服務(wù)禮儀（綜合測(cè)試卷 ）復(fù)習(xí)測(cè)試題

服務(wù)禮儀（綜合測(cè)試卷）復(fù)習(xí)測(cè)試題單選題（總共40題）1.愷撒·里茲是＿＿＿時(shí)期的代表人物。（）(1分)A、商業(yè)飯店B、貴族飯店C、現(xiàn)代飯店D、近代飯店答案：B解析：

暫無解析2.當(dāng)客人在和你交談時(shí),如果雙臂和雙腿都做出互相交叉的姿勢(shì),那就說明他___。()(1分)A、疲憊煩躁B、心不在焉C、正在思考D、表示否定答案：B解析：

暫無解析3.下列選項(xiàng)中代表初次來飯店的客人,不是緊張的動(dòng)作是___。()(1分)A、壓低下巴B、笑時(shí)緊閉雙唇C、說話時(shí)眼睛看地上D、抬高下巴環(huán)顧四周答案：D解析：

暫無解析4.___,雖然看似簡(jiǎn)單平凡,卻能使對(duì)方覺得你的在乎。()(1分)A、分享感受B、復(fù)述內(nèi)容C、感性回應(yīng)D、有效聆聽答案：B解析：

暫無解析5.與客人的電話溝通中，應(yīng)讓＿＿＿先掛電話。（）(1分)A、客人B、自己C、長(zhǎng)輩D、女生答案：A解析：

暫無解析6.作為有教養(yǎng)的人,在對(duì)客服務(wù)中言談要___。()(1分)A、大雅B、文雅C、素雅D、俗雅答案：B解析：

暫無解析7.用手撫摸著下顎或用手輕輕敲頭時(shí),表示___的客人。()(1分)A、正在思考B、正在為難C、心不在焉D、緊張答案：A解析：

暫無解析8.＿＿＿能力成為旅游服務(wù)人員的核心能力之一。（）(1分)A、了解、感知客人需求B、發(fā)現(xiàn)客人隱性需求C、傾聽客人投訴D、提供驚喜服務(wù)答案：A解析：

暫無解析9.＿＿＿著名的營(yíng)銷大師卡耐基曾提出公式：成功=15%的專業(yè)技術(shù)+85%的為人處世。（）(1分)A、美國(guó)B、英國(guó)C、德國(guó)D、法國(guó)答案：A解析：

暫無解析10.服務(wù)意識(shí)可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練形成，有主動(dòng)與被動(dòng)、強(qiáng)烈和淡漠之分。（）(1分)A、對(duì)B、錯(cuò)答案：A解析：

暫無解析11.身體語言是與生俱來的,因此具有___的一致性。()(1分)A、真實(shí)B、視覺C、輔助D、跨文化答案：D解析：

暫無解析12.需要問候一群人時(shí),可以有___種方法。()(1分)A、兩B、三C、四D、五答案：B解析：

暫無解析13.交談溝通中恰當(dāng)利用___,可以強(qiáng)化溝通的效果。()(1分)A、空間距離B、稱呼禮儀C、暈輪效應(yīng)D、禮貌次則答案：A解析：

暫無解析14.“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，是在＿＿＿年提出的。（）(1分)A、1889B、1898C、1908D、1980答案：B解析：

暫無解析15.企業(yè)制定規(guī)范時(shí)應(yīng)根據(jù)“以市場(chǎng)為中心”的理念，站在市場(chǎng)的角度考慮問題，力求使規(guī)范制定的科學(xué)合理。（）(1分)A、對(duì)B、錯(cuò)答案：B解析：

暫無解析16.___要簡(jiǎn)練,以免喧賓奪主,引起對(duì)方不快。()(1分)A、聆聽B、提問C、插話D、呼應(yīng)答案：C解析：

暫無解析17.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”理論日漸受到各旅游企業(yè)的重視，并運(yùn)用在旅游企業(yè)的日常管理與服務(wù)之中。（）(1分)A、對(duì)B、錯(cuò)答案：B解析：

暫無解析18.禮儀的核心是___,而在言語上的體現(xiàn)就是學(xué)會(huì)使用禮貌用語。()(1分)A、禮貌B、儀式C、尊重D、修養(yǎng)答案：C解析：

暫無解析19.隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入、客人自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)，一些新的隱性需求會(huì)不斷地出現(xiàn)。（）(1分)A、對(duì)B、錯(cuò)答案：B解析：

