn)練的困難與挑戰(zhàn)CRM

的概念早在

20

世紀(jì)

80

年代就已提出，其后的四十多年間全世界各地的航空公司都在積極探索

CRM

訓(xùn)練的方法。從最早期干預(yù)飛行員心理行為的訓(xùn)練，再到后來的差錯(cuò)管理訓(xùn)練，由于

CRM

訓(xùn)練涉及心理學(xué)、管理學(xué)等不同學(xué)科領(lǐng)域，抽象的學(xué)科知識(shí)讓訓(xùn)練設(shè)計(jì)十分復(fù)雜且難以測(cè)量訓(xùn)練的有效性。其實(shí)，很長一段時(shí)間以來，我國民航的飛行員

CRM

訓(xùn)練發(fā)展一直處于停滯不前的狀態(tài)。一是因?yàn)橹袊窈狡鸩捷^晚，近幾十年一直享受著新飛機(jī)、新技術(shù)的紅利，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，傳統(tǒng)技術(shù)訓(xùn)練就能滿足安全運(yùn)行的需要，因此不需要將目光轉(zhuǎn)向非技術(shù)的CRM訓(xùn)練。二是我們對(duì)

CRM

訓(xùn)練的投入還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。目前國內(nèi)多數(shù)航空公司在

CRM

訓(xùn)練方面都沒有投入足夠的資源。3.2.1人的行為改變的復(fù)雜性技術(shù)性的行為，指的是只要飛行員學(xué)習(xí)理解了再加以練習(xí)就可以獲得相應(yīng)的技能，表現(xiàn)出相應(yīng)的行為。然而，不同于技術(shù)性訓(xùn)練，CRM

訓(xùn)練所涉及的行為改變，遠(yuǎn)沒有技術(shù)性訓(xùn)練那么簡單，像工作負(fù)荷管理、情景意識(shí)、決策一類的技能屬于高階思維能力，即發(fā)生在較高認(rèn)知水平層次上的心智活動(dòng)或認(rèn)知能力。精神分析學(xué)家弗洛伊德把一個(gè)人的心理、意識(shí)比作一座漂浮在海面上的冰山。1973

年美國著名心理學(xué)家麥克利蘭提出了一個(gè)著名的“冰山模型”（見圖），即將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。這一模型解釋了人的行為改變的復(fù)雜性。冰山模型3.2.1人的行為改變的復(fù)雜性“冰山以上部分”包括基本知識(shí)、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測(cè)量的部分，相對(duì)而言也比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。“冰山以下部分”包括心智模式、認(rèn)知、態(tài)度、行為模式、互動(dòng)模式等綜合能力，個(gè)性特征，動(dòng)機(jī)，價(jià)值觀等，是人內(nèi)在的、難以測(cè)量的部分。簡而言之，我們想要改變冰山以上的行為，不得不觸及冰山以下的部分，如果冰山以下沒有發(fā)生改變，那么冰山之上的行為改變就不會(huì)發(fā)生，或即便發(fā)生了也將是短暫的或者帶有欺騙性的。只有察覺行為與情緒背后深層的心理需求與成因，而不是只停留在行為層面解決問題，才能讓受訓(xùn)人員在運(yùn)行中做出長久的改變。3.2.2CRM

教學(xué)中的困難CRM

涉及心理學(xué)、管理學(xué)、工效學(xué)等多種學(xué)科，且訓(xùn)練主題較為抽象，例如領(lǐng)導(dǎo)力主題中的領(lǐng)導(dǎo)模型、情景意識(shí)主題中人的信息加工過程模型等較為晦澀。正是因?yàn)镃RM

訓(xùn)練內(nèi)容的廣泛性和復(fù)雜性，教學(xué)過程中教員的教和學(xué)員的學(xué)之間存在一定的隔閡。這就要求CRM

教員的教學(xué)水平和專業(yè)能力必須過硬。過往的CRM訓(xùn)練一直停滯不前的原因之一就是CRM

教員能力的欠缺。一方面，CRM

地面理論教員不甚了解航班的實(shí)際運(yùn)行情況，而飛行教員對(duì)

CRM理論的掌握不夠全面。這導(dǎo)致

CRM課程不能將理論與實(shí)際運(yùn)行有機(jī)結(jié)合，形成統(tǒng)一的整體。另一方面，由于溝通存在漏斗效應(yīng)，在教學(xué)中教員和學(xué)員之間的溝通不暢可能導(dǎo)致CRM知識(shí)的傳遞受阻，進(jìn)而影響學(xué)員表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)腃RM行為。3.33.3.1態(tài)度行為理論1.態(tài)度預(yù)測(cè)行為態(tài)度，通常被認(rèn)為是對(duì)一些事物或人的情感取向，流行的大眾觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)態(tài)度對(duì)行為的影響作用，但有研究發(fā)現(xiàn)，態(tài)度往往不能很好地預(yù)測(cè)行為，改變?nèi)藗兊膽B(tài)度不一定能改變?nèi)藗兊男袨?，人們常常言行不一。首先，如果我們能把“其他因素”?duì)行為的影響最小化，那么態(tài)度就可以精確地預(yù)測(cè)行為。其次，如果測(cè)量的態(tài)度直接與具體的行為緊密相關(guān)，態(tài)度確實(shí)能預(yù)測(cè)行為。再者，當(dāng)態(tài)度是由于某種經(jīng)驗(yàn)而建立的，而不只是道聽途說，它們就更具有可接近性，更持久，更能引發(fā)行為。而且，態(tài)度越強(qiáng)有力，越能夠更好地預(yù)測(cè)行為。最后，當(dāng)我們思考自己的態(tài)度時(shí)，態(tài)度才會(huì)影響我們的行為。計(jì)劃行為理論3.3.1態(tài)度行為理論2.行為影響態(tài)度一般我們認(rèn)為，沒有好的行為是因?yàn)槲覀兊恼J(rèn)知還沒到，所以要改變態(tài)度，提升觀念。但社會(huì)心理學(xué)的研究表明，不僅態(tài)度會(huì)影響行為，其實(shí)行為也會(huì)反過來改變態(tài)度。對(duì)于

CRM

訓(xùn)練來說，我們可以在課堂上進(jìn)行角色扮演，也可以在模擬機(jī)訓(xùn)練中，讓學(xué)員按照正確的行為去行事。久而久之，正確的行為會(huì)帶來持續(xù)的正向反饋，會(huì)讓學(xué)員的行為得到強(qiáng)化進(jìn)而改變態(tài)度。非技術(shù)勝任力的行為指標(biāo)是非常好的訓(xùn)練和評(píng)估工具，它向飛行員展示了好的

