系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習測試題附答案

第頁系統(tǒng)規(guī)劃與管理師練習測試題附答案1.下列不屬于服務運營管理人員要素風險控制的是()。A、溝通問題B、人員連續(xù)性問題C、負面情緒D、工資待遇【正確答案】：D解析：

人員要素風險控制主要涉及與人員相關的可能影響服務運營的方面。A選項溝通問題會直接影響工作的協(xié)調和效率；B選項人員連續(xù)性問題，如人員頻繁流動等會對服務穩(wěn)定性產(chǎn)生影響；C選項負面情緒可能導致工作態(tài)度和質量受影響。而D選項工資待遇更多是人力資源管理中的一個方面，它本身不是直接的運營風險，且工資待遇問題不一定必然導致服務運營風險，更多是潛在影響因素。所以不屬于服務運營管理人員要素風險控制的是D。2.在信息系統(tǒng)的開發(fā)方法中，()的開發(fā)方法是關鍵點在于建立一個合理全面統(tǒng)一的模型，它既能反應問題域，有能被計算機系統(tǒng)求解域所接受。A、迭代法B、面向對象方法C、面向服務的方法D、敏捷開發(fā)【正確答案】：B解析：

面向對象方法的關鍵點在于建立一個合理全面統(tǒng)一的模型，該模型既能反映問題域，又能被計算機系統(tǒng)求解域所接受。在面向對象方法中，對象是基本的運行時實體，它既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）。這種方法將問題域中的實體抽象為對象，通過封裝、繼承和多態(tài)等機制，實現(xiàn)了對問題的有效描述和求解。相比之下，迭代法是一種逐步逼近解決方案的方法，通過不斷迭代來改進和完善系統(tǒng)；面向服務的方法強調將系統(tǒng)功能封裝為服務，并通過服務的組合和編排來實現(xiàn)系統(tǒng)的功能；敏捷開發(fā)則是一種強調快速響應變化、迭代開發(fā)和團隊協(xié)作的開發(fā)方法。因此，正確答案是B。3.以下活動中不屬于團隊組建期的是（）A、了解現(xiàn)狀B、穩(wěn)定核心成員C、確定目標D、強化團隊價值觀【正確答案】：D解析：

團隊組建期主要是團隊形成的初始階段，重點在于成員之間的相互了解、核心成員的穩(wěn)定以及明確團隊的目標等。了解現(xiàn)狀能讓成員彼此熟悉；穩(wěn)定核心成員有助于團隊結構的穩(wěn)固；確定目標為團隊發(fā)展指明方向。而強化團隊價值觀通常是在團隊發(fā)展過程中的后續(xù)階段進行，不屬于組建期的典型活動。所以答案選D。4.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat(請作答此空)toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、interactB、workC、connectD、change【正確答案】：A解析：

計算機這個術語描述由電子的和機電的部件組合而成的一種設備。計算機本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構成基于計算機信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關組件的集合，這些組件相互交互以完成一個任務，以實現(xiàn)一個目標。任何使用信息技術的組織會擁有一個基于計算機的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設計是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個問題或滿足一個目標。隨著時間推移，新的市場機會、政府規(guī)定的變化、新技術的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當需要改變時，應用系統(tǒng)分析與設計的時機已經(jīng)成熟。5.信息技術應用是信息化體系六要素中的（），是國家信息化建設的主陣地，集中體現(xiàn)了國家信息化建設的需求和效益。A、基礎B、龍頭C、保障D、核心【正確答案】：B解析：

信息技術應用是指將信息技術應用于各個領域和行業(yè)，以提高生產(chǎn)效率、管理水平和服務質量。在信息化體系中，信息技術應用是核心，它直接關系到信息化建設的成效和效益。信息技術應用可以帶動信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進信息資源的開發(fā)利用，推動經(jīng)濟社會的發(fā)展和進步。同時，信息技術應用也可以提高國家的競爭力和創(chuàng)新能力，促進社會的和諧與穩(wěn)定。因此，選項B是正確的答案。6.關于IT治理與IT管理的關系描述，不正確的是（）。A、IT管理和IT治理相輔相成，缺一不可B、IT治理是IT管理的基石C、IT治理比IT管理更重要D、IT治理是在IT管理既定模式下采取的行動【正確答案】：D解析：

IT治理與IT管理是相互關聯(lián)但又有所不同的概念。IT治理是指對IT資源和決策的規(guī)劃、組織、領導和控制，以確保IT與組織的戰(zhàn)略和目標相一致，并實現(xiàn)價值最大化。IT管理則是指對IT資源的日常運營和維護，以確保IT服務的交付和性能。IT治理和IT管理相輔相成，缺一不可。IT治理為IT管理提供了指導和框架，確保IT管理的決策和行動符合組織的戰(zhàn)略和目標。IT管理則是IT治理的具體實施，通過有效的管理實踐來實現(xiàn)IT治理的目標。IT治理是IT管理的基石，它確定了IT管理的原則、政策和流程，為IT管理提供了指導和約束。IT治理還確保了IT資源的合理分配和使用，以及IT風險的有效管理。然而，不能簡單地說IT治理比IT管理更重要。IT治理和IT管理都對組織的成功至關重要，它們相互依存，共同推動組織的IT發(fā)展和價值創(chuàng)造。選項D描述不正確，IT治理不是在IT管理既定模式下采取的行動，而是對IT管理的指導和框架。IT治理通過制定戰(zhàn)略、政策和流程，為IT管理提供了方向和原則，而IT管理則是在IT治理的框架內(nèi)實施具體的管理行動。因此，正確答案是D。7.規(guī)劃設計處于整個IT服務生命周期中的前端，可以幫助IT服務供方了解客戶的需求，并對其進行全面的需求分析，然后通過對服務要素、服務模式和服務方案的具體設計，最終形成（),包括服務的內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務能力和服務費用等。A、UCB、OLAC、SLAD、SRS【正確答案】：C解析：

規(guī)劃設計的目標是形成服務級別協(xié)議（SLA）。SLA明確規(guī)定了服務的各項具體要求和指標，如服務內(nèi)容、連續(xù)性、可用性、服務能力和服務費用等。它是IT服務供方與客戶之間就服務質量達成的一種約定和承諾。通過前端的規(guī)劃設計，對需求進行深入分析和具體設計后，最終形成的就是這個明確雙方權利義務的SLA。而UCB、OLA、SRS并不完全涵蓋這些內(nèi)容，所以答案選C。8.依法必須進行招標的項目，招標人應當自確定中標人之日起（）日內(nèi)，向有關行政監(jiān)督部門提交招標投標情況的書面報告。A、10B、7C、15D、20【正確答案】：C解析：

招投標法第四十七條依法必須進行招標的項目，招標人應當自確定中標人之日起十五日內(nèi)，向有關行政監(jiān)督部門提交招標投標情況的書面報告9.在信息系統(tǒng)的開發(fā)方法中，以下不屬于敏捷開發(fā)的特點的是（）A、具有最終系統(tǒng)的基本特征B、快速迭代C、編寫可測試的需求文檔D、及早考慮測試【正確答案】：A解析：

答案解析：敏捷開發(fā)是一種以人為核心、迭代、循序漸進的開發(fā)方法。B選項“快速迭代”是敏捷開發(fā)的重要特點，通過不斷的快速迭代來完善產(chǎn)品。C選項“編寫可測試的需求文檔”，有助于及時驗證和改進需求，符合敏捷開發(fā)的實踐。D選項“及早考慮測試”能夠盡早發(fā)現(xiàn)問題，保證產(chǎn)品質量，也是敏捷開發(fā)所倡導的。而A選項“具有最終系統(tǒng)的基本特征”并非敏捷開發(fā)的特點，敏捷開發(fā)強調的是靈活應變和持續(xù)改進，不是一開始就具備最終系統(tǒng)的基本特征。因此，答案選A。10.客戶的需求層次順序正確的是（）。A、表述的需求、未表明的需求、真正的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求B、表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求C、表述的需求、真正的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求D、表述的需求、表明的需求、真正的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求【正確答案】：B解析：