暫無解析20.當(dāng)有時(shí)差反應(yīng)的客人在飯店等待入住或結(jié)賬時(shí),短短幾分鐘也可能會(huì)感到___。()(1分)A、心不在焉B、緊張不安C、疲勞煩躁D、困惑為難答案：C解析：

暫無解析21.___,這種行禮很別致而且美觀,適用于女性,雙手在胸腹部上下重疊,膝蓋微彎。()(1分)A、拱手禮B、萬福C、作揖D、合十答案：B解析：

暫無解析22.人的本質(zhì)是＿＿＿的總和。（）(1分)A、人際關(guān)系B、自然關(guān)系C、社會(huì)關(guān)系D、組織關(guān)系答案：C解析：

暫無解析23.客人投訴房間內(nèi)馬桶下水不暢，員工在三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；這是符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范特征的。（）(1分)A、對(duì)B、錯(cuò)答案：B解析：

暫無解析24.旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，而＿＿＿是旅游業(yè)最主要的產(chǎn)品。（）(1分)A、旅游飯店B、旅行社C、服務(wù)D、意識(shí)答案：C解析：

暫無解析25.規(guī)范，是對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與提煉。（）(1分)A、對(duì)B、錯(cuò)答案：A解析：

暫無解析26.清掃服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人把兩只枕頭疊在一起，進(jìn)而了解客人可能喜歡高一點(diǎn)的枕頭，該服務(wù)員是通過

＿＿＿方式發(fā)現(xiàn)客人需求的。（）(1分)A、客史檔案資料B、其他服務(wù)人員C、用心觀察D、與客人有意識(shí)交流答案：C解析：

暫無解析27.應(yīng)聲而起與禮貌回答間,不僅有語言的表達(dá),還包括了神態(tài)表情和___的多重配合。()(1分)A、語言B、動(dòng)作C、姿態(tài)D、儀容答案：B解析：

暫無解析28.＿＿＿是取得社交成功的前提。（）(1分)A、雙向溝通B、注意觀察C、理解寬容D、真誠(chéng)謙虛答案：B解析：

暫無解析29.“現(xiàn)代飯店管理之父”，在＿＿＿年提出“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一飯店業(yè)的經(jīng)典名言。（）(1分)A、1902B、1908C、1907D、1918答案：B解析：

暫無解析30.___且不失分寸,才能促使人際關(guān)系和諧融洽。()(1分)A、提問B、插話C、幽默D、聆聽答案：C解析：

暫無解析31.一般情況下，服務(wù)規(guī)范是否合理的最簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)就是：是否＿＿＿。（）(1分)A、約束客人B、方便客人C、方便員工D、約束員工答案：B解析：

暫無解析32.具有個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)、極致化服務(wù)特點(diǎn)的＿＿＿理念，逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得客人忠誠(chéng)

度的重要途徑。（）(1分)A、定制化B、規(guī)范化C、同質(zhì)性D、多樣性答案：A解析：

暫無解析33.今天提供這項(xiàng)服務(wù)，明天則不提供了，這是缺乏對(duì)客服務(wù)＿＿＿上的連續(xù)性。（）(1分)A、時(shí)間B、質(zhì)量C、內(nèi)容D、對(duì)象答案：A解析：

暫無解析34.＿＿＿是成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的最簡(jiǎn)單最有效的途徑。（）(1分)A、人際關(guān)系B、雙向溝通C、注意觀察D、理解寬容答案：A解析：

暫無解析35.作為服務(wù)從業(yè)人員，必須深刻理解企業(yè)所要求的規(guī)范化服務(wù)是為了＿＿＿而存在的。（）(1分)A、服務(wù)客人B、限制員工C、服務(wù)員工D、限制客人答案：A解析：

暫無解析36.正式場(chǎng)合一般用全稱,而普通場(chǎng)合則用___稱呼。()(1分)A、標(biāo)準(zhǔn)性B、一般性C、規(guī)范性D、普通性答案：B解析：

暫無解析37.___可以表達(dá)自己的思想情感。()(1分)A、語言B、行為C、情感D、思想答案：A解析：

暫無解析38.在交談中,沒有什么比___更為無禮。()(1分)A、服務(wù)不到位B、冷落對(duì)方C、不尊重對(duì)方D、漠視對(duì)方答案：D解析：

暫無解析39.下列不屬于職業(yè)稱呼的是＿＿＿。（）(1分)A、老師B、先生C、醫(yī)生D、律師答案：B解析：

暫無解析40.對(duì)女性而言,未婚女子稱___,已婚婦女稱___,年長(zhǎng)而婚姻情況不明的女子稱___。()(1分)A、小姐女士太太B、太太小姐女士C、小姐太太女士D、女士小姐太太答案：C解析：

