標準導(dǎo)購培訓(xùn)教材

第二部分營銷綜合知識

第一節(jié)導(dǎo)購員素質(zhì)、導(dǎo)購知識、技巧

*素質(zhì)篇

?導(dǎo)購員的職責(zé)

導(dǎo)購員面對顧客，直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出

的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天職，但一個好的導(dǎo)

購員不僅只是把產(chǎn)品賣出去，更重要的是取得綜合效益。

從顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。

站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個方面：1.為顧客提供服務(wù)。2.

幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購

買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員如何幫助顧客：（1）詢問顧客對商品

的興趣、愛好；（2）幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；（3）向顧客介紹產(chǎn)品

的特點；（4）向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；（5）回答顧客對商

品提出的疑問；（6）說服顧客下決心購買此商品；（7）向顧客推薦別的商品和服務(wù)

項目；（8）讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。

站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：

1、宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，

要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客

不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：（1）通過

在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

（2）在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。

2、產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更

多的銷售。

3、產(chǎn)品陳列。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與促

銷品的整潔和標準化陳列。

4、收集信息。導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，

多方面收集并向公司反饋信息。（1）收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地

處理顧客異議，并及時向主管匯報。（2）收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動

等信息，及時向主管匯報。（3）收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管

匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。（4）了

解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。

5、帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好本產(chǎn)品銷售。導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售,

而且要帶動終端店的營業(yè)員和服務(wù)人員做好自己公司產(chǎn)品的銷售。為此，導(dǎo)購員

要做到：（1）傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息：向終端店員介紹自己的公司和產(chǎn)品信息、，

讓他們在了解情況的基礎(chǔ)上做好銷售。（2）示范：導(dǎo)購員可進行銷售示范，教會

終端店員如何銷售自己的產(chǎn)品。（3）聯(lián)絡(luò)感情：與終端店員溝通感情，以激勵其

銷售積極性。（4）利益激勵：贈送小禮品、開展銷售競賽等。

6、填寫報表如完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按

時上交主管。

7、其他如完成主管交辦的各項臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。

?導(dǎo)購員的基本素質(zhì)

強烈的推銷意識：：對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣

給顧客”的觀念。強烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、

責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。

熱情、友好的服務(wù)：服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機會、締造銷售佳績。服務(wù)

首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去

感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說:

“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上?！睂?dǎo)購員會因過分熱情而失去一筆交易，

但會因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因為現(xiàn)場銷售

人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。其次，服務(wù)是方法

問題。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對顧客的優(yōu)惠、

提供獎品等；后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而專業(yè)的建議、提供有價值

的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。

熟練的推銷技巧：導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識,

更需要創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線。敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本

條件，能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的

充分條件。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把

自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？

如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認同的

消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦

筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。

勤奮的工作精神：導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等

物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損？地板是否有垃圾？

是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點

和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品

型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補貨？

新品是否擺上貨架柜臺了？等等。售點就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)

在顧客面前。

二、知識篇

?了解公司的情況：公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使

顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使

說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增強銷售信

心。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實

力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的

評價）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等。

?了解產(chǎn)品：產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在銷售

中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。

導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽——聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看——親

自觀察產(chǎn)品；用——親自使用產(chǎn)品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細體

會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講—自己明白和讓別人明白是兩個概念。

更進一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到：1、找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣

點。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競

品的原因。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動

顧客。2、找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，

把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合

理的解釋。實踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺

點認識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點檔住了。3、

信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)

點，相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值

得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員以信心，從而使說服顧客的能力更強。

可以說，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導(dǎo)購員能進一步地了解產(chǎn)品

的賣點及優(yōu)缺點，并制定應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)

品。

?了解競爭品牌情況：顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)

品進行對比，并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下

情況：1、品種。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么

樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品

的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示。競爭對手柜臺展示的商品和展示

特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減

價幅度如何？）和促銷宣傳。4、導(dǎo)購員的銷售技巧。競品導(dǎo)購員的服裝、外表

好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？5、顧客。競品的

顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？

導(dǎo)購員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負責(zé)的柜臺與競爭對手進行比較，力

