客戶服務管理師（高級）復習試題

第頁客戶服務管理師（高級）復習試題1.客戶在接受服務的過程中，一方面希望獲得（），另一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結(jié)算。A、滿意的服務B、盡可能多的服務C、專業(yè)化的服務D、高效的服務【正確答案】：C2.客戶購買產(chǎn)品（）個月的時間，再次進行電話訪問，了解企業(yè)產(chǎn)品的運行狀況A、1—3B、4—6C、2—5D、3—6【正確答案】：B3.（）是指通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程。A、服務標準化B、服務程序化C、服務規(guī)范化D、服務目標化【正確答案】：A4.（）是調(diào)查人將所要調(diào)查的問題，通過電話、函件或直接面談的方法向被調(diào)查人提出詢問，以獲取資料的一種方法A、詢問調(diào)查法B、調(diào)查會法C、實驗調(diào)查法D、直接觀察法【正確答案】：A5.波特行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)的五種力量不包括（）。A、客戶群的力量B、市場進入障礙C、科技發(fā)展D、替代品威脅【正確答案】：C6.()主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料。A、資料管理B、檔案管理C、人員管理D、檔案錄入【正確答案】：B7.產(chǎn)品有缺陷，不僅客戶要向企業(yè)（），國家有關質(zhì)量監(jiān)督部門還要處罰企業(yè)，企業(yè)還可能承擔刑事責任。A、投訴、索賠B、投訴、鬧事C、申訴、索賠D、申訴、鬧事【正確答案】：A8.（）許多人都說不應該把工作帶回家，尤其是工作中的壓力。A、情緒波動大B、影響人際關系C、身體損傷D、失去工作熱情【正確答案】：B9.（）是指客戶直接表現(xiàn)出的所需要解決的問題、完成某項所需要的產(chǎn)品與服務等；是客戶選擇產(chǎn)品與服務的出發(fā)點，它往往決定了客戶。買方向。客戶表達的外在需求往往是未經(jīng)量化的。A、客戶必需的實際需求B、客戶表達的外在需求C、需求背后的隱性需求D、無需求【正確答案】：B10.客戶行業(yè)與市場分析。要了解客戶所屬行業(yè)及其市場的發(fā)展狀況，了解對于市場中可能發(fā)生的變化、客戶所做的準備以及其市場和產(chǎn)品戰(zhàn)略是否與市場的展發(fā)方向相一致。主要從進人障礙、替代品的威脅、購買者的力量、（）、競爭對手之間的競爭五個方面來分析。A、競爭對手的威脅B、供應商的力重C、中間商的力量D、代理商的力量【正確答案】：B11.以下不屬于服務質(zhì)量偏差類型的是（）。A、服務管理人員的認識與所制定的服務標準之間的差異B、提供服務與外部溝通之間的差異C、服務質(zhì)量標準與客戶期望之間的差異D、企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間的差異【正確答案】：C12.第四級信息都來自于客戶企業(yè)內(nèi)部的（）。A、底層B、最高層C、高層D、最底層【正確答案】：C13.（）是處于產(chǎn)品或服務流通鏈接中間的客戶，是為了轉(zhuǎn)賣或出售產(chǎn)品并牟取利潤的個人或組織購買者。A、頭頂客戶B、中間商客戶C、外部客戶D、最終客戶【正確答案】：B14.冷漠型客戶分類不包括（）。A、人冷型B、物冷型C、事冷型D、全冷型【正確答案】：B15.(）是人們希望加入群體活動，渴望得到別人的尊重與贊許，最求友誼與愛情的愿望。A、歸屬動機B、實用動機C、探索動機D、銷售動機【正確答案】：A16.（）適用于需要得到精確答案的情況。A、開放式問題B、封閉式問題C、半封閉式問題D、半開放式問題【正確答案】：B17.()著眼于整體服務，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務流程，從而提高服務效率，尋求服務質(zhì)量的保證。A、服務質(zhì)量管理B、服務改進C、服務流程優(yōu)化D、服務流程標準化【正確答案】：D18.市場調(diào)查的方法中，按調(diào)查范圍劃分，以下說法錯誤的是（）A、隨機抽樣B、普查C、典型調(diào)查D、抽樣調(diào)查【正確答案】：A19.價格調(diào)查主要調(diào)查的是（）A、商品庫存量B、商品銷售的地區(qū)和銷售網(wǎng)點的分布C、商品價格的成本構(gòu)成D、商品調(diào)入調(diào)出和進出量【正確答案】：C20.以下不屬于客戶投訴的價值的是（）。A、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機B、贏得選擇客戶的機會C、預警危機D、免費的服務監(jiān)督人員【正確答案】：B21.（）指的是實現(xiàn)對已流失或有流失傾向的客戶進行跟蹤，并且對其進行挽留。A、客戶投訴處理B、業(yè)務波動跟蹤管理C、客戶挽留管理D、客戶管理【正確答案】：C22.在售前階段客戶服務人員的職責不包括（）A、收集客戶信息B、聯(lián)系客戶C、了解客戶的需求D、引導客戶完成消費【正確答案】：D23.（）適用于短時間的生理特征的分析，也適用于長時間的心理特征的分析A、問卷調(diào)查分析法B、主管人員分析法C、紀實分析法D、訪談分析法【正確答案】：D24.關于定價策略說法正確的是（）A、任何企業(yè)都可以憑空制定價格B、影響定價的因素是單一的C、高價能嚇退現(xiàn)有的和潛在的競爭者D、價格是市場營銷組合因素中十分敏感而又難以控制的因素【正確答案】：D25.識別出有價值（）以后，如何留住他們，并實現(xiàn)他們對企業(yè)的價值最大化。A、用戶B、客戶C、消費者D、消費者群【正確答案】：B26.客戶等級分類表的目的是（）A、便于在工作中及時查找客戶信息B、通過區(qū)分不同的客戶，以便采取有針對性的服務C、便于使用、查找D、促進企業(yè)進步【正確答案】：B27.以下選項中不屬于影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素的是？（）A、所在地區(qū)的客戶量B、銷售專款（預算）C、用心培養(yǎng)現(xiàn)有客戶D、外在銷售力量【正確答案】：C28.關于舉止禮儀規(guī)范說法錯誤的是（）A、按門鈴或敲門的時間不宜過長B、當看見客戶時，應該點頭微笑敬禮C、進入室內(nèi)可以先于主任坐定之前先坐下D、不能把玩客戶名片【正確答案】：C29.（）認為營銷不僅要從微觀角度注重消費者利益、企業(yè)利益，而且要從宏觀角度注重社會利益，注重企業(yè)的社會責任A、社會營銷B、綠色營銷C、關系營銷D、整合營銷【正確答案】：A30.下列不屬于市場調(diào)研方法劃分標準的是（）A、按客戶群體劃分B、按調(diào)查范圍劃分C、按索取資料具體方式劃分D、按時間連續(xù)性劃分【正確答案】：A31.企業(yè)應該與客戶（），透過現(xiàn)有需求的分析，確定現(xiàn)在需求和潛在需求，將客戶的所有需求以固定規(guī)范列出來，不能有所遺漏。