《前廳客房服務(wù)與管理》教案：前廳系列服務(wù)

第四章

前廳系列服務(wù)第一節(jié)

禮賓服務(wù)店門迎送（門衛(wèi)職責(zé)、行李服務(wù)、酒店代表服務(wù)、委托代辦服務(wù)——金鑰匙）案例一份郵件搶得了一架飛機(jī)的客人5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車進(jìn)站后，8號(hào)車廂一直無(wú)人下車，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動(dòng)將30多件行李卸下了火車。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)："南京的金鑰匙接我們來(lái)了。"并對(duì)我說(shuō)："你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來(lái)了。"當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。

意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝："您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。"就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開(kāi)房253個(gè)間/天的業(yè)績(jī)。一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個(gè)間/天的開(kāi)房

一個(gè)秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來(lái)往郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒(méi)有簡(jiǎn)單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務(wù)生將郵件及時(shí)送去，陳小姐非常感激，因?yàn)檫@是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來(lái)電話感謝我及時(shí)高效的服務(wù)，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場(chǎng)。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障，不能達(dá)到飛行標(biāo)準(zhǔn)，取消了這架航班。整架飛機(jī)的客人必須滯留南京一天，當(dāng)時(shí)南京的很多家飯店都想爭(zhēng)奪這批客源，而佘總當(dāng)場(chǎng)拍板："我們只選擇玄武飯店，并主動(dòng)與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車到機(jī)場(chǎng)，在最短的時(shí)間內(nèi)將機(jī)上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對(duì)航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬(wàn)元客房營(yíng)收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺(jué)，但又勝過(guò)家的感覺(jué)，因?yàn)榭腿酥澜痂€匙是萬(wàn)能的，所以佘總選擇了我。

國(guó)際金鑰匙組織的創(chuàng)始人Ferdinand

Gillet如是說(shuō)："無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個(gè)旅游業(yè)。"

第二節(jié)

問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù)的內(nèi)容、查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)、客用鑰匙的管理問(wèn)訊處工作人員在解答客人的各種詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)，仔細(xì)聽(tīng)，認(rèn)真想，熱情禮貌，回答精練，對(duì)于不能立即給予答復(fù)或客人所提問(wèn)題超出知識(shí)范圍時(shí)，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定語(yǔ)中斷與客人的溝通，而應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門，給予客人的幫助。

案例：《客人要游覽長(zhǎng)城》（一）案例簡(jiǎn)介一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助。”小胡問(wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴ィ裉煳矣置俺鱿肴サ哪铑^?！毙『?，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！”

（二）案例評(píng)析

1.問(wèn)訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見(jiàn)到前臺(tái)問(wèn)訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問(wèn)：?jiǎn)讨蜗壬?，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。

2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長(zhǎng)城八達(dá)嶺的愿望。（三）案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)又影響著客人對(duì)飯店的選擇，對(duì)客人詢問(wèn)問(wèn)題的回答.幫助，更會(huì)給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對(duì)飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開(kāi)展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問(wèn)訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。第三節(jié)總機(jī)服務(wù)人員素質(zhì)要求內(nèi)容和基本要求第四節(jié)

商務(wù)中心服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序?qū)嵱?xùn)：酒店前臺(tái)服務(wù)第一組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Skipper答：1．故意逃帳者。

2．特征：無(wú)行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3．預(yù)防逃帳的措施。*Commercialrate答：1．商務(wù)房?jī)r(jià)。指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。

2．商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。

3．為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)。

4．做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。(二)疑難問(wèn)題處理：*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日*某日，酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒(méi)人出來(lái)了，仍不見(jiàn)客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理?答：1．查清客人是否因某些原因在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。

2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。

3．請(qǐng)訂房部職員根據(jù)客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。第二組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Reassign答：1．預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。

2．預(yù)先分房的重要性。

3．預(yù)先分房的根據(jù)。*Register答：1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。

2．登記的意義。

3．登記的內(nèi)容。(二)疑難問(wèn)題處理：*當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理?答：1．詢問(wèn)客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。

3．如客人不罷休，可借故暫避。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?答：1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。

2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r(shí)太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。