求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。

如：各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一

天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣，暢銷及不暢銷型號

有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號；

競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號。

?了解顧客：顧客是銷售過程中最重要人物，導(dǎo)購員必須對其購買心理有

詳細的了解。

1、顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購

買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種：（1）實用、省時、

經(jīng)濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；（2）利于健康；（3）舒適和方

便；（4）安全動機；（5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；（6）聲譽和認

可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；（7）多

樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。

現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買動機同時

并存。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主

要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進

行銷售工作。

2、顧客的類型。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商

品的顧客；未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。

（1）已決定要買某種商品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他會詢問幾

個問題，然后就會付款。接待這類顧客時，導(dǎo)購員一般不必對商品進行詳細介紹,

除非顧客提出要求。導(dǎo)購員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的

聲音來辨別這類顧客。

（2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇商品時

猶豫不決，往往要花很長的時間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出選

擇，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的

產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對

商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以

向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫

顧客做出選擇。

（3）隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看

他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他

們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。

當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買些什么“，而要熱情

地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能

刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。

隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會

無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如

歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，

明天也許會買東西。放棄這類顧客絕對不是好做法。

3、顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這

八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的：（1）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有

興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購

員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（2）興趣。顧客的興趣來源

于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。

他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。（3）聯(lián)想。

顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題、對自己會

有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否

購買影響很大。（4）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲

望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、

想買了。

4、比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、

性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這

時會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫

助顧客下決心。

5、信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)

購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影

響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商

店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。

6、行動。顧客決定購買并付諸行動。

7、滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。

顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時、包裝時、送

客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購

員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

?導(dǎo)購服務(wù)的5s原則：

1、微笑：（Smile）指適度的微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心、才可能發(fā)

出真正微笑。

2、迅速（Speed）指‘動作快速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工

作時盡量快些，不要讓客戶久等）；二是演出上的速度（導(dǎo)購員誠意十足的動作

與體貼的心會引起客戶的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長）。

3、誠懇（Sincerity）導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為客戶服務(wù)誠意，客戶一定

能體會得到。

4、靈巧（Smart）指'精明、整潔、利落。'以干凈利落的方式來接待客戶，。

5、研究（Study）主要平日多努力研究客戶的購物心理，銷售服務(wù)技巧，以

及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也必須會有更好的

成績。

?店面環(huán)境

環(huán)境：良好的購物環(huán)境,讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)品陳列,

選購所需要產(chǎn)品，這是導(dǎo)購禮儀要達到的首要目標。

1、衛(wèi)生條件

每天營業(yè)之前導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺、貨架、產(chǎn)品洗潔，做到營

業(yè)場地清潔明亮，通道、貨架、柜窗無雜物、無灰塵。

2、環(huán)境實施（針對專賣店）

⑴如果店內(nèi)有一種芳香氣味，會使顧客在購買過程中神清氣爽，心情舒暢。

有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。

⑵購買必要的音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動聽的樂曲或報道出售產(chǎn)

品信息。

3、展牌產(chǎn)品展不

合理的展牌布局，能使展牌格局整齊，有利于美化購物環(huán)境，符合消費者購

買習(xí)慣的布局，能減少顧客詢問，尋找產(chǎn)品的時間。

總之，購物環(huán)境的布置：

（1）、是要形象統(tǒng)一、優(yōu)雅舒適、使人心情愉快；

（2）、是要突出顧客的主人地位，處處從方便顧客出發(fā)，為顧客著想，這是

以利待客的重要因素之一；

商品陳列：

導(dǎo)購員一個重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP

廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基

本知識是必須的。

1、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調(diào)查表明：顧客

的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。

陳列的黃金標準是：（1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）;

（2）陳列面積最大；（3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；

（4）陳列地點及位置更多；（5）品種齊全，數(shù)量充足；（6）品類集中，以帶動

連帶購買；（7）按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（8）產(chǎn)品正面向外，以傳

遞產(chǎn)品及促銷信息；（9）干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；（10）先進先

出。

2、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌

標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。POP的

形式多種多樣，需要注意其不同的作用。

?導(dǎo)購待客

如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購員的言談、

舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。

1、職業(yè)禮儀

服飾美

（1）衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整

體效果。

*不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。

*不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。

*絲襪無破損且顏色與服裝相宜。

*不穿鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式

相配。

必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時，導(dǎo)購員的衣著樣

式要本著美觀大方、

利落、合時、合體原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。

(2)衛(wèi)生

*不要衣冠不整。

*衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。

修飾美

(1)修飾要美觀、大方淡雅

飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的

效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不

堪，不舒服的感覺。

(2)注重自身儀容

A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之

美；男導(dǎo)購要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須；

B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個

清新、銳目的視覺感觀。(切忌濃妝艷抹)