A、緊密交流與協(xié)作B、達成共識C、緊密交往D、頻繁聊天【正確答案】：A32.建立協(xié)調(diào)合作組的培訓的優(yōu)點是（）A、是確立一名客戶服務人員具備真誠服務的品德和提供優(yōu)質(zhì)服務的前臺B、有利用強調(diào)客戶服務是整體行為這一理念，有助于服務人員意識到如何改進相互合作，以提供良好服務的方法。C、幫助客戶服務人員理解各種各樣問題的解決模式，學會分析問題的特殊技能D、是非常具有價值的培訓【正確答案】：B33.企業(yè)服務與客戶期望的服務之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，也有客戶自身的原因、（）方面的原因以及法律制度、社會意識方面的原因。A、客戶B、企業(yè)C、政府監(jiān)管D、法律制度【正確答案】：C34.有形的設施、設備、人員的外表體現(xiàn)了客戶服務質(zhì)量的（）。A、無形性B、可接觸性C、有形性D、客觀性【正確答案】：C35.下列哪一選項屬于培訓前的準備（）A、服務技巧B、選定培訓地點C、解決問題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】：B36.企業(yè)服務與客戶期望的服務之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是（）方面的原因，也有客戶自身的原因、政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度、社會意識方面的原因。A、客戶B、企業(yè)C、服務D、消費者【正確答案】：B37.（）本身就是一種促銷手段，它是客戶服務部門工作的重中之重。A、售前服務B、售中服務C、售后服務【正確答案】：C38.售后服務專員的崗位職責不包括（）A、負責制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策B、負責對售后服務人員售后服務流程的培訓，不斷提高售后服務人員工作效率C、負責指導售后服務具體工作，以保證售后服務質(zhì)量D、負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關部門【正確答案】：D39.公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力畢竟有限，只有大家擰成一股繩，才能事半功倍，所以，要充分發(fā)揮（）。A、責任意識B、才干C、團隊精神D、才能【正確答案】：C40.（）包括發(fā)展戰(zhàn)略、穩(wěn)定戰(zhàn)略和緊縮戰(zhàn)略。A、總體戰(zhàn)略B、基本戰(zhàn)略C、職能戰(zhàn)略D、組織戰(zhàn)略【正確答案】：A41.服務人員監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務過程的質(zhì)量稱為()。A、服務人員檢驗B、服務人員控制C、服務人員評估D、檢驗員控制【正確答案】：B42.在回訪正式開始前要有個開場白，主動遞上（），介紹自己并說明回訪目的。的外話有迅速擬近伋此的距離，形成融洽、親切的談話氛圍的作用。A、文件B、名片C、雙手D、宣傳報【正確答案】：B43.客戶服務人員與客戶展開對話，以積極熱情的工作態(tài)度，與客戶建立起友好的關系?！笆紫纫獙W會銷售自己”，秘訣就在于設身處地替客戶著想，聆聽客戶的意見，關注客戶的需求，并請客戶幫助自己推動（）。A、成長B、業(yè)績增長C、銷售額增長D、銷售進程【正確答案】：D44.道德不包含以下哪種含義？A、道德是由專門的機構(gòu)來制定與執(zhí)行的B、道德是以善惡好壞等來衡量行為的標準C、社會的道德是由社會生產(chǎn)方式?jīng)Q定的D、道德是依靠輿論和信念等力量來調(diào)節(jié)的【正確答案】：A45.（）是一個持續(xù)的咨詢與指導過程——給員工在績效方面提供建設性的、目標導向的反饋A、績效指導B、績效管理C、績效反饋D、績效提升【正確答案】：B46.調(diào)查報告內(nèi)容的封面不用寫明（）A、背景B、題目C、承辦單位D、日期【正確答案】：A47.客戶全生命周期利潤是指企業(yè)在與某客戶保持買賣關系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。對現(xiàn)有客戶來說，它可看成由兩個部分構(gòu)成，即“（）”和“客戶增值潛力”。A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶發(fā)展?jié)摿、客戶增值潛力D、客戶當前價值【正確答案】：D48.關于修改服務流程說法正確的是（）A、設計的服務管理流程是靜態(tài)的B、謀求個別職能的高效能，而不是流程的高效能C、在客戶服務管理流程的實施中要堅持以客戶滿意為前提D、延長流程執(zhí)行周期【正確答案】：C49.()是對抽出樣本的對象進行長期、反復、連續(xù)的調(diào)查。A、反復調(diào)查B、一時調(diào)查C、經(jīng)常調(diào)查D、面談調(diào)查【正確答案】：C50.建立投訴處理系統(tǒng)不包括（）。A、制定客戶投訴的處理準則B、提供良好服務C、對投訴事件及時通報D、建立受理客戶投訴的渠道【正確答案】：B51.（）的目的是更有效地刺激客戶購買。A、經(jīng)濟效果調(diào)查B、市場競爭調(diào)查C、商品資源調(diào)查D、促銷調(diào)查【正確答案】：D52.（）人際關系也稱為兒童型人際關系。A、感情型B、包容型C、支配型D、期待型【正確答案】：A53.客戶服務計劃檢查與控制的工作不包括（）。A、檢查計劃的執(zhí)行結(jié)果B、方案的比較和選擇C、明確標準D、計劃的校正和修訂【正確答案】：B54.（）是指客戶卷入程度不高同時品牌之間的差異也不大時，客戶一般采用的購買行為A、簡單的購買行為B、減少失調(diào)的購買行為C、習慣性的購買行為D、尋求變化的購買行為【正確答案】：C55.以下關于服務質(zhì)量標準與服務人員提供的服務之間差異的糾正措施說法正確的是（）。A、建立監(jiān)督控制體系B、分析客戶期望的可行性C、進行市場調(diào)研D、不亂承諾和隱瞞事實【正確答案】：A56.進行商品交易的一系列活動屬于商務活動的（）流A、商流B、資金流C、物流D、信息流【正確答案】：A57.在進行服務流程標準的設計過程中，要以向客戶提供（）為原則。A、便利B、效率C、滿意D、周到【正確答案】：A58.下列不屬于專業(yè)的示范技巧標準的是（）。A、語言和動作協(xié)調(diào)一致B、有效處理提問C、道具應用規(guī)范D、敏銳的觀察【正確答案】：D59.下降需求的市場營銷管理的任務是()市場營銷A、改變、重振B、開發(fā)C、協(xié)調(diào)D、維持【正確答案】：A60.情緒和情感的聯(lián)系是（）A、情緒是情感的外在表現(xiàn)B、情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容C、情緒是較低級的心理現(xiàn)象，情感是高級的心理現(xiàn)象D、以上都是【正確答案】：D61.