農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理管理規(guī)定

集團(tuán)公司文件內(nèi)部編碼：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-DBTTY-9886）集團(tuán)公司文件內(nèi)部編碼：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-DBTTY-9886）農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理管理規(guī)定第一章總則第一條為第二條本辦法所稱客戶經(jīng)理是指本行各營業(yè)機(jī)構(gòu)從事服務(wù)客戶、組織資金、營銷貸款、拓展業(yè)務(wù)、推介金融產(chǎn)品和開拓市場的工作人員。第二章客戶經(jīng)理的職責(zé)與行為規(guī)范第三條客戶經(jīng)理在本行轄區(qū)范圍內(nèi)代表所在營業(yè)機(jī)構(gòu)穩(wěn)定和發(fā)展與客戶的關(guān)系，開展存款、貸款、結(jié)算、代理、咨詢等金融產(chǎn)品營銷，提供一攬子信貸服務(wù)。具體的工作職責(zé)：（一）拓展客戶。搜集、整理、分析客戶信息，根據(jù)客戶需求細(xì)分客戶層次，制定發(fā)展計(jì)劃，推廣介紹本行新的業(yè)務(wù)品種，及時(shí)發(fā)展培育和吸引新的優(yōu)質(zhì)客戶，鞏固同客戶之間長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。（二）吸收存款。拓展農(nóng)村、城鎮(zhèn)、社區(qū)存款市場。挖掘培植儲(chǔ)源，開發(fā)系統(tǒng)性集團(tuán)存款客戶，擴(kuò)大中小企業(yè)、事業(yè)單位、財(cái)政涉農(nóng)單位基本結(jié)算賬戶開戶面和資金結(jié)算量，增加代收代付、代保管、代理理財(cái)?shù)戎虚g業(yè)務(wù)的種類和范圍。（三）營銷貸款。立足“三農(nóng)”，及時(shí)調(diào)查了解轄區(qū)農(nóng)戶、農(nóng)村及城鎮(zhèn)個(gè)體工商戶、中小企業(yè)貸款需求情況，開展農(nóng)戶、個(gè)體工商戶、中小企業(yè)建檔、評級、授信、年檢工作，指導(dǎo)成立貸款農(nóng)戶聯(lián)保組織，開展信用戶（村、鎮(zhèn)、社區(qū)）評定工作。接受客戶貸款業(yè)務(wù)申請，對客戶的授信情況進(jìn)行評估、調(diào)查、審查、發(fā)放和貸后管理。（五）清收不良資產(chǎn)。按規(guī)定進(jìn)行信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類，夯實(shí)貸款占用形態(tài)，保全、清收和處置不良貸款，降低不良貸款占比。（六）組織收入。通過營銷信貸產(chǎn)品，提高經(jīng)營效益，負(fù)責(zé)管轄區(qū)貸款利息的清收，提高貸款收息率。（七）開展信息調(diào)研及完成其他工作任務(wù)。積極了解國家產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)品市場信息，做好市場信息的搜集、整理、傳遞和反饋工作，密切跟蹤客戶的經(jīng)營情況，掌握客戶風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。第四條客戶經(jīng)理的行為規(guī)范（一）遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)和本行的各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，自覺接受組織的監(jiān)督和管理。（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)國家有關(guān)政策法規(guī)和本行的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研金融業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)營銷公關(guān)技能。（三）依法合規(guī)穩(wěn)健操作，規(guī)范業(yè)務(wù)行為。（四）保持良好的心態(tài)，敬業(yè)愛崗，積極向上。（五）注重樹立營銷人員的良好形象，維護(hù)單位利益。（六）加強(qiáng)溝通和配合，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和職業(yè)道德。