CRM

行為。如果學(xué)員在運(yùn)行中能夠遵循行為指標(biāo)的要求，即使他尚未形成穩(wěn)定的

CRM

態(tài)度，在持續(xù)一段時(shí)間后，也會(huì)逐步形成正向的CRM態(tài)度。3.3.1態(tài)度行為理論3.態(tài)度行為理論的啟示基于態(tài)度行為理論，CRM

訓(xùn)練可以雙管齊下，一方面通過影響飛行員的態(tài)度，進(jìn)而影響飛行員的行為，另一方面直接通過塑造行為改變態(tài)度。在影響態(tài)度方面，可以通過生動(dòng)、刺激度強(qiáng)的教學(xué)活動(dòng)激發(fā)學(xué)員改變行為的強(qiáng)烈意愿，也可以為學(xué)員提供具體、可操作性強(qiáng)的工具、方法，讓他們有行為改變的自我效能感。從改變意愿的強(qiáng)度來看，航線訓(xùn)練的效果最好，最能夠讓學(xué)員產(chǎn)生強(qiáng)有力的態(tài)度，其次是基于場(chǎng)景的模擬機(jī)訓(xùn)練，最后是理論課堂。在塑造行為方面，勝任力和行為指標(biāo)給了飛行員很好的正向引導(dǎo)，可以在訓(xùn)練中加以應(yīng)用，讓學(xué)員持續(xù)地按照正確的行為行事，并通過飛后講評(píng)，使其正向行為得到固定和強(qiáng)化。3.3.2學(xué)習(xí)的層次人的學(xué)習(xí)過程本身是一個(gè)復(fù)雜的過程，我們只有理解了學(xué)習(xí)是怎么發(fā)生的，有哪些因素會(huì)影響和阻礙學(xué)習(xí)的過程，才能更好地設(shè)計(jì)CRM訓(xùn)練課程，構(gòu)建CRM訓(xùn)練體系。學(xué)習(xí)的第一個(gè)層次是知識(shí)的復(fù)制存儲(chǔ)。學(xué)習(xí)的第二個(gè)層次是知識(shí)的領(lǐng)會(huì)與理解學(xué)習(xí)的第三個(gè)層次是知識(shí)的操作性運(yùn)用。學(xué)習(xí)的第四個(gè)層次是知識(shí)的遷移運(yùn)用，這是學(xué)習(xí)的最高境界。學(xué)習(xí)的層次3.3.2學(xué)習(xí)的層次CRM

訓(xùn)練的本質(zhì)就是讓飛行員具備應(yīng)對(duì)不同情景下解決問題的能力，向?qū)W員傳達(dá)的是思維、做事、人際互動(dòng)的方法，這決定了CRM訓(xùn)練需要達(dá)到學(xué)習(xí)的第四個(gè)層次。我們得知學(xué)習(xí)的過程是循序漸進(jìn)的，通過CRM

學(xué)習(xí)所帶來的飛行員能力提升也必然是循序漸進(jìn)的，不能一蹴而就、一勞永逸。從另一個(gè)維度來講，神經(jīng)語言學(xué)有相關(guān)研究指出，人在學(xué)習(xí)新事物的過程中，大概可分為無意識(shí)的無能力、有意識(shí)的無能力、有意識(shí)的能力、無意識(shí)的能力四個(gè)階段。學(xué)習(xí)過程的4

個(gè)階段3.3.2學(xué)習(xí)的層次1.無意識(shí)的無能力人處于這一階段時(shí)，既不具備某項(xiàng)能力，又沒有要提升這個(gè)能力的意識(shí)，也就是“我不知道我不知道”。以表達(dá)能力為例，如果一個(gè)人不知道表達(dá)能力是可以被鍛煉的，也不知道自己的表達(dá)能力是好還是不好，他自然不會(huì)產(chǎn)生要提升表達(dá)能力的念頭。只有當(dāng)他經(jīng)歷了一些事情，發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的表達(dá)能力非常重要，而自己的表達(dá)能力好像也不太好，他才可能付諸行動(dòng)去做這件事。而這一步是萬事的開頭，是非常重要的。正如“一個(gè)人賺不到他認(rèn)知以外的錢”，同樣，一個(gè)人也做不出他認(rèn)知以外的行為。所以能不能意識(shí)到需要做一件事情，是決定會(huì)不會(huì)去做以及最終能不能做好的關(guān)鍵前提。CRM