C、嘴部保持清潔

D、注意體臭

舉止得當(dāng)

(1)站立姿勢要自然端正

正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的

重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不

穿太高的高跟鞋上崗。

A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合

于身前，抬頭挺胸。

B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手

上。

C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠在展臺上。

(2)站立的位置

A、對走進產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。

B、為顧客介紹產(chǎn)品時，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm

左右。

(3)手勢

A、在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔

助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。

B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。

C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。

(4)眼神

A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛。

B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。

D、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后

決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。

(5)儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體

A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；

B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動作；

C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；

D、不與顧客頂嘴、吵架。

E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都

就輕拿輕放。

精神面貌

(1)要熱情飽滿、精力充沛；

(2)化不利情緒為有利情緒；

當(dāng)情緒不佳時，導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒；

A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己

拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài)；

B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己

心情舒暢；

C、進行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、

振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。

2、導(dǎo)購語言

原則：

*使用標準的普通話(各個地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言)；

*用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；

*尊重對方，注意傾聽；

*學(xué)會使用敬語和謙語

*采取委婉的表達方式；

*聲音大小要適當(dāng)

(1)、基本規(guī)范用語

A、“歡迎光臨，歡迎再次光臨”

在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀較大的顧客，語調(diào)

應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重；接待年紀較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。

在店門口迎接顧客的導(dǎo)購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧

客服務(wù)，對距離3米的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“你好”。

B、“請您稍等”

不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”

在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。

C、“讓你久等了”

找到商品拿給顧客看的時候要說“讓你久等了"，或很抱歉，讓你久等了“，

這句話也可以用在導(dǎo)購員包裝好商品交給顧客的時候。

D、“對不起”

這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語％例如：“真對不起，這種

商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”

E、“謝謝您”

這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次

也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購買完商品要離去時，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種激動的心

情向顧客說一聲“謝謝你的惠顧”

⑵、禮貌用語

A、對顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”

等。

B、稱呼：一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐；老人應(yīng)尊稱“老大

爺”、老大娘“、老師傅”、“老伯伯”等；任何人都不可以用“喂”、“哎”等不

禮貌的代稱。

顧客擁擠時，應(yīng)特別注意按禮待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來”,

同時也可以利用“時間差”，在前一位顧客挑選時，接待后一位顧客，做到“接

一顧二招呼三”。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失

禮行為，這時營業(yè)員既不能姑息適就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度

冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法

解決問題。

3、巧妙待客

巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)

合的結(jié)果，其基本要點有以下幾點：

(1)和顧客建立和諧的關(guān)系

在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自

己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。

記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品?！?/p>

(2)具有豐富的產(chǎn)品知識

導(dǎo)購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價格、用途、性能、使用方法及

使用效果相當(dāng)熟悉，而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都

應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能

讓顧客信服

(3)迎合顧客心理，使用有利于銷售的語言

A、為顧客著想的話語；如“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠來一趟,

不如多看看。”

B、態(tài)度積極的銷售語言：如當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出

購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達

理。

C：多用選擇性問句：例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問

句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定

他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。

4、態(tài)度

（1）熱情

導(dǎo)購員回答顧客提問時，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不

要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。

（2）耐心

有的顧客對同樣的問題會一問再問；有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的

顧客，明明看見貨牌上標出價格，可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢”，遇到這種情

況，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來

表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三

者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

5、講究語言藝術(shù)

學(xué)會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并

從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選

擇產(chǎn)品。

（1）力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會。

（2）語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感，如“一分錢、

一分貨，這么低的價，還挑來挑去。。。。。。。。?！?/p>

（3）說話要講究技巧

例如：為了使瀏覽參觀和準備購買的顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼

時應(yīng)說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么。”

面對一個匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬

上就來”、或說一聲“請稍等”。

6、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定

購買本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不

定，拿不出主意，這時特別需要導(dǎo)購員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、

特點、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓

顧客到導(dǎo)購員確實為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。

所以使用語言時應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：‘'我?guī)湍缺瓤?、“我替您挑選一款”