5．客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。第三組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Netrate答：1．凈房?jī)r(jià)。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。

2．一般用于房?jī)r(jià)表，簽寫有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。*Shutoffdate答：1．留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過(guò)期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。

2．用途：利于訂房的控制。

3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。(二)疑難問(wèn)題處理：*如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?答：1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2．條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。*一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理?答：1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請(qǐng)客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。第四組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Frontoffice答：1．前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。

2．前臺(tái)部的主要任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)，二是管理。

3．前臺(tái)部的組織結(jié)構(gòu)。*Upgrade答：1．將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。2．用途：A．用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人。

B．提高接待規(guī)格給重要客人。(二)疑難問(wèn)題處理：*如何處理已離店客人的信件?答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒(méi)交待，對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，且每天都要查是否有此客再次入住。

4．若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客人住，則辦退件手續(xù)。*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理?答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。

2．建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。

3．問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過(guò)我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。第五組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Earlyarrival答：1．提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。

2．兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。

B：是在賓館規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。

3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。*Waitinglist答：1．等候名單。

2．用途：當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

3．它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。(二)疑難問(wèn)題處理：*一外賓訂了你酒店一間房，計(jì)劃住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?guó)，但他要求不退房，說(shuō)他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理?答：1．可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付。

3．問(wèn)他的信件如何處理。

4．其同事來(lái)時(shí)，辦理登記手續(xù)，說(shuō)明費(fèi)用如何付。

5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。*一位張先生來(lái)人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。

2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。第六組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Connectingroom答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。

2．適于安排關(guān)系密切以及需互相照顧的客人。

3．不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。*Tariff答：1．房?jī)r(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。

2．房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的說(shuō)明，CHECKOUT時(shí)間，酒店接受的信用卡，酒店主要服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。(二)疑難問(wèn)題處理：*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理?答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。

2.如果客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該：

a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。

c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。

3．核對(duì)無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。*遇到刁難的客人怎么辦?答：1．“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。

2．注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。

3．盡力幫助客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。案例處理客人信件的失誤某日S市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李XX收。”在信封左下角用括號(hào)加注了一行字：“臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。”

總臺(tái)值班服務(wù)員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信這便成了一封“死信”。

外地工廠來(lái)信的原由是這樣：臺(tái)灣李先生擬專程來(lái)大陸與該廠談判合資辦廠問(wèn)題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。

事與愿違。臺(tái)灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問(wèn)此事。正是無(wú)巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回S市，折騰了一番。

[評(píng)析]：

為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項(xiàng)目。飯店不僅要重視電報(bào)、電傳、掛號(hào)信件，對(duì)于那些普通信件也不可掉以輕心。

臺(tái)灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費(fèi)了時(shí)間和精力，還不算經(jīng)濟(jì)上的花費(fèi)損失，看來(lái)S市的飯店應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任!

目前國(guó)內(nèi)外的大飯店都專門設(shè)有專職郵電員，工作職責(zé)是處理郵件、電報(bào)、電傳、包裹、信件等。當(dāng)他接到限時(shí)郵件時(shí)不管是電報(bào)也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當(dāng)立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來(lái)或一到飯店就立刻把郵件交給客人。

上述案例中的S市飯店沒(méi)能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。通過(guò)總臺(tái)值班服務(wù)員的交接班應(yīng)該使臺(tái)灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時(shí)，親自取到那封平信?？头恐貜?fù)預(yù)定之后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開(kāi)具了“來(lái)客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來(lái)了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無(wú)論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?/p>

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛(ài)住10樓。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說(shuō)，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！薄?4樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問(wèn)道。

“您剛才不是說(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問(wèn)。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說(shuō)。

“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。

銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。”

酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

回家的感覺(jué)真好2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書桌上留著一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘?huì)如此贊譽(yù)？

原來(lái)913房間的客人鄧先生是某公司的日語(yǔ)翻譯，他自5月初首次入住913房間開(kāi)始，已是三次入住該房間，最長(zhǎng)的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說(shuō)下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開(kāi)始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問(wèn)10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛(ài)喝開(kāi)水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過(guò)的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢問(wèn)我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢問(wèn)我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問(wèn)候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠(chéng)，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨。”