（）是客戶服務管理的重要環(huán)節(jié)。A、服務計劃B、現(xiàn)場監(jiān)控C、服務控制D、服務評價【正確答案】：B62.（）永遠是客戶服務工作中的重點A、投訴B、反饋C、評價D、口碑【正確答案】：A63.（）又稱為市場學、市場行銷或行銷學，簡稱“營銷”。A、市場營銷B、網(wǎng)絡營銷C、媒體營銷D、微信營銷【正確答案】：A64.客戶認識到自己的需要以后，便會自動的進入購買決策過程中的另一個階段（）A、購買決定B、評估選擇C、信息搜集D、認識需要【正確答案】：C65.哪種客戶類型，是因為客戶思維很敏捷，特別是對于價格或折扣，所以需要客戶服務人員對數(shù)字要敏感（）。A、優(yōu)柔寡斷型B、患得患失型C、討價還價型D、假意消費型【正確答案】：C66.（）即在客戶服務中檢驗。A、客戶評估B、外部評估C、內(nèi)部評估D、對比評估【正確答案】：B67.不屬于按索取資料具體方法劃分的調(diào)查方法是（）A、間接觀察法B、詢問調(diào)查法C、實驗調(diào)查法D、建立商情通信網(wǎng)【正確答案】：A68.不屬于對客服人員的基本要求的是（）A、要充滿愛心B、要相互鼓勵C、要品德高尚D、要善于總結(jié)經(jīng)驗【正確答案】：B69.（）是客戶購買決策過程中的第一個階段。A、購買決定B、評估選擇C、認識需要D、信息搜索【正確答案】：C70.以（）為中心是客戶關系管理的最高原則。A、用戶B、客戶C、顧客D、消費者【正確答案】：B71.一般通過（）對客戶服務信息進行收集。A、客戶服務信息調(diào)查表B、客戶訪談C、現(xiàn)場觀察D、客戶回訪【正確答案】：A72.不滿的直接原因在于客戶的（）和服務的實際感失之間存在差異，也就是預期的服務和實際感知的服務之間存在差異。A、期盼值B、能力C、期望值D、感覺【正確答案】：C73.下列哪一種客戶購買類型不是按照客戶購買準備狀態(tài)劃分的（）A、習慣型B、不確定型C、全確定型D、部分確定型【正確答案】：A74.以下哪一點是通過傾聽客戶心聲，了解不到的（）。A、理解客戶投訴的原因和動機B、清楚客戶期望所在C、客戶的隱私D、發(fā)現(xiàn)客戶投訴的原因【正確答案】：C75.關于CS戰(zhàn)略說法錯誤的是（）A、CS營銷戰(zhàn)略中最重要的就是要站在企業(yè)的立場上考慮和解決問題B、要開發(fā)出客戶滿意的產(chǎn)品C、要提供客戶滿意的服務D、CS要建立的是企業(yè)為客戶服務，使客戶感到滿意的系統(tǒng)【正確答案】：A76.客戶服務部（）終止前一個工作日內(nèi)將客戶走訪情況進行整理。A、每天B、每月C、每周D、每年【正確答案】：B77.電話采訪的優(yōu)點是（）A、省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費用B、提高獲得信息的數(shù)量和質(zhì)量C、地點選擇很靈活D、有利于建立良好關系【正確答案】：A78.()是從全部被調(diào)查對象總體中，抽出一部分樣本來進行調(diào)查，并用獲得數(shù)據(jù)推算全面情況的一種調(diào)查方法。A、抽樣調(diào)查B、普查C、重點調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】：A79.客戶關系維護要求企業(yè)將傳統(tǒng)企業(yè)管理模式分散的力量和資源集結(jié)到（）上來，而這個客戶團隊就是客戶與企業(yè)交流所需要面對的唯一平臺。A、顧客B、消費者C、客戶團隊D、客戶【正確答案】：C80.對客戶的購買行為產(chǎn)生影響的生命周期有（）種。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：A81.下列哪項不是電子商務的商業(yè)模式？A、B2CB、C2GC、B2BD、C2C【正確答案】：B82.培訓跟進的作用不包括（）A、為培訓管理者提供再培訓的參考B、提高客戶服務人員參與培訓的積極性C、保障培訓工作形成良性循環(huán)D、使沒有參加過培訓的員工從中學到寶貴經(jīng)驗【正確答案】：D83.道德是以善與惡、好與壞、公正與（）等作為衡量標準來調(diào)整人與人之間的行為。A、偏私B、平等C、腐敗D、偏見【正確答案】：A84.客戶異議處理的基本策略不包括以下哪一種？（）A、反駁處理法B、反問處理法C、贊成處理法D、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：C85.客戶服務現(xiàn)場指導中的示范主要包括()和事件處理的示范。A、溝通技巧的示范B、工作標準的示范C、服務標準的示范D、危機處理的示范【正確答案】：B86.個性心理是一個人穩(wěn)定的各種心理特征的總部，被西方心理學家稱為（）A、人性B、心理C、人格D、人品【正確答案】：C87.政府主管部門、行業(yè)協(xié)會等官方或半官方組織推薦的（）和項目線索；組織或參加展會、研討會、高峰論壇等會議形式，獲取客戶信息和項目線索。A、客戶信息B、客戶潛力值C、客戶的隱私D、客戶生命周期【正確答案】：A88.下列關于授權說法錯誤的是（）。A、授權是無條件的B、授權使客戶服務人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求C、授權應當明確職責D、授權允許客戶服務人員獨立地作出決策【正確答案】：A89.數(shù)據(jù)庫的建立不包括（）環(huán)節(jié)。A、立項審批B、驗收申報C、維護D、審核【正確答案】：D90.沒有消費也就沒有市場。保護消費者權益有助于引導結(jié)構(gòu)合理、健康發(fā)展的消費，這無疑會促進生產(chǎn)的均衡發(fā)展，從而促進社會主義市場經(jīng)濟的（）。A、健康發(fā)展B、均衡發(fā)展C、經(jīng)濟秩序D、法律法規(guī)【正確答案】：A91.下列觀點不符合“社會人”假設的是（）。A、人是由社會需求而引發(fā)工作動機的B、工作士氣取決于組織中人與人之間的關系C、為了提高員工的士氣，應當采取“胡蘿卜加大棒”的政策D、非正式組織對員工行為有重要影響【正確答案】：C92.關于產(chǎn)品的市場競爭環(huán)境說法錯誤的是（）A、根據(jù)競爭的程度不同，企業(yè)的定價策略大致是相同的B、市場競爭也是影響價格制定的因素C、市場競爭越激烈，對產(chǎn)品的價格影響越大D、市場營銷分為完全競爭、不完全競爭、完全壟斷【正確答案】：A93.以下選項中哪一個屬于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷？（）A、正品B、質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品C、過期產(chǎn)品D、開封過的產(chǎn)品【正確答案】：B94.