（七）竭誠為客戶服務(wù)，虛心聽取客戶意見。（八）堅(jiān)持原則、秉公辦事，嚴(yán)禁弄虛作假。（九）嚴(yán)守保密紀(jì)律，不得隨意向他人透漏客戶信息。（十）廉潔自律，不得謀取私利吃拿卡要，索賄受賄。第五條客戶的營銷與管理（一）分析營銷市場，分類管理客戶，制定營銷計(jì)劃和營銷方案?？蛻艚?jīng)理要定期分析自己所面對的營銷市場，收集客戶信息，深入市場調(diào)查，挖掘培育新客戶。對于潛在的客戶，應(yīng)根據(jù)客戶的規(guī)模、服務(wù)的復(fù)雜程度、所處的行業(yè)等不同情況，制定不同的營銷方案。（二）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面銷售金融產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理應(yīng)為客戶提供全面周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，全面銷售存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)等金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，對客戶的帳戶加強(qiáng)分析、監(jiān)控和管理。對優(yōu)良客戶，要提供特事特辦，急事快辦等貴賓式的跟蹤服務(wù)。（三）加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，解決客戶需求?？蛻艚?jīng)理對客戶提出的金融需求，如需要該行內(nèi)其他崗位配合解決的，客戶經(jīng)理應(yīng)通過口頭或書面形式傳遞給相關(guān)崗位研究辦理，跟蹤相關(guān)崗位的處理進(jìn)程，并及時(shí)將結(jié)果和辦理方式反饋客戶。（四）定期訪問客戶，動(dòng)態(tài)跟蹤管理。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)定期對客戶進(jìn)行訪問。訪問時(shí)應(yīng)及時(shí)妥善處理客戶的抱怨和不滿，以密切與客戶關(guān)系，解決工作難點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶有重大情況，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解原因，提出相應(yīng)的對策方案。（五）動(dòng)態(tài)評估與客戶關(guān)系，及時(shí)提出改進(jìn)建議。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常檢查本行各項(xiàng)金融服務(wù)的效果，研究分析與客戶合作的效果，不斷改進(jìn)對客戶的金融服務(wù)，及時(shí)提出新的金融服務(wù)項(xiàng)目建議方案，同時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。（六）建立和完善客戶信息檔案。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)日?；A(chǔ)管理，負(fù)責(zé)收集客戶的各類資料與信息，建立客戶臺(tái)帳和基礎(chǔ)檔案，滿足管理、監(jiān)控的要求。第三章客戶經(jīng)理的上崗條件第六條客戶經(jīng)理的上崗條件（一）參加工作見習(xí)期滿并參加上崗培訓(xùn)考試合格；（二）上年度考評為“稱職”及以上；（三）具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。（四）具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，熟悉經(jīng)濟(jì)金融政策法規(guī)和內(nèi)控制度；熟悉和掌握本行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；能獨(dú)立完成存款、貸款、投資理財(cái)及其他中間業(yè)務(wù)，了解市場并有一定的營銷能力；（五）具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，有一定的分析能力、溝通能力和協(xié)調(diào)能力，有團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新意識(shí)；（六）經(jīng)本行綜合考察合格，適合從事客戶經(jīng)理崗位。