溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)

溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)CONTENT培訓(xùn)大綱一、溝通的重要性二、溝通的過程三、表達的技巧四、積極傾聽五、建立共同點六、堅定自信七、陳述期望八、激勵九、人際交往分析十、其他第一部分溝通的重要性

珍妮是醫(yī)院護理部主任，負責(zé)管理9名值班主管以及115名護士。星期一早上，珍妮來到醫(yī)院，她看見一大群護士，正聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看見珍妮時，立即停止了交談。珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進來。他說：“珍妮，上周你發(fā)出的信對人們的打擊太大了”?！鞍l(fā)生了什么事？”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位的財務(wù)預(yù)算，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議。”“可你都說了什么呢”，主管很失望，“我們需要為護士的生計著想。我們以為你會直接找護士談話，謹(jǐn)慎地透露這個壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個周末都處于極度焦慮之中?，F(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。”溝通與管理成效密切相關(guān)課前范例——珍妮犯了什么錯溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達成對一個特定信息的相同理解溝通的重要性溝通的定義溝通的重要性一可以使思想一致、產(chǎn)生共識二可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧三可以使管理者洞悉真相、排除誤解四可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感五可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；六可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力；七可以收集信息、使團隊狀況共有；八可以增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系第二部分溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音溝通的過程溝通的形式體態(tài)語言形式如手勢、面部表情、其他身體動作溝通的形式口頭形式如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式如紅燈、警笛語調(diào)形式如對詞匯或短語的強調(diào)電子媒介形式如電話、計算機、傳真等克服溝通的障礙一選擇適當(dāng)?shù)臅r間和地點二選擇適當(dāng)?shù)拿浇椋〞?、口頭、非語言）三選擇雙方都能明白的字眼四做積極的聆聽者克服溝通的障礙五及時作出反饋六留意對方的反應(yīng)七主動與他人溝通八邊交談邊作記錄九營造融洽的氣氛十鼓勵大于責(zé)備十一抑制情緒第三部分表達的技巧表達的技巧用一定理由表達你的觀點和意見，應(yīng)有足夠說服力以引起他人重視。表達觀點和意見定義對你的觀點、意見、想法、建議、提議等的清晰簡潔的表述。最好采用多至三種理由來支持你的觀點。風(fēng)格的組成表達的技巧清楚表達思想和意見一以簡明加強效率二運用5W2H三清楚、明白、具體、簡單、正確四善用聲音與聲音表情五運用自己的特色表達的技巧言語表達要決一多用正面詞句二語言表達要真誠三說話時不要帶不良的口頭禪四不要亂用術(shù)語五要用對方的話表達的技巧言語表達用詞、語調(diào)和動作語調(diào)冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、有說明力但不過于氣勢逼人。動作自信、挺拔、良好的目光接觸用詞“我的觀點是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因為”|“我的理由是”|“首先”表達的技巧表達感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時運用更為有效。什么是表達感受明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情說明為何有這種感受語調(diào)動作應(yīng)有力果斷且肯定表達的技巧表達感受用詞、語調(diào)和動作用詞“現(xiàn)在我感到”|“關(guān)于”|“因為”語調(diào)堅定、直接、與所表述的感情一致動作身軀挺直、自信、目光相對第四部分積極傾聽積極傾聽傾聽的定義傾聽他人以了解其觀點、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的。