（）是一個企業(yè)最終實現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流人的唯一人口，是實現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一來源。企業(yè)如果沒有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實現(xiàn)交換，服務也無法進行，那么企業(yè)的一切活動都將是無效活動。A、客戶資源B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶行為【正確答案】：A95.（）的培訓，比介紹服務意識更深入，告訴服務人員的技巧，從而在具備了優(yōu)質(zhì)服務意識的基礎上服務的更好A、企業(yè)內(nèi)部服務B、家里協(xié)調(diào)的合作組C、解決問題D、服務技巧【正確答案】：D96.口頭表揚、書面表揚、職位升遷等屬于（）。A、物質(zhì)激勵B、表揚激勵C、正面激勵D、精神激勵【正確答案】：D97.冶煉鋼鐵、石化生產(chǎn)等企業(yè)屬于（）企業(yè)。A、服務型B、勞務型C、制造型D、流程型【正確答案】：C98.（）是企業(yè)對外聯(lián)系的窗口，對企業(yè)創(chuàng)立品牌形象起著至關重要的作用A、客戶市場部B、客戶財務部C、客戶服務部D、客戶后勤部【正確答案】：C99.下列不屬于客戶挽留管理的要素是（）。A、挽留時間B、挽留成本C、客戶流失原因D、客戶滿意情況【正確答案】：D100.（）往往扮演著大型項目的立項和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當將成為企業(yè)在權力上的支持者A、使用者B、使用部門管理者C、技術部門管理者D、高層主管【正確答案】：D1.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流與事務提醒管理C、客戶投訴處理D、業(yè)務波動跟蹤管理E、客戶挽留管理【正確答案】：ABCDE2.引起突發(fā)事件的誘因包括（）。A、自身B、客戶C、火警D、盜竊E、爭吵【正確答案】：ABCDE3.服務質(zhì)量包含（）內(nèi)容A、產(chǎn)品質(zhì)量B、技術質(zhì)量C、核心質(zhì)量D、功能質(zhì)量【正確答案】：BD4.服務人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項中那幾個是屬于態(tài)度方面的不得體？（）A、化妝濃艷，令人反感B、只顧自己聊天，不理客戶C、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶D、一味地推銷，不顧客戶反應E、客戶不買時，馬上擺起臉【正確答案】：ABCDE5.客戶購買行為受到（）、信念與態(tài)度等主要心理因素的影響A、感知和認知B、個性C、動機D、學習【正確答案】：ACD6.產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人自他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；不符合國家或行業(yè)關于產(chǎn)品有保障()的相關標準的產(chǎn)品。A、身體健康B、人體健康C、優(yōu)質(zhì)服務D、產(chǎn)品質(zhì)量保證E、人身、財產(chǎn)安全【正確答案】：BD7.（）是全面營銷觀念的組成部分A、整合營銷B、關系營銷C、內(nèi)部營銷D、社會營銷【正確答案】：ABCD8.客戶服務標準化作業(yè)的必要性有（）A、確保達到設定的服務效果B、可以提高企業(yè)的售后服務水平C、有利于對客服務技能的提高D、有利于發(fā)現(xiàn)問題【正確答案】：ACD9.服務人員接待客戶不得體。具體表現(xiàn)在態(tài)度方面、言語方面和銷售方式方面，以下選項中那幾個是屬于銷售方式方面的不得體？（）A、緊跟客戶，像在監(jiān)視客戶B、不耐煩地把展示中的商品拿給客戶看C、強制客戶購買D、說話過于隨便E、對有關商品的知識一無所知，無法回答客戶的咨詢【正確答案】：BCE10.售后服務的技巧有（）A、發(fā)出誠摯的感謝信B、要不斷地檢查送貨情況C、及時拜訪、告知買方產(chǎn)品的功能和用途D、電話回訪和人員回訪【正確答案】：ABC11.常見的服務問題主要有哪些？（）A、服務人員接待不得體B、給客戶付款造成不便C、運輸服務不到位D、售后服務維修質(zhì)量不達標E、客戶服務人員工作失誤【正確答案】：ABCDE12.客戶服務質(zhì)量的管理的模式有哪些（）A、融會貫通模式B、相互交往模式C、客戶滿意程度模式D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式【正確答案】：BCD13.客戶關系管理雖然強調(diào)企業(yè)與客戶之間的雙向?qū)W習過程，但是不可否認，這一管理理念首先應該是由企業(yè)啟動，開在實施中由企業(yè)不斷擴展，最終達到最大化企業(yè)利潤的目的。企業(yè)客戶關系管理的實施過程是企業(yè)致力于客戶關系產(chǎn)生并引導理性發(fā)展的過程。對于這一過程的實施策略，可以分為以下四個步驟來順次推進,這四個步驟分別是哪四個？（）A、客戶發(fā)展戰(zhàn)略B、客戶細分策略C、關系發(fā)展戰(zhàn)略D、資源分配戰(zhàn)略E、客戶關系的理性發(fā)展戰(zhàn)略【正確答案】：BCDE14.對客戶服務人員進行的培訓包括（）等的培訓A、發(fā)現(xiàn)問題B、服務技巧C、解決問題D、建立協(xié)調(diào)合作組【正確答案】：BCD15.價格調(diào)查中，主要調(diào)查（）A、商品價格的成本構(gòu)成B、商品調(diào)入調(diào)出和進出量C、價格變動對商品銷售的影響D、商品價格需求彈性【正確答案】：ACD16.質(zhì)量管理的常用手段是()。A、實時監(jiān)聽B、錄音回放C、制定流程D、實時觀察【正確答案】：AB17.客戶投訴的情況多種多樣，客戶性格也千差萬別，因此對于客戶投訴并沒有一成不變的解決方法,只有牢記客戶投訴處理的原則。那么以下選項中屬于客戶投訴處理的原則的有哪些？（）A、隔離當事人B、客戶至上C、服務至上D、換位思考E、顧客就是上帝【正確答案】：ABD18.客戶信息搜素中的外部信息來源有（）A、經(jīng)驗來源B、公共來源C、個人來源D、商業(yè)來源【正確答案】：BCD19.各行各業(yè)為適應本行業(yè)的行業(yè)公約、（）、崗位職責等要求，都會將職業(yè)道德的基本要求規(guī)范化、具體化，使職業(yè)道德的具體規(guī)范和要求呈現(xiàn)出多樣性。A、規(guī)章制度B、章程條例C、愛崗敬業(yè)D、員工守則【正確答案】：AD20.對客戶價值的評判由于行業(yè)不同，產(chǎn)品不同而有較大的差異，企業(yè)可以根自己的（）特點，制定出一套客戶價值的評判標準，據(jù)此對客戶進行細分。A、行業(yè)B、產(chǎn)業(yè)C、品牌D、產(chǎn)品E、企業(yè)【正確答案】：BD21.