醫(yī)療投訴接待處理流程

醫(yī)療投訴接待處理流程一、制定目的及范圍為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，妥善處理患者及家屬的投訴，確保投訴處理的高效性和公正性，特制定本流程。本流程適用于醫(yī)院各科室、各部門，涵蓋患者投訴的接收、登記、調(diào)查、處理及反饋等環(huán)節(jié)。二、投訴處理原則1.處理投訴需遵循“及時(shí)、專業(yè)、公正、保密”原則，確?；颊呒凹覍俚暮戏?quán)益。2.所有投訴信息必須嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得對(duì)外披露。3.整個(gè)投訴處理過程需保持透明，確?；颊呒凹覍倭私馓幚磉M(jìn)展。4.積極傾聽患者及家屬的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行反饋和改進(jìn)。三、投訴接待流程1.投訴接收1.1接收渠道：設(shè)立多種投訴渠道，包括電話、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)投訴信箱、在線投訴平臺(tái)等，確保患者及家屬能夠方便地提出投訴。1.2接待人員培訓(xùn)：接待人員需接受專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和應(yīng)對(duì)技巧，以便有效處理投訴。2.投訴登記2.1登記信息：接待人員需詳細(xì)記錄投訴者的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、醫(yī)院就診信息及投訴內(nèi)容。2.2表格填寫：使用統(tǒng)一的投訴登記表，確保信息完整、清晰，便于后續(xù)處理和跟蹤。2.3信息確認(rèn)：登記后需與投訴者確認(rèn)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并告知后續(xù)處理流程和預(yù)期反饋時(shí)間。3.投訴分派3.1分派責(zé)任人：根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和涉及的科室，指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查和處理。3.2制定處理計(jì)劃：責(zé)任人需在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)制定詳細(xì)的處理計(jì)劃，并上報(bào)醫(yī)院投訴處理小組。4.調(diào)查處理4.1資料收集：責(zé)任人需收集與投訴內(nèi)容相關(guān)的病歷資料、監(jiān)控錄像、醫(yī)務(wù)人員的說明等。4.2訪談相關(guān)人員：對(duì)涉及的醫(yī)務(wù)人員及其他相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解事件的真實(shí)情況。4.3現(xiàn)場(chǎng)檢查：如有必要，責(zé)任人應(yīng)對(duì)投訴發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，確保獲取全面的信息。5.處理結(jié)果分析5.1結(jié)果匯總：將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，分析投訴原因，判斷是否屬于醫(yī)療過失或服務(wù)不周。5.2制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，包括對(duì)患者的解釋、道歉、賠償或改善服務(wù)的措施。6.反饋溝通6.1通知投訴者：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴者，解釋調(diào)查過程及結(jié)果，提供后續(xù)改進(jìn)措施。6.2書面反饋：如投訴者要求，提供書面的投訴處理結(jié)果通知，并留存檔案。7.處理結(jié)果評(píng)估7.1效果評(píng)估：定期對(duì)已處理的投訴進(jìn)行效果評(píng)估，分析投訴處理的效率和滿意度。7.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：將投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。四、投訴檔案管理所有投訴的相關(guān)資料，包括投訴登記表、調(diào)查報(bào)告、處理結(jié)果、反饋溝通記錄等，需統(tǒng)一歸檔，便于日后查閱和分析。檔案保存期限不少于三年。五、投訴處理機(jī)制的改進(jìn)1.定期培訓(xùn)：定期對(duì)接待人員和責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)，更新處理技巧和法律法規(guī)知識(shí)。2.流程優(yōu)化：根據(jù)實(shí)際操作中遇到的問題，持續(xù)優(yōu)化投訴處理流程，提升處理效率和服務(wù)質(zhì)量。3.患者滿意度調(diào)查：定期對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解他們對(duì)投訴處理的看法，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。六、職責(zé)分工1.接待人員職責(zé)：負(fù)責(zé)投訴的初步接收與登記，保持良好的溝通，確保信息的準(zhǔn)確性。2.投訴處理小組職責(zé)：負(fù)責(zé)投訴的分派、調(diào)查、分析及處理，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。3.醫(yī)院管理層職責(zé)：對(duì)投訴處理流程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，定期評(píng)估處理效果，推動(dòng)改進(jìn)措施的落實(shí)。七、總結(jié)與展望通過建立完善的醫(yī)療投訴接待處理流程，能夠有效