暫無解析多選題（總共40題）1.在任何情況之下,都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用___的語言。()(1分)A、不夠友善B、反駁C、諷刺D、滿懷敵意E、很不耐煩答案：ABCD解析：

暫無解析2.快樂服務(wù)展現(xiàn)了服務(wù)人員在服務(wù)中的＿＿＿。（）(1分)A、職業(yè)道德B、禮貌禮節(jié)C、素質(zhì)修養(yǎng)D、精神面貌E、自身價(jià)值答案：DE解析：

暫無解析3.正視對(duì)方往往表示___等情緒。()(1分)A、友善B、誠(chéng)懇C、外向D、自信篤定E、發(fā)脾氣答案：ABCD解析：

暫無解析4.＿＿＿是人際交往的核心部分。（）(1分)A、觀察B、理解C、合作D、真誠(chéng)E、溝通答案：CE解析：

暫無解析5.在現(xiàn)代文明社會(huì)，人際關(guān)系極為重要。它是＿＿＿。（）(1分)A、人的基本社會(huì)需求B、達(dá)到自我實(shí)踐與肯定，增加事業(yè)成功的機(jī)會(huì)C、協(xié)調(diào)集體關(guān)系、形成集體合力的紐帶D、成就事業(yè)、實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想最簡(jiǎn)單最有效的途徑E、在我們的生活和工作中扮演著重要角色答案：ABCD解析：

暫無解析6.人際交往也稱人際關(guān)系，是個(gè)人通過＿＿＿等方式將信息傳遞給其他個(gè)體的過程。（）(1分)A、口頭語言B、態(tài)勢(shì)語言C、文字D、肢體動(dòng)作E、表情答案：ACDE解析：

暫無解析7.下列＿＿＿表述，屬于白金法則的要點(diǎn)。（）(1分)A、行為合法，不能要什么給什么B、平等永遠(yuǎn)是相對(duì)的C、交往以對(duì)方為中心D、對(duì)方的需求是基本標(biāo)準(zhǔn)E、對(duì)方需要什么我們就盡量滿足對(duì)方什么答案：ACDE解析：

暫無解析8.優(yōu)質(zhì)服務(wù)通常具有＿＿＿特征。（）(1分)A、情感B、適當(dāng)C、規(guī)范D、連續(xù)E、效率答案：ABCDE解析：

暫無解析9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的連續(xù)特征指企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，盡量保持在＿＿＿上的連續(xù)性。（）(1分)A、時(shí)間B、價(jià)格C、對(duì)象D、質(zhì)量E、內(nèi)容答案：ACDE解析：

暫無解析10.在服務(wù)中,我們需要聆聽的內(nèi)容是:___。()(1分)A、聽內(nèi)容B、聽事實(shí)C、聽情緒D、聽需求E、聽心聲答案：BE解析：

暫無解析11.眉毛上揚(yáng),意味著___。()(1分)A、高興B、驚訝C、不相信D、為難E、自信篤定答案：BC解析：

暫無解析12.隱性需求的定位和激發(fā)，需要服務(wù)人員具備發(fā)現(xiàn)客人隱性需求的＿＿＿。（）(1分)A、服務(wù)方法B、服務(wù)意識(shí)C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)技能E、服務(wù)效率答案：BD解析：

暫無解析13.在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，服務(wù)人員的＿＿＿通常是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。（）(1分)A、素質(zhì)B、修養(yǎng)C、服務(wù)技能D、服務(wù)態(tài)度E、服務(wù)意識(shí)答案：AE解析：

暫無解析14.聆聽需要思維的參與,需要通過面部表情、肢體動(dòng)作和語言回應(yīng),來向?qū)Ψ絺鬟f一種信息:___。()(1分)A、我接受B、我注意C、我關(guān)注D、我重視E、我聆聽答案：CD解析：

暫無解析15.中國(guó)人是姓在前名在后,___人的姓名叫法同中國(guó)人一樣,也是姓在前名在后。()(1分)A、日本B、阿拉伯C、歐美D、越南E、朝鮮答案：ADE解析：