評(píng)析：

隨著酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈以及消費(fèi)者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務(wù)及高檔的設(shè)備設(shè)施，更重要的是良好的服務(wù)質(zhì)量與獨(dú)特的企業(yè)文化。酒店的一線服務(wù)人員應(yīng)該以賓客需求為中心，注重與賓客有關(guān)的每一細(xì)節(jié)，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務(wù)的預(yù)見(jiàn)性與針對(duì)性，從而通過(guò)個(gè)性化、感情化的服務(wù)為賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的家外之家。本案例中，9樓的服務(wù)員正是通過(guò)用心的服務(wù)，關(guān)注鄧先生每一生活細(xì)節(jié)，根據(jù)鄧先生的身體狀況及生活習(xí)慣，為其提供貼心、周到的服務(wù)，并通過(guò)這些真誠(chéng)的服務(wù)不斷地感動(dòng)、感染鄧先生，使鄧先生產(chǎn)生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表?yè)P(yáng)。

總之，服務(wù)的主體是人，服務(wù)的對(duì)象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時(shí)俱進(jìn)，不斷培養(yǎng)良好的服務(wù)員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費(fèi)者的忠誠(chéng)聽(tīng)到客人的訓(xùn)斥之后五一黃金周的一天19:40左右，總機(jī)接到一位外地客人打來(lái)的電話，他是自己駕車攜家人來(lái)新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達(dá)酒店?？倷C(jī)服務(wù)員自認(rèn)為對(duì)本城是最熟悉不過(guò)了，于是問(wèn)清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。

20分鐘后，這位客人打來(lái)第三個(gè)電話，說(shuō)他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機(jī)服務(wù)員不加思索地告訴客人：“繞過(guò)轉(zhuǎn)盤上來(lái)100米左右，在國(guó)邦大酒店門口向左一拐就看見(jiàn)我們酒店了！”“上來(lái)？上哪兒來(lái)？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機(jī)服務(wù)員愣住了。兩秒鐘后她才反應(yīng)過(guò)來(lái)，其實(shí)在那個(gè)轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因?yàn)椴皇呛艽螅腿丝赡軟](méi)注意。于是總機(jī)服務(wù)員趕緊說(shuō)了一聲對(duì)不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提示，客人馬上就看到了指示牌，說(shuō)了句“知道了”就掛了電話。

【點(diǎn)評(píng)】

在酒店，不管是哪個(gè)崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。當(dāng)今飯店業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的微利時(shí)代，如果飯店仍然只從自身角度出發(fā)為客人服務(wù)，而不站在客人的角度提供服務(wù)，終會(huì)被淘汰出市場(chǎng)。

本案例中，總機(jī)服務(wù)員一開(kāi)始在為客人指路時(shí)，說(shuō)了不少例如：上來(lái)、下去、向東、往西等詞，這對(duì)初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點(diǎn)的時(shí)候，很難分清。倘若服務(wù)員能夠設(shè)身處地地為客人著想，少?gòu)淖约旱慕嵌然蛄?chǎng)出發(fā)，那么就可避免客人的呵斥之聲了。

所以，要為客人提供好的服務(wù)，現(xiàn)代飯店必須轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，為賓客提供合心合意的服務(wù)。

真情才能贏得客人歸！服務(wù)員沒(méi)有時(shí)間某日上午10：10分，服務(wù)員小馮將工作車推至8103客房門旁時(shí)，并敲開(kāi)了門：“先生，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以整理房間嗎？”小馮詢問(wèn)前來(lái)開(kāi)門的郭先生，郭先生指著房門內(nèi)的客人說(shuō)：“我現(xiàn)在來(lái)了客人，待會(huì)再打掃吧?！薄昂玫?。”小馮推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開(kāi)客房，并對(duì)在8103房對(duì)面房間搞衛(wèi)生的小馮說(shuō)：“服務(wù)員，幫我打掃一下房間?！毙●T正在忙什么，順口回答道：“沒(méi)有時(shí)間。”對(duì)此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態(tài)度！”他當(dāng)即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。

小馮錯(cuò)在哪里？如果是你如何處理？

[點(diǎn)評(píng)]