訓(xùn)練中的一個(gè)難點(diǎn)就是，學(xué)員可能不知道自己需要提升，不認(rèn)為自己的行為有問題。3.3.2學(xué)習(xí)的層次2.有意識(shí)的無能力在這個(gè)階段，我們擁有自我意識(shí)，但不具備所需的能力，也就是“我知道我不知道”。繼續(xù)借用表達(dá)能力的例子，當(dāng)一個(gè)人意識(shí)到表達(dá)能力的重要性，同時(shí)又覺得自己的表達(dá)能力不太好，他更有可能選擇進(jìn)一步通過學(xué)習(xí)來提升這一能力。值得說明的是，這個(gè)階段是比較難跨越的一個(gè)階段，因?yàn)槲覀円獜摹安恢馈钡健爸馈?，這就需要利用一些學(xué)習(xí)方法和手段，比如通過看書、學(xué)習(xí)課程，或者向他人請(qǐng)教等途徑，來幫助自己掌握某項(xiàng)能力的底層邏輯。這個(gè)階段比較考驗(yàn)自身的學(xué)習(xí)能力、努力程度，以及他人的有效支持，如果這些條件都具備，跨過這個(gè)階段就會(huì)相對(duì)容易。3.3.2學(xué)習(xí)的層次3.有意識(shí)的能力到了這一階段，通俗講就是“我知道我知道”，也就是已經(jīng)掌握了一定的技能，形成了穩(wěn)定的認(rèn)知。學(xué)過口才訓(xùn)練課的學(xué)員，可能就處在這個(gè)階段。因?yàn)樗麑W(xué)完了關(guān)于條理表達(dá)的所有方法理論，掌握了表達(dá)能力的底層邏輯，圍繞一個(gè)話題能做到自己來獨(dú)立分析，構(gòu)建表達(dá)框架，然后完整流暢地講出來。學(xué)員可能在表達(dá)前仍然需要一定的準(zhǔn)備時(shí)間，但是當(dāng)掌握了方法，他們內(nèi)心的那種固有的認(rèn)知已經(jīng)被刷新了，不再覺得自己是做不到這件事情的，而是知道自己能做到，只是準(zhǔn)備時(shí)間長短的問題。3.3.2學(xué)習(xí)的層次4.無意識(shí)的能力這個(gè)階段屬于能力最強(qiáng)的一個(gè)階段，也就是“我不知道我知道”。來到第四階段的學(xué)員，他們已經(jīng)形成了一種本能的思維習(xí)慣，能非?？焖俚刈龊玫谌A段的一系列動(dòng)作，你問他怎么做到的，他甚至一時(shí)都說不上來。而能力的提升，最終就是要達(dá)到這樣的一種狀態(tài)，也就是我們說的“形成肌肉記憶”。學(xué)習(xí)游泳是很典型的會(huì)經(jīng)歷這四個(gè)過程的例子，再以航空決策為例。（見表）學(xué)習(xí)的四個(gè)階段游泳航空決策無意識(shí)的無能力（不知道自己不知道沒見過自由泳的） 人不知道有自由泳這回事未正式學(xué)習(xí)前不知道有決策的模型有意識(shí)的無能力（知道自己不知道）當(dāng)見過自由泳并對(duì)它產(chǎn)生興趣后，可能會(huì)產(chǎn)生想要學(xué)習(xí)的沖動(dòng)經(jīng)過決策課程的學(xué)習(xí)后，意識(shí)到自己的決策對(duì)照模型還有可以完善的地方有意識(shí)的能力（知道自己知道）學(xué)習(xí)自由泳后，按照教練教的動(dòng)作練習(xí)，

一邊游一邊心里默念教練教的動(dòng)作學(xué)習(xí)后，在運(yùn)行中會(huì)有意識(shí)地按照決策模型進(jìn)行理性分析決策，決策的時(shí)候會(huì)想第一步該

干

什

么

，

第

二

步

該

干

什么……無意識(shí)的能力（不知道自己知道）動(dòng)作熟練之后，不會(huì)去想動(dòng)作的要領(lǐng)，當(dāng)有人問有什么技巧可以游得那么好，可能說不出所以然多次練習(xí)之后，決策的過程成為習(xí)慣，并且在不同的運(yùn)行場(chǎng)景下可以用合適的流程做出決策。（非常資深的飛行員通常由于飛行經(jīng)歷豐富，無數(shù)次的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的積累已經(jīng)使其形成了完善的決策過程，但讓他說出他是如何決策的，他可能很難答得出來。）學(xué)習(xí)過程4個(gè)階段的舉例3.3.2學(xué)習(xí)的層次如圖所示，以上這四個(gè)階段對(duì)

CRM

訓(xùn)練的啟發(fā)是，在訓(xùn)練中首先要通過恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)手段讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到自己的能力是欠缺的，從而激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)的動(dòng)力，然后在各階段學(xué)習(xí)過程中持續(xù)關(guān)注學(xué)員動(dòng)態(tài)，采取措施應(yīng)對(duì)學(xué)員在有意識(shí)的無能力階段可能出現(xiàn)的否定、恐懼、憤怒、阻抗情緒，讓學(xué)員盡快接受新的理念，開始嘗試新方法，并不斷練習(xí)，使新技能內(nèi)化為自動(dòng)化習(xí)慣，達(dá)到融會(huì)貫通、舉重若輕的境界。學(xué)習(xí)過程

4

個(gè)階段的行為動(dòng)機(jī)和能力3.3.3達(dá)克效應(yīng)達(dá)克效應(yīng)，全稱為鄧寧

-

克魯格效應(yīng)，是20

世紀(jì)

90

年代由鄧寧和克魯格開展研究的心理學(xué)效應(yīng)名稱，簡單描述即：完成特定領(lǐng)域的任務(wù)時(shí)個(gè)體對(duì)自己的能力作出不準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)的現(xiàn)象——能力低者會(huì)高估自己的能力，甚至顯著超過平均水平，而能力高者會(huì)低估自己的能力。在圖中，橫軸表示認(rèn)知程度，縱軸表示自信程度，隨著知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和認(rèn)知水平的提升，人的自信程度會(huì)經(jīng)歷四個(gè)階段：自信爆棚區(qū)、自信崩潰區(qū)、自信重建區(qū)、自信成熟區(qū)（也有人會(huì)止步于某個(gè)階段）。達(dá)克效應(yīng)3.3.3達(dá)克效應(yīng)1.第一個(gè)階段：自信爆棚區(qū)CRM

