工作領(lǐng)域 6 交易促成與管55課件講解

工作領(lǐng)域6

交易促成與管理任務(wù)3客戶經(jīng)營維護(hù)與糾紛處理戴小清3.4必備業(yè)務(wù)知識(shí)

1.客戶經(jīng)營

（1）客戶經(jīng)營。從字面上講就是籌劃和管理客戶，“經(jīng)營”更高于“營銷”?！敖?jīng)營”包含但不僅限于“營銷”。營銷客戶的目的是將產(chǎn)品銷售給客戶，經(jīng)營客戶的最終目的是長期維護(hù)客戶，不斷提高客戶的忠誠度，從而使客戶主動(dòng)購買、重復(fù)購買公司產(chǎn)品與服務(wù)。經(jīng)營客戶強(qiáng)調(diào)的是長期維護(hù)和客戶的共同參與，追求的是公司與客戶的互利共贏與發(fā)展。

（2）客戶經(jīng)營是商業(yè)模式的全面創(chuàng)新，是從產(chǎn)品經(jīng)營到客戶經(jīng)營的重大轉(zhuǎn)型?？蛻艚?jīng)營實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)營理念，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)營體系，企業(yè)必須把自己視為一個(gè)創(chuàng)造客戶和滿足客戶的有機(jī)體。管理層不能認(rèn)為自己只是在制造產(chǎn)品，而是要以提供能讓客戶滿足的價(jià)值作為己任，這實(shí)際上是我們客戶經(jīng)營思維的基礎(chǔ)。要對(duì)客戶的經(jīng)營由這種階段性經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全生命周期的經(jīng)營，由只是產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶的全面經(jīng)營，由客戶的被動(dòng)經(jīng)營轉(zhuǎn)向主動(dòng)經(jīng)營，由對(duì)客戶的淺度經(jīng)營轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營。2.客戶維護(hù)

（1）客戶維護(hù)。指維持已建立的客戶關(guān)系，使自己的客戶購買其推銷的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。

（2）客戶維護(hù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有重要的戰(zhàn)略意義。企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分，將客戶數(shù)據(jù)納入信息化管理，動(dòng)態(tài)跟蹤，有的放矢，以增加客戶價(jià)值為基礎(chǔ)，努力提高客戶的滿意度，謀求客戶信任，最終贏得客戶忠誠，進(jìn)而擴(kuò)大與客戶的交易量，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的雙贏。

3.房地產(chǎn)買賣糾紛

（1）房地產(chǎn)買賣糾紛是指圍繞房地產(chǎn)買賣而發(fā)生的房地產(chǎn)權(quán)益爭(zhēng)執(zhí)。

（2）房地產(chǎn)買賣糾紛主要原因包括：買賣手續(xù)不齊備；一方反悔不履行合同；第三者申明產(chǎn)權(quán)要求廢除買賣契約等。3.5必備業(yè)務(wù)要領(lǐng)

1.客戶經(jīng)營的方法

（1）千方百計(jì)獲得客戶。獲得客戶有兩種途徑：一種是主動(dòng)出擊，先想辦法找到客戶，然后想辦法說服他們購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；另一種是通過有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)、有吸引力的價(jià)格、有吸引力的促銷，以及購買的便利性，讓客戶自己上門來購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

（2）千方百計(jì)讓客戶滿意?？蛻糁挥袑?duì)自己以往的購買經(jīng)歷感到滿意，才可能重復(fù)購買同一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶擁有了越來越多的選擇空間，因此，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是比較哪家企業(yè)更能讓客戶滿意。誰能更好地、更有效地滿足客戶的需要，讓客戶滿意，誰就能夠占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得市場(chǎng)。

（3）千方百計(jì)讓客戶忠誠。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)之間提供的產(chǎn)品和服務(wù)差別愈來愈小，客戶的流失變得很容易，客戶的保留卻是越來越難。客戶忠誠可以節(jié)省企業(yè)開發(fā)客戶的成本，同時(shí)降低交易成本和服務(wù)成本，還可以使企業(yè)的收入增長?？蛻糁艺\還可以降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)并提高效率，還可使企業(yè)獲得良好的口碑效應(yīng)和客戶數(shù)量的增長，從而壯大企業(yè)的客戶隊(duì)伍。讓客戶忠誠的措施：

