《商務(wù)數(shù)據(jù)分析》課件-用戶畫像、特征與體驗(yàn)分析

商務(wù)數(shù)據(jù)分析1.客戶畫像目錄CONTENTS客戶畫像的含義1客戶畫像的作用2客戶畫像的方法3客戶畫像的含義01客戶畫像的含義客戶畫像又稱用戶畫像,是根據(jù)用戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息抽象出的一個(gè)標(biāo)簽化的用戶模型。客戶畫像的含義構(gòu)建用戶畫像的核心工作即給用戶貼“標(biāo)簽”,而標(biāo)簽是通過對(duì)用戶信息分析得來的高度精煉的特征標(biāo)識(shí)。標(biāo)簽中一部分是根據(jù)用戶的行為數(shù)據(jù)直接得到的，另一部分是通過一系列算法或規(guī)則挖掘得到的。除去“標(biāo)簽化”,客戶畫像還具有的特點(diǎn)是低交叉率,當(dāng)兩組畫像除權(quán)重較小的標(biāo)簽外其余標(biāo)簽幾乎一致時(shí),就可以將二者合并,弱化權(quán)重標(biāo)簽的差異?？蛻舢嬒竦淖饔?2客戶畫像的作用精準(zhǔn)營(yíng)銷是用戶畫像或者標(biāo)簽最直接、最有價(jià)值的應(yīng)用。這也是企業(yè)廣告部門最注重的工作內(nèi)容之一。當(dāng)企業(yè)給各個(gè)用戶打上各種“標(biāo)簽”之后,廣告主(店鋪、商家)就可以通過標(biāo)簽圈定想觸達(dá)的用戶,進(jìn)行精準(zhǔn)的廣告投放。無論是阿里巴巴還是騰訊,很大一部分廣告都是通過這種方式來觸達(dá)用戶的,但百度搜索的廣告投放方式有所不同。01精準(zhǔn)營(yíng)銷通過對(duì)用戶畫像的分析可以了解行業(yè)動(dòng)態(tài),比如“90后”人群的消費(fèi)偏好趨勢(shì)分析、高端用戶青睞品牌分析、不同地域品類消費(fèi)差異分析,等等。對(duì)這些行業(yè)的洞察可以指導(dǎo)平臺(tái)更好地運(yùn)營(yíng)、把握大方向,也能給相關(guān)公司(中小企業(yè)、店鋪、媒體等)提供細(xì)分領(lǐng)域的深入洞察。(3)行業(yè)報(bào)告與用戶研究一個(gè)產(chǎn)品想得到廣泛的應(yīng)用,受眾分析必不可少。產(chǎn)品經(jīng)理需要懂用戶,除需要知道用戶與產(chǎn)品交互時(shí)的點(diǎn)擊率、跳失率、停留時(shí)間外,還要透過用戶行為表象看到用戶深層的動(dòng)機(jī)與心理。利用用戶畫像能夠幫助產(chǎn)品經(jīng)理順利完成這項(xiàng)工作。(2)助力產(chǎn)品客戶畫像的作用客戶畫像的方法03客戶畫像的方法05根據(jù)不同類型用戶構(gòu)建智能推薦系統(tǒng),比如個(gè)性化推薦、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)等。04方便設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng),根據(jù)用戶畫像提供的具體的人物形象進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)活動(dòng),比模糊的、虛構(gòu)的或是有個(gè)人偏好的用戶形象更為可靠和方便;03根據(jù)目標(biāo)用戶確定產(chǎn)品發(fā)展的相關(guān)優(yōu)先級(jí),在設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)中聚焦于目標(biāo)用戶的使用動(dòng)機(jī)與行為操作;02統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)據(jù),獲得用戶的操作行為、情感偏好,以及人口學(xué)等信息;01確定目標(biāo)用戶,將用戶根據(jù)不同特征劃分為不同類型,確定目標(biāo)用戶的比例和特征;進(jìn)行客戶畫像往往基于以下情景:單擊此處添加標(biāo)題內(nèi)容從客戶畫像的使用情景還可以看出,客戶畫像適用于各個(gè)產(chǎn)品周期。從潛在用戶挖掘到新用戶引流,再到老用戶的培養(yǎng)與流失用戶的回流,客戶畫像都有其用武之地。省時(shí)省力、簡(jiǎn)單,需要專業(yè)人員少;但缺少數(shù)據(jù)支持和驗(yàn)證?？蛻舢嬒竦姆椒ㄓ谐浞值淖糇C,更加科學(xué),需要大量的專業(yè)人員;但工作量大,成本高。定性用戶畫像定量用戶畫像0201采用定性研究的方法(如深度訪談、焦點(diǎn)小組)或定量研究的方法(如定量問卷、行為日志數(shù)據(jù))都能夠完成客戶畫像,不同的方法各有其優(yōu)缺點(diǎn):商務(wù)數(shù)據(jù)分析2.用戶體驗(yàn)分析用戶體驗(yàn)分析的定義1目錄CONTENTS用戶體驗(yàn)分析的內(nèi)容2案例一:電子商務(wù)網(wǎng)站3用戶體驗(yàn)的定義01用戶體驗(yàn)分析的定義用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品的過程中建立起來的一種主觀感受,通俗來講就是“這個(gè)產(chǎn)品好不好用,用起來方不方便”。用戶體驗(yàn)分析的內(nèi)容02競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的目的用戶體驗(yàn)中有可以量化的部分,也有不可以量化的部分。通常來說,量化評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是評(píng)價(jià)產(chǎn)品的可用性。通過用戶訪談或工具軟件收集數(shù)據(jù),了解用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀;跟蹤和分析用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋,檢測(cè)產(chǎn)品使用狀況并及時(shí)提出改進(jìn)方案;12識(shí)別用戶痛點(diǎn)及產(chǎn)品機(jī)會(huì),組織有價(jià)值的典型用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì),評(píng)估產(chǎn)品價(jià)值及用戶體驗(yàn)。3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的目的用戶體驗(yàn)分析包括:案例一:電子商務(wù)網(wǎng)站03背景某電子商務(wù)網(wǎng)站于線上銷售各類商品，近期在用戶調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)站訪問量較高，但轉(zhuǎn)化率卻較低，很多用戶在訪問網(wǎng)站后并沒有完成購(gòu)買。為了提升用戶體驗(yàn)，網(wǎng)站決定改進(jìn)其產(chǎn)品與服務(wù)。