風(fēng)格的組成全神貫注反饋數(shù)據(jù)/內(nèi)容反應(yīng)感受總結(jié)詮釋積極傾聽傾聽的分類被動傾聽主動傾聽積極傾聽的基本要求專注移情接受對完整性負責(zé)的意愿積極傾聽傾聽的用詞“所以你的意思是”|“讓我看看理解得是否對”|“你聽起來挺氣憤”傾聽的語調(diào)激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合。傾聽的動作保持目光接觸，身體動作與談話者一致。積極傾聽開發(fā)有效的積極傾聽技能使目光接觸控制情緒復(fù)述不要多說避免中間打斷說話聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換排除外界干擾贊許性的點頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢提問積極傾聽傾聽的禁忌自己講完話后休息伺機打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是中途打岔滔滔不絕不留機會給別人積極傾聽傾聽的層次我在我在聽我在用心聽安排一個好的環(huán)境鼓勵對方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就姓f自己內(nèi)心的感受反映事實表示理解積極傾聽無法傾聽的原因一觀點不一致二定勢誤差對一方固有的思維，認為對方的觀點不值得自己去了解三干擾由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽第五部分注重和建立共同點注重和建立共同點共同點定義根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來的一致之處和共同興趣來營造一個積極的且能產(chǎn)生共力的氛圍，對前方的道路產(chǎn)生熱情。盡量要求一致偏重對方關(guān)心的事情盡可能改變不愉快的氣氛注重和建立共同點共同點風(fēng)格的組成一對協(xié)議的清楚表達二對所建立的共同興趣的闡述三使用正面的語言四使用類推法和隱喻法五對未來做清楚積極的的描述注重和建立共同點共同點用詞“那么我們就同意”|“我同意你的觀點”|“讓我們看一下，我們對哪幾點達成了同意”“這更象”|“想象一下”|“我看見我們正在”共同點語調(diào)積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的共同點動作生動的、活潑的注重和建立共同點共同點的層次興趣目標(biāo)觀點和意見未來的看法價值觀注重和建立共同點建立共同點的方式通過聲音通過語句通過談話的風(fēng)格大家關(guān)注的問題注重和建立共同點應(yīng)該避免的情況對宗教、政治、政策的批評別人忌諱的話題誹謗他人發(fā)牢騷，對工作待遇的不滿第六部分堅定自信堅定自信自信的定義對自己和自己的能力充滿信心怎樣才能堅定自信盡最大的努力征求別人意見堅定自信盡最大的努力反思自己取得的成就，能增強你的信心。不要認為自己不如別人，或者認為別人會對你作出不利的判斷。如果你確實認為自己在某方面有所不足，你應(yīng)該通過訓(xùn)練來提高技能。要為自己取得的成績感到驕傲。記?。罕M你最大的努力作好工作并不斷提高工作水平是你的首要任務(wù)（別人也這樣認為）。堅定自信征求意見詢問你的上級我的工作進展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來幫助你？人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應(yīng)商的反饋意見。一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工作成績，因此自我感覺更好。堅定自信溝通中自信的確立充足的準(zhǔn)備在演講時，不要一字一句的記憶演講事先演練第七部分陳述期望陳述期望陳述期望與運用激勵或壓力的手段闡述清楚你想/需要/期望他人怎么做，在合適的情況下以及達到或達不到你的期望會產(chǎn)生何種后果.風(fēng)格的組成簡單陳述想法/需要/期望，不附帶理由用“我”來表明這些想法/需要/期望的主語合適時，加上達到這一期望時會產(chǎn)生什么積極的后果或者達不到時又會有何負面作用語調(diào)及動作應(yīng)肯定而強有力陳述期望陳述期望與運用激勵或壓力的手段語調(diào)肯定、堅定、（必要時）帶一定強制性動作雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手勢強而有力陳述期望簡化的期望模式個人努力個人績效組織獎賞個人目標(biāo)期望理論的關(guān)鍵在于：弄清個人目標(biāo)以及三種聯(lián)系：努力----績效的聯(lián)系績效----獎賞的聯(lián)系獎賞----個人目標(biāo)滿足的聯(lián)系陳述期望期望的技巧一強調(diào)報酬或獎賞組織所提供的獎賞能夠與個體的需要保持一致二應(yīng)該知道為什么某些結(jié)果對員工有吸引力，而另一些結(jié)果則無吸引力三注重被期望的行為四關(guān)心知覺度第八部分激勵激勵動機的定義個體通過高水平的努力而實現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。動機的定義生理需要食物、水、住所以及其他方面的生理需要安全需要保護自己免受身體和情感傷害的需要社會需要友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要尊重需要內(nèi)部尊重因素和外部尊重因素自我實現(xiàn)需要成長與發(fā)展、實現(xiàn)理想的需要激勵關(guān)于激勵員工的建議認清個體差異使人與職務(wù)相匹配運用目標(biāo)確保目標(biāo)是可達到的個別化獎勵獎勵與績效掛鉤檢查共平性系統(tǒng)不要忽視錢的作用激勵企業(yè)對員工激勵的方式工資、獎金和福利安排參與激勵獎懲激勵工作豐富化的激勵第九部分人際交往分析人際交往分析交往的分類交叉交往平行交往