劃分客戶的角度有（）A、客戶的分布B、市場營銷C、管理D、客戶的性質(zhì)【正確答案】：ABCD22.客戶服務的運作，必須遵循的原則（）A、加強信息溝通與合作B、明確團隊中各崗位的職能C、制定工作流程D、構(gòu)建客戶服務管理體系【正確答案】：ABCD23.客戶服務崗位所需要的關鍵知識的是（)A、產(chǎn)品知識B、服務知識C、客戶知識D、人際交往技能【正確答案】：ABC24.服務質(zhì)量的重要性有（）A、可以獲得客戶的理解和支持B、可以提高客戶的忠誠性和員工的忠實性C、可以降低企業(yè)的成本D、可以提高企業(yè)對價格競爭的抵御能力【正確答案】：BCD25.需求的特點有（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性D、需求的發(fā)展性【正確答案】：ABCD26.邊際效用理論對人的()等現(xiàn)象則無法作出令人滿意的解釋。A、沖動性消費B、習慣性消費C、信念性消費D、復雜消費行為【正確答案】：ABC27.基本禮貌用語包括（）A、稱呼語B、問候語C、告別語D、道謝語【正確答案】：ABCD28.屬于按時間連續(xù)性劃分的調(diào)查方法有（）A、一時調(diào)查B、經(jīng)常調(diào)查C、反復調(diào)查D、偶爾調(diào)查【正確答案】：AB29.客戶服務質(zhì)量管理的特點有（）A、主觀性強B、差異性大C、成本比較高D、復雜程度高【正確答案】：AC30.客戶服務的方式多種多樣，內(nèi)容也十分豐富，依照不同的劃分標準可以對客戶服務進行不同的分類，劃分的標準有（）A、服務的費用B、服務的時序C、服務的性質(zhì)D、服務的地點【正確答案】：ABCD31.任務管理包括（）。A、客戶訪問任務B、優(yōu)惠任務C、客戶活動任務D、服務任務E、宣傳任務【正確答案】：ABCDE32.對客戶分析還可以對客戶進行SWTO分析，已確定客戶所處行業(yè)與市場地位，其中SWTO都代表什么？（）A、優(yōu)勢B、弱點C、權利D、機遇E、威脅【正確答案】：ABDE33.定期客戶回訪是一項很煩瑣的工作，需要注意回訪中的一些細節(jié)工作，才能使回訪順利地進行，其中制定回訪計劃中主要包括哪些事項？（）A、與被訪客戶有關人員聯(lián)系情況B、有關資料準備C、回訪目的D、回訪步驟E、回訪記錄表【正確答案】：ABCDE34.市場調(diào)查的內(nèi)容包括市場需求調(diào)查、客戶調(diào)查、價格調(diào)查、()等A、商品資源調(diào)查B、流通渠道調(diào)查C、市場競爭調(diào)查D、促銷調(diào)查【正確答案】：ABCD35.客戶資料卡中主要內(nèi)容有（）A、經(jīng)營類別B、所在地區(qū)C、主要經(jīng)營項目D、主要聯(lián)絡人【正確答案】：CD36.市場細分的行為細分變量包括()A、購買動機B、追求利益C、使用數(shù)量D、品牌忠誠度【正確答案】：ABCD37.企業(yè)有了好產(chǎn)品，還需要運用各種手段廣泛宣傳產(chǎn)品，贏得客戶的關注和認"。企業(yè)做宣傳都千方百計地突顯產(chǎn)品的優(yōu)勢，但是廣告宣傳過了頭，包裝過度，省不兌現(xiàn)廣告承諾，就變成了誤導客戶，甚至變成欺詐。其具體表現(xiàn)主要有？（）A、廣告欺詐消費者B、廣告承諾不予兌現(xiàn)C、廣告宣傳的場地與商品不符D、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假E、只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件【正確答案】：BDE38.客戶投訴專員的崗位職責（）A、負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查B、負責對客戶投訴案件進行登記C、負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關部門D、負責指導售后服務具體工作，以保證售后服務質(zhì)量【正確答案】：ABC39.回訪一般由兩人進行，回訪過程中有一人負責提問，一人負責記錄，其中提問的人需要注意控制哪些要求？()A、時間B、準確C、節(jié)奏D、內(nèi)容E、細致【正確答案】：ACD40.客戶服務崗位主要包括（）A、售前咨詢B、售中引導C、售后服務D、售后回訪【正確答案】：ABCD41.下列屬于客戶服務質(zhì)量管理特點的是（）。A、成本比較高B、主觀性強C、成本比較低D、客觀性強【正確答案】：AB42.客戶服務人員將客戶關鍵人發(fā)展成企業(yè)的支持者后，最為重要的是擴大進入客戶的策略，其內(nèi)容包括哪些方面？（）A、誰可能是更容易接納企業(yè)產(chǎn)品或解決方案的人B、定位不滿上的支持者C、采購與財務部門D、發(fā)展權力上的支持者E、技術人員【正確答案】：ABD43.客戶服務現(xiàn)場管理的要點是（）A、一目了然B、重點管理C、全員參與D、成本低廉【正確答案】：ABC44.客戶服務管理師的工作內(nèi)容包括（）A、從事客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督B、組織對本企業(yè)涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識的培訓C、組織對本企業(yè)涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理技能的培訓D、從事現(xiàn)場客戶服務活動的設計、組織和實施管理【正確答案】：ABCD45.以下選項中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、服務方面的原因B、企業(yè)方面的原因C、客戶方面的原因D、政府監(jiān)管方面的原因E、社會意識方面的原因【正確答案】：BCDE46.激勵的形式包括（）。A、口頭表揚B、穩(wěn)定收入C、書面表揚D、長期收入E、職位升遷【正確答案】：ABCDE47.影響客戶購買行為的社會因素有（）A、家庭B、相關群體C、社會和家庭角色與地位D、社會階層【正確答案】：ABC48.服務質(zhì)量跟蹤包含（）。A、服務的時效性B、完成進度C、成功率D、客戶滿意度【正確答案】：ABCD49.需求對企業(yè)和個人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重。而需求對企業(yè)滿足的表現(xiàn)形式則因企業(yè)性質(zhì)不同而有很大差異，以下選項中屬于主要表現(xiàn)的有。（）A、財務B、權力C、成就D、績效E、形象【正確答案】：ADE50.客戶常用的控制風險的方法有（）A、通過購買名牌產(chǎn)品來減少風險B、通過有信譽的銷售渠道購買產(chǎn)品C、購買高價格的產(chǎn)品D、尋求安全保證【正確答案】：ABCD51.客戶服務計劃制訂的步驟包括（）。A、企業(yè)環(huán)境分析B、確定計劃目標C、方案的比較和選擇D、綜合平衡【正確答案】：ABCD52.