等等。

?客戶投訴與反對意見

客戶抱怨時想得到什么：1、希望得到認真的對待；2、希望有人聆聽；3、

希望立即見到行動（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。4、希望得到

補償；5、希望得到受感激的態(tài)度；

抱怨未得到正確處理的方案：1、客戶心中產(chǎn)生不良印象；2、一次性生產(chǎn)，

今后不再和公司來往；3、不再向他人推薦；4、公司的信譽下降5、十天的廣告

宣傳也抵不上客戶的一日抱怨；

因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。

處理客戶不滿的方法

1、傾聽客戶的不滿，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并

記錄問題的重點。

2、分析客戶不滿的原因

要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如

問題嚴重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。

3、尋求解決方法

檢討是否符合經(jīng)銷商的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。

但自己要負責(zé)督促問題盡早解決。

4、處理電話抱怨時

首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您

看，我們給你帶來這么大的麻煩，。。。。。?！逼渫馐裁匆膊灰嘀v，只說：“我立即

查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地

址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有結(jié)果

馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。

抱怨處理過程中的“禁句”

1、生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因

此，導(dǎo)購員在處理怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在

客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時，導(dǎo)購員極可能脫口出，很容易

引起客戶的反感。

2、一分錢，一分貨，客戶會感到導(dǎo)購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠,

只配用謙價品。

3、“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的工

因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導(dǎo)購員說這句話就等于

嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。

4、“這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？二這

句話是不負責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽。

5、“恩。。。。。這個問題我不太清楚”。當(dāng)客戶提出問題時，導(dǎo)購員的回答是

“不知道”，“不清楚”則表明是沒有責(zé)任感。

6、我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬

把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導(dǎo)購員最好不要使用。

7、“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客

戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量避免使用。

8、“總是會有辦法的”。這一句通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前

必有路的不負責(zé)任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在令人頓足和失望。

9、“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責(zé)任的話，在客戶提出要求或問題

需要花費一些時間解決的情況下，導(dǎo)購員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您

解決好”?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系。”這樣給客戶一個明確的答復(fù)，一方面

代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感到受愚弄。

以上是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中

傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨

時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干

戈為玉帛的作用。

?報價及議價

1、報價時機：

A、客戶隨意詢價，宜模糊回答；

B、若客戶已確定型號，這時的詢價就是需求詢價，應(yīng)明確回答，如果對方

是決策人，可以講具體價格。因為決策者沒有時間跟你繞彎子，如果合適他就會

立刻拍板成交。

總之，報價時需應(yīng)了解客戶的需求檔次和定位，確認對方有無購買誠意，并

積極營造有利的報價氣氛，適時報價。

2、報價地點：

報價地點，根據(jù)客戶需要靈活選擇，但是應(yīng)注意，人多時不宜報價。

3、詢價人：

每個公司都有它的決策程序，有時與你接觸和最后拍板的往往不是同一人，

所以，報價時還應(yīng)知曉對方的決策程序，從而采取適當(dāng)?shù)膱髢r方式。

報價方式：銷售人員的神態(tài)、語氣要充分自信、鎮(zhèn)定與親切。報價金額不要

為整數(shù)。要預(yù)留議價空間。報價后不要輕易掉價。

議價原則：判斷價格危機，靈活彈性處理。要求客戶出價，找出差距，采取

相應(yīng)措施。報價、議價次數(shù)不超過3次。注意落價比率，宜越來越小，這會使客

戶意識到這已接近底價了。降價要有要求，促進交易快捷圓滿完成（如提出立刻

簽約，預(yù)付貨款等）。對于即將成交的單子，最好維持原價。

總之，每個案例都有自己的特點，具體問題具體分析，靈活處理。

三、技巧篇

?向顧客推銷自己：在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計，71%的

人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的

信任和好感。

導(dǎo)購員需要做到以下幾點：1、微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期

苦練出來的。2、贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆

銷售，也可能改變顧客的壞心情。3、注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選

擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。4、.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客

面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員

的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5、傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔

不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信

任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導(dǎo)購員。

?向顧客推銷利益：

導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等

等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記?。?/p>

我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需

要，為顧客帶來什么好處。

導(dǎo)購員可分為三個層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)

