服務禮儀（綜合測試卷 ）練習卷含答案

服務禮儀（綜合測試卷）練習卷含答案單選題（總共40題）1.“您還有什么需要嗎?”這是表示___的應答語。()(1分)A、寒暄歡迎B、征詢致謝C、勸慰懇請D、祝賀贊賞答案：B解析：

暫無解析2.身體語言又稱肢體語言,是指經(jīng)由身體的各種動作,代替___達到表情達意的溝通目的。()(1分)A、語言B、感情C、思想D、表情答案：A解析：

暫無解析3.＿＿＿著名的營銷大師卡耐基曾提出公式：成功=15%的專業(yè)技術+85%的為人處世。（）(1分)A、美國B、英國C、德國D、法國答案：A解析：

暫無解析4.你聽到的“早安”、“晚安”,這屬于___問候語。()(1分)A、一般式B、標準式C、時效式D、特殊問候答案：C解析：

暫無解析5.很多心理問題是由于＿＿＿失調(diào)所致。（）(1分)A、人際關系B、自然關系C、社會關系D、組織關系答案：A解析：

暫無解析6.高效的電話溝通首先要確定來電者＿＿＿，以便迅速開展溝通的主題。（）(1分)A、姓氏B、單位C、職業(yè)D、身份答案：D解析：

暫無解析7.作為服務人員,要用___的身體語言去面對客人,挺拔身體,保持微笑,了解客人的身體語言,提供優(yōu)質(zhì)細微的服務。()(1分)A、良好B、正確C、積極D、主動答案：C解析：

暫無解析8.一站式服務指客人找到企業(yè)中的第一個服務人員或接聽電話的第一人，應將客人的要求包攬下來并幫助客人辦理完畢。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析9.卓越服務的核心是對客人持有＿＿＿的態(tài)度。（）(1分)A、熱情禮貌B、耐心周到C、真誠友好D、主動細致答案：C解析：

暫無解析10.“王博士”,是___稱呼。()(1分)A、職務性B、榮譽性C、公務性D、專門性答案：B解析：

暫無解析11.提高有效＿＿＿的能力，是維系良好人際關系的首要條件。（）(1分)A、理解B、寬容C、溝通D、合作答案：C解析：

暫無解析12.在遞送名片時，首先要＿＿＿。（）(1分)A、檢查名片數(shù)量B、熟悉名片遞送次序C、小心確認是否是自己名片D、注意名片遞送時機答案：C解析：

暫無解析13.隨著服務水平的提高、服務意識的加強，客人更趨向于＿＿＿的需求。（）(1分)A、規(guī)范化B、個性化C、優(yōu)質(zhì)性D、異質(zhì)性答案：B解析：

暫無解析14.客人對服務產(chǎn)品的評價最終通過客人＿＿＿來呈現(xiàn)。（）(1分)A、舒適度B、滿意度C、愉悅度D、親切度答案：B解析：

暫無解析15.如何讓服務人員＿＿＿服務是旅游企業(yè)管理創(chuàng)新的核心。（）(1分)A、快樂B、個性C、規(guī)范D、優(yōu)質(zhì)答案：A解析：

暫無解析16.在我國,稱呼德高望重的老前輩或是令人欽佩的師長,可以稱為“___”,這個尊稱不分男女。()(1分)A、前輩B、老師C、先生D、師父答案：C解析：

暫無解析17.隨著市場競爭的深入、客人自我保護意識的加強，一些新的隱性需求會不斷地出現(xiàn)。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析18.出口傷人,不僅是傷害客人,也是對___的傷害,是服務的大忌。()(1分)A、企業(yè)形象B、自身形象C、社會形象D、國家形象答案：B解析：

暫無解析19.形成關注細節(jié)的服務習慣，并持之以恒是達到服務的常規(guī)目標——進行卓越服務的關鍵。（）(1分)A、對B、錯答案：B解析：

暫無解析20.隨著旅游產(chǎn)品的＿＿＿趨勢越來越強，一種好的服務方式或產(chǎn)品，很快就會被模仿、被普及。（）(1分)A、規(guī)范化B、標準化C、同質(zhì)化D、精細化答案：C解析：

暫無解析21.人的本質(zhì)是＿＿＿的總和。（）(1分)A、人際關系B、自然關系C、社會關系D、組織關系答案：C解析：

暫無解析22.使用即時通信工具進行人際交往時，＿＿＿是我們常常使用的一種表達感情、情緒的方式。（）(1分)A、搞笑圖片B、表情符號C、網(wǎng)絡俚語D、英語縮寫答案：B解析：