影響客戶購買行為的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亞文化D、社會階層【正確答案】：BCD53.深入地挖掘客戶的需求，必須注意識別哪些是客戶的業(yè)務需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并對這些需求進行優(yōu)先排序，在與客戶共同推進項目時，在不同階段滿足客戶的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、業(yè)務需求C、功能需求D、使用者需求E、消費者需求【正確答案】：ABCD54.客戶關系維護計劃具體包括哪些內(nèi)容？（）A、建立客戶檔案B、保持客戶關系的計劃C、主要成績D、問題和風險E、制定合理方案【正確答案】：BCD55.要實現(xiàn)客戶服務現(xiàn)場管理的目標要做到（）。A、制定切實可行的現(xiàn)場管理標準、指標體系、評估內(nèi)容和考核辦法B、實行行之有效的現(xiàn)場管理方法和手段C、確保達到設定的服務效果D、探索現(xiàn)場管理科學化、標準化、系統(tǒng)化和高效化的內(nèi)容【正確答案】：ABD56.市場細分的原則有（）A、可衡量性原則B、可占據(jù)性原則C、相對穩(wěn)定性原則D、可接近性原則【正確答案】：ABCD57.客戶資料的使用中應注意的問題有（）A、突出重點B、靈活運用C、專人負責D、靜態(tài)管理【正確答案】：ABC58.“問題意識”培養(yǎng)來自（）方面的努力A、細心觀察B、良好溝通C、迅速報告D、善于分析【正確答案】：ABD59.以下選項中哪些原因是屬于客戶投訴的原因？（）A、企業(yè)方面的原因B、社會意識方面的原因C、企業(yè)規(guī)章制度方面的原因D、社會意識方面的原因E、法律層面的原因【正確答案】：ABD60.按調(diào)查范圍劃分，市場調(diào)查方法有（）A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查【正確答案】：ABCD61.售前服務的主要內(nèi)容是（）A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、滿足客戶的合理要求D、開通業(yè)務電話【正確答案】：ABD62.客戶服務質(zhì)量評估的要素有（）A、誠信B、客戶服務人員的響應性C、保證性D、環(huán)境的有形性【正確答案】：ABCD63.客戶調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、客戶購買決策的內(nèi)容C、潛在客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布D、客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的信賴程度【正確答案】：ABCD64.渠道調(diào)查主要調(diào)查（）等A、現(xiàn)有客戶的數(shù)量、構(gòu)成及其地區(qū)分布B、可供選擇的銷售渠道種類C、中間商經(jīng)營狀況和經(jīng)營能力D、商品運輸路線、運輸工具的狀況【正確答案】：BCD65.按照客戶購買準備狀態(tài)劃分，客戶購買行為類型有（）A、部分確定型B、不確定型C、全確定型D、確定型【正確答案】：ABD66.按照客戶在購買現(xiàn)場的情感反應劃分，客戶購買行為類型有（）A、沉靜型B、溫順型C、活潑型D、反抗型【正確答案】：ABCD67.客戶服務現(xiàn)場指導主要方式有（）A、置身事外B、報告上級C、委婉處理D、直接干涉【正確答案】：ACD68.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動機分類，其中按投訴動機分類中其投訴的動機主要有以下哪幾個方面？（）A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說法型客戶投訴C、因服務人員服務不當引發(fā)的投訴D、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴E、假意憤怒型客戶投訴【正確答案】：ABE69.（）是影響銷售渠道選擇的因素A、產(chǎn)品因素B、內(nèi)界因素C、市場因素D、自然因素【正確答案】：AC70.人口統(tǒng)計變量的內(nèi)容包括（）A、性別B、收入C、職業(yè)與教育D、家庭生命周期【正確答案】：ABCD71.服務質(zhì)量信息包括（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量信息B、服務流程信息C、服務工作質(zhì)量信息D、服務標準信息【正確答案】：AC72.電話調(diào)查的優(yōu)點有（）A、費用省B、易于得到被調(diào)查者的配合C、有充分時間D、速度快【正確答案】：AD73.客戶投訴的類型主要有：按投訴原因分類、按投訴方式分類和按客戶投訴動機分類，其中按投訴原因分類中其投訴原因主要有以下哪幾個方面？（）A、因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴B、因宣傳誤導導致的投訴C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴D、因服務人員服務不當引發(fā)的投訴E、因操作失誤引發(fā)的投訴【正確答案】：ABCD74.客戶投訴最根本的原因是對商品或服務不滿。投訴行動與客戶的()等有直接的關系。A、經(jīng)濟承受能力B、閑暇時間充裕程度C、社會實踐能力D、個性特征E、自我保護意識【正確答案】：ABDE75.市場營銷組合的“特點”（）A、市場營銷組合的因素不是“可控因素”B、市場營銷組合是一個復合結(jié)構(gòu)C、市場營銷組合又是一個動態(tài)組合D、市場營銷組合是整體發(fā)揮作用的【正確答案】：ABCD76.客戶信息收集的比較常用的方法有（）A、面談調(diào)查B、現(xiàn)場采訪C、電話采訪D、問卷調(diào)查【正確答案】：BCD77.一般客戶檔案管理的流程包括（）。A、建立客戶資料歸檔表B、歸檔案卷目錄表C、檔案內(nèi)容登記表D、客戶檔案借閱登記表E、客戶檔案銷毀登記表【正確答案】：ABCDE78.關于人員促銷說法錯誤的是（）A、客戶越多越好B、當面洽談C、建立長期關系D、信息反饋【正確答案】：A79.客戶服務現(xiàn)場指導主要有（）方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、現(xiàn)場處理【正確答案】：ABC80.承擔違約責任的方式包括繼續(xù)履行、采取補救措施、（）等。A、停止違約行為B、賠償損失C、繳納罰金D、支付違約金E、E【正確答案】：ABDE81.客戶異議處理的基本策略主要有哪些？（）A、先發(fā)制人，提前回答B(yǎng)、反駁處理法C、冷漠處理法D、反問處理法E、轉(zhuǎn)化處理法【正確答案】：ABDE82.