煙草營銷師（中級）卷煙服務營銷考試題庫

煙草營銷師(中級)卷煙服務營銷考試

題庫(最新版)

1.【單項選擇題】貨柜中卷煙擺放整齊、密度適中，忌出現(xiàn)空缺，貨

柜陳列不滿，是卷煙陳列基本原則中的()

A、分類明確原則

B、美觀醒目原則

C、豐滿繁榮原則

D、附帶說明原則

正確答案：C

2.【單項選擇題】()決定了企業(yè)當前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶

價值的一個重要方面

A、客戶當前價值

B、客戶潛在價值

C、客戶關系

D、客戶滿意度

正確答案：A

3.【單項選擇題】客戶投訴來源之一是卷煙產品，屬于卷煙產品的是

O

A、服務質量

B、服務態(tài)度

C、服務方式

D、緊俏貨源分配

正確答案：D

4.【判斷題】自下而上的修正方法是指由服務執(zhí)行人員提出修正的方

法O

正確答案：對

5.【多項選擇題】對異議，有經驗的營銷人員能從另外一個角度來體

會異議，揭示出另外的含義（）

A、可以判斷客戶是否有需要

B、可以提高客戶滿意度水平

C、可以了解客戶對建議接受的程度，迅速提升營銷人員的營銷技能

D、能夠獲得更多的客戶信息

正確答案：A,C,D

6.【單項選擇題】進行案例分析的步驟，正確的是（）

A、選擇所要分析的案例；還原事情過程；分析案例；提出解決對策

B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過程；提出解決對策

C、還原事情過程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對策

D、選擇所要分析的案例；還原事情過程；提出解決對策；分析案例

正確答案：A

7.【判斷題】按客戶價值分類,就是以客戶為顧客帶來的價值為依據，

對客戶分類（）

正確答案：錯

8.【單項選擇題】黃金帶一般是以視線（）度左右為中心

A、22

B、23

C、24

D、25

正確答案：D

9.【判斷題】商定總量原則中，動態(tài)管理原則是在日常對零售客戶進

行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適時合理地調整卷煙的投放

量()

正確答案：對

10.【單項選擇題】經營異常有三大原因，不屬于這些原因的是()

A、環(huán)境

B、營銷渠道

C、品類組合

D、動銷經營手段

正確答案：B

n.1多項選擇題】服務薄弱點的尋找可以通過以下幾個途徑獲取o

A、滿意度項目分析

B、客戶配合行為分析

C、客戶投訴分析

D、對標分析

正確答案:A,C,D

12.【判斷題】服務反饋是從結果開始一步一步地往回找，最終尋找

到問題出現(xiàn)的源頭()

正確答案：錯

13.【多項選擇題】服務監(jiān)測工作實施包括()

A、過程監(jiān)測

B、結果反饋

C、滿意度監(jiān)測

D、投訴分析

正確答案：C,D

14.【多項選擇題】從實施內容上看，卷煙品類管理包括O

A、零售店卷煙品類劃分

B、選擇經營的品類

C、劃分各品類角色

D、確定各品類的產品數并制定策略

正確答案：A,B,C,D

15.【判斷題】價格管理對于零售店經營而言是一項實現(xiàn)顧客滿意的

重要途徑()

正確答案：錯

16.【判斷題】三級督察是從上向下確立督察關系，并對督察考評制

度本身進行監(jiān)督和檢測。

正確答案：錯

17.【判斷題】人工填寫的標價簽一般用藍色水筆來填寫()

正確答案：錯

18.【多項選擇題】定制化的“自動服務”體現(xiàn)在()

A、直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素

B、通過專業(yè)化庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的

批零協(xié)作關系

C、推動引導消費，促進培育品牌功能的發(fā)揮

D、通過管理流程再造，降低成本，提高效率

正確答案：A,B,C,D

19.【判斷題】通常選擇消費習慣作為服務目標設定的主要內容，具

有一定的普遍適用性O

正確答案：錯

20.【單項選擇題】經營環(huán)境分析中，不包括()

A、宏觀環(huán)境

B、行業(yè)環(huán)境

C、微觀環(huán)境

D、環(huán)境變化

正確答案：B

21.【判斷題】監(jiān)測方法的選擇因監(jiān)測內容而異()

正確答案：錯

22.【判斷題】陳列是一種無聲的溝通()

正確答案：對

23.【多項選擇題】客戶經理獲取拜訪結果至少要經歷幾個步驟包括

A、簡單回顧或重述客戶所接受的產品或服務的特征及利益

B、提出客戶經理自己的建議訂貨量或協(xié)議訂單，并要求客戶回復

C、客戶回應

D、解答客戶的問題，并主動促成拜訪結果

正確答案:A,B,C,D

24.【單項選擇題】()是營銷人員開展工作的基礎

A、客戶服務

B、客戶滿意

C、營銷渠道

D、客戶信息

正確答案：D

25.【判斷題】通常選擇忠誠度作為服務目標設定的主要內容，這具

有一定的普遍性。

正確答案：錯

26.【判斷題】因地制宜法就是要隨時隨地關注身邊的市場動態(tài)()

正確答案：對

27.【多項選擇題】電話訂貨的抱怨處理有兩種，是()

A、原因解釋法

B、指數平滑法

C、數據分析法

D、利益誘導法

正確答案：A,D

28.【判斷題】客戶滿意度能很好地反映其預期和感知的差距()

正確答案：對

29.【單項選擇題】()是營銷資源有限的情況下特定的營銷活動

A、商定總量

B、貨源投放

C、點式投放

D、服務流程優(yōu)化

正確答案：A

30.【單項選擇題】O是指在銷售過程中，客戶對產品或服務不認可，

提出不滿，牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為

A、客戶滿意

B、客戶異議

C、客戶抱怨

D、客戶投訴

正確答案：C

31.【單項選擇題】移情傾聽的基本原則中，不屬于這基本原則的是

O

A、以別人為導向

B、不設防，重心在對方

C、先診斷后建議

D、假設別人和自己一樣

正確答案：D

32.【單項選擇題】()的空間范圍大，調查對象的數量可以較多，費

用支出較少，被調查者有充分時間考慮回答

A、網絡調查

B、郵寄調查

C、電話調查

D、入戶訪問

正確答案：B

33.【判斷題】整體目標是指對具體的某個崗位、某項工作需要達到

的目標()

正確答案：錯

34.【多項選擇題】關于卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨處理的方法

有()

A、及時向公司和廠家反饋新品的市場反應

B、要向客戶提供新品的有關信息，讓客戶對新品有比較全面的了解

C、要向客戶宣傳培育新品的好處，在利益上誘導客戶

D、要向客戶提供其他客戶銷售成功的例子，打消客戶的顧慮

正確答案:A,B,C,D

35.【判斷題】對服務工作結果分析是通過計算增長率，采用繪制折

線圖等()

正確答案：錯

36.【單項選擇題】不屬于經營信息的是()