家長型----家長型成人型----成人型兒童型----兒童型

家長型----兒童型成人型----兒童型家長型----成人型人際交往分析最佳組合模式同種類型的組合模式嗎？異種類型的組合模式嗎？？哪一種模式才是最佳的組合呢？？？成人型----成人型的組合模式是最佳組合模式家長型----成人型的組合模式是最差組合模式人際交往分析循環(huán)溝通一方與另一方互為交談、聯(lián)系，隨著溝通的進行，雙方的見解觀點取得一致，而得到充分的發(fā)揮與交流尊重地傾聽澄清你的了解提出你的觀點確認對方了解你的觀點人際交往分析循環(huán)溝通的技巧一將需要溝通的問題分解成單獨的但又相互聯(lián)系的部分二每一分解部分溝通完畢后方可進入下一部分的溝通三溝通中不斷的運用反饋的技術(shù)，確認雙方的見解和觀點取得一致四將此過程不斷循環(huán)，直至雙方對問題得到一致的了解人際交往分析平行溝通的概念雙方無法達成一致的溝通，如兩條平行線一樣，永遠無法有交點。平行溝通的轉(zhuǎn)換之一一注重和建立雙方的共同點二雙方有可能做妥協(xié)性的讓步，雙方都不可能完全達成自己的目標(biāo)，但是可以讓工作繼續(xù)下去，達到雙贏的結(jié)果，但是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機人際交往分析平行溝通的轉(zhuǎn)換之二設(shè)定自己能夠接受的最大限度巨大勝利我所得到的是一個理想的局面較大勝利我所得到的是一個令人滿意的局面勝利我所得到的是我可以接受的下限.添加不良后果的的語句。在你的權(quán)限以內(nèi)，而且為保持信用必須實施。用于以達到可以接受的最低限度；或有時可以獲取“較大勝利”時。第十部分其他其他影響力的定義人體在集體中所產(chǎn)生的作用和感染力。自身的品德修養(yǎng)影響力的源泉自身的專長自身的資歷其他開誠布公的定義誠意待人，坦白無私為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢的有關(guān)事實和感情。風(fēng)格的組成揭示可幫助他人增進對你的理解且尚未為對方所知的信息應(yīng)明確在特定時間對特定的人應(yīng)披露到什么程度用詞、語調(diào)和動作用詞：“我有點迷惑”|“我想開誠布公地談?wù)劇眧“如果你能幫助我”|“我將非常感激”|“我

覺得很難啟齒“語調(diào)：真誠、熱情、非防范性動作：舉止坦誠、保持目光接觸其他探詢的定義探詢涉及提問或鼓勵開誠公布，以增進你對談話中雙方所介入的有關(guān)問題的理解組成方式鼓勵他人描述對其而言重要的信息和感情的提問觀察及聆聽探詢方面的重要非語言線索用詞、語調(diào)和動作用詞：“談?wù)劇眧“你怎么”|“然后怎么了”|“什么時候”|“還有什么要說？”|“其中哪些對你最重要”語調(diào)：鼓勵、熱情動作：目光接觸，與談話者一致其他積極的自我因生活或工作中的壓力太大，會給人帶來消極的心理障礙?？朔@種消極的心理因素就是積極的自我。保持積極自我的方法與積極的人多接觸。保持積極樂觀的心態(tài)。多自我交談，設(shè)立更高的目標(biāo)。其他果斷的定義主觀因素對事件快速的反映和決斷果斷技巧之一站在某個立場上做決定用平穩(wěn)的聲音，清楚簡潔地闡明立場必要時可重復(fù)繼續(xù)下去！打破記錄果斷技巧之二以重復(fù)敘述他們的話開始聽取并表示知道了他們的意思接受他們說的是對的停留在這一點上—繼續(xù)使用你的打破記錄的方法其他果斷技巧之三記住你的立場了解別人的需要勝利/勝利解決切實可行的讓步果斷技巧之四適當(dāng)?shù)亟邮芑蝰g回批評，并表明你就是這個意思用一種堅定、平穩(wěn)的聲調(diào)，盯著別人的眼睛置此主題于死地----不鼓勵進一步討論如果可能的話，用別人的某些字句適當(dāng)?shù)墓麛喙麛嗉记芍褰邮芘u中的任何真理因素要求澄清：批評如何影響他們、你能實際干點什么在聽取批評后，作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)建設(shè)性的詢問感謝您的聆聽骨折患者護理知識骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架20XX年1月1日匯報人：稻小殼醫(yī)院醫(yī)療醫(yī)學(xué)知識交流講座目錄content跟骨骨折概述01術(shù)前注意事項02手術(shù)護理措施03術(shù)后鍛煉注意04跟骨骨折概述OVERVIEWOFCALCANEALFRACTURES第一部分骨折是指骨結(jié)構(gòu)的連續(xù)性完全或部分?jǐn)嗔?。