訓(xùn)練中，這樣的場(chǎng)景經(jīng)常發(fā)生，主要原因是

CRM

課程涉及的一些內(nèi)容是大家平時(shí)耳熟能詳?shù)模菍W(xué)員生活和工作中都會(huì)經(jīng)歷的，所以當(dāng)學(xué)員“知道一些又不完全知道”的時(shí)候，通俗講“一瓶子不滿，半瓶子咣當(dāng)”的時(shí)候就非常容易“自信爆棚”，特別是一些有運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)的飛行員，更容易處于這一階段。因此教員在教學(xué)中要實(shí)時(shí)關(guān)注學(xué)員的狀態(tài)，及時(shí)識(shí)別學(xué)員因“自信爆棚”失去對(duì)課程興趣的跡象，調(diào)整教學(xué)方法。所以，在這個(gè)階段，最重要的是讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到自己的無知，當(dāng)他們意識(shí)到自己其實(shí)并沒有自以為的那么博學(xué)多知的時(shí)候，便會(huì)開始虛心學(xué)習(xí)?？梢圆扇〉姆椒ㄖ皇欠D(zhuǎn)課堂，讓學(xué)員來講，或者讓學(xué)員來做。3.3.3達(dá)克效應(yīng)2.第二個(gè)階段：自信崩潰區(qū)當(dāng)學(xué)員認(rèn)識(shí)到自身能力欠缺時(shí)，自信就開始瓦解，進(jìn)入“自信崩潰區(qū)”，甚至跌入“絕望之谷”。一些學(xué)員在面對(duì)挫折時(shí)，會(huì)反省自己，不斷做復(fù)盤，糾正偏差，很快重新振作起來。而有的學(xué)員跌入谷底之后，只會(huì)懷疑自己，徹底失去面對(duì)困難、逆流而上的勇氣，從此一蹶不振。我們?cè)谟?xùn)練中需要讓學(xué)員從“愚昧之巔”進(jìn)入這個(gè)區(qū)域，才能讓學(xué)員開始虛心學(xué)習(xí)，但是也要注意及時(shí)為學(xué)員提供有效的指導(dǎo)，讓他們從自信崩潰區(qū)走出來。3.3.3達(dá)克效應(yīng)3.第三個(gè)階段：自信重建區(qū)在遭遇自我和自信的崩潰之后，學(xué)員開始主動(dòng)學(xué)習(xí)、嘗試和探索，從“自信崩潰區(qū)”到“自信重建區(qū)”，從“知道自己不知道”到“知道自己知道”。隨著持續(xù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，經(jīng)驗(yàn)不斷累積，思考不斷深入，學(xué)員的能力呈現(xiàn)螺旋式上升趨勢(shì)，逐漸建立自信。學(xué)員會(huì)接觸到越來越多自己不知道的東西，意識(shí)到系統(tǒng)的復(fù)雜性，更加意識(shí)到自己的渺小。在這一階段，學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)知識(shí)、信息和觀點(diǎn)等抽絲剝繭，去偽存真，而且可以保持謙遜與開放的態(tài)度，聽取不一樣的觀點(diǎn)，接受他人的建議。這個(gè)階段是教員幫助學(xué)員成長的最佳階段，教員需要由淺入深地讓學(xué)員獲得知識(shí)、技能或態(tài)度，否則學(xué)員可能再次進(jìn)入絕望之谷。3.3.3達(dá)克效應(yīng)4.第四個(gè)階段：自信成熟區(qū)在這個(gè)階段，學(xué)員能更加深入地思考，掌握可以互相遷移和重復(fù)應(yīng)用的

CRM

規(guī)律與模型。這些規(guī)律與模型潛伏于頭腦之中，達(dá)到“不知道自己知道”的自覺境界，在面對(duì)運(yùn)行中的“黑天鵝”事件時(shí)可以有效應(yīng)對(duì)。這個(gè)階段主要依靠學(xué)員在日常的飛行和反復(fù)的訓(xùn)練中不斷思考總結(jié)。那對(duì)于學(xué)員來說，應(yīng)該如何做，才能避免達(dá)克效應(yīng)呢？建議從以下四點(diǎn)出發(fā)。（1）保持開放心態(tài)，承認(rèn)自己的無知。（2）嘗試多看到他人的優(yōu)點(diǎn)。（3）減慢決策的速度。（4）向更厲害的人學(xué)習(xí)你不了解的知識(shí)。3.3.4體驗(yàn)式學(xué)習(xí)1.什么是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)通過實(shí)踐來認(rèn)識(shí)周圍事物，學(xué)習(xí)者可以沉浸式地參與學(xué)習(xí)過程，真正成為課堂的主角。教員的作用不再是一味地單方面?zhèn)魇谥R(shí)，更重要的是利用那些可視、可聽、可感的教學(xué)媒體為學(xué)員做好體驗(yàn)開始前的準(zhǔn)備工作，讓學(xué)員產(chǎn)生一種渴望學(xué)習(xí)的沖動(dòng)，自愿地全身心投入學(xué)習(xí)過程，在親身體驗(yàn)過程中掌握知識(shí)。大衛(wèi)·庫伯（David

Kolb，1984）的體驗(yàn)式學(xué)習(xí)模型是體驗(yàn)式學(xué)習(xí)理論的代表。庫伯認(rèn)為學(xué)習(xí)不是內(nèi)容的獲得與傳遞，而是通過經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)換從而創(chuàng)造知識(shí)的過程。3.3.4體驗(yàn)式學(xué)習(xí)2.體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的本質(zhì)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)是既令人興奮又富有挑戰(zhàn)性的，它包括很多不同的內(nèi)容，包括針對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)解決問題的活動(dòng)、肢體活動(dòng)、游戲、模擬練習(xí)、小組練習(xí)、有指引的冥想及有組織的互動(dòng)等。在這些活動(dòng)中，學(xué)員能主動(dòng)地參與學(xué)習(xí)過程，從體驗(yàn)中產(chǎn)生有意義的洞見。大衛(wèi)·庫伯用一個(gè)

4

步驟的循環(huán)過程（見圖）來描述體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的過程：（1）具體的體驗(yàn)：完全投入到體驗(yàn)活動(dòng)/嘗試中。（2）反思性觀察：從多個(gè)角度對(duì)體驗(yàn)活動(dòng)進(jìn)行回顧和反思。（3）抽象概括：通過思考，抽象出合乎邏輯的結(jié)論，從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)。（4）行動(dòng)應(yīng)用：運(yùn)用得出的結(jié)論去作出決策和解決問題，并在實(shí)際工作中加以驗(yàn)證。大衛(wèi)·庫伯體驗(yàn)式學(xué)習(xí)循環(huán)3.3.4體驗(yàn)式學(xué)習(xí)3.體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的特點(diǎn)1）主動(dòng)學(xué)習(xí)在傳統(tǒng)上，教員是教學(xué)的中心，學(xué)員只需專心聽講，認(rèn)真記筆記即可。而體驗(yàn)式學(xué)習(xí)則要求學(xué)習(xí)者發(fā)揮主動(dòng)精神，對(duì)自己的學(xué)習(xí)負(fù)主要責(zé)任，真正成為教學(xué)過程的主體。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者積極主動(dòng)地參與，如果沒有參與進(jìn)去，就不能產(chǎn)生任何體驗(yàn)，更談不上完成學(xué)習(xí)的循環(huán)。2）寓教于樂寓教于樂一直是教育界為激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣而試圖攻克的難題。寓教于樂中的