A、經營者特點

B、業(yè)務處理相關資料

C、客戶需求

D、終端網絡布局整體情況

正確答案：B

37.【判斷題】處罰不是目的，而是教育大家不要再犯同樣的錯誤O

正確答案：對

38.【單項選擇題】根據時間管理矩陣，應該將有效的時間大部分用

在（）

A、緊急又重要的事情

B、重要但不緊急的事情

C、緊急但不重要的事情

D、不緊急也不重要的事情

正確答案：B

39.【多項選擇題】卷煙零售客戶狀態(tài)分析的核心評價指標有兩個，

分別是（）

A、銷售毛利率

B、盈利水平

C、動銷率

D、周轉

正確答案：B,D

40.【單項選擇題】服務監(jiān)測的方法中，現(xiàn)場調查的方法包括詢問法、

觀察法和（）

A、實驗法

B、訪談法

C、案例分析法

D、留置調查法

正確答案：A

41.【判斷題】網絡調查的優(yōu)點是節(jié)省調查時間，取得調查結果快，

并可節(jié)省費用支出（）

正確答案：錯

42.【單項選擇題】一般情況下，有效時間管理的指標是：有效的客

戶時間至少超過（）

A、60%

B、70%

C、65%

D、80%

正確答案：A

43.【多項選擇題】對服務目標與監(jiān)測目標的關系，說法正確的是O

A、服務目標不是監(jiān)測目標，反之亦然

B、服務目標是對服務所應達到的效果或結果的抽象描述

C、應積極追求監(jiān)測指標的高低

D、服務目標相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標相對多變

正確答案：A,B,D

44.【判斷題】投訴率=投訴的零售客戶數/零售客戶總數（）

正確答案：對

45.【單項選擇題】當面溝通禮儀中，與人談話時應始終注意O的安

全距離

A、40厘米到80厘米

B、50厘米到1米

C、80厘米到1米

D、60厘米到1米

正確答案：D

46.【多項選擇題】鄉(xiāng)村零售客戶經營指導特點包括O

A、經營時間要機動靈活

B、善于捕捉卷煙商機

C、要挖掘隱形經營

D、卷煙經營要有人情味

正確答案：A,B,D

47.【單項選擇題】O是目前煙草行業(yè)服務變革的熱點。

A、電子化服務界面

B、客戶間的交互服務平臺

C、零售客戶的店面

D、由一線人員直接提高的服務

正確答案：A

48.【多項選擇題】就卷煙零售客戶而言，客戶產生投訴一般來源O

A、卷煙產品

B、消費行為

C、卷煙價格

D、服務

正確答案：A,D

49.【單項選擇題】O能很好地反映其預期和感知的差距

A、客戶滿意度

B、客戶忠誠度

C、客戶服務

D、客戶期望

正確答案：A

50.【多項選擇題】網上訂(配)貨的實施輔導有()

A、網上訂配貨的折扣價格

B、網上訂配貨的引導宣傳

C、網上訂配貨的培訓指導

D、網上訂配貨后期跟蹤

正確答案：B,C,D

51.【單項選擇題】針對當前價值比較高，而潛在價值比較低的次價

值客戶，公司應采取()服務策略。

A、保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監(jiān)督檢查力度，提

高其合作程度。

B、投入適當的資源再造雙方關系，促進其成為價值客戶。

C、挖掘他們的潛力，努力提高經營成長度。

D、把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關系上。

正確答案：A

52.【單項選擇題】O是客戶在接受服務過程中的不贊同，質疑或拒

絕

A、客戶滿意

B、客戶異議

C、客戶抱怨

D、客戶投訴

正確答案：B

53.【判斷題】動銷率:當前銷售/(當前銷售+期末庫存)()

正確答案：對

54.【多項選擇題】客戶詢問的具體方法有()

A、面談調查

B、留置調查

C、電話調查

D、網絡調查

正確答案:A,B,C,D

55.【判斷題】結果檢查是一種實時反饋O

正確答案：錯

56.【多項選擇題】服務評估的分析重點包括()

A、對未達成目標的服務項目進行分析

B、服務工作現(xiàn)狀結果分析

C、對滿意度趨勢的分析

D、明確改進方向和下一步工作目標

正確答案:A,B,C,D

57.【判斷題】不同價值的客戶應該一把抓()

正確答案：錯

58.【判斷題】外部互動分界線用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持

服務的工作O

正確答案：錯

59.【多項選擇題】服務評估的主要內容有()

A、選擇評估依據

B、服務評估的分析重點

C、服務工具

D、服務滿意度

正確答案：A,B

60.【多項選擇題】了解客戶需求的結構的內容有()

A、了解客戶需求的總量，各類需求的數量

B、識別客戶的關鍵需求

C、關注滿足程度最低的需求

D、客戶需要的品牌

正確答案：A,B,C

61.【單項選擇題】黃金帶一般是以視線()度左右為中心

A、22

B、23

C、24

D、25

正確答案：D

62.【單項選擇題】()是營銷資源有限的情況下特定的營銷活動

A、商定總量

B、貨源投放

C、點式投放

D、服務流程優(yōu)化

正確答案：A

63.【單項選擇題】不屬于標價簽的維護的是()

A、避免將標價簽放在潮濕的地方，以防發(fā)霉和變形

B、避免標價簽受到陽光直射，以防邊角起翹、掉色

C、應定期整理標價簽

D、標價簽擺放的位置要統(tǒng)一

正確答案：D

64.【單項選擇題】網上配貨即“供應商管理庫存”其具體運作方式

是：()

A、批零雙方實現(xiàn)數據共享，共同分析數據

B、批零雙方共享渠道

C、批零雙方密切關注市場動態(tài)

D、批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數據共享

正確答案：D

65.【判斷題】通常選擇忠誠度作為服務目標設定的主要內容，這具

有一定的普遍性。

正確答案：錯

66.【單項選擇題】不屬于客戶期望的類型的是()

A、清晰期望

B、顯性期望

C、隱性期望

D、模糊期望

正確答案：A

67.【多項選擇題】卷煙上柜抱怨包括()

A、柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格

B、培育重點與需求的卷煙不一致

C、銷售能力不均引發(fā)不滿

D、上柜后積壓貨源

正確答案：A,B,D

68.【判斷題】只有當客戶對服務質量的感知超越了他對服務質量的

期望時，他才會感到滿意。

正確答案：對

69.【單項選擇題】()表示卷煙企業(yè)飛服務質量大體上有所改進

A、投訴率降低趨勢

B、投訴率平穩(wěn)狀

C、投訴率上升趨勢

D、投訴率直線狀

正確答案：A

70.【判斷題】我們隊體驗的記憶由兩個因素決定：低峰時和結束時

的感覺()

正確答案：錯

71.【判斷題】陳列是流通渠道中推介卷煙的最后機會，生動化陳列

是為了讓卷煙自己推介自己()

正確答案：對

72.【判斷題】客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。

正確答案：對

73.【判斷題】開展卷煙促銷工作可以過于頻繁()

正確答案：錯

74.【多項選擇題】客戶資料庫的內容包括()

A、客戶原始資料

B、公司投入記錄

C、統(tǒng)計分析資料

D、客戶資料卡

正確答案:A,B,C

75.【單項選擇題】()能很好地反映其預期和感知的差距

A、客戶滿意度

B、客戶忠誠度

C、客戶服務

D、客戶期望

正確答案：A

76.【多項選擇題】客戶異議的分類有()

A、真實的異議

B、表現(xiàn)的異議

C、假的異議

D、隱藏的異議

正確答案:A,C,D

77.【多項選擇題】對鄉(xiāng)村零售客戶經營指導，內容有O

A、堅持誠信經營，搞好優(yōu)質服務

B、卷煙經營要有人情味

C、經營時間要機動靈活

D、善于撲捉卷煙商機

正確答案：B,C.D

78.【多項選擇題】就卷煙零售客戶的經營來看，涉及安全的方面有

O

A、卷煙商品保管

B、防范卷煙偷盜與掉包

C、資金安全

D、經營安全

正確答案:A,B,C,D

79.【多項選擇題】經營分析的步驟有()