本病多見于兒童及老年人，中青年人也時有發(fā)生。0101跟骨骨折概述骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架跟骨的解剖概要跟骨是足骨中最大的骨，以松質(zhì)骨為主，呈長而略帶弓形,跟骨后端為足跟的著力點之一。跟骨與距骨形成距跟關(guān)節(jié)。跟骨后部隆突為跟骨結(jié)節(jié),其向內(nèi)側(cè)突出的部分叫載距突，它與距骨頸接觸,支撐距骨頭并承擔(dān)體重。跟骨結(jié)節(jié)與第1跖骨頭和第5跖骨頭形成足的3點負重，并形成足弓。01跟骨骨折概述骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架跟骨的解剖概要跟骨骨折其發(fā)病率為1.5%，好發(fā)于青壯年。凡自高處墜下引起脊柱骨折，足跟著地，應(yīng)常規(guī)檢查有無跟骨骨折。X線檢查，除攝側(cè)位片外，應(yīng)拍跟骨軸位像，以確定骨折類型及嚴(yán)重程度。此外，骨屬海綿質(zhì)骨，壓縮后常無清晰的骨折線。01跟骨骨折概述骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架跟骨結(jié)節(jié)縱行骨折多為高處跌下時，足跟外翻位結(jié)節(jié)底部著地，結(jié)節(jié)的內(nèi)側(cè)隆起部受剪切外力所致。很少移位，一般不需處理。骨節(jié)骨折跟骨結(jié)節(jié)骨折，為跟腱撕脫骨折的一種。如撕脫骨塊小，不致影響跟腱功能。如骨折片超過結(jié)節(jié)的1/3，且有旋轉(zhuǎn)及嚴(yán)重傾斜，或向上牽拉嚴(yán)重者，可手術(shù)復(fù)位。跟腱撕脫跟骨載距突骨折為足內(nèi)翻位時，載距突受到距骨內(nèi)下方?jīng)_擊而引起，極少見。一般移位不多，如有移位可用拇指將其推歸原位，用短腿石膏固定4至6周。足內(nèi)翻位跟骨前端骨折較少見。損傷機制為前足強烈內(nèi)收加上跖屈。應(yīng)拍X線斜位片,以排除跟骨前上突撕裂骨折，短腿石膏固定4~6周即可。前段骨折術(shù)前注意事項PREOPERATIVEPRECAUTIONS第二部分骨折是指骨結(jié)構(gòu)的連續(xù)性完全或部分?jǐn)嗔?。本病多見于兒童及老年人，中青年人也時有發(fā)生。0202術(shù)前注意事項骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架無移位或輕度移位骨折無移位骨折經(jīng)徹底X線檢查后，彈力繃帶加壓、石膏托固定，抬高患肢開始負重?？噹嗉訅骸⒃囆惺址◤?fù)位或牽引，輕度移位骨折可試行手法復(fù)位或跟骨結(jié)節(jié)牽引復(fù)位，時間較短，無需手術(shù)。02術(shù)前注意事項骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架治療方法分為三種加壓包扎、手術(shù)開刀、關(guān)節(jié)簡融合術(shù)適用于移位明顯、手法復(fù)位不滿意的骨折，可行切開復(fù)位內(nèi)固定術(shù)，骨折缺損處植以松質(zhì)骨或人工骨。對于距下關(guān)節(jié)嚴(yán)重粉碎性骨折,因為內(nèi)固定物不能對骨塊產(chǎn)生明顯的抓持作用02術(shù)前注意事項骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架術(shù)前注意事項協(xié)助患者完成術(shù)前檢查閱各項檢查，檢驗結(jié)果。佩戴腕帶，標(biāo)識跟骨手術(shù)的手術(shù)部位。通知患者00:00后禁食禁水。指導(dǎo)患者禁食水的意義和原因說明。交待患者注意預(yù)防感冒02術(shù)前注意事項骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架局部冷敷傷后24-48小時患處局部冷敷?；继幹苿硬⑻Ц?0-30厘米，利于靜脈血和淋巴回流，減輕患者跟部位肢腫脹。注意觀察注意觀察患肢末梢血液循環(huán)。如果皮膚的溫度冰涼。有可能血供比較差。如果顏色發(fā)紫。皮膚發(fā)黑。有可能血供較差。手術(shù)護理措施OPERATIONNURSINGMEASURES第三部分骨折是指骨結(jié)構(gòu)的連續(xù)性完全或部分?jǐn)嗔选１静《嘁娪趦和袄夏耆?，中青年人也時有發(fā)生。0303手術(shù)護理措施骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架明確患者癥狀局部情況足跟是否疼痛、腫脹及瘀斑，有無足內(nèi)、外翻功能障礙，足底是否扁平、增寬。全身情況高處墜下病人神志是否清楚，有無頭痛。耳、鼻流液，哇哇哇眼等顱底骨折征象;有無背部疼痛及雙下肢活動、感覺及大小便障礙等脊柱骨折征象，從而判斷有無合并傷。既往健康狀況。X線檢查明確骨折部位及類型。03手術(shù)護理措施骨折骨裂|病例分析|醫(yī)學(xué)知識|完整框架0102病人心理護理應(yīng)給予耐心的開導(dǎo)，介紹骨折的特殊性和治療方法，并給予悉心的照顧，以減輕或