《酒店管理案例》教案(評價表)第二章

*******職業(yè)技術學校教案授課教師：授課班級：授課時間：2課題第二章客房管理與服務概述教學目的、要求了解客房部的地位與作用了解客房部的任務熟悉客房部的對客服務要求了解客房部管理的重要性教學重點客房部的地位與作用教學難點客房部的對客服務要求教學方法多媒體教學教學工具多媒體教室課時2第一至二課時教學步驟或環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學（師生雙邊）活動時間安排課程簡介課前討論：1.談談你所住過的酒店印象最深的客房，為什么？2.你覺得一個優(yōu)秀的酒店客房應該具備什么？配套的客房服務應該有哪些？1.教師提問，學生討論。2.教師講解必備知識；學生總結、歸納。0.5導入新課1.客房管理與服務的重要性2.客房部的主要任務介紹1.教師提問：你對客房的印象是什么2.學生分組討論：在酒店住店經(jīng)歷中，最難忘的是哪段？給予評價并談談客房部在酒店運營中的重要性客房工作職能探討1總結各小組總結客房服務的特點，重要性，注意事項教師總結，并介紹下節(jié)課主要內(nèi)容0.5布置作業(yè)了解客房部各服務人員崗位職責教學后記評價表：1、學生自評表（含小組評議）項目評價內(nèi)容分值自評小組評職業(yè)素養(yǎng)衣著、胸卡穿戴整潔5頭發(fā)、牙齒等清潔干凈5工作積極主動、勤學好問10按要求完成小組內(nèi)分工的任務10協(xié)助小組其他成員完成工作任務10任務完成質(zhì)量根據(jù)學習任務書按時完成任務10按要求整理儀容儀表10按要求自我調(diào)整心理10能快速克服心理障礙10能輕松化解尷尬10創(chuàng)新能力能大方得體，心態(tài)輕松，靈活應對10合計教師評價表組別方案展示（30分）任務完成質(zhì)量（40分）團隊合作（30分）合計意見與建議第一組第二組第三組第四組*******職業(yè)技術學校教案授課教師：授課班級：授課時間：4課題第二章客房管理與服務案例分析教學目的、要求熟悉客房服務業(yè)務及崗位職責掌握客房服務語言技巧、投訴處理技巧及應急處理能力培養(yǎng)作為客房服務人員以及管理人員應該具備的職業(yè)素質(zhì)了解酒店客房常見意外事件及其基本處理方法教學重點客房服務工作職責及語言技巧教學難點1.客房服務語言技巧、應急能力的培養(yǎng)2.職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)3.客房投訴處理，意外事件的處理能力教學方法講授法討論法教學工具酒店模擬實訓室課時4第一至四課時教學步驟或環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學（師生雙邊）活動時間安排案例一通過一個案例，讓學生知道客房最基本的要求是清潔整齊。知道酒店客房的標準服務、VIP服務分別是什么？客房服務的重要性客房部清潔的標準教師描述案例，提出問題學生分組討論，總結出客房最基本的服務要求，VIP客戶服務技巧，服務不周的補救措施訓練教師總結1案例二1.客房服務中面對客戶投訴該如何處理？2.處理客戶投訴的方法和流程3.酒店服務及管理人員該如何避免客戶投訴1.教師描述案例，提出問題2.學生分組討論，總結出客房服務人員的基本語言技巧及行為規(guī)范3.作為客房服務人員及酒店管理人員在面對客戶投訴時的話術技巧訓練4.教師總結客房1案例三、四1.酒店公共區(qū)域衛(wèi)生的劃分及衛(wèi)生標準2.酒店公共區(qū)域衛(wèi)生對整個酒店聲譽的影響3.酒店公共衛(wèi)生如何保持和監(jiān)管4.酒店客房特殊事件的處理方式及技巧1.教師描述案例，提出問題2.學生分組討論，酒店的公共區(qū)域衛(wèi)生該如何保證3.學生分組討論，總結出作為客房服務人員及管理者如何處理特殊事件4.師生探討客房服務中可能遇到的情況及處理方式2二、總結各小組討論總結客房服務的注意事項教師給予評價并總結客房服務過程中可能遇到的問題，需要的管理人員和員工素質(zhì)及培養(yǎng)方式；相關知識鏈接的講解介紹三、布置作業(yè)在以上案例中選取一則做情景模擬并形成文案教學后記評價表：1、學生自評表（含小組評議）項目評價內(nèi)容分值自評小組評職業(yè)素養(yǎng)衣著、胸卡穿戴整潔5頭發(fā)、牙齒等清潔干凈5工作積極主動、勤學好問10按要求完成小組內(nèi)分工的任務10協(xié)助小組其他成員完成工作任務10任務完成質(zhì)量根據(jù)學習任務書按時完成任務10按要求完成聽的訓練并掌握技巧10按要求完成記的訓練并掌握技巧10按要求完成發(fā)聲的訓練并掌握技巧10能公平公正評比10創(chuàng)新能力能大方得體，心態(tài)輕松，靈活應對10合計二、教師評價表組別方案展示（30分）任務完成質(zhì)量（40分）團隊合作（30分）合計意見與建議第一組第二組第三組第四組*******職業(yè)技術學校教案授課教師：授課班級：授課時間：2課題第二章情景模擬展示教學目的、要求1.模擬之前進行情景介紹，人物介紹，每個人物的問題分析2.通過情景模擬讓學生身臨其境的去思考酒店客房服務人員及管理人員的工作職能、語言技巧、應急處理方式教學重點客房服務與管理人員的工作職責、工作技巧、工作素質(zhì)培養(yǎng)教學難點1.服務與管理過程中語言技巧的訓練2.面對問題時隨機應變的能力訓練3.了解客房部各崗位的工作職能教學方法模擬演練評比法教學工具酒店模擬實訓室課時2第一至二課時教學步驟或環(huán)節(jié)教學內(nèi)容教學（師生雙邊）活動時間安排布置任務提問：每個小組都根據(jù)上節(jié)課選好的題材給出情景介紹、人物分析、面臨的問題展現(xiàn)1.教師提出模擬演練的要求及評比標準2.布置任務，學生準備0.5模擬演練1．客房服務熟悉客房服務流程；熟悉客房服務工作要領；練習客房服務話語技巧2.模擬過程舉止大方得體；不緊張，語調(diào)符合模擬身份；態(tài)度誠懇語速適中語調(diào)輕柔；注意細節(jié).3.學生互評學生互評，指出各自優(yōu)缺點；總結本章知識1.學生分組分角色模擬實景演示2.教師在旁觀摩指導3.學生互評，并總結4.教師總結，給予每組評價，指出演練過程中的優(yōu)缺點5.總結本章內(nèi)容1二、總結各小組展示結果；描述各訓練的技術要點與技巧；總結本次本章節(jié)學習的得與失；通過自評、互評、教師評價的方式得出成績。0.5三、布置作業(yè)教學后記評價表：1、學生自評表（含小組評議）項目評價內(nèi)容分值自評小組評職業(yè)素養(yǎng)衣著、胸卡穿戴整潔5頭發(fā)、牙齒等清潔干凈5工作積極主動、勤學好問10按要求完成小組內(nèi)分工的任務10協(xié)助小組其他成員完成工作任務10任務完成質(zhì)量根據(jù)學習任務書按時完成任務10解說生動，不緊張