客戶的需求層次可以分為以下幾個層次：1.**表述的需求**：客戶明確表達出來的需求，例如他們對產(chǎn)品或服務的具體要求。2.**真正的需求**：這是客戶內(nèi)心真正渴望的需求，可能并不總是明確表達出來，但卻是影響他們決策的關鍵因素。3.**未表明的需求**：這些需求客戶可能沒有意識到或者沒有明確表達出來，但如果得到滿足，會增加客戶的滿意度。4.**令人愉悅的需求**：超越客戶期望的需求，如果能夠滿足這些需求，會給客戶帶來驚喜和愉悅感。5.**潛在的需求**：客戶未來可能會產(chǎn)生的需求，提前滿足這些需求可以增加客戶的忠誠度。根據(jù)以上分析，正確的需求層次順序應該是表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求。因此，選項B是正確的答案。11.以下不是IT服務持續(xù)改進中人員要素測量的內(nèi)容：（）A、收集培訓的應用情況B、實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)C、服務工作量測量D、挑選合適的員工進行工具維護【正確答案】：D解析：

A選項收集培訓應用情況可了解人員技能提升情況；B選項實時監(jiān)控團隊工作狀態(tài)能掌握人員工作動態(tài)；C選項服務工作量測量可評估人員工作負荷等。而D選項挑選合適員工進行工具維護主要是關于人員安排，不是對人員要素本身的測量內(nèi)容，更多是一種管理行為。所以答案選D。12.變更顧問委員會（CAB）會議召開的頻率是（）。A、每天一次B、每周一次C、每月一次D、按需召開【正確答案】：D解析：

答案解析：變更顧問委員會（CAB）的主要職責是評估和審批重要的變更請求。其會議召開的頻率并非固定，而是取決于變更請求的數(shù)量、緊急程度和重要性等因素。如果變更請求較少或不緊急，可能不需要頻繁開會；若有較多緊急且重要的變更，則可能會增加會議次數(shù)。所以，CAB會議是按需召開，選項D正確。13.IT服務部署實施的定位是將IT服務運營納入標準化與（）的管理軌道，主要包括兩方面的內(nèi)容：運作機制和持續(xù)改進機制。A、流程化B、條理化C、規(guī)范化D、常態(tài)化【正確答案】：C解析：

答案解析：在IT服務部署實施中，為了確保IT服務運營的高效和穩(wěn)定，需要將其納入具有明確標準和規(guī)范的管理軌道?！皹藴驶睆娬{制定統(tǒng)一的標準，而“規(guī)范化”則更側重于按照既定的規(guī)則和標準進行操作，使各項活動有章可循。“條理化”主要指做事有條理，“常態(tài)化”側重成為常規(guī)狀態(tài)，“流程化”側重于按照流程進行。綜合來看，與“標準化”搭配且符合IT服務管理要求的是“規(guī)范化”。因此，選項C是正確答案。14.中間件可以分為數(shù)據(jù)庫訪問中間件，遠程過程調用中間件、面向消息中間件實務中間件，分布式對象中間件等多種類型、OMG的CORBA、Java的RMI/EJB屬于（）A、分布式對象中間件B、遠程過程調用中間件C、面向消息中間件D、事務中間件【正確答案】：A解析：

OMG的CORBA和Java的RMI/EJB都是用于在分布式環(huán)境中實現(xiàn)對象之間通信和交互的技術，它們都屬于分布式對象中間件。這類中間件提供了分布式對象的創(chuàng)建、調用、管理等功能，能實現(xiàn)跨網(wǎng)絡的對象協(xié)作。而遠程過程調用中間件主要是用于遠程方法調用；面向消息中間件側重于消息的傳遞和處理；事務中間件主要用于事務的管理。所以答案選A。15.（）不是知識轉移的內(nèi)容A、應用系統(tǒng)資料B、基礎架構資料C、歷史運維資料D、技術架構資料【正確答案】：D解析：

答案解析：應用系統(tǒng)資料、基礎架構資料和歷史運維資料都是在知識轉移中非常重要且常見的內(nèi)容，它們對于新接手的團隊或人員了解系統(tǒng)的運行、架構和過往情況等有很大幫助。而技術架構資料通常包含在基礎架構資料中，不是單獨一項必須強調的知識轉移內(nèi)容。所以答案選D。16.UnderstandingwhattomeasureandwhyitisbeingmeasuredarekeycontributorstowhichpartoftheServiceLifecycle?（）。A、ServiceStrategyB、ContinualServiceImprovementC、ServiceOperationD、ServiceDesign【正確答案】：B解析：

理解測量什么以及為什么要進行測量是服務生命周期中“持續(xù)服務改進”（ContinualServiceImprovement）部分的關鍵要素。在持續(xù)服務改進階段，組織需要對服務性能進行監(jiān)控、測量和評估，以便識別改進的機會并據(jù)此調整服務策略、流程或技術。因此，了解哪些指標需要被測量以及測量的目的對于指導改進方向和提高服務質量至關重要。選項A“服務戰(zhàn)略”主要關注服務提供的整體方向和策略制定，而不是具體的測量和評估活動。選項C“服務運營”關注的是日常服務交付和操作，雖然也涉及監(jiān)控和測量，但更多是為了確保服務的穩(wěn)定運行，而不是為了持續(xù)改進。選項D“服務設計”則側重于新服務或現(xiàn)有服務的重新設計，關注于滿足特定的業(yè)務需求或客戶期望，而不是通過測量和評估來進行持續(xù)改進。因此，根據(jù)題目的描述，正確的答案是B“持續(xù)服務改進”。17.利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升。以上描述的是()。A、服務改進的目標B、服務改進的活動C、服務改進的職責D、服務改進的過程【正確答案】：A解析：

題目中描述的是利用一系列活動來促進服務管理能力的持續(xù)改進和提升，這些活動包括管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴管理和管理評審等。這些活動的目的是為了實現(xiàn)服務改進的目標，即提高服務管理的有效性和效率。選項B服務改進的活動只是題目中描述的一部分，不全面；選項C服務改進的職責在題目中沒有明確提及；選項D服務改進的過程也只是部分內(nèi)容，沒有涵蓋所有活動。因此，正確答案是A。18.以下（）不屬于知識產(chǎn)權的特性A、無體性B、獨特性C、專有性D、時間性【正確答案】：B解析：

知識產(chǎn)權具有以下特性：-**無體性**：知識產(chǎn)權的客體是智力成果，不具有物質形態(tài)。-**專有性**：知識產(chǎn)權為權利人所獨占，未經(jīng)其許可，任何人不得擅自使用。-**時間性**：知識產(chǎn)權只在法律規(guī)定的期限內(nèi)受到保護，一旦超過期限，權利即自行終止。而獨特性并不是知識產(chǎn)權的特性，很多智力成果都可能具有獨特性，但并非所有具有獨特性的事物都屬于知識產(chǎn)權的范疇。因此，選項B是正確答案。19.以下不屬于it服務模式的是：（）A、電話遠程支持B、集中監(jiān)控C、云計算D、數(shù)據(jù)挖掘【正確答案】：D解析：

IT服務模式是指信息技術服務提供商向客戶提供服務的方式和方法。常見的IT服務模式包括電話遠程支持、集中監(jiān)控、云計算等。電話遠程支持是指通過電話等遠程通信方式為客戶提供技術支持和服務。集中監(jiān)控是指對IT系統(tǒng)進行集中監(jiān)測和管理，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。云計算是一種通過互聯(lián)網(wǎng)提供計算資源和服務的模式，包括基礎設施即服務（IaaS）、平臺即服務（PaaS）和軟件即服務（SaaS）等。而數(shù)據(jù)挖掘是一種數(shù)據(jù)分析技術，用于從大量數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的信息和知識，不屬于IT服務模式。因此，選項D是正確答案。20.關于“信息化”的描述，不正確的是：（）A、信息化的手段是基于現(xiàn)代信息技術的先進社會生產(chǎn)工具B、信息化是綜合利用各種信息技術改造、支撐人類各項活動的過程C、互聯(lián)網(wǎng)金融是社會生活信息化的一種體現(xiàn)和重要發(fā)展方向D、信息化的主體是信息技術領域的從業(yè)者，包括開發(fā)和測試人員【正確答案】：D解析：