暫無解析16.拒絕的技巧,可以使用___。()(1分)A、幽默的“不”B、委婉的“不”C、禮貌的“不”D、冷峻的“不”E、友好的“不”答案：AE解析：

暫無解析17.工作中的自我介紹有三項(xiàng)基本要素：本人的＿＿＿。（）(1分)A、姓名B、年齡C、供職單位及具體部門D、擔(dān)任職務(wù)和所從事具體工作E、興趣愛好答案：ACD解析：

暫無解析18.客人的合理需求大多是＿＿＿，是大多數(shù)服務(wù)人員容易做到的。（）(1分)A、顯性的B、共性的C、偶然的D、容易獲知的E、隱蔽的答案：ABD解析：

暫無解析19.下列表示勸慰懇請(qǐng)的應(yīng)答語有“___”。()(1分)A、沒關(guān)系,您別介意B、大家辛苦了C、您還有什么需要嗎D、有勞您費(fèi)心了E、您說得真不錯(cuò)答案：ABD解析：

暫無解析20.客人滿意程度的高低，首先取決于服務(wù)人員的＿＿＿。（）(1分)A、意識(shí)B、技能C、態(tài)度D、觀念E、效率答案：AD解析：

暫無解析21.禮貌用語最能體現(xiàn)這種對(duì)他人___的尊重和關(guān)懷。()(1分)A、人格B、姓名C、情感D、立場(chǎng)E、心情答案：AC解析：

暫無解析22.服務(wù)意識(shí)在服務(wù)人員長(zhǎng)期的工作過程中形成，它包括＿＿＿。（）(1分)A、服務(wù)道德B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)形象D、服務(wù)行為E、服務(wù)作風(fēng)答案：ACDE解析：

暫無解析23.接受名片時(shí)要＿＿＿。（）(1分)A、起身迎接B、表示謝意C、記住去看D、回敬對(duì)方E、注意時(shí)機(jī)答案：ABCD解析：

暫無解析24.初次來到飯店的客人,難免產(chǎn)生陌生感,他們會(huì)___。()(1分)A、壓低下巴B、合攏雙臂交叉放在胸前C、表情僵硬D、笑時(shí)緊閉雙唇E、把雙手背在身后答案：ABD解析：

暫無解析25.在人際交往中，有些稱呼在正式場(chǎng)合切勿使用，如＿＿＿，這樣稱呼顯得隨意。（）(1分)A、四眼B、小鬼C、哥們D、兄弟E、姐們答案：CE解析：

暫無解析26.自信老練、富有經(jīng)驗(yàn)的客人___。()(1分)A、站立時(shí)抬頭挺胸B、笑時(shí)緊閉雙唇C、說話時(shí)眼睛看地上D、抬高下巴環(huán)顧四周E、壓低下巴答案：AD解析：

暫無解析27.在涉外交往中,話題力求___。()(1分)A、高雅B、輕松C、時(shí)尚D、快樂E、開心答案：ABC解析：

暫無解析28.以下對(duì)“黃金法則”描述正確的有＿＿＿。（）(1分)A、1988年，美國(guó)學(xué)者發(fā)表闡述“黃金法則”的論文B、黃金法則是一種古老的，值得尊重的論斷C、黃金法則早已被人們普遍視為交往的通則和服務(wù)的基本定律D、黃金法則提出：“你想別人怎樣對(duì)待你，你也要怎樣對(duì)待別人”E、隨著時(shí)代的發(fā)展，在如今看來，黃金法則已不能解決紛繁復(fù)雜的所有問題答案：BDE解析：

暫無解析29.人際交往能力，包括＿＿＿。（）(1分)A、與周圍環(huán)境建立廣泛聯(lián)系B、對(duì)外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化能力C、提升企業(yè)形象D、個(gè)體認(rèn)識(shí)自我、完善自我E、正確處理上下左右關(guān)系的能力答案：ABE解析：

暫無解析30.規(guī)范可以通過＿＿＿的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)人員的服務(wù)保持一定的服務(wù)水平。（）(1分)A、統(tǒng)一B、全面C、科學(xué)D、合理E、有效答案：ABCD解析：

暫無解析31.隨著微信、QQ等即時(shí)通信在工作中的普及，即時(shí)通信禮儀越來越受到重視。在工作中使用即時(shí)通信

時(shí)應(yīng)注意＿＿＿方面。（）(1分)A、確保頭像和網(wǎng)絡(luò)稱呼適合工作環(huán)境B、謹(jǐn)慎使用表情符號(hào)C、尊重對(duì)方狀態(tài)顯示D、使用準(zhǔn)確的語言文字E、慎重使用語音與視頻功能答案：ABCDE解析：

