《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售前客服的意識和技巧 操作糾紛處理流程

操作糾紛處理流程《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入知識點學(xué)習(xí)課堂總結(jié)目錄知識回顧

糾紛訂單會給商家?guī)砟男p失？知識回顧糾紛訂單會使賣家交易受到影響，帶給客戶不好的體驗，影響店鋪客戶的忠誠度，同時，糾紛的解決造成時間的浪費，資金停留在平臺時間過長甚至被凍結(jié)，影響商家資金回收和利用。知識回顧

通過對糾紛訂單概念和處理意義的分析，李曉決定梳理一下糾紛訂單的處理流程，減小糾紛對店鋪影響的可能性。情景描述糾紛訂單出現(xiàn)后，商家一定會面臨被投訴么？任務(wù)導(dǎo)入知識點學(xué)習(xí)一、糾紛處理流程

糾紛處理主要分為以下幾個階段：1.問題訂單出現(xiàn)前2.問題訂單出現(xiàn)后3.問題訂單上升為糾紛訂單后知識點學(xué)習(xí)步驟一、問題訂單出現(xiàn)前

商家在遇到糾紛訂單之前，需采取合理有效的措施完善各項信息，同時積極主動的與買家進行溝通和交流，盡量避免客戶對訂單產(chǎn)生疑問的可能性。知識點學(xué)習(xí)步驟二、問題訂單出現(xiàn)后

商家需要及時關(guān)注站內(nèi)信、郵件等平臺，及時發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)來的疑問，主動面對，及時回復(fù)客戶問題并提供多種解決途徑供客戶進行選擇。知識點學(xué)習(xí)步驟三、問題訂單上升為糾紛訂單后

商家在糾紛列表頁面發(fā)現(xiàn)糾紛訂單后，要積極進行溝通交流，了解客戶需求，針對具體情況可以對買家提起的糾紛選擇接受或者拒絕，經(jīng)過協(xié)商后，最終達成一致，解決糾紛。知識點學(xué)習(xí)步驟三、問題訂單上升為糾紛訂單后

商家在糾紛列表頁面發(fā)現(xiàn)糾紛訂單后，要積極進行溝通交流，了解客戶需求，針對具體情況可以對買家提起的糾紛選擇接受或者拒絕。知識點學(xué)習(xí)步驟三、問題訂單上升為糾紛訂單后

賣家操作1：賣家可以接受客戶的要求，如需退貨，需填寫賣家信息。知識點學(xué)習(xí)步驟三、問題訂單上升為糾紛訂單后

賣家操作2：賣家可以上傳新的證據(jù)，為自己爭取利益。知識點學(xué)習(xí)步驟三、問題訂單上升為糾紛訂單后

賣家操作3：賣家可以新增或修改方案，爭取協(xié)商解決。知識點學(xué)習(xí)步驟三、問題訂單上升為糾紛訂單后

賣家操作3：賣家可以新增或修改方案，爭取協(xié)商解決。知識點學(xué)習(xí)二、注意事項：1.當(dāng)買家提起糾紛后，請賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛，若逾期未響應(yīng)，系統(tǒng)會自動根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行，因此要爭取在協(xié)商階段積極與買家溝通。知識點學(xué)習(xí)二、注意事項：2.買家提交糾紛后，糾紛小二會在7天內(nèi)(包含第7天)介入處理。速賣通平臺會參看案件情況以及雙方協(xié)商階段提供的證明給出方案。買賣家在糾紛詳情頁面可以看到買家、賣家、平臺三方的方案。糾紛處理過程中，糾紛原因、方案、舉證均可隨時獨立修改(在案件結(jié)束之前，買賣家如果對自己之前提供的方案、證據(jù)等不滿意，可以隨時進行修改)。知識點學(xué)習(xí)二、注意事項：3.買賣家如果接受對方或者平臺給出的方案，可以點擊接受此方案，此時雙方對同一個方案達成一致，糾紛完成。糾紛完成賠付狀態(tài)中，買賣家不能夠再協(xié)商。