信息化的主體是全體社會成員，包括政府、企業(yè)、事業(yè)、團體和個人；時域是一個長期的過程；空域是政治、經(jīng)濟、文化、軍事和社會的一切領域；手段是基于現(xiàn)代信息技術的先進社會生產(chǎn)工具；途徑是創(chuàng)建信息時代的社會生產(chǎn)力，推動社會生產(chǎn)關系及社會上層建筑的改革；目標是使國家的綜合實力、社會的文明素質和人民的生活質量全面提升21.（）不屬于零基預算的優(yōu)點。A、不受現(xiàn)有費用項目限制B、編制預算的工作量小C、有利于合理利用資金D、不受現(xiàn)行預算約束【正確答案】：B解析：

零基預算是指在編制預算時，不考慮以往的費用項目和預算金額，而是從零開始，根據(jù)實際需要和可能，重新評估和確定各項費用的預算金額。這種預算方法的優(yōu)點包括：-不受現(xiàn)有費用項目限制：可以根據(jù)實際需要和可能，重新評估和確定各項費用的預算金額，不受以往費用項目的限制。-有利于合理利用資金：可以根據(jù)實際需要和可能，重新評估和確定各項費用的預算金額，有利于合理利用資金。-不受現(xiàn)行預算約束：可以根據(jù)實際需要和可能，重新評估和確定各項費用的預算金額，不受現(xiàn)行預算的約束。然而，零基預算的編制工作量較大，需要對每個費用項目進行詳細的評估和分析，因此選項B不屬于零基預算的優(yōu)點。綜上所述，正確答案是選項B。22.關于服務回顧的描述，不正確的是（）。A、服務回顧的工作包括：服務回顧機制、內(nèi)容和對象，服務回顧的目的和作用、目標受眾，以及如何進行服務回顧B、服務回顧的形式可包括：客戶服務回顧、項目內(nèi)部會議、第三方機構意見收集、服務報告等C、服務回顧的主要活動根據(jù)服務需方與供方不同的關注內(nèi)容可分為兩類D、基于回顧報告，從滿足項目管理的需求出發(fā)進行調整和改進【正確答案】：D解析：

答案解析：服務回顧的目的是總結經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)問題和改進服務。選項A說明了服務回顧涵蓋的工作方面；選項B列舉了服務回顧可采取的多種形式；選項C指出服務回顧主要活動的分類依據(jù)。而選項D不正確，服務回顧進行調整和改進應基于整體服務情況和目標，不僅僅是滿足項目管理的需求，應綜合考慮服務的各個方面和相關方的需求。因此，選項D是不正確的。23.對于技能高、意愿低的員工應該采取的監(jiān)控方法是（）A、指導、幫助B、關心、尊重C、糾正、把控D、信任、授權【正確答案】：B解析：

對于技能高但意愿低的員工，他們可能由于各種原因缺乏工作積極性。采取關心和尊重的監(jiān)控方法，可以更好地了解他們的需求和困擾，增強他們的歸屬感和工作滿意度，從而激發(fā)他們的工作意愿。指導和幫助主要針對技能不足的員工；糾正和把控適用于工作中容易出錯且需要嚴格監(jiān)督的情況；信任和授權更適合技能高且意愿強的員工。所以，對于這類員工應選擇B選項。24.在（），需要讓員工在團隊中建立起信任感。A、組建期B、風暴期C、規(guī)范期D、表現(xiàn)期【正確答案】：B解析：

團隊發(fā)展通常會經(jīng)歷四個階段：組建期、風暴期、規(guī)范期和表現(xiàn)期。在風暴期，團隊成員之間可能會出現(xiàn)沖突和競爭，需要建立起信任感，以便更好地合作和完成任務。在組建期，團隊成員之間還不太熟悉，需要更多的時間來相互了解和建立信任。在規(guī)范期，團隊已經(jīng)建立了一些規(guī)則和流程，成員之間的合作也更加默契，信任感已經(jīng)相對較高。在表現(xiàn)期，團隊已經(jīng)成熟，成員之間的信任已經(jīng)非常穩(wěn)定，可以高效地完成任務。因此，在風暴期需要讓員工在團隊中建立起信任感，選項B正確。25.在IT服務營銷過程的調研交流階段，()工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。A、制定營銷計劃B、編制服務目錄C、編制會議紀要D、編寫解決方案【正確答案】：D解析：

在IT服務營銷過程的調研交流階段，了解客戶需求并提供相應的解決方案是營銷工作的核心。編寫解決方案是將客戶需求轉化為具體的服務內(nèi)容和實施計劃的過程，它需要綜合考慮客戶的業(yè)務目標、技術環(huán)境、預算等因素，同時結合服務提供商的能力和經(jīng)驗，為客戶提供定制化的解決方案。因此，編寫解決方案工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。選項A制定營銷計劃是在調研交流階段之前的工作，選項B編制服務目錄是在調研交流階段之后的工作，選項C編制會議紀要雖然也是調研交流階段的工作之一，但它主要是對會議內(nèi)容的記錄和總結，不是營銷工作的核心過程。綜上所述，正確答案是選項D。26.常見的IT服務驗收實例有哪些？①文檔驗收②系統(tǒng)驗收③服務驗收④任務驗收⑤滿意度調查⑥投訴結果匯總A、①④⑤⑥B、①②③④⑤⑥C、①②③④⑤D、①③④⑤⑥【正確答案】：B解析：

答案解析：在IT服務驗收過程中，需要對多個方面進行評估和確認。文檔驗收可以確保相關文檔的完整性和準確性；系統(tǒng)驗收用于驗證系統(tǒng)的功能和性能是否符合要求；服務驗收則關注服務的質量和效果；任務驗收是對具體任務完成情況的檢查；滿意度調查可以了解用戶對服務的滿意程度；投訴結果匯總則有助于發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。綜上所述，選項B是正確的答案。27.風險識別的主要內(nèi)容不包括()。A、識別并確定IT服務的潛在風險B、識別IT服務風險可能影響的范圍C、識別引起風險的主要因素D、識別IT服務風險可能引起的后果【正確答案】：B解析：

風險識別是風險管理的第一步，它的主要內(nèi)容包括：1.識別并確定潛在風險：這是風險識別的核心任務，需要找出可能影響IT服務的各種風險因素。2.識別引起風險的主要因素：了解導致風險發(fā)生的原因，以便采取相應的措施進行預防和控制。3.識別風險可能引起的后果：預測風險發(fā)生后可能對IT服務產(chǎn)生的影響，為制定應對策略提供依據(jù)。而選項B“識別IT服務風險可能影響的范圍”雖然也是風險管理的重要內(nèi)容，但它更側重于風險評估階段，即在識別出風險后，對風險的影響范圍進行評估和分析。因此，正確答案是B。28.以下關于UnifiedModelingLanguage(UML)說法正確的是（）A、UML是一種編程語言B、UML不適合于迭代式的開發(fā)過程C、UML是可視化的統(tǒng)一建模語言D、UML適合于軟件開發(fā)周期的某個階段【正確答案】：C解析：

UML是一種可視化的建模語言，用于對軟件系統(tǒng)進行可視化、詳述、構造和文檔化，它不是編程語言，A錯誤；UML適合于迭代式開發(fā)過程，B錯誤；UML貫穿于軟件開發(fā)的整個生命周期，而不是只適合某個階段，D錯誤；所以正確答案是C。29.爭議處理的目標是有利于保障面向客戶服務的質量和滿意度，同時兼顧供應商之間合作的持續(xù)性。（）是爭議處理的第一責任人。A、第三方機構B、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師C、服務質量負責人D、仲裁機構【正確答案】：B解析：