根據(jù)客戶消費心理特征，可將客戶分為十種主要類型,以下選項中屬于這些類型的有？（）A、無所謂型B、和藹可親型C、直爽型D、隨性型E、復合型【正確答案】：BCDE1.對于客戶服務人員追求個人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，應該給予充分的尊重A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.服務質(zhì)量具有很強的主觀性和差異性A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.收到客戶投訴信后，應立即送給相關負責人員；同時通知客戶已經(jīng)收到信函，表現(xiàn)企業(yè)誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿；盡快給出解決方案，并告知客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.發(fā)現(xiàn)客戶線索是指針對目標客戶群進行有計劃的搜尋與分級，對可能的客戶進行識別和接觸，以找出成熟客戶或值得長期經(jīng)營的潛在客戶的系列行動。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.1987年，微軟公司收購了PowerPoint軟件的開發(fā)者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微軟將其集成到辦公套件Office系列中。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化和服務過程程序化是可以進行分割的A、正確B、錯誤【正確答案】：B7.服務計劃執(zhí)行結(jié)果檢查的實質(zhì)是反饋服務計劃的執(zhí)行情況、對客服務信息的反饋和比較情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.根據(jù)客戶對象屬性，制定“合適”與“合格”的條件要求，以此衡量客戶應具的起碼要求，以篩選不合格或不合適的客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.突發(fā)事件，是指在事先沒有通知、預兆的情況下，忽然發(fā)生的、對生產(chǎn)和服務有一定破壞力和影響力的事件，具有不確定性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.市場營銷學上的市場是指某種產(chǎn)品的現(xiàn)實購買者和潛在購買者需求的總和（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.按照客戶在購買現(xiàn)場的情感反應劃分，可以劃分為沉靜型、溫順型、活潑型、反抗型四類客戶A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.調(diào)查表格的設計要簡明扼要，易于填寫和回答A、正確B、錯誤【正確答案】：A13.在生命周期的不同階段，客戶對商品的興趣和需要會有顯著的差異()A、正確B、錯誤【正確答案】：A14.在進行服務流程標準的設計過程中，要以企業(yè)內(nèi)部實施方便為原則A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.高層主管往往扮演著大型項目的立項和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當將成為企業(yè)在權力上的支持者。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.客戶的購買決策過程中，第一步是信息搜素A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.市場細分就是指按照消費者欲望與需求，把一個總體市場劃分成若干個具有共同特征的子市場的過程A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.企業(yè)可以通過創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境以及保證服務人員擁有較好的工作用具來改善工作環(huán)境。A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.客戶認為保證性是四個基本要素中最重要的一項。A、正確B、錯誤【正確答案】：B20.客戶對風險的感知程度對購買行為會產(chǎn)生影響，同時現(xiàn)實中風險到底多大，有還是沒有也很重要。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.客戶服務質(zhì)量是指在為客戶提供服務的過程中能夠滿足客戶潛在需求和相關規(guī)定的特征和特性的總和，是服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.一般的公務電話最好在臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得到滿意的答復（）A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.面對客人的還價要求，首先要分析客戶的動機，是惡意還價還是善意還價。討價還價是討價還價型客戶的習慣。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.建立客戶檔案的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.客戶服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供重大的增值利益A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.促銷調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.馮特于1789年在德國萊比錫大學建立世界上第一個心理學實驗室，這標志著科學心理學的誕生。A、正確B、錯誤【正確答案】：B28.習慣建立理論能夠解釋現(xiàn)實生活中的許多購買行為，尤其對那些復雜性購買行為能提供比較滿意的解釋。A、正確B、錯誤【正確答案】：B29.客戶認為誠信是四個基本要素中最重要的一項。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.一般鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，所以，客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，應由專人負責嚴格管理客戶情報資料的利用和借閱。這就叫做動態(tài)管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.