A、觀察經營環(huán)境

B、詢問經營效果

C、挖掘經營機會

D、把握經營時間

正確答案：A,B,C

80.【判斷題】動銷率:當前銷售/(當前銷售+期末庫存)()

正確答案：對

81.【單項選擇題】經營指導的主要內容，說法正確的是()

A、合理的選址對于零售客戶成功經營起著至關重要的作用

B、門店形象只是形象問題

C、商品陳列后也要通過語言推介才能和消費者溝通

D、銷售技巧對經營產生間接影響

正確答案：A

82.【判斷題】全新設計法是以現(xiàn)有流程為基礎，通過對現(xiàn)有流程消

除浪費、簡化、整合以及自動化等活動來完成重新設計的工作()

正確答案：錯

83.【多項選擇題】哪些因素可以影響客戶期望()

A、客戶以往的消費經歷

B、他人的介紹

C、卷煙的價格

D、企業(yè)的宣傳

正確答案：A,B,D

84.【單項選擇題】在信息收集中，O是最詳細和最基礎的信息收集

方法

A、內部信息傳遞

B、電話錄音抽查

C、系統(tǒng)數據調閱

D、工作信息記錄

正確答案：D

85.【單項選擇題】“客戶滿意度提升”是屬于服務目標里面的O

A、感性目標

B、整體目標

C、理性目標

D、細化目標

正確答案：B

86.【判斷題】如果投訴率較低，說明該服務質量較好。

正確答案：錯

87.【單項選擇題】網上配貨即“供應商管理庫存”其具體運作方式

是：（）

A、批零雙方實現(xiàn)數據共享，共同分析數據

B、批零雙方共享渠道

C、批零雙方密切關注市場動態(tài)

D、批零雙方密切合作，真正實現(xiàn)數據共享

正確答案：D

88.【判斷題】服務測量是直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者()

正確答案：錯

89.【單項選擇題】在對零售客戶商定總量基數調整時，要考慮幾個

因素，下面不是這幾個因素的是()

A、現(xiàn)有的貨源投放比例

B、消費者能力

C、周圍環(huán)境變化，客戶細分的識別

D、數據采集時間段

正確答案：B

90.【多項選擇題】服務目標追蹤的兩種方式()

A、過程優(yōu)化

B、過程控制

C、結果檢查

D、結果修正

正確答案：B,C

91.【多項選擇題】掌握客戶信息的重要性是()

A、客戶信息是企業(yè)決策的基礎

B、客戶信息是客戶分類的基礎

C、客戶信息是客戶滿意的基礎

D、客戶信息是營銷人員開展工作的基礎

正確答案:A,B,C,D

92.【判斷題】實驗法的特點在于收集到的被調查者的資料比較客觀

準確()

正確答案：錯

93.【判斷題】集中陳列法是把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并

肩陳列，展示，以爭取更多的認知，了解和被選擇購買的機會O

正確答案：錯

94.【判斷題】網上訂貨是電話訂貨的簡單復制O

正確答案：錯

95.【多項選擇題】有抵觸抱怨情緒的零售客戶，一般類型有()

A、老弱群體

B、固執(zhí)己見群體

C、情緒發(fā)泄群體

D、事不關己群體

正確答案：A,B,C,D

96.【單項選擇題】對于新客戶來說，有三種銷售技巧，不屬于這些

技巧的是()

A、因地制宜法

B、上門推銷法

C、印花促銷法

D、宣傳促銷法

正確答案：C

97.【單項選擇題】能夠決定接觸點客戶感知程度的人，是最基本的

服務界面和服務載體的是（）

A、電子化服務界面

B、客戶間的交互服務平臺

C、零售客戶的店面

D、由一線人員直接提高的服務

正確答案：D

98.【單項選擇題】解決經營異常需要對原因進行深入分析，O是一

個有效問題分析工具

A、SWOT模型

B、邏輯樹

C、ABC分類法

D、季節(jié)波動預測法

正確答案：B

99.【多項選擇題】客戶經理在日常拜訪時需把握的卷煙零售客戶特

征層面的知識包括O

A、轄區(qū)零售客戶總數及各類型客戶在本轄區(qū)市場的比例和變化情況。

B、轄區(qū)零售客戶的經營情況

C、轄區(qū)重點培育品牌的上柜率、訂單滿足率、社會庫存和價格情況

等

D、轄區(qū)零售客戶守法情況

正確答案：A,B,D

100.【單項選擇題】對客戶經營指導中，對大中型客戶，（）

A、從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值

B、整體規(guī)劃，重點引導提高卷煙商品的比重

C、開展客戶培訓和促銷活動

D、學習銷售政策，減少經營失誤

正確答案：C

101.【單項選擇題】()是服務行為和內容設計的原點

A、客戶需求

B、客戶行為

C、客戶滿意

D、有形展示

正確答案：A

102?【判斷題】客戶異議是指在銷售過程中，客戶對于產品或者服務

不認可，提出不滿牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為O

正確答案：錯

103.【判斷題】降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低承諾、高超越。

正確答案：對

104.【單項選擇題】客戶資料庫不包括O內容

A、客戶原始資料

B、統(tǒng)計分析資料

C、網絡資料

D、公司投入記錄

正確答案：C

105.【單項選擇題】發(fā)現(xiàn)異常的途徑中，不屬于環(huán)境觀察()

A、周邊環(huán)境觀察

B、與零售客戶同區(qū)域的客戶

C、客戶反饋

D、經營現(xiàn)場的變化

正確答案：C

106.【單項選擇題】對客戶經營指導中，對小型客戶，()

A、從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值

B、整體規(guī)劃，重點引導提高卷煙商品的比重

C、開展客戶培訓和促銷活動

D、學習銷售政策，減少經營失誤

正確答案：B

107.1多項選擇題】客戶需求的分析和運用的內容包括()

A、客戶的月銷量

B、明確客戶需求類別

C、了解客戶需求的結構

D、客戶需求與企業(yè)需求相結合

正確答案:B,C,D

108.【單項選擇題】卷煙經營要有人情味，這屬于對()經營指導

A、新入網零售客戶

B、重點指導對象

C、城鎮(zhèn)零售客戶

D、鄉(xiāng)村零售客戶

正確答案：D

109.【判斷題】客戶間的交互服務平臺是當前煙草行業(yè)服務變革的熱

點()

正確答案：錯

no.【單項選擇題】在電話溝通過程中，不應該做的是()

A、提出暫時建議并說明建議的好處

B、填寫相關表格

C、說：“這種事情通常不會發(fā)生”

D、聽與說的比例約為7：3

正確答案：C

in.【單項選擇題】客戶經理富有親和力的形象,拉近與客戶的距離，

讓客戶愿意和你溝通，是運用了心理學上的()

A、暈輪印象

B、光環(huán)效應

C、愛屋及烏

D、首暈印象

正確答案：D

H2.【多項選擇題】根據“品質模型”，其將客戶需求分成()

A、激勵型需求

B、基本型需求

C、驚喜性需求

D、期望型需求

正確答案:B,C,D

H3.【判斷題】鄉(xiāng)村零售客戶要善于撲捉卷煙商機()

正確答案：對

H4.【單項選擇題】()是零售客戶自身的盈利能力、經營能力以及

預期未來的發(fā)展情況

A、影響力

B、成長度

C、貢獻度

D、信用度

正確答案：B

H5.【多項選擇題】客戶期望可以分成三類()

A、模糊期望

B、清晰期望

C、隱形期望

D、顯性期望

正確答案:A,C,D

H6.【多項選擇題】對于零售客戶需求層次，說法錯誤的是()

