1+X前廳運(yùn)營練習(xí)題庫與參考答案

1+X前廳運(yùn)營練習(xí)題庫與參考答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實(shí)施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、服務(wù)態(tài)度B、專業(yè)知識C、專業(yè)技能D、基本溝通技巧正確答案：D2.員工應(yīng)當(dāng)在()期間，保護(hù)顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時(shí)間白越來維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D3.劉女士人住酒店0825客房，當(dāng)晚10點(diǎn)馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事找劉女士。而且持身份證，結(jié)婚證證明自己身份。作為前臺員工你應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)？()A、誠實(shí)第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生上去B、告訴馬先生“查無此人”通開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事C、告訴馬先生自己不清楚，劉女土應(yīng)該不住在酒店D、誠實(shí)第一，告知馬先生則女主的房號正確答案：B4.涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、做好保密工作B、拒絕提供查詢服務(wù)C、快速查詢，告知房號D、把顧客不愿意接見訪客的意愿直接告訴訪客正確答案：A5.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、短期觀察法B、長期觀察法C、儀器觀察法D、間接觀察法正確答案：C6.下列不屬于食藥監(jiān)檢查內(nèi)容的是()A、臺帳B、大廳衛(wèi)生C、食品D、員工的健康證明正確答案：B7.酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、訪客接待B、信息咨詢C、商務(wù)服務(wù)D、租賃服務(wù)正確答案：A8.疫情防控期間，酒店堅(jiān)持正面宣傳，以下做法情誤的是()A、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報(bào)信息B、依法科學(xué)防控，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)C、疫情離我們很遠(yuǎn)，沒必要大力宣傳D、不造謠、不信謠、不傳謠正確答案：C9.修改()預(yù)訂信息時(shí)，不會影響價(jià)格。A、房型B、入住日期C、樓層要求D、離店日期正確答案：C10.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或放意服毒，應(yīng)立即報(bào)警，并向總經(jīng)理匯報(bào):由大堂副理撥打急數(shù)中心電話()呼救，等待醫(yī)務(wù)人員救援。()A、119B、110C、120D、114正確答案：C11.為了降低"NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強(qiáng)客人到店前的核對工作，信息最準(zhǔn)確的是()A、一月前B、一周前C、一天前D、三天前正確答案：C12.顧客在OTA網(wǎng)站的點(diǎn)評信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點(diǎn)評豐富度B、點(diǎn)評是否含圖C、點(diǎn)評字?jǐn)?shù)D、點(diǎn)評分?jǐn)?shù)正確答案：A13.針對酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，以下應(yīng)對策略中正確的是()A、遇到難以搞定的差評，嘗試刪除它B、看到不好回復(fù)的差評。就當(dāng)沒看見C、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評不會對對影響顧客預(yù)訂決策D、優(yōu)先回復(fù)差評，減少差評的不良影響正確答案：D14.000房態(tài)在統(tǒng)計(jì)可出租房間數(shù)時(shí)()A、不計(jì)人可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計(jì)人可出租房數(shù)C、必須計(jì)人可出租房數(shù)D、以上都不對正確答案：A15.酒店會員管理系統(tǒng)中會員管理模塊不可以進(jìn)行()操作。A、銷售員管理B、會員生日查詢C、新增會員卡D、會員卡充值正確答案：A16.消費(fèi)者購買商品的般心理過程包括對商品的認(rèn)識過程、情緒和情感過程、()過程。A、知覺B、需要C、意志D、偏好正確答案：C17.下列VIP客人接待錯(cuò)誤的是()A、VIP客人必須到總臺接待和辦理結(jié)賬手續(xù)B、首先填寫VIP申請單上報(bào)總經(jīng)理，請示接待規(guī)格C、大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前一個(gè)小時(shí)檢查好房間D、可在房間內(nèi)辦理入住接待正確答案：A18.