“樂”字應(yīng)包含兩層意義：一是指教員把傳授的知識(shí)融入能激發(fā)學(xué)員興趣的教學(xué)方法中去，盡量使教學(xué)過程像娛樂活動(dòng)一樣吸引人。二是指教員通過調(diào)動(dòng)學(xué)員，將被動(dòng)學(xué)習(xí)變成主動(dòng)掌握的過程。3.3.4體驗(yàn)式學(xué)習(xí)3）學(xué)以致用學(xué)以致用是傳統(tǒng)教育的一個(gè)難題，原因之一是學(xué)員很少有應(yīng)用知識(shí)解決實(shí)際問題的場(chǎng)所、時(shí)間和機(jī)會(huì)。而體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)在于，它為學(xué)習(xí)者及時(shí)提供了一個(gè)實(shí)踐的空間，讓學(xué)習(xí)者逐漸意識(shí)到學(xué)習(xí)是一個(gè)通過實(shí)踐運(yùn)用循序漸進(jìn)的過程。4）虛實(shí)結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)是一種情境化學(xué)習(xí)，在這里學(xué)習(xí)過程被置于各種虛擬的或真實(shí)的情境之中。教員在實(shí)施情境化教學(xué)理念時(shí)應(yīng)該對(duì)其保持一種發(fā)展的眼光和態(tài)度，意識(shí)到情境化學(xué)習(xí)不能只是讓學(xué)員做一些角色扮演或者沙盤推演。虛擬情境應(yīng)力求逼近真實(shí)情境，在引導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)時(shí)要盡量使學(xué)習(xí)者從外在的環(huán)境和內(nèi)在的心境兩方面都感到自己正處在真實(shí)的運(yùn)行環(huán)境中。3.3.4體驗(yàn)式學(xué)習(xí)4.體驗(yàn)式學(xué)習(xí)在

CRM訓(xùn)練中的應(yīng)用體驗(yàn)式學(xué)習(xí)非常有利于

CRM

的學(xué)習(xí)，一方面因?yàn)?/p>

CRM

很抽象，通過體驗(yàn)式學(xué)習(xí)學(xué)員更容易理解并發(fā)展出相應(yīng)的態(tài)度；另一方面，CRM

涉及人的深層次改變，作為成年人，說教往往不能起到作用，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)可以讓成年人在體驗(yàn)中反思和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)。體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的教學(xué)形式多種多樣。在理論訓(xùn)練中，我們可以進(jìn)行團(tuán)隊(duì)游戲、小組活動(dòng)、情景模擬、角色扮演、場(chǎng)景推演等。在模擬機(jī)中我們可以進(jìn)行基于場(chǎng)景的訓(xùn)練。在航線運(yùn)行中，其實(shí)每一次航班都是一次生動(dòng)的體驗(yàn)。在訓(xùn)練中，教員應(yīng)充分重視體驗(yàn)后的部分，那才是學(xué)員學(xué)習(xí)發(fā)生的地方，如果只是體驗(yàn)，沒有后面的反思，那么體驗(yàn)也失去了意義。教員應(yīng)通過有效的手段幫助學(xué)員充分挖掘體驗(yàn)帶來的反思，讓體驗(yàn)的學(xué)習(xí)效果最大化。3.43.4.1CRM

訓(xùn)練指導(dǎo)思想l

開發(fā)

CRM

訓(xùn)練課程需要能夠激發(fā)學(xué)員積極的內(nèi)在態(tài)度，也需要為學(xué)員提供具體的和可操作性強(qiáng)的工具方法。l

開發(fā)CRM訓(xùn)練課程時(shí)，開發(fā)者應(yīng)該考慮到，CRM

訓(xùn)練形式應(yīng)該包括課堂教學(xué)、模擬機(jī)教學(xué)和航線教學(xué)三部分。l

CRM

的訓(xùn)練本質(zhì)上不是

CRM

理論知識(shí)的獲得與傳遞，而是通過經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換來掌握技能的過程。l

CRM

訓(xùn)練可以考慮先改變學(xué)員的行為，或許完成訓(xùn)練以后他會(huì)更容易改變自己的態(tài)度和看法。必須強(qiáng)調(diào)，CRM

訓(xùn)練只是人的因素的一種實(shí)際應(yīng)用。同時(shí)，CRM

訓(xùn)練課程還應(yīng)教授機(jī)組在正常和特殊情況下的行為，這些行為可能會(huì)對(duì)全體機(jī)組在高工作負(fù)荷、壓力大的情況下的工作表現(xiàn)產(chǎn)生重大影響。3.4.2CRM

訓(xùn)練的三個(gè)階段1.建立意識(shí)建立意識(shí)是CRM

訓(xùn)練的第一階段，在這個(gè)階段，訓(xùn)練的目的之一是使機(jī)組人員確信他們能從CRM訓(xùn)練中獲益。2.練習(xí)和反饋CRM

訓(xùn)練的第二階段是練習(xí)和反饋。這個(gè)階段的主要目標(biāo)是讓學(xué)員把在理論課所學(xué)到的方法和工具轉(zhuǎn)化為運(yùn)行場(chǎng)景中的行為。3.持續(xù)強(qiáng)化CRM

必須嵌入整個(gè)訓(xùn)練體系中，并且不斷被加強(qiáng)。CRM

訓(xùn)練應(yīng)作為復(fù)訓(xùn)的一部分，包括回顧性的理論課程、練習(xí)和反饋環(huán)節(jié)等活動(dòng)。3.53.5.1CRM

訓(xùn)練成功的組織基礎(chǔ)CRM

訓(xùn)練的成功需要一定的組織土壤，歷史的經(jīng)驗(yàn)表明，基于以下三個(gè)基礎(chǔ)，可以持續(xù)確保CRM訓(xùn)練與運(yùn)行的相關(guān)性和CRM訓(xùn)練方案的有效性：運(yùn)行差錯(cuò)存在于整個(gè)社會(huì)技術(shù)的（如人/

技術(shù)）運(yùn)營企業(yè)。對(duì)運(yùn)行差錯(cuò)的非懲罰性反應(yīng)為識(shí)別導(dǎo)致差錯(cuò)的組織環(huán)境奠定了最佳基礎(chǔ)。容忍運(yùn)行差錯(cuò)和執(zhí)行非懲罰性政策的航空公司可能會(huì)更好地使飛行員具備管理差錯(cuò)的能力。3.5.2CRM

訓(xùn)練的成功品質(zhì)聚焦于CRM訓(xùn)練的成功品質(zhì)，有效的CRM訓(xùn)練取決于以下成功品質(zhì)：（1）運(yùn)行相關(guān)性。避免與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的課堂游戲、活動(dòng)和性格測(cè)試。并不是不采用課堂游戲或活動(dòng)，而是所有的游戲活動(dòng)應(yīng)該與運(yùn)行相關(guān)。（2）利用自身經(jīng)驗(yàn)。CRM