A、客戶需求從表面上看來，是對卷煙產品的需求

B、貨源需求是利潤需求的基礎和保證

C、零售客戶經營卷煙的本質要求是服務顧客

D、卷煙零售客戶經營的主體的產品

正確答案：C,D

H7.【多項選擇題】客戶價值評估的內容有()

A、過去價值評估

B、當前價值評估

C、潛在價值評估

D、客戶滿意評估

正確答案：B,C

H8.【多項選擇題】服務監(jiān)測由()共同組成

A、服務監(jiān)督

B、服務測量

C、服務指導

D、服務體驗

正確答案：A,B

H9.【單項選擇題】握手的方式中，握手時應保持()秒左右，不可

時間太久

A、3

B、4

C、5

D、6

正確答案：C

120.【判斷題】服務監(jiān)測由服務監(jiān)督和服務目標共同組成()

正確答案：錯

121.【單項選擇題】關于商定總量原則，說法錯誤的是()

A、在與零售客戶商定總量時不僅要參考客戶需求，還要考慮市場整

體平衡的問題

B、在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適

時合理地調整卷煙的投放量

C、在貨源投放環(huán)節(jié)，要堅持根據客戶的動態(tài)庫存及銷售周期來制定

不同品牌的供應量

D、在進行卷煙商定總量管理的工作中，要時刻遵循保護大中型零售

客戶的原則

正確答案：D

122.1多項選擇題】服務薄弱點的尋找可以通過的途徑有()

A、滿意度項目分析

B、客戶投訴分析

C、服務目標分析

D、對標分析

正確答案：A,B,D

123.【判斷題】新入網客戶經營要機動靈活，要有人情味()

正確答案：錯

124.【單項選擇題】經營指導的成果評估有客戶評估和()

A、上級評估

B、消費者評估

C、自身評估

D、同事評估

正確答案：A

125.1多項選擇題】客戶異議的處理的方法有()

A、分析數據，給予答復

B、正確看待，冷靜友善

C、尊重客戶，征詢理解

D、審慎答復，據實以告

正確答案：B,C,D

126.【判斷題】解決客戶異議和客戶抱怨也沒法培養(yǎng)出忠誠的客戶O

正確答案：錯

127?【判斷題】客戶價值分為當前價值和未來價值兩個方面()

正確答案：錯

128.【單項選擇題】結合煙草行業(yè)服務營銷特性，構建的綜合呼叫中

心具備的功能不包括O

A、信息咨詢

B、投訴處理

C、電話調查

D、顧客購買

正確答案：D

129.【單項選擇題】經營指導的主要內容，說法正確的是()

A、合理的選址對于零售客戶成功經營起著至關重要的作用

B、門店形象只是形象問題

D、互動反饋

正確答案：A

130.【單項選擇題】()用于區(qū)分顧客行為和前臺員工服務行為的分

界線

A、可視分界線

B、內部互動分界線

C、外部互動分界線

D、不可視分界線

正確答案：C

131.【單項選擇題】O是企業(yè)生存的必要條件

A、利潤

B、銷量

C、服務

D、顧客

正確答案：A

132.【判斷題】開展卷煙促銷工作可以過于頻繁()

正確答案：錯

133.1多項選擇題】網上訂(配)貨服務的優(yōu)勢及意義()

A、網上訂貨一一更便利客戶的服務方式

B、網上配貨一一更便利客戶的服務方式

C、網上訂貨一一定制化的“自動服務”

D、網上配貨一一定制化的“自動服務”

正確答案：A,D

134.【判斷題】面談調查可采用個人訪問和留置調查兩種方式()

正確答案：錯

135?【判斷題】問題定義主要解決滿意度測評過程中我們所關注的是

什么項目，這些項目可能出現(xiàn)什么問題()

正確答案：對

136.【判斷題】投訴率呈上升趨勢表示卷煙企業(yè)的服務質量處于很不

穩(wěn)定狀況()

正確答案：錯

137.【多項選擇題】客戶分類方法有()

A、按物理屬性分

B、按客戶行為分

C、按客戶價值分

D、按客戶特征分

正確答案：B,C.D

138.［判斷題】未達成目標的服務項目與目標之間的差距是分析的一

個重點()

正確答案：對

139.1多項選擇題】對客戶期望管理的方式，說法錯誤的是()

A、模糊的期望使得客戶對服務的評價穩(wěn)定

B、轉移客戶注意力沒法淡化那些企業(yè)很難提供的服務項目

C、降低期望一種有效的戰(zhàn)略是高承諾、高超越

D、客戶期望是一把“雙刃劍”

正確答案：A,B,C

140.【單項選擇題】常見的服務測量主要是從兩個維度展開的，是O

A、客戶滿意度和客戶期望

B、客戶滿意度和客戶投訴

C、客戶服務和客戶滿意度

D、客戶期望和客戶投訴

正確答案：B

141.【單項選擇題】O的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者，監(jiān)測的內

容是服務執(zhí)行的質量

A、服務監(jiān)督

B、服務測量

C、服務監(jiān)測

D、服務評估

正確答案：A

142.【單項選擇題】農夫山泉一直強調“農夫山泉有點甜”，這是客

戶期望管理方式中的()

A、清晰期望

B、加強感受

C、轉移注意

D、降低期望

正確答案：B

143.【判斷題】在對零售客戶經營指導過程中，總體而言重點指導對

象一般是潛力客戶和配合度較好的客戶。

正確答案：對

144.1多項選擇題】服務監(jiān)測的需要注意()

A、圍繞服務目標

B、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系

C、相關職能部門的支持

D、抽樣的科學性

正確答案:A,B,C,D

145.1多項選擇題】就卷煙零售客戶的經營來看，涉及安全的方面有

O

A、卷煙商品保管

B、防范卷煙偷盜與掉包

C、資金安全

D、經營安全

正確答案：A,B,C,D

146.【單項選擇題】企業(yè)決策、將客戶分類以及營銷人員開展工作的

基礎是()

A、客戶滿意

B、客戶信息

C、客戶配合

D、客戶忠誠

正確答案：B

147.【單項選擇題】當前價值較高而潛在價值較低的是()

A、次價值客戶

B、低價值客戶

C、潛在價值客戶

D、價值客戶

正確答案：A

148.1多項選擇題】根據消費者特征選擇經營的卷煙品類，需要考慮

問題有()

A、該店的卷煙消費人群結構如何

B、該店消費總體消費水平如何

C、應該放在貨架的什么地方

D、該店有多少老客戶、忠誠客戶

正確答案：A,B,D

149.【判斷題】服務滿意是服務監(jiān)測和評估的最終目的()

正確答案：錯

150.1多項選擇題】關于抱怨處理，說法正確的是()

A、針對是否假煙，要將煙交給專賣管理部門進行鑒定

B、多重顧慮群體認為這些事情與自己無關，不支持、不反對，沒有

主動性。

C、客戶經理在進行上柜工作時應按照由易到難的順序進行

D、要介紹客戶分類，誠信等級評定，贏得客戶的理解和支持

正確答案:A,C,D

151.【單項選擇題】卷煙放在干燥通風的房間里，室內溫度保持在O

度

A、18到24

B、20到25

C、22到27

D、24到28

正確答案：C

152.【判斷題】服務藍圖的核心思想是“關注客戶的服務設計”()

正確答案：對

153.【單項選擇題】由服務執(zhí)行人提出修正的方法然后交給領導簽署

意見后轉遞目標跟蹤檢查部的是()