點，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？

1、利益分類：（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由

企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手

所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。

2、強調(diào)推銷要點：一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益

時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基

本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集

中到顧客最關(guān)心的問題上

推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)

顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_出來。

導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合

性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)

濟性。

3、FABE推銷法：F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表

這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照

片、示范等）。FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征

后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出

證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。

?向顧客推銷產(chǎn)品

導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解

顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（-）產(chǎn)品介紹的方法

1、語言介紹：（1）講故事（2）引用例證（3）用數(shù)字說話（4）比喻（5）

列舉事實說服法（6）形象描繪產(chǎn)品利益（7）ABCD介紹法：A（Authority,權(quán)

威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B（Better,更好的質(zhì)量），展示更

好的質(zhì)量；C（Convenience,便利性），使消費者認識到購買、使用和服務(wù)的便

利性；D（Difference,差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。

2、演示示范

導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法

用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進行演示示

范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧

客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客

的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠

創(chuàng)造出銷售奇跡。

導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？是否有特色的演示方

法？好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3、銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、

像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行

證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、

報紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準備好了

銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因

此而信任并放心購買。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑

慮，就會促其下定購買決心。

1、事前認真準備。企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定

統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。

2、“對，但是”處理法。如顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認顧客的

意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間

接地否定顧客意見，有利于保持良好推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。

3、同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認顧客意

見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。

4、利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機導(dǎo)購員

面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我

們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用

5、詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如

顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買“，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很

好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。

在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)

品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。

（三）誘導(dǎo)顧客成交

1、成交三原則。導(dǎo)購員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）

主動。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售

機會是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購員在向顧客提出

成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧

客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。

2、識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出

來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客

介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出

現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的

銷售情形、提出價格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴

商量。（2）行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認真

地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商

品表示好感、盯著商品思考等。

3、成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧

妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了

當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問

一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。

（3）選擇成交法。導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選

擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。

（4）推薦法。導(dǎo)購員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注

意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促

使顧客下決心。

（6）動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，

如“您再看一下——“、"請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。

（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件

衣服一定會很高興的?！?/p>

（8）最后機會成交法。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

?向顧客推銷服務(wù)

產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。產(chǎn)品賣

給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。

處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，

會比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點：1、傾聽。導(dǎo)購

員要用80%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后再進行處理。急于

辯解是火上澆油的做法。2、及時。在確認事實真相后立即處理。3、感謝。

對不同的人，說法不一樣：

1、對最終用戶談：成本合理、效果完美、有品牌、售后服務(wù)及時。

2、對施工者談：施工簡便、效果好。

3,對裝修公司談：成本合理、施工簡便、效果完美、有品牌、用戶易接受

等，價格透明度不高，有較豐厚利潤。

?贏取生意的關(guān)鍵：

1、重要的頭一句一一商品簡介

一個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出顧客買到我們的商品之后可以得到

的利益，它不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，而且要把優(yōu)點轉(zhuǎn)化為顧客利益。

2、確定給顧客展示何種類型的產(chǎn)品

在沒摸清顧客的真正需要時，觀察其外表和舉止有助于你作出決定。一般情

況：文化層次較高、經(jīng)濟條件較好的，比較注意效果和品牌，而經(jīng)濟條件不是很

好、文化程度也相對較低的，可能更關(guān)心價格，但外表和舉止具有欺騙性。因此

介紹材料質(zhì)量性能時注意觀察顧客的反應(yīng)，盡可能地捕捉到顧客關(guān)心的信息，有

針對性地滿足他的需求。

3、怎樣利用問題和建議探明顧客的需求

在開始向客人提問時，要注意：不要一次向顧客提出過多的問題，既不能表

現(xiàn)出你不愿意了解情況，也不能表現(xiàn)出對顧客的私事太感興趣。

把問題與建議巧妙地結(jié)合在一起是一種比較好的導(dǎo)購方法，具體步驟如下：

顧客開始“意識到”問題一一顧客開始“關(guān)心”這一問題一一顧客開始把這一問

題當(dāng)成“大事”，一般可運用以下四種手段：

A、提出“揭示性”問題（如你是否覺得高壓燈杯易壞，你是否覺得有些節(jié)

