酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)課件

酒店職業(yè)道德

韓萍

2006年8月酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)目錄第一部分道德第二部分社會(huì)公德第三部分職業(yè)道德第四部分酒店職業(yè)道德酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)第一部分道德

道：即做人處事的道理和原則。德：即個(gè)人的品質(zhì)和行為。

道德是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)基本道德規(guī)范愛國(guó)守法明禮誠(chéng)信團(tuán)結(jié)友善勤儉自強(qiáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以熱愛祖國(guó)為榮酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以危害祖國(guó)為恥酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以服務(wù)人民為榮酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以背離人民為恥酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以崇尚科學(xué)為榮酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以愚昧無知為恥酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以辛勤勞動(dòng)為榮酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以好逸惡勞為恥酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以團(tuán)結(jié)互助為榮酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以損人利己為恥酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以誠(chéng)實(shí)守信為榮酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以見利忘義為恥酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以遵紀(jì)守法為榮酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以違法亂紀(jì)為恥酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以艱苦奮斗為榮酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以驕奢淫逸為恥酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)主義榮辱觀—八榮八恥以熱愛祖國(guó)為榮，以危害祖國(guó)為恥；以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無知為恥；以辛勤勞動(dòng)為榮，以好逸惡勞為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥；以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)第二部分社會(huì)公德

所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說就是社會(huì)的公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)社會(huì)公德的主要內(nèi)容文明禮貌助人為樂愛護(hù)公物保護(hù)環(huán)境遵紀(jì)守法酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德霸道占用公共設(shè)施酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德公共場(chǎng)合行為過于親密，有傷風(fēng)化酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德隨地吐痰酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德不排隊(duì)買票酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德不愛護(hù)花草樹木酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德酒后駕駛酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德夜半麻將聲酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德亂扔垃圾酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德翻越欄桿酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德“文明路”不文明酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德高空拋物酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德煙霧繚繞迷人眼酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德“助人為樂”？酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德接到誤撥電話時(shí)請(qǐng)禮貌待人酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德別在公共過道打羽毛球酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德無人售票車請(qǐng)從后門下酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德別在游泳池邊吐痰酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德洗完手別把水甩在別人身上酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德下車人多別推人酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫公德在公交車上講電話別說臟話酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)第三部分職業(yè)道德

職業(yè)道德，是從屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫職業(yè)道德驢的職業(yè)道德酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫職業(yè)道德球員的職業(yè)道德酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)漫畫職業(yè)道德劉胡蘭變洋妞雷鋒一頭金發(fā)酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)第四部分酒店職業(yè)道德

酒店職業(yè)道德是指酒店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素1、職業(yè)認(rèn)識(shí)

不斷認(rèn)識(shí)和理解酒店行業(yè)的特殊性和重要性，明確酒店服務(wù)的對(duì)象、目標(biāo)，以及自己在酒店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素2、職業(yè)感情是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對(duì)酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素3、職業(yè)意志即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的人際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素4、職業(yè)信念要求從業(yè)人員樂于從事此項(xiàng)工作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力做好。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)培養(yǎng)良好酒店職業(yè)道德的基本因素5、行為習(xí)慣酒店從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)地通過反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的酒店從業(yè)人員的誕生。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的作用1、提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊(duì)伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育和品質(zhì)的培養(yǎng)。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的作用2、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益酒店是個(gè)整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的作用3、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成酒店業(yè)通常是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)城市的縮影，從中可以看到社會(huì)風(fēng)氣的狀況，反過來它又影響著社會(huì)風(fēng)氣。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的原則

酒店職業(yè)道德的基本原則是酒店從業(yè)人員在進(jìn)行各項(xiàng)職業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進(jìn)行酒店職業(yè)活動(dòng)總的指導(dǎo)思想。酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（1）酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得酒店管理部門在實(shí)施服務(wù)過程中，必須通過嚴(yán)格的組織紀(jì)律來約束員工的言行，使之符合酒店的規(guī)范和國(guó)家的利益。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（2）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好酒店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個(gè)酒店從業(yè)人員，使其行動(dòng)與整體的活動(dòng)相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮酒店整體的力量。酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的原則1、組織紀(jì)律觀念（3）酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來進(jìn)行約束和作為保證。酒店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自覺的服從意識(shí)。酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的原則2、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神（1）認(rèn)識(shí)到共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持（2）學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在酒店需要時(shí)可以迅速補(bǔ)位。（3）互利互讓，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神。（4）勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的原則3、愛護(hù)公物品德（1）加強(qiáng)工作責(zé)任心。