A、自上而下的修正方法

B、從深度到寬度的修正方法

C、自下而上的修正方法

D、從寬度到深度的修正方法

正確答案：C

154.1多項選擇題】便利客戶的服務方式的便利體現(xiàn)在()

A、訂貨更方便

B、獲取信息更便捷

C、經營查詢快

D、互動更方便

正確答案:A,B,C,D

155.【判斷題】顧客行為是衡量服務有效性和服務針對性的重要支撐

和先決條件()

正確答案：錯

156.【判斷題】服務目標相對多變，監(jiān)測目標相對穩(wěn)定()

正確答案：錯

157.【判斷題】配合度高，能力強的零售客戶對煙草公司品牌培育消

費引導等工作發(fā)揮著更為顯著的作用()

正確答案：對

158?【判斷題】客戶資料卡是有關公司客戶情況的綜合記錄()

正確答案：錯

159.【單項選擇題】在客戶資料庫的體現(xiàn)形式中，()是有關公司客

戶情況的綜合記錄

A、客戶名冊

B、客戶資料卡

C、公司投入記錄

D、客戶數據庫

正確答案：A

160.1多項選擇題】服務監(jiān)測的方法有()

A、服務目標追蹤法

B、現(xiàn)場調查

C、客戶詢問

D、信息收集

正確答案：A,B,C,D

161.1多項選擇題】服務檢測的作用包括()

A、監(jiān)督服務過程

B、指導服務人員

C、提供評估依據

D、服務改進參考

正確答案：B,C,D

162.1多項選擇題】關于卷煙上柜的抱怨處理，可從以下()方面

A、尋找客戶不配合的真正原因

B、針對原因，各個擊破

C、由難到易，逐步嘗試

D、由易到難，逐步嘗試

正確答案：A,B,D

163.【判斷題】服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受()

正確答案：對

164.【單項選擇題】不屬于影響客戶期望的因素的是()

A、客戶以往的消費經歷

B、他人的介紹

C、卷煙價格

D、企業(yè)的宣傳

正確答案：C

165.1多項選擇題】客戶抱怨分類中，屬于貨源供應抱怨的有()

A、柜臺面積有限，不適宜增加新的卷煙規(guī)格

B、暢銷品牌貨源不足，造成客戶盈利能力下降

C、拜訪周期不均，造成客戶不滿

D、上柜后擠壓貨源

正確答案:B,C

166.【判斷題】盈利水平分析中，純利潤是首要觀測的指標()

正確答案：錯

167.1多項選擇題】關于抱怨處理，說法正確的是()

A、針對是否假煙，要將煙交給專賣管理部門進行鑒定

B、多重顧慮群體認為這些事情與自己無關，不支持、不反對，沒有

主動性。

C、客戶經理在進行上柜工作時應按照由易到難的順序進行

D、要介紹客戶分類，誠信等級評定，贏得客戶的理解和支持

正確答案：A,C.D

168?【判斷題】外部互動分界線用以區(qū)分服務人員的工作和其他支持

服務的工作()

正確答案：錯

169.【判斷題】客戶服務做得好不好，必須要看目標是否達成()

正確答案：對

170.【判斷題】客戶期望產生于客戶需求，是客戶對需求被滿足程度

的預期。

正確答案：對

171?【判斷題】客戶價值分為當前價值和未來價值兩個方面O

正確答案：錯

172.【單項選擇題】客戶投訴來源之一是卷煙產品，屬于卷煙產品的

是()

A、服務質量

B、服務態(tài)度

C、服務方式

D、緊俏貨源分配

正確答案：D

173.【判斷題】卷煙銷量不高，但日單位面積卷煙銷量高說明經營能

力強；而總銷量高，日單位卷煙銷量低，說明該客戶有可能卷煙經營

達到飽和，提升空間有限。

正確答案：對

174?【判斷題】客戶忠誠指客戶對企業(yè)的持續(xù)購買和消費行為。

正確答案：錯

175.1多項選擇題】定制化的“自動服務”體現(xiàn)在()

A、直接滿足客戶真實零售需求，有效克服各種需求失真因素

B、通過專業(yè)化庫存管理，有效提高客戶服務水平，建立更為緊密的

批零協(xié)作關系

C、推動引導消費，促進培育品牌功能的發(fā)揮

D、通過管理流程再造，降低成本，提高效率

正確答案:A,B,C,D

176.1多項選擇題】客戶詢問的具體方法有()

A、面談調查

B、留置調查

C、電話調查

D、網絡調查

正確答案：A,B,C,D

177?【判斷題】對服務工作結果分析是通過計算增長率，采用繪制折

線圖等()

正確答案：錯

178.1多項選擇題】貢獻度的三大方面指標是()

A、利潤

B、銷量

C、服務成本

D、支持度

正確答案：A,B,C

179.1多項選擇題】呼叫中心員工應具備的不僅僅是原有的電話溝通

產品介紹等能力，還要具備以下比較全面的綜合能力O

A、綜合信息處理能力

B、客戶溝通能力

C、市場調研能力

D、投訴處理及分析能力

E、討價還價能力

正確答案：A,B,C,D

180.【單項選擇題】關于商定總量原則，說法錯誤的是()

A、在與零售客戶商定總量時不僅要參考客戶需求，還要考慮市場整

體平衡的問題

B、在日常對零售客戶進行商定總量的維護工作中，要靈活機動，適

時合理地調整卷煙的投放量

C、在貨源投放環(huán)節(jié)，要堅持根據客戶的動態(tài)庫存及銷售周期來制定

不同品牌的供應量

D、在進行卷煙商定總量管理的工作中，要時刻遵循保護大中型零售

客戶的原則

正確答案：D

181.1多項選擇題】商定總量的原則有()

A、求是原則

B、定性與定量相結合原則

C、客戶需求與市場平衡相結合原則

D、動態(tài)管理原則

E、總體調控原則

F、保護中小型客戶的原則

正確答案：A,B,C,D,E,F

182.【多項選擇題】有的零售客戶為搶奪客源，一再壓縮自己的利潤

空間，這種博弈，損人損己，不可取的理由有()

A、導致消費者對品牌的不信賴

B、零售客戶擅自降價，必將導致卷煙市場價格的普遍下降，最終在

微利或無利空間達成平衡

C、隨意調動價格會有損自身信譽

D、隨著煙草法規(guī)的不斷健全，煙草市場秩序逐步規(guī)范

正確答案:B,C,D

183.【判斷題】面談調查可采用個人訪問和留置調查兩種方式()

正確答案：錯

184.【判斷題】對于不同的零售客戶要實施不同的經營指導，對中小

型客戶，要開展客戶培訓和促銷活動。

正確答案：錯

185.【判斷題】流程優(yōu)化可以提高工作效率，增加運營成本()

正確答案：錯

186.【單項選擇題】將客戶需求分類，該項需求即使不被滿足，客戶

也無所謂；但一旦被滿足，客戶會十分滿意，該需求是()

A、驚喜型需求

B、期望型需求

C、基本型需求

D、保健型需求

正確答案：A

187.【判斷題】客戶信息是企業(yè)決策的基礎，是客戶關系管理的基礎

正確答案：對

188.1多項選擇題】服務評估的分析重點包括O

A、對未達成目標的服務項目進行分析

B、服務工作現(xiàn)狀結果分析

C、對滿意度趨勢的分析

D、明確改進方向和下一步工作目標

正確答案：A,B,C,D

189.1多項選擇題】客戶期望可以分成三類()