1）努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。客戶越滿意，忠誠的可能性就越大，而且只有最高等級(jí)的滿意度才能實(shí)現(xiàn)最高等級(jí)的忠誠度。

2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠。要對(duì)忠誠客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的目的就是要讓客戶從忠誠中受益，讓三心二意者得到鞭策，讓客戶因流失付出代價(jià)，從而使客戶在利益驅(qū)動(dòng)下保持忠誠，哪怕是虛假忠誠。

3）提高轉(zhuǎn)換成本?？梢宰尶蛻粼诟鼡Q本企業(yè)品牌時(shí)感到成本太高，或客戶原來所獲得的利益會(huì)因更換企業(yè)品牌而損失，或者將面臨新的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)擔(dān)，來加強(qiáng)客戶的忠誠。4）增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽連。建立客戶忠誠，說到底是贏得客戶的心。首先要讓客戶的心跟著你走，然后才能讓客戶的腰包跟著你走。因此，企業(yè)在與客戶建立關(guān)系之后，還要努力尋找交易之外的關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的情感交流和感情投資。

5）提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性。要為客戶提供獨(dú)特的、個(gè)性化的、量身定做的、不可替代的產(chǎn)品或者服務(wù)，成功地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)相區(qū)分，有效地抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的誘惑，增加客戶對(duì)企業(yè)的依賴性，從而達(dá)到增進(jìn)客戶忠誠的目的。

6）建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍。建立客戶組織可以使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加正式化、穩(wěn)固化。建立客戶組織是鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定客戶隊(duì)伍的一種行之有效的辦法，有利于建立長期穩(wěn)定的主顧關(guān)系，如很多公司組建的客戶俱樂部等。2.客戶維護(hù)的方法

（1）保持真誠和用心。不管是用什么方法，真誠和用心是必不可少的，要具備真誠和用心的態(tài)度，讓客戶感受到。

（2）專業(yè)技術(shù)取勝。除了態(tài)度要保持真誠和用心，維護(hù)客戶還需要以專業(yè)技術(shù)取勝，不管是知識(shí)層面，還是技能技巧方面，自己都需要做到足夠?qū)I(yè)，可以為客戶解決問題。

（3）保持禮貌和微笑。要維護(hù)客戶，需要做到尊重客戶，見到客戶的時(shí)候要保持最基本的尊敬，要保持禮貌和微笑，保持職場(chǎng)中的禮儀等。

（4）友好詢問客戶。維護(hù)客戶，還需要做到讓客戶多說，自己多聽，詢問客戶的需求，了解客戶的想法。

（5）換位思考。懂得站在客戶的角度去思考問題。和客戶的交流過程中，換位思考也可以讓我們維護(hù)住客戶，會(huì)讓客戶對(duì)我們更放心，留住更多有價(jià)值的客戶。

（6）不斷創(chuàng)新和升級(jí)。不管是產(chǎn)品方面，還是服務(wù)方面，都需要有創(chuàng)新精神，需要不斷升級(jí)，為客戶帶來更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及更好的體驗(yàn)。

（7）和客戶保持聯(lián)系。維護(hù)客戶還需要與客戶定期進(jìn)行溝通與交流，線上線下的互動(dòng)都要有，并且要掌握更多的溝通技巧和方法，讓客戶愿意和自己接觸，愿意和自己交朋友。

（8）形成自己的待人處事風(fēng)格。不能人云亦云，也需要適當(dāng)拒絕客戶，不能一味滿足客戶的無理要求。其實(shí)與人相處是一門學(xué)問，不管是維護(hù)客戶，還是處理其他的關(guān)系，都要有自己的風(fēng)格和特點(diǎn)。3.6任務(wù)拓展

房地產(chǎn)交易糾紛案件三個(gè)常見問題隨著人們生活水平的不斷提高，房地產(chǎn)逐漸成為一個(gè)重要的消費(fèi)熱點(diǎn)，因房地產(chǎn)買賣而產(chǎn)生的糾紛也隨之增多。在對(duì)房地產(chǎn)糾紛案件進(jìn)行申訴審查的過程中，一些法官面臨三個(gè)常見問題：