在IT服務中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師是負責協(xié)調和管理服務提供商與客戶之間關系的關鍵角色。他們需要確保服務的質量和滿意度，同時處理可能出現(xiàn)的爭議。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師了解服務的細節(jié)和客戶的需求，能夠更好地評估爭議的情況，并采取適當?shù)拇胧﹣斫鉀Q問題。他們還可以與供應商合作，尋求共同的解決方案，以維護合作的持續(xù)性。因此，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師是爭議處理的第一責任人，選項B正確。30.下列不屬于定量風險分析的輸出的是（）。A、實現(xiàn)成本和進度目標的可能性B、已量化風險的優(yōu)先級列表C、經(jīng)過更新的風險記錄D、定量風險分析結果中的趨勢【正確答案】：C解析：

定量風險分析是對通過定性風險分析排出優(yōu)先順序的風險進行量化分析。其輸出包括：實現(xiàn)成本和進度目標的可能性、已量化風險的優(yōu)先級列表、定量風險分析結果中的趨勢等。而經(jīng)過更新的風險記錄是風險識別過程的輸出。因此，正確答案是選項C。31.IT服務質量的屬性分為5個特性:安全性、()、有形性、響應性、友好性。A、可靠性B、連續(xù)性C、無形性D、穩(wěn)定性【正確答案】：A解析：

IT服務質量的屬性通常包括安全性、可靠性、有形性、響應性和友好性。其中，可靠性是指IT服務能夠在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下，提供穩(wěn)定、準確和一致的服務。安全性是指IT服務能夠保護用戶的信息和資產(chǎn)，防止未經(jīng)授權的訪問、使用、披露或破壞。有形性是指IT服務的物理表現(xiàn)，如服務場所、設備、人員等。響應性是指IT服務能夠及時響應用戶的請求和問題，并提供有效的解決方案。友好性是指IT服務提供者與用戶之間的溝通和互動，包括服務態(tài)度、專業(yè)性、溝通能力等。因此，選項A是正確的答案。32.專利權的期限，發(fā)明專利權的期限為20年，實用新型專利權、外觀設計專利權的期限為（）年，均自申請日起計算。A、15B、10C、20D、30【正確答案】：B解析：

答案解析：依據(jù)《中華人民共和國專利法》第四十二條，發(fā)明專利權的期限為二十年，實用新型專利權的期限為十年，外觀設計專利權的期限為十五年，均自申請日起計算。因此，選項B是正確的答案。33.服務運營管理中技術管理的目的是()。A、保證SLA高標準地完成B、保證技術的先進性C、保證客戶的滿意度D、保證技術有效執(zhí)行【正確答案】：A解析：

答案解析：在服務運營管理中，技術管理是為了支持服務的有效提供和運營。SLA（服務級別協(xié)議）規(guī)定了服務的質量和性能標準。保證SLA高標準地完成意味著通過有效的技術管理，確保服務達到或超越預先約定的質量和性能水平，從而滿足客戶需求和期望。而保證技術的先進性、客戶的滿意度以及技術有效執(zhí)行，都較為片面或并非技術管理的直接首要目的。所以，選項A是正確答案。34.以下關于項目群生命周期排列順序正確的是（）。（1）定義項目群（2）識別項目群（3）組合管理項目群（4）收益管理（5）綜合治理（6）收尾A、（1）（2）（5）（3）（4）（6）B、（2）（1）（5）（4）（3）（6）C、（2）（1）（5）（3）（4）（6）D、（1）（2）（3）（5）（4）（6）【正確答案】：C解析：

項目群生命周期的正確排列順序為：首先需要識別項目群，然后定義項目群，接著進行組合管理項目群，之后是綜合治理，再進行收益管理，最后是收尾。選項C符合這個順序，所以是正確答案。而其他選項的順序與項目群生命周期的正常流程不符。35.企業(yè)的經(jīng)營目標按照重要性可分為戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)術目標，以下不是戰(zhàn)略目標的是（）：A、前瞻性B、成長性C、競爭性D、穩(wěn)定性【正確答案】：A解析：

戰(zhàn)略目標是對企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營活動預期取得的主要成果的期望值，具有長遠性、全局性等特點。成長性體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展前景，競爭性體現(xiàn)企業(yè)在市場中的地位和競爭力，穩(wěn)定性體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的平穩(wěn)狀態(tài)，這些都屬于重要的戰(zhàn)略目標特征。而前瞻性更多的是一種理念或思維方式，不是直接作為企業(yè)經(jīng)營目標的具體類別，它可以貫穿在實現(xiàn)各種目標的過程中。所以答案選A。36.政府采購采用以下方式：公開招標，邀請招標，競爭性談判，單一來源采購，詢價，國務院政府采購監(jiān)督管理部門認定的其他采購方式。（）應作為政府采購的主要采購方式A、邀請招標B、競爭性談判C、公開招標D、單一來源采購【正確答案】：C解析：

公開招標是政府采購的主要采購方式，因為它具有透明度高、競爭充分、公平公正等優(yōu)點，可以有效避免采購過程中的腐敗和不公。邀請招標、競爭性談判、單一來源采購和詢價等方式雖然也在政府采購中使用，但它們通常適用于特定情況或特定項目，而不是作為主要采購方式。此外，國務院政府采購監(jiān)督管理部門認定的其他采購方式也需要符合相關法律法規(guī)和政策要求，并經(jīng)過嚴格的審批和監(jiān)管程序。因此，正確答案是選項C。37.信息安全管理能帶來的收益如下:保證信息資產(chǎn)的安全，降低安全風險，(),提高IT服務質量。A、保證IT服務信息的完整性B、保證IT服務業(yè)務的可用性C、保證IT服務業(yè)務的可靠性D、保證IT服務業(yè)務的連續(xù)性【正確答案】：D解析：

信息安全管理的主要目標之一是確保信息資產(chǎn)的安全性和可用性。通過實施有效的安全措施，可以降低安全風險，減少信息資產(chǎn)受到威脅的可能性。保證IT服務業(yè)務的連續(xù)性是信息安全管理的重要收益之一。連續(xù)性意味著在面對各種干擾和中斷時，能夠保持IT服務的正常運行，確保業(yè)務的持續(xù)性。A選項信息的完整性主要涉及數(shù)據(jù)的準確性和完整性，與信息安全管理的直接關系較小。B選項業(yè)務的可用性雖然也是重要的，但不如連續(xù)性更能體現(xiàn)信息安全管理的核心目標。C選項業(yè)務的可靠性更多地與系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性相關，而不是信息安全管理的主要收益。因此，正確答案是D。38.對象是由一組屬性和對這組屬性進行的操作構成的，下列不屬于對象所包含的要素的是（）。A、對象行為B、對象狀態(tài)C、對象描述D、對象標識【正確答案】：C解析：

對象是面向對象編程中的一個重要概念，它具有以下三個要素：1.**對象標識**：對象的唯一標識符，用于區(qū)分不同的對象。2.**對象狀態(tài)**：對象的屬性值，描述了對象的當前特征。3.**對象行為**：對象可以執(zhí)行的操作，這些操作可以改變對象的狀態(tài)或執(zhí)行其他相關的任務。選項C“對象描述”不屬于對象的要素，它可能是對對象的一種描述或說明，但不是對象本身所包含的內(nèi)容。因此，正確答案是C。39.質量改進的實施方法有PDCA和（）A、客戶關系管理B、ITILC、DMAICD、MMMI【正確答案】：C解析：