（2）應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項(xiàng)，并嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。

（3）應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的原則4、集體主義原則（1）劃清個(gè)人利益和個(gè)人主義的界限。

（2）劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位主義的界限。（3）劃清個(gè)人努力和“個(gè)人奮斗”的界限。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的要求（一）熱愛本職工作1、敬業(yè)2、樂業(yè)3、勤業(yè)4、創(chuàng)業(yè)5、護(hù)業(yè)酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)酒店職業(yè)道德的要求（二）提供令賓客滿意的服務(wù)1、培養(yǎng)服務(wù)之心——“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”

。2、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、強(qiáng)化責(zé)任感。酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)

酒店職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上。2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、不卑不亢，一視同仁。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。6、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。8、敬業(yè)愛崗，忠于職守。酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（一）熱情友好，賓客至上。具體要求：1、樹立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。2、在日常服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行這一道德規(guī)范。3、在接待VIP客人時(shí)，要特別認(rèn)真地履行這一道德規(guī)范。4、在遇到困難和不順利時(shí)，尤其要注意堅(jiān)持這一道德規(guī)范。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（二）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。具體要求：1、廣告宣傳，實(shí)事求是。2、按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理。3、誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧。4、誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體要求：1、真誠(chéng)待人，尊重他人。2、儀表整潔，舉止大方。3、語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅。4、微笑服務(wù)，禮貌待客。5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（四）不卑不亢，一視同仁。具體要求：1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。3、熱愛祖國(guó)，但不妄自尊大。4、既要做到“六個(gè)一樣”，還要做到“六個(gè)照顧”。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（四）不卑不亢，一視同仁。

“六個(gè)一樣”1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待；2、對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待；3、對(duì)華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺(tái)客人）和外國(guó)客人一樣看待；4、對(duì)東方客人和西方客人一樣看待；5、對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待；6、對(duì)新來的客人和老客人一樣看待。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（四）不卑不亢，一視同仁。“六個(gè)照顧”1、照顧先來的客人；2、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人；3、照顧貴賓和高消費(fèi)客人；4、照顧黑人和少數(shù)民族客人；5、照顧長(zhǎng)住客人和老客人；6、照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。具體要求：1、互相尊重。2、互相合作。3、互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

圖例酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（六）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。具體要求：1、自覺遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。2、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策法令。3、廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風(fēng)。

酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（七）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。具體要求：1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。3、掌握過硬基本功，擴(kuò)大知識(shí)面。

圖例酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守。具體要求：1、正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。社會(huì)上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感，尊重平凡崗位的勞動(dòng)。2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。圖例酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試1、當(dāng)你寫完一份公司年終工作總結(jié)后，你通常會(huì)采取哪一種做法？（）。A.反復(fù)檢查，確認(rèn)沒有錯(cuò)誤才上交B.確信自己已經(jīng)做得很好，不再檢查就上交C.先讓下級(jí)或同事檢查，然后自己檢查后再上交D.先交給領(lǐng)導(dǎo)，視領(lǐng)導(dǎo)意見而定答案：A酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來說感到比較困難的工作時(shí)，你會(huì)選擇哪一種做法？（）。A.先接受，能否完成再說B.接受時(shí)先向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，再想盡一切辦法去完成C.接受時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說明難度，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手D.接受時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度答案：B酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試3、你把自己的心事無保留地說給同事小張，后來你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時(shí)你會(huì)（）。A.以后不再對(duì)小張說自己的心里話B.心想，小張也許有難言之隱C.認(rèn)為小張還是自己的朋友，她說不說沒關(guān)系D.認(rèn)為小張根本就不是自己從前所認(rèn)識(shí)的那樣答案：B酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試4、當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時(shí)，我通常會(huì)（）。A.覺得可以稍微放松一下了B.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)C.覺得這是自己努力工作的回報(bào)D.想法把今后的工作做得更好答案：D酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試5、員工小張一貫準(zhǔn)時(shí)上下班，但在一次上班的途中，突遇傾盆大雨而遲到。你認(rèn)可以下哪一種做法？（）。A.小張雖然違犯了公司規(guī)定，但事出有因，情有可原，可以理解B.應(yīng)該嚴(yán)格按照公司規(guī)定處理小張C.給予小張口頭批評(píng)D.偶然一次，應(yīng)該諒解答案：B酒店飯店員工職業(yè)道德培訓(xùn)

職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試6、當(dāng)與同事發(fā)生矛盾時(shí)，（）。A.我總是會(huì)站在同事的角度想想自己有什么不對(duì)的地方B.我覺得大家肯定都有