第四章客戶經(jīng)理的等級評定和管理第七條符合上崗條件的客戶經(jīng)理實(shí)行年度等級考核管理，依據(jù)個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)、上年度拓展客戶數(shù)量、工作質(zhì)量和實(shí)際經(jīng)營業(yè)績確定次年度等級。分為一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理，并按照評定等級享受相應(yīng)崗位系數(shù)薪酬及補(bǔ)助。第八條客戶經(jīng)理年度等級每年考核評定一次，由總行統(tǒng)一指標(biāo)口徑、統(tǒng)一考評程序、統(tǒng)一考評標(biāo)準(zhǔn)，公開、公正、公平地組織實(shí)施，總行人事薪酬委員會(huì)下設(shè)客戶經(jīng)理等級評定小組，原則上于每年元月中旬進(jìn)行，考評等級以正式文件確認(rèn)為準(zhǔn)。第九條客戶經(jīng)理等級評定實(shí)行百分制考核評定。考核得分在90分以上（含90分）的為一級客戶經(jīng)理；考核得分在75分（含）以上90分（不含）以下的為二級客戶經(jīng)理；考核得分在75分（不含）以下的為三級客戶經(jīng)理。第十一條客戶經(jīng)理等級評定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分設(shè)置為100分，具體考核項(xiàng)目為基本業(yè)務(wù)素質(zhì)10分、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)70分、崗位工作質(zhì)量20分。（一）基本業(yè)務(wù)素質(zhì)（標(biāo)準(zhǔn)分10分）1、學(xué)歷（標(biāo)準(zhǔn)分3分）本科及以上學(xué)歷計(jì)3分，大專學(xué)歷計(jì)2分，中專（高中）學(xué)及以下學(xué)歷計(jì)1分，實(shí)際學(xué)歷以總行確認(rèn)的學(xué)歷為準(zhǔn)。2、專業(yè)技術(shù)職稱（標(biāo)準(zhǔn)分2分）中級及以上職稱計(jì)2分，初級職稱計(jì)1分，無專業(yè)技術(shù)職稱的不計(jì)分，以取得任職資格并經(jīng)省聯(lián)社確認(rèn)、總行聘任的為準(zhǔn)。3、通過信貸業(yè)務(wù)從業(yè)資格考試（標(biāo)準(zhǔn)分1分）。通過的計(jì)1分，屬考試免考對象的計(jì)1分，考試不及格人員不得分。4、專業(yè)工作年限（標(biāo)準(zhǔn)分2分）按實(shí)際從事信貸或相近專業(yè)工作年限，3年（含）以上的計(jì)2分，3年以下1年（含）以上的計(jì)1分，見習(xí)期滿不足一年的不計(jì)分。5、信貸及資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作（標(biāo)準(zhǔn)分2分）熟練掌握信貸及資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)操作的計(jì)2分，較為熟練的（會(huì)操作農(nóng)戶小額信用貸款發(fā)放）計(jì)1分，不會(huì)操作的不計(jì)分。（二）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)分70分）由所在營業(yè)機(jī)構(gòu)提供經(jīng)員工簽字認(rèn)可的上年度任務(wù)完成考核表，根據(jù)實(shí)際完成情況逐項(xiàng)計(jì)分。到人任務(wù)完成情況必須與營業(yè)機(jī)構(gòu)任務(wù)完成總數(shù)相銜接。1、管護(hù)貸款客戶數(shù)量（標(biāo)準(zhǔn)分10分）按客戶經(jīng)理上年度實(shí)際管貸戶數(shù)占全縣客戶經(jīng)理平均管貸戶數(shù)（不含總行機(jī)關(guān)、會(huì)計(jì)、出納崗位人員）的比重考核計(jì)分，加減分最高不超過5分，其中：公司類客戶經(jīng)理管護(hù)公司類貸款客戶1戶按20戶自然人客戶折算。2、管護(hù)貸款規(guī)模（標(biāo)準(zhǔn)分10分）按客戶經(jīng)理上年度實(shí)際管貸規(guī)模占全縣客戶經(jīng)理平均管貸規(guī)模的比重考核計(jì)分，加減分最高不超過2分，其中：公司類客戶經(jīng)理管護(hù)貸款規(guī)模應(yīng)不低于5000萬元，實(shí)際管貸規(guī)模以5000萬元為基數(shù)考核計(jì)分。