22Texthere難以找到產(chǎn)品01用戶界面設(shè)計(jì)不友好02驗(yàn)證機(jī)制過于繁瑣03問題分析優(yōu)化策略1簡(jiǎn)化商品分類3簡(jiǎn)化驗(yàn)證流程2界面設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略案例二:移動(dòng)應(yīng)用04背景某旅游應(yīng)用與用戶互動(dòng)較多，近期調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶投訴較多，且活躍度下降。為了改善用戶體驗(yàn)，應(yīng)用決定關(guān)注用戶的需求，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)。應(yīng)用擁有過多的功能，導(dǎo)致用戶難以找到自己需要的信息功能混亂用戶在使用過程中遇到問題，但是無法及時(shí)得到解決或者提供反饋反饋不及時(shí)應(yīng)用中的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)復(fù)雜，用戶難以理解和掌握導(dǎo)航不清晰問題分析優(yōu)化策略1精簡(jiǎn)功能3提供實(shí)時(shí)反饋2優(yōu)化導(dǎo)航結(jié)構(gòu)用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略商務(wù)數(shù)據(jù)分析3.用戶特征分析用戶特征分析的目的2用戶特征分析的定義1目錄CONTENTS用戶特征分析的步驟3用戶特征分析場(chǎng)景4用戶特征分析的定義01用戶特征分析的定義通過Excel等工具分析用戶數(shù)據(jù),賦予不同的人群標(biāo)簽。做好關(guān)于用戶年齡、地域、消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好等數(shù)據(jù)的收集與整理工作;根據(jù)研究目的,確定典型用戶特征的分析內(nèi)容;用戶特征分析的目的02用戶特征分析的目的用戶特征分析的目的是通過對(duì)用戶生活形態(tài)分群的方法,按照用戶的價(jià)值觀和生活形態(tài)特征,對(duì)用戶進(jìn)行分群,形成具有典型性的細(xì)分群組,并且總結(jié)提煉出該群組用戶的一般特征,清晰定位目標(biāo)市場(chǎng)與目標(biāo)用戶群體,指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新。用戶特征分析的目的是通過對(duì)用戶生活形態(tài)分群的方法,按照用戶的價(jià)值觀和生活形態(tài)特征,對(duì)用戶進(jìn)行分群,形成具有典型性的細(xì)分群組,并且總結(jié)提煉出該群組用戶的一般特征,清晰定位目標(biāo)市場(chǎng)與目標(biāo)用戶群體,指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新。用戶特征分析主要解決目標(biāo)用戶是誰、市場(chǎng)預(yù)期容量有多大的問題。在設(shè)計(jì)內(nèi)容過程中,一切圍繞著客戶,以客戶為中心,了解客戶的需求,采集客戶的特征信息,并傾聽他們的想法或與他們的需求和使用方式相關(guān)的問題。用戶特征分析主要解決目標(biāo)用戶是誰、市場(chǎng)預(yù)期容量有多大的問題。在設(shè)計(jì)內(nèi)容過程中,一切圍繞著客戶,以客戶為中心,了解客戶的需求,采集客戶的特征信息,并傾聽他們的想法或與他們的需求和使用方式相關(guān)的問題。用戶特征分析的步驟03用戶特征分析的步驟患者、保健師、研究人員;家長(zhǎng)、教師、學(xué)生;乘客、飛行員、機(jī)械師、機(jī)場(chǎng)工作人員。(1)列出主要用戶。列出主要用戶時(shí)可以從用戶職業(yè)類別角度考慮:提及網(wǎng)站上的內(nèi)容時(shí),人們是如何給它們定義的?例如:(2)收集用戶信息。理解用戶從“為用戶考慮”做起,但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,只有對(duì)用戶和他們的真實(shí)情況進(jìn)行深入的研究,才會(huì)了解他們是什么樣的人,他們有怎樣的需求,以及如何為他們編寫網(wǎng)站內(nèi)容。下面為大家提供一些了解用戶的建議:03用戶特征分析的步驟用戶特征分析的步驟讓網(wǎng)站用戶填寫簡(jiǎn)短的問卷。詢問有關(guān)他們使用網(wǎng)站的原因,以及是否在網(wǎng)站上找到了所需內(nèi)容等問題?？紤]網(wǎng)站的使命。網(wǎng)站為哪些人服務(wù)?要協(xié)助這些人完成什么工作?觀察用戶,傾聽用戶的心聲。閱讀來自客戶投訴、咨詢的內(nèi)容,了解客戶在網(wǎng)站上遇到的問題。010203收集用戶信息(2)收集用戶信息。理解用戶從“為用戶考慮”做起,但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,只有對(duì)用戶和他們的真實(shí)情況進(jìn)行深入的研究,才會(huì)了解他們是什么樣的人,他們有怎樣的需求,以及如何為他們編寫網(wǎng)站內(nèi)容。下面為大家提供一些了解用戶的建議:用戶特征分析的步驟經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí);02性情;03價(jià)值觀;04技術(shù)水平;05關(guān)鍵短語或語錄;01社會(huì)及文化背景;06(3)列出每個(gè)用戶的關(guān)鍵特征。知道了哪些人瀏覽(或應(yīng)該瀏覽)你的網(wǎng)站之后,還應(yīng)該列出每個(gè)用戶的相關(guān)特征,主要包含以下幾個(gè)方面:用戶特征分析場(chǎng)景04尋找目標(biāo)用戶用戶特征分析的首要應(yīng)用在于精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)用戶群體，這是數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中的核心分析目標(biāo)。尋找運(yùn)營(yíng)抓手抓手是指根據(jù)用戶特征分析得出的結(jié)論，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)能夠識(shí)別并利用這些結(jié)論中的特定點(diǎn)來施加影響，以此牢牢吸引和維系用戶。實(shí)施精細(xì)化運(yùn)營(yíng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)則構(gòu)建了一種多對(duì)多的個(gè)性化對(duì)應(yīng)關(guān)系。在這種策略下，每一類用戶，甚至每一位用戶，都會(huì)被賦予多個(gè)標(biāo)簽，這些標(biāo)簽幫助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)更精準(zhǔn)地識(shí)別和滿足用戶需求。拓展閱讀

