客戶投訴末尾淘汰制管理辦法

客戶投訴末尾淘汰制管理辦法合同編號(hào)：__________地址：聯(lián)系方式：地址：聯(lián)系方式：鑒于甲方為提升服務(wù)品質(zhì)，保障客戶權(quán)益，規(guī)范投訴處理流程，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方就客戶投訴末尾淘汰制管理事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：一、投訴管理原則1.1甲方應(yīng)建立健全投訴管理制度，對(duì)客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，確保投訴處理高效、公正、透明。1.2乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及甲方投訴管理制度，積極參與客戶投訴處理，共同維護(hù)雙方合法權(quán)益。二、投訴處理流程2.1客戶投訴接收甲方收到客戶投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)收到投訴，并向乙方告知投訴內(nèi)容。2.2投訴分類與判定甲方根據(jù)投訴性質(zhì)、影響范圍等因素，對(duì)投訴進(jìn)行分類，并判定是否屬于末尾淘汰制范圍。2.3投訴處理2.3.1甲方、乙方應(yīng)共同組成投訴處理小組，負(fù)責(zé)投訴的調(diào)查、核實(shí)與處理。2.3.2投訴處理小組應(yīng)在收到投訴后5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施。2.3.3投訴處理結(jié)果應(yīng)書面告知客戶，并保留相關(guān)證據(jù)。2.4投訴檔案管理甲方應(yīng)對(duì)投訴情況進(jìn)行記錄、整理、歸檔，以便于跟蹤、分析投訴趨勢(shì)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三、末尾淘汰制實(shí)施3.1甲方根據(jù)投訴處理結(jié)果，對(duì)連續(xù)發(fā)生末尾淘汰制范圍內(nèi)投訴的乙方進(jìn)行淘汰預(yù)警。3.2乙方在收到預(yù)警后，應(yīng)立即進(jìn)行整改，提升服務(wù)質(zhì)量，防止類似投訴的再次發(fā)生。3.3甲方、乙方應(yīng)共同對(duì)淘汰預(yù)警效果進(jìn)行評(píng)估，如乙方整改措施得當(dāng)，可取消淘汰預(yù)警。四、違約責(zé)任4.1甲方、乙方違反本協(xié)議約定的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，賠償對(duì)方因此遭受的損失。4.2甲方、乙方應(yīng)嚴(yán)格按照本協(xié)議約定履行各自義務(wù)，如一方未履行或履行不符合約定，另一方有權(quán)要求其承擔(dān)違約責(zé)任。五、爭(zhēng)議解決5.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、附則6.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.客戶投訴末尾淘汰制管理流程圖2.投訴處理表格3.整改措施確認(rèn)書4.投訴檔案管理規(guī)范5.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告6.法律法規(guī)相關(guān)文件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方違約行為：未按約定時(shí)間確認(rèn)收到投訴未按約定時(shí)間完成調(diào)查核實(shí)未書面告知投訴處理結(jié)果2.乙方違約行為：未按約定參與投訴處理未按約定時(shí)間整改未提供必要的配合與協(xié)助3.違約行為認(rèn)定：依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及本協(xié)議約定進(jìn)行認(rèn)定違約方需承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等三、法律名詞及解釋：1.甲方：指合同中約定的提供服務(wù)的一方2.乙方：指合同中約定的接受服務(wù)的一方3.客戶投訴：指客戶對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的訴求4.末尾淘汰制：指對(duì)連續(xù)發(fā)生特定類型投訴的乙方進(jìn)行淘汰預(yù)警的制度5.投訴處理小組：指由甲方、乙方組成的負(fù)責(zé)投訴處理的機(jī)構(gòu)6.服務(wù)質(zhì)量：指乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶需求的程度四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴處理速度慢：solution:加強(qiáng)投訴處理小組的人員配置，提高工作效率2.投訴分類不明確：solution:完善投訴分類標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高分類準(zhǔn)確性3.整改措施不力：solution:加強(qiáng)對(duì)乙方的監(jiān)督，定期檢查整改進(jìn)度，確保整改效果4.法律糾紛：solution:在簽訂合同時(shí)明確違約責(zé)任，一旦發(fā)生糾紛，依法維權(quán)五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.乙方提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶提出投訴2.乙方未按約定時(shí)間履行義務(wù)，甲方提出投訴3.甲方對(duì)乙方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，發(fā)現(xiàn)不符合要求