能燈用一段時間后，亮度要黯很多，即光衰嚴重）等。揭示性問題可以促進顧客

考慮他未注意的事情，從而讓他意識到這一問題。

B、提出“對比性”問題。為了讓顧客意識到問題，導(dǎo)購員可以拿出“另外

的意見”或“相反的意見”，供顧客做出選擇。提出對比性問題就是給顧客提供

一個機會，讓他看清兩種情況中的哪一種對他更合適。（如：高壓燈杯易壞，且

不安全，易爆，但價格便宜；低壓燈杯壽命長，光效好，安全，但價格稍高。）

C、提出“啟示性”建議。如：以“您以前想過嗎？”等語句來提示顧客，

使顧客感受到從未有過的專業(yè)服務(wù)。

D、證實問題所在。證實的意思是拿出顧客看得見、摸得著、感受得到的有

形證據(jù)和證明。如現(xiàn)場展示高壓燈杯和低壓燈杯顯而易見的光效和顯色性的同。

4、怎樣引導(dǎo)顧客跟著你走

企圖一下改變顧客的原有思想比較困難，充分利用顧客本身的情況及他已知

的信息，同其溝通。盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，容易使顧客

朝著你預(yù)定的方向走，適當(dāng)引導(dǎo)，從而贏得主動。

?導(dǎo)購員經(jīng)常遇到問題的對策

1、不了解庫存狀況。

優(yōu)秀的導(dǎo)購員不但知道產(chǎn)品知識，而且還能清楚掌握庫存情況。

2、顧客只看不買。

導(dǎo)購員經(jīng)常遇到顧客只看不買的問題，經(jīng)驗證明對這種顧客應(yīng)如此說法：你

當(dāng)然應(yīng)該再到其它店去看一下，做做對比，看看我們的品牌，款式，性能價格比

是不是最好，再歡迎你回來選購。

但是，離去的顧客大都不會回頭。解決這一問題的辦法是：要設(shè)法把顧客的

注意力集中到一兩件看上去最適合他的燈具上去，并大力稱贊其優(yōu)點，重要的是

在說這句話之前，一定要使我們店和我們推薦的產(chǎn)品在他心中留下深刻的印象，

這才能使顧客再次回頭。

3、需換人支持。

當(dāng)一個導(dǎo)購員用盡渾身解數(shù)也做不成生意時，應(yīng)該換人上。這時，通常把第

二個導(dǎo)購員介紹為“店長"或'‘主管”，目的是讓顧客受到了重視；另一個原因

是：第二個導(dǎo)購員有了這種''假"的權(quán)威后，他就比較容易作出一起必要措施來

挽救生意，比如再降一點價等。

4、同時接待幾個顧客。

原則：絕不讓第一位顧客感到他成了礙事的人。

5、帶朋友及施工者結(jié)伴而至（最難處理）。

顧客帶施工者一道來，就是讓他們當(dāng)專家和顧問，他們已被授權(quán)可以自由發(fā)

表評論，關(guān)鍵是，你很難使幾個人同時滿意。這種情況下，最好先保持審慎的沉

默較好，摸清情況再說，這其中總有一個決定權(quán)較大。

有時，施工者必須首先被說服，因為真正的買主要依賴他的判斷，但這時也

不能怠慢顧客。

朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙，這時最好把他支走，比如：發(fā)個求助

信號，叫別的導(dǎo)購員幫忙與他談話，把他引導(dǎo)到一邊去。導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)冷靜處理復(fù)

雜局面，運用各種方法，力爭掌握處理問題的主動權(quán)，避免過度的緊張和興奮。

6、排解顧客的怨憤。

準則：不管顧客如何激動甚至出語傷人，都必需保持鎮(zhèn)定和同情的態(tài)度，表

示愿意從顧客的角度了解問題，然后弄清顧客不滿的原因，予以解決。同時，不

管問題出在哪一個環(huán)節(jié)，都要表示這是決無僅有的，以前從來沒發(fā)生過。嚴格地

講，在顧客不滿的時候，導(dǎo)購員的首要任務(wù)就是排解顧客抱怨。

第二節(jié)銷售員素質(zhì)、銷售知識、技巧

一、素質(zhì)篇

?銷售員的職責(zé)

主要是貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，完成公司下達的銷售任務(wù)考

核指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)，并保證貨款順利回籠，做

好深度和廣度的分銷工作，在產(chǎn)品的上柜組合、陳列，市場推廣，產(chǎn)品價格，產(chǎn)