A、模糊期望

B、清晰期望

C、隱形期望

D、顯性期望

正確答案:A,C,D

190.【判斷題】三級督察是從上向下確立督察關系，并對督察考評制

度本身進行監(jiān)督和檢測。

正確答案：錯

191.1多項選擇題】對服務目標與監(jiān)測目標的關系，說法正確的是O

A、服務目標不是監(jiān)測目標，反之亦然

B、服務目標是對服務所應達到的效果或結果的抽象描述

C、應積極追求監(jiān)測指標的高低

D、服務目標相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標相對多變

正確答案：A,B,D

192.【判斷題】宏觀環(huán)境包括經濟環(huán)境、政治環(huán)境、商圈環(huán)境等()

正確答案：錯

193.1多項選擇題】服務監(jiān)測工作實施包括O

A、過程監(jiān)測

B、結果反饋

C、滿意度監(jiān)測

D、投訴分析

正確答案：C,D

194.1多項選擇題】服務評估的主要內容有()

A、選擇評估依據

B、服務評估的分析重點

C、服務工具

D、服務滿意度

正確答案：A,B

195.【單項選擇題】把新品牌規(guī)格與同檔次暢銷品牌規(guī)格并肩陳列、

展示，以爭取更多的認知、了解和被選擇購買的機會，這種是屬于O

A、集中陳列法

B、突出重點法

C、品牌系列法

D、比附陳列法

正確答案：D

196.【多項選擇題】卷煙零售客戶的需求層次有()

A、安全需求

B、利潤需求

C、服務需求

D、情感需求

E、尊重需求

F、成長需求

正確答案:A,B,C,D,F

197.1多項選擇題】客戶價值評估的內容有()

A、過去價值評估

B、當前價值評估

C、潛在價值評估

D、客戶滿意評估

正確答案:B,C

198.【多項選擇題】對未達成目標的服務項目進行分析，未達成目標

原因很多，大體可分成三類()

A、在服務執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當的行為

B、企業(yè)的目標值設定太高

C、企業(yè)自身的硬件配套不夠

D、企業(yè)自身的服務流程存在缺陷

正確答案：A,B,D

199.【單項選擇題】對有效傾聽技巧的說法錯誤的是()

A、盡量不要打斷客戶的話

B、注意力集中

C、主觀假設

D、用自己的話復述客戶所說的重要內容

正確答案：C

200.【判斷題】面談調查可采用個人訪問和留置調查兩種方式()

正確答案：錯

201.1多項選擇題】鄉(xiāng)村零售客戶經營指導特點包括()

A、經營時間要機動靈活

B、善于捕捉卷煙商機

C、要挖掘隱形經營

D、卷煙經營要有人情味

正確答案：A,B,D

202.【判斷題】網絡溝通可節(jié)省交易成本()

正確答案：對

203.【單項選擇題】()是把客戶的關鍵時刻，關鍵需求轉化為服務

行為的工具

A、峰終定律

B、服務藍圖

C、服務流程

D、服務界面

正確答案：B

204.【多項選擇題】商定總量的相關工作中，屬于客戶經理層面的是

A、開展卷煙品牌調查與分析

B、對客戶進行細分

C、進行市場預測

D、正確設置卷煙基數

正確答案：A,B,C,D

205.1多項選擇題】零售客戶開展網上訂貨的條件()

A、電腦、網絡

B、其他輔助設備

C、網上訂貨意愿

D、店面

正確答案：A,B,C

206.【判斷題】次價值客戶當前價值較低，而潛在價值較高O

正確答案：錯

207.【判斷題】客戶間的交互服務平臺是當前煙草行業(yè)服務變革的熱

點()

正確答案：錯

208.【判斷題】服務反饋是從結果開始一步一步地往回找，最終尋找

到問題出現(xiàn)的源頭()

正確答案：錯

209?【判斷題】投訴率=投訴的零售客戶數/零售客戶總數()

正確答案：對

210.【單項選擇題】卷煙放在干燥通風的房間里，室內溫度保持在()

度

A、18到24

B、20到25

C、22到27

D、24至I」28

正確答案：C

2n.1多項選擇題】卷煙零售客戶經營分析中的經營環(huán)境分析包括o

A、宏觀環(huán)境

B、微觀環(huán)境

C、政策環(huán)境

D、環(huán)境變化

正確答案：A,B,D

212.【單項選擇題】在電話溝通過程中，不應該做的是()

A、提出暫時建議并說明建議的好處

B、填寫相關表格

C、說：“這種事情通常不會發(fā)生”

D、聽與說的比例約為7：3

正確答案：C

213.1多項選擇題】面對零售客戶拒絕上柜，客戶經理在工作中要注

意O

A、平靜面對，傾聽并理解，表現(xiàn)出興趣

B、不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不要針對個人

C、把客戶意見具體化

D、使用利益銷售法

正確答案：A,B,C,D

214.1多項選擇題】滿意度趨勢有()

A、呈上升趨勢

B、呈下降趨勢

C、呈波浪狀態(tài)

D、呈平穩(wěn)趨勢

正確答案：A,B,C,D

215.1多項選擇題】網上訂(配)貨服務的優(yōu)勢及意義()

A、網上訂貨一一更便利客戶的服務方式

B、網上配貨一一更便利客戶的服務方式

C、網上訂貨一一定制化的“自動服務”

D、網上配貨一一定制化的“自動服務”

正確答案：A,D

216.【判斷題】結果檢查是一種實時反饋()

正確答案：錯

217.1多項選擇題】客戶服務界面包括()

A、客戶間的交互服務平臺

B、電子化服務界面

C、電話訂貨系統(tǒng)服務平臺

D、由一線人員直接提供的服務

正確答案：A,B,D

218.【多項選擇題】服務目標未達成是由營銷人員不恰當的服務行為

而引起時，通?？蓮?)個方面進行糾正。

A、教育

B、溝通

C、懲罰機制

D、培訓

正確答案:B,C,D

219.【單項選擇題】服務監(jiān)測方法的選擇因()而異

A、監(jiān)測目標

B、監(jiān)測內容

C、測量目標

D、測量內容

正確答案：A

220.1多項選擇題】服務目標追蹤的兩種方式()

A、過程優(yōu)化

B、過程控制

C、結果檢查

D、結果修正

正確答案:B,C

221?【判斷題】未達成目標的服務項目與目標之間的差距是分析的一

個重點()

正確答案：對

222?【判斷題】工作人員的服務質量屬于卷煙產品的投訴來源()

正確答案：錯

223.【單項選擇題】()是衡量服務有效性和服務針對性的重要支撐

和先決條件。

A、需求發(fā)現(xiàn)

B、需求量

C、顧客滿意

D、顧客重復購買

正確答案：A

224.1多項選擇題】結構化經營分析包括()

A、經營環(huán)境分析

B、經營狀態(tài)分析

C、經營過程分析

D、經營能力分析

正確答案:A,B,C,D

225.【單項選擇題】不屬于客戶基本資料的是()

A、店名

B、許可證號

C、地址

D、客戶編碼

正確答案：D

226.【單項選擇題】結合煙草行業(yè)服務營銷特性，構建的綜合呼叫中

心具備的功能不包括()

A、信息咨詢

B、投訴處理

C、電話調查

D、顧客購買

正確答案：D

227.【單項選擇題】不屬于經營信息的是()

A、經營者特點

B、業(yè)務處理相關資料

C、客戶需求

D、終端網絡布局整體情況

正確答案：B

228.【判斷題】服務藍圖的核心思想是“關注客戶的服務設計”()