3、管轄區(qū)農(nóng)戶、個(gè)體工商戶建檔評級授信面（標(biāo)準(zhǔn)分10分）按照上年度客戶經(jīng)理管轄區(qū)農(nóng)戶建檔評級年檢授信面80%為基準(zhǔn)比例，已建立授信評級、年檢合格檔案戶數(shù)占管轄區(qū)農(nóng)戶總數(shù)的比例達(dá)到80%的計(jì)滿分，低于基準(zhǔn)比例的按實(shí)際比例與基準(zhǔn)比例的比例考核計(jì)分。以管護(hù)城鎮(zhèn)個(gè)體工商戶為主的客戶經(jīng)理其管轄區(qū)城鎮(zhèn)個(gè)體工商戶建檔評級授信面的考核參照農(nóng)戶建檔評級面考核辦法考核計(jì)分。4、組織資金（標(biāo)準(zhǔn)分10分）客戶經(jīng)理上年度組織資金完成年度計(jì)劃凈增任務(wù)的計(jì)滿分，未完成任務(wù)的按比例計(jì)分，上年組織資金月平均余額超過本人全年計(jì)劃任務(wù)數(shù)的，按每超5萬元加0.1分，最多加5分。5、清收不良貸款（標(biāo)準(zhǔn)分10分）（1）不良貸款凈降任務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)分4分）按上年度五級分類不良貸款完成年度凈降計(jì)劃任務(wù)的比例計(jì)算得分，超任務(wù)不加分，呆賬核銷部分不計(jì)算任務(wù)考核。（2）不良貸款現(xiàn)金清收（標(biāo)準(zhǔn)分2分），完成計(jì)劃的得1分，未完成的按比例計(jì)分，超任務(wù)的按每現(xiàn)金超收1萬元加0.2分，加分不超過標(biāo)準(zhǔn)分。（3）管轄區(qū)不良貸款控制（標(biāo)準(zhǔn)分1分）?？蛻艚?jīng)理管轄區(qū)五級分類不良貸款余額較年初下降的計(jì)1分，不降反升的不得分。（4）表外已核銷貸款、已置換貸款清收（標(biāo)準(zhǔn)分1分）。完成任務(wù)的計(jì)1分，未完成的按比例計(jì)分，超任務(wù)的每超1000元加0.1分，最多加1分。（5）到逾期貸款催收（含表內(nèi)外逾期貸款，標(biāo)準(zhǔn)分2分）?？蛻艚?jīng)理管轄區(qū)到逾期貸款貸款催收通知發(fā)送面達(dá)到100%的計(jì)2分，不足的按發(fā)送比例計(jì)分，凡管轄區(qū)不良貸款當(dāng)年出現(xiàn)新的訴訟時(shí)效喪失的本項(xiàng)不得分。6、收回貸款利息（標(biāo)準(zhǔn)分20分）按上年度收回貸款利息完成年度計(jì)劃任務(wù)的實(shí)際比例計(jì)算得分。（三）工作質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)分20分）1、執(zhí)行貸款基本操作制度（標(biāo)準(zhǔn)分10分）本項(xiàng)目隨機(jī)抽查上年度20筆萬元以上新增貸款進(jìn)行考核評定。（1）貸款受理（標(biāo)準(zhǔn)分2分）凡借款申請書要素（借款人基本情況、借款金額、用途、期限、還款來源、還款方式、擔(dān)保情況）不齊的，每筆扣0.2分，扣完為止；借款人姓名與其身份證、名章任意一項(xiàng)不符的，本項(xiàng)不得分。（2）貸前調(diào)查（標(biāo)準(zhǔn)分2分）①已評級授信的農(nóng)戶小額信用貸款和城鎮(zhèn)個(gè)體工商戶信用貸款，每缺1份《信用等級評定申請表》或《信用等級評定表》扣0.5分，扣完為止；②對前款規(guī)定之外的貸款，每缺1份貸前調(diào)查報(bào)告扣0.5分，扣完為止；凡貸前調(diào)查報(bào)告要素（對借款人及其家庭或公司基本情況、借款用途真實(shí)性、借款人資產(chǎn)負(fù)債情況、還款來源的可靠性、擔(dān)保情況的調(diào)查，以及明確的調(diào)查結(jié)論意見）不齊的，每筆扣0.5分，扣完為止。（3）貸款發(fā)放（標(biāo)準(zhǔn)分2分）凡借款借據(jù)或借款合同要素不齊的，每筆扣0.5分，扣完為止；凡未按規(guī)定簽定借款主從合同的，每筆扣0.5分，扣完為止；凡借款人姓名與其身份證、名章、借據(jù)、借款主從合同任一不符的，本項(xiàng)不得分；凡經(jīng)總行審批同意發(fā)放的抵質(zhì)押貸款，未按審批通知書內(nèi)容辦理抵質(zhì)押登記、以及保險(xiǎn)、公證的，本項(xiàng)不得分。（4）貸后檢查（標(biāo)準(zhǔn)分2分）每缺1份貸后檢查報(bào)告（公司類貸款和本機(jī)構(gòu)前10大戶貸款按季檢查、自然人5萬元及以上貸款每半年檢查、其他貸款按年檢查）扣0.5分，扣完為止。（5）貸款新規(guī)執(zhí)行（標(biāo)準(zhǔn)分2分）個(gè)人貸款未執(zhí)行面談面簽的每筆扣0.5分，扣完為止；應(yīng)實(shí)行受托支付而未實(shí)行受托支付、且支付審批資料不齊的本項(xiàng)不得分。