品促銷及廣告物料上做好管理和跟進工作，協(xié)調(diào)好經(jīng)銷商之間的相互關(guān)系等等。

?銷售員的素質(zhì)

銷售人員八大基本素質(zhì)是：誠信、目標、信心、恒心、進取、理解、觀察、

管理。

素質(zhì)1誠信

?銷售人員應(yīng)樹立誠實正直的個人形象：

為什么要誠實正直，誠實正直使我們心胸坦蕩；誠實正直是獲得別人尊重和

信任的必要方法；誠實正直讓你獲得最大的長期利益。

誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡和你接近和交往。

你贏得他人的尊重，可能是因為你優(yōu)雅的風(fēng)度、社會地位、仁慈的行為、你

的知識以及你的經(jīng)歷等等。但是，只要你講的一個謊話被拆穿，你所有的優(yōu)點馬

上會被一掃而光，不要把別人都當(dāng)成傻瓜，你的謊言遲早都會被戳穿。當(dāng)你留給

別人不誠實可靠印象的時候，也就是成功的機會遠離你的時候。

?分清楚“銷售技巧”和“歪曲事實”；

當(dāng)產(chǎn)品交貨期確實要有十天時，你為了拿到訂單，向客戶說交貨期只要七天,

這不是銷售技巧，而是歪曲事實；

當(dāng)我們的鹵素?zé)舯膲勖?000小時，你說有5000小時，這不是銷售技巧,

而是歪曲事實；

當(dāng)我們的燈具在運行時不太穩(wěn)定，你說不是燈具的問題，是電壓不穩(wěn)或?qū)Ψ?/p>

的安裝有問題，這不是銷售技巧，而是歪曲事實。

從相反的方面看，陳述事實也決不是“毫無遮攔”，做一個誠實的銷售人員

更要懂得運用銷售技巧。

?講真話將簡單的事實說出來，你就向成功邁進了一大步。

產(chǎn)品交貨期確實要有10天，而客戶希望交貨期是I個星期，你可以向他解

釋交貨期為什么要10天，1個星期交貨會影響產(chǎn)品的質(zhì)量；或為保證質(zhì)量，原

材料的采購需一定時間，你可以告訴他1個星期交貨需要加班加點，你要先和有

關(guān)部門協(xié)商確認；總之在你還未確認1個星期可以交貨之前，千萬不要隨意承諾。

當(dāng)我們的燈杯的壽命只有3000小時，而對方希望壽命更長一些時，你可以

告訴他燈杯的壽命在國際上好的公司也只能控制在3000小時左右，包括OSRAM、

GE>PHILIPS,如果3000小時的壽命確實不能滿足要求，可以考慮是否可以使用

金鹵燈，你也可以轉(zhuǎn)移話題提醒他我們的燈杯其他方面的優(yōu)秀性能。我們的燈具

在運行時不太穩(wěn)定，只要不是批量問題，你可以坦誠告訴他，這是個別燈具的質(zhì)

量問題，對他不會有什么影響，我們馬上幫他調(diào)換。

不要害怕客戶的異議，在很多情況下，當(dāng)你運用恰當(dāng)?shù)募记烧\懇地解釋清楚

個中原委時，他們反而會被你的誠實打動。

?用真誠贏得客戶的心。

我們該如何去贏得客戶的心，得到他們的信任！應(yīng)該遵循實事求是，即誠實

正直這一規(guī)范，在具體的銷售過程中，做到“三個注意”、“四要”、“四不要”。

“三個注意”：把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實的產(chǎn)

品和服務(wù)信息，切忌散布假消息；保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關(guān)事例，

必須交待清楚其中5個要素，統(tǒng)稱為“4W1H”，即何人、何事、何地、何故和怎

么樣；公開事實真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報告來自各方的信息。真實是

銷售宣傳的生命所在。

“四要”：自己真誠；三思而后言；考慮另一種表達方式；用仁慈來調(diào)和事

實

“四不要”：不夸大；不為別人掩飾；不要求別人為你掩飾；不說“無害的

小謊”

素質(zhì)2目標

?明確你的目標：就是要清楚你目前的情況；分析你的經(jīng)驗、知識和個人特

點；發(fā)覺你內(nèi)心的愿望；

?制作目標書：你為了誰或為了什么而這么做；向別人說明自己的服務(wù)熱忱;