PDCA是一種常用的質量管理方法，即計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。而DMAIC則是六西格瑪管理中用于改進現(xiàn)有流程的方法，它包括定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）和控制（Control）五個階段。在質量改進中，PDCA和DMAIC都是常用的實施方法。PDCA更側重于循環(huán)改進，而DMAIC則更注重于數(shù)據(jù)分析和流程優(yōu)化。因此，選項C是正確的答案。40.IT服務目錄的設計，參與人員至少應該包括哪些人（）？以確保制訂服務目錄，時的視覺是全面的。A、需方業(yè)務代表，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，it服務工程師B、質量工程師，服務工程師，系統(tǒng)規(guī)劃管理師C、需方業(yè)務代表，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，安全服務工程師D、IT服務質量負責人，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，IT服務工程師【正確答案】：A解析：

答案解析：設計IT服務目錄需要綜合考慮業(yè)務需求、技術實現(xiàn)和服務提供等多方面因素。需方業(yè)務代表能從業(yè)務角度提出需求和期望，確保服務目錄符合業(yè)務實際。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師具備整體規(guī)劃和管理的專業(yè)能力，能從戰(zhàn)略層面把控服務目錄的方向。IT服務工程師了解技術細節(jié)和服務實施情況，為服務目錄提供技術支持和可行性建議。綜上所述，選項A中的人員組合能夠確保制訂服務目錄時的視角全面，所以答案是A選項。41.著作權法：公民的作品，其發(fā)表權、本法第十條第一款第（五）項至第（十七）項規(guī)定的權利的保護期為作者終生及其死亡后五十年，截止于（）；A、作者死亡后第五十年的12月1日B、作者死亡后第五十年的12月31日C、作者死亡后第五十年的1月1日D、作者死亡后第五十年的12月12日【正確答案】：B解析：

根據(jù)《中華人民共和國著作權法》（2020年修正）第二十三條規(guī)定：自然人的作品，其發(fā)表權、本法第十條第一款第（五）項至第（十七）項規(guī)定的權利的保護期為作者終生及其死亡后五十年，截止于作者死亡后第五十年的12月31日。因此，正確答案是選項B。42.（）不是it服務運營管理中服務臺的活動A、響應呼叫請求B、供應商聯(lián)絡C、服務臺管理制度的初始化D、基礎設施監(jiān)控【正確答案】：C解析：

服務臺的主要活動包括：響應呼叫請求、提供信息、處理投訴、協(xié)調資源、監(jiān)控服務級別協(xié)議（SLA）的執(zhí)行情況、與供應商聯(lián)絡等。而服務臺管理制度的初始化屬于服務臺的前期準備工作，不屬于服務臺的日?；顒?。因此，正確答案是C。43.下列系統(tǒng)可靠性最高的是（）。A、系統(tǒng)運行時間6000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時4小時，故障2耗時5小時B、系統(tǒng)運行時間7000小時，發(fā)生故障3次，故障1耗時2小時，故障2耗時5小時，故障2耗時3小時C、系統(tǒng)運行時間5000小時，發(fā)生故障1次，故障1耗時50小時D、系統(tǒng)運行時間4000小時，發(fā)生故障2次，故障1耗時2小時，故障2耗時3小時【正確答案】：C解析：

答案解析：系統(tǒng)可靠性通常用平均無故障時間（MTBF）來衡量。MTBF越長，系統(tǒng)可靠性越高。A選項的MTBF為6000/2=3000小時；B選項的MTBF為7000/3≈2333.33小時；C選項的MTBF為5000/1=5000小時；D選項的MTBF為4000/2=2000小時。比較各選項的MTBF，C選項的5000小時最長，所以系統(tǒng)可靠性最高。因此，正確答案是C。44.國家信息技術服務標準(ITSS)中提出的服務四要素包括()。A、人員、過程、質量、技術B、人員、容量、質量、技術C、人員、過程、技術、資產(chǎn)D、人員、資源、技術、過程【正確答案】：D解析：

答案解析：國家信息技術服務標準（ITSS）明確指出，服務的四要素包括人員、資源、技術和過程。人員是提供服務的主體；資源是服務所需的各類支持，如基礎設施、應用系統(tǒng)等；技術是保障服務實現(xiàn)的手段；過程則是對服務的規(guī)范和管理。這四個要素相互關聯(lián)、相互作用，共同構成了信息技術服務的核心框架。所以，選項D是正確的答案。45.某公司簽署的服務器運維項目的核算表如下所示，該項目已結項，其投資回報率為（）。

A、14.49%B、16.95%C、17.65%D、22.2%【正確答案】：C解析：

項目投資回報率=項目利潤/項目投資總額X100%，本題：項目收入200萬元，項目成本=120+26+9.6+4.4+2.5+7.5=170萬元，項目利潤=200-167=30萬元，投資回報率=30/170=17.65%46.信息技術服務管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)控管理與過程管理之間通過（）三種接口實現(xiàn)三種信息交互。A、配置接口、安全接口、性能接口B、功能接口、告警接口、性能接口C、配置接口、告警接口、性能接口D、配置接口、告警接口、集成接口【正確答案】：C解析：

配置接口用于傳遞配置信息，實現(xiàn)監(jiān)控管理與過程管理對系統(tǒng)配置的同步和協(xié)調；告警接口用于將監(jiān)控中產(chǎn)生的告警信息傳遞給過程管理，以便及時處理；性能接口用于共享系統(tǒng)性能相關的數(shù)據(jù)，使得過程管理能根據(jù)性能狀況進行調整和優(yōu)化。這三種接口能有效實現(xiàn)信息技術服務管理系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)控管理與過程管理之間的信息交互，故答案選C。47.下列不屬于服務需求識別活動的是()A、服務可用性需求識別B、網(wǎng)絡安全需求識別C、價格需求識別D、信息安全需求識別【正確答案】：B解析：

網(wǎng)絡安全需求識別屬于技術層面的需求識別，不屬于服務需求識別活動。服務需求識別主要關注的是與服務相關的需求，包括服務的可用性、價格、信息安全等方面。而網(wǎng)絡安全需求識別則更側重于保障網(wǎng)絡系統(tǒng)的安全性和防護能力。因此，正確答案是B。48.下列不屬于服務規(guī)劃設計主要目的的是()。A、設計滿足業(yè)務需求的IT服務B、規(guī)劃服務組織架構、人員編制、崗位及任職要求C、識別和規(guī)劃支持服務所需的技術及資源D、服務方案設計【正確答案】：D解析：

服務規(guī)劃設計的主要目的是為了設計滿足業(yè)務需求的IT服務，并規(guī)劃支持服務所需的技術和資源，同時確定服務組織架構、人員編制、崗位及任職要求等。而服務方案設計則是服務規(guī)劃設計的一部分，是為了實現(xiàn)服務規(guī)劃而制定的具體方案。因此，不屬于服務規(guī)劃設計主要目的的是選項D。49.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto(請作答此空)theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、modifyB、replaceChangeD、transfer【正確答案】：C解析：

計算機這個術語描述由電子的和機電的部件組合而成的一種設備。計算機本身沒有只能，因此稱為硬件，僅僅是物理設備。硬件只有和其他要素連接才能使用，所有這些要素即為構成基于計算機信息系統(tǒng)的六要素：硬件、軟件、數(shù)據(jù)/信息、人、操作程序和通信。系統(tǒng)定義為一組相關組件的集合，這些組件相互交互以完成一個任務，以實現(xiàn)一個目標。任何使用信息技術的組織會擁有一個基于計算機的信息系統(tǒng)，給管理人員（和各類員工）提供適當類型的信息以幫助他們做出決策。系統(tǒng)分析和設計是確定系統(tǒng)如何工作然后經(jīng)過一系列步驟以使其更好。通常，采用系統(tǒng)方法來定義、描述和解決一個問題或滿足一個目標。隨著時間推移，新的市場機會、政府規(guī)定的變化、新技術的出現(xiàn)、公司兼并以及其他方面的發(fā)展等，使得組織需要改變其信息系統(tǒng)。當需要改變時，應用系統(tǒng)分析與設計的時機已經(jīng)成熟。50.以下有關質量控制的描述不正確的是（）A、質量控制范圍只包括質量管理過程B、質量控制的關鍵是是所有質量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)C、質量控制的基礎是過程控制D、質量控制是質量改進的前提【正確答案】：A解析：