正確答案：對

229.【單項選擇題】()可以反映企業(yè)處理投訴的能力

A、投訴率

B、重復投訴率

C、投訴集中度

D、工業(yè)區(qū)投訴率

正確答案：B

230.【單項選擇題】“135”工作法屬于了解客戶需求途徑中的()

A、利用動銷臺賬獲取零售客戶需求信息

B、通過零售客戶提報的形式獲取需求

C、開展零售客戶調查

D、網絡搜查

正確答案：C

231.【判斷題】服務滿意是服務監(jiān)測和評估的最終目的()

正確答案：錯

232.【單項選擇題】客戶經理根據較明顯的事實與理由直接否定客戶

異議的一種處理策略是()

A、詢問處理法

B、利用處理法

C、間接處理法

D、反駁處理法

正確答案：D

233?【判斷題】影響力是零售客戶在市場或社會上的知名度或美譽度

O

正確答案：對

234.【單項選擇題】在客戶有情緒時，我們在客戶溝通中，應該使用

O

A、運用封閉式提問

B、運用開放式提問

C、運用移情傾聽

D、設計好的開場白

正確答案：C

235.1多項選擇題】卷煙價格包括()

A、卷煙調撥價

B、卷煙批發(fā)價

C、卷煙零售價

D、卷煙條形價

正確答案:A,B,C

236.1多項選擇題】根據“品質模型”，其將客戶需求分成()

A、激勵型需求

B、基本型需求

C、驚喜性需求

D、期望型需求

正確答案：B,C.D

237.【多項選擇題】對于大多數服務而言，它們具有()特征.

A、服務的不可感知性

B、服務的不可預知性

C、服務的不可分離性

D、服務的差異性

正確答案:A,C,D

238?【判斷題】價格管理對于零售店經營而言是一項實現(xiàn)顧客滿意的

重要途徑()

正確答案：錯

239.1多項選擇題】電話訂貨的抱怨處理有兩種，是()

A、原因解釋法

B、指數平滑法

C、數據分析法

D、利益誘導法

正確答案：A,D

240.【單項選擇題】農夫山泉一直強調“農夫山泉有點甜”，這是客

戶期望管理方式中的()

A、清晰期望

B、加強感受

C、轉移注意

D、降低期望

正確答案：B

241.【判斷題】網絡調查的優(yōu)點是節(jié)省調查時間，取得調查結果快,

并可節(jié)省費用支出()

正確答案：錯

242.【單項選擇題】品類角色中，()能代表商店特色銷售業(yè)績最好

的品類及相關品牌，最能滿足消費者需要，屬于最大種類和款式的產

品

A、目標品類

B、常規(guī)品類

C、季節(jié)型品類

D、便利型品類

正確答案：A

243.【單項選擇題】在與客戶溝通過程中，最佳的狀態(tài)是：讓客戶說

(),自己說O

A、70%；30%

B、60%；40%

C、80%；20%

D、90%；10%

正確答案：A

244.【單項選擇題】O的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者，監(jiān)測的內

容是服務執(zhí)行的質量

A、服務監(jiān)督

B、服務測量

C、服務監(jiān)測

D、服務評估

正確答案：A

245.【判斷題】卷煙陳列的好壞直接影響顧客對卷煙的注重程度的高

低()

正確答案：對

246?【判斷題】客戶異議是指在銷售過程中，客戶對于產品或者服務

不認可，提出不滿牢騷或拒絕配合，以示抗拒心理的行為()

正確答案：錯

247.【判斷題】網上配貨可以大幅度提高商品的周轉率和有效銷售,

降低效率O

正確答案：錯

248.【判斷題】降低客戶期望最有效的戰(zhàn)略是：低承諾、高超越。

正確答案：對

249.1多項選擇題】電話溝通中的要素有()

A、保持吐字清晰

B、讓對方把話講完

C、不必控制通話時間

D、讓客戶感覺被重視

正確答案：A,B,D

250.【單項選擇題】()從影響調查問題的若干因素中，選擇一兩個

關鍵因素。在小范圍將其改變，進行試驗，觀察是否得到積極的結果

A、觀察法

B、因果分析法

C、實驗法

D、定比分析法

正確答案：C

251.【判斷題】重復投訴率:重復投訴次數總和/零售客戶總數()

正確答案：錯

252.1多項選擇題】高檔卷煙銷售指導包括()

A、抓住目標群體，不斷挖掘消費潛力

B、做好貨源組織，確保貨源充足供應

C、做好信息傳遞，著力品牌推廣

D、提供優(yōu)質服務，創(chuàng)造良好“購買體驗”

正確答案：A,B,D

253.1多項選擇題】服務薄弱點的尋找可以通過以下幾個途徑獲取O

A、滿意度項目分析

B、客戶配合行為分析

C、客戶投訴分析

D、對標分析

正確答案：A,C,D

254.【判斷題】并非所有服務不足都是下一步服務提升的內容()

正確答案：對

255.【單項選擇題】評估零售客戶的卷煙銷售經營飽和度，是指對零

售客戶的()進行評估。

A、貢獻度

B、成長度

C、影響力

D、支持度

正確答案：B

256.【多項選擇題】發(fā)現(xiàn)經營異常的途徑有()

A、數據分析

B、環(huán)境觀察

C、電話記錄

D、客戶反饋

正確答案：A,B,D

257.【單項選擇題】()是企業(yè)從古與其具有長期穩(wěn)定關系并愿意為

企業(yè)提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客

為企業(yè)的貢獻。

A、客戶分類

B、客戶管理

C、客戶價值

D、客戶關系

正確答案：C

258.1多項選擇題】網上訂(配)貨的實施輔導有()

A、網上訂配貨的折扣價格

B、網上訂配貨的引導宣傳

C、網上訂配貨的培訓指導

D、網上訂配貨后期跟蹤

正確答案：B,C.D

259.1多項選擇題】對不同類型零售客戶的經營指導特點，說法正確

的是()

A、對小型庫戶，整體規(guī)劃，重點引導提高卷煙商品的比重

B、對中小型客戶，從細節(jié)入手，幫助零售客戶創(chuàng)造價值

C、對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動

D、對中小型客戶，開展庫戶培訓和促銷活動

正確答案：A,B,C

260.【單項選擇題】關于客戶詢問，正確的是()

A、集體座談有利于擴大與會者思路，得到相互啟發(fā)

B、面談調查對調查人員的個人交際能力，組織引導能力要求不高

C、面談調查適合大范圍地區(qū)

D、電話調查取得結果快但費用高

正確答案：A

261.【單項選擇題】對服務監(jiān)測作用的說法錯誤的是()

A、通過對服務監(jiān)測所得到的服務情況進行評價，可以評估服務目標

達成情況

B、可以為客服人員績效考核提供科學的依據

C、服務評估需要來自服務監(jiān)測的數據支撐

D、服務監(jiān)測不能指導服務人員在今后工作中的需要注意事項

正確答案：D

262.【單項選擇題】()是客戶在接受服務過程中的不贊同，質疑或

拒絕

A、客戶滿意

B、客戶異議

C、客戶抱怨

D、客戶投訴

正確答案：B

263.【判斷題】客戶滿意是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關系并愿意為企

業(yè)提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得利潤()

正確答案：錯

264.【單項選擇題】O即服務的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求

的各個有序服務的步驟

A、服務工具

B、服務流程

C、服務設計

D、服務界面

正確答案：B

265.【多項選擇題】了解客戶需求的結構的內容有()