訓(xùn)練課程設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能使用航空公司內(nèi)部發(fā)生的、最能反映該公司的典型安全問題的事件，因?yàn)楹娇展靖子趶淖约旱牟铄e(cuò)中吸取教訓(xùn)。（3）允許機(jī)組評(píng)估威脅及其管理。航空公司內(nèi)部應(yīng)該開放性地討論威脅以及如何發(fā)現(xiàn)、處理和減輕這些威脅。（4）審視有效和無效的威脅和差錯(cuò)管理，突出有效和無效的威脅和差錯(cuò)管理對(duì)策，從而最大化學(xué)習(xí)效果。本章結(jié)束謝謝大家第4章CRM訓(xùn)練的內(nèi)容各階段的CRM訓(xùn)練CRM技能的評(píng)估4.14.1.1CRM

概述這一主題的學(xué)習(xí)是幫助學(xué)員建立對(duì)

CRM

初步認(rèn)知的必要環(huán)節(jié)。對(duì)于普通學(xué)員來說，通過研討典型案例，學(xué)習(xí)

CRM

的起源及發(fā)展歷程，有助于學(xué)員了解

CRM

的內(nèi)涵，思考機(jī)組協(xié)作對(duì)安全與效率的影響，認(rèn)識(shí)到

CRM

訓(xùn)練的必要性和重要性。而且學(xué)員可以知曉

CRM

訓(xùn)練的目標(biāo)和內(nèi)容，以及

CRM

能力發(fā)展的過程，這將有助于學(xué)員認(rèn)識(shí)到應(yīng)該如何學(xué)習(xí)CRM才能更高效地提升CRM能力。對(duì)于

CRM

教員和課程開發(fā)人員來說，對(duì)

CRM

的內(nèi)涵及發(fā)展歷程的討論能夠幫助他們深入思考

CRM

訓(xùn)練體系和課程該如何設(shè)計(jì)和開展，如何有效規(guī)避實(shí)施

CRM

訓(xùn)練中可能出現(xiàn)的各種問題。4.1.2威脅與差錯(cuò)管理威脅與差錯(cuò)管理主題給機(jī)組提供了一個(gè)系統(tǒng)視角，幫助機(jī)組識(shí)別和管理運(yùn)行中的威脅與差錯(cuò)，有利于機(jī)組形成風(fēng)險(xiǎn)管理、安全關(guān)口遷移的安全理念。在這一主題中，學(xué)員首先要認(rèn)識(shí)到：差錯(cuò)是人類行為的必然組成，不能被消除，但可以通過管理控制而將其帶來的結(jié)果維持在可接受的安全水平。學(xué)員需要理解威脅的分類和威脅的來源，提升對(duì)威脅感知的敏感性，有效識(shí)別威脅；需要理解差錯(cuò)的分類和差錯(cuò)產(chǎn)生的原因，進(jìn)而知曉如何減少差錯(cuò)并提升對(duì)機(jī)組差錯(cuò)的敏感性，有效識(shí)別差錯(cuò)；需要理解非期望的航空器狀態(tài)（UAS）并了解減輕UAS后果的策略。在此基礎(chǔ)上，理解威脅與差錯(cuò)管理模型，結(jié)合不安全事件、案例來分析運(yùn)行中常見的威脅與差錯(cuò)，正確地預(yù)測(cè)、識(shí)別運(yùn)行中的威脅，預(yù)防、識(shí)別差錯(cuò)并有效管理，辨認(rèn)非期望的航空器狀態(tài)并進(jìn)行有效控制和恢復(fù)。4.1.3人的因素知識(shí)與應(yīng)用人的因素這一主題是所有

CRM

能力的基礎(chǔ)，諸如情緒、疲勞等人本身的生理和心理特性會(huì)影響

CRM

能力的發(fā)揮，所以在這個(gè)主題學(xué)員首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到人的不同生理與心理狀態(tài)對(duì)個(gè)人工作表現(xiàn)存在重要的影響。人的因素知識(shí)涉及廣泛，學(xué)員需要理解人的信息加工過程；了解感知覺、注意、警覺的特征及對(duì)人行為的影響；掌握注意分配和轉(zhuǎn)移及保持警覺的技巧；需要了解飛行錯(cuò)覺產(chǎn)生的原因，掌握預(yù)防及克服飛行錯(cuò)覺的策略；能夠理解需求和動(dòng)機(jī)、性格、態(tài)度、情緒對(duì)人行為的影響，并識(shí)別不同機(jī)組成員的個(gè)人性格，適應(yīng)并形成相互理解、團(tuán)結(jié)協(xié)作的態(tài)度。了解疲勞的誘因、癥狀及對(duì)人行為的影響，并理解疲勞管理的方法和策略；理解壓力的來源、對(duì)人行為及航空安全的影響，并掌握壓力及應(yīng)激的管理策略。4.1.4溝通溝通是一種人際交互能力，是一種橋梁和媒介，不管是工作負(fù)荷管理中的分工委派，還是決策中的信息收集與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及團(tuán)隊(duì)決策，又或是機(jī)組共享情景意識(shí)，以及機(jī)組人員之間構(gòu)建良好的人際交往氛圍，所有這些