當(dāng)住客要求保密，訪客查街時(shí)應(yīng)()A、婉言拒絕訪客B、告訴房號讓訪客聯(lián)系C、打電話聯(lián)系住客D、讓訪客留言正確答案：A19.針對網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，酒店采取的策略中錯(cuò)誤的是()。A、點(diǎn)評應(yīng)有專人負(fù)責(zé)B、點(diǎn)評需要及時(shí)回復(fù)C、認(rèn)真整改網(wǎng)評反饋的問題D、網(wǎng)評信息，尤其是差評要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D20.顧客因員工辦理入住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴C、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴D、對服務(wù)態(tài)度的投訴正確答案：B21.查無此人”的郵件處理方式是()。A、直接處理掉B、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取C、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式D、退回寄件人正確答案：D22.多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預(yù)訂部員工后，近來多次發(fā)生預(yù)訂成功但客人人住時(shí)時(shí)找不到預(yù)訂的事件。對此，前廳部經(jīng)理提出了一-些解決方法。以下方法中哪個(gè)對解決此問題沒有作用?()A、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂后反饋預(yù)訂確認(rèn)號B、嚴(yán)格要求預(yù)訂員預(yù)訂時(shí)準(zhǔn)確記錄客人詳細(xì)姓名C、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索D、為接待部更換更高級的計(jì)算機(jī)提高查找速度正確答案：D23.()需要授課教師提前做做好充分準(zhǔn)備，有較強(qiáng)的組織和駕馭課堂的能力。A、講授法B、角色投演法C、演示法D、討論法正確答案：D24.會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、免費(fèi)獲取B、高額消費(fèi)C、付費(fèi)購買D、批發(fā)銷售正確答案：D25.酒店員工應(yīng)提高自身信息安全及風(fēng)險(xiǎn)防范意識，積極參與信息安全培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時(shí)向()報(bào)告。A、工程部B、保安部C、財(cái)務(wù)部D、IT部正確答案：D26.客房分配先為()客人分配。A、團(tuán)隊(duì)B、VIPC、預(yù)訂D、散客正確答案：B27.一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、次日規(guī)定的退房時(shí)間B、次日上午8時(shí)C、當(dāng)晚12時(shí)D、次日下午4時(shí)正確答案：A28.個(gè)性化服務(wù)以()A、酒店的業(yè)務(wù)為中心B、創(chuàng)新為中心C、堅(jiān)持原則為中心D、賓客的需求為中心正確答案：D29.會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細(xì)的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運(yùn)用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()A、讓客人無法背叛B、輔助客戶拜訪，進(jìn)行有針對性的銷售活動C、精確記錄客戶的消費(fèi)歷史和需求信息，以便做出準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)D、統(tǒng)計(jì)客人消費(fèi)量，預(yù)測客戶消費(fèi)潛力正確答案：A30.預(yù)訂變更中不包括()A、預(yù)訂酒店修改B、預(yù)訂目起修改C、預(yù)訂取消D、訂房型修改正確答案：A31.()的優(yōu)點(diǎn)在于傳授知識比較金物，缺點(diǎn)在于要軸多，機(jī)會少。A、演示法B、講授法C、角色扮演法D、討論法正確答案：B32.()的優(yōu)點(diǎn)在于直觀性強(qiáng)，不足在于員工對于實(shí)操背后的理論內(nèi)容還要繼續(xù)學(xué)習(xí)。A、角色扮演法B、討論法C、演示法D、管理游戲法正確答案：C33.客戶意見表的最后一部分是()A、落款簽字B、邀請和感謝C、日期D、客戶基本情況正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時(shí)，應(yīng)該做好()工作。A、受理報(bào)失B、做好后續(xù)處理C、溝通和了解情況D、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場正確答案：ABCD2.客戶意志品質(zhì)的類型包括()A、果斷性B、堅(jiān)忍性C、自覺性D、自制性正確答案：ABCD3.顧客對酒店相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，包括()。A、滿意B、不滿意C、非常不滿意D、非常滿意正確答案：ABCD4.酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、前廳B、餐飲C、康樂D、客房正確答案：ABD5.