暫無解析23.需要問候一群人時,可以有___種方法。()(1分)A、兩B、三C、四D、五答案：B解析：

暫無解析24.西方人一般只告訴物品的貴賤,而不會說___。()(1分)A、準確價格B、準確價值C、準確地點D、準確用法答案：A解析：

暫無解析25.優(yōu)質(zhì)服務的＿＿＿特征指服務人員提供服務時要發(fā)自內(nèi)心，是誠心誠意的，是心甘情愿的。（）(1分)A、規(guī)范B、效率C、適當D、情感答案：D解析：

暫無解析26.針對君主制國家的王室成員和神職人員,有___稱呼。()(1分)A、專門性B、公務性C、職務性D、一般性答案：A解析：

暫無解析27.作為有教養(yǎng)的人,在對客服務中言談要___。()(1分)A、大雅B、文雅C、素雅D、俗雅答案：B解析：

暫無解析28.旅游企業(yè)的競爭，從根本上說，是＿＿＿的競爭。（）(1分)A、細節(jié)B、服務C、質(zhì)量D、人答案：D解析：

暫無解析29.＿＿＿是卓越服務的機會。（）(1分)A、執(zhí)行規(guī)范B、發(fā)現(xiàn)細節(jié)C、創(chuàng)造個性D、形成習慣答案：B解析：

暫無解析30.手機不應整天拿在手里，正確的攜帶方法是放在＿＿＿。（）(1分)A、口袋B、褲袋C、內(nèi)衣袋D、包內(nèi)答案：D解析：

暫無解析31.適用于某些公共場合和一般性社交場合的自我介紹形式是＿＿＿。（）(1分)A、交流式B、禮儀式C、應酬式D、問答式答案：C解析：

暫無解析32.服務意識可以通過培養(yǎng)、訓練形成，有主動與被動、強烈和淡漠之分。（）(1分)A、對B、錯答案：A解析：

暫無解析33.為了使客人的失望和不快控制在最小范圍內(nèi),服務人員應該學會委婉地說“___”。()(1分)A、好B、不C、是D、禮答案：B解析：

暫無解析34.在交談中,沒有什么比___更為無禮。()(1分)A、服務不到位B、冷落對方C、不尊重對方D、漠視對方答案：D解析：

暫無解析35.為了保護環(huán)境，不應隨意丟棄手機或舊電池等手機零件。這是＿＿＿的手機禮儀。（）(1分)A、注意使用場合B、自覺維護安全C、遵守公共秩序D、選擇適當鈴聲答案：B解析：

暫無解析36.＿＿＿是成就事業(yè)、實現(xiàn)夢想的最簡單最有效的途徑。（）(1分)A、人際關系B、雙向溝通C、注意觀察D、理解寬容答案：A解析：

暫無解析37.以語言的“___”吸引人,以語言的“___”說服人。()(1分)A、理,禮B、禮,理C、美,禮D、禮,美答案：C解析：

暫無解析38.___是使客人開口說話的有效手段,也是打破僵局、營造和諧關系、創(chuàng)造友好環(huán)境的重要方法。()(1分)A、聆聽B、提問C、插話D、呼應答案：B解析：

暫無解析39.清掃服務人員發(fā)現(xiàn)客人把兩只枕頭疊在一起，進而了解客人可能喜歡高一點的枕頭，該服務員是通過

＿＿＿方式發(fā)現(xiàn)客人需求的。（）(1分)A、客史檔案資料B、其他服務人員C、用心觀察D、與客人有意識交流答案：C解析：

暫無解析40.下列選項中代表初次來飯店的客人,不是緊張的動作是___。()(1分)A、壓低下巴B、笑時緊閉雙唇C、說話時眼睛看地上D、抬高下巴環(huán)顧四周答案：D解析：

暫無解析多選題（總共40題）1.在服務產(chǎn)品設計中，服務人員的＿＿＿通常是決定服務成敗的關鍵因素。（）(1分)A、素質(zhì)B、修養(yǎng)C、服務技能D、服務態(tài)度E、服務意識答案：AE解析：

暫無解析2.客人的需求一般而言分為＿＿＿。（）(1分)A、合理需求B、物質(zhì)需求C、顯性需求D、隱性需求E、超常規(guī)需求答案：ADE解析：

暫無解析3.應答禮儀要求正確的有___。()(1分)A、應答過程中可以繼續(xù)手上的工作B、交談過程中,應面帶微笑C、要站立說話D、可以借助手勢溝通以加深理解E、聆聽客人談話要集中精神答案：BCDE解析：

暫無解析4.諸如___等與個人經(jīng)濟情況相關的話題,都不宜提及。()(1分)A、銀行存款B、私宅面積C、服飾品牌D、度假地點E、娛樂方式答案：ABCDE解析：

暫無解析5.下列＿＿＿表述，屬于白金法則的要點。（）(1分)A、行為合法，不能要什么給什么B、平等永遠是相對的C、交往以對方為中心D、對方的需求是基本標準E、對方需要什么我們就盡量滿足對方什么答案：ACDE解析：