CRM

能力的發(fā)揮都離不開機(jī)組之間良好的溝通，如果機(jī)組溝通能力不佳，那么整體的CRM行為表現(xiàn)也會(huì)大打折扣。在這一主題，學(xué)員需要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，包括溝通如何影響飛行安全，溝通如何影響其他勝任力的表現(xiàn)；需要理解溝通的過程包括發(fā)送、接收和反饋，并通過分析造成溝通障礙的影響因素，如漏斗效應(yīng)等，從不同角度闡釋提升溝通效果的方法和技巧，包括如何有效地發(fā)送信息，如何有效地接收信息，如何有效地反饋等；理解閉環(huán)溝通的重要性和相關(guān)技巧，特別是掌握有效傾聽、簡令與講評(píng)、質(zhì)詢與回應(yīng)、沖突解決的技巧。4.1.5情景意識(shí)良好的情景意識(shí)對(duì)于飛行安全非常重要。情景意識(shí)包括感知、理解和預(yù)測(cè)三個(gè)層次，通俗來講，這意味著機(jī)組需要知道“過去發(fā)生了什么”“正在發(fā)生什么，對(duì)我有什么影響”以及“接下來可能會(huì)發(fā)生什么”。個(gè)人的情景意識(shí)受到知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知能力、生理心理狀況等的影響，而機(jī)組情景意識(shí)則與機(jī)組搭配、機(jī)長的領(lǐng)導(dǎo)力等有關(guān)系，機(jī)組需要通過溝通合作來共享情景意識(shí)，機(jī)組間分享信息對(duì)保持情景意識(shí)很重要。在這一主題中，學(xué)員需要知曉什么是情景意識(shí)；理解情景意識(shí)感知、理解和預(yù)測(cè)的三個(gè)層次，以及每個(gè)層次與哪些因素有關(guān)；通過分析人的信息加工過程進(jìn)一步清晰影響情景意識(shí)的因素；掌握建立和保持良好情景意識(shí)的方法，正確識(shí)別情景意識(shí)削弱或喪失的跡象，掌握恢復(fù)和重建情景意識(shí)的方法和技巧。情景意識(shí)的提升建立在其他技術(shù)勝任力和非技術(shù)勝任力的基礎(chǔ)上，因此學(xué)員需要在日常運(yùn)行和訓(xùn)練中長期地持續(xù)積累來有效提升情景意識(shí)。4.1.6決策決策貫穿航班運(yùn)行始終。決策質(zhì)量的高低直接決定了航班運(yùn)行質(zhì)量的高低。在這一主題，學(xué)員應(yīng)該了解決策對(duì)航空安全的重要性，理解運(yùn)行中決策的困難和挑戰(zhàn)。對(duì)于決策過程和結(jié)果的討論非常有價(jià)值，有利于學(xué)員建立正確的決策價(jià)值觀。實(shí)際運(yùn)行中，由于情景的復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)變化，往往很難確定哪個(gè)方案是最佳方案，“最佳”也是動(dòng)態(tài)變化的，并且決策好壞的評(píng)判因人而異，人們傾向以結(jié)果論英雄或事后諸葛亮，但是僅僅通過結(jié)果來判斷決策的對(duì)錯(cuò)是有問題的。決策應(yīng)該重視結(jié)果，關(guān)注過程。過程做好了，得到好結(jié)果的概率會(huì)大大提高。而過分關(guān)注結(jié)果，忽略過程會(huì)導(dǎo)致決策質(zhì)量下降，甚至決策失敗。特別強(qiáng)調(diào)，明確決策目標(biāo)對(duì)于提升決策質(zhì)量是非常重要的。關(guān)于安全、服務(wù)、效益之間的關(guān)系的探討會(huì)讓學(xué)員更加明確在運(yùn)行中如何應(yīng)對(duì)進(jìn)退兩難的境地。讓學(xué)員理解決策目標(biāo)的重要性，并有意識(shí)地在決策中時(shí)常問自己“此時(shí)此刻什么是最重要的”，會(huì)讓學(xué)員在運(yùn)行決策中更加有擔(dān)當(dāng)，更加篤定自己的決策。4.1.7工作負(fù)荷管理工作負(fù)荷管理不當(dāng)會(huì)引發(fā)機(jī)組認(rèn)知資源不足，進(jìn)而影響其他

CRM

技能（例如情景意識(shí)、決策和溝通等）的施展，因此適宜的工作負(fù)荷對(duì)飛行安全至關(guān)重要，有效地管理工作負(fù)荷才能更好地提高安全裕度。在這一主題中，學(xué)員需要知曉飛行中工作負(fù)荷的定義和范圍、工作負(fù)荷管理的目標(biāo)、工作負(fù)荷的等級(jí)以及人的表現(xiàn)與工作負(fù)荷的關(guān)系；理解影響工作負(fù)荷的因素，例如同一時(shí)間內(nèi)執(zhí)行任務(wù)的數(shù)量、任務(wù)的難度、完成任務(wù)的可用時(shí)間等，并基于此思考有效進(jìn)行工作負(fù)荷管理的策略（如任務(wù)優(yōu)先級(jí)排序、合理分工、提前計(jì)劃和準(zhǔn)備以及對(duì)時(shí)間和干擾的管理等）。4.1.8領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)合作民航運(yùn)行離不開團(tuán)隊(duì)合作，這種合作不僅僅局限于駕駛艙機(jī)組，也包括整個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)中其他人員的配合協(xié)作。良好的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)合作能夠幫助機(jī)組營造良好的氛圍，凝聚團(tuán)隊(duì)的力量形成合力，產(chǎn)生“1+1

＞

2”的效果，更高效地完成航班任務(wù)。在這一主題，學(xué)員需要認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作在飛行中的重要性，理解高效的駕駛艙團(tuán)隊(duì)有什么樣的特點(diǎn)，常見的駕駛艙團(tuán)隊(duì)合作存在哪些問題；可以通過了解不同管理方式、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)，理解不同管理模式下機(jī)組的行為特點(diǎn)。明確機(jī)長和副駕駛各自的職責(zé)分工和定位，結(jié)合案例分析，了解駕駛艙梯度對(duì)飛行的影響，認(rèn)識(shí)到機(jī)長的權(quán)威性、副駕駛的直陳性高低對(duì)飛行安全的影響，并掌握如何識(shí)別不恰當(dāng)?shù)鸟{駛艙梯度，以及如何進(jìn)行有效的梯度管理的方法；掌握駕駛艙團(tuán)隊(duì)管理的技巧，包括明確角色定位和分工、主動(dòng)管理、提升機(jī)組氛圍和協(xié)作水平的技巧，特別是緊急情況下的領(lǐng)導(dǎo)方法。副駕駛尤其要掌握“PACE”直陳法的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，提高舉手意識(shí)；認(rèn)識(shí)到與外部團(tuán)隊(duì)構(gòu)建有效協(xié)作關(guān)系的重要性，掌握與外部團(tuán)隊(duì)有效協(xié)作的原則、方法與技巧。4.1.9文化、SOP

與

CRM任何一個(gè)組織都有文化，好的文化氛圍有助于機(jī)組表現(xiàn)出期望的

CRM

行為，好的文化土壤也有利于培養(yǎng)機(jī)組的

CRM

能力。反過來，所有機(jī)組保持良好的

CRM

水平本身就是一種文化。在這個(gè)主題中機(jī)組需要了解不同文化背景下人的個(gè)性差異；不同地域文化、職業(yè)文化和組織文化對(duì)人的行為的潛在影響；認(rèn)識(shí)到文化與