在進(jìn)行用戶特征分析的過程中，保護(hù)客戶隱私、遵循法律要求和秉持嚴(yán)格的自律精神，是不可或缺的核心原則。這不僅體現(xiàn)了對(duì)用戶個(gè)人信息的尊重，更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、塑造良好社會(huì)形象的關(guān)鍵所在。

首先，保護(hù)客戶隱私是用戶特征分析的首要原則。客戶的個(gè)人信息，諸如姓名、聯(lián)系方式、住址等，均屬于敏感信息范疇，一旦泄露，將可能為客戶帶來不必要的困擾與潛在風(fēng)險(xiǎn)。因此，在進(jìn)行用戶特征分析時(shí)，我們務(wù)必確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄?，通過采取一系列技術(shù)手段和管理措施，嚴(yán)防數(shù)據(jù)泄露與濫用。

其次，遵守法律要求是用戶特征分析的基石。不同國(guó)家和地區(qū)在個(gè)人信息保護(hù)方面的法律法規(guī)各有差異，但其共同目標(biāo)均在于維護(hù)個(gè)人隱私權(quán)。因此，在進(jìn)行用戶特征分析時(shí)，我們需全面了解和嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保數(shù)據(jù)分析工作的合法性與合規(guī)性。同時(shí)，我們還應(yīng)密切關(guān)注法律法規(guī)的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)調(diào)整分析策略，以適應(yīng)不斷變化的法律環(huán)境。

此外，嚴(yán)格要求自己也是用戶特征分析中的重要一環(huán)。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是規(guī)范數(shù)據(jù)收集流程，確保數(shù)據(jù)