質量控制不僅僅局限于質量管理過程，它貫穿于產(chǎn)品或服務的整個生命周期，包括設計、生產(chǎn)、檢驗等各個環(huán)節(jié)，A選項說法錯誤。B選項，只有讓所有質量過程和活動始終受控，才能保證質量。C選項，過程控制是確保質量的重要基礎。D選項，只有先做好質量控制，才有可能進行有效的質量改進。所以答案選A。51.Thetermcomputerdescribesadevicemadeupofacombinationofelectroniccomponents．Byitself,acomputerhasno(請作答此空)andisreferredtoashardware,whichmeanssimplythephysicalequipment．Thehardwarecan'tbeuseduntilitisconnectedtootherelements,allofwhichconstitutethesixpartsofacomputer-basedinformationsystem,hardware,software,data/information,people,proceduresandcommunications．Asystemisdefinedasacollectionofrelatedcomponentsthat()toperformataskinordertoaccomplishagoal．Anyorganizationthatusesinformationtechnologywillhaveacomputer-basedinformationsystemtoprovidemanagers(andvariouscategoriesofemployeeswiththeappropriatekindofinformationtohelpthemmakedecisions．Systemsanalysisanddesignistoascertainhowasystemworksandthentakestepstomakeit()Often,asystemapproachisusedtodefine,describe,andsolveaproblemortomeeta(an)（）Fromtimetotime,organizationsneedto()theirinformationsystems,in,responsetonewmarketing'opportunities,modifiedgovernmentregulations,theintroduction．ofnewtechnology,mergerwithanothercompany,orotherdevelopments．Whenchangeisneeded,thetimeisripeforapplyingtheprinciplesofsystemsanalysisanddesign．A、informationB、softwareC、intelligenceData【正確答案】：C解析：

本題考查計算機基礎知識。根據(jù)題干中的“Byitself,acomputerhasno()andisreferredtoashardware”可知，空格處應填入與“intelligence”意思相近的詞語，即“intelligence”是指計算機的智能，而計算機本身沒有智能，因此應選C.Data。因此，本題答案為C。52.以下關于知識管理的說法錯誤的是（）：A、項目知識共享分對內(nèi)共享和對外共享兩種B、知識管理流程的目標是將運維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留，通過評審后加以應用C、知識管理應該倡導積極公開，便于組織成員快速地獲取D、知識管理包括系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對知識的獲取、共享、保留（歸檔）、評審【正確答案】：C解析：

答案解析：在知識管理中，并非所有知識都應倡導積極公開，因為有些知識可能涉及機密性、安全性或特定的權限要求。A選項，項目知識共享分為對內(nèi)和對外兩種是常見且合理的分類。B選項，知識管理流程的目標就是提取、保留知識并加以應用。D選項，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對知識的獲取、共享、保留和評審是知識管理的常見工作內(nèi)容。綜上所述，C選項說法錯誤，故答案選C。53.（）不屬于IT服務外包的特點。A、提升效率B、降低風險C、專注于主營業(yè)務D、管理復雜【正確答案】：D解析：

IT服務外包是指企業(yè)將其IT服務業(yè)務委托給專業(yè)的服務提供商進行管理和運營。IT服務外包的特點包括：1.**提升效率**：外包服務提供商通常具有專業(yè)的技術和經(jīng)驗，能夠更高效地提供IT服務，從而提高企業(yè)的運營效率。2.**降低風險**：將IT服務外包給專業(yè)的服務提供商可以降低企業(yè)的風險，因為服務提供商通常具有更好的風險管理能力和資源。3.**專注于主營業(yè)務**：將IT服務外包可以讓企業(yè)將更多的精力和資源集中在其主營業(yè)務上，提高企業(yè)的核心競爭力。綜上所述，選項A、B、C都是IT服務外包的特點，而選項D不是。因此，正確答案是D。54.招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起（）內(nèi)，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。A、15B、30C、20D、10【正確答案】：B解析：

招投標法第四十六條招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起三十日內(nèi)，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。招標人和中標人不得再行訂立背離合同實質性內(nèi)容的其他協(xié)議。55.系統(tǒng)性故障造成20%60%的集中的基礎、核心、關鍵系統(tǒng)不可用，且在24小時內(nèi)無法恢復；或60%以上集中的基礎、核心、關鍵的系統(tǒng)不可用且12小時內(nèi)不可修復。屬于突發(fā)事件等級的（）A、重大突發(fā)事件（II級）B、特別重大突發(fā)事件（I級)C、較大突發(fā)事件（III級)D、其他造成區(qū)域性業(yè)務中斷的故障【正確答案】：B解析：

根據(jù)相關規(guī)定，特別重大突發(fā)事件（I級）包括造成重大影響且短時間內(nèi)難以恢復的情況。題中描述的系統(tǒng)性故障導致相當大比例的集中的基礎、核心、關鍵系統(tǒng)長時間不可用，這種嚴重程度符合特別重大突發(fā)事件的特征。A選項重大突發(fā)事件程度稍輕；C選項較大突發(fā)事件影響范圍和嚴重程度也不及此；D選項表述不準確。所以答案選B。56.諾蘭模型將計算機信息系統(tǒng)的發(fā)展道路劃分為六個階段，其中，基于主體數(shù)據(jù)第三類數(shù)據(jù)環(huán)境應用發(fā)展加速屬于哪個階段（）A、規(guī)劃B、整合C、維護D、分析【正確答案】：B解析：

答案解析：諾蘭模型中，整合階段的特點是基于主體數(shù)據(jù)的第三類數(shù)據(jù)環(huán)境應用發(fā)展加速。在這個階段，組織開始對不同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進行整合，以實現(xiàn)更高效的數(shù)據(jù)管理和利用。而規(guī)劃階段側重于制定戰(zhàn)略和計劃，維護階段主要是對現(xiàn)有系統(tǒng)的維護和改進，分析階段則更注重對數(shù)據(jù)的深入分析和決策支持。所以，選項B是正確的答案。57.以下哪個不是it服務方案設計中資源要素設計的活動？（）A、服務工具B、知識庫的設計C、人員崗位職責D、備件庫【正確答案】：C解析：

資源要素設計主要涉及與服務相關的各種資源，包括服務工具、知識庫、備件庫等。A選項服務工具是重要資源；B選項知識庫的設計屬于資源設計的一部分；D選項備件庫顯然也是資源的一種。而C選項人員崗位職責屬于管理范疇，不屬于資源要素設計的直接活動。所以答案選C。58.服務測量指標的類型不包括()A、技術指標B、過程指標C、服務指標D、人員指標【正確答案】：D解析：

服務測量通常會從技術、過程和服務本身等方面來設定指標。技術指標用于衡量技術性能和可用性等；過程指標關注服務流程的效率和質量；服務指標直接反映服務的效果和滿意度等。而人員指標雖然對服務有影響，但它通常不是直接作為服務測量的獨立指標類型，更多是通過對人員的管理和評估來間接影響服務質量。所以答案選D。59.以下（）不屬于負面風險的應對方法A、修改計劃以消除相應的威脅B、分配更多的資源C、風險轉移D、降低風險的概率【正確答案】：B解析：

答案解析：負面風險是指可能對項目目標產(chǎn)生不利影響的風險。應對負面風險的方法包括：-**修改計劃以消除相應的威脅**：通過調整項目計劃，避免或減少負面風險的發(fā)生。-**風險轉移**：將風險轉移給第三方，例如購買保險或簽訂合同。-**降低風險的概率**：采取措施降低風險發(fā)生的可能性，例如加強安全措施或進行培訓。而**分配更多的資源**通常是用于應對正面風險或機會，以增加成功的可能性。因此，選項B不屬于負面風險的應對方法。60.在ITSS的IT服務生命周期模型中，（）階段是根據(jù)IT服務部署情況，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性。A、持續(xù)改進B、部署實施C、服務運營D、服務轉換【正確答案】：C解析：