盤點(diǎn)工作的原則包括()。A、清楚B、真實(shí)C、完整D、準(zhǔn)確正確答案：ABCD6.知覺的特征有()。A、主觀性B、恒常性C、理解性D、選擇性E、整體性正確答案：ABCDE7.管理顧客點(diǎn)評時(shí)的注意事項(xiàng)中，正確的是()A、看到差評就嘗試刪除B、安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)評管理C、網(wǎng)評回復(fù)要及時(shí)D、有針對性地回復(fù)正確答案：BCD8.客戶意見表正文部分包括()A、客觀選擇B、主觀填寫C、主觀題D、客觀題正確答案：AB9.關(guān)于計(jì)算散客住宿率時(shí)表述正確的是()A、散客住宿率是計(jì)算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率B、散客住宿率是計(jì)算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率C、HouseUse的房間不計(jì)人散客住宿的房間數(shù)D、HouseUse的房間不計(jì)人住客房間數(shù)正確答案：BCD10.核對訪客證件信息的內(nèi)容包括()。A、核實(shí)客人證件信息是否與本人外貌相符B、查看客人證件照片與本人是否相像C、查看證件真?zhèn)渭坝行贒、核對是否為通緝協(xié)查人員正確答案：ABCD11.酒店訪客登記單登記的內(nèi)容包括()A、訪客的抵離時(shí)間B、人數(shù)C、房號D、訪客攜帶的物品正確答案：ABC12.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務(wù)的()A、看法B、評價(jià)C、意見D、建議正確答案：CD13.公文標(biāo)題由()三部分組成。A、發(fā)文地區(qū)B、公文種類C、發(fā)文機(jī)關(guān)D、發(fā)文事由正確答案：BCD14.現(xiàn)代高星級酒店一般提供客人()開門方式。A、機(jī)械鑰匙B、人臉識別C、微信門鎖所D、磁卡鑰匙正確答案：BCD15.下列關(guān)于客房雙開率表述正確的是()。A、客房雙開率越高，說明住店的賓客數(shù)量越多B、客房雙開率是兩人同住的房間數(shù)占住客房數(shù)的比率C、客用雙開率的計(jì)算可以用住客總?cè)藬?shù)減去已出租房間數(shù)，再除以已租房間數(shù)D、客房雙開率越高，酒店收入損失越大正確答案：BC16.公文編號一般包括()。A、機(jī)關(guān)代字B、年號C、順序號D、日期正確答案：ABC17.下列信息中。屬于署客戶資料中記錄的是()A、未來預(yù)訂信息B、業(yè)務(wù)信息C、消費(fèi)偏好信息D、基本信息正確答案：BCD18.出現(xiàn)失約行為時(shí)，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費(fèi)C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D(zhuǎn)、向客人加收半天房費(fèi)正確答案：ABC19.以下投訴屬于對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴的是()。A、多收房費(fèi)B、辦理離店太慢C、員工復(fù)印文件太慢D、前臺人員不理人正確答案：ABC20.下列屬于酒店前廳管理系統(tǒng)核心功能的是()。A、賬務(wù)管理B、客戶(資料)管理C、業(yè)務(wù)管理D、客房管理正確答案：ABCD21.互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢包括()。A、廣泛性B、全時(shí)性C、無成本性D、即時(shí)性正確答案：ABD22.前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經(jīng)營成敗有至關(guān)重要的影響，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是()。A、提升專業(yè)理論知識B、掌握管理學(xué)原理C、學(xué)習(xí)其他部門一般知識D、明確前廳業(yè)務(wù)流程正確答案：ABC23.公文格式的三要素包括()A、主體B、版尾C、版記D、版頭正確答案：ACD24.客戶投訴的類型包括()等。A、對服務(wù)態(tài)度的投訴B、對設(shè)施設(shè)備的投訴C、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴D、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴正確答案：ABCD25.酒店顧客點(diǎn)評是指發(fā)布在()平臺上的內(nèi)容。A、網(wǎng)購平臺B、OTA預(yù)訂平臺C、專業(yè)點(diǎn)評網(wǎng)站D、寫在酒店大堂的留言板上正確答案：ABC26.下列手段中，可以提高計(jì)算機(jī)安全屬性的是()。A、不打開不知名的郵件和文件B、不訪同不能確定安全性的網(wǎng)站C、正確安裝殺毒軟件并及時(shí)更新D、不在辦公計(jì)算機(jī)上使用U盤正確答案：ABCD27.前廳崗位培訓(xùn)是按照定的目的、定的步果、定的方法對前廳能理人員和服務(wù)人員傳遞()的活動。A、員工特別需求B、勞動操作技能C、服務(wù)理念D、管理知識正確答案：BCD28.根據(jù)各部門的情況不同，盤點(diǎn)的時(shí)間可以在()。A、停業(yè)盤點(diǎn)B、營業(yè)后盤點(diǎn)C、營業(yè)中盤點(diǎn)D、營業(yè)前盤點(diǎn)正確答案：ABCD29.