客戶因為不滿才會投訴。不滿的直接原因在于客戶的期望值和服務的實際感知之間存在差異，也就是預期的服務和實際感知的服務之間存在差異。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.售后服務本身就是一種促銷手段，它是客戶服務部門工作的重中之重A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.信函是與客戶建立關系的方式之一，客戶服務人員與客戶溝通的信函應滿足：主題明確、語言親切、語言易懂、尊重語言、要求回應以及保持主動性等要求。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.服務工作是一項很艱苦的工作，有些需要長時間的站立，為客戶微笑和鞠躬，應對各種各樣脾氣的人等。因此，有時服務人員會因為過度疲勞而不能堅守服務準則，導致客戶不滿。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.隔離當事人原則是指一旦遇到客戶投訴，要盡量做到“兩個隔離”：一是讓投訴人與現(xiàn)場的其他客戶隔離開來，以免客戶之間相互影響；二是讓當事人雙方隔離開來，避免事態(tài)進一步惡化。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.結(jié)構(gòu)化面試的最大優(yōu)勢在于，面試過程中采用同樣的標準化的方式，使每位應試者面臨相同的處境和條件，從而使面試結(jié)果具有可比性，有利于人員選拔。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.人員分析，是指工作分析者借助一定的手段與方法，對整個崗位的各種工作任務進行分析分解，尋找出構(gòu)成整個崗位工作的各種要素及其關系A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.通過客戶服務質(zhì)量評估提供的信息可以彌補現(xiàn)實與標準之間的差距，更好地提升客戶服務質(zhì)量。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.市場細分不利于確定目標市場和制定營銷策略A、正確B、錯誤【正確答案】：B41.封閉式問題適用于需要得到精確答案的情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.由于產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)客戶投訴占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管客戶能夠理解產(chǎn)品不可能完美無缺，能夠滿足每一個人的需求，但是他們還是會因為產(chǎn)品質(zhì)量表示不滿。企業(yè)對于因質(zhì)量問題給客戶造成影響的，應該真誠地向客戶道歉，更換新產(chǎn)品，或者再給予高額的經(jīng)濟補償。A、正確B、錯誤【正確答案】：B43.客戶服務管理流程圖分為客戶服務業(yè)務流程圖和客戶服務信息流程圖，可以幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.事故一般都是由人們的粗心大意造成的，往往具有不可估計和不可預料性。A、正確B、錯誤【正確答案】：A45.一個完整的客戶關系生命周期包括關系建立、發(fā)展、維持以及關系破裂四個階段。關系建立是客戶關系的孕育期，關系發(fā)展是客戶關系的快速發(fā)展時期，關系維護是客戶關系的成熟期，關系破裂是客戶關系的逆轉(zhuǎn)階段。但客戶關系的發(fā)展具有可逾越性。A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.客戶特征是企業(yè)重要的客戶信息A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.技術人員一般扮演決策過程中的把關者、發(fā)起者角色，發(fā)展得當將成為企業(yè)在不滿上的支持者或在接受上的支持者。A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.客戶服務人員調(diào)離企業(yè)時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門應接收其全部客戶資料，并整理、歸檔。（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A49.向客戶提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準的建立，要求對適合這種流程服務標準的目標客戶提供相同步驟的服務，是屬于服務標準層面。A、正確B、錯誤【正確答案】：A50.對企業(yè)而言制定各種客戶服務標準是最基本的，也是最重要的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.一個人素質(zhì)的提高需要多方面的鍛煉，通常需要經(jīng)歷一個長期而緩慢的過程，對工作缺乏熱愛，只想投機取巧，只會影響正常心態(tài)，最終導致心態(tài)失衡，怨天尤人。A、正確B、錯誤【正確答案】：B52.客戶服務人員的形象質(zhì)量對企業(yè)形象的塑造沒有直接的作用A、正確B、錯誤【正確答案】：B53.為不同的客戶關系匹配相應的企業(yè)資源。對于客戶聯(lián)盟型關系，企業(yè)應投人足夠的資源，致力于長期的密切合作，提升企業(yè)的市場戰(zhàn)略；對于與主要客戶之間的學習型關系，企業(yè)應為長期的互利發(fā)展投人較多的資源；對于交易型關系，企業(yè)不應為其投人過多的資源；對于風險型客戶，企業(yè)應慎重投人。這就叫做資源分配戰(zhàn)略。A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.投訴的客戶為企業(yè)重新獲得客戶滿意提供機會。不投訴的客戶比投訴的客戶更有可能再與企業(yè)有業(yè)務往來。所以，成功的企業(yè)將不投訴看成是滿足不投訴客戶需求，避免客戶流失和反面宣傳的機會。A、正確B、錯誤【正確答案】：B55.客戶的經(jīng)濟承受能力與投訴的關系中，一般來說，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟能力來選擇相適應的商品或服務的；但有的時候也不盡然，如低端客戶可能選用高端產(chǎn)品，高端客戶可能選用低端產(chǎn)品。A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.觀察者型。競爭性強，能力強，有進取心，性情急躁，為自己的形象所困擾。A、正確B、錯誤【正確答案】：B57.市場得以細分的基礎是客戶需求的差異（）A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.