（1）交易習(xí)慣的認(rèn)識(shí)問題。在房地產(chǎn)買賣合同糾紛案的判決書中，法官在判決理由中經(jīng)常會(huì)涉及交易習(xí)慣，交易習(xí)慣時(shí)常會(huì)成為法官判決的理由之一。比如，在某樓盤期房的買賣糾紛中，當(dāng)事人雙方在訂立預(yù)售合同時(shí)沒有正式確定購房?jī)r(jià)格，價(jià)格條款遺漏了。而期房在幾年后交付時(shí)房?jī)r(jià)已猛漲了許多，賣方主張按交房時(shí)價(jià)格確定房款，買方則主張應(yīng)依據(jù)我國《合同法》第62條第2款的規(guī)定，按訂立合同時(shí)的市場(chǎng)價(jià)進(jìn)行履行。為此，雙方發(fā)生爭(zhēng)議。法官審理時(shí)認(rèn)為，房?jī)r(jià)應(yīng)按《合同法》第61條中有關(guān)的交易習(xí)慣來確定，交易習(xí)慣即期房的房?jī)r(jià)應(yīng)在交付時(shí)確定。

（2）關(guān)于善意第三人的問題。在商品房糾紛案中，經(jīng)常會(huì)有善意第三人出現(xiàn)，原本只出現(xiàn)在動(dòng)產(chǎn)交易中的善意第三人，現(xiàn)在隨著不動(dòng)產(chǎn)交易的增多，善意第三人也經(jīng)常出現(xiàn)在房產(chǎn)糾紛中。但是在不同的法官眼里對(duì)于善意第三人身份的確認(rèn)卻有很大的差異。有的法官對(duì)“善意”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)比較寬泛，不知者即為善意，只要這個(gè)第三人主觀上不知道真正的權(quán)利人是誰，只要是簽訂了房屋買賣合同，即使沒有過戶，也應(yīng)作為善意的第三人來看待，使其真正享有物權(quán)。有的法官對(duì)“善意”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)較高，注重從客觀實(shí)際和履行手續(xù)上來確認(rèn)，在房屋沒有履行過戶登記手續(xù)之前，不能認(rèn)定為善意第三人，不享有對(duì)所買房屋的所有權(quán)，只能是普通的債權(quán)人而已。

（3）對(duì)房產(chǎn)開發(fā)商開具的收據(jù)的性質(zhì)認(rèn)定問題。房地產(chǎn)開發(fā)商在未取得商品房預(yù)售許可證時(shí)，往往便開始預(yù)售商品房，要求認(rèn)購人交付一部分訂房款，在收到訂房款后，以收據(jù)形式交付給購房人，收據(jù)上寫明當(dāng)事人的名稱、交付的具體金額以及所購房屋的具體門牌號(hào)碼。在雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后，這份收據(jù)就會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)問題：一是這張收據(jù)是否具有協(xié)議的性質(zhì)?二是購房人所交付的房款是什么性質(zhì)(定金或預(yù)付金)?法官在審理時(shí)對(duì)收據(jù)和已付價(jià)款的認(rèn)識(shí)，可能不完全一致。3.7綜合實(shí)訓(xùn)

1.實(shí)訓(xùn)名稱門店交易促成與管理綜合實(shí)訓(xùn)

2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容演練1存量房交易促成演練2新房交易促成演練3客戶經(jīng)營維護(hù)與糾紛處理

3.實(shí)訓(xùn)作業(yè)文件交易促成與管理綜合報(bào)告小

結(jié)

交易促成與管理工作領(lǐng)域主要有三個(gè)工作任務(wù)。任務(wù)1“存量房交易促成”的任務(wù)是買賣交易促成、租賃交易促成；根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)了任務(wù)流程；根據(jù)任務(wù)流程逐步開展任務(wù)實(shí)施；介紹了交易促成必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和必備的業(yè)務(wù)要領(lǐng)，并拓展了相關(guān)知識(shí)、技巧和經(jīng)驗(yàn)。任務(wù)2“新房交易促成”的任務(wù)是新房客戶需求分析、新房精準(zhǔn)匹配、新房交易促成；根據(jù)任務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)了任務(wù)流程，開展任務(wù)實(shí)施，介紹了必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和必備的業(yè)務(wù)要領(lǐng)，并拓展了相關(guān)知識(shí)、技巧和經(jīng)驗(yàn)。任務(wù)3“客戶經(jīng)營維護(hù)與糾紛處理”的任務(wù)是客戶經(jīng)營與維護(hù)、房地產(chǎn)交易