在IT服務運營階段，需要對已部署的IT服務進行全面管理和維護。包括對基礎設施、服務流程、人員等各方面進行有效管理，以確保服務的穩(wěn)定運行，同時還要考慮業(yè)務連續(xù)性等問題。而持續(xù)改進階段主要是對服務進行優(yōu)化提升；部署實施階段側重于將服務部署到實際環(huán)境中；服務轉換階段則是在新老服務交替等過程中進行管理。所以根據(jù)描述，正確答案是C。61.常見質量活動形式：（）1）客戶投訴管理2）日常檢查3）項目質量保證4）用戶滿意度管理5）體系內(nèi)審及管理評審6）質量文化和質量教育A、1）5）6）B、1）4）5）6）C、1）2）4）5）6）D、以上全都是【正確答案】：D解析：

質量活動是指為了保證產(chǎn)品或服務的質量而進行的一系列活動。常見的質量活動形式包括客戶投訴管理、日常檢查、項目質量保證、用戶滿意度管理、體系內(nèi)審及管理評審、質量文化和質量教育等。這些活動形式可以幫助企業(yè)或組織識別和解決質量問題，提高產(chǎn)品或服務的質量，增強客戶滿意度，提升企業(yè)或組織的競爭力。因此，選項D是正確的答案。62.信息安全管理是確保供方提供符合信息安全要求的服務，其中不包含（）A、運行維護服務過程中信息的完備性B、運行維護服務過程中信息的完整性C、運行維護服務過程中信息的保密性D、運行維護服務過程中信息的可用性【正確答案】：A解析：

信息安全管理的目標是確保信息的保密性、完整性和可用性，即CIA三元組。選項A中的“信息的完備性”并不屬于信息安全管理的主要目標。信息的保密性是指確保信息不被未授權的人員訪問或泄露。信息的完整性是指確保信息在存儲、傳輸和處理過程中不被篡改或損壞。信息的可用性是指確保授權人員能夠及時、可靠地訪問和使用信息。因此，選項A是正確答案。63.項目團隊無法完成既定任務目標通常是由于以下幾種原因:(1)對目標沒有正確理解。(2)沒有能力去做(3)沒有條件去做(4)沒有意愿去做以上()原因應該由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔責任。A、(1)(2)(3)B、(2)(3)(4)C、(1)(2)(4)D、(1)(2)(3)(4)【正確答案】：D解析：

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項目中扮演著重要的角色，他們負責規(guī)劃、協(xié)調和管理項目的各個方面。對于項目團隊無法完成既定任務目標的情況，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要對以下原因承擔責任：-對目標沒有正確理解：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應該確保項目目標清晰明確，并向團隊成員進行有效的傳達和解釋。-沒有能力去做：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應該評估團隊成員的能力和技能，確保他們具備完成任務所需的能力。-沒有條件去做：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應該為團隊提供必要的資源和支持，確保他們有條件去完成任務。-沒有意愿去做：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應該激勵和引導團隊成員，提高他們的積極性和主動性，確保他們有意愿去完成任務。綜上所述，以上所有原因都應該由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔責任，因此選項D是正確的答案。64.團隊激勵的特點是讓大家集體參與、共同感受、實時感覺這個團隊的存在，為自己身為這個團隊的一員而感到驕傲和自豪，關于團隊激勵措施的描述。不正確的是（）。A、高層表揚、高層領導經(jīng)驗分享B、團隊獎金、屏蔽投訴C、團隊獎金、部門負責人專業(yè)知識分享D、高層表揚、團隊活動【正確答案】：B解析：

團隊激勵的目的是激發(fā)團隊成員的積極性和創(chuàng)造力，提高團隊的績效和凝聚力。選項A、C、D中的高層表揚、團隊獎金、高層領導經(jīng)驗分享、部門負責人專業(yè)知識分享和團隊活動等措施，都可以有效地激勵團隊成員，增強團隊的凝聚力和歸屬感。而選項B中的屏蔽投訴并不能激勵團隊成員，反而可能會導致團隊成員忽視問題和改進的機會。因此，不正確的是選項B。65.關于業(yè)務關系以下說法中正確的是()。A、供應商關系的處理在關鍵時刻會左右與客戶業(yè)務關系的穩(wěn)定性和持續(xù)性B、第三方關系管理的好壞決定著業(yè)務的持續(xù)性和有效性C、客戶關系管理對服務的優(yōu)劣成敗有著重要的影響D、業(yè)務關系管理主要有客戶關系管理，供應商關系管理，第三方關系管理【正確答案】：D解析：

業(yè)務關系管理主要涉及客戶、供應商和第三方等方面?？蛻絷P系管理對于提供優(yōu)質服務、確保業(yè)務成功至關重要。供應商關系的處理會影響與客戶業(yè)務關系的穩(wěn)定性和持續(xù)性。第三方關系管理的好壞也會對業(yè)務產(chǎn)生影響。選項A僅強調了供應商關系，不夠全面；選項B中第三方關系管理的好壞并不一定決定業(yè)務的持續(xù)性和有效性；選項C只提到了客戶關系管理，沒有涵蓋其他方面。綜上所述，選項D是正確的答案。66.（）變更時指風險很小或沒有風險的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，這些變更事先己經(jīng)得到審批并記錄在案，遵循簡化的標準變更管理過程A、標準變更B、緊急變更C、普通變更D、常規(guī)變更【正確答案】：A解析：

標準變更是指那些風險較小或沒有風險的變更，其執(zhí)行步驟和方法已經(jīng)成熟并得到事先審批和記錄。這些變更遵循簡化的標準變更管理過程，因為它們相對較為常見且風險可控。緊急變更通常是在緊急情況下進行的，需要快速實施以解決問題。普通變更和常規(guī)變更的定義可能相對較寬泛，不一定強調風險小和成熟的執(zhí)行步驟。因此，根據(jù)題目描述，選項A是正確的答案。67.在以下質量管理工具中（）是以結果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關系。A、帕累托圖B、控制圖C、親和圖D、因果圖【正確答案】：D解析：

答案解析：因果圖，又稱魚骨圖，是一種用于分析質量問題產(chǎn)生原因的工具。它將結果（即質量問題）作為特性放在圖的頭部，將可能導致該結果的原因作為因素，通過箭頭聯(lián)系起來，清晰地展示因果關系。帕累托圖用于找出造成大多數(shù)問題的少數(shù)關鍵原因；控制圖用于監(jiān)控過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)；親和圖用于將大量雜亂的語言資料，根據(jù)其內(nèi)在聯(lián)系加以整理、歸類。所以，本題正確答案是D。68.國際標準是指由“國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和（）以及ISO確認并公布的其他組織”制定的標準。A、國際電信聯(lián)盟（ITU）B、世界衛(wèi)生組織（WHO）C、國際電報電話咨詢委員會（CCITT）D、聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）【正確答案】：A解析：

國際標準通常由一些特定的國際組織制定。國際電信聯(lián)盟（ITU）與國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）并稱為三大國際標準化組織。而世界衛(wèi)生組織（WHO）、國際電報電話咨詢委員會（CCITT）、聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）并不是制定國際標準的主要組織。所以正確答案是A。69.以下關于IT服務持續(xù)改進的方法過程排列順序正確的是：（）（1）識別改進戰(zhàn)略和策略（2）分析信息和數(shù)據(jù)（3）識別需要測量什么（4）收集數(shù)據(jù)（5）處理數(shù)據(jù)（6）實施改進（7）展示并使用信息A、1234567B、1234576C、3124576D、1345276【正確答案】：D解析：