2、貸款風(fēng)險(xiǎn)五級分類管理（標(biāo)準(zhǔn)分2分）本項(xiàng)目隨機(jī)抽查20筆萬元以上貸款進(jìn)行考核評定（1）認(rèn)定表、臺(tái)帳以及信貸檔案目錄編號不一致的，扣0.5分；（3）對小額貸款未按距陣分類程序和特別規(guī)定分類、認(rèn)定結(jié)果不準(zhǔn)的，扣1分；（4）對上報(bào)總行審核認(rèn)定的大額貸款，未按規(guī)定撰寫工作底稿的，扣0.5分；（5）工作底稿內(nèi)容與認(rèn)定結(jié)果不一致的，扣0.5分；（7）分類認(rèn)定表或分類臺(tái)帳建立不齊的，扣0.5分；(8)不良貸款分類偏離度大于3%的，本項(xiàng)目不得分。3、貸款展期和借新還舊管理（標(biāo)準(zhǔn)分2分）本項(xiàng)目抽查上年度客戶經(jīng)理所經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行考核評定。展期不合規(guī)，每筆扣2分；借新還舊不合規(guī)，每筆扣1分，扣完為止。4、執(zhí)行利率政策（標(biāo)準(zhǔn)分2分）本項(xiàng)目抽查上年度客戶經(jīng)理所經(jīng)辦業(yè)務(wù)進(jìn)行考核評定。凡貸款利率執(zhí)行存在偏差的每筆扣0.5分，扣完為止；存在擅自減免利息的本項(xiàng)不得分。5、信貸檔案管理（標(biāo)準(zhǔn)分2分）本項(xiàng)目隨機(jī)抽查20筆萬元以上貸款進(jìn)行考核評定；設(shè)有信貸內(nèi)勤崗的，本項(xiàng)目不考核。信貸檔案未統(tǒng)一編號的，扣1分；檔案資料以本行授信業(yè)務(wù)制度規(guī)定確定的重要資料為準(zhǔn)，不齊的，每筆扣0.2分，扣完為止。6、客戶信息管理（標(biāo)準(zhǔn)分2分）抽查信貸及資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，客戶經(jīng)理錄入客戶信息是否完整，要素不齊全的每戶扣0.5分，扣完為止。設(shè)有信貸內(nèi)內(nèi)勤崗位的，本項(xiàng)目不考核。第十二條客戶經(jīng)理等級評定涉及在一個(gè)年度跨變動(dòng)的，在原機(jī)構(gòu)工作滿二個(gè)季度的其經(jīng)濟(jì)指標(biāo)業(yè)績考核與現(xiàn)機(jī)構(gòu)業(yè)績合并計(jì)算考核得分。第十三條對見習(xí)期未滿人員不參加客戶經(jīng)理等級評定，見習(xí)期滿轉(zhuǎn)正定級后在該年度內(nèi)從事業(yè)務(wù)營銷的按照三級客戶經(jīng)理對待。第十四條客戶經(jīng)理等級管理考核必須以上年度崗位責(zé)任和目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)情況為前提，體現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考核?？蛻艚?jīng)理營銷業(yè)績情況應(yīng)與所在營業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況相銜接，不得弄虛作假。第十五條客戶經(jīng)理實(shí)行等級浮動(dòng)制管理，由聘任單位負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督、考核和獎(jiǎng)懲?？傂卸ㄆ诨虿欢ㄆ趯ζ浣?jīng)營情況和職務(wù)行為進(jìn)行檢查，存在下列行為之一的，一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理下調(diào)一個(gè)等級，三級客戶經(jīng)理取消客戶經(jīng)理和信貸從業(yè)資格。（一）按照《陜西省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)信貸上崗資格考試辦法規(guī)定》，年齡不滿50歲參加省聯(lián)社統(tǒng)一組織的上崗資格考試成績不合格，經(jīng)補(bǔ)考仍不能取得上崗資格證的；（二）客戶經(jīng)理所經(jīng)辦業(yè)務(wù)，存在以貸收息、發(fā)放背冒名貸款、跨社區(qū)貸款和違規(guī)向禁入客戶（指存在掛息、涉訴、拖欠不良貸款本息未清償?shù)目蛻簦┬略鍪谛诺?。（三）辦事效率低、協(xié)作精神差、報(bào)表差錯(cuò)多、違規(guī)經(jīng)營問題頻發(fā)，年度內(nèi)在內(nèi)部及監(jiān)管部門稽核檢查中累計(jì)通報(bào)達(dá)到三次