暫無解析6.優(yōu)質(zhì)服務的連續(xù)特征指企業(yè)在提供服務時，盡量保持在＿＿＿上的連續(xù)性。（）(1分)A、時間B、價格C、對象D、質(zhì)量E、內(nèi)容答案：ACDE解析：

暫無解析7.轉換否定用語的方式祈,是將否定用語轉換成___。()(1分)A、感嘆語氣B、幽默用語C、祈使語氣D、肯定用語E、溫和緩解的語言答案：CDE解析：

暫無解析8.下列說法正確的有___。()(1分)A、有聲語言比身體語言要真實得多B、身體語言是有聲語言的輔助手段C、身體語言是不分國界、不分種族的D、不停的走動有時意味著發(fā)脾氣或受挫E、懶散地坐在椅子中給人無聊或輕松一下的感覺答案：BCDE解析：

暫無解析9.關于隱性需求描述，正確的有＿＿＿。（）(1分)A、顯性B、非顯性C、共性D、偶然性E、隱蔽性答案：BDE解析：

暫無解析10.恰到好處、不失分寸的自我介紹，須重視＿＿＿方面。（）(1分)A、注意時機B、控制時間C、設計內(nèi)容D、講究態(tài)度E、注意對象答案：ABCD解析：

暫無解析11.在涉外交往中,話題力求___。()(1分)A、高雅B、輕松C、時尚D、快樂E、開心答案：ABC解析：

暫無解析12.禮貌用語最能體現(xiàn)這種對他人___的尊重和關懷。()(1分)A、人格B、姓名C、情感D、立場E、心情答案：AC解析：

暫無解析13.謙虛被視為一種美德，它包含＿＿＿。（）(1分)A、信賴B、謙讓C、虛心D、尊重別人E、不自以為是答案：BCDE解析：

暫無解析14.握手的＿＿＿被稱為握手四要素，往往能夠表達出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同印象。（）(1分)A、姿勢B、力度C、順序D、時間E、禁忌答案：ABCD解析：

暫無解析15.定制化的服務意識在服務禮儀上提出的要求包括：＿＿＿。（）(1分)A、經(jīng)常熱情地用姓氏稱呼客人B、帶著激情去服務C、帶著創(chuàng)意去服務D、堅持快樂的服務E、遵循服務禮儀的基本原則答案：ACDE解析：

暫無解析16.在有必要問候的情況下,需要注意問候的___。()(1分)A、次序B、人物C、形式D、態(tài)度E、地點答案：ACD解析：

暫無解析17.下面屬于榮譽性稱呼的有___。()(1分)A、宋慶齡先生B、陛下C、普京總統(tǒng)D、法官先生E、王博士答案：DE解析：

暫無解析18.提問的技巧有:___。()(1分)A、復述內(nèi)容再提問B、分享感受再提問C、觀察客人再提問D、抓住關鍵再提問E、找準時機再提問答案：CDE解析：

暫無解析19.帶有導向性的提問方式,是為了幫助客人進行判斷,一般引導客人向某個方向思考,提出的問題類似于“___”。()(1分)A、是不是B、怎么樣C、為什么D、對不對E、有沒有答案：ADE解析：

暫無解析20.心不在焉的客人,會表現(xiàn)為___。()(1分)A、目光飄移B、撥弄頭發(fā)C、說話時眼睛看地上D、環(huán)顧四周E、壓低下巴答案：ABD解析：

暫無解析21.禮賓服務中與外賓交談時,不宜涉及諸如___等有關個人身體狀況的話題。()(1分)A、是否健康B、身高多少C、體重幾何D、口味如何E、喜歡什么答案：ABC解析：

暫無解析22.聽到賓客稱贊時說:“___”。()(1分)A、謝謝您的好意B、承蒙夸獎,謝謝C、這不算什么,不要緊D、謝謝您的夸獎,這是我應該做的E、太棒了答案：ABD解析：

暫無解析23.重視服務對象的具體方法包括：＿＿＿。（）(1分)A、接受交往對象B、接受對方習俗C、牢記服務對象的姓名D、善用服務對象的尊稱E、傾聽服務對象的要求答案：CDE解析：

暫無解析24.下列屬于職稱稱呼的有：＿＿＿。（）(1分)A、主任醫(yī)師B、高級工程師C、律師D、公安局長E、財務科長答案：AB解析：

暫無解析25.具有良好服務意識的服務人員會幫助客人減少＿＿＿，這樣的服務是具有生命力的優(yōu)質(zhì)服務。（）(1分)A、生活成本B、物質(zhì)成本C、時間成本D、心理成本E、精神成本答案：BCE解析：