暫無解析32.當(dāng)客人需求得不到滿足時(shí)就有可能產(chǎn)生投訴，作為服務(wù)人員＿＿＿。（）(1分)A、認(rèn)為零投訴是不可能的，因此不要太在意B、理解投訴的客人C、給予最大限度的重視并幫助解決問題D、認(rèn)為有些客人投訴是惡意行為E、把投訴的客人當(dāng)成是善意的答案：BCE解析：

暫無解析33.服務(wù)意識(shí)指企業(yè)全體員工在一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為客人提供＿＿＿服務(wù)

的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。（）(1分)A、熱情B、主動(dòng)C、耐心D、細(xì)致E、周到答案：ABE解析：

暫無解析34.下列___動(dòng)作,是屬于正在為難中的客人。()(1分)A、壓低下巴B、用手撓頭C、用手輕輕按著額頭D、用手撫摸著下頜E、低頭不語答案：BC解析：

暫無解析35.提高人際交往能力的因素有＿＿＿。（）(1分)A、雙向溝通B、注意觀察C、理解寬容D、真誠(chéng)謙虛E、通情達(dá)理答案：ABCD解析：

暫無解析36.下列說法正確的有___。()(1分)A、有聲語言比身體語言要真實(shí)得多B、身體語言是有聲語言的輔助手段C、身體語言是不分國(guó)界、不分種族的D、不停的走動(dòng)有時(shí)意味著發(fā)脾氣或受挫E、懶散地坐在椅子中給人無聊或輕松一下的感覺答案：BCDE解析：

暫無解析37.溝通是人與人之間傳遞＿＿＿的過程。（）(1分)A、情感B、態(tài)度C、事實(shí)D、信念E、想法答案：ABCDE解析：

暫無解析38.手機(jī)禮儀強(qiáng)調(diào)＿＿＿方面。（）(1分)A、注意使用場(chǎng)合B、選擇適當(dāng)鈴聲C、自覺維護(hù)安全D、遵守公共秩序E、注意言辭禮貌答案：ACD解析：

暫無解析39.以交往對(duì)象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼，如＿＿＿。（）(1分)A、王科長(zhǎng)B、李校長(zhǎng)C、趙高工D、袁老師E、沈女士答案：AB解析：

暫無解析40.幽默是具有___的表現(xiàn)。()(1分)A、智慧B、情商C、教養(yǎng)D、高雅E、道德上的優(yōu)越感答案：ACE解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.洞察別人的心理狀態(tài)是社交能力的重要一環(huán)。（）(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析2.真誠(chéng)是社交的紐帶，只有付出真誠(chéng)才可能收獲信賴，長(zhǎng)久地維系人與人之間的關(guān)系。（）(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析3.客人講述得很明確的需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能就可以很好完成。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析4.標(biāo)準(zhǔn)式,即直截了當(dāng)向?qū)Ψ奖硎締柡?如“您好”。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析5.將未婚女子稱為“夫人”，這是隨意的稱呼。（）(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析6.緊張的客人會(huì)用手搔頭或用手輕輕按著額頭。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析7.接聽電話的過程應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。微微彎腰或保持端坐的姿勢(shì)，可以使聲音自然、流暢和

動(dòng)聽。（）(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析8.根據(jù)規(guī)范，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，即在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，

然后先介紹位尊者，后介紹位卑者。（）(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析9.白金法則是一條做人的法則，又稱為“為人法則”。（）(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析10.黃金法則是白金法則的一個(gè)更新的、更尊重他人的版本。（）(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析11.客人用手撓頭,有表示困惑、為難和拿不定主意的意思。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析12.對(duì)客服務(wù)中與外國(guó)人交談時(shí),更不可與之交流有關(guān)求醫(yī)問藥方面的心得體會(huì)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析13.那些人們共同關(guān)心的全球性話題,如環(huán)境保護(hù)、科技發(fā)展、健康狀況、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)情、美味佳肴,都是可以進(jìn)行共同探討的可靠話題。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析14.稱呼是人際交往中最初相識(shí)的一種形式，是進(jìn)一步交往的基礎(chǔ)。（）(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無解析15.例行服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,不需要客人提醒的服務(wù)。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析16.客人正滔滔不絕時(shí),一般避免用提問打斷。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無解析17.接待出現(xiàn)錯(cuò)誤或給客人添麻煩時(shí)說:“很抱歉,恐怕無法滿足您的要求”。()(1分)A、正確B、錯(cuò)誤