首先要識別改進戰(zhàn)略和策略，明確方向后才能確定需要測量什么，接著進行數(shù)據(jù)收集，然后處理數(shù)據(jù)，對信息和數(shù)據(jù)進行分析，再展示并使用信息，最后依據(jù)這些來實施改進。所以正確的順序是1345276，答案選D。70.A企業(yè)最近將現(xiàn)有的客戶關系系統(tǒng)遷移至虛擬化平臺，并對應用軟件進行全面功能性升級。針對該過程，（）不能保證滿足可用性、連續(xù)性。A、計算可用性指標是否達到服務級別協(xié)議B、對可用性和連續(xù)性計劃進行重新測試C、記錄可用性和連續(xù)性計劃的測試結果，測試失敗需產(chǎn)生行動計劃D、評估系統(tǒng)遷移對可用性和連續(xù)性計劃的影響【正確答案】：A解析：

答案解析：計算可用性指標是否達到服務級別協(xié)議只能反映當前系統(tǒng)的可用性情況，而不能保證在系統(tǒng)遷移和升級過程中滿足可用性和連續(xù)性的要求。在系統(tǒng)遷移和升級過程中，需要對可用性和連續(xù)性計劃進行重新測試，以確保系統(tǒng)在新的環(huán)境下能夠正常運行。同時，記錄測試結果并針對測試失敗產(chǎn)生行動計劃，可以及時解決問題，提高系統(tǒng)的可用性和連續(xù)性。此外，評估系統(tǒng)遷移對可用性和連續(xù)性計劃的影響也是非常重要的，可以提前發(fā)現(xiàn)潛在的問題并采取相應的措施。因此，選項A不能保證滿足可用性、連續(xù)性，選項B、C、D都可以在一定程度上保證系統(tǒng)的可用性和連續(xù)性。71.下列不屬于知識庫內(nèi)容初始化流程的是()。A、來源B、審核C、配置D、發(fā)布【正確答案】：C解析：

答案解析：知識庫內(nèi)容初始化通常需要經(jīng)歷一系列流程。首先是確定知識的來源，以保障內(nèi)容的可靠性。其次是進行審核，確保知識的準確性和有效性。最后是發(fā)布，使知識能夠被使用者獲取和應用。而配置一般不屬于知識庫內(nèi)容初始化的典型流程。因此，選項C是正確答案。72.信息安全的基本屬性有以下幾個方面:完整性、可用性、()。A、不可復制性、不可否認性、鑒權B、保密性、可控性、可靠性C、校驗性、可控性、可靠性D、保密性、不可否認性、校驗能力【正確答案】：B解析：

信息安全的基本屬性包括：1.完整性：指信息在傳輸、存儲過程中不被篡改、破壞或丟失。2.可用性：指授權用戶能夠按需訪問信息。3.保密性：指信息不被泄露給未經(jīng)授權的個人或實體。4.可控性：指對信息的傳播及內(nèi)容具有控制能力。5.可靠性：指系統(tǒng)能夠在規(guī)定的時間和條件下正常運行。選項A中的不可復制性不是信息安全的基本屬性；選項C中的校驗性也不是信息安全的基本屬性；選項D中的校驗能力同樣不是信息安全的基本屬性。因此，正確答案是B。73.服務產(chǎn)品展示是讓客戶直觀地感受IT服務的效果或運維服務的收益，下面()不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動。A、細化解決方案B、服務產(chǎn)品的說明C、服務產(chǎn)品展示的互動D、提供現(xiàn)場考察和技術交流【正確答案】：A解析：

服務產(chǎn)品展示主要是為了讓客戶更好地了解服務，B選項服務產(chǎn)品的說明能直接向客戶介紹服務內(nèi)容；C選項服務產(chǎn)品展示的互動可增強客戶體驗和理解；D選項提供現(xiàn)場考察和技術交流能讓客戶更深入直觀地感受服務。而A選項細化解決方案是在前期準備階段的工作，并不是產(chǎn)品展示直接要做的工作或活動。所以答案選A。74.部署實施執(zhí)行階段可能存在的風險不包括()。A、客戶期望管理出現(xiàn)問題B、交付物認知水平不一致C、相關資源的能力不足D、部署實施交付物的可驗收性【正確答案】：D解析：

部署實施執(zhí)行階段可能存在的風險（1）客戶期望管理出現(xiàn)問題(2）相關資源的能力不足（3）交付物認知水平不一致(4）服務級別協(xié)議中服務范圍不夠明確，使得項目范圍、成本、進度等可能發(fā)生較大偏差，甚至導致項目無法完成。(5）項目實施過程中服務范圍發(fā)生變化，與約定服務范圍沖突，可能力口大服務技術難度，增加投入成本(6）由于資源不夠或項目成員承擔項目過多，在項目計劃中所計劃的資源得不到保證，項目任務無法按時、按質完成(7）項目團隊成員職責分工不明確，導致項目在執(zhí)行過程中接口混亂、工作量加大、溝通和管理成本成倍增加、項目任務出現(xiàn)盲區(qū)部署實施交付物的可驗收性是部署實施計劃階段可能存在的風險75.（）是連接原始電子商務和現(xiàn)代電子商務的紐帶。A、XMLB、INTERNETC、TCP/IPD、EDI【正確答案】：D解析：

EDI（電子數(shù)據(jù)交換）是早期電子商務中企業(yè)間進行數(shù)據(jù)傳輸和交換的重要方式。它在傳統(tǒng)商務向現(xiàn)代電子商務的發(fā)展過程中，起到了承上啟下的作用。在互聯(lián)網(wǎng)尚未廣泛應用之前，EDI就已經(jīng)實現(xiàn)了企業(yè)間業(yè)務數(shù)據(jù)的電子化交換，為后續(xù)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務模式奠定了基礎。而XML、INTERNET、TCP/IP雖然在電子商務中也發(fā)揮著重要作用，但它們并非是連接原始電子商務和現(xiàn)代電子商務的關鍵紐帶。所以，答案是D選項。76.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進行風險審核，重點關注運維工程師筆記本電腦的使用情況，對新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風險編制了處置計劃。該活動采用的風險跟蹤方法是（）。A、差異與趨勢分析B、風險審計C、技術指標分析D、風險評估【正確答案】：B解析：

風險審計是檢查并記錄風險應對措施在處理已識別風險及其根源方面的有效性，以及風險管理過程的有效性。在該題目中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師重點關注運維工程師筆記本電腦的使用情況，并對新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風險編制了處置計劃，這符合風險審計的定義和流程。A選項差異與趨勢分析主要用于監(jiān)控項目績效和風險的變化趨勢；C選項技術指標分析通常用于評估技術系統(tǒng)或產(chǎn)品的性能；D選項風險評估是識別和分析風險的過程，而不是對風險應對措施的有效性進行檢查。因此，正確答案是B。77.IT服務營銷過程不包括（）A、營銷設計B、調研交流C、能力展示D、服務達成【正確答案】：A解析：

答案解析：IT服務營銷過程通常包括調研交流，以了解客戶需求和市場情況；能力展示，向客戶展示自身的服務能力和優(yōu)勢；服務達成，即與客戶達成服務協(xié)議。而營銷設計一般指的是對營銷活動整體的規(guī)劃和設計，并非IT服務營銷過程中的直接環(huán)節(jié)。因此，選項A是正確答案。78.信息的完整狀態(tài)比率描述的是質量特性指標里的()。A、完備性B、可靠性C、完整性D、安全性【正確答案】：C解析：

答案解析：信息的完整狀態(tài)比率是指信息的完整性程度，即信息的完整程度與總信息數(shù)量的比值。完整性是信息質量的重要特性之一，它確保信息的準確性、一致性和可靠性。在質量特性指標中，完整性是描述信息完整狀態(tài)比率的合適選項?？煽啃灾饕P注信息的準確性和可信度；完備性強調信息的全面性；安全性則側重于信息的保護和保密性。因此，選項C是正確的答案。79.以下不是IT服務運營管理中資源要素中的工具管理A、保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理B、進行工具的可用性測試C、適時的改進D、挑選合適的員工進行日常維護【正確答案】：B解析：

答案解析：在IT服務運營管理的資源要素中，對于工具管理，重點在于保證其穩(wěn)定性，按照生產(chǎn)系統(tǒng)的要求進行管理（A選項），適時根據(jù)實際情況進行改進（C