CRM

的相互作用關(guān)系，即文化影響每一個(gè)個(gè)體，同時(shí)每一個(gè)個(gè)體也會(huì)對(duì)文化的形成產(chǎn)生影響。理解安全文化的重要性、積極安全文化的要素，以及如何構(gòu)建積極的安全文化；了解不安全事件調(diào)查、LOSA、自愿報(bào)告系統(tǒng)等對(duì)積極的安全文化形成的重要作用；理解SOP與CRM的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到遵守SOP是有效協(xié)作的基礎(chǔ)。對(duì)于組織來說，這個(gè)主題可以成為公司宣傳組織文化和安全文化的重要途徑。通過課程設(shè)計(jì)讓飛行員公開討論自己公司的文化，并鼓勵(lì)他們思考如何構(gòu)建積極的安全文化。文化是共創(chuàng)的，公司的文化建設(shè)離不開每一個(gè)個(gè)體的貢獻(xiàn)和努力。4.1.10自動(dòng)化管理航空技術(shù)空前發(fā)展，運(yùn)行環(huán)境變得日益復(fù)雜，飛機(jī)的自動(dòng)化水平越來越高，飛行員的角色和飛行方式發(fā)生了顯著的變化，因此，與自動(dòng)化合作成為飛行機(jī)組的一個(gè)重要課題。自動(dòng)化系統(tǒng)越來越復(fù)雜，機(jī)組在學(xué)習(xí)和使用自動(dòng)化系統(tǒng)時(shí)可能遇到很多挑戰(zhàn)，特別是在自動(dòng)化失效時(shí)，機(jī)組的工作負(fù)荷會(huì)陡然增加，需要消耗更多的心理資源管理飛機(jī)狀態(tài)。在這一主題中，學(xué)員需要了解自動(dòng)化的優(yōu)勢(shì)以及對(duì)飛行員工作帶來的挑戰(zhàn)，掌握自動(dòng)化使用和管理的一般原則；需要認(rèn)識(shí)到必須正確理解自動(dòng)化系統(tǒng)，才能正確使用自動(dòng)化；在理解自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，需要選擇合適的自動(dòng)化水平；FMA（Flight

Mode

Annunciation，飛行方式信號(hào)牌）是理解飛機(jī)自動(dòng)化的窗口，因此監(jiān)控FMA對(duì)監(jiān)控自動(dòng)化非常重要，同時(shí)不要放棄對(duì)飛機(jī)航徑、能量的監(jiān)控；也要意識(shí)到人本身的局限性會(huì)影響我們?nèi)绾问褂米詣?dòng)化系統(tǒng)，例如人的注意廣度決定了我們?cè)谕粫r(shí)間無法注意到所有儀表上的信息；認(rèn)識(shí)到自動(dòng)化依賴、工作負(fù)荷、意外驚嚇等因素對(duì)自動(dòng)化管理的負(fù)面影響，并加以管理；掌握管理自動(dòng)化系統(tǒng)的方法，包括如何正確合理地理解自動(dòng)化、選擇自動(dòng)化和監(jiān)控自動(dòng)化。4.1.11監(jiān)控監(jiān)控是一個(gè)綜合性的主題。監(jiān)控主題的出現(xiàn)是源于近些年來，空中失控被列為七大安全問題中最重要的問題，而有效的飛行員監(jiān)控，被認(rèn)為是預(yù)防和恢復(fù)失控事故與嚴(yán)重事故征候的關(guān)鍵安全網(wǎng)。監(jiān)控是與高度自動(dòng)化和復(fù)雜的飛機(jī)系統(tǒng)以及有效的機(jī)組協(xié)作實(shí)現(xiàn)協(xié)同作用的重要組成部分。在這個(gè)主題中，學(xué)員必須認(rèn)識(shí)到監(jiān)控的復(fù)雜性和監(jiān)控對(duì)飛行安全的重要性，在結(jié)合信息加工過程理解飛行員監(jiān)控過程的基礎(chǔ)上，理解預(yù)測(cè)式監(jiān)控和反應(yīng)式監(jiān)控兩種不同的監(jiān)控類型及在飛行中的應(yīng)用；理解監(jiān)控的定義，從角色監(jiān)控和任務(wù)監(jiān)控的維度理解監(jiān)控的內(nèi)涵，理解影響監(jiān)控的各項(xiàng)因素；掌握提升監(jiān)控能力的方法，特別是遵守

SOP、合理使用自動(dòng)化、溝通和干預(yù)的策略等。4.1.12意外與驚嚇無論是“灰犀?！边€是“黑天鵝”事件，運(yùn)行中的意外與驚嚇隨時(shí)可能發(fā)生，并且會(huì)對(duì)飛行機(jī)組和航班安全帶來深刻影響。運(yùn)行中當(dāng)實(shí)際情況與預(yù)期不符時(shí)，飛行員往往感到意外，甚至受到驚嚇，這種意外與驚嚇可能使飛行員在非常短的時(shí)間內(nèi)引起不自主的生理和心理反應(yīng)，如心跳加速、血壓升高、呼吸急促、肌肉緊張、認(rèn)知癱瘓等。運(yùn)行中突發(fā)的狀況很可能觸發(fā)飛行員的戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)，這種行動(dòng)模式抑制了大腦深思熟慮的分析，是一種本能反應(yīng)。意外與驚嚇給飛行帶來很多影響，如中斷任務(wù)、反常操縱、管道效應(yīng)、工作記憶能力下降、生理和心理壓力增大、思考變少、復(fù)原時(shí)間變長等。因此，在這一主題中，學(xué)員需要結(jié)合案例分析和課堂活動(dòng)，了解意外與驚嚇對(duì)飛行員產(chǎn)生的生理和心理反應(yīng)以及這些反應(yīng)對(duì)飛行造成的影響，掌握如何分辨并處理意外驚嚇的能力和方法。4.1.13發(fā)展韌性

/

復(fù)原力隨著航空器的可靠性增加，過去發(fā)生的意外特情已經(jīng)越來越少，飛行員應(yīng)對(duì)意外情況的機(jī)會(huì)也在減少。如果現(xiàn)在運(yùn)行中真出現(xiàn)了意外，飛行員還能不能保持對(duì)抗意外和驚嚇的能力？航空器和運(yùn)行環(huán)境變得越來越復(fù)雜，飛行員能不能及時(shí)和正確地理解它們？要想克服情緒緊張等心理活動(dòng)，使其恢復(fù)回正常水平，就要研究在這種日益復(fù)雜的環(huán)境下如何復(fù)原。發(fā)展復(fù)原力這