銷售會員卡的時(shí)機(jī)是()。A、客人辦理人住時(shí)B、客人辦理退房手續(xù)時(shí)C、客人在餐廳用餐時(shí)D、客人續(xù)住或晚上需要幫助時(shí)正確答案：ABD30.酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()。A、廣泛性B、即時(shí)性C、全時(shí)性D、無成本性正確答案：ABC31.為酒店VIP貴賓排房時(shí)通常要了解客人對()的喜好。A、房號B、溫度C、朝向D、樓層正確答案：ACD32.下列關(guān)于免費(fèi)房的說法錯(cuò)誤的是()A、Complimentary房是免費(fèi)房B、HouseUse是免費(fèi)房C、000房是免費(fèi)房D、00S房是免費(fèi)房正確答案：BCD33.VIP規(guī)格接待標(biāo)準(zhǔn)是()。A、每日水果及歡迎卡B、迎候送離服務(wù)C、提前為客人辦理好人住登記手續(xù)D、首晚夜床服務(wù)(含點(diǎn)心)正確答案：ABD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.攜程開設(shè)天需旗艦店銷售入酒店客房，對入酒店來說，該果道屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷.()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.酒店自行開設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B3.在酒店客房緊張時(shí)，會員將享有客房預(yù)訂優(yōu)先權(quán)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.全面質(zhì)量管理TQM，強(qiáng)調(diào)全方位、全過程、全人員、全方法和全效益。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.訪客接待服務(wù)是酒店提供的種常規(guī)服務(wù)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.合理調(diào)配與控制前廳部員工，科學(xué)合理進(jìn)行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運(yùn)營費(fèi)用。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.酒店GRO在VIP接待時(shí)，查詢顧客的喜好與禁忌，應(yīng)使用預(yù)訂查詢功能。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.客戶可能會因?yàn)榉蔷频暝蚨对V;()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.前廳預(yù)防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點(diǎn)，存放歸現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.任何時(shí)候都可以向客人銷售會員卡。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.盤點(diǎn)工作可以采取全面盤點(diǎn)與分區(qū)盤點(diǎn)相結(jié)合的方式。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.顧客離店操作完成后，顧客退掉的客房默認(rèn)狀態(tài)一般為VD.()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.班組會由經(jīng)理主持召開，會議議程主要是對本班組工作進(jìn)行講評，并將班組具體工作任務(wù)分解到人。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.訪客委托的物品都要接收并做好登記轉(zhuǎn)交給住客。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.來訪者前來咨詢住客信息時(shí)，在獲得來訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.所有會員住房可延遲退房，但不能免收半天房租。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.低值易耗品一般價(jià)值比較低，通常單價(jià)在5000元以下。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.在賓客抵店前由賓客關(guān)系經(jīng)理監(jiān)督完成打掃房間(按照賓客預(yù)抵時(shí)間)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.培訓(xùn)結(jié)束后，還要有培訓(xùn)實(shí)施人對參訓(xùn)人員考核。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.客房服務(wù)員應(yīng)在18:00前完成夜床服務(wù)，擺放歡迎卡和點(diǎn)心等。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.用于對某一重要問題提出的設(shè)想、建議和安排的