A、了解客戶需求的總量，各類需求的數量

B、識別客戶的關鍵需求

C、關注滿足程度最低的需求

D、客戶需要的品牌

正確答案：A,B,C

266.1多項選擇題】網上訂貨模式帶來的工作職能變化，電話訂貨員

需要具備的就不僅僅是原有的電話溝通、產品介紹能力，還需要具備

A、綜合信息處理能力

B、市場調研能力

C、投訴處理及分析能力

D、經營指導能力

正確答案：A,B,C

267.【判斷題】陳列是一種無聲的溝通()

正確答案：對

268.【判斷題】詢問法是調查人員在現(xiàn)場直接觀察被調查者的行為、

態(tài)度、反應的一種方法()

正確答案：錯

269.1多項選擇題】對于零售客戶需求層次，說法錯誤的是()

A、客戶需求從表面上看來，是對卷煙產品的需求

B、貨源需求是利潤需求的基礎和保證

C、零售客戶經營卷煙的本質要求是服務顧客

D、卷煙零售客戶經營的主體的產品

正確答案：C,D

270.【單項選擇題】不屬于分類明確原則的分類方法的是()

A、價格陳列法

B、廠家陳列法

C、品牌系列法

D、貨源定位法

正確答案：D

271.【多項選擇題】客戶抱怨的類型有哪些()

A、貨源供應抱怨

B、卷煙上柜抱怨

C、卷煙陳列抱怨

D、卷煙新品推廣銷售效果不佳抱怨

E、電話訂貨抱怨

F、卷煙專賣抱怨

正確答案:A,B,C,D,E,F

272.［判斷題］峰終定律可以清晰建立客戶需求與服務行為的關系O

正確答案：錯

273.【單項選擇題】一般情況下，有效時間管理的指標是：有效的客

戶時間至少超過()

A、60%

B、70%

C、65%

D、80%

正確答案：A

274.1多項選擇題】服務監(jiān)測的需要注意()

A、圍繞服務目標

B、處理好服務目標與監(jiān)測指標的關系

C、相關職能部門的支持

D、抽樣的科學性

正確答案:A,B,C,D

275.【判斷題】進行零售客戶經營分析的目的是找到營銷渠道()

正確答案：錯

276.【單項選擇題】有效客戶時間至少超過()

A、40%

B、50%

C、60%

D、70%

正確答案：C

277.【判斷題】處理客戶異議的LSCPA法包括：傾聽、分享、澄清、

提出和要求五個步驟。

正確答案：對

278?【判斷題】服務界面是向客戶提供服務時與客戶間接接觸的界面

O

正確答案：錯

279.【單項選擇題】卷煙零售客戶的經營主體是()

A、產品

B、店面

C、品牌

D、人

正確答案：D

280.1多項選擇題】客戶經理對滯銷煙銷售指導可以從O方面入手。

A、經營觀念轉變

B、擺放在顯眼位置

C、把握好身邊煙民

D、抓住時機，積極推銷

正確答案：A,B,C

281.【單項選擇題】不屬于安全需求的是()

A、資金安全

B、卷煙商品保管

C、防范卷煙偷盜與掉包

D、貨源供應公開

正確答案：D

282.1多項選擇題】客戶分類方法有()

A、按物理屬性分

B、按客戶行為分

C、按客戶價值分

D、按客戶特征分

正確答案：B,C,D

283.【判斷題】對中小型客戶，開展客戶培訓和促銷活動()

正確答案：錯

284.【單項選擇題】卷煙經營要有人情味，這屬于對()經營指導

A、新入網零售客戶

B、重點指導對象

C、城鎮(zhèn)零售客戶

D、鄉(xiāng)村零售客戶

正確答案：D

285?【判斷題】服務檢測即服務的傳遞系統(tǒng)，向客戶提供滿足其需求

的各個有序服務的步驟()

正確答案：錯

286.1多項選擇題】卷煙商定總量的相關工作中，客戶經理層面需要

做的工作有()

A、對客戶進行細分

B、開展卷煙品牌調查與分析

C、對銷量進行統(tǒng)計

D、進行市場預測

正確答案：A,B,D

287.【判斷題】解決客戶異議和客戶抱怨也沒法培養(yǎng)出忠誠的客戶O

正確答案：錯

288.1多項選擇題】客戶價值管理的意義在于()

A、根據公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價值重點客戶

B、針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度

C、根據客戶的價值調配資源

D、提高網上訂貨率

正確答案：A,B,C

289.【單項選擇題】進行案例分析的步驟，正確的是()

A、選擇所要分析的案例；還原事情過程；分析案例；提出解決對策

B、選擇所要分析的案例；分析案例；還原事情過程；提出解決對策

C、還原事情過程；選擇所要分析的案例；分析案例；提出解決對策

D、選擇所要分析的案例；還原事情過程；提出解決對策；分析案例

正確答案：A

290?【判斷題】按客戶價值分類，就是以客戶為顧客帶來的價值為依

據，對客戶分類()

正確答案：錯

291.【單項選擇題】()是服務內容的提供形式，也是客戶服務體驗

的基本框架

A、服務界面

B、服務設計

C、服務目標

D、服務工具

正確答案：A

292.【單項選擇題】()是營銷人員開展工作的基礎

A、客戶服務

B、客戶滿意

C、營銷渠道

D、客戶信息

正確答案：D

293.1多項選擇題】從實施內容上看，卷煙品類管理包括()

A、零售店卷煙品類劃分

B、選擇經營的品類

C、劃分各品類角色

D、確定各品類的產品數并制定策略

正確答案：A,B,C,D

294.1多項選擇題】根據消費者特征選擇經營的卷煙品類，需要考慮

問題有()

A、該店的卷煙消費人群結構如何

B、該店消費總體消費水平如何

C、應該放在貨架的什么地方

D、該店有多少老客戶、忠誠客戶

正確答案：A,B.D

295.【單項選擇題】服務藍圖設計的第二個步驟是()

A、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為。

B、分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求、并明確核心需求。

C、描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環(huán)節(jié)。

D、針對需求設計前臺服務。

正確答案：B

296.1多項選擇題】關于“關注市場需求，選擇適銷品牌”，其主要

內容是()

A、做好上柜陳列，提升店鋪品位

B、提高某卷煙品牌的比重

C、堅持誠信經營，搞好優(yōu)質服務

D、把握銷售方法，提高銷售技能

正確答案:A,C,D

297.【單項選擇題】有關網上訂(配)貨的說法，正確的是()

A、開通網上訂貨后，了解卷煙品牌地、價格等信息更抽象

B、零售客戶只能定期查詢自己各階段時期的經營情況

C、網上配貨最大限度地降低成本，同時降低了效率

D、網上配貨可以推動引導消費，促進培育品牌功能的發(fā)揮

正確答案：D

298.【多項選擇題】客戶分類基本方法中，按客戶行為分類，說法正

確的是()

A、按零售客戶訂貨行為進行分類，是指根據一定時間周期內零售客

戶通過各種訂貨方式所訂卷煙數量的比重來分類

B、根據實際需求在有新品牌卷煙推出的時候，按零售客戶對新品營

銷支持程度對客戶進行劃分，以識別哪些對新品接受度高的顧客

C、按照零售客戶對公司其他政策導向的配合度進行細分

D、在制定系列忠誠度評價指標后，按忠誠度大小進行分類

正確答案:A,B,C,D

299?【判斷題】新入網客戶經營要機動靈活，要有人情味()

正確答案：錯

300.【單項選擇題】()是指在銷售過程中，客戶對產