暫無解析26.問候次序的方法,具體有___。()(1分)A、由尊而卑法B、一并問候法C、由近而遠法D、單個問候法E、多人問候法答案：ABC解析：

暫無解析27.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多數(shù)服務人員容易做到的。（）(1分)A、顯性的B、共性的C、偶然的D、容易獲知的E、隱蔽的答案：ABD解析：

暫無解析28.提高人際交往能力的因素有＿＿＿。（）(1分)A、雙向溝通B、注意觀察C、理解寬容D、真誠謙虛E、通情達理答案：ABCD解析：

暫無解析29.常用服務應答語有___。()(1分)A、表示寒暄歡迎B、表示離開告別C、表示征詢致謝D、表示祝賀贊賞E、表示勸慰懇請答案：ABCDE解析：

暫無解析30.客人離開時說:“___”。()(1分)A、太棒了B、一路順風C、請多保重D、祝您旅途愉快E、這恐怕不行吧答案：BCD解析：

暫無解析31.聆聽需要思維的參與,需要通過面部表情、肢體動作和語言回應,來向?qū)Ψ絺鬟f一種信息:___。()(1分)A、我接受B、我注意C、我關注D、我重視E、我聆聽答案：CD解析：

暫無解析32.作為有教養(yǎng)的服務人員,切忌使用___語言。()(1分)A、蔑視語B、低俗語C、斗氣語D、煩躁語E、反駁語答案：ABCD解析：

暫無解析33.身體語言往往有___特點。()(1分)A、視覺性B、真實性C、輔助性D、跨文化性E、均衡性答案：ABCD解析：

暫無解析34.＿＿＿被認為是社交禮儀的“四部曲”。（）(1分)A、稱呼B、應答C、介紹D、握手E、交換名片答案：ACDE解析：

暫無解析35.快樂服務展現(xiàn)了服務人員在服務中的＿＿＿。（）(1分)A、職業(yè)道德B、禮貌禮節(jié)C、素質(zhì)修養(yǎng)D、精神面貌E、自身價值答案：DE解析：

暫無解析36.以下對“黃金法則”描述正確的有＿＿＿。（）(1分)A、1988年，美國學者發(fā)表闡述“黃金法則”的論文B、黃金法則是一種古老的，值得尊重的論斷C、黃金法則早已被人們普遍視為交往的通則和服務的基本定律D、黃金法則提出：“你想別人怎樣對待你，你也要怎樣對待別人”E、隨著時代的發(fā)展，在如今看來，黃金法則已不能解決紛繁復雜的所有問題答案：BDE解析：

暫無解析37.在人際交往中，有些稱呼在正式場合切勿使用，如＿＿＿，這樣稱呼顯得隨意。（）(1分)A、四眼B、小鬼C、哥們D、兄弟E、姐們答案：CE解析：

暫無解析38.“言以傳情,情以動人?！苯柚Z言傳遞來自服務人員的___,會使客人體會到溫暖與友好,感受到尊敬和禮遇,這些需要靈活恰當?shù)谋磉_。()(1分)A、主動B、周到C、親切D、善意E、熱情答案：CD解析：

暫無解析39.尊崇___的意識使絕大多數(shù)外國人都將自己的家看成神圣不可侵犯的“個人領地”。()(1分)A、自由B、獨立C、自主D、民主E、開放答案：AB解析：

暫無解析40.介紹他人具體有＿＿＿形式。（）(1分)A、標準式B、工作式C、強調(diào)式D、推薦式E、禮儀式答案：ACDE解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.禮貌用語中的尊他和自謙意味,如春風細雨般隱含在各個禮儀環(huán)節(jié)中。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析2.賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析3.對方來信說“惠書”。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析4.插話能破壞主題或遠離主題。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析5.客人用手搔抓脖子,表現(xiàn)出他的猶豫不決或心存疑慮。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析6.寬容就像春風，能融解人們心中的冰山。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析7.客人用手摸后腦勺只是因為比較緊張。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析8.自信老練富有經(jīng)驗的客人站立時會抬頭挺胸,會抬高下巴環(huán)顧四周,合攏雙臂交叉放在胸前。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析9.洞察別人的心理狀態(tài)是社交能力的重要一環(huán)。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析10.客人講述得很明確的需求,只要有嫻熟的服務技能就可以很好完成。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析11.客人用手撓頭,有表示困惑、為難和拿不定主意的意思。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析12.提問應該高雅得體,態(tài)度應謹慎和善,不傷害對方。()(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析13.將未婚女子稱為“夫人”，這是隨意的稱呼。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析14.人際交往能力是指妥善處理組織內(nèi)外關系的能力。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析15.通常的敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析16.真誠的贊美會引起別人的行為發(fā)生自己所期待的改變。（）(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析17.當客人坐著將整個上半身都靠在椅背上,下頜微含,雙臂環(huán)抱于胸前,這是在暗示他并沒有為你的服務或言語所打動。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析18.健康意味著未來還有機會。()(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：