敘述你如何奮斗以求精益求精；告訴別人事情是怎么做的

?制作行動管理表

素質(zhì)3信心

?建立更真實的“自我形象”

?告訴自己：“我做得到”

?不斷更新你的自我形象

素質(zhì)4恒心

當(dāng)我們決定從事銷售事業(yè)時，除了熱情之外，更要有足夠的恒心和毅力，作

為我們堅強的后盾。唯有恒心和毅力，才能讓我們面對挫折和失敗后能一如既往。

素質(zhì)5進取

?積極心態(tài)蘊含著無窮的潛能，

?要不斷進取，勤奮好學(xué)，尋找一切機會學(xué)習(xí)，持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)

“一個人能否成功，關(guān)鍵在于他的心態(tài)。成功者與失敗者之間有一個明顯

的區(qū)別，那就是成功者擁有積極的心態(tài)，而失敗者剛好相反，他們一般是消極心

態(tài)者。”

素質(zhì)6理解

優(yōu)秀的銷售員，一般都具有很強的影響力，令人贊嘆的人格魅力，良好的演

講能力與產(chǎn)品演示技能，他們能傾聽客戶的想法，并正確理解他們。他們能與潛

在客戶、客戶等進行有效地溝通，通過說服、勸勉等對客戶施加影響，來拿到白

紙黑字的訂單，從而實現(xiàn)自己的目標與理想。

所謂影響力，就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為

的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環(huán)境

的變化，影響力所起的作用也發(fā)生變化。

銷售人員的語言表現(xiàn)力表現(xiàn)在如下幾個方面：

表現(xiàn)一：清晰簡潔

銷售人員運用的語言應(yīng)清晰、簡潔，用簡單樸實的話準確適度地表現(xiàn)你的思

想?？蛻舻臅r間往往是有限的，誰也沒耐心聽你長篇大論，簡明扼要地將問題描

述清楚，是銷售人員語言表達的基本要求。

表現(xiàn)二：說服力

說服顧客，不僅需要較好的語言技巧，更重要的是要掌握正確的原則：抓住

顧客的切身利益展開說服工作，即''站在別人的角度，說自己的話”。

每個人在溝通的過程中都有一個自己的立場，若別人說話的立場和自己的不

同，自然就會產(chǎn)生抗拒心理。聰明的銷售人員應(yīng)學(xué)會和客戶站到同一個立場上去,

并從客戶的角度出發(fā)去思考問題。

表現(xiàn)三；語言感染力

“了解你要說什么，運用情感說出想說的話，說完后就做下！”

在語言表達的過程中，適度地運用你的感情。先打動自己，再去打動別人。

如果你的話連你自己都打動不了，又怎么能去打動客戶呢？

表現(xiàn)四：得體的身體語言

溝通的總體感覺=7%語文表達+38%口頭表達+55%面部表情

在這個公式中，“面部表情”從廣義上講，包含了所有的身體語言：目光、

表情、手勢等。

表現(xiàn)五：有效的方式

1、切勿在你的新客戶面前，過多地使用一些專業(yè)術(shù)語或技術(shù)性詞句。

2、利用舉例和圖解說明，將會是你的說話內(nèi)容更加生動，并可使你所傳達

的信息更易被接受。

3、別過多地對產(chǎn)品本身進行技術(shù)性描述，你應(yīng)當(dāng)把重點放在這些技術(shù)性能

如何體現(xiàn)產(chǎn)品的功效上。這點很容易理解，客戶關(guān)心的是你的產(chǎn)品能給他們帶來

什么，而并不是怎么樣帶來的。記?。簞e賣弄你的專業(yè)知識。

素質(zhì)7觀察

?銷售人員應(yīng)有敏銳的洞察力，能夠捕捉信息，并通過表象看到本質(zhì)；

銷售人員因該能夠區(qū)分哪些是表象信息，哪些是本質(zhì)信息。更要注意能夠從

表象信息尋找出隱藏在背后的實質(zhì)意義。在銷售過程中會遇到很多類似的問題，

你應(yīng)該注意分析和總結(jié)，經(jīng)驗會讓你越來越敏銳。

推銷員應(yīng